業(yè)務(wù)經(jīng)理操作手冊(cè)(精華版)

1、廣州XXX化妝品有限公司 培訓(xùn)教材A-001銷(xiāo)售人員培訓(xùn)手冊(cè) XXX化妝品集團(tuán)有限公司 前 言 銷(xiāo)售人員共同約定 （1）第一節(jié) 銷(xiāo)售人員工作指導(dǎo) （2） 1.銷(xiāo)售人員成功要素 （2）2.銷(xiāo)售主要職責(zé)說(shuō)明 （4）第二節(jié) 行業(yè)分析 .（5）1.日用化妝品分類(lèi) （5）2.行業(yè)發(fā)展歷程 （5）3.日用化妝品市場(chǎng)綜合分析 （6）4.日用化妝品企業(yè)特征分析 （7）第三節(jié) 市場(chǎng)調(diào)查和信息收集 （8）1.市場(chǎng)調(diào)查意義 （8）2.市場(chǎng)資料收集標(biāo)準(zhǔn) （8）3.市場(chǎng)資料收集方式 （8）4.市場(chǎng)資料分類(lèi) （8）5.客戶檔案 （10）第四節(jié)：市場(chǎng)綜合操作知識(shí) （11）1.銷(xiāo)售人員出差攜帶資料 （11） 2.區(qū)域分析要素

2、 （12）3.各級(jí)市場(chǎng)定義界別 （12）4.各級(jí)市場(chǎng)建設(shè)策略 （13）5.各級(jí)市場(chǎng)人員服務(wù)支援 （13）6.價(jià)格體系 （13）7價(jià)格原則 （14）8.增加區(qū)域銷(xiāo)量的方法 （14）10促銷(xiāo)活動(dòng)之準(zhǔn)備 （14）11.促銷(xiāo)活動(dòng)形式（14）9.提升代理商銷(xiāo)量的方法 （18）第五節(jié)：商務(wù)談判與技巧 （19）1.談判守則 （19）2.談判前準(zhǔn)備工作 （20）3.客戶類(lèi)型及應(yīng)對(duì)技巧 （20）4.拜訪客戶流程 （21）5.如何把握開(kāi)場(chǎng)白 （22）6.接近顧客的方式 （22）7.推銷(xiāo)話術(shù)的幾種基本技巧 （23）8.傾聽(tīng)要領(lǐng) （23）9.客戶需求分析 （23） 10.語(yǔ)言分析與重點(diǎn)推薦（25）11.拒絕處理（26

3、）12.合作信號(hào)的掌握方法（26）13.促成方式（27）第六節(jié)：渠道開(kāi)發(fā)和管理（28）1.客戶(代理商)的綜合分類(lèi)及標(biāo)準(zhǔn) （28） 2.終端分類(lèi)與特點(diǎn) （29）3.經(jīng)銷(xiāo)商開(kāi)發(fā)程序 （29） 4.經(jīng)銷(xiāo)商（代理商）設(shè)置原則 （30）5.經(jīng)銷(xiāo)商管理方法 （30）第七節(jié)：終端操作 （31）1.零售終端分類(lèi) （31）2.賣(mài)場(chǎng)分類(lèi) （31）3.終端VI品介紹 （32）4.進(jìn)場(chǎng)談判 （33）5.終端促銷(xiāo)形式 （34） 6.路演促銷(xiāo)(場(chǎng)外大型文藝促銷(xiāo))活動(dòng)要點(diǎn)分析 （35） 第八節(jié)：銷(xiāo)售目標(biāo)與計(jì)劃.（36）1.銷(xiāo)售計(jì)劃定義（36）2.銷(xiāo)售計(jì)劃工作 （36）3.銷(xiāo)售計(jì)劃表格（36）4.銷(xiāo)售目標(biāo)具體指標(biāo)（36）5

4、.目標(biāo)設(shè)定注意事項(xiàng)（37）6.銷(xiāo)售目標(biāo)確定因素 （37）7.銷(xiāo)售目標(biāo)分配方法（37）第九節(jié)：市場(chǎng)人員自我管理1.工作計(jì)劃要素（38）2.工作效率不高的原因（38）3.如何提高工作效率 （39）4.提高工作效率的辦法.（39）5.工作記錄（40）前 言 銷(xiāo)售人員共同約定守 時(shí)時(shí)間是金錢(qián)和財(cái)富，時(shí)間是最寶貴的資產(chǎn)，我們要共同珍惜時(shí)間，投入熱情的工作。團(tuán)隊(duì)精神企業(yè)是一個(gè)不可分割的整體，只有維護(hù)團(tuán)隊(duì)的利益，個(gè)人的利益才能保障。積極主動(dòng)你的投入與付出，是你成功的的開(kāi)始，主動(dòng)積極的工作，是每個(gè)人成功的希望。相互學(xué)習(xí)成功，來(lái)自不斷吸收經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，互相學(xué)習(xí)與研討，更是一種智慧的分享。樂(lè)觀自信多發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)點(diǎn)，

5、樂(lè)觀自信的人可以給身邊的人帶來(lái)快樂(lè)和歡笑，樂(lè)觀自信的人更具備積極的心態(tài).第一節(jié)銷(xiāo)售人員工作指導(dǎo) A銷(xiāo)售人員成功要素 1.勤奮工作態(tài)度認(rèn)真，勤動(dòng)腦，勤思維，勤動(dòng)手，勤行動(dòng)2.誠(chéng)信對(duì)客戶負(fù)責(zé)，對(duì)工作負(fù)責(zé)，對(duì)自己負(fù)責(zé)，重視信譽(yù)，說(shuō)到做到。3綜合知識(shí)產(chǎn)品知識(shí)，市場(chǎng)知識(shí)，社會(huì)知識(shí)都必須有深刻的了解和掌握4.強(qiáng)烈的自信心發(fā)掘自己優(yōu)秀的一面，發(fā)現(xiàn)自己的自信的地方，去感染客戶，感染身邊的人5.保持良好的心態(tài)堅(jiān)強(qiáng)、執(zhí)著、冷靜、謙虛，謹(jǐn)慎、負(fù)責(zé)，遇到困難能夠勇往之前，并能調(diào)節(jié)好自己的心態(tài)，控制好自己的言行6.注重細(xì)節(jié)察顏觀色，注重細(xì)節(jié)，凡事從細(xì)節(jié)做好，凡事從細(xì)節(jié)中觀察,分析。 7.主動(dòng)積極積極主動(dòng)的完成上級(jí)交待的

