家具售后服務(wù),管理規(guī)范

1、售后服務(wù)制度一、目的1.1）本公司為求增進(jìn)經(jīng)營(yíng)效能，加強(qiáng)售后服務(wù)的工作，迅速處理客戶投訴，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn) 質(zhì)量改善與售后服務(wù)水平，制定木制度。1. 2）本制度包括售后服務(wù)程序、售后服務(wù)質(zhì)量和人員管理等。二、售后服務(wù)程序 接收銷售合同單據(jù)2.1）每天17點(diǎn)前把當(dāng)日所開(kāi)銷售合同單據(jù)傳真到售后跟單員（庫(kù)管）手里。2. 2）檢查銷售合同是否清楚明白（顧客名、電話、送貨地址、訂貨日期、送貨日期、品名、型號(hào)、數(shù)量、單價(jià)、開(kāi)單人名、特別要求等）2. 3）查明倉(cāng)庫(kù)里是否有所定產(chǎn)品。2.4）收到銷售合同次日下單到工廠里生產(chǎn)。2. 5）每張銷售合同單貨配齊后，第一時(shí)間通知開(kāi)單導(dǎo)購(gòu)聯(lián)系犬概送貨吋間。（約定吋間大

2、約三天 內(nèi)）。2. 6）導(dǎo)購(gòu)聯(lián)系完后第一時(shí)間通知售后準(zhǔn)備送貨。三、送貨、安裝服務(wù)管理3. 1）送貨服務(wù)安裝人員應(yīng)按與顧客約定的時(shí)間將顧客所購(gòu)買的產(chǎn)品送到顧客指定地。3.2）送貨前，送貨安裝服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)打電話與顧客聯(lián)系，確認(rèn)顧客地址、電話、姓名、送貨時(shí) 間、所購(gòu)買產(chǎn)品型號(hào)等內(nèi)容。3. 3）嚴(yán)禁遲到或無(wú)故失約；若中途過(guò)程中出現(xiàn)特殊情況，送貨安裝服務(wù)人員必須提前與顧客聯(lián)系 并說(shuō)明情況，同吋向顧客表達(dá)歉意。3.4）送貨前，送貨安裝服務(wù)人員應(yīng)開(kāi)封檢查確認(rèn)后再打包送貨。3. 5）送貨安裝服務(wù)人員要確保所送產(chǎn)品的安全，在送貨上門過(guò)程屮，冇關(guān)人員應(yīng)當(dāng)采取一切必要 的措施，確保自己所送貨物的安全和完好。如遇更

3、換貨品應(yīng)把原貨品收回，同時(shí)應(yīng)與顧客約 定再次送貨時(shí)間等事宜，并及時(shí)通知售后主管。3.6）送貨安裝服務(wù)人員到達(dá)送貨地點(diǎn)吋，敲門吋應(yīng)有禮貌的詢問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)這是*先生（女土-）的家 嗎？ ”同吋告知“您好！我是*店的售后，給您送貨來(lái)”。3. 7）送貨安裝服務(wù)人員在進(jìn)入顧客家前，應(yīng)穿上自備的鞋套。3.8）把貨物送到顧客家后，按顧客要求把貨物搬到指定位置，要求輕抬輕放，嚴(yán)禁在地板上拖、 拉、推以免損傷顧客家物品。39）如需要安製的貨物應(yīng)在開(kāi)封的包裝箱上進(jìn)行組裝。嚴(yán)禁在地板上直接組裝以免損傷顧客家地 板。3. 10）貨物擺放到位后，要立即開(kāi)封，應(yīng)請(qǐng)顧客對(duì)其開(kāi)封貨物進(jìn)行驗(yàn)收檢查，然后止式簽收。311）顧客在店面

4、上購(gòu)買貨品需要安裝，導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)詳細(xì)記錄顧客的具體安裝時(shí)間、 安裝耍求等信息。3. 12）售后后務(wù)部|、需提貨單提前發(fā)送到安裝工手里。3.13）送貨安裝工作人員佩帶相關(guān)證明上門給顧客安裝送貨。3. 14）在送貨安裝過(guò)程中，對(duì)顧客的物品要輕拿輕放，并將服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的垃圾清 理并隨手帶走。3. 15）送貨安裝完畢后應(yīng)及時(shí)把送貨憑證交予售后部。并告知導(dǎo)購(gòu)送貨已完。3. 16 ）售后服務(wù)部門就商品安裝情況對(duì)顧客進(jìn)行冋訪，作為對(duì)送貨安裝人員的考核內(nèi)容之一。四、售后維修管理售后服務(wù)處理問(wèn)題人致分為兩種情況：4.1）導(dǎo)購(gòu)、店面接到售后問(wèn)題處理：4. 2）導(dǎo)購(gòu)、店面接到維修等售后問(wèn)題來(lái)電、來(lái)函時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄顧

