第三講 汽車售后服務(wù)

1、第第3 3講：汽車售后服務(wù)講：汽車售后服務(wù)2021-11-21汽車服務(wù)工程基礎(chǔ)-西華大學(xué)1汽車售后服務(wù)概述汽車維修服務(wù)汽車美容改裝服務(wù)2021-11-21汽車服務(wù)工程基礎(chǔ)-西華大學(xué)22021-11-21汽車服務(wù)工程基礎(chǔ)-西華大學(xué)31 1、汽車售后服務(wù)概述、汽車售后服務(wù)概述汽車售后服務(wù)的作用 確保產(chǎn)品功能的正常發(fā)揮 為用戶解除后顧之憂 信息反饋 提高企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力 樹立企業(yè)良好形象 企業(yè)增加收入2021-11-21汽車服務(wù)工程基礎(chǔ)-西華大學(xué)4國外汽車售后服務(wù)模式連鎖經(jīng)營模式4S模式2021-11-21汽車服務(wù)工程基礎(chǔ)-西華大學(xué)52021-11-21汽車服務(wù)工程基礎(chǔ)-西華大學(xué)6 特許經(jīng)營連鎖是指

2、特許者將自己所擁有的商標(biāo)、商號(hào)、產(chǎn)品、專利和專有技術(shù)、經(jīng)營模式等以特許經(jīng)營合同的形式授予被特許者使用，被特許者按合同規(guī)定，在特許者統(tǒng)一的業(yè)務(wù)模式下從事經(jīng)營活動(dòng)，并向特許者支付相應(yīng)的費(fèi)用。由于特許企業(yè)的存在形式具有連鎖經(jīng)營統(tǒng)一形象、統(tǒng)一管理等基本特征，因此也稱之為特許連鎖。直營連鎖（或正規(guī)連鎖，簡(jiǎn)稱RC），即所有的店鋪（store)都是由同一經(jīng)營實(shí)體-總公司所有（company owned)。 自愿連鎖（或自由連鎖經(jīng)營業(yè)，簡(jiǎn)稱VC），即各店鋪資本所有權(quán)獨(dú)立，采用共同進(jìn)貨，協(xié)議定價(jià)的一種商業(yè)橫向聯(lián)合。 加盟連鎖（或特許經(jīng)營，契約連鎖，特許連鎖，簡(jiǎn)稱FC），即以單個(gè)店鋪經(jīng)營權(quán)的授權(quán)為核心的連鎖經(jīng)營，

3、也就是特許經(jīng)營。國內(nèi)汽車售后服務(wù)模式4S模式特約維修連鎖經(jīng)營個(gè)體維修2021-11-21汽車服務(wù)工程基礎(chǔ)-西華大學(xué)7國內(nèi)外汽車售后服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)品牌化維護(hù)化科技化規(guī)?；?guī)范化2021-11-21汽車服務(wù)工程基礎(chǔ)-西華大學(xué)8汽車售后服務(wù)主要內(nèi)容2021-11-21汽車服務(wù)工程基礎(chǔ)-西華大學(xué)9溫故而知新！溫故而知新！汽車生產(chǎn)商的售后服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)質(zhì)量保修配件供應(yīng)售后網(wǎng)絡(luò)2021-11-21汽車服務(wù)工程基礎(chǔ)-西華大學(xué)10技術(shù)培訓(xùn)對(duì)用戶的技術(shù)指導(dǎo)、技術(shù)咨詢、技術(shù)示范；對(duì)廠商售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)（網(wǎng)點(diǎn)）的技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)示范、技術(shù)指導(dǎo)和技術(shù)咨詢；產(chǎn)品的更改、新產(chǎn)品投放時(shí)技術(shù)要點(diǎn)的宣傳等等，凡是需要向社會(huì)、經(jīng)銷商、售后