6、工作，事項(xiàng)，在工作中積極表現(xiàn)自己，并承擔(dān)工作責(zé)任。 8.優(yōu)秀的溝通、語(yǔ)言表達(dá)能力表達(dá)自然，流利，流暢，具備條理性，邏輯性，突出重點(diǎn)，具備感染力，應(yīng)變能力強(qiáng)9.具備分析、判斷能力從現(xiàn)象看本質(zhì)，從教訓(xùn)中找經(jīng)驗(yàn)，從零亂中去找規(guī)律，銷(xiāo)售人員必須要有創(chuàng)意的思維，應(yīng)該具備發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，思考問(wèn)題，決策的能力。 10.具備科學(xué)的計(jì)劃性每個(gè)工作目標(biāo)的都轉(zhuǎn)變相應(yīng)的實(shí)施計(jì)劃，每個(gè)工作計(jì)劃都轉(zhuǎn)變成一些具體的行動(dòng)，并堅(jiān)決按照計(jì)劃完成。11.具備堅(jiān)決的行動(dòng)力和執(zhí)行力說(shuō)得再多，而做不到是沒(méi)有任何意義的，每一份任務(wù)都應(yīng)該轉(zhuǎn)化為行動(dòng)，并堅(jiān)持到最后12.靈活應(yīng)變的能力在市場(chǎng)的操作中，會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題和困難，做為優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員必須

7、具備隨機(jī)應(yīng)變的能力，在困難、問(wèn)題的面前，沉著冷靜，在最短的時(shí)間內(nèi)找到最佳的解決方法13.具備良好的綜合修養(yǎng)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員必須從行為，禮儀，品德都嚴(yán)格的要求自己，這樣才能讓別人認(rèn)為你特別的。B銷(xiāo)售主要部門(mén)職責(zé)說(shuō)明1. 銷(xiāo)售部經(jīng)理工作職責(zé)u 完成銷(xiāo)售人員日常管理工作。u 完成公司制定各項(xiàng)銷(xiāo)售任務(wù)和指標(biāo)，并合理分解到每個(gè)區(qū)域 .u 制定年度、季度、月度銷(xiāo)售計(jì)劃及實(shí)施方案。u 完善渠道管理工作，建立、建全全國(guó)銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)。u 指導(dǎo)區(qū)域經(jīng)理協(xié)助代理商開(kāi)展當(dāng)?shù)亟K端市場(chǎng)，快速解決市場(chǎng)問(wèn)題，。u 負(fù)責(zé)代理商考察、評(píng)估、篩選工作，完善潛在客戶開(kāi)發(fā)工作。u 與重點(diǎn)客戶商務(wù)往來(lái)工作。u 協(xié)同市場(chǎng)部綜合分析銷(xiāo)售數(shù)據(jù)和市場(chǎng)

8、信息，并擬定市場(chǎng)開(kāi)發(fā)拓展計(jì)劃。u 監(jiān)督并監(jiān)控促銷(xiāo)活動(dòng)的開(kāi)展和執(zhí)行。u 完成總經(jīng)理交辦其它事項(xiàng)。2. 客服部工作職責(zé)u 負(fù)責(zé)所轄區(qū)域客戶訂貨傳真或訂貨電話，準(zhǔn)確無(wú)誤地做好詳細(xì)記錄。u 及時(shí)轉(zhuǎn)交訂單予生產(chǎn)部相關(guān)部門(mén)，并跟催貨物的及時(shí)發(fā)貨。u 跟蹤貨物到達(dá)客戶情況，及時(shí)與客戶通報(bào)信息。u 兼負(fù)責(zé)客戶投訴問(wèn)題的轉(zhuǎn)交、并跟蹤落實(shí)。u 及時(shí)向客戶提供有關(guān)產(chǎn)品信息、宣傳。u 負(fù)責(zé)客戶資料，銷(xiāo)售數(shù)據(jù)等相關(guān)信息的統(tǒng)計(jì)u 負(fù)責(zé)與區(qū)域管轄客戶的跟單，結(jié)款，對(duì)帳，對(duì)于壞帳、呆帳情況的及時(shí)呈遞并處理。u 遵守公司一切規(guī)章管理制度。3.市場(chǎng)部工作職責(zé)u 負(fù)責(zé)市場(chǎng)信息的調(diào)查、統(tǒng)計(jì)、分析（客戶信息，競(jìng)品信息，銷(xiāo)量數(shù)據(jù)）u 重

9、要市場(chǎng)信息傳達(dá)。u 負(fù)責(zé)完善企業(yè)品牌整體VIS形象。u 負(fù)責(zé)品牌促銷(xiāo)活動(dòng)整體策劃和安排u 負(fù)責(zé)品牌市場(chǎng)推廣相關(guān)文案編輯和攥寫(xiě)u 負(fù)責(zé)市場(chǎng)推廣促銷(xiāo)活動(dòng)的策劃/安排/布置u 負(fù)責(zé)市場(chǎng)工作表格的制定，u 協(xié)同銷(xiāo)售部經(jīng)理定時(shí)檢查監(jiān)督市場(chǎng)計(jì)劃的執(zhí)行情況4. 區(qū)域經(jīng)理日常工作職責(zé)u 在公司規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成區(qū)域各項(xiàng)銷(xiāo)售指標(biāo)，并落實(shí)相應(yīng)貨款. u 搜集和完善市場(chǎng)資料（銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，客戶檔案，競(jìng)品信息），及時(shí)向公司反饋相關(guān)市場(chǎng)信息（競(jìng)品信息，行業(yè)動(dòng)態(tài)，市場(chǎng)需求）u 負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)市場(chǎng)分析工作，確定轄區(qū)推廣重點(diǎn)，制定相應(yīng)工作計(jì)劃。 u 協(xié)助銷(xiāo)售文員完成發(fā)貨，對(duì)帳，等相關(guān)重要工作。u 拓展目標(biāo)市場(chǎng)，向客戶推薦企業(yè)的最新品牌，

10、企業(yè)形象，服務(wù)，政策等相關(guān)優(yōu)勢(shì)，并積極爭(zhēng)取訂單，u 加強(qiáng)客情關(guān)系 ，協(xié)助經(jīng)銷(xiāo)商加強(qiáng)當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)服務(wù) （協(xié)助拓展，人員培訓(xùn)）u 與經(jīng)銷(xiāo)商建議銷(xiāo)售促進(jìn)方式（價(jià)格策略，結(jié)構(gòu)調(diào)整，促銷(xiāo)活動(dòng)，陳列調(diào)整，促銷(xiāo)建議），協(xié)助代理商制定關(guān)促銷(xiāo)計(jì)劃。 u 積極處理市場(chǎng)遺留問(wèn)題，并向公司匯報(bào)處理。u 執(zhí)行公司拜訪任務(wù).按時(shí)填寫(xiě)規(guī)定工作表格，u 遵守相關(guān)管理制度， 第二節(jié)行業(yè)分析和信息搜集 A.日用化妝品分類(lèi) 日用化妝品，指用于清潔,護(hù)理,保養(yǎng)，頭發(fā)、皮膚及改善容貌的大眾化消費(fèi)產(chǎn)品 ，通常劃分頭發(fā)類(lèi),皮膚類(lèi),彩妝類(lèi)三大類(lèi)產(chǎn)，每一大類(lèi)又根據(jù)功能的不同細(xì)分為多個(gè)品種.功能 產(chǎn)品名稱(chēng)美發(fā)類(lèi)染發(fā)類(lèi) 染發(fā)霜 染發(fā)膏潔發(fā)類(lèi)洗發(fā)乳