5、客名字、聯(lián)系電話、地址、商 品型號(hào)、問(wèn)題等信息，并盡量問(wèn)清存在的問(wèn)題和故障現(xiàn)象，將這些信息登記于售后問(wèn)題登 記表上。4. 3）第一吋間把售后問(wèn)題登記表傳真到售后服務(wù)部，并打電話告知售后與客人聯(lián)系。4. 4）售后服務(wù)部在接到售后問(wèn)題登記表后，初步評(píng)價(jià)問(wèn)題所在，并在五分鐘內(nèi)安排專人與顧 客進(jìn)行電話聯(lián)系，確定上門維修處理問(wèn)題事宜。4. 5）售后服務(wù)接到售后問(wèn)題處理：4. 6）售后服務(wù)人員接到維修等售后問(wèn)題來(lái)電、來(lái)函時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄顧客名字、聯(lián)系電話、地址、商品型號(hào)、問(wèn)題等信息，并盡量問(wèn)清存在的問(wèn)題和故障現(xiàn)象，將這些信息登記于售后問(wèn)題 登記表上。4.7）初步評(píng)價(jià)問(wèn)題所在，并在五分鐘內(nèi)安排專人與顧客進(jìn)行電

6、話聯(lián)系，確定上門維修處理問(wèn)題事 宜。五、管理制度：5.1）維修人員上門維修處理問(wèn)題，應(yīng)佩帶工號(hào)牌或出示相關(guān)證件后才能進(jìn)入顧客場(chǎng)所，并盡量攜 帶維修處理過(guò)程中可能會(huì)使用到的工具和備用配件。5. 2）凡維修處理商品，不能在現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)維修或拉回維修處理的，維修人員應(yīng)立即報(bào)告售后服務(wù)部予以支持協(xié)助。5. 3）凡維修人員在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)不能妥善處理，需將產(chǎn)品帶冋修理的，應(yīng)開(kāi)具相關(guān)收據(jù)交予顧客，并 且登記備案。修理完畢送到顧客家后應(yīng)向顧客索回收據(jù)，并且請(qǐng)顧客在維修單簽字。5.4）維修處理人員應(yīng)盡職盡責(zé)，不得隨意碰觸顧客的東西，不得拿、吃、喝、要顧客物品，要愛(ài) 護(hù)顧客家居或辦公環(huán)境，不損壞其他物品。5. 5）維修處

7、理人員在進(jìn)入顧客家前應(yīng)穿上自備的鞋套。56）在維修處理過(guò)程屮，對(duì)顧客的物品要輕拿輕放，并將服務(wù)過(guò)程屮產(chǎn)生的垃圾隨手帶走。5. 7）每次維修處理完后，維修處理人員應(yīng)及時(shí)把維修處理結(jié)果和顧客反映告知售后服務(wù)部負(fù)人。5. 8）售后服務(wù)部門就維修處理裝情況對(duì)顧客進(jìn)行回訪，作為對(duì)維修處理人員的考核內(nèi)容z-o 6.1）根據(jù)店內(nèi)給顧客的售后服務(wù)手冊(cè)里售后質(zhì)量維護(hù)保證來(lái)進(jìn)行操作和辦理。六、退換貨服務(wù)管理6. 2）如送貨到顧客家貨品擺放不了，應(yīng)及時(shí)通知相應(yīng)的導(dǎo)購(gòu)及時(shí)辦理退換處理。6. 3）如所送貨品有質(zhì)量或色差問(wèn)題需要換貨，送貨人員應(yīng)及時(shí)聯(lián)系倉(cāng)管備貨，安排重新送貨。6. 4）如所送貨品有質(zhì)量或色羌問(wèn)題需耍退貨，

8、應(yīng)及時(shí)通知相應(yīng)的導(dǎo)購(gòu)和售后服務(wù)部負(fù)責(zé)人。原則 是遵照不予退貨，可以更換的原理。（特殊情況特殊處理）6. 5）店內(nèi)的倉(cāng)庫(kù)、運(yùn)輸、銷售部門要支持和配合售后服務(wù)部門的貨品退換貨工作。6.6）凡在貨品退換貨過(guò)程中推諉顧客、激化矛盾、影響店鋪聲譽(yù)者，且無(wú)正當(dāng)理由的售后服務(wù)人 員，商場(chǎng)要追究當(dāng)事者責(zé)任，并按商場(chǎng)有關(guān)規(guī)定予以處罰。6.7）查清退貨和換貨的原因，追究造成該原因的部門和個(gè)人的責(zé)任，并作為其業(yè)績(jī)考核的依據(jù)之6. 8）每次退貨和換貨，耍查清原因，并且資記顧客退換貨和補(bǔ)配件記錄七、顧客投訴管理7. 1）因產(chǎn)晶或服務(wù)質(zhì)量而引起顧客向店內(nèi)、新聞媒體等相關(guān)部門或撥打全國(guó)服務(wù)熱線400-816-7228進(jìn)行書

