電話禮儀培訓(xùn)

1、Telephone Manner電話禮儀電話禮儀 明陽天下拓展Manner/儀表與舉止 職業(yè)化的著裝職業(yè)化的著裝 職業(yè)形象職業(yè)形象 接待來訪者的常識接待來訪者的常識 禮貌禮貌 熱情熱情 微笑微笑 用詞準(zhǔn)確用詞準(zhǔn)確 公司形象的載體公司形象的載體 企業(yè)文化的傳播企業(yè)文化的傳播How to answer the phone 積極的心態(tài)積極的心態(tài) 工作的熱情工作的熱情 職業(yè)化工作態(tài)度職業(yè)化工作態(tài)度 客戶服務(wù)意識客戶服務(wù)意識 學(xué)習(xí)精神學(xué)習(xí)精神 判斷與應(yīng)變判斷與應(yīng)變接聽電話要點 電話鈴第二下時接聽電話鈴第二下時接聽 左手持聽筒左手持聽筒 ，右手準(zhǔn)備好記事本，右手準(zhǔn)備好記事本 注意身體姿勢以保證聲音清晰注意

2、身體姿勢以保證聲音清晰 接電話時的第一句話：你好，西岸接電話時的第一句話：你好，西岸 轉(zhuǎn)接時，注意表述：請稍等轉(zhuǎn)接時，注意表述：請稍等 先轉(zhuǎn)接，再講話，不在對方可聽見的情況下先轉(zhuǎn)接，再講話，不在對方可聽見的情況下 喊人或問話喊人或問話 如果對方找的人未在辦公室或不在座位如果對方找的人未在辦公室或不在座位 可用以下方式處理：可用以下方式處理： 1、 請問您有急事嗎？是否可以十分鐘以后請問您有急事嗎？是否可以十分鐘以后 再打來？再打來？ 2、 您方便留下您的電話及姓名嗎？我會通您方便留下您的電話及姓名嗎？我會通 知知*，他，他/她會盡快給您回復(fù)她會盡快給您回復(fù) 3、 您方便留言嗎？我會轉(zhuǎn)答給您方便

3、留言嗎？我會轉(zhuǎn)答給* 4、如果對方要求受話人手機號碼，一定先問清對方身、如果對方要求受話人手機號碼，一定先問清對方身份，對于推銷人員，不要留手機號碼份，對于推銷人員，不要留手機號碼 當(dāng)公司高層人員在開會或在辦公室參加競標(biāo)時，不當(dāng)公司高層人員在開會或在辦公室參加競標(biāo)時，不要將電話馬上轉(zhuǎn)過來，先問清對方的公司和姓名，以要將電話馬上轉(zhuǎn)過來，先問清對方的公司和姓名，以便稍后打回去。便稍后打回去。 如確是客戶非常緊急的事情，再進行轉(zhuǎn)接。如確是客戶非常緊急的事情，再進行轉(zhuǎn)接。 在對方留言或需傳達(dá)信息時，對于姓名，數(shù)字，日期，在對方留言或需傳達(dá)信息時，對于姓名，數(shù)字，日期，時間，地點等需要重復(fù)確認(rèn)，以避免不

4、必要的信息錯時間，地點等需要重復(fù)確認(rèn)，以避免不必要的信息錯誤誤聽不清對方說話的內(nèi)容時，不要猶豫，應(yīng)立即確切將聽不清對方說話的內(nèi)容時，不要猶豫，應(yīng)立即確切將情況告訴對方，情況告訴對方，“對不起，通話不清楚，您能再重復(fù)對不起，通話不清楚，您能再重復(fù)一下嗎？一下嗎？”對方來電需在要查找資料時，最好先掛斷，稍后再回對方來電需在要查找資料時，最好先掛斷，稍后再回復(fù)。避免對方的電話等待。復(fù)。避免對方的電話等待。如果碰到對方撥錯號碼時，避免斥責(zé)，應(yīng)禮貌告知對如果碰到對方撥錯號碼時，避免斥責(zé)，應(yīng)禮貌告知對方撥錯電話。方撥錯電話。 如果電話突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷，在知道對方號如果電話突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷，