11、洗發(fā)水 護(hù)發(fā)類(lèi) 護(hù)發(fā)乳 精華素 護(hù)理類(lèi)焗油膏 護(hù)理液 修護(hù)蜜 彈力素 造型類(lèi) 啫哩膏 啫哩水 發(fā)膠 發(fā)蠟 發(fā)泥美膚類(lèi)清潔類(lèi)洗面奶 沐浴露保護(hù)類(lèi) 護(hù)膚霜 護(hù)手霜 防曬霜 隔離霜 潤(rùn)膚類(lèi) 眼霜 潤(rùn)膚露爽膚類(lèi) 收縮液 爽膚水速效類(lèi) 精華液 面膜遮蓋類(lèi)粉底霜 粉底液 美白霜修復(fù)類(lèi)祛斑霜彩妝品眼部 睫毛膏 / 眼線筆/眉筆 唇部 唇膏 / 唇線 /唇彩 臉部腮紅指甲美甲油/指甲油臉部粉底B行業(yè)發(fā)展歷程1990到1995 年期間, 受當(dāng)時(shí)生產(chǎn)，工藝水平的局限，國(guó)內(nèi)還沒(méi)有規(guī)模型化妝品生產(chǎn)企業(yè)存在,化妝品市場(chǎng)以國(guó)外品牌為主，外觀精美,功能實(shí)用 ,如1989進(jìn)入中國(guó)的飄柔,海飛絲,玉蘭油(寶潔),1992年的力

12、士,夏士蓮(聯(lián)合利華),1994年歐萊雅,美寶蓮(歐萊雅),花王(花王)等品牌, 在當(dāng)時(shí),消費(fèi)者對(duì)于日用化妝品的認(rèn)識(shí)尚屬于啟蒙階段,加上化妝品價(jià)格的昂貴， 整體市場(chǎng)需求不大。伴隨廣大消費(fèi)者生活質(zhì)量的的提升，1996到2002年,日用化妝品使用需求大幅提升,市場(chǎng)容量呈幾何倍數(shù)發(fā)展, 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)逐步激烈，一方面,進(jìn)入中國(guó)的國(guó)際化妝品品牌（如飄柔,海飛絲,玉蘭油）經(jīng)過(guò)幾年的經(jīng)營(yíng)沉淀,廣告投入,品牌形象的傳播,已經(jīng)眾人皆知，另一方面，國(guó)內(nèi)也涌現(xiàn)出一批個(gè)性鮮明的強(qiáng)勢(shì)化妝品企業(yè),如以終端制勝舒蕾在全國(guó)掀起一片紅色的風(fēng)暴,以植物皂角加明星效應(yīng)的百年潤(rùn)發(fā)取得空前的成功的,“大寶,明天見(jiàn)；大寶,天天見(jiàn)”一句簡(jiǎn)單的

13、廣告詞讓大寶SOD蜜家喻戶曉, 絲寶, 隆利奇,拉芳，好迪,雅倩, ,上海家化,重慶奧妮等國(guó)內(nèi)一線日用化妝企業(yè)的崛起對(duì)于中國(guó)日用化妝品市場(chǎng)快速發(fā)展起到?jīng)Q定的作用.2003年以后，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)一步激烈，在流通低端市場(chǎng),由于市場(chǎng)的殘酷競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)到達(dá)一定的瓶頸,部分成功的企業(yè)以網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)進(jìn)軍中高端市場(chǎng),取得了一定成績(jī),如雨潔,霸王,而隨著高端品牌的大量涌現(xiàn)，高端化妝品市場(chǎng)銷(xiāo)量增長(zhǎng)日益緩慢,以高端產(chǎn)品為主的外資企業(yè)則通過(guò)強(qiáng)大的品牌優(yōu)勢(shì)反串到流通低端市場(chǎng),搶占低端市場(chǎng),如轟動(dòng)一時(shí)的飄柔的9.8元行動(dòng).同時(shí),對(duì)于國(guó)內(nèi)一些知名品牌開(kāi)展了收購(gòu)行動(dòng)，如寶潔對(duì)小護(hù)士,羽西,等,復(fù)雜的市場(chǎng)環(huán)境對(duì)于國(guó)內(nèi)化妝品企業(yè)市場(chǎng)運(yùn)作

14、提出了更高的要求. 隨著經(jīng)濟(jì)水平的更快發(fā)展，日用化妝品市場(chǎng)容量以每年30%以上速度遞增 ,已經(jīng)成為發(fā)展最有影響力的行業(yè)，1999年完成銷(xiāo)售額300億元,2006年市場(chǎng)消費(fèi)能力800億,2010據(jù)國(guó)家化妝品統(tǒng)計(jì)局預(yù)計(jì)會(huì)達(dá)到1000億元C日用化妝品市場(chǎng)綜合分析日用化妝品企業(yè)特征分析企業(yè)類(lèi)型代表品牌 市場(chǎng)份額國(guó)際品牌 飄柔 海飛絲 力士 歐萊雅玉蘭油 花王夏士蓮35%一線品牌舒蕾 風(fēng)影美濤拉芳 隆利奇 雨潔郁美凈 30%二線品牌亮荘 雅倩 霸王迪彩櫻雪 白大膚采樂(lè)20% 三線品牌 柏麗絲丹姿黛維莉飄影 溫雅麗濤無(wú)限美15%D日用化妝品企業(yè)特征分析 內(nèi)容一線品牌二三線品牌其它產(chǎn)品 包裝工藝LOGO,外

15、觀醒目,美觀，材質(zhì)高檔，包裝人性 注重包裝美觀，工藝性不強(qiáng)缺乏創(chuàng)意,以模仿為主品牌個(gè)性具備鮮明的品牌個(gè)性 具備一定的品牌特點(diǎn)品牌區(qū)分模糊，品種結(jié)構(gòu)適應(yīng)渠道需要，品種搭配合理品種非常豐富 品種過(guò)與繁多或過(guò)于單薄品牌品質(zhì)性能穩(wěn)定，品質(zhì)精良能夠保證穩(wěn)定的品質(zhì)。 品質(zhì)基本穩(wěn)定 品牌功效具備專(zhuān)業(yè)的功效具備明顯的功效性個(gè)別單品具備一定的功效品牌賣(mài)點(diǎn)具備鮮明的賣(mài)點(diǎn)/效果/品質(zhì)/外觀/材質(zhì))具備一定的賣(mài)點(diǎn)賣(mài)點(diǎn)模糊,沒(méi)有重點(diǎn)品牌VI專(zhuān)業(yè)設(shè)計(jì)公司設(shè)計(jì)，VI類(lèi)別豐富,具備實(shí)用性通常獨(dú)立設(shè)計(jì),類(lèi)別比較豐富,VI品種簡(jiǎn)單,不具備使用性品牌周期10年以上5-10年左右2-3年左右品牌開(kāi)發(fā)有專(zhuān)業(yè)研發(fā)力量，結(jié)合消費(fèi)者需求 有