9、面或口頭申訴吋，應(yīng)按以下方式處理。7.2）店內(nèi)所冇人員和服務(wù)熱線話務(wù)員一旦發(fā)現(xiàn)上述投訴或投訴趨勢(shì)，應(yīng)立即報(bào)告售后服務(wù)部。7.3）店內(nèi)所冇人員和服務(wù)熱線話務(wù)員在接到顧客來(lái)點(diǎn)投訴，要耐心、熱情接聽(tīng)顧客的投訴，并且 安撫好顧客，完后立即報(bào)告售后服務(wù)部。7.4）售后服務(wù)部負(fù)責(zé)組織冇關(guān)人員進(jìn)行處理，確保顧客滿意r處理結(jié)果予以記錄、存檔保存。7.5）售后服務(wù)部查清顧客投訴的原因，并納入對(duì)相關(guān)責(zé)任人的考核體系小。八、顧客意見(jiàn)調(diào)查管理&1）對(duì)每一次來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪，售后服務(wù)人員均應(yīng)熱情禮貌地給予接待并詳細(xì)記錄相關(guān)信息, 按規(guī)定和分工轉(zhuǎn)送有關(guān)部門和人員處理。緊急事件應(yīng)及上報(bào)給售后服務(wù)部負(fù)責(zé)人。九、配件、

10、備件、補(bǔ)件和贈(zèng)品管理9.1）為保證公司的售后服務(wù)過(guò)程中的配件、備件、補(bǔ)件供應(yīng)的發(fā)放，保障服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范化特指 定本制度。9. 2）店內(nèi)設(shè)立專門的售后服務(wù)所需的備件、配件、贈(zèng)品倉(cāng)庫(kù)。93）備件配件管理本著適時(shí)、適量、適質(zhì)的原則進(jìn)行。根據(jù)售后服務(wù)的類別將所有備件、配件、 分類進(jìn)行有效管理，合理進(jìn)行采購(gòu)、庫(kù)存計(jì)劃與控制。9. 4）對(duì)備品、備件、配件、倉(cāng)庫(kù)定期進(jìn)行庫(kù)存核查和補(bǔ)充，保證售后服務(wù)能在最短的吋間給予修 復(fù)o9. 5）如需要更換配件的顧客，先要上報(bào)售后部門批準(zhǔn)。96）如需要補(bǔ)件的顧客，首先要上報(bào)售后部門，并且說(shuō)明原因。97）所有需要補(bǔ)件和更換配件的顧客，在杳明原因后登記到補(bǔ)件和更換配件記錄方可

11、由跟單 員下單到工廠。9. 8）所有的補(bǔ)件單要有簽字、銷售合同或總經(jīng)理的簽字方可出庫(kù)。十、賣場(chǎng)的管理10. 1）售后服務(wù)人員必須也有責(zé)任服務(wù)、維護(hù)好賣場(chǎng)的貨品。10. 2）賣場(chǎng)如需調(diào)整賣場(chǎng)店長(zhǎng)需要提詢?nèi)焱ㄖ酆蠓?wù)安排。10. 3）賣場(chǎng)上下樣品需要有店長(zhǎng)的簽字，方可通知庫(kù)管上下樣品。10.4）賣場(chǎng)上下樣品時(shí)間為星期一至星期五，其余時(shí)間上下樣品需要冇丿占長(zhǎng)及總經(jīng)理簽字。10. 5）所有上下樣品必須登記備案。10. 6）所有下樣樣品必須檢查有無(wú)破損、并修理好、登記備案方可入庫(kù)。10. 7）賣場(chǎng)維修吋間為星期一至星期五，其余吋間一般不予維修（特殊情況特殊處理）十一、售后服務(wù)質(zhì)量和人員管理1、總則和

12、日的10. 1）為提高售后服務(wù)質(zhì)量的水平，規(guī)范化服務(wù)，統(tǒng)一服務(wù)質(zhì)量，統(tǒng)一安排，走向正規(guī)化，特制 定本制度。10. 2）內(nèi)容10.2.1）服務(wù)和安裝質(zhì)量管理10.2.2）整個(gè)售后人員的管理10.3、服務(wù)和安裝質(zhì)量管理10. 3.1） “顧客為中心”原則10. 3.2） “全員參與”原則10. 3. 3） “基于事實(shí)”原則10. 3. 4）上門服務(wù)的準(zhǔn)備10. 3.5）準(zhǔn)備充分，按時(shí)赴約。10. 3.6）有禮有節(jié)，勤于溝通。io 3 7）余程負(fù)責(zé)，溫情告別。10. 3. 8）形彖港備：按要求裝著工裝佩帶與身份相應(yīng)的工號(hào)牌來(lái)捉示顧客：我們屈于一個(gè)專業(yè)的i才i隊(duì)，很斥意為您服務(wù)，對(duì)待工作負(fù)責(zé)。10.

