化妝品導(dǎo)購業(yè)務(wù)指南解讀

1、業(yè)務(wù)指南一、人員促銷促銷的概念充分利用其 優(yōu)秀的促銷人員與顧客進(jìn)行面對(duì)面的溝通 ,向顧客傳遞商品(或服務(wù)與企業(yè)信息 ,實(shí)現(xiàn)雙向溝通 ,使顧客對(duì)企業(yè)及產(chǎn)品產(chǎn)生興趣、好感和信任 ,引發(fā)顧客的購買欲。促銷 的特點(diǎn)富有人情味直接接觸性勇于競爭性循序漸進(jìn)性靈活策略性引 導(dǎo)消費(fèi)性促銷工作的步 驟做好售前準(zhǔn) 備 :儀表端莊 ,精神煥發(fā) ,保持營業(yè)環(huán)境干凈舒適 ;主動(dòng)接近顧客:態(tài)度熱情,使用禮貌用 語;了解顧客需求 :仔細(xì)傾聽,把握顧客心理 ,掌握顧客要求 ;介紹展示產(chǎn)品 :全面具體 ,重點(diǎn)突出 ;解答顧客疑問:耐心細(xì)致,態(tài)度誠懇 ;果斷達(dá)成交易 :察顏觀色,循循善誘 ,把握成交 時(shí)機(jī),迅速促成交易 ;發(fā)展信

2、賴關(guān)系 :友好送客 ,增強(qiáng)顧客滿意度 ,發(fā)展永久信 賴關(guān)系。促銷人員應(yīng)具備的基本能力1、良好的語 言表達(dá)能力 ;2、敏銳的觀察能力 ;3、較強(qiáng)的自我約束能力 ;4、高超的應(yīng)變能力。隨著世界化 妝業(yè)界科技的不斷 發(fā)展,市場(chǎng)競爭愈演愈烈 ,要在市場(chǎng)中求得發(fā)展空間 ,企業(yè)、經(jīng)銷商團(tuán)隊(duì)及所有員工都必須樹立以顧客為中心的觀念。二、以顧客為經(jīng)營導(dǎo) 向全力為顧客服務(wù)顧客的購買目的顧客購買化妝品的目的主要是 實(shí)用性 ,源自于對(duì)美的追求。其次 ,顧客買的不是價(jià)格也不是新奇 ,而是對(duì)這一品牌或 對(duì)具體某個(gè)型號(hào) 產(chǎn)品包裝、質(zhì)地、效用的需求認(rèn)同 ,進(jìn)而產(chǎn)生的信賴感。顧客心理分析不同年齡、不同性別 的顧客的消費(fèi)心理是不

3、一 樣的 ,因此 ,促銷人員針對(duì)不同的顧客要有不同的策略?；瘖y 品消費(fèi)群體幾乎全是女性 ,女性選擇商品注重價(jià)格、款式等細(xì)節(jié)問題 ,這啟示我們?cè)阡N售活動(dòng)中應(yīng)充分把握。顧客為何購買產(chǎn)品因?yàn)榛瘖y品為顧客帶來的利益和好 處 ,讓其感受到成 為生活美的受益者 ,提高了生活質(zhì)量。三、促銷技巧如何做好售前工作 ?1、保持愉快自信的心態(tài) ,整潔端莊的儀表;2、整理好展臺(tái)、產(chǎn) 品陳列、保持清潔 ,宣傳資料擺放整齊,保持營業(yè)環(huán)境干凈舒適。如何主動(dòng)接近顧客?顧客到來時(shí),要主動(dòng)地迎向前 ,目視顧客,以熱情的語調(diào)招呼客人 ,在客人相距 1.5 米時(shí),身體微向前 傾,但不超過 15 度 ,右手遞上一份產(chǎn)品資料,使用規(guī)范用