16、一定研發(fā)人員，占領(lǐng)市場(chǎng)為目標(biāo)復(fù)制品牌為主.定價(jià) 價(jià)格水平價(jià)格通常較高價(jià)格通常適中通常價(jià)格較低價(jià)格設(shè)置各級(jí)渠道價(jià)格嚴(yán)格設(shè)置,基本不會(huì)改變?cè)O(shè)置各類(lèi)渠道價(jià)格,有時(shí)會(huì)改變價(jià)格變動(dòng)很大定價(jià)方法市場(chǎng)需求,銷(xiāo)售目標(biāo).結(jié)合企業(yè)利潤(rùn)綜合考慮從銷(xiāo)售目標(biāo),企業(yè)利潤(rùn)考慮通常從單方面考慮分銷(xiāo) 渠道地位代理商和終端在業(yè)內(nèi)處于主導(dǎo)地位代理商和零售終端實(shí)力參差不齊 中小型代理商和零售終端為主區(qū)域保護(hù)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膮^(qū)域保護(hù)制度和區(qū)域處罰制度一定的區(qū)域保護(hù)制度，缺乏處罰區(qū)域保護(hù)不規(guī)范,時(shí)有竄貨現(xiàn)象渠道管理開(kāi)展各式各樣的渠道管理活動(dòng)有一定的渠道管理渠道管理粗糙市場(chǎng)服務(wù)多元化市場(chǎng)服務(wù),服務(wù)規(guī)范,有一定的市場(chǎng)服務(wù)能力 服務(wù)項(xiàng)目簡(jiǎn)單，不規(guī)范 售

17、后服務(wù)有規(guī)范的售后服務(wù)制度,客戶服務(wù)意識(shí)高有一定的售后服務(wù)制度不健全 服務(wù)意識(shí)薄弱，以企業(yè)利益考慮促銷(xiāo) 宣傳力度全方位廣告投入(電視,雜志,報(bào)刊,網(wǎng)絡(luò))一定的廣告投入基本沒(méi)有廣告投入促銷(xiāo)形式多樣化組合促銷(xiāo)促銷(xiāo)種類(lèi)簡(jiǎn)潔,實(shí)用通常以降價(jià),傾銷(xiāo)為主促銷(xiāo)特點(diǎn)有明確的目標(biāo)性和計(jì)劃性，并適應(yīng)市場(chǎng)需求有一定的促銷(xiāo)計(jì)劃沒(méi)有計(jì)劃性管理部門(mén)設(shè)置部門(mén)完備,職能分明基本的部門(mén)設(shè)置 部門(mén)混淆,經(jīng)常一人多職位執(zhí)行能力制定明確的工作計(jì)劃,從上至下,貫徹執(zhí)行具備一定的執(zhí)行力,執(zhí)行力薄弱,計(jì)劃經(jīng)常擱置人員素質(zhì)大專(zhuān)以上學(xué)歷, 人員綜合素質(zhì)較高人員綜合素質(zhì)差別較大整體素質(zhì)不高銷(xiāo)售培訓(xùn)具備專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)計(jì)劃通常只有入職培訓(xùn) 基本沒(méi)有培訓(xùn)

18、制度市場(chǎng)渠道定位省級(jí)代理商 省級(jí)代理商/市級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商市級(jí)批發(fā)商/縣級(jí)批發(fā)商終端定位大型商場(chǎng)專(zhuān)柜/化妝專(zhuān)賣(mài)店/一線零售賣(mài)場(chǎng)大中型零售賣(mài)場(chǎng) 中小型超市/批發(fā)店/中小店消費(fèi)群定位20-40歲有一定收入人群 20-60歲普通消費(fèi)人群18-60歲人群主要城市省會(huì)城市/ 重要城市/一級(jí)城市/地級(jí)城市全國(guó)大中型城市 全國(guó)中小型城市 第三節(jié)：市場(chǎng)調(diào)查和信息收集 A市場(chǎng)調(diào)查意義提高銷(xiāo)售的前提是有效的分析市場(chǎng)，了解客戶和市場(chǎng)情況,銷(xiāo)售人員在負(fù)責(zé)某一區(qū)域后，首先應(yīng)該建立與產(chǎn)品銷(xiāo)售事務(wù)相關(guān)的市場(chǎng)資料。B.市場(chǎng)資料收集標(biāo)準(zhǔn) u 對(duì)于新市場(chǎng)，限期全面性、實(shí)擊性地走訪并建檔。u 對(duì)于已開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，除了日常對(duì)已合作客戶的拜訪外，

19、對(duì)潛在客戶的拜訪和建檔的也應(yīng)該是長(zhǎng)期不得松懈的合作。u 客戶資料原則上每季度作一次修改和補(bǔ)充。u 客戶資料指定專(zhuān)人文檔管理，并在電腦中登錄處理。C市場(chǎng)資料收集方式1. 內(nèi)部搜集 u 由往來(lái)對(duì)象（代理商，終端，消費(fèi)者） u 由銷(xiāo)售人員（企業(yè)或代理商）報(bào)表提供u 由銷(xiāo)售數(shù)據(jù)(銷(xiāo)售報(bào)表，單品分析表，客戶銷(xiāo)量分析)u 由銷(xiāo)售人員口頭報(bào)告 2. 外部搜集u 由同行業(yè)人員提供；u 由行業(yè)展示會(huì)，發(fā)表會(huì)，訂貨會(huì)u 由于行業(yè)雜志,網(wǎng)絡(luò)提供u 由專(zhuān)門(mén)市場(chǎng)調(diào)查提供D市場(chǎng)資料分類(lèi) 1.市場(chǎng)環(huán)境u 目標(biāo)市場(chǎng)狀況;u 目標(biāo)市場(chǎng)上受歡迎的品牌的特點(diǎn)u 產(chǎn)品包裝市場(chǎng)是否接受;u 產(chǎn)品定價(jià)市場(chǎng)是否滿意;u 市場(chǎng)消費(fèi)趨勢(shì);2.

20、竟品資料u 競(jìng)品價(jià)格水平,價(jià)格策略u(píng) 競(jìng)品推廣策略，促銷(xiāo)活動(dòng)u 競(jìng)品設(shè)計(jì)風(fēng)格，VI品牌形象 u 競(jìng)品功能特點(diǎn)，新品特點(diǎn)u 竟品渠道激勵(lì)，渠道政策u 竟品市場(chǎng)服務(wù)，售后服務(wù)3.銷(xiāo)售數(shù)據(jù)資料 u 銷(xiāo)售數(shù)據(jù) u 月銷(xiāo)售量 u 市場(chǎng)占有率，鋪貨率u -客戶數(shù)量，客戶銷(xiāo)量4. 企業(yè)資料 u 企業(yè)資源現(xiàn)狀，u 企業(yè)優(yōu)勢(shì)，u 企業(yè)生產(chǎn)規(guī)模 5. 城市資料 u 當(dāng)?shù)厝丝跀?shù)量，地區(qū)人口數(shù)量，下轄?zhēng)卓h，人平均月收入u 該市場(chǎng)前5名代理商綜合描述。u 該市場(chǎng)前5名零售賣(mài)場(chǎng)綜合描述。u 該市場(chǎng)主要批發(fā)市場(chǎng)的名稱(chēng)，具體地址。u 當(dāng)?shù)劁N(xiāo)量較好的競(jìng)爭(zhēng)品牌，成功原因、估計(jì)月銷(xiāo)量。u 當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)開(kāi)發(fā)計(jì)劃 。E.客戶（經(jīng)銷(xiāo)/代理商

