大堂經(jīng)理(引導(dǎo)員服務(wù)營銷流程)

1、.大堂經(jīng)理（引導(dǎo)員）服務(wù)銷售流程一）營業(yè)前1、開啟電腦、回單箱等電子設(shè)備，確認(rèn)大堂內(nèi)所有服務(wù)電子設(shè)備已準(zhǔn)備妥當(dāng)且運(yùn)作正常。2、檢查取號機(jī)里的打印紙、填單臺憑條、筆、老花鏡和填寫范例、客戶等候區(qū)水、杯、宣傳折頁、柜臺書寫筆、理財區(qū)域的沙發(fā)、靠墊、書報架、大堂經(jīng)理工作夾內(nèi)的資料。3、檢查營業(yè)環(huán)境和整體形象是否整潔美觀，臺面、地面是否干凈，垃圾筒有無異味，廳內(nèi)植物的葉子有無灰塵、枯黃，燈具是否明亮，椅凳是否擺放整齊。4、營業(yè)前5分鐘，視客流情況到營業(yè)廳外提前發(fā)號（根據(jù)客戶需求，分別派發(fā)不同區(qū)域的號）。二）營業(yè)中1、主動招迎客戶，詢問客戶業(yè)務(wù)辦理需求，協(xié)助取號當(dāng)客戶走進(jìn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)時，大堂引導(dǎo)員應(yīng)主動迎接

2、客戶，第一時間問候客戶，主動向客戶微笑點(diǎn)頭致意“歡迎光臨”或詢問客戶“您好，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？”對經(jīng)常光顧的客戶應(yīng)熟悉姓氏，主動尊稱其姓或職務(wù)，使客戶有親切感。為客戶拿取相應(yīng)的叫號牌，告知客戶前面等候人數(shù)，請客戶耐心等待并留心柜臺叫號。2、識別和分流客戶識別低、中、高端個人客戶或?qū)蛻簦熳R對公單位財務(wù)人員，將不同客戶分流至網(wǎng)點(diǎn)不同功能分區(qū)。大堂引導(dǎo)員要注意觀察客戶的交通工具、衣著言行舉止，應(yīng)主動詢問客戶辦理業(yè)務(wù)的類型，結(jié)合客戶辦理的業(yè)務(wù)種類識別低、中、高端個人客戶。辦理賬戶查詢、較小金額存取款（取款2萬元以內(nèi)；存款10萬以內(nèi)）或匯款（5萬元以內(nèi)）等簡單業(yè)務(wù)的持卡客戶應(yīng)分流至自助服務(wù)區(qū)，潛

3、力個人客戶及辦理開銷戶、匯款、購買產(chǎn)品等復(fù)雜業(yè)務(wù)以及對公業(yè)務(wù)的客戶應(yīng)分流至開放式柜臺，持貴賓卡或辦理理財?shù)葮I(yè)務(wù)的高端客戶分流至理財服務(wù)區(qū)。3、輔助客戶做好業(yè)務(wù)辦理前的準(zhǔn)備工作在探詢客戶辦理何種業(yè)務(wù)后，大堂經(jīng)理（引導(dǎo)員）應(yīng)告知客戶辦理業(yè)務(wù)的流程，對于需要先填寫單據(jù)表格的業(yè)務(wù)，應(yīng)耐心指導(dǎo)客戶填寫各類單據(jù)表格；待客戶填寫完時，仔細(xì)審核，并一次性告知客戶仍需補(bǔ)充的地方以及需要的相關(guān)證件及其復(fù)印件，同時幫助客戶復(fù)印證件。無需填寫單據(jù)表格的業(yè)務(wù)，可示意客戶直接排隊(duì)辦理。4、處理客戶咨詢大堂經(jīng)理應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)聆聽客戶咨詢，確認(rèn)了解客戶需求。在熟知業(yè)務(wù)的情況下，應(yīng)給予客戶準(zhǔn)確肯定的回答。如不能給予準(zhǔn)確回答的，應(yīng)通

4、過合理的途徑幫助客戶解決。在為客戶提供建議及參考時，應(yīng)首先遵從客戶的意愿。5、問候、安撫客戶，探詢客戶需求，再次分流客戶大堂經(jīng)理（引導(dǎo)員）要根據(jù)客戶等候時間的心理承受度（一般為15分鐘），及時對客戶進(jìn)行關(guān)懷。先觀察、再溝通，詢問客戶辦理何種業(yè)務(wù)，是否已經(jīng)填寫好各種憑證以及攜帶所需的證件。對等候區(qū)的客戶，大堂經(jīng)理及引導(dǎo)員應(yīng)主動上前關(guān)懷客戶、派發(fā)折頁、查看客戶填寫的表格是否完整，安撫客戶的同時進(jìn)行二次分流和營銷。大堂經(jīng)理應(yīng)積極推廣我行的自助銀行、網(wǎng)上銀行、電話銀行服務(wù)，遞上一些自助渠道及產(chǎn)品的宣傳資料請客戶參閱；對客戶感興趣的銀行服務(wù)及理財產(chǎn)品進(jìn)行簡單介紹及推薦，當(dāng)客戶出現(xiàn)購買意向時，應(yīng)迅速、禮貌