4、語: “您好 ,歡迎光臨,請(qǐng)隨便看看 ,這是我們的產(chǎn)品。 ”用適合 顧客的年齡和身份稱呼 顧客 ,除年齡特別的女士外 ,一律稱呼 “小姐 ”。了解顧客需求的方法觀察法 :仔細(xì)觀察顧客的動(dòng)作、表情、眼神 ,但千萬不能 僅憑衣著打扮和貌取人 ;詢問法 :簡潔明了地詢問一兩個(gè)問題 ,了解顧客所需。比如 : “您是用來在那個(gè)方面呢?”傾聽法 :仔細(xì)傾聽顧客說話 ,適時(shí)點(diǎn)頭微笑,了解顧客所需。怎樣介紹、展示產(chǎn) 品 ?通過察言觀色,了解顧客的購買動(dòng)機(jī),不同層次的顧客,針對(duì)性不同。1、顧客的購買動(dòng)機(jī)主要有 :求實(shí)動(dòng) 機(jī):講究內(nèi)在質(zhì)量、實(shí)際 效用 ,以經(jīng)濟(jì)收入中等的人居多 ,對(duì)此種顧客應(yīng)耐心細(xì)致地對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、

5、使用方法和消費(fèi) 次數(shù)進(jìn)行講解;求惠動(dòng)機(jī):尤為注重價(jià)格的 實(shí)惠 ,以經(jīng)濟(jì)收入偏低、節(jié)儉 者居多 ,對(duì)此種顧客應(yīng)宣傳同類產(chǎn)品的比價(jià) ,詳細(xì)講解當(dāng)時(shí)的促銷優(yōu)惠政策 ,并盡量將其 發(fā)展成為會(huì)員,誘發(fā)其購買欲;求新動(dòng)機(jī):以追求新穎時(shí)尚為主。這 種顧客多跟廣告走 ,對(duì)其應(yīng)突出產(chǎn)品的新潮性和流行 趨勢(shì) ;求牌動(dòng)機(jī):注重品牌在社會(huì)上的聲譽(yù) ,對(duì)這種顧客應(yīng)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的知名度及其背景 ,可講解其他熟客的評(píng)價(jià)。2、多種不同的層 次的顧客:文化層:1 對(duì)文化層次較高的可采用 時(shí)尚流行的概念去介 紹產(chǎn)品,讓顧客感覺到較強(qiáng)的時(shí)尚流行氣息。2 文化層次較低的則采用實(shí)用實(shí)惠的概念去介 紹產(chǎn)品 ,讓顧客直接感受到可 購買性。齡層

6、年次:A、20 歲以下的顧客比較注重產(chǎn)品品質(zhì)和產(chǎn)品用法的新潮性 ;B、25 歲以上的顧客同時(shí)注重新潮和 實(shí)用性。C、35 歲以上的顧客較關(guān)注品質(zhì)、品牌和實(shí) 用價(jià)值。地區(qū)層次:1 城市的顧客除了注重 實(shí)效的表現(xiàn)外,外觀形象和品牌的知名度及品牌的國 際背景也是很重要的因素。2 農(nóng)村的顧客注重品牌的 實(shí)用性和實(shí)惠性及口碑。如何解答顧客提出的 問題 ?1 顧客提出問題其實(shí)就是考慮購買的信號(hào) ,應(yīng)耐心、正確地解答 ;2 耐心傾聽顧客的問題 ,不要急于表 態(tài) ;3 對(duì)顧客表示理解、為顧 客考慮和著想 ;4 簡潔明了地回答 問題 ,消除顧客的疑慮;如何把握成交 時(shí)機(jī)?要善于察言 觀色,只要一發(fā)現(xiàn)顧客有購買的

