L9000測量指標(biāo)課件

1、L9000測量指標(biāo)L9000測量指標(biāo)QuESTQuEST Forum Focus AreaForum Focus AreaISO9001ISO9001國際標(biāo)準(zhǔn)國際標(biāo)準(zhǔn)TL9000TL9000的通用要求的通用要求T TL L9 90 00 00 0硬體特殊要求硬體特殊要求軟體特殊要求軟體特殊要求服務(wù)特殊要求服務(wù)特殊要求硬體特殊硬體特殊測量指標(biāo)測量指標(biāo)軟體特殊軟體特殊測量指標(biāo)測量指標(biāo)服務(wù)特殊服務(wù)特殊測量指標(biāo)測量指標(biāo) TL9000TL9000通用測量指標(biāo)通用測量指標(biāo)L9000測量指標(biāo)通用測量指標(biāo)1.問題報告數(shù)量（NPR）2.問題報告修復(fù)響應(yīng)時間（FRT）3.超期問題報告修復(fù)響應(yīng)能力（OFR）4.按時

2、交付（OTD）L9000測量指標(biāo)NPRL9000測量指標(biāo)NPRL9000測量指標(biāo)L9000測量指標(biāo) 問題-關(guān)鍵的（Critlcal） 問題報告數(shù)量 NPR嚴(yán)重度解釋這種情況嚴(yán)重影響服務(wù)、能力/ 通信、記帳和維護(hù)能力，并需要立刻采取糾正措施，無論每天幾次或每周幾天，依據(jù)顧客與供方的討論來被評審。例如： 服務(wù)喪失，類似于整個交換系統(tǒng)或傳送系統(tǒng)的有效功能能力的完 全損失。 容量或通信處理能力的降低；如：期望的負(fù)載不能被處理，或 任何安全或應(yīng)急能力的喪失（例如：119電話）。L9000測量指標(biāo) 問題-嚴(yán)重的（Major） 問題報告數(shù)量 NPR這情況引發(fā)的狀況會嚴(yán)重影響系統(tǒng)的運行、維護(hù)和管理等等，并且需

3、要立刻注意，根據(jù)顧客和供方的討論來被評審。該緊急度低于關(guān)鍵情況，因為對于系統(tǒng)性能、顧客和顧客營運及收入有較少的立即或即將的影響。例如： 任何容量 / 通信量的測量功能的降低； 任何功能性的可見度和/或診斷能力喪失； 等同于系統(tǒng)或次系統(tǒng)中斷的短暫中斷，在任何24小時期間中的累積持續(xù)時間超過2分 鐘，或在更長的期間內(nèi)持續(xù)重復(fù)； DS1重復(fù)的老化，或較高比率的變化范圍或連接； 妨礙常規(guī)管理活動的進(jìn)行； 進(jìn)行維護(hù)或恢復(fù)運行的退化； 系統(tǒng)提供任何被要求的關(guān)鍵或嚴(yán)重問題的通知能力的退化； 與顧客問題報告相關(guān)的產(chǎn)品中有任何重大的增長； 超過規(guī)范的記帳錯誤率，或 系統(tǒng)或記帳數(shù)據(jù)庫的訛誤。L9000測量指標(biāo) 問

4、題 - 一般的（Minor） 問題報告數(shù)量 NPR這種情況不會重大地?fù)p害系統(tǒng)的功能，問題不會重大地?fù)p害系統(tǒng)的運作，和不會重大地影響對顧客的服務(wù)。這些問題沒有通信的影響。L9000測量指標(biāo)NPR-計算規(guī)則 通用規(guī)則 僅計算顧客所產(chǎn)生的問題報告； 后續(xù)調(diào)查中被報告的未重復(fù)的問題報告； 相同問題多次在相同地點被報告的問題報告須計算為一個問題報告； 重復(fù)的問題報告報告地點不同時須計算各個問題報告； 在同一問題報告中所記錄的多個問題報告，須分開計算；除非顧客認(rèn) 為是相同的問題。 只計算接收到問題的那個月；L9000測量指標(biāo) NPR-計算規(guī)則 以下規(guī)則只適用于產(chǎn)品類別16的產(chǎn)品。 所有與問題報告相關(guān)產(chǎn)品都