4、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)（網(wǎng)點(diǎn)）和用戶宣傳和交待的技術(shù)要領(lǐng)，均全部由廠商售后服務(wù)部門去完成；2021-11-21汽車服務(wù)工程基礎(chǔ)-西華大學(xué)112021-11-21汽車服務(wù)工程基礎(chǔ)-西華大學(xué)12技術(shù)培訓(xùn)用戶培訓(xùn) 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的培訓(xùn) 技術(shù)培訓(xùn)的組織 培訓(xùn)教材 培訓(xùn)教師 培訓(xùn)能力的建設(shè) 質(zhì)量保修內(nèi)涵：質(zhì)量保修（Warranty），又作質(zhì)量保證、質(zhì)量擔(dān)保、質(zhì)量賠償?shù)龋浠竞x是指處理用戶的質(zhì)量索賠要求，進(jìn)行質(zhì)量鑒定、決定和實(shí)施賠償行為，并向廠商反饋用戶質(zhì)量信息。質(zhì)量擔(dān)保服務(wù)的特點(diǎn)： 政策性強(qiáng) 技術(shù)性強(qiáng)質(zhì)量保修工作的要點(diǎn)：準(zhǔn)確 快速 厚待2021-11-21汽車服務(wù)工程基礎(chǔ)-西華大學(xué)13質(zhì)量保修流程質(zhì)量保修流程有償維修有

5、償維修向供應(yīng)商向供應(yīng)商二次索賠二次索賠否否用戶用戶服務(wù)站受理服務(wù)站受理索賠要求索賠要求質(zhì)量鑒定質(zhì)量鑒定是否屬于是否屬于質(zhì)量故障質(zhì)量故障舊件反饋舊件反饋賠償鑒定賠償鑒定不補(bǔ)償不補(bǔ)償服務(wù)站服務(wù)站補(bǔ)償服務(wù)站補(bǔ)償服務(wù)站賠付，為用戶賠付，為用戶無償維修無償維修否否是是服務(wù)站賠償服務(wù)站賠償是否正確是否正確是是結(jié)束結(jié)束是否配套件是否配套件否否是是備件（配件）供應(yīng) 售后服務(wù)工作的“脊梁” 、利潤(rùn)源泉保護(hù)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的利益 保護(hù)自己的知識(shí)產(chǎn)權(quán) 保證備件（配件）的數(shù)量、質(zhì)量和價(jià)格備件分類l消耗件：指在汽車運(yùn)行中會(huì)出現(xiàn)自然老化、失效和到期必須更換的零部件l易損件：指在汽車運(yùn)行中因?yàn)樽匀荒p而失效的零部件l維修零件：

6、指汽車運(yùn)行一定的周期后必須更換的零部件l基礎(chǔ)件：指組成汽車的一些主要總成的基礎(chǔ)性結(jié)構(gòu)件l肇事件：指通常是因?yàn)榻煌ㄕ厥露鴵p壞的零部件。這類零件通常按2的在用車數(shù)貯備。2021-11-21汽車服務(wù)工程基礎(chǔ)-西華大學(xué)16售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃 網(wǎng)點(diǎn)遴選 網(wǎng)點(diǎn)建設(shè) 網(wǎng)點(diǎn)管理2021-11-21汽車服務(wù)工程基礎(chǔ)-西華大學(xué)17售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)（點(diǎn)）的規(guī)劃與布局 售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)（點(diǎn)）規(guī)模的確定售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)（點(diǎn)）規(guī)模的確定 本企業(yè)產(chǎn)品的社會(huì)保有量本企業(yè)產(chǎn)品的社會(huì)保有量(Q)(Q)； 每車每年平均所需的服務(wù)次數(shù)每車每年平均所需的服務(wù)次數(shù)(F)(F)及每次服務(wù)的平均工及每次服務(wù)的平均工時(shí)時(shí)(H)(H)。其中服務(wù)工時(shí)主要

7、取決于服務(wù)設(shè)備的生產(chǎn)率；。其中服務(wù)工時(shí)主要取決于服務(wù)設(shè)備的生產(chǎn)率； 本企業(yè)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)（點(diǎn)）對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品的服務(wù)占有率本企業(yè)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)（點(diǎn)）對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品的服務(wù)占有率(r)(r)，即對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品而言，售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)每年完成的服，即對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品而言，售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)每年完成的服務(wù)頻次數(shù)與服務(wù)總頻次數(shù)之比；務(wù)頻次數(shù)與服務(wù)總頻次數(shù)之比； 服務(wù)站的平均設(shè)計(jì)服務(wù)能力服務(wù)站的平均設(shè)計(jì)服務(wù)能力(P)(P)，它取決于服務(wù)站的設(shè)，它取決于服務(wù)站的設(shè)計(jì)工位數(shù)及工作時(shí)間。計(jì)工位數(shù)及工作時(shí)間。 服務(wù)站的平均服務(wù)能力利用系數(shù)服務(wù)站的平均服務(wù)能力利用系數(shù)()()。 QFHrMP售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)點(diǎn)的布局 統(tǒng)一規(guī)劃、分別建設(shè)相統(tǒng)一現(xiàn)實(shí)