7、可能 ,就應(yīng)立即把握。一般情況 ,顧客有如下反應(yīng) ,表明她已出 現(xiàn)購買意圖:1、仔細(xì)掂量價(jià)格 ,問: “能不能再 優(yōu)惠點(diǎn) ?”2、提出一些反對(duì) 意見,問: “這款化 妝品真有那么好 嗎?”3、詢問如何使用 ,或者如何配合使用。如何促成交易 ?求成交法請(qǐng) :比如:、既然這 個(gè)顏色這么合適您 ,您就要這款吧 ?”選擇成交法 :比如: “這 一款適合上班用 ,那個(gè)適合參加 PARTY,價(jià)格差不多 ,您要哪款呢 ?”假定成交法 :比如: “您是要水晶唇膏 ,是吧 ! ”“我?guī)湍顚懳?們的顧客檔案登記表 ,以便我們的售后服務(wù)。 ”“如有問題請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系,我們會(huì)樂意為您解答。 ”暗示法 :比如: “

8、您真有眼光 ,我們這款是最好 銷的了,再晚就斷貨了。 ”如何發(fā)展信賴關(guān)系?當(dāng)銷售結(jié)束,在包裝、收款的同時(shí) ,我們應(yīng)稱贊顧客做了明智的 選擇 ,增添顧客的心理滿足感 :重申化妝品的聲譽(yù)及有關(guān)售后服 務(wù) ,消除顧客的擔(dān)心和 顧慮 ,讓其放心離去。使顧客不僅得到滿意的產(chǎn)品 ,而且建立對(duì)化妝品用品的信 賴。就算銷 售沒有成功 , 都要盡可能以方便通知新 產(chǎn)品優(yōu)惠促銷等理由讓顧客填寫聯(lián)系電話 ,以方便聯(lián)絡(luò)為下次購買創(chuàng)造條件。在這 個(gè)顧客再次光臨的時(shí)候 ,能一口叫出 顧客的姓名來 ,增添顧客的親切感 ,消除購買產(chǎn)品的緊張感。如何同時(shí)接待幾位顧客?1、不要激動(dòng)、著急、慌亂 ,調(diào)整好精神狀 態(tài);2、熱情大方、

9、文明禮貌 ,尊重每一位 顧客;3、在接待第二位顧 客時(shí)要繼續(xù)善待第一位 顧客 ,但要先向第二位 顧客打招呼 ,且聲音要輕,原則上是不得 讓第一位顧客感到受冷淡或 覺得我們對(duì)他的長時(shí)間挑選感到不耐煩。如何接待結(jié)伴來的顧客?結(jié)伴而來的 顧客在一般情況下 ,有一位有 購買意向的顧客,其他人則是參謀人員。參謀 人員的意見往往與買者不一致 ,喜好也不同。此情況應(yīng) 先保持沉默 ,通過傾聽他們的交談,分析主次 ,引導(dǎo)挑選方向,需要弄清的是 :1、誰是真正的 買主?買主一般比 較慎重 ,對(duì)商品的關(guān)切程度比 較高 ;2、其中必然有一個(gè)參謀 尤為重要 ,要尋求好的積極合作與好感 ;如何處理顧客的怨憤?1、態(tài)度和氣

10、 ,無論原因、責(zé) 任所在 ,都先要致以歉意 ,以緩和顧客情緒;2、耐心傾聽,不要急于解 釋和爭辯,絕不能與顧客當(dāng)面爭吵 ,盡量避免退 貨發(fā)生;3、及時(shí)承擔(dān)換貨責(zé)任,或者詳細(xì)解答問題的原因 ;4、確屬產(chǎn)品質(zhì)量問題,按照有關(guān)規(guī)定,經(jīng)上級(jí)主管同意做退 換處理;5、不能說有損本企業(yè)、本營業(yè) 部門及本產(chǎn)品聲譽(yù)的話。如何引導(dǎo)顧客?銷售引導(dǎo)過程是將顧客從不知道到知道 ,從無興趣到有興趣,從有大概的 購買意到具體的購買行為 ,這就要求營銷人員有說服的本領(lǐng)和技巧 ,有確實(shí)能解決顧客問題的合理化建 議,引導(dǎo)不是強(qiáng)迫購買 ,而是循循善 誘。如何將購買者變成堅(jiān)信者?在可靠的產(chǎn)品質(zhì)量基礎(chǔ)上提供一流的售后服 務(wù)和回訪服務(wù)