21、）檔案客戶級(jí)別名 稱(chēng)電話/傳真 地 址主要負(fù)責(zé)人 主要聯(lián)系人 業(yè)務(wù)經(jīng)理：財(cái)務(wù)：主要推廣模式商超 批發(fā) 加盟 零售車(chē)輛 經(jīng)營(yíng)面積人數(shù)數(shù)量 銷(xiāo)售人員： 名 其它人員： 名 經(jīng)銷(xiāo)范圍商業(yè)信用很好 好 一般 差當(dāng)?shù)貙?shí)力前三名 前十名 十名以外定價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 超高價(jià)高價(jià)平價(jià)超低高端品牌品牌 品牌 品牌 流通品牌 系列1 系列 竟品年銷(xiāo)售額品牌 萬(wàn)元品牌 萬(wàn)元月均銷(xiāo)量 高端品牌： 流通品牌：經(jīng)營(yíng)我司品牌 我司月銷(xiāo)量經(jīng)營(yíng)歷史 年以下年年 年以上 終端網(wǎng)絡(luò)大中型超市 ： 家 化妝品店： 家 批發(fā)店： 家 中小店： 家 主要需求品牌廣告 市場(chǎng)服務(wù) 促銷(xiāo)活動(dòng) 目標(biāo)返點(diǎn) 形象 產(chǎn)品價(jià)格 品質(zhì)性能 產(chǎn)品包裝 沙龍教育 售后

22、服務(wù) 合作意向已經(jīng)合作，并滿意 已經(jīng)合作，不滿意 很想合作 有點(diǎn)興趣 拒絕合作 不滿意原因 性能 包裝 價(jià)格 服務(wù) 人員素質(zhì) 其它：第五節(jié)市場(chǎng)綜合操作知識(shí) A銷(xiāo)售人員出差攜帶資料 1. 公司及產(chǎn)品資料u 客戶價(jià)格表 u 公司形象手冊(cè) u 產(chǎn)品樣品 u 約定產(chǎn)品樣品2. 文件資料 u 路線規(guī)劃 u 合同協(xié)議3. 供貨，收貨資料u 新開(kāi)客戶資料u 訂貨單 u 應(yīng)收帳款明細(xì)表4. 市場(chǎng)資料u 海報(bào) u 促銷(xiāo)禮品 u 銷(xiāo)量數(shù)據(jù) u 競(jìng)品資料5. 業(yè)務(wù)必備品u 公司通訊錄 u 通迅設(shè)備 u 筆記本 u 計(jì)算機(jī)B區(qū)域規(guī)劃分析要素 1. 渠道分析u 中心市場(chǎng)和周邊市場(chǎng)u 客戶類(lèi)別/數(shù)量/銷(xiāo)量u 市場(chǎng)容量/市

23、場(chǎng)份額2. 合理的工作時(shí)間u 代理商距離 u 客戶數(shù) u 拜訪頻率3. 成長(zhǎng)空間u 客戶成長(zhǎng)性 u 通路組織發(fā)展 u 潛在客戶數(shù)4. 渠道反應(yīng)u 市場(chǎng)反饋 u 客戶滿意度 u 同業(yè)動(dòng)態(tài)5. 區(qū)域路線u 拜訪效率 u 路線數(shù)6. 區(qū)域規(guī)則u 地域沖突 u 特殊限制C各級(jí)市場(chǎng)定義 1. 一級(jí)市場(chǎng)u 直轄市,省會(huì)城市,重點(diǎn)城市，經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)城市，人口200萬(wàn)以上2. 二級(jí)市場(chǎng) u 地級(jí)城市，人口80萬(wàn)-200萬(wàn)3. 三級(jí)市場(chǎng) u 縣級(jí)城市，人口30萬(wàn)-80萬(wàn)D各級(jí)市場(chǎng)建設(shè)策略 1.一級(jí)市場(chǎng)建設(shè) 原則上不設(shè)獨(dú)家省代理，選擇2至3家主要客戶為市級(jí)經(jīng)銷(xiāo),但可以考慮選擇一家有實(shí)力的代理商全面負(fù)責(zé).2.二級(jí)市場(chǎng)

24、建設(shè)設(shè)立獨(dú)家經(jīng)銷(xiāo)，選擇1家主要客戶為重點(diǎn)客戶,市級(jí)經(jīng)銷(xiāo)。3.三級(jí)市場(chǎng)建設(shè)設(shè)立獨(dú)家分銷(xiāo)，并選擇1家重點(diǎn)客戶為絕對(duì)主要客戶。E各級(jí)市場(chǎng)人員服務(wù)支援 1.一級(jí)城市支持重點(diǎn)拜訪市場(chǎng)，向代理商提供市場(chǎng)操作方案，銷(xiāo)售建議，分銷(xiāo)，支援網(wǎng)點(diǎn)維護(hù)與推廣，不定期派隊(duì)伍進(jìn)行客情強(qiáng)化。2.二級(jí)城市支持一般拜訪市場(chǎng)，協(xié)助當(dāng)?shù)乜蛻襞嘤?xùn)，招募銷(xiāo)售人員，提供指導(dǎo)型方案，協(xié)助分銷(xiāo)3.三級(jí)城市支持不定期進(jìn)行客情建立，維護(hù)市場(chǎng)。F價(jià)格體系 u 代理價(jià) u 經(jīng)銷(xiāo)價(jià) u 建議零售價(jià) u 建議批發(fā)價(jià) u KA 賣(mài)場(chǎng)直供價(jià)G價(jià)格原則 1.確定按銷(xiāo)量返利，全國(guó)經(jīng)銷(xiāo)（代理）商供價(jià)不變的原則。2.對(duì)于（代理）經(jīng)銷(xiāo)商零售價(jià)超高和超低，銷(xiāo)售人員將加

