2021客服個人年度工作總結(jié)簡短5篇

1、2021客服個人年度工作總結(jié)簡短5篇2021客服個人年度工作總結(jié)簡短1 20x年，我通過工作了解了快遞公司的工作流程，一個客服人員的工作，接觸了快遞物流領(lǐng)域。所做的事情或許很繁瑣，可是卻是一種難忘的經(jīng)歷，有無奈，有歷練，有見識。當(dāng)代大學(xué)生應(yīng)該大膽地走出去，訓(xùn)練生存能力。下面是我個人工作總結(jié)： 一、處理問題件 一些快件的收件人 號碼錯誤，或 關(guān)機(jī)，或收件人的收件地址超出快捷快遞公司的服務(wù)范圍即超區(qū)，業(yè)務(wù)員無法派送，收件人不愿意到本站點自提快件，或者快件在派送過程中有所破損或錯寄，客戶表示不熟悉寄件人要求退回.出現(xiàn)這樣問題而無法送到收件人手中的快件即為問題件。 作為客服人員，要及時處理問題件。關(guān)于

2、超出快遞公司服務(wù)范圍的快件，客服人員要先打 給收件人，說明狀況并讓收件人到本站點自提文件，假設(shè)客戶愿意到本站點自提文件，客服就要向客戶說明本站點的具體地址，再將快件放置在專門的框框里，以備客戶自提。關(guān)于所有的問題件，要將狀況上報全國聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)，并通過布谷鳥將收件問題上報給快件的發(fā)出站點。發(fā)出站點的客服聯(lián)系寄件人后確定解決方式后會及時通知本站點的客服。關(guān)于破包件，確定重量沒少后，通常由本站點再包好后送出。關(guān)于 號碼錯誤的狀況，發(fā)出站點的客服通常會聯(lián)系寄件人確定收件人新的聯(lián)系方式，再將信息通過布谷鳥通知給發(fā)出問題的站點客服，客服及時做處理。關(guān)于超區(qū)，客戶不自提的快件，發(fā)出站點的客服通常會選擇轉(zhuǎn)出即

3、讓其他快遞公司送出。 二、上傳本站點發(fā)出和收進(jìn)的快件數(shù)據(jù) 快捷其他站點發(fā)到本站點的快件本站點發(fā)往其他站點的快件在進(jìn)入倉庫時，經(jīng)過業(yè)務(wù)員用巴槍掃描器進(jìn)行數(shù)據(jù)掃描，在業(yè)務(wù)員開始派件后，客服人員將巴槍數(shù)據(jù)上傳到全國聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)，這樣在網(wǎng)上進(jìn)行查詢時系統(tǒng)即可顯示正在派送。再將本站點收進(jìn)的快件與系統(tǒng)上要發(fā)至本站點的快件數(shù)據(jù)進(jìn)行對比，得出有發(fā)無到的快件數(shù)據(jù)，將數(shù)據(jù)發(fā)至快捷討論群里提醒發(fā)出站點及時跟進(jìn)。 三、接 ，服務(wù)客戶 有公司或個人打 進(jìn)行詢問一些狀況，例如快捷快遞公司的收費計算方式，快捷能否派送到某市某鎮(zhèn)，關(guān)于這個問題要查找電腦上全國服務(wù)范圍表或打 給相關(guān)站點進(jìn)行詢問。收件人或寄件人打 進(jìn)來查詢，一些快

4、件是否正在派送，派送到哪里，大概何時會送到收件人手中，假設(shè)已被簽收，是否為本人簽收.關(guān)于這類問題，客服人員在系統(tǒng)上輸入快件單號即可查到想要的信息。 這種工作比較繁瑣，在接 是要注意禮貌用語，有的客戶不愿自提快件同時會對快遞公司的服務(wù)表示很不滿，對客服人員埋怨個不停。有的客戶的快件比較急，總是打 進(jìn)來催件，就是讓業(yè)務(wù)員優(yōu)派某個快件這些狀況頻繁出現(xiàn)，一個人會忙不過來，所有在處理這些問題時要分清輕重緩急。這種工作比較考驗人的應(yīng)對突發(fā)狀況的能力和耐力。 以上就是我個人的工作總結(jié)，希望在新的一年里我們能夠在零投訴的狀況下解決所有問題。 2021客服個人年度工作總結(jié)簡短2 忙碌的20x年馬上過去?；厥卓蛣?wù)

5、部一年來的工作,感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績。 一、提升服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺服務(wù)。 自x年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制的工作方針后,20x年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論碰到任何問題,我們都能作到各項工作不推諉,負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,確保公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提升了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。依據(jù)記錄統(tǒng)計,今年前臺的 接聽量達(dá)26000余次,接待報修10300余次,其中接待業(yè)主日常報修7000余次,公共報修3300余次;日平均