11、;顧客購買產(chǎn)品并不是意味著銷售的結(jié)束。為此,我們可以根據(jù)用 戶檔案開展跟蹤服 務(wù),電話回訪服務(wù) ,使購買者變成堅(jiān)信者。四、促銷員 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)前的準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)在營業(yè)前五分鐘做好一切準(zhǔn) 備工作。1 保持營業(yè)環(huán)境環(huán)境干凈、舒適 ;2 保持專柜及陳列架上產(chǎn)品清潔 ;3 陳列產(chǎn)品齊全并配備好足夠的宣傳資料且擺放整齊;4 保證有足夠的產(chǎn)品庫存;5 工作桌整齊干凈,日用文具用品 擺放整齊;6 開啟專柜燈光、燈箱。備注:1、促銷人員儀表必須端莊、整潔、保持個(gè)人衛(wèi)生,身體不可有異味 ;2、必須穿絲襪,穿深色皮鞋 ,不可穿著涼鞋或露腳趾款式的皮鞋;3、必須化妝;4、不可在專柜、工作桌上擺放食品、飲料及私人物品 ;5

12、、不可聊天、談 笑吃東西;6、不可從事么私人事務(wù) ;7、精神抖擻 ,站立適當(dāng)位置 ,隨時(shí)留意顧客的舉動(dòng)。接待顧客初步接觸尋找適當(dāng)機(jī)會(huì) ,主動(dòng)接近顧客,創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì) ,站立在顧客能看見的位置。標(biāo)準(zhǔn):1、站立姿勢(shì) 正確 ,雙手自然垂入 ,正面面對(duì)客人 ,面容保持微笑 ;2、與顧客保持一段距離 ,留意顧客需要 ,準(zhǔn)備隨時(shí)協(xié)助 ;3、把握恰當(dāng)時(shí) 機(jī),主動(dòng)接近顧客 ;4、與顧客交談時(shí) ,放下手頭工作 ,目視顧客,精神集中 ;5、慢慢退后 ,讓顧客隨便參觀。接近顧客方法 :A:打招呼 :自然與顧客寒喧 ,對(duì)顧客表示歡迎。言語:1、“歡迎光臨!2、“您好 !請(qǐng)隨便參觀?！?、“您好 !有什么可以幫忙的 嗎?

13、”4、“有興趣的話,可以拿出來看看。 ”B:介紹產(chǎn)品:當(dāng)顧客注意產(chǎn)品時(shí),通過對(duì)產(chǎn)品的介紹與顧客搭話,簡單向顧客陳述產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、好處 ,引起顧客興趣。1、“這是最新上市的水晶口 紅 ”2、“這款顏色最適合用來參加PARTY,拿出來給您看看 ?”C:直接服務(wù):當(dāng)顧客已有購買意向時(shí),直接向其提供服 務(wù)。接近顧客的最佳時(shí)刻:1、當(dāng)顧客長時(shí)間凝視某一產(chǎn)品時(shí);2、當(dāng)顧客注視產(chǎn)品一段時(shí)間 ,抬起頭來時(shí);3、當(dāng)顧客環(huán)顧四周搜索 時(shí);4、當(dāng)顧客看著促 銷人員時(shí) ;5、當(dāng)顧客突然停下腳步 時(shí);6、當(dāng)顧客直接接觸 產(chǎn)品時(shí);7、當(dāng)顧客與朋友 談?wù)撃骋划a(chǎn)品時(shí);8、當(dāng)顧客尋求促銷人員幫助時(shí)。備注:1、切忌對(duì)顧 客視