8、需要與市場(chǎng)開拓相統(tǒng)一服務(wù)能力與服務(wù)地域相統(tǒng)一2021-11-21汽車服務(wù)工程基礎(chǔ)-西華大學(xué)19 建點(diǎn)依據(jù) 保有量 輻射周邊城市的能力 對(duì)發(fā)展中的目標(biāo)市場(chǎng)和主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的重點(diǎn)市場(chǎng)加以傾斜。2021-11-21汽車服務(wù)工程基礎(chǔ)-西華大學(xué)20（）獨(dú)立給維修站 企業(yè) 提交申請(qǐng)汽車企業(yè)服務(wù)總部審查是否？合布局規(guī)劃 派人或委派分支機(jī)構(gòu)對(duì)申請(qǐng)者進(jìn)行考評(píng)？考評(píng)合格否 、簽約 授牌 納入特約站管理放棄是是否否建站程序 ：申請(qǐng) 初審 建設(shè) 審批和簽約汽車售后服務(wù)機(jī)構(gòu)汽車經(jīng)銷商特約服務(wù)站汽車維修廠汽車美容店2021-11-21汽車服務(wù)工程基礎(chǔ)-西華大學(xué)22缺陷汽車產(chǎn)品召回 缺陷，是指由于設(shè)計(jì)、制造等方面的原因而在某

9、一批次、型號(hào)或類別的汽車產(chǎn)品中普遍存在的具有同一性的危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的不合理危險(xiǎn)，或者不符合有關(guān)汽車安全的國家標(biāo)準(zhǔn)的情形。制造商主動(dòng)召回主管部門指令召回2021-11-21汽車服務(wù)工程基礎(chǔ)-西華大學(xué)232021-11-21汽車服務(wù)工程基礎(chǔ)-西華大學(xué)24http:/ 2、汽車維修服務(wù)、汽車維修服務(wù)汽車故障診斷人工經(jīng)驗(yàn)法故障樹法故障癥狀關(guān)聯(lián)表普通儀表設(shè)備診斷汽車電腦專用診斷設(shè)備汽車電腦通用診斷設(shè)備汽車電腦自診斷系統(tǒng)計(jì)算機(jī)專家系統(tǒng)遠(yuǎn)距離故障診斷系統(tǒng)2021-11-21汽車服務(wù)工程基礎(chǔ)-西華大學(xué)27 汽車維修通用設(shè)備舉升舉升機(jī)機(jī) 帶輪支架帶輪支架28西華大學(xué)蔡云2021-11-2129液壓輪移動(dòng)車液

10、壓輪移動(dòng)車2T吊機(jī)吊機(jī)西華大學(xué)蔡云2021-11-2130油油壓壓四四輪輪千斤頂千斤頂手動(dòng)油手動(dòng)油壓壓立式千立式千斤頂斤頂西華大學(xué)蔡云2021-11-2131立式立式 變變速箱千斤速箱千斤頂頂臥臥式式 變變速箱千斤速箱千斤頂頂西華大學(xué)蔡云2021-11-2132氣動(dòng)扳手氣動(dòng)扳手氣動(dòng)起子氣動(dòng)起子西華大學(xué)蔡云2021-11-2133工作桌工作桌黃油注油機(jī)黃油注油機(jī)西華大學(xué)蔡云2021-11-2134氣動(dòng)抽廢油機(jī)氣動(dòng)抽廢油機(jī)接廢油機(jī)接廢油機(jī)西華大學(xué)蔡云2021-11-2135空壓機(jī)空壓機(jī)汽車尾氣抽排裝置汽車尾氣抽排裝置西華大學(xué)蔡云2021-11-212021-11-21西華大學(xué)蔡云3637西華大學(xué)蔡