5、引導(dǎo)客戶到開放式柜臺服務(wù)區(qū)或理財服務(wù)區(qū)辦理，及時通知低柜柜員或理財經(jīng)理接待；規(guī)范話術(shù)為“您好，您前面還有XX位客戶在辦理業(yè)務(wù)，請您耐心等候。我們這有最新的XX產(chǎn)品介紹，您可以了解一下？”；“我請我們的XX經(jīng)理為您辦理”或“我請我們的XX經(jīng)理為您提供更詳盡的咨詢”等。6、指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備告知客戶自助設(shè)備的方便性，對需要使用自助設(shè)備的客戶主動提供幫助，講解示范自助設(shè)備操作流程，提醒客戶注意保護(hù)密碼。大堂經(jīng)理（引導(dǎo)員）應(yīng)準(zhǔn)備一張借記卡，用以自助設(shè)備示范。7、處理客戶反對意見或投訴面對客戶投訴，大堂經(jīng)理應(yīng)第一時間報出自己的姓名及工號，以規(guī)范化話術(shù)熱情、耐心安撫投訴客戶；盡快將客戶帶離公眾區(qū)域，引導(dǎo)

6、客戶到洽談室、休息室、理財服務(wù)區(qū)或比較安靜的地方；同時報告網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，客觀反映客戶投訴問題，交由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人處理客戶投訴，不得自行處理。8、送別客戶客戶離開營業(yè)廳時，應(yīng)面帶微笑，目光迎視客戶，聲音熱情，以規(guī)范用語如：“感謝您的光臨，請慢走”“歡迎您下次光臨，再見”恭送客戶。對VIP客戶應(yīng)送至營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大門，對普通客戶可直接話別；客戶流量較大時，可微笑并點(diǎn)頭示意送別。對此前接洽咨詢的客戶，應(yīng)詢問客戶對其所需回答的問題，是否已解釋清楚，或還需要其他的幫助；也可詢問客戶對本次業(yè)務(wù)辦理情況的滿意度。如遇到天氣不好時，給予客戶一句關(guān)照，如“外面路滑，請小心”“外面下雨，請注意打傘”等。9、經(jīng)管自助設(shè)備大堂經(jīng)

7、理（引導(dǎo)員）應(yīng)隨時關(guān)注自助設(shè)備的運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)故障及時進(jìn)行排除或通知相關(guān)人員進(jìn)行維護(hù)，保證設(shè)備正常運(yùn)行；定期檢查自助設(shè)備打印字跡是否清晰，及時更換打印色帶。10、維持營業(yè)秩序在自助設(shè)備或柜臺前出現(xiàn)互不熟識的客戶業(yè)務(wù)辦理無秩序時，大堂經(jīng)理及引導(dǎo)員應(yīng)禮貌上前提示引導(dǎo)客戶“對不起，請大家不要擁擠，請注意排隊(duì)”或“對不起，請您到休息區(qū)等候”等，組織客戶按秩序辦理業(yè)務(wù)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)等候辦理業(yè)務(wù)的客戶較多時，應(yīng)及時協(xié)調(diào)操作部門，做好客戶安撫解釋工作和采取應(yīng)急措施。11、維護(hù)大堂環(huán)境衛(wèi)生大堂經(jīng)理要隨時整理填單臺面，補(bǔ)充單據(jù)，保持簽字筆書寫流暢。發(fā)現(xiàn)客戶已經(jīng)填寫且又廢棄的單據(jù)要隨時撕碎。發(fā)現(xiàn)柜面、桌面、大廳內(nèi)有廢棄

8、紙屑或其他不潔物質(zhì)要立即清理或通知清潔員清掃。雨天提示清潔員放置防滑提示牌并及時將地面拖干，協(xié)助保安員引導(dǎo)客戶使用傘套機(jī)。12、定期報告大堂經(jīng)理應(yīng)認(rèn)真記錄客戶口頭意見和建議，定期歸納分析市場及同業(yè)信息、客戶信息、客戶需求及客戶對本網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品營銷、服務(wù)質(zhì)量等方面的意見，提出改進(jìn)的建議和措施，以書面形式向網(wǎng)點(diǎn)主管反饋。13、其他工作（1）客戶辦理柜面大額取款時，大堂經(jīng)理要主動關(guān)心客戶資金安全，提醒客戶，護(hù)送客戶出門或上車，做好延伸服務(wù)。（2）客戶詢問有關(guān)賬戶信息和資料時，要禮貌引導(dǎo)客戶到柜面查詢并提示客戶相關(guān)查詢要求；客戶要求打印賬戶歷史資料或查詢并打印存折時，在核實(shí)客戶資料后，可向客戶提供查詢和補(bǔ)

9、打服務(wù)。（3）大堂經(jīng)理應(yīng)妥善保管客戶遺留的物品，等待客戶回來認(rèn)領(lǐng)；對拾到的卡、存折、存單、票據(jù)等應(yīng)及時上交業(yè)務(wù)經(jīng)理。三）營業(yè)后1、在確保沒有客戶的情況下，關(guān)閉營業(yè)大廳叫號機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)、電腦等夜間無需使用的電子設(shè)備。2、確保各服務(wù)區(qū)域填單臺的業(yè)務(wù)憑證、單據(jù)得到清理、補(bǔ)充；確認(rèn)破損、過期、污漬海報己經(jīng)撤換；更換不能使用的顧客用筆；整理宣傳架上的宣傳資料，增補(bǔ)宣傳資料品種和數(shù)量；3、檢查外挑燈箱、自助區(qū)燈箱正常工作，如有故障應(yīng)及時聯(lián)系維修人員上門修理；4、檢查營業(yè)廳各電腦設(shè)備、自助設(shè)備、桌椅的清潔衛(wèi)生，通知清潔員進(jìn)行擦拭。5、檢查營業(yè)廳客戶填寫的意見簿，填寫客戶投訴處理過程及結(jié)果，查閱客戶意見和建議回復(fù)情況，并及時提交網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人批閱。6、登記大堂經(jīng)理工作日志，記錄當(dāng)天營業(yè)廳情況及有關(guān)服務(wù)執(zhí)行情況，對發(fā)