14、而不見 ,愛理不理 ;2、切忌態(tài)度冷漠 ,也勿過分熱情 ;3、切忌機(jī)械式問 答;4、不要突然出現(xiàn) ,驚擾顧客;5、不要過早接近顧客,以免顧客有被騷擾的感覺。揣摩顧客心理通過與顧客的交談,盡快了解顧客購買動(dòng)機(jī) ,再根據(jù)顧客的需要向其推薦最合適的產(chǎn)品,促進(jìn)銷售。標(biāo)準(zhǔn):1、注意顧客的動(dòng)作、表情 ,了解顧客對(duì)哪款產(chǎn)品有興趣;2、試著推薦某一 產(chǎn)品,觀察顧客的反應(yīng);3、詢問顧客的需求 ,用引導(dǎo)式問題引導(dǎo)顧客回答 ;4、對(duì)顧客的談話做出積極的反應(yīng);5、在揣摩顧 客所需時(shí),必須同時(shí)推薦產(chǎn)品。言語:1、“您是準(zhǔn)備自和還是贈(zèng)送別人呢?”2、“您需要什么 顏色呢 ?”3、“這款價(jià)錢適中,很多人買的,您覺得怎樣呢?

15、”4、“您以前用 過哪種牌子的化 妝用品 ?試過這種嗎?”備注:1、切記以貌取人 ;2、切記態(tài)度冷漠 ,又切忌熱情似火 ;3、不要機(jī)械地問 答;4、不要打斷顧 客的談話 ;5、盡量讓顧 客多說話 ,了解顧客要求 ,切忌只顧介紹產(chǎn)品,而不傾聽顧客的談話。產(chǎn)品介紹通過向顧客介紹產(chǎn)品 ,讓顧客了解產(chǎn)品的特性 ,誘發(fā)顧客的購買欲望。標(biāo)準(zhǔn):1、介紹產(chǎn)品的特性、優(yōu) 點(diǎn)及帶來的好處 ;2、根據(jù)顧客的需要 ,重點(diǎn)介紹產(chǎn)品的特別之處 ;3、展示產(chǎn)品,并附上說明書加以驗(yàn)證 ;4、示范演示解釋產(chǎn) 品使用方法 ;5、實(shí)事求是對(duì)顧客進(jìn)行購買勸說 ;6、從顏色搭配和 專業(yè)化妝品的角度來推薦 產(chǎn)品 ,顧客一定會(huì)信任促 銷人

16、員的專業(yè)性言語:、 “這款效果不 錯(cuò)的，我就用它。（假如自己面容較 好）”、“我覺得這款顏色最適合您，您覺得怎么樣？”、 “請(qǐng)您來試試這款吧！ ”、“這款的效果不 錯(cuò)，包裝款式也很別致，您就要這款吧？ ”備 注：、切忌說 ：“您買，我才拿給您看。 ”、切忌對(duì)顧 客的疑問表示不耐 煩；、切忌一問 一答；、可以使用一些專業(yè) 的內(nèi)含成分名 詞，讓顧客有神秘感，體現(xiàn)物有所值；、不要詆毀其他品牌。 異議的處理顧客在有購買意向時(shí)，往往對(duì)促銷人員的介紹提出異議。此時(shí) ，促銷人員要耐心聽取顧 客的意見，深入了解他提出異議的內(nèi)在原因，再給予適當(dāng)?shù)慕?釋。 標(biāo) 準(zhǔn)：、首先對(duì)顧 客的懷疑意見表示同樣存在，用委婉的說

17、法解釋；、對(duì)顧客的意見，應(yīng)迅速做出合理解 釋；、可以假定自己是顧 客，站在顧客的角度，幫助顧客釋疑解惑；、耐心、反復(fù)解釋 ，不厭其煩。 言 語：、價(jià)格問題 ：“這是國際品牌的化妝品，質(zhì)量很好的，且我們?yōu)槟峁┝己玫氖酆蠓?務(wù)，全程跟蹤，讓 您沒有后顧之憂，您下次一定還來找我的。 ”“您看，這種包裝其實(shí)多一些，平均算起來更劃算的?！薄⒐δ軉栴} ：“如果你對(duì)這種款式化 妝品不滿意，我們還有別的款式和型號(hào)的化 妝品，也許更適合您的需要，您再看看吧，有什么 問題請(qǐng)告訴我，我們會(huì)盡力幫您解決的。 ” 備 注：、切忌與顧 客正面沖突；、切忌讓顧 客感到難堪；、切忌藐視顧 客；、切忌表示不耐煩 ；、須具備行

