客戶服務(wù)類業(yè)務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)

1、客戶服務(wù)業(yè)務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)一.基礎(chǔ)業(yè)務(wù)（60分）一級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)檢查標(biāo)準(zhǔn)檢查方法扣分標(biāo)準(zhǔn)人員素質(zhì)（10 分）客戶服務(wù) 人員符合bi要求，人員著裝規(guī)范，精神飽滿現(xiàn)場抽查安全、清 潔、技術(shù)、管理人 員3月份以靚麗行 動的分?jǐn)?shù)為準(zhǔn)顧客信息（16 分）顧客投訴流程/制度1、客戶服務(wù)人員對流程/制度非常熟悉；（客戶投訴及建議跟進(jìn)處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指 引）2、設(shè)置一部24小時服務(wù)電話，并向顧客公示；3、向客戶公布受理投訴的渠道；（信息欄、服務(wù)中心前臺、會所前臺、餐飲或 便利店的柜臺、便民聯(lián)系卡、業(yè)戶手冊處均有公司級投訴電話公示）4、建立相關(guān)顧客信息保密制度和顧客信息的收集、處理的管理流程。（客戶投 訴及建議跟

2、進(jìn)處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指引）詢問方式 查記錄1、4項(xiàng)未符合扣0. 5分2、3項(xiàng)不符合扣0. 2分記錄及傳 遞1. 所有投訴應(yīng)填寫客戶投訴及建議跟進(jìn)處理表；2. 投訴傳遞相關(guān)崗位處理；3. 管理服務(wù)報(bào)告于每季度首月10日前報(bào)部門負(fù)責(zé)人審核后報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)審 批，于15日前向顧客公布、發(fā)布查閱通知；管理服務(wù)報(bào)告同時掛網(wǎng)客 戶關(guān)系部工作平臺。檢查客戶投訴及 建議跟進(jìn)處理表參照標(biāo)準(zhǔn)一項(xiàng) 未符合扣0.2 分處理及關(guān) 閉1. 涉及物業(yè)管理的投訴安排專人處理；涉及地產(chǎn)的投訴以書面形式報(bào)送地產(chǎn) 客戶服務(wù)中心；涉及市政配套等問題的投訴由專人協(xié)調(diào)跟進(jìn)；2. 由地產(chǎn)負(fù)責(zé)處理的投訴，服務(wù)中心應(yīng)及時跟進(jìn)并了解進(jìn)展情況，定期向業(yè) 主

3、反饋；3. 所有投訴必須在一個工作日內(nèi)做出處理回應(yīng)；4. 客戶投訴及建議跟進(jìn)處理表所記錄投訴都必須記錄處理結(jié)果并及時關(guān) 閉；5. 客戶關(guān)系部轉(zhuǎn)發(fā)的客戶投訴及建議跟進(jìn)處理表，需在一個工作日內(nèi)將處 理措施反饋給客戶關(guān)系部，并在規(guī)定時間內(nèi)處理完畢，將處理結(jié)果及時反 饋給客戶關(guān)系部。查記錄，檢查處理 措施的實(shí)施記錄參照標(biāo)準(zhǔn)一項(xiàng) 未符合扣0. 2 分網(wǎng)絡(luò)投訴一個工作日內(nèi)回應(yīng)，有專人跟進(jìn)處理結(jié)果，并在客戶投訴及建議跟進(jìn)處理表 記錄。檢查客戶投訴及 建議跟進(jìn)處理表 記錄未符合扣0. 5 分回訪投訴處理完畢后應(yīng)立即進(jìn)行回訪（無須回訪的除外）檢查所有投訴記 錄未符合扣0. 5 分統(tǒng)計(jì)分析1、每月26日前，各服務(wù)