13、3. 9）物品準(zhǔn)備：準(zhǔn)備好上門所需的工具。10. 3.10）心理準(zhǔn)備：充分理解顧客信息，對(duì)上門的路線，吋間要予充分考慮。分析損壞現(xiàn)象，判 斷損壞原因，做到胸有成竹。10. 3.11）按時(shí)上門，嚴(yán)禁遲到或無(wú)故失約，若中途出現(xiàn)特殊情況，必須提前與顧客聯(lián)系，解釋原因，并向顧客道歉。10. 3.12）見(jiàn)到顧客要微笑，主動(dòng)問(wèn)候并口我介紹，同時(shí)川示相關(guān)證件。10. 3.13）進(jìn)門后不要隨意走動(dòng)，應(yīng)根據(jù)顧客的示意落座或指定地點(diǎn)進(jìn)行維修安裝，注意合乎顧客 的環(huán)境要求。10. 3. 14）做到上門服務(wù)“三不要”10. 3. 15）不要吃喝送禮10. 3. 16）不耍隨意觸動(dòng)顧客東西10. 3.17）不要隨意評(píng)論

14、10. 3. 18）禮貌地請(qǐng)顧客出示相關(guān)憑證，詢問(wèn)顧客安裝地點(diǎn)或損壞情況，經(jīng)顧客同意方可進(jìn)行服務(wù)。10. 3. 19）安裝要認(rèn)真仔細(xì)，嚴(yán)格按照要求安裝，嚴(yán)禁少裝、漏裝、不裝或錯(cuò)裝。10. 3. 20）送貨安裝服務(wù)人員在進(jìn)入顧客家前，應(yīng)穿上自備的鞋套。10. 3.21）如需要安裝的貨物應(yīng)在開(kāi)封的包裝箱上進(jìn)行組裝。嚴(yán)禁在地板上直接組裝以免損傷顧客 家地板。10. 3. 22）在維修處理問(wèn)題前應(yīng)確認(rèn)貨品內(nèi)部部件是否齊全，是否有人為破壞的痕跡；若有不符應(yīng) 立即跟顧客說(shuō)明情況。10. 3. 23）服務(wù)過(guò)程屮應(yīng)主動(dòng)向顧客解釋出現(xiàn)異議，同時(shí)給顧客提出必要的建議和指導(dǎo)，耐心解答 顧客的問(wèn)題。10. 3.24）

15、對(duì)顧客提出的問(wèn)題，若屬于店內(nèi)公開(kāi)的范圍，應(yīng)給予止面答復(fù)，語(yǔ)言應(yīng)清晰、簡(jiǎn)練、肯 定；對(duì)屬于丿占內(nèi)保密的范圍，應(yīng)委婉告之。10. 3. 25）若不能及吋處理，可與顧客協(xié)商后將其貨品帶冋。10. 3.26）盡量避免在顧客休息或用餐吋間上門，如一時(shí)無(wú)法處理完問(wèn)題，可以將服務(wù)中斷，不能 因服務(wù)而打擾顧客的休息及用餐。10.3.27）維修或安裝時(shí)注意輕拿輕放，擺放物品要有次序，維修動(dòng)作干凈利落，不要丟三落四， 或?qū)⑽锲放龇?、碰掉?0. 3. 28）將維修或安裝服務(wù)產(chǎn)生的垃圾清理干凈并隨手帶走，丟弄在垃圾桶中。10. 3. 29）按要修認(rèn)真填寫服務(wù)記錄單據(jù)并請(qǐng)顧客填寫相應(yīng)內(nèi)容及簽字。10. 3. 30）離

16、開(kāi)顧客處吋除了與顧客木人告別外，還需要向有關(guān)負(fù)責(zé)人打招呼，詢問(wèn)否還有其他問(wèn) 題；當(dāng)?shù)玫筋櫩偷臐M意允許后，方可離開(kāi)。11.1）嚴(yán)格遵守公司規(guī)定的作息時(shí)間，不得遲到、早退。（特殊情況除外）11.2）不準(zhǔn)擅自離開(kāi)工作崗位，有事需經(jīng)過(guò)直接店鋪負(fù)責(zé)人的批準(zhǔn)。11.3）不準(zhǔn)在工作時(shí)間喝酒。11.4）不準(zhǔn)動(dòng)用和侵占顧客遺失的物品。11.5）有事請(qǐng)假需要提前36小吋向售后負(fù)責(zé)人請(qǐng)，（特殊情況除外）11.6）不得無(wú)故曠工。11.7）在不送貨、安裝、處理售后問(wèn)題吋，不準(zhǔn)擅自離開(kāi)辦公地點(diǎn)，出去游玩。11.8）統(tǒng)一安排送貨、安裝、處理售后問(wèn)題，不準(zhǔn)擅自調(diào)換。11.9）售后采取輪休值班，不準(zhǔn)擅自調(diào)休。11. 10）售后

17、人員的手機(jī)在工作時(shí)間內(nèi)必須保持暢通。常見(jiàn)疑難問(wèn)題應(yīng)對(duì)話術(shù)第一家具網(wǎng)導(dǎo)讀：在家具培訓(xùn)課程屮，家具培訓(xùn)師般會(huì)為家具導(dǎo)購(gòu)員準(zhǔn)備各種各樣的話術(shù)，幫助導(dǎo)購(gòu)員在不同的銷 售情境中對(duì)答如流。下文介紹幾種常見(jiàn)的疑難問(wèn)題通用的話術(shù)。 關(guān)鍵詞：家具培訓(xùn)在家具培訓(xùn)課程屮，家具培訓(xùn)師一般會(huì)為家具導(dǎo)購(gòu)員準(zhǔn)備各種各樣的話術(shù)，幫助導(dǎo)購(gòu)員在不同的銷售情境 中對(duì)答如流。下文介紹兒種常見(jiàn)的疑難問(wèn)題通用的話術(shù)。顧客：傷們的家具怎么這么貴？怎么比*貴？導(dǎo)購(gòu)員：開(kāi)始我和您一樣，也覺(jué)得這個(gè)產(chǎn)站有點(diǎn)貴，但是，經(jīng)過(guò)我自己全而的分析，發(fā)現(xiàn)對(duì)于這么好的站 質(zhì)的產(chǎn)品，這個(gè)價(jià)格非常合理（分析）再說(shuō)了家具不象衣服，衣服買錯(cuò)了 可以不穿，家具就不同了，