18、業(yè)知識(shí)和其他相關(guān)知 識(shí)。 成交通過向顧客介紹產(chǎn)品及解答 顧客疑問后，要進(jìn)一步進(jìn)行說服工作。盡快促使成交。標(biāo) 準(zhǔn)：、觀察顧客對(duì)產(chǎn)品的關(guān)注情況，確定顧客的購買目標(biāo)；、進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特性；、在顧 客猶豫不決 時(shí)，幫助顧客做出明智的 選擇；、肯定顧 客的選擇；、抓住成交時(shí) 機(jī)：、顧客不再提問，進(jìn)行考慮時(shí)；、當(dāng)顧客一再詢問價(jià)錢時(shí)；、當(dāng)顧 客一再詢問價(jià)錢時(shí)；、當(dāng)顧客開始與朋友商 議時(shí)。 言 語：、 “您就 試試這款吧，經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，效果不錯(cuò)。 ”、“您是要這款呢？還是要那款。 ”、“這是我們的售后服務(wù)登記表，我?guī)湍忍钌习桑?”、“這幾天是優(yōu)惠期，再不買，就錯(cuò)過這個(gè)好機(jī)會(huì)了 ”、“這種產(chǎn)品最好銷，我們庫存已

19、不多了，今天不買，就要等下一批了?！眰?注：、切忌表示不耐煩 ：“您到底買不買？ ”、注意成交信號(hào)，切勿錯(cuò)過。、進(jìn)行交易時(shí)，干脆利索，切忌婆婆媽媽。 附加推銷附加推銷是指當(dāng)顧客不一定 購買時(shí)，嘗試推薦其他 產(chǎn)品，讓顧客對(duì)服務(wù)留下良好的印象，或在顧客完成購買后，再推薦相關(guān)的產(chǎn)品，引導(dǎo)顧客消費(fèi)。因?yàn)?不管顧客購買與否，他都會(huì)把這個(gè)訊息至少傳給十位熟知的朋友，所以 這一步也挺關(guān) 鍵的，能刺激更多的消費(fèi)。標(biāo) 準(zhǔn)：、注意保持笑容，語氣溫和。、嘗試推薦示范其他 產(chǎn)品，重復(fù)第三步，若顧客不購買，也要多謝顧客以及請(qǐng)顧客隨時(shí)再 來光顧。 、了解顧 客的實(shí)際需要，嘗試推薦相關(guān) 產(chǎn)品，引導(dǎo)顧客消費(fèi)。 言語：、 “我

20、們還 有許多其它的款式、顏色，您再看看有沒有適合的。 ”、“有一個(gè)女孩兩次 專程來買這款產(chǎn)品，相信也適合您使用的。 ”、“謝謝您，您可以再考慮一下，有需要隨時(shí)和我們聯(lián)系。 ”、“沒關(guān)系，需要時(shí)再來選購，您可以介紹您的朋友來看看?！薄ⅰ皼]問題，以后有需要，歡迎再來參觀。 ”備 注：、切忌強(qiáng) 迫顧客購買。、切忌對(duì) 未購物的顧客冷言冷 語。 、如顧 客不購買，千萬不能經(jīng)有不悅的表情。、站在顧 客的立場(chǎng)，為顧客提出建 議。 安排付款顧客在決定 購買后，希望得到快捷穩(wěn)妥的服務(wù)，因此，促銷人員這時(shí)一定要體 現(xiàn)專業(yè)服 務(wù)水平，給顧客一個(gè)良好的印象。 標(biāo) 準(zhǔn)：、準(zhǔn)確無誤 地告訴顧客貨物的價(jià)格和 購物的總值。、給顧客開具購