11、云2021-11-21 汽車維修專用設(shè)備發(fā)動(dòng)機(jī)分析儀發(fā)動(dòng)機(jī)分析儀同步全高速發(fā)動(dòng)同步全高速發(fā)動(dòng)機(jī)分析儀機(jī)分析儀38西華大學(xué)蔡云2021-11-2139寶馬車型的原廠寶馬車型的原廠診斷儀診斷儀便攜式解碼器便攜式解碼器西華大學(xué)蔡云2021-11-2140汽車排放氣體分析汽車排放氣體分析儀儀汽車側(cè)滑檢驗(yàn)臺(tái)汽車側(cè)滑檢驗(yàn)臺(tái)西華大學(xué)蔡云2021-11-2141汽車專用式波汽車專用式波器器液體光學(xué)儀液體光學(xué)儀西華大學(xué)蔡云2021-11-2142汽車制動(dòng)手拉力汽車制動(dòng)手拉力測(cè)試儀測(cè)試儀汽車傳感器檢汽車傳感器檢測(cè)儀測(cè)儀西華大學(xué)蔡云2021-11-2143全自動(dòng)煙度全自動(dòng)煙度計(jì)計(jì)五組分廢氣分五組分廢氣分析儀（奧地利

12、析儀（奧地利）西華大學(xué)蔡云2021-11-2144車輪平衡機(jī)（德車輪平衡機(jī)（德國）國）輪胎平衡機(jī)（上輪胎平衡機(jī)（上海）海）西華大學(xué)蔡云2021-11-2145氮?dú)獬涮C(jī)氮?dú)獬涮C(jī)輪胎拆裝機(jī)（中輪胎拆裝機(jī)（中大）大）西華大學(xué)蔡云2021-11-2146自動(dòng)制冷劑回收自動(dòng)制冷劑回收/再生再生/充注設(shè)備（美國）充注設(shè)備（美國）05W1冷媒回收機(jī)冷媒回收機(jī)西華大學(xué)蔡云2021-11-2147快速充電汽車輔助起動(dòng)電源快速充電汽車輔助起動(dòng)電源Tester, AVR, with Battery Charger and Roll Stand（snap-on)西華大學(xué)蔡云2021-11-21 烤漆房48烤漆房烤

13、漆房全自動(dòng)電腦洗車機(jī)全自動(dòng)電腦洗車機(jī)西華大學(xué)蔡云2021-11-2149打蠟機(jī)打蠟機(jī)2000轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)/分低速拋光機(jī)分低速拋光機(jī)西華大學(xué)蔡云2021-11-2150泡沫清洗機(jī)泡沫清洗機(jī)冷熱水清洗機(jī)冷熱水清洗機(jī)(意大利）意大利）西華大學(xué)蔡云2021-11-2151翻轉(zhuǎn)支架翻轉(zhuǎn)支架引擎吊架引擎吊架西華大學(xué)蔡云2021-11-2152汽車噴油嘴清洗檢測(cè)儀汽車噴油嘴清洗檢測(cè)儀帶有提前角測(cè)量和塑料工具盒的正時(shí)燈帶有提前角測(cè)量和塑料工具盒的正時(shí)燈（snap-on)西華大學(xué)蔡云2021-11-2153燃油系統(tǒng)壓力檢測(cè)表燃油系統(tǒng)壓力檢測(cè)表(臺(tái)灣）臺(tái)灣）汽缸壓力檢測(cè)表汽缸壓力檢測(cè)表（臺(tái)灣）（臺(tái)灣）西華大學(xué)蔡云2021

14、-11-2154高級(jí)型燃油壓力測(cè)試儀高級(jí)型燃油壓力測(cè)試儀西華大學(xué)蔡云2021-11-212021-11-21西華大學(xué)蔡云55汽車性能檢測(cè)試驗(yàn)?zāi)康?021-11-21汽車服務(wù)工程基礎(chǔ)-西華大學(xué)56產(chǎn)品定型試驗(yàn)質(zhì)量檢測(cè)試驗(yàn)車輛技術(shù)等級(jí)評(píng)定的檢測(cè)試驗(yàn)在用車維修檢測(cè)試驗(yàn)其他專項(xiàng)檢測(cè)試驗(yàn)試驗(yàn)方法道路試驗(yàn)方法臺(tái)架試驗(yàn)方法試驗(yàn)場(chǎng)檢測(cè)試驗(yàn)2021-11-21汽車服務(wù)工程基礎(chǔ)-西華大學(xué)572021-11-21汽車服務(wù)工程基礎(chǔ)-西華大學(xué)583 3、汽車美容改裝服務(wù)、汽車美容改裝服務(wù) 汽車美容汽車美容 汽車美容（汽車美容（Car BeautyCar Beauty）：）： 指對(duì)汽車的美化與維護(hù)。人們將其稱為指對(duì)汽車的