5、必須計算。 組織和顧客必須制定問題報告的嚴(yán)重度，問題屬于在術(shù)語表中某一 嚴(yán)重級 別的定義時，必須使用該嚴(yán)重級別。若應(yīng)用不明確的嚴(yán)重級別 時，須應(yīng)用 顧客所指定的嚴(yán)重級別。 問題報告必須以實際日期與時間的嚴(yán)重度分類進(jìn)行計算的同時報告給“QuEST 論壇”。報告給顧客時也相同。 用于解決關(guān)鍵問題的臨時解決問題報告不能被重新分類，應(yīng)該當(dāng)作關(guān)鍵問題 報告。如：臨時的修補(bǔ)或臨時的取代工作、正式解決展開之前的、或參考原 先關(guān)鍵問題報告追蹤的嚴(yán)重或一般問題報告。后續(xù)的嚴(yán)重或一般問題報告不 能計算在NPR內(nèi)，但計算在FRT、 OFR測量中。為測量“軟件更新質(zhì)量（SWU）” 此問題必須維持其原有的嚴(yán)重度分類。

6、軟件發(fā)行到系統(tǒng)上而發(fā)生的問題必須被記錄。L9000測量指標(biāo) NPR-計算規(guī)則 以下規(guī)則只適用于產(chǎn)品類別79的產(chǎn)品。 產(chǎn)品交付時或交付后所接收的問題應(yīng)列入計算。 對那些不按嚴(yán)重度報告的產(chǎn)品進(jìn)行問題報告。 不分類嚴(yán)重度。L9000測量指標(biāo) NPR-計算規(guī)則 計算規(guī)則的排除 與顧客達(dá)成一致的信息需求(IR)與顧客未被定義的問題報告 例行性事件的報告； 如：定期維護(hù)、正常的市場可替換組件退還, 軟件更新 在中斷發(fā)生之后所報告的例行性報告； 如：“服務(wù)失敗分析報告” 按顧客要求而處理的工程抱怨 從間接顧客處收到的問題報告，除非由直接顧客轉(zhuǎn)交。L9000測量指標(biāo) NPR-標(biāo)識符號及公式 表5.1.-1 N

7、PR符號標(biāo)識符號 產(chǎn)品類別 定義 . Afactor 所有 一年中報告周期的數(shù)量S 所有 正?；驍?shù)；從附錄A表格A-2 “測量適用表（正?；?單位）”中所得到的總NU數(shù)量Np1 1到6 在報告周期內(nèi)的關(guān)鍵問題報告數(shù)量Np2 1到6 在報告周期內(nèi)的嚴(yán)重問題報告數(shù)量Np3 1到6 在報告周期內(nèi)的一般問題報告數(shù)量Np4 7到9 在報告周期內(nèi)的問題報告數(shù)量L9000測量指標(biāo) NPR-標(biāo)識符號及公式L9000測量指標(biāo)NPR-報告數(shù)據(jù)和格式 必須按“QuEST 論壇”所指定格式和軟件工具，至少每一季報告每月的數(shù)據(jù)。 必須對每個月和每個產(chǎn)品類別的數(shù)據(jù)項目（Data elements），或由“QuEST論壇

8、 測量管理者“所定義的等同數(shù)據(jù)，進(jìn)行NPR測量的報告。 組織必須有能力按月、按嚴(yán)重度（關(guān)鍵、嚴(yán)重、一般）提供問題報告的數(shù)量； 并且對該報告當(dāng)時在服務(wù)中前3個主要發(fā)行的每一個，按月提供服務(wù)中網(wǎng)絡(luò)要 素（network elements）的數(shù)量。這數(shù)據(jù)將不報告到MRS。L9000測量指標(biāo)NPR-產(chǎn)品類別1到6的NPR數(shù)據(jù)表標(biāo)識符號 數(shù)值 .年 YYYY月 MM數(shù)據(jù)組標(biāo)識符號 由“注冊儲存系統(tǒng)（RRS）”所提供產(chǎn)品類別 來自附錄A表格A-2 “測量適用表（正?；瘑挝唬睖y量標(biāo)識符號 NPRNPRa AfactorNPRs S或無（正?；瘑挝唬㎞P1 關(guān)鍵問題報告的數(shù)量NP2 嚴(yán)重問題報告的數(shù)量NP3

9、 一般問題報告的數(shù)量 產(chǎn)品類別1到6的NPR數(shù)據(jù)表L9000測量指標(biāo)NPR-產(chǎn)品類別7的NPR數(shù)據(jù)表標(biāo)識符號 數(shù)值 .年 YYYY月 MM數(shù)據(jù)組標(biāo)識符號 由“注冊儲存系統(tǒng)（RRS）”所提供產(chǎn)品類別 來自附錄A表格A-2 “測量適用表（正?；瘑挝唬睖y量標(biāo)識符號 NPRNPRs S（正?；瘑挝唬㎞P4 問題報告的數(shù)量 產(chǎn)品類別7的NPR數(shù)據(jù)表L9000測量指標(biāo)NPR-產(chǎn)品類別8到9的NPR數(shù)據(jù)表標(biāo)識符號 數(shù)值 .年 YYYY月 MM數(shù)據(jù)組標(biāo)識符號 由“注冊儲存系統(tǒng)（RRS）”所提供產(chǎn)品類別 來自附錄A表格A-2 “測量適用表（正常化單位）”測量標(biāo)識符號 NPRNPRa AfactorNPRs S