5、在知道對方號碼的情況下，務(wù)必再設(shè)法回復(fù)對方，明確解釋原因。碼的情況下，務(wù)必再設(shè)法回復(fù)對方，明確解釋原因。 遇有推銷人員，告訴他負(fù)責(zé)人不在，請留下電話及聯(lián)遇有推銷人員，告訴他負(fù)責(zé)人不在，請留下電話及聯(lián)系人，待負(fù)責(zé)人返回后會給他回電話，而不要直接轉(zhuǎn)系人，待負(fù)責(zé)人返回后會給他回電話，而不要直接轉(zhuǎn)接。接。遇有人詢問公司業(yè)務(wù)及報價，請對方留下電話及聯(lián)系遇有人詢問公司業(yè)務(wù)及報價，請對方留下電話及聯(lián)系人，并轉(zhuǎn)達(dá)至相關(guān)經(jīng)理處。人，并轉(zhuǎn)達(dá)至相關(guān)經(jīng)理處。 由相關(guān)經(jīng)理進行處理。由相關(guān)經(jīng)理進行處理。 盡可能避免厭煩神情及語調(diào)盡可能避免厭煩神情及語調(diào) 記住公司所有人員的英文名字記住公司所有人員的英文名字 正在通話時，在

6、客人來訪，原則上應(yīng)先招待等候的客正在通話時，在客人來訪，原則上應(yīng)先招待等候的客人，如果電話內(nèi)容很重要，不能馬上掛斷，應(yīng)告知客人，如果電話內(nèi)容很重要，不能馬上掛斷，應(yīng)告知客人稍等，盡快結(jié)束通話。人稍等，盡快結(jié)束通話。正確地打電話 電話撥通后，先報上自已的公司及姓名，請對方轉(zhuǎn)接電話撥通后，先報上自已的公司及姓名，請對方轉(zhuǎn)接 確認(rèn)接聽者后，再進行交談，避免誤認(rèn)人造成的尷尬確認(rèn)接聽者后，再進行交談，避免誤認(rèn)人造成的尷尬 如果撥錯電話，請務(wù)必道歉如果撥錯電話，請務(wù)必道歉 待對方掛斷電話后再掛機待對方掛斷電話后再掛機正確發(fā)傳真 檢查及落實所有必要的信息檢查及落實所有必要的信息 公司名稱、收件人、傳真號碼等

7、公司名稱、收件人、傳真號碼等 如果傳真很重要，請在發(fā)前致電收件人，進行確認(rèn)，如果傳真很重要，請在發(fā)前致電收件人，進行確認(rèn)，在發(fā)完后，再電話確認(rèn)是否已收到，清晰與否。在發(fā)完后，再電話確認(rèn)是否已收到，清晰與否。接聽電話對話比較 你找誰？你找誰？ 請問您找哪位？請問您找哪位？ 有什么事？有什么事？ 請問您有什么事？請問您有什么事？ 你是誰？你是誰？ 請問您貴姓？請問您貴姓？ 不知道！不知道！ 抱歉，這事我不太了解抱歉，這事我不太了解 我問過了，他不在！我問過了，他不在！ 我再幫您看一下，抱歉，他還沒回我再幫您看一下，抱歉，他還沒回 來，您方便留言嗎？來，您方便留言嗎？ 沒這個人！沒這個人！ 對不起，

8、我再查一下，您還有其它對不起，我再查一下，您還有其它 信息可以提示一下我嗎？信息可以提示一下我嗎？ 你等一下，我要接個別你等一下，我要接個別 抱歉，請稍等抱歉，請稍等 的電話的電話英文電話處理 請稍等請稍等/ One moment,please. Hold on, please. 對不起，對不起，*現(xiàn)在不在辦公室現(xiàn)在不在辦公室/ I am sorry, *is not in the office now. Sorry, * just left the office. 對不起，對不起，*正在開會正在開會 I am sorry, *is in a meeting 對不起，對不起，* 正在占線正在占

9、線 Sorry, his/her line is busy. 請問您貴姓？請問您貴姓？/Who is speaking ,please. May I have your name,please. 您想留言嗎？您想留言嗎？/Would you like to leave a message? 您可以過您可以過* 分鐘再打分鐘再打 Would you call her/him about * minutes/hour later? 對不起，我沒聽懂，您能再講一次嗎對不起，我沒聽懂，您能再講一次嗎/您能講慢一些嗎？您能講慢一些嗎？ Pardon, I did not get you . Would you say it again please? Would you speak slowly please? 您能拼一下您的名字嗎？您能拼一下您的名字嗎？ How to spell your name ,please? 謝謝您的電話，再見謝謝您的電話，再見 Thanks for calling,bye bye . 沒關(guān)系（當(dāng)對方表示感謝時）沒關(guān)系（當(dāng)對方表示感謝