電信分公司行風(fēng)評議活動總結(jié)

1、電信分公司行風(fēng)評議活動總結(jié)6 為了使電信工作更好地為地方經(jīng)濟服務(wù)，在縣委、縣政府的領(lǐng)導(dǎo)下， 在各部門的大力支持下， 根據(jù) * 市電信公司的統(tǒng)一部署，今年年初開始，我們進行了企業(yè)內(nèi)部流程重組 , 首先對組織架構(gòu)進行重組，以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，以效益為目標(biāo)，重組業(yè)務(wù)流程，面向市場，面向客戶設(shè)置了大客戶部、客戶部，并在客戶部下設(shè)了商業(yè)客戶室和公眾客戶室，通過對大客戶的個性化服務(wù)， 商客的專業(yè)化服務(wù)和公客的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，我們對全縣的電信客戶實行差異化服務(wù)。 加上后端支撐和綜合管控部門， 我公司共設(shè)有個部門和個電信支局。 現(xiàn)有員工 136 人 , 勞務(wù)工 20 人 ,黨員 6 人 , 團員 36 人

2、，大專以上學(xué)歷員工占比例的4%。同時，我們還是省級明單位、省級模范職工之家、省級消費者信得過單位和省級青年明號。今年 6 月底，浙江省政府糾風(fēng)辦，浙江 ( 本權(quán)屬秘之音所有， 更多請登陸網(wǎng)絡(luò)查看) 省通信管理局印發(fā)關(guān)于 200 年開展電信行業(yè)民主評議行風(fēng)活動實施方案后，省電信公司、 * 市分公司迅速作了部署， 我公司在省公司有關(guān)民主評議行風(fēng)的電視電話召開后， 立即行動， 動員全體員工積極參與到電信行風(fēng)評議活動中， 迅速成立公司行風(fēng)評議活動領(lǐng)導(dǎo)小組和辦公室； 提出了“積極開展行業(yè)建設(shè)， 全面提升服務(wù)水平”的工 1 作目標(biāo)，更多經(jīng)典盡在堅持糾風(fēng)工作( 本權(quán)屬秘之音所有，更多請登陸網(wǎng)絡(luò)查看 ) “標(biāo)

3、本兼治、糾建并舉”的方針和“行業(yè)必須管行風(fēng)”的原則，在抗臺任務(wù)重，發(fā)展任務(wù)重的情況下，我們刻不容緩地拉開了全局性行風(fēng)建設(shè)活動的帷幕。一、宣傳發(fā)動，提高認(rèn)識，自覺接受社會監(jiān)督我們認(rèn)為，開展電信行風(fēng)評議活動， 是落實“三個代表”重要思想， 糾正損害群眾利益的不正之風(fēng)的一項重要舉措，也是促進電信企業(yè)不斷健康發(fā)展的保障。為了全面落實本次行風(fēng)評議活動， 我們通過全員大會、 宣傳櫥窗、* 電信信息等形式，深入開展行風(fēng)評議活動的動員和宣傳工作，真正做到人人知情況，明責(zé)任。要求全體干部職工一定要思想到位，組織得力，明確目標(biāo)，層層落實。指出行風(fēng)建設(shè)活動是一項重塑企業(yè)新形象、提升企業(yè)綜合實力的系統(tǒng)工程，必須要與打

4、造優(yōu)秀的企業(yè)化和創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)相結(jié)合， 必須融入到企業(yè)的日常經(jīng)營活動中去， 必須自始至終、 努力不懈的抓細(xì)抓實抓出成效， 通過行風(fēng)評議活動， 充分發(fā)揮社會輿論和群眾監(jiān)督的作用。切實推進電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的落實和電信行業(yè)信用體系的建設(shè)，使電信員工牢固樹立以人為本的服務(wù)觀，以及誠信服務(wù)、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)、 創(chuàng)新服務(wù)的新風(fēng)尚。進一步在員工中開展“精細(xì)”服務(wù)活動，努力提高服務(wù)水平，窗口和各客戶群不斷創(chuàng)新服務(wù)，推出各種針對性服務(wù)和個性化服務(wù)。不斷提高服務(wù)水平和用戶服務(wù)滿 2 意度。在日常服務(wù)工作中，我們突出強化“用戶至上，用心服務(wù)”理念，深化服務(wù)內(nèi)涵，完善“以前臺服務(wù)為標(biāo)志，以后臺服務(wù)為支撐，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為基礎(chǔ)”的服務(wù)

