第2章 客戶關系管理及其關聯(lián)系統(tǒng)

1、第二章 客戶關系管理及其關聯(lián)系統(tǒng)2.1 客戶關系管理與供應鏈管理（）2.2 客戶關系管理與企業(yè)資源計劃（ERP）2.3 應用中的業(yè)務流程再造（）2.1 客戶關系管理與供應鏈管理（) .供應鏈管理的應用 現(xiàn)代商業(yè)環(huán)境給企業(yè)帶來了巨大的壓力，不僅僅是銷售商品，還要為客戶提供滿意度服務，從而提高客戶的滿意度。要在國內和國際市場上贏得顧客，必然要求供應鏈企業(yè)能快速、敏捷、靈活、協(xié)作地響應客戶的需求.供應鏈管理的應用 .供應鏈管理的定義 供應鏈管理（，），是指在滿足一定的客戶服務水平的條件下，為了使整個供應鏈系統(tǒng)成本達到最低，把供應商、制造商、倉庫、配送中心和渠道商等有效地組織在一起，進行產(chǎn)品制造、轉運

2、、分銷及銷售的管理方法。供應鏈管理包括以下五大內容： 計劃 采購 制造 配送 退貨 2.供應鏈管理中的關鍵問題 供應鏈管理是一個復雜的系統(tǒng)，涉及眾多目標不同的企業(yè)，牽扯企業(yè)的方方面面，因此，實施供應鏈管理必須理清思路、分清主次、抓住關鍵問題。 配送網(wǎng)絡的重構； 配送戰(zhàn)略問題；經(jīng)典配送戰(zhàn)略、直接運輸戰(zhàn)略、直接轉運戰(zhàn)略。 供應鏈集成與戰(zhàn)略伙伴 庫存控制問題 產(chǎn)品設計 信息技術和決策支持系統(tǒng) 客戶價值的衡量 3.供應鏈管理發(fā)展趨勢 供應鏈管理是迄今為止企業(yè)物流發(fā)展的最高形式。雖然供應鏈管理非常復雜，且動態(tài)、多變，但眾多企業(yè)在供應鏈管理的實踐中獲得了豐富的經(jīng)驗并取得了顯著的成效。 時間與速度 質量與資

3、產(chǎn)生產(chǎn)率 組織精簡 客戶服務方面.面向供應鏈的客戶關系管理 當前的市場競爭已不是企業(yè)同企業(yè)的競爭，而是一組企業(yè)的供應鏈同其他幾組企業(yè)供應鏈之間的競爭，是一種新型的“合作競爭”概念，因此必須從供應鏈的角度，建立一種能實時靈活適應市場變化的客戶制造商供應商網(wǎng)絡和集成的利益共同體。 客戶關系管理必須把企業(yè)業(yè)務過程看做一個將原材料供應，物料的采購，產(chǎn)品的制造、銷售等和客戶緊密連接的過程，應建立以市場為導向、客戶需求為中心，發(fā)展面向整個供應鏈的客戶關系管理思想。因此對企業(yè)實施不應簡單看成是企業(yè)管理信息化，它同時也應是為企業(yè)提供先進的經(jīng)營管理思想和全方位的經(jīng)營管理解決方案。 .與的關系 供應鏈管理和客戶關

4、系管理最大的共同點是十分重視客戶。 客戶關系管理是供應鏈管理與外部客戶打交道的平臺，它在企業(yè)系統(tǒng)與外部客戶之間樹立一道智能的過濾網(wǎng)，同時又提供了一個統(tǒng)一高效的平臺，兩者應該形成無縫的閉環(huán)系統(tǒng)。 .面向的系統(tǒng)的構建原則 將客戶與供應鏈連接起來 支持企業(yè)由“科層制”向“流層制”管理模式的轉變 傾聽市場的需求信息，及時傳達給整條供應鏈 全面管理企業(yè)與客戶之間的各種關系2.2 客戶關系管理與企業(yè)資源計劃（ERP） 2.2.1 企業(yè)資源計劃的應用與發(fā)展 Enterprise Resource Planning 1. 企業(yè)資源計劃的定義：ERP是指建立在信息技術上，以系統(tǒng)化的管理思想，為企業(yè)決策層及員工提

5、供決策運行手段的管理平臺。 ERP系統(tǒng)反映了信息時代對企業(yè)合理調整資源、最大化地創(chuàng)造社會財富的要求。 ERP是集成化管理信息系統(tǒng)經(jīng)歷了大約四個階段的發(fā)展后形成的。 早期的MRP階段（物料需求計劃Material Requirements Planning ) 閉環(huán)MRP生產(chǎn)計劃與控制系統(tǒng)階段（制造資源計劃Manufacturing Resource Planning ) MRP階段 ERP階段 代表了當前集成化企業(yè)管理軟件系統(tǒng)的最高水平 特點：P17 ERP的管理思想主要體現(xiàn)了對整個供應鏈資源進行管理的思想，體現(xiàn)了精益生產(chǎn)、敏捷制造、事先計劃與事中控制的思想。 2. ERP的應用 ERP是將所