18、買錯(cuò) 了只能將就用。其實(shí)買對(duì)一套產(chǎn)品就是買對(duì)了一種方式，您說(shuō) 是嗎？顧客：怎么你們的折扣比別家的高，能不能再低點(diǎn)？導(dǎo)購(gòu)員：其實(shí)我和您一樣，希望能夠以最低的價(jià)格買到最好品質(zhì)的東酋。但是我銷售家具年了，也做過(guò) 幾個(gè)大大小小的家具品牌，任何一家公司都不可能以最低的價(jià)格給我們提供最高品質(zhì)的產(chǎn)品，您說(shuō)呢？家具這東 西，表而看來(lái)大同小界的其實(shí)差別不少，例如設(shè)計(jì)、工藝、材料、做工等等，這些細(xì)節(jié)決定了成本與價(jià)格。好比 奔馳不可能賣到奧拓的價(jià)格一樣，別家的折扌ii可能是低一點(diǎn)，但不能代表它的最終性價(jià)比啊，您說(shuō)是吧？再說(shuō)了， 家具還涉及很多服務(wù)方面的問(wèn)題，我們是品牌產(chǎn)品，這方面都冇完善的制度保證，而折扣低的產(chǎn)品在

19、售后服務(wù)上 也許會(huì)讓您支付更多的費(fèi)用。顧客：*紅都是“中國(guó)名牌產(chǎn)品”，為什么我們的比他們的家具貴那么多？導(dǎo)購(gòu)員：是的，、和我們的家私一樣，都是中國(guó)家具的大品牌，都是“十產(chǎn)品的，國(guó) 家a級(jí)產(chǎn)品”，但是您知道家具行業(yè)的差價(jià)是在哪方面體現(xiàn)的嗎？各個(gè)廠家用的原材料可能是一樣的，可是板材 和油漆的工藝處理大大不同（分析），金屬件質(zhì)量千差萬(wàn)別（分析），這些都有太大的區(qū)別。您看，同 樣的西服（鞋子），（和）價(jià)格不也有區(qū)別嗎？顧客：廣告比你們多，是不是比你們好？導(dǎo)購(gòu)員：您真的很專業(yè)，觀察這么仔細(xì)。我們確實(shí)沒(méi)打這么多的廣告，也不會(huì)象*、*那樣去進(jìn)得廣告轟 炸，但是我們老顧客一肓很多，銷量也一肓很好，這是為什么？

20、都說(shuō)“金杯、銀杯，不如消費(fèi)者的口碑”，“金 牌、銀牌，不如消費(fèi)者心中的品牌”。廣告力度并不等于產(chǎn)品本身，像前幾年的“太陽(yáng)神”、“三株” 口服液、 “秦池”酒當(dāng)年誰(shuí)不知道？但您看它們現(xiàn)在在哪里？這些企業(yè)花大錢買知名度，拼命吆喝忽悠消費(fèi)，最后讓消費(fèi)者買單，那是實(shí)在的不負(fù)責(zé)任，對(duì)吧?顧客：你們的售后服務(wù)怎么樣？導(dǎo)購(gòu)員：我們公司追求的是無(wú)質(zhì)量問(wèn)題的售后服務(wù)。所以，我們不但售后做的更好，更加重要的是，我們 要把產(chǎn)詁推薦給你前的工作做得更好!您是希望有良好的維修解決的售后服務(wù)還是沒(méi)有售后情質(zhì)量問(wèn)題況出現(xiàn)的 好？如果真的岀現(xiàn)倍示方而的問(wèn)題，我們公司會(huì)按規(guī)定。顧客：你們的面料縮水嗎？導(dǎo)購(gòu)員：其實(shí)，所有的全棉面

21、料都是要縮水的，區(qū)別就在于縮水率的大小問(wèn)題。我們是品牌公司，生產(chǎn) 的產(chǎn)品縮水率完全在國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)以內(nèi)。而且我們?cè)谠O(shè)計(jì)住產(chǎn)時(shí)已經(jīng)預(yù)留了縮水部 分，絕對(duì)不會(huì)影響您的使用。如 果誰(shuí)說(shuō)他的而料不縮水，可能是化纖的而料吧。顧客：布藝的產(chǎn)品肯定很難洗。導(dǎo)購(gòu)員：的確，很多布藝產(chǎn)品在清洗時(shí)很麻煩，很多都要求一定要十洗。但是我們的面料完全可以用水洗， 因?yàn)槲覀円呀?jīng)完全掌握了面料的縮水率，也預(yù)留了縮水的尺寸，你手洗、機(jī)洗干洗都可以。但和其他衣物一起洗 的時(shí)候，還是需要深色淺色分開(kāi)的；機(jī)洗時(shí)也最好是放進(jìn)洗衣袋洗，這樣對(duì)以起到更好的保護(hù)作川。顧客：怎么衣栢隔板這么少（結(jié)構(gòu)太簡(jiǎn)單）？導(dǎo)購(gòu)員：是的，以前的衣柜隔板確實(shí)比現(xiàn)在多