5、鏈；拓寬服務(wù)渠道， 以四大營銷渠道組建為標(biāo)志建立無縫覆蓋的客戶服務(wù)網(wǎng)， 并不斷轉(zhuǎn)變服務(wù)方式， 創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。 狠抓落實“首問負(fù)責(zé)制”和“用戶申告紅黃牌制”， 提高用戶滿意度。 今年，公司不斷接到用戶信、電或通過 ( 本權(quán)屬秘之音所有，更多請登陸網(wǎng)絡(luò)查看)10000號轉(zhuǎn)的，對某位或某幾位員工給予表揚的要求。許多用戶熱情洋溢，話語中流露出對電信員工真摯的感激之情。二、加強學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提升服務(wù)水平為了提升全員服務(wù)水平，我們不斷致力于員工綜合素質(zhì)的提高。提出創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)，倡導(dǎo)“學(xué)習(xí)成就未，知識改變命運?！钡睦砟睿?成立了學(xué)習(xí)型企業(yè)創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組，建立全員參與、全員學(xué)習(xí)、全員成長的學(xué)習(xí)機制，把集體學(xué)習(xí)和個

6、人學(xué)習(xí)有機結(jié)合起， 不斷提高全體員工的學(xué)習(xí)能力和理論聯(lián)系實際的能力，保證團隊內(nèi)各種資、經(jīng)驗、知識的分享和共享。從局務(wù)會議的學(xué)習(xí)交流活動開始，開展了形式多樣、 內(nèi)容豐富的學(xué)習(xí)活動。在學(xué)習(xí)中，我們通過對員工“德、智、技”等方面的均衡發(fā)展提升員工的綜合素質(zhì)。 首先是強化廣大員工的理想信念和宗旨觀念。 積極開展十六大精神和“三個代表”重要思想學(xué)習(xí)宣傳活動， 進一步加深廣大員工對“三個代表”重要思想深 3 刻內(nèi)涵的理解和精神實質(zhì)的把握，真正用這一科學(xué)的理論武裝頭腦，指導(dǎo)實踐。為了培養(yǎng)員工優(yōu)秀的職業(yè)道德，我們組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)中共中央公民道德建設(shè)實施綱要 和浙江省公民道德規(guī)范，立足電信行業(yè)著重加強職業(yè)道德教

7、育學(xué)習(xí)，開展以“誠實守信， 優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為主題的系列活動。 員工的職業(yè)技能的提高也是做好服務(wù)的前提， 公司實行全員持證上崗培訓(xùn)考核制。 采取老師授和自學(xué)相結(jié)合的形式， 分別對營銷、 技術(shù)、管理崗位進行培訓(xùn)，努力實踐“終身學(xué)習(xí)”的學(xué)習(xí)理念，鼓勵員工“精一門、會兩門、懂三門”，進一步提高了員工的業(yè)務(wù)創(chuàng)新水平。三、健全服務(wù)質(zhì)量保證體系，規(guī)范各項服務(wù)工作為了不斷提高電信服務(wù)質(zhì)量， 我們建立健全行業(yè)內(nèi)部與社會監(jiān)督工作機制，使行風(fēng)監(jiān)督工作經(jīng)?；⒅贫然?。以“10000”客戶服務(wù)中心為龍頭，推進規(guī)范化服務(wù)，對用戶投訴做到事事有回音，有落實，使“10000”成為企業(yè)與用戶之間一道溝通的橋梁。在企業(yè)內(nèi)部我們建立了

8、首問負(fù)責(zé)制、服務(wù)質(zhì)量通報制和考核制，每個月我們都會對各支局及營業(yè)廳的檢查中存在服務(wù)質(zhì)量問題進行通報和考核。各客戶服務(wù)部門對各項營銷方案、服務(wù)舉措、新業(yè)務(wù)及資費收費方式都建立了事前進行學(xué)習(xí)培訓(xùn)，事中進行檢查和監(jiān)督，執(zhí)行中一旦發(fā)現(xiàn)差錯和失誤及時給予糾正。對 10000 號的工單我們還實行了閉環(huán)管理。在規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面，在營業(yè)服務(wù)上我們 4 已實行主動熱情、微笑、解釋耐心周到、行為舉止得體。用語規(guī)范做到四聲服務(wù)、十字用語使用、唱收唱付。 客戶要求辦理業(yè)務(wù)變更、取消的手續(xù)時， 受理人員能做到詳細(xì)告之客戶的相關(guān)內(nèi)容。對固話、小靈通已建立了公開、 公平的選號機制。并根據(jù)客戶的需求開通各項業(yè)務(wù)。 客戶索取消