25、以控制和指導(dǎo)，并確定定相應(yīng)合理的價(jià)格體系，并采取必要的條款限制。3.杜絕區(qū)域低價(jià)沖貨，如發(fā)現(xiàn)，應(yīng)該極力制止，若再次發(fā)現(xiàn)，取消該代理（經(jīng)銷(xiāo)）商年度獎(jiǎng)金，情況嚴(yán)重者，取消代理（經(jīng)銷(xiāo)）資格。4.在市場(chǎng)實(shí)務(wù)操作過(guò)程中，對(duì)初步洽談或非經(jīng)銷(xiāo)商級(jí)別以下的客戶先慎重提供零售價(jià)或出廠價(jià)報(bào)價(jià)單 。H增加區(qū)域銷(xiāo)量的方法 u 深挖空白市場(chǎng)u 目標(biāo)激勵(lì)u 促銷(xiāo)計(jì)劃u 資源整合u 提升拜訪頻率u 市場(chǎng)問(wèn)題技術(shù)處理u 渠道延伸u 挖掘客戶潛力u 客戶管理u 提升服務(wù)I.促銷(xiāo)活動(dòng)之準(zhǔn)備u 活動(dòng)印刷品 u 活動(dòng)宣傳品u 活動(dòng)獎(jiǎng)品贈(zèng)品 u 促銷(xiāo)活動(dòng)工作說(shuō)明會(huì)u 促銷(xiāo)目標(biāo)確定u 活動(dòng)期限明確J.促銷(xiāo)活動(dòng)分析1. 特價(jià)（超低價(jià)）促銷(xiāo)

26、u 活動(dòng)具體內(nèi)容：通過(guò)超低價(jià)格直接吸引代理商和消費(fèi)者選擇或購(gòu)買(mǎi)，直接沖擊市場(chǎng),打擊競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品，活動(dòng)截止后，恢復(fù)原來(lái)價(jià)格 。 u 活動(dòng)分析：市場(chǎng)效果較明顯，但必須合理控制活動(dòng)時(shí)間，因?yàn)閮r(jià)格下調(diào)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，會(huì)對(duì)價(jià)格水平產(chǎn)生嚴(yán)重的影響。u 活動(dòng)對(duì)象：1.供應(yīng)商 代理商 2.代理商 終端 3.終端 消費(fèi)者u 適合品種適用于產(chǎn)品換代，換季期，也使用于滯銷(xiāo)產(chǎn)品消化。u 不適合品種最新推出單品u 活動(dòng)建議時(shí)間：7-15天（徹底需要消化的品種除外） u 注意細(xì)節(jié)：-不要選擇太多種類(lèi)產(chǎn)品-價(jià)格必須要有殺傷力-貨源準(zhǔn)備充足。-控制活動(dòng)時(shí)間2折扣u 活動(dòng)具體內(nèi)容：以打折形式銷(xiāo)售 ，活動(dòng)截止后，恢復(fù)原來(lái)價(jià)格 。 u 活動(dòng)

27、效果分析：通過(guò)折扣直接吸引客戶，并穩(wěn)定現(xiàn)有客戶群，此活動(dòng)通常配合其他活動(dòng)同時(shí)開(kāi)展，由于活動(dòng)開(kāi)展方通常抬高原價(jià)維持利潤(rùn)，所以市場(chǎng)效果通常不很明顯。u 活動(dòng)對(duì)象：1.供應(yīng)商 代理商 2.代理商 終端 3.終端 消費(fèi)者u 適合品種適用于產(chǎn)品換代，換季期，也使用于滯銷(xiāo)產(chǎn)品消化。u 活動(dòng)建議時(shí)間：15-30天 u 注意細(xì)節(jié)：- 必須實(shí)際的價(jià)格打折 3.買(mǎi)贈(zèng)/捆綁促銷(xiāo)u 活動(dòng)具體內(nèi)容： 以（買(mǎi)*送* /買(mǎi)*元送*元代金卷 /買(mǎi)*產(chǎn)品送*產(chǎn)品）等方式開(kāi)展活動(dòng).一般情況下，活動(dòng)結(jié)束后，恢復(fù)原價(jià)，不再參與買(mǎi)贈(zèng)u 活動(dòng)分析：以贈(zèng)送刺激銷(xiāo)售, 具備一定市場(chǎng)效果，由于沒(méi)有明顯降價(jià)，活動(dòng)結(jié)束后，可以避免價(jià)格貶值風(fēng)險(xiǎn)，但

28、銷(xiāo)量效果通常沒(méi)有降價(jià)明顯u 活動(dòng)對(duì)象 -供應(yīng)商 代理商 -代理商 終端 -終端 消費(fèi)者u 產(chǎn)品選擇適用新品上市期間。u 活動(dòng)建議時(shí)間30天-60天 u 注意細(xì)節(jié) -建議用“暢銷(xiāo)品配滯銷(xiāo)品”或“高利潤(rùn)配低利潤(rùn)”搭配方式。-贈(zèng)送品必須具備一定的實(shí)用性和價(jià)值性。 5目標(biāo)返利u 活動(dòng)具體內(nèi)容即客戶在某一時(shí)間段進(jìn)貨達(dá)到一定銷(xiāo)量標(biāo)準(zhǔn)，而采取一定產(chǎn)品贈(zèng)送或返現(xiàn)形式回報(bào)u 活動(dòng)分析可以長(zhǎng)期穩(wěn)定客源，增加客戶銷(xiāo)售欲望，培養(yǎng)大型和主力客戶。 u 活動(dòng)對(duì)象 -供應(yīng)商 代理商 -代理商 終端 -終端 消費(fèi)者u 建議選擇產(chǎn)品 不限u 活動(dòng)建議時(shí)間不限 u 注意細(xì)節(jié)：-目標(biāo)制定合理。-注意返利費(fèi)用比率。6. 刮獎(jiǎng)/抽獎(jiǎng)u

29、 活動(dòng)具體內(nèi)容經(jīng)銷(xiāo)商設(shè)置幾個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)和相應(yīng)獎(jiǎng)品，而參加活動(dòng)客戶在一個(gè)特定進(jìn)貨標(biāo)準(zhǔn)獲得一個(gè)抽獎(jiǎng)名額，現(xiàn)場(chǎng)抽獎(jiǎng)。u 活動(dòng)分析增加客戶銷(xiāo)售欲望，滿足客戶好奇心理，一般與其它活動(dòng)配合進(jìn)行，費(fèi)用投入低，但效果一般。 u 活動(dòng)對(duì)象供應(yīng)商 消費(fèi)者u 產(chǎn)品選擇不限u 活動(dòng)建議時(shí)間 不限 u 注意細(xì)節(jié)-要充分的預(yù)計(jì)銷(xiāo)售目標(biāo)，費(fèi)用比率。-要考慮活動(dòng)真實(shí)性，公平性，必須公開(kāi)，公正的執(zhí)行-注意獎(jiǎng)品的設(shè)置。7組合促銷(xiāo)u 活動(dòng)具體內(nèi)容：以多種的（特價(jià)，打折，抽獎(jiǎng)，買(mǎi)贈(zèng)）促銷(xiāo)活動(dòng)聯(lián)合開(kāi)展。u 活動(dòng)分析： 市場(chǎng)效果顯著，尤其對(duì)于吸納新客源，有一定的效果。u 活動(dòng)對(duì)象：-供應(yīng)商 代理商 -代理商 終端 -終端 消費(fèi)者u 建議選擇產(chǎn)