22、。不過(guò)早在3年前，我們衣柜內(nèi)部的設(shè)計(jì)就開(kāi)始改進(jìn)了。你 看，以而大家的衣服多數(shù)就是折好放的，現(xiàn)在人家的牛:活水平都捉高了，象您平吋買的衣服褲子都非常高檔。高 檔服裝是必須要掛上的，對(duì)吧？我們給衣服留了足夠的空間，掛桿的高度也非常合理，更重要的是，我們的隔板 還可以隨意調(diào)整高度，非常人性化。顧客：你們促銷款和正價(jià)款為什么價(jià)格相旁那么大，是不是促銷款質(zhì)最不好（是不是正價(jià)款都是都是暴利？）導(dǎo)購(gòu)員：您這個(gè)問(wèn)題問(wèn)的好！我們做促銷活動(dòng)，就是想讓更多的顧客用實(shí)惠的價(jià)格享受到我們這么高品質(zhì) 的產(chǎn)品。我們保證促銷款的所有材質(zhì)和正價(jià)款是一模一樣的。有一點(diǎn)不同就是:我們促銷款的設(shè)計(jì)造型比較簡(jiǎn)約， 工藝上的加工成本會(huì)低

23、-些，相應(yīng)的銷售價(jià)格也低一些。（不過(guò)有些顧客反而還非常喜歡我們這種簡(jiǎn)約造型的家 具呢！）其實(shí)，我們促銷款是虧本在銷售的。因?yàn)槲覀児久磕甓加行麄髻M(fèi)的預(yù)算，我們不愿意象其他公司那樣 進(jìn)行廣告轟炸，只是規(guī)劃了其中一部分作為廣告費(fèi)用，其余的全部作為促銷產(chǎn)品的成本補(bǔ)貼。此外，公司為了保 證專賣店的經(jīng)營(yíng)成木攤薄，需要我們走銷量，在淡季時(shí)，工廠主動(dòng)讓岀了絕人部分的制造毛利，所以我們的促銷款才能這么實(shí)惠。顧客：你們“的尺寸怎么比”、“的家具長(zhǎng)（或短）？導(dǎo)購(gòu)員：您真細(xì)心！很多顧客都不彖您這么細(xì)致。其實(shí)家具的各種產(chǎn)品都有個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的尺寸范圍，超過(guò)或者 達(dá)不到這個(gè)尺寸都會(huì)讓我們使用不方便，甚至損害身體健康。比如“、+

24、的標(biāo)準(zhǔn)尺寸是、 ，我們產(chǎn)品的尺寸是、非常人性化。我們公司有多名家具行業(yè)公認(rèn)的資深設(shè)計(jì)師，全是國(guó) 內(nèi)一線的專業(yè)設(shè)計(jì)，這點(diǎn)您完全不用擔(dān)心！只要能符合我們住房的尺寸，那您就放心的選擇吧！請(qǐng)問(wèn)你家是什么 戶型（客廳、臥房?jī)佣啻螅?？顧客：你們的家具怎么有昧道？?dǎo)購(gòu)員：您味覺(jué)真靈敏！其實(shí)只要是新的、剛打開(kāi)包裝的產(chǎn)品都會(huì)有味道，包括您身上穿的衣服，喝水的 杯子都是這樣的，對(duì)吧？家具畢竟是需耍膠粘劑利油漆的，我們的家貝又都是才開(kāi)包不久，所以有一些味道是正 常的，沒(méi)有味道反而有問(wèn)題了。國(guó)家規(guī)定的甲醛釋放量標(biāo)準(zhǔn)是9毫克/ 100克，我們卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，您大 町放心。不過(guò)我還是建議你，新房裝修好，擺好家具后，讓

25、房間充足的通風(fēng)，而h授好再放置45天左右，這樣 就會(huì)保證您住房的空氣質(zhì)fi/o家具銷售技巧和話術(shù)做家具銷售，怎樣才能迅速地建立起顧客信任？面對(duì)過(guò)來(lái)看家具的顧客，如何問(wèn)問(wèn)題才能了解更 多他的想法？在與顧客溝通的過(guò)程中，一旦顧客出現(xiàn)異議該如何應(yīng)對(duì)？這些問(wèn)題是家具導(dǎo)購(gòu)員經(jīng)常會(huì)遇到 的，遇到這些問(wèn)題，該如何解決？這止是世界工廠網(wǎng)小編為大家分享本文所要解答的問(wèn)題， 廢話不多說(shuō)，最全的家具銷售技巧和話術(shù)分享如下：首先，家具導(dǎo)購(gòu)人員一定要懂的消費(fèi)者心理：“顧客來(lái)買家具其實(shí)并不是一件快樂(lè)的事，他是很 痛苦的。為什么呢？因?yàn)槟敲炊嗯谱拥募揖?，那么眼花繚亂。如果不是家里裝修或搬家缺家具的話，我想沒(méi)有人 愿意來(lái)逛家