6、 接聽量高達(dá)70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次。 在“首問負(fù)責(zé)制方針落實的同時,我們在7月份對前臺進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對前臺服務(wù)規(guī)范、前臺服務(wù)規(guī)范用語、儀態(tài)禮儀、談吐禮儀、送客禮儀、接聽禮儀、舉止行為、前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號,如“微笑、問候、規(guī)范等。我們依據(jù)平常成績到月底進(jìn)行獎懲,使前臺的服務(wù)有了較大的提升,得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。 二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。 隨著新物業(yè)管理條例的公布和實施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的

7、現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對園區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制、強(qiáng)化巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,責(zé)令其馬上整改。 三、改變職能、建立提成制。 以往客服部對收費工作不夠重視,沒設(shè)專職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴(yán)重影響了收費率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,

8、設(shè)立專職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,建立激勵機(jī)制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員,通過改革證實是有效的。一期收費率從55%提升到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。 四、強(qiáng)化培訓(xùn)、提升業(yè)務(wù)水平 物業(yè)管理行業(yè)是一個法治不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識關(guān)于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,施行中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),關(guān)于搞好我們的工作是很有益處的。客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素養(yǎng)凹凸代表著企業(yè)的形象,所以我們一直

9、不斷地搞好員工培訓(xùn)、提升我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有: (一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表 優(yōu)良的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和氣、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺接 人員,必需在鈴響三聲之內(nèi)接起 ,第一句話先報家門“您好,天元物業(yè)×號×人為您服務(wù)。前臺服務(wù)人員必需站立服務(wù),無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升

10、了整個物業(yè)公司的形象,更特別了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。 (二)搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提升專業(yè)技能 除了禮儀培訓(xùn)以外,專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合物業(yè)管理條例、物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識,從法律上解決實際當(dāng)中碰到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程修理方面的知識,如業(yè)主報修,我們應(yīng)能分清報修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才干給業(yè)主宣揚(yáng)、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,我們會拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學(xué)習(xí),發(fā)生糾

11、紛物業(yè)公司空間承當(dāng)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積存經(jīng)驗。 五、組織活動、豐富社區(qū)文化 物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動,是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動,如一些晚會、游園活動,短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可,但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實際運(yùn)營狀況,0.3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費連日常的管理開支都確保不了,更何況組織這些活動要花費相當(dāng)大的一筆費用,在這種狀況下,我們要克服困難、廣開思路、多想辦法,合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動。 我們結(jié)合實際狀況,聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店

12、、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動,這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺節(jié)目,園區(qū)業(yè)主共同參加,寓樂其中,經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品,而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來彌補(bǔ)物業(yè)費的不夠,通過一次次的活動,體現(xiàn)了x小區(qū)人性化的物業(yè)管理,同時也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,據(jù)統(tǒng)計自20x年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約13850元。 六、清查二期未安裝的水表,追繳經(jīng)濟(jì)損失。 本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查,據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表,從入住以來一直未交過水費。我們必需抓緊時間將表安裝上,并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)

13、了新的問題,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種狀況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,并且追繳了費用。 七、執(zhí)行新自來水的水費收費標(biāo)準(zhǔn),及時調(diào)整水價。 在今年7月份全市自來水進(jìn)行統(tǒng)一價格調(diào)整,園區(qū)內(nèi)2000多住戶,我們必需在6月底前挨家挨戶將水費結(jié)清,便于7月份水費上調(diào)的順利過度。針對這一狀況。時間緊任務(wù)重。我們及時調(diào)整班次,將人員劃分范圍,客服部全體人員停休,加班加點全員入戶收水費。通過大家的共同努力,在不到一個月的時間內(nèi)我們盡了努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價平穩(wěn)的由2.0元/噸上調(diào)到2.8元/噸。于此同時我們關(guān)于

14、那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍,共查出漏戶約50戶,共計追繳費用約2454.7元。就此問題我部提出要求水費以后按月收取,取代以前一個季度才收一次的規(guī)定,減少工作失誤,細(xì)查到位每一戶。 八、不辭辛勞,入戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。 依據(jù)計劃安排,20x年11月開始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作,我們采用讓收費員收費的同時進(jìn)行此項調(diào)查工作,同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系 ,我們會將業(yè)主的聯(lián)系 重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計至今為止已發(fā)放1610份,返回1600份,回收率為62%。 x年將是嶄新的一年,隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提升,小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善x物業(yè)公司將會向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn),客服部全體員工也將會始終如一的堅持