30、品 高利潤(rùn)產(chǎn)品u 活動(dòng)建議時(shí)間10天左右 u 注意細(xì)節(jié)：-由于利潤(rùn)核算復(fù)雜，要注意利潤(rùn)核算。-活動(dòng)力度投入要大，活動(dòng)方式新穎。 I提升代理商銷(xiāo)量的主要方法大多數(shù)情況，銷(xiāo)售人員會(huì)把精力放在大客戶身上,而實(shí)力強(qiáng)的客戶通常合作意識(shí)不強(qiáng)，難以引導(dǎo)，中小客戶實(shí)力單薄，銷(xiāo)量難以提升 ，所以，提升每個(gè)客戶的潛力是市場(chǎng)工作中最重要的環(huán)節(jié).u 市場(chǎng)診斷u 定時(shí)拜訪，加強(qiáng)客情。u 銷(xiāo)售指導(dǎo)（促銷(xiāo)活動(dòng)建議，終端建設(shè)建議）并實(shí)施執(zhí)行。 u 品牌整合（進(jìn)貨結(jié)構(gòu)調(diào)整 ，價(jià)格體系調(diào)整）u 政策激勵(lì)（返利，獎(jiǎng)勵(lì)）u 培訓(xùn)與激勵(lì)銷(xiāo)售人員u 處理市場(chǎng)遺留問(wèn)題u 加強(qiáng)終端VI形象 8第六節(jié)：商務(wù)談判與技巧 A談判守則 u 談判之前

31、先調(diào)查對(duì)方的需求和底細(xì)，方能方能百站百勝，攻守自如.u 談判不是競(jìng)爭(zhēng)，必須附帶地考慮對(duì)方的立場(chǎng)，才能洽談?dòng)淇?，如果只考慮別人合作自己的利益，否則效果肯定不好。u 展開(kāi)談判之前，做出完整的準(zhǔn)備方案，包括談判目的，談判事情，談判負(fù)責(zé)人員，每一件談判的事情都必須經(jīng)過(guò)充分準(zhǔn)備，并準(zhǔn)備相關(guān)數(shù)據(jù)和資料.u 如果談判間發(fā)生意想不到的情況，無(wú)論雙方有多么深的意見(jiàn)，不要感到絕望和恐慌，可以爭(zhēng)取暫停的時(shí)間和機(jī)會(huì)，不要勉為其難地繼續(xù)進(jìn)行。u 展開(kāi)談判之前，先把我方的守勢(shì)穩(wěn)住，不輕易泄漏自己的底牌和低限，可能正好給對(duì)方攻擊的機(jī)會(huì)，談判時(shí)除了能言善道，有時(shí)也要做個(gè)好聽(tīng)眾。u 避免和沒(méi)有權(quán)利的生手進(jìn)行談判，因?yàn)檫@種人通常

32、沒(méi)有什么權(quán)利，必會(huì)要求再度談判。 u 不要畏懼對(duì)方的地位或權(quán)威，也不必表現(xiàn)出敵對(duì)和小視態(tài)度，讓雙方都有發(fā)表意見(jiàn)的權(quán)利。u 不要被對(duì)方的事實(shí)，統(tǒng)計(jì)數(shù)字，最后報(bào)價(jià)，拒絕嚇倒，至少也應(yīng)該要求對(duì)方作詳細(xì)的說(shuō)明。u 不要和對(duì)方過(guò)分地情投意合，否則到了最后很可能有不必要的讓步。 u 確保你介紹的產(chǎn)品或服務(wù)與客戶的需要和興趣有直接聯(lián)系，否則說(shuō)再多也是徒勞的 。 u 拒絕是再正常不過(guò)的事情,談判前事先假設(shè)幾種拒絕情況，并準(zhǔn)備應(yīng)該表達(dá)的話術(shù)。u 不要總是認(rèn)為銷(xiāo)售是求別人買(mǎi)東西，銷(xiāo)售同時(shí)也給客戶創(chuàng)造利潤(rùn)，買(mǎi)賣(mài)雙方都是平等的。u 分析和觀察顧客的性格，針對(duì)性對(duì)于不同客戶進(jìn)行不同的談判 u 談判時(shí)多運(yùn)用贊美的技巧.u

33、 提問(wèn)和仔細(xì)聆聽(tīng)回答,與客戶溝通時(shí),如果你仔細(xì)聽(tīng)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)他潛在的需要和拒絕原因。u 在把話題轉(zhuǎn)移到相關(guān)產(chǎn)品之前，請(qǐng)先滿足客戶提出的要求u 確保你介紹的產(chǎn)品或服務(wù)與客戶的利益和興趣有直接聯(lián)系，否則說(shuō)再多也是徒勞的 。 u 永遠(yuǎn)不要給顧客一種感覺(jué),你只感興趣做一筆大生意，要讓顧客覺(jué)得你是從他的切身利益出發(fā)的。 u 連帶介紹每一個(gè)客戶需求，直到客戶的每一個(gè)需要都能被滿足,連帶介紹不僅滿足了顧客的多種需要，更重要的是它增加了銷(xiāo)售機(jī)會(huì).u 如果你付出了很多努力,客戶還是不愿意購(gòu)買(mǎi)，請(qǐng)一定保持你的微笑和熱情.B談判前準(zhǔn)備工作：1. 談判的目的。u 商務(wù)合作u 處理客情u 初步認(rèn)識(shí) 2. 客戶基本資料。u

34、 興趣愛(ài)好u 客戶需要u 當(dāng)?shù)貙?shí)力u 網(wǎng)絡(luò)分布u 銷(xiāo)售能力u 市場(chǎng)優(yōu)勢(shì) 3. 談判問(wèn)題準(zhǔn)備。u 要談的主要問(wèn)題是什么？ u 有哪些敏感的問(wèn)題不要去碰？ u 應(yīng)該先談什么？ u 我們的優(yōu)勢(shì)在哪里，不足在哪里u 我們了解對(duì)方哪些問(wèn)題？ u 在哪些方面我們可讓步？我們希望對(duì)方作哪些工作？  u 對(duì)方會(huì)有哪些需求？他們的談判戰(zhàn)略會(huì)是怎樣的？4. 被拒絕的話術(shù)準(zhǔn)備 5. 企業(yè)文件-產(chǎn)品圖冊(cè)，招商政策，價(jià)格表6.銷(xiāo)售數(shù)據(jù)-代理商銷(xiāo)售數(shù)據(jù)-企業(yè)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)-市場(chǎng)容量 C客戶類(lèi)型及應(yīng)對(duì)技巧1.謹(jǐn)言慎行型（高遠(yuǎn)型）不易聽(tīng)取別人的意見(jiàn)，凡事先思而后行，個(gè)性冷靜、性情