26、具城。所以導(dǎo)購(gòu)人員一定先要有這樣的心態(tài)，我是幫助顧客解決痛苦的。銷售的最高 境界就是“為人民服務(wù)”?！逼浯危黾揖咪N售，一定會(huì)用到的家具銷售技巧和話術(shù)！一、迅速的建立信任：看起來(lái)像這個(gè)行業(yè)的專家。注意基本的商業(yè)禮儀。顧客見(jiàn)證顧客來(lái)信、名單、留言名人見(jiàn)證報(bào)刊雜志、專業(yè)媒體權(quán)威見(jiàn)證榮譽(yù)證書問(wèn)話請(qǐng)教有效聆聽(tīng)十大技巧：%1 態(tài)度誠(chéng)懇，用心聆聽(tīng)。%1 站/坐在顧客的左邊記筆記在左邊顧客很容易看到你和你寫的，右邊的話不易看到%1 眼神注視對(duì)方鼻尖和前額。%1 不打斷，不打岔在顧客說(shuō)話時(shí)盡量不要屮途打斷%1 不要發(fā)出聲音只點(diǎn)頭、微笑便可%1 重新確認(rèn)在記錄吋要讓顧客確認(rèn)他所說(shuō)的，可以增強(qiáng)他的成就感，同時(shí)促成

27、他心理認(rèn)同，加速簽單%1 不明白追問(wèn)聆聽(tīng)總冇不明白、不清楚的地方，及時(shí)追問(wèn)%1 不要組織語(yǔ)言不要在心里去想著如何反問(wèn)和搶%1 停頓35秒在開(kāi)始說(shuō)話時(shí)，略停頓35秒，一來(lái)可以使顧客喘口氣，二來(lái)為自己整理一下思路。%1 點(diǎn)頭微笑在談話過(guò)程屮，不停地點(diǎn)頭微笑贊美是'切溝通的開(kāi)始，是俘獲人心，建立信任最有效的方法%1 真誠(chéng)發(fā)自內(nèi)心%1 閃光點(diǎn)贊美顧客閃光點(diǎn)%1 具體不能大范圍，要具體到一點(diǎn)%1 間接間接贊美效果會(huì)更大%1 第三者通過(guò)贊美小孩、衣服等%1 及吋經(jīng)典語(yǔ)句：您真有眼光/不簡(jiǎn)單/慷慨/大方/有魅力/豪爽您真的很與眾不同我很佩服您我很欣賞您上級(jí)對(duì)下級(jí)贊黨中有效的模仿會(huì)加強(qiáng)信任，因?yàn)槿硕急?/p>

28、較容易對(duì)與自己相羌不多的人產(chǎn)生信任。二、問(wèn)問(wèn)題的方%1 現(xiàn)在使用的是什么品牌的家具？什么風(fēng)格？%1 對(duì)那套家具滿意嗎？買了多長(zhǎng)時(shí)間？%1 在購(gòu)買那套家具z前是否對(duì)家具做過(guò)了解？%1 現(xiàn)在使用的家具有哪些不足，需要加強(qiáng)更改的地方？%1 當(dāng)時(shí)購(gòu)買的那套家具，在現(xiàn)場(chǎng)嗎？%1 如果今天您要重新購(gòu)買家具，是您自己可以做主，還是要請(qǐng)教一下您的客人或朋友？%1 如果我現(xiàn)在介紹一套既能滿足您原先的需求，乂能填補(bǔ)原先家具的不足，乂在您的預(yù)算范圍之內(nèi)，您想不想擁有它？問(wèn)問(wèn)題的頂尖話術(shù)舉例：%1 您怎么稱呼？您房了買哪里？（如杲問(wèn)貴姓會(huì)不好）%1 您是搬新家還是添補(bǔ)家具，或是家里有人結(jié)婚？%1 冇到其它的丿占看過(guò)嗎

29、？路上辛苦了，喝杯茶。%1 冇帶圖紙過(guò)來(lái)嗎？我?guī)湍匆豢础?1 大概的圖形能不能看一下，我?guī)湍纯创笮。绾螖[放%1 您是看沙發(fā)還是看床。？%1 您是自己用還是給家里其他人用？問(wèn)問(wèn)題的步驟%1 問(wèn)一些簡(jiǎn)單容易回答%1 問(wèn)yes的問(wèn)題%1 問(wèn)二選一的問(wèn)題%1 事先想好答案%1 能用問(wèn)的盡量少說(shuō)三、顧客異議通常表現(xiàn)的六個(gè)方面：%1 價(jià)格（顧客永遠(yuǎn)想以最低的價(jià)錢買到最好的產(chǎn)品）%1 家具的功能%1 服務(wù)（售前、屮、后、上門測(cè)量、擺場(chǎng)）%1 竟品會(huì)不會(huì)更便宜，功能會(huì)不會(huì)更好。%1 支持（是否有促銷、是否有活動(dòng)）%1 保證及保障。請(qǐng)記?。河肋h(yuǎn)不能解決所有的問(wèn)題，只有不斷提升成交的比根據(jù)顧客焦點(diǎn)（激勵(lì)按鈕