15、高漲的工作熱情,以更飽滿的精神去迎接新的一年,共同努力為x業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁! 客服部x年工作計劃: 一、針對20x年滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的狀況進(jìn)行跟進(jìn)處理,以便提升2008年收費率。 二、持續(xù)規(guī)范各項工作流程,認(rèn)真落實執(zhí)行各崗位的崗位使命 三、推行員工待客基本行為準(zhǔn)則,提升員工素養(yǎng)及服務(wù)水平。 四、依據(jù)公司要求,在20x年對客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素養(yǎng)及專業(yè)知識培訓(xùn),及時進(jìn)行考核。 五、持續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費收取機(jī)制,在實際工作中不斷加以完善。 六、完成x陽臺修理工作。 2021客服個人年度工作總結(jié)簡短3 物業(yè)客服部，既是承載著物業(yè)與業(yè)主之間的溝通協(xié)調(diào)的一座橋梁，也是業(yè)感受到物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的

16、一扇窗戶。因此，物業(yè)客服人員工作效率的凹凸、服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，事關(guān)業(yè)主冷暖、事關(guān)x形象，必需練好客服硬功，提升工作效率，提升服務(wù)質(zhì)量。以下是我今年的工作總結(jié)。 一、真誠待業(yè)主 常言道，“顧客就是商家的上帝。同理，業(yè)主也是物業(yè)x的上帝。作為一名物業(yè)客服人員，必需要牢固樹立“用心于人，讓服務(wù)無所不在的理念，始終用一顆坦然真誠的心去對待每一位業(yè)主，無微不至地關(guān)懷每一位業(yè)主，才干贏得業(yè)主對你的以誠相待。因此，物業(yè)客服人員除了要關(guān)懷與物業(yè)費有關(guān)的事以外，還要關(guān)懷業(yè)主的生活和心情，記清業(yè)主和你講過的每一件事，盡全力為業(yè)主解決生活中的每個小麻煩。唯有如此，業(yè)主才會與你溝通，成為你的朋友贏得業(yè)主喜愛和信賴。 二

17、、是服務(wù)要規(guī)范 規(guī)范服務(wù)是提升了工作效率、提升服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。如果辦事不按流程，服務(wù)沒有規(guī)范，必定導(dǎo)致雜亂無章，導(dǎo)致問題處理不及時，工作效率不高效，引起業(yè)主不滿，影響物業(yè)x整體對外形象。因此，客服人員對業(yè)主報修或投訴類等問題，必需要有規(guī)范的工作流程， 三、遇事講原則 沒有規(guī)矩不成方圓。無論業(yè)主與你關(guān)系有多好，但違反原則的事一定不能做，因為每個物業(yè)x都有最起碼的制度和標(biāo)準(zhǔn)。盡全力滿足業(yè)主需求是客服人員的本職工作，但有損于其他業(yè)主或物業(yè)x利益的事卻不能做。該講原則的時候，一定要保持。對待所有的業(yè)主要公平、公正，保持一把尺子量長短，做到用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的服務(wù)來規(guī)范客服管理工作。 四、工作須敬業(yè)

18、 敬業(yè)是干好繁瑣物業(yè)工作的前提。物業(yè)管理影響著業(yè)主們的安居樂業(yè)，事關(guān)著業(yè)主們的切身利益。正規(guī)有序的小區(qū)物業(yè)管理，既可以為業(yè)主創(chuàng)造一個優(yōu)良的生活環(huán)境，更會給業(yè)主帶來天天的好心情。這就要求每個物業(yè)人尤其是物業(yè)客服人員，必需要堅持業(yè)業(yè)兢兢的敬業(yè)精神，時時、到處、事事做有心人，以小區(qū)為家，把業(yè)主冷暖記心上，傾聽業(yè)主看法建議，熱情服務(wù)每一天，為小區(qū)創(chuàng)造優(yōu)良的生活環(huán)境盡上自己的一份棉薄之力。 五、專業(yè)得過硬 業(yè)精于勤荒于廢。接 、收收費并非客服工作的全部。一名優(yōu)秀的客服員，必需具備全面的與物業(yè)相關(guān)的專業(yè)知識。對x其他部門的狀況需要非常了解。對所管物業(yè)區(qū)域的公共設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行的基本原理、簡單操作規(guī)程必需掌握