9、費相關(guān)業(yè)務(wù)費用清單時， 營業(yè)窗口根據(jù)客戶戶名認(rèn)證，免費提供清單。在營業(yè)場所、 營業(yè)窗口的醒目位置上，各類電信產(chǎn)品、各類業(yè)務(wù)資費實行明碼標(biāo)價，對優(yōu)惠促銷的各類套餐、優(yōu)惠政策資費標(biāo)準(zhǔn)也予于( 本權(quán)屬秘之音所有，更多請登陸網(wǎng)絡(luò)查看 ) 公示。在營業(yè)廳我們還放置了用戶意見簿，意見箱，便民服務(wù)箱和小靈通產(chǎn)品展示臺，并有專職的值班經(jīng)理負(fù)責(zé)用戶的業(yè)務(wù)咨詢及投訴處理。寬帶服務(wù)方面，我們根據(jù)省、 市公司有關(guān)切實落實寬帶業(yè)務(wù)規(guī)范，在裝移機時嚴(yán)格執(zhí)行承諾時限，對三大客戶群實施不同的標(biāo)準(zhǔn)，保證及時率都在99%以上。在此基礎(chǔ)上，我們自加壓力，規(guī)定了寬帶平均障礙歷時 240 分鐘，電話平均障礙歷時360 分鐘，均比行業(yè)規(guī)

10、定的時間縮短。對寬帶修障我們實行了錯時服務(wù)，晚上10 時前都隨時可以上門服務(wù)。 同時我們不斷提高安裝維護隊伍的服務(wù)水平，從方便用戶出發(fā)實行了人員支局屬地管理辦法。小靈通服務(wù)一向是客戶關(guān)心的問題，我們的承諾標(biāo)準(zhǔn)是入網(wǎng)時限最長24 小時；售后服務(wù)上， 有專門售后服務(wù)部門，修障方面非人為故障七日內(nèi)包換 5 手機，手機故障一年內(nèi)保修。并配有備用機。我們還以做好公司績效管理工作作為提升服務(wù)質(zhì)量的重要手段，有效推動行風(fēng)評議活動。通過不斷完善績效考核體系，調(diào)動員工積極性，從根本上改變服務(wù)工作作風(fēng)。我們的二次考核采用了360 度全方位測評，把行風(fēng)評議活動所要求的達標(biāo)項目納入考核指標(biāo)，使員工的經(jīng)濟效益與服務(wù)質(zhì)量

11、直接掛鉤。 考核中對個別表現(xiàn)較差的服務(wù)人員通報批評， 在營業(yè)員服務(wù)評定時實行星級營業(yè)員制和末位淘汰制。 四、組織自查自糾， 認(rèn)真落實整改工作今年 8 月 24 28日，我公司組織力量，對各部門、支局和窗口進行行風(fēng)自查，我們認(rèn)真對照浙江省電信行業(yè)民主評議行風(fēng)問卷調(diào)查表和 *電信公司行風(fēng)自查內(nèi)容表 ，摸查服務(wù)現(xiàn)狀，清理存在的問題，并進行現(xiàn)場整改。 我們從四個方面著手開展自檢自查活動：一是規(guī)范營業(yè)服務(wù)，主要檢查服務(wù)環(huán)境、業(yè)務(wù)宣傳的真實性、營銷服務(wù)能力和用語規(guī)范； 二是提升小靈通品牌服務(wù)， 對小靈通的售后服務(wù)、用戶投訴處理情況進行全面檢查， 要求后端維護部門不斷進行小靈通的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化， 并組織了社會群眾

12、開展“尋找小靈通信號盲區(qū)”活動，切實提升小靈通服務(wù)品牌， 打造精品網(wǎng)絡(luò)； 三是提升寬帶服務(wù)水平，特別是寬帶安裝和查障時限方面進行檢查；四是致力于規(guī)范電信資費執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。針對在自查中發(fā)現(xiàn)的問題，我們在整改落實階段， 通過開展服務(wù)質(zhì)量提升月和營業(yè)員星級評 6 定等活動，努力提升窗口服務(wù)水平。在自查落實工作中，公司下發(fā)分部門的自查對照表，先由部門和支局自我對照，找出差距，提出問題和整改措施，立即整改；在此基礎(chǔ)上，公司行風(fēng)評議活動工作小組再進行檢查落實。自查中我們發(fā)現(xiàn)了一些存在的問題，隨即進行了整改。 有的問題比較復(fù)雜， 一個部門無法解決的，我們召開相關(guān)部門協(xié)調(diào)會議， 研究措施。針對一些共性問題， 如優(yōu)