30、）不同，顧客可分為：家庭型：思想保守，熱衷于穩(wěn)定生活，大多以主婦為主，老人、少部分中年男人。說(shuō)服這種顧客 不要告訴他產(chǎn)品有很大不同，因?yàn)樗ε赂淖?。模仿型：這類人對(duì)他人的肯定和認(rèn)同特別在意，喜歡模仿名人、大人物、大多數(shù)以2030歲為 主。成功型：喜歡與眾不同，凡事都追求最好和卓越，以高級(jí)白領(lǐng)和擁冇自己事業(yè)成功的人。社會(huì)認(rèn)同型：關(guān)鍵按鈕是人生一定要對(duì)社會(huì)服務(wù)，有使命感。以政府官員、醫(yī)生、教師及成功人 士為主生存型：追求實(shí)惠和實(shí)際，以便宜和省錢為導(dǎo)向。說(shuō)服這類人從我們綠色通道家具質(zhì)量硬，可以 用幾十年，為您省不少。同吋也很好來(lái)說(shuō)服想學(xué)更多銷售技巧和話術(shù)？來(lái)世界工廠網(wǎng)學(xué)堂頻道！四、如何冋答異議：（肯

31、定認(rèn)同法）先認(rèn)同，再反問(wèn)，認(rèn)同不是贊同。動(dòng)作上時(shí)刻保持點(diǎn)頭，微笑處理異議時(shí)要用熱詞，忌用“冷詞”熱詞：我很了解（理解）同時(shí)我很感謝（尊重）事實(shí)上我很同意（認(rèn)同）其實(shí)冷詞：但是、就是、口j是。反問(wèn)技巧練習(xí)：這套家具多少錢啊？反問(wèn)：多少錢并不是最重要的，最重要的是您喜不喜歡，適不適合，您說(shuō)呢？這套沙發(fā)打兒折??？反問(wèn)：您今天訂貨嗎，您喜歡買打折的東西嗎？有深色的嗎？反問(wèn)：您喜歡深色的嗎？服務(wù)有保障嗎？反問(wèn)：您需要什么樣的特殊服務(wù)？多快能到貨？反問(wèn)：您希槊我們?cè)谑裁磿r(shí)候到最合適？回答價(jià)錢不能接受的方法%1 多少錢？多少錢并不是最重要的，這套家具您喜歡嗎？如果這款家具不適合您，價(jià)錢再便宜您會(huì)買嗎？您有聽(tīng)

32、說(shuō)過(guò)綠色通道嗎？所以我們來(lái)看看這個(gè)適不適合，如果適合我會(huì)給您最優(yōu)惠的價(jià)格。尺寸合適嗎？放不放得下，除了這個(gè)還要其他的嗎？我先幫您記下來(lái)，一起算，一定給您一個(gè)最滿意的價(jià)格。（轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)%1 太貴a.太貴了是口頭禪。（可以裝作沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)，是最好的方法）b.反問(wèn)：您認(rèn)為什么樣的價(jià)格叫不貴。c.您知道便宜家具與貴的家具差別在哪里嗎？d.塑造價(jià)值e.從生產(chǎn)流程上講來(lái)之不易。f.以高襯低（找出商場(chǎng)內(nèi)同類產(chǎn)品，他更貴，所以覺(jué)得低。）g請(qǐng)問(wèn)您為什么覺(jué)得太貴？（舉例拔牙10分鐘100塊與30分鐘10塊錢的區(qū)別）h.大數(shù)小算法。%1 產(chǎn)品本身貴：a.好貴，好才貴，你有聽(tīng)說(shuō)過(guò)賤貴b.是的，價(jià)格確實(shí)不便宜，但是全國(guó)成千上萬(wàn)的人在用，您想知道為什么嗎?c.是的，貴賤是衡量產(chǎn)品價(jià)值的一種方法是吧？為什么我們的產(chǎn)品貴呢，因?yàn)樗_實(shí)值。d.以價(jià)錢貴為榮，奔馳原理。我們的產(chǎn)品貴，因?yàn)樗羌揖咤谋捡Y.%1 一般面對(duì)貴，常用的方法：a.如果價(jià)位一樣，您愿意多花一點(diǎn)錢買到更好的服務(wù)嗎？b.如果我能提供您滿意的服務(wù)，您愿意向我購(gòu)買嗎？c.您是只要買便宜價(jià)格?還是只在乎價(jià)錢的高低？還是更重視品質(zhì)與服務(wù)？d.除了價(jià)錢外，您比較關(guān)注哪些方面？如信用、服務(wù)、品質(zhì)