15、美化與維護(hù)。人們將其稱為“汽車保姆汽車保姆”（Car CareCar Care），并視其為汽車產(chǎn)業(yè)的），并視其為汽車產(chǎn)業(yè)的“第四行業(yè)第四行業(yè)”（相對(duì)（相對(duì)汽車生產(chǎn)、銷售、維修三個(gè)行業(yè)而言）。汽車生產(chǎn)、銷售、維修三個(gè)行業(yè)而言）。 汽車美容的分類：汽車美容的分類： 護(hù)理性美容護(hù)理性美容：是指為保持車身漆面和內(nèi)飾件表面亮麗而進(jìn)：是指為保持車身漆面和內(nèi)飾件表面亮麗而進(jìn)行的美容作業(yè)，主要包括新車開蠟、汽車清洗、漆面研磨、行的美容作業(yè)，主要包括新車開蠟、汽車清洗、漆面研磨、拋光、還原、上蠟及內(nèi)飾件保護(hù)處理等；拋光、還原、上蠟及內(nèi)飾件保護(hù)處理等； 修復(fù)性美容修復(fù)性美容是車身漆面或內(nèi)飾件表面出現(xiàn)某種缺陷后所進(jìn)

16、是車身漆面或內(nèi)飾件表面出現(xiàn)某種缺陷后所進(jìn)行的恢復(fù)性美容作業(yè)，主要包括針對(duì)漆膜病態(tài)、漆面劃痕、行的恢復(fù)性美容作業(yè)，主要包括針對(duì)漆膜病態(tài)、漆面劃痕、斑點(diǎn)及內(nèi)飾件表面損壞等缺陷所進(jìn)行的表面處理、局部修斑點(diǎn)及內(nèi)飾件表面損壞等缺陷所進(jìn)行的表面處理、局部修補(bǔ)、整車翻新及內(nèi)飾件修補(bǔ)更換等。補(bǔ)、整車翻新及內(nèi)飾件修補(bǔ)更換等。2021-11-21汽車服務(wù)工程基礎(chǔ)-西華大學(xué)59 汽車美容的原則 預(yù)防與治理相結(jié)合的原則 車主護(hù)理與專業(yè)護(hù)理相結(jié)合的原則 單項(xiàng)護(hù)理與全套護(hù)理相結(jié)合的原則 局部護(hù)理與全車護(hù)理相結(jié)合的原則 2021-11-21汽車服務(wù)工程基礎(chǔ)-西華大學(xué)602021-11-21汽車服務(wù)工程基礎(chǔ)-西華大學(xué)6120

17、21-11-21汽車服務(wù)工程基礎(chǔ)-西華大學(xué)62 車身的改裝與裝飾車身的改裝與裝飾 分類：分類：保護(hù)類：保護(hù)類：為保護(hù)車身而進(jìn)行的改裝，如車門立柱為保護(hù)車身而進(jìn)行的改裝，如車門立柱等部位的加強(qiáng)、換裝保險(xiǎn)杠、燈護(hù)罩等；等部位的加強(qiáng)、換裝保險(xiǎn)杠、燈護(hù)罩等；實(shí)用類：實(shí)用類：為了彌補(bǔ)轎車載貨能力不足而進(jìn)行的改為了彌補(bǔ)轎車載貨能力不足而進(jìn)行的改裝，如安裝行李架、自行車架、備胎架等；裝，如安裝行李架、自行車架、備胎架等；觀賞類：觀賞類：為汽車外部更加美觀而安裝的裝飾品，為汽車外部更加美觀而安裝的裝飾品，如彩條貼、金邊貼、全車金標(biāo)貼等。如彩條貼、金邊貼、全車金標(biāo)貼等。 作用：車身上的彩色貼膜，能突出車身輪廓線，還作用：車身上的彩色貼膜，能突出車身輪廓線，還能協(xié)調(diào)車身能協(xié)調(diào)車身 色彩，使車身多采艷麗。色彩，使車身多采艷麗。 在進(jìn)行改裝與裝飾時(shí)，一定要注意不要違反國家有在進(jìn)行改裝與裝飾時(shí)，一定要注意不要違反國家有關(guān)法規(guī)對(duì)車輛的外形尺寸、載重量等方面的規(guī)定。關(guān)法規(guī)對(duì)車輛的外形尺寸、載重量等方面的規(guī)定。 2021-11-21汽車服務(wù)工程基礎(chǔ)-西華大學(xué)63汽車改裝 汽車改裝（Car modification）是指根據(jù)汽車車主需要，將汽車制造廠家生產(chǎn)的原形車進(jìn)行外部造型、