13、化小靈通網(wǎng)絡(luò)、 提升小靈通品牌形象等， 我們就通過公司司務(wù)會全面部署實施方案。 我們還對各電信營業(yè)廳和電信業(yè)務(wù)代辦點進行了專項檢查，進一步落實服務(wù)規(guī)范化和服務(wù)硬。公司行風(fēng)評議領(lǐng)導(dǎo)小組本著高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，常下支局指導(dǎo)行風(fēng)評議活動。每到一處，他們與支局長一道， 向員工宣講今年民主評議行風(fēng)活動的重要性， 講解浙江省人民政府糾風(fēng)辦、 浙江省通信管理局關(guān)于 200 年開展電信行業(yè)民主評議行風(fēng)活動實施方案的要求和內(nèi)容，明確 * 市電信分公司的實施意見中的部署以及本公司活動計劃、各階段任務(wù)。 公司行風(fēng)評議領(lǐng)導(dǎo)小組還對營業(yè)廳的規(guī)范化服務(wù)，工單的規(guī)范填寫， 首問負(fù)責(zé)制的登記， 進行了具體指導(dǎo)；對地處交通不便地方

14、的修障， 農(nóng)村集市日繳費集中等困難進行了詳細(xì)了解， 一起研究解決方案。 在生產(chǎn)服務(wù)一線的員工都表示，雖然業(yè)務(wù)發(fā)展任務(wù)較重， 但服務(wù)提升事關(guān)用戶的切身利益，也是關(guān)系中國電信形象和榮譽的大事， 服務(wù)無止境， 為廣大用戶 7 提供更加滿意的服務(wù)，是電信員工的天職。通過自查自糾階段，我們對服務(wù)工作中存在的問題與不足進行了客觀的剖析， 提出了下階段行風(fēng)建設(shè)工作思路， 以“五個進一步”作為今后行風(fēng)建設(shè)活動的標(biāo)桿，那就是觀念要進一步轉(zhuǎn)變， 服務(wù)質(zhì)量要進一步提升，人員技能素質(zhì)要進一步提高， 業(yè)務(wù)宣傳要進一步加強， 競爭要進一步規(guī)范。 在服務(wù)質(zhì)量的提升上， 我們要著重做好裝移機和修障的及時率的提高， 各支局所營

15、業(yè)窗口的服務(wù)態(tài)度要全面改觀， 從方便客戶出發(fā)， 努力拓寬客戶繳費渠道， 電信資費的查詢功能要進一步完善。 行風(fēng)建設(shè)的好壞是服務(wù)質(zhì)量的具體體現(xiàn)， 服務(wù)質(zhì)量直接反映著電信行風(fēng)建設(shè)， 因此全體員工要從身邊的“小事”做起，從點滴做起。服務(wù)工作無小事，需要我們不斷創(chuàng)新服務(wù)，提高服務(wù)水平，全方位地滿足用戶需求。 五、下階段行風(fēng)工作打算 一是要把行風(fēng)評議工作作為企業(yè)各項工作的出發(fā)點和歸宿，充分體現(xiàn)“人民郵電為人民”的服務(wù)宗旨， 體現(xiàn)“用心服務(wù)， 用戶至上”的服務(wù)理念。 高度重視行風(fēng)建設(shè)， 持之以恒地把這項工作抓細(xì)、抓實、抓好，使 * 電信在電信服務(wù)上具有更強的競爭力。二是要進一步推進行風(fēng)評議工作。 要注重實

16、效， 把行風(fēng)評議工作納入績效考核范圍，實行各級責(zé)任負(fù)責(zé)制， 做到責(zé)任明確、 落實到位，誰主管誰負(fù)責(zé)。 三是加強效能監(jiān)察，嚴(yán)格管理，建立健全行風(fēng)建設(shè)長效機制。加強對服務(wù)質(zhì)量全過程的監(jiān)督、檢查、控 8 制與 ( 本權(quán)屬秘之音所有， 更多請登陸網(wǎng)絡(luò)查看 ) 考核，嚴(yán)格執(zhí)行首問責(zé)任制、 用戶申告紅黃牌制等服務(wù)工作管理制度， 認(rèn)真查找服務(wù)工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)和差距，不斷整改完善。 四是注重溝通，加強指導(dǎo)，營造氛圍，取得成效。各級管理人員要經(jīng)常深入生產(chǎn)、 服務(wù)一線， 加大對服務(wù)過程各個環(huán)節(jié)的有效監(jiān)督檢查和指導(dǎo)，及時掌握動態(tài)， 給予指導(dǎo)，促進并推動服務(wù)質(zhì)量與水平的改善和提升。同時，組織開展系列宣傳活動， 努力營造行風(fēng)建設(shè)氛圍。 五是加強教育，培育“學(xué)習(xí)型”員工，切實提高服務(wù)隊伍的整體素質(zhì)。 以“創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)， 培育學(xué)習(xí)型員工”為目標(biāo)，黨政工團齊抓共管， 增強全員學(xué)習(xí)的緊迫感和責(zé)任感， 通過學(xué)與用的