6、有資源進行整合集成管理，將企業(yè)的物流、資金流和信息流進行全面一體化管理的管理信息系統(tǒng)。其子系統(tǒng)模塊包括： 生產(chǎn)控制管理模塊 （核心地位） 物流管理模塊 財務管理模塊 人力資源管理模塊 3. ERP市場與企業(yè)實施ERP的現(xiàn)狀 在歐美等發(fā)達國家，ERP應用的普及程度已經(jīng)大為提高，全球市場在近五年內將以年綜合增幅37%的速度發(fā)展。中國市場的現(xiàn)狀是以國外軟件廠商為主導，國內軟件企業(yè)紛紛參戰(zhàn)。 ERP在國外實施多年，市場已相對成熟，成功的案例頗多。中國的ERP市場則處于成長階段，雖然不乏成功的例子，但實施ERP失敗的教訓也不少。2.2.2 ERP與CRM的整合 1. ERP: Internet 與電子商

7、務帶來的挑戰(zhàn) ERP解決了企業(yè)內部供應鏈的管理，通過Internet實現(xiàn)了對內部信息化系統(tǒng)的集成，但是在Internet與電子商務的發(fā)展中，企業(yè)傳統(tǒng)的ERP系統(tǒng)卻使各個企業(yè)出現(xiàn)了相對獨立的信息孤島和功能殘缺等問題。 狹義的企業(yè)內部業(yè)務流程廣義的行業(yè)供應鏈。 ERP必須實現(xiàn)與電子商務的整合，必須從構架、技術和功能上都適應電子商務時代的特點，發(fā)展為電子商務的基礎。 ERP必須適應Internet帶來的挑戰(zhàn)。技術架構、管理模式 2.CRM與ERP的發(fā)展與整合 企業(yè)關注的重點由提高內部效率向尊重外部客戶轉移，是CRM受到廣泛關注的根本原因。 CRM與ERP系統(tǒng)的功能之間有部分重疊，它們在發(fā)展中才要求相

8、互進行結合、共同提高。 CRM與ERP進行整合的重點環(huán)節(jié) 客戶信息管理 業(yè)務流程管理 信息管理與商業(yè)智能 整合的方法要視企業(yè)采用的不同系統(tǒng)和解決方案而定。 CRM和ERP及SCM等都是網(wǎng)絡時代提升企業(yè)核心競爭力的有力工具。2.3 CRM應用中的業(yè)務流程再造 2.3.1 業(yè)務流程再造的應用與發(fā)展 1. 業(yè)務流程再造的產(chǎn)生與定義 Business procedure reengineering 業(yè)務流程再造的產(chǎn)生不是偶然的，它來自三個方面的驅動力： 一、企業(yè)外部的環(huán)境外部的環(huán)境產(chǎn)生了變化，全球化、技術更新和顧客至上成為主要動力； 二、組織內部日益龐大的機構滋生了官僚主義官僚主義，組織的資源沒有得到

9、充分的利用，這些弊端促使組織反思過去，尋找更有效的經(jīng)營方式； 三、管理理論管理理論的發(fā)展。流程再造、價值鏈、核心競爭力等理論為流程重組理論的誕生提供了豐厚的理論基礎。2.3.1 業(yè)務流程再造的應用與發(fā)展 1. 業(yè)務流程再造的產(chǎn)生與定義 組織業(yè)務流程主要存在的問題： 部門割裂完整的流程； 員工缺乏客戶主導的思想； 官僚習氣嚴重，產(chǎn)生僵化現(xiàn)象； 缺乏資源共享的信息平臺。 BPR企業(yè)流程再造企業(yè)流程再造：是對企業(yè)的業(yè)務流程做根本性的思考和徹底重建，其目的是在成本、質量、服務和速度等方面取得顯著改善，使得企業(yè)能最大限度地適應以客戶、競爭、變化為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營環(huán)境。2. 業(yè)務流程再造相關理論的研究 BPR理論既是對傳統(tǒng)管理理論的變革創(chuàng)新，又是將已有管理理論與現(xiàn)代信息與通信技術等進行的一次綜合集成。其主要繼承了以下七種思想或理論： 流程管理思想； 組織管理理論； 信息技術與組織架構的關系研究； 組織創(chuàng)新研究； 社會技術理論； 信息化及功能理論； 其他管理思想。2.3.2 業(yè)務流程再造和CRM 作為一種思維方式，BPR力求打破組織邊界，將多層次的縱向傳遞模式轉化成一種少層次的扁平組織結構?，F(xiàn)代信息技術則促進了BPR“平面流程式”模式的形成。 在實