19、。唯有如此，平常碰到常規(guī)性問題才干做出初步推斷，減輕工程人員負(fù)擔(dān)，尤其是碰到突發(fā)事件時， 六、工作要配合 密切配合是提升工作效率的重要抓手。工程部、外勤部、客服部等職能部門，雖然分工各不相同，但目的只有一個，那就是給廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。各職能部門只有堅持及時溝通協(xié)調(diào)、互相密切配合的長效運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制，工作效率才會提升，服務(wù)才會及時到位。客服人員接到業(yè)主的有關(guān)信息，及時反映到相關(guān)的部門，及時做好解釋處理，可大大減少業(yè)主的負(fù)面情緒，既解決了問題，又展示x雷厲風(fēng)行、緊張快干的工作作風(fēng)，還提升了物業(yè)x在廣大業(yè)主心中的地位。 2021客服個人年度工作總結(jié)簡短4 自201x年年初進(jìn)公司到現(xiàn)在，已經(jīng)有一

20、年有余了。在一年之前，我關(guān)于 客服這份工作幾乎一無所知，關(guān)于保險行業(yè)也不甚了解。但是，現(xiàn)在我已經(jīng)能夠作為一名中國人壽的客服專員為我們的客戶排憂解難，為我們的一線同事提供后臺支援，這一切都離不開領(lǐng)導(dǎo)和同事們的熱心幫助。 從剛加入公司還在進(jìn)行入職培訓(xùn)之時，我就不時關(guān)于自己能否勝任這份工作而惴惴不安，擔(dān)心自己從零開始，無法在短時間內(nèi)全面的熟悉公司的業(yè)務(wù)知識，無法為客戶提供滿意的服務(wù)。但是在培訓(xùn)老師的耐心輔導(dǎo)下，我也以較快的速度通過了業(yè)務(wù)知識考試，終于要正式的走上客服崗位，正式的成為一名中國人壽客服專員了。 萬事開頭難，還記得第一次接到客戶 的緊張。不過，不管在聽到 鈴聲響起的那一刻心里是多么的緊張，

21、但是我還是鼓足了用氣，按下了接聽鍵。在聽到客戶急切的詢問聲的后，我就明白自己的使命所在了，顧不得自己心中的緊張，趕緊在大腦中檢索著客戶所需要的信息，在經(jīng)過一段時間的適應(yīng)后，已經(jīng)能夠克服自己的緊張感，開始和小組其他成員一樣按照正常的排班時間來上班，和以前不一樣的是現(xiàn)在需要不斷的在早班、白班、中班以及夜班之前不斷的切換，不過這些并沒有給我造成太大的困擾，在小組同事的幫助下，很快我就適應(yīng)了這種較以往而言比較不規(guī)律的上班方式。另外，在這期間，與小組同事們能夠愉快的相處，并且能夠互相幫助互相學(xué)習(xí)對我來說也是一個不小的收獲。 不過值得一提的是，雖然已經(jīng)接觸客服工作將近一年的時間了，但是在我身上仍然有許多值

22、得改善的地方，我本人也仍然需要通過不斷的學(xué)習(xí)來強(qiáng)化和提升自身的業(yè)務(wù)能力。比如說，在高強(qiáng)度的連綿不斷的與不同客戶接觸的過程中，情緒不免會發(fā)生波動，在長時間的面對一位客戶的時候，可能也會表現(xiàn)得耐心不夠?？刂魄榫w以及堅持優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度關(guān)于一個客服人員而言是最基本的要求，所以今后在這個方面我應(yīng)該強(qiáng)化自身修養(yǎng)和對自己情緒的控制能力。 在新的一年里，關(guān)于自身的提升主要分為兩個方面，一個方面是業(yè)務(wù)能力上，通過自學(xué)和培訓(xùn)，強(qiáng)化關(guān)于保險專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，從而能夠更好的作為公司與客戶的橋梁，起到溝通的作用;另一方面是在工作態(tài)度上面，通過多與老員工交流，虛心的像老員工請教和學(xué)習(xí)她們在為客戶提供服務(wù)過程中的心得和技巧，從而提升自己的服務(wù)質(zhì)量，成為一個優(yōu)秀的客服人員。 2021客服個人年度工作總結(jié)簡短5 時間馬上過去，在公司領(lǐng)導(dǎo)、同事們的支持和幫助下，我保持不斷地學(xué)習(xí)理論知識、總結(jié)工作經(jīng)驗，強(qiáng)化自身修養(yǎng)，努力提升綜合素養(yǎng)，嚴(yán)格遵守各項規(guī)章制度，完成了自己崗位的各項使命，現(xiàn)將這一年來的工作總結(jié)如下： 一、工作態(tài)度 我熱愛自己的本職工作，能夠正確認(rèn)真的對待每一項工作，工作投入，有較高的敬業(yè)精神和高度的主人翁責(zé)任感，遵守勞作紀(jì)律