10、或無（正?；瘑挝唬㎞P4 問題報告的數(shù)量 產(chǎn)品類別8到9的NPR數(shù)據(jù)表L9000測量指標(biāo)NPR-數(shù)據(jù)來源NPR測量的數(shù)據(jù)來源如下：a）顧客 對組織的問題報告。根據(jù)附錄A表格A-2 “測量適用表（正?；瘑挝唬?，向組織報告硬件或軟件類別的正常化信息。與組織協(xié)商，對在產(chǎn)品類別為1到6的產(chǎn)品的每一份問題報告，建立其嚴(yán)重度。根據(jù)產(chǎn)品類別計算已報告的問題，并根據(jù)可適用計算規(guī)則轉(zhuǎn)換成“問題報告的數(shù)量”計算正?；驍?shù)。當(dāng)顧客提供的數(shù)據(jù)不充分時，組織可以基于適用認(rèn)證范圍內(nèi)產(chǎn)品的內(nèi)部出貨或帳款記錄，并根據(jù)附錄A表格A-2 “測量適用表（正?；瘑挝唬?，計算正?；畔ⅰＥc顧客協(xié)商，對在產(chǎn)品類別為1到6的產(chǎn)品的每一

11、份問題報告，建立其嚴(yán)重度。b）組織L9000測量指標(biāo)FRTL9000測量指標(biāo)FRTL9000測量指標(biāo)FRT 對第1，2，3，4，5，6 和9 類中的產(chǎn)品，到期閾限時間為嚴(yán)重問題報告為30 日歷天一般問題報告為180 日歷天 顧客投訴的一個嚴(yán)重問題，但顧客要求3天內(nèi)解決，請問按30天還是按3天來確定到期閾限時間？ 增加SLA（服務(wù)等級協(xié)議）L9000測量指標(biāo)FRTL9000測量指標(biāo)OFR 如果一個超期問題報告錯過了延后的日期，這個問題報告就一定要作為超期計數(shù)到以前排除計數(shù)的月份里，同時那些月份的OFR 數(shù)據(jù)也需要從新提交。 取消罰則L9000測量指標(biāo)OFRL9000測量指標(biāo)OFRL9000測量指

12、標(biāo)OTDL9000測量指標(biāo)L9000測量指標(biāo)OTDL9000測量指標(biāo)OTDL9000測量指標(biāo)L9000測量指標(biāo)L9000測量指標(biāo)L9000測量指標(biāo)OTDL9000測量指標(biāo)OTDL9000測量指標(biāo)硬件測量指標(biāo)FR1.早期返還指數(shù)（ERI）2.一年返還率(YRR)3.長期返還率(LTR)3.歸一化一年返還率(NYR)L9000測量指標(biāo)L9000測量指標(biāo)L9000測量指標(biāo)L9000測量指標(biāo)L9000測量指標(biāo)中斷測量SO：涉及業(yè)務(wù)的中斷測量 ，注重于理解中斷對最終用戶服務(wù)的影響。SONE：涉及網(wǎng)元的中斷測量，注重于理解與產(chǎn)品相關(guān)的中斷而非最終用戶的影響。EIO：工程或安裝導(dǎo)致的中斷測量，揭示了組織的工程與安裝活動對現(xiàn)場網(wǎng)元效能的影響。L9000測量指標(biāo)軟件測量 軟件修復(fù)質(zhì)量（SFQ） 用于評定組織軟件修復(fù)過程的有效性，結(jié)合了CPQ和SWU測量。修復(fù)是獨立于交付的實施單元（補(bǔ)丁、服務(wù)包、全面更新等等）。 軟件問題報告測量（SPR） SPR測量，用于跟蹤客戶發(fā)現(xiàn)和報告的軟件問題，幫助客戶和組織了解部署在現(xiàn)場的軟件質(zhì)量，以及在他們的網(wǎng)絡(luò)中引進(jìn)軟件故障的風(fēng)險L9000測量指標(biāo) 固件可作為硬件或軟件處理。 固件作為軟件：如果固件的變更是可以下載