35、沉著，凡事都經(jīng)周密研究，不易接受，教育程度較高，通常比較挑剔。對(duì)策:靈活運(yùn)用問(wèn)話技巧，注意說(shuō)話內(nèi)容，細(xì)節(jié)，沉著冷靜、有條理分析產(chǎn) 品的特點(diǎn)，充分展現(xiàn)自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、用學(xué)識(shí)及修養(yǎng)打動(dòng)對(duì)方。2.猶豫不決型遇事拿不定注意，不敢做決定，容易后悔，對(duì)自己沒(méi)有信心，判斷力弱。對(duì)策：用一種不傷其自尊心的方法，暗中替他想主意，做決定。3.沖動(dòng)性急型心直口快，脾氣變化不定，對(duì)事物判斷沖動(dòng)，善變。對(duì)策：以靜制動(dòng)，避免感情沖突，保持心情愉快，需要 用耐心、時(shí)間、伺機(jī)而動(dòng)。4.善于交際型（流利型）口才好，善交際，人緣好，表面附和卻不易采取行動(dòng)。對(duì)策：與之打成一片，掌握時(shí)機(jī)，帶入個(gè)人利益，速戰(zhàn)速?zèng)Q，小心應(yīng)付，擔(dān)心臨時(shí)變

36、卦。5.自我型年少氣盛，自信、自負(fù) 自我意識(shí)強(qiáng)烈主觀，不易受影響，對(duì)事前后考慮很少，判斷很快。對(duì)策：以贊美，妥協(xié)為主，順?biāo)浦邸？隙ㄋ恼f(shuō)法再一步步慢慢地導(dǎo)入自己的意圖。D拜訪客戶流程1.事先預(yù)約2.打 招 乎在客戶未開(kāi)口之前，即以親切的音調(diào)，微笑 向?qū)Ψ酱蛘泻鯁?wèn)候！3.自我介紹稟明公司名稱(chēng)與自己姓名并雙手遞上名片，并互換客戶名片.4.表達(dá)謝意以誠(chéng)懇的語(yǔ)調(diào)對(duì)客戶撥冗接見(jiàn)，表示感謝之意。5.表明來(lái)意盡量不要直接提到自己是來(lái)推銷(xiāo)產(chǎn)品，以抬頭挺胸的氣勢(shì)營(yíng)造出“我今天是特意過(guò)來(lái)拜訪您/給您帶來(lái)好消息/特意向您請(qǐng)教”氣氛，藉以引起客戶的注意。6.寒暄運(yùn)用贊美的語(yǔ)氣，找到迎合客戶所關(guān)心或感興趣的話題，吸引

37、客戶的興趣并 。7.咨詢(xún) 通過(guò)請(qǐng)教和聊天的方式.了解客戶的喜好，客戶的需求，以及相關(guān)的信息（注意聆聽(tīng)）8. 產(chǎn)品介紹根據(jù)客戶的需求介紹相應(yīng)產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)及優(yōu)勢(shì)（品質(zhì)，價(jià)格，包裝，服務(wù)政策，影響力）,引起客戶的欲望.并感染客戶9.拒絕處理 仔細(xì)分析客戶拒絕的原因，然后以理解的口吻同情，再一次幫助客戶分析與我們合作的利益，10.促成當(dāng)談判到一定時(shí)候，用肯定專(zhuān)業(yè)的語(yǔ)氣，一定的話術(shù)技巧，幫助客戶下決定。11.簽 單握手，再一次表示自己的誠(chéng)意和公司的服務(wù)，讓客戶放心。E開(kāi)場(chǎng)白的要點(diǎn)1.動(dòng)作要領(lǐng)整肅服裝儀容，并以充滿自信的態(tài)度，環(huán)視全場(chǎng)，看準(zhǔn)對(duì)象，不轉(zhuǎn)移視線的接近，到客戶前二三步前停止，稍點(diǎn)頭致意后。2.表情

38、聲音面帶微笑、音調(diào)適中、語(yǔ)言要委婉、表情自然，儀態(tài)從容。3.基本步驟先提出一個(gè)一般性的利益將要介紹的產(chǎn)品與其結(jié)合。4.把握重點(diǎn)簡(jiǎn)結(jié)有力，充滿熱情自信；不要直接提到我是來(lái)推銷(xiāo)產(chǎn)品，但是話題要聯(lián)系到產(chǎn)品。F接近顧客的方式1.微笑 2.打招呼及自我介紹 3.真誠(chéng) 4.贊美 5.寒暄 6.找客戶感興趣的話題G推銷(xiāo)話術(shù)的幾種基本技巧 1.直斜法介紹事實(shí)2.問(wèn)答法提出問(wèn)題3.舉例法推薦功能介紹打開(kāi)話題4.輔助法利用銷(xiāo)售宣傳品H傾聽(tīng)要領(lǐng) 1.在別人話中找出對(duì)自己有用的信息2.冷靜集中精神去聽(tīng)。 3.不要搶著發(fā)言，最好讓他再多講一些 。4.做筆記寫(xiě)下重要觀點(diǎn)。5.避免精神渙散6.不要被情緒騷擾。7.開(kāi)放心胸，

39、不懂得坦白提出。8.迅速思考，把講話意思整理出來(lái)。9.控制自己的情緒，保持冷靜I：客戶需求分析 1.產(chǎn)品需求u 美觀需求 ：精致，人性，時(shí)尚 u 價(jià)格需求：物美價(jià)廉，利潤(rùn)高 u 品質(zhì)需求：性能卓越 u 品牌需求：知名度，美譽(yù)度 u 實(shí)用需求：耐用，牢固 2. 心理需求u 好奇需求 ：新鮮感u 尊重需求 ：贊美，誠(chéng)懇，禮貌，專(zhuān)業(yè)3.市場(chǎng)需求u 服務(wù)需求：銷(xiāo)售服務(wù)，發(fā)貨保障，推換貨保障，投訴保障，發(fā)布會(huì)，u 促銷(xiāo)需求：活動(dòng)支持，贈(zèng)品支持。u 售后需求：發(fā)貨保障，推換貨保障，投訴保障 u 政策需求：目標(biāo)激勵(lì)，返點(diǎn)u 宣傳需求：媒體廣告 J語(yǔ)言分析與重點(diǎn)推薦 1.你們沒(méi)有知名度，好象沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)！分析：在乎品牌效應(yīng)2.有一定品質(zhì)，價(jià)格倒是太貴了 分析：在乎價(jià)格 3.你們有什么服務(wù)呢？ 分析：在乎市場(chǎng)服務(wù)4.可以退換貨嗎？分析：在乎市場(chǎng)服務(wù)4.你們可以派人常駐服務(wù)嗎？分析：注重銷(xiāo)售服務(wù) 5.價(jià)格無(wú)所謂，我喜歡包裝精美的。分析：喜歡包裝外觀6.我覺(jué)得產(chǎn)品的品質(zhì)最重要！分析：在意品質(zhì)性能的客戶。7.有什么折扣嗎，返點(diǎn)多少！分析：貪圖廠家政策的客戶。8.有什么新產(chǎn)品嗎！分析：追求時(shí)尚新鮮感的客戶。重點(diǎn)：推銷(xiāo)產(chǎn)品的時(shí)間通常有限，銷(xiāo)售人員很難在短時(shí)間內(nèi)完全將品牌的優(yōu)勢(shì)全面展示給客戶，客戶通常也沒(méi)有耐心長(zhǎng)時(shí)間聽(tīng)銷(xiāo)售人員的講解，所以談判最重要的就是通過(guò)寒暄交談的形式，了解客戶最主