4、中心負(fù)責(zé)將本月顧客投訴、建議的處理結(jié)果進(jìn)行匯總 分析，報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)，抄送客戶關(guān)系部。2、房屋交付后一年內(nèi)的新項(xiàng)目或分期開發(fā)項(xiàng)目對于地產(chǎn)遺留問題的投訴應(yīng)每 季度統(tǒng)計(jì)、整理一次，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核后報(bào)客戶關(guān)系部。檢查月底投訴匯 總表和季度投訴 分析報(bào)告。參照標(biāo)準(zhǔn)一項(xiàng) 未符合扣0. 2 分投訴公布每月30日前，對共性和公共部位、公共利益投訴、業(yè)戶糾紛等意見或建議的處 理措施及結(jié)果進(jìn)行匯總，向全體顧客公布。查記錄未符合扣0. 2分重大投訴重大投訴應(yīng)在一工作日報(bào)公司客戶關(guān)系部和分管領(lǐng)導(dǎo)。內(nèi)容包括投訴的內(nèi)容， 產(chǎn)生投訴的原因，處理過程和結(jié)果，經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和糾正措施。檢查投訴記錄和 糾正預(yù)防措施。未符合扣0. 5

5、分顧客建議/ 需求記錄及傳 遞1、對顧客的建議或需求有記錄，并安排相關(guān)崗位處理，有專人跟進(jìn)處理結(jié)果檢查記錄未符合扣0. 5分處理及回% %p萬對建設(shè)性的建議或合理的需求應(yīng)制定處理措施，并安排專人回訪客戶查相關(guān)記錄未符合扣0.2 分顧客資料 保管保密有專人保管顧客資料，未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意不得查閱顧客資料，查看有記錄有查閱記錄未符合扣0. 5 分ic卡的管 理1、部門負(fù)責(zé)人制定專人負(fù)責(zé)ic卡的授權(quán)發(fā)放管理工作；2、每季度對ic卡進(jìn)行統(tǒng)計(jì)整理，填寫ic卡季度整理表，對異常情況進(jìn)行 核查處理；3、每季度對發(fā)卡電腦密碼進(jìn)行更改；4、補(bǔ)辦停車場ic卡須車主本人辦理，非車主本人辦理的，需出示車主書面委 托和

6、行駛證，并與車主合核實(shí)后方可予以辦理；5、部門工作人員調(diào)離或離職，須收回ic卡，登記在ic卡發(fā)放/異常情況登 記表中；6、大堂門、單元門的開啟密碼每半年更改一次，更改后的新密碼應(yīng)提前一周 發(fā)到住戶信箱或電話通知。查相關(guān)記錄，現(xiàn)場 詢問工作人員參照標(biāo)準(zhǔn)一項(xiàng) 未符合扣0.2 分顧客關(guān)系（12 分）社區(qū)文化計(jì)劃及實(shí) 施1、有年度或季度活動計(jì)劃，并按計(jì)劃執(zhí)行；2、每次活動有實(shí)施方案；3、活動方案批準(zhǔn)后至少提前三天向顧客公布活動通知；4、活動開展時，做好相關(guān)記錄及資料收集工作；5、社區(qū)文化活動的費(fèi)用按權(quán)限進(jìn)行審批。檢查活動計(jì)劃和 方案參照標(biāo)準(zhǔn)一項(xiàng) 未符合扣0. 2 分宣傳社區(qū)文化活動結(jié)束后，通過多種渠道

7、宣傳，以擴(kuò)大影響。檢查宣傳資料未符合扣15 分總結(jié)與評 估活動結(jié)束后就活動過程中的不足和好的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)和評估，記錄在社區(qū)文 化活動方案及效果評估表，由部門負(fù)責(zé)人填寫意見后報(bào)客戶關(guān)系部備案。檢查總結(jié)資料未符合扣1.5 分顧客走訪計(jì)劃與實(shí) 施1、有顧問團(tuán)走訪計(jì)劃，并按照計(jì)劃實(shí)施2、部門負(fù)責(zé)人每月至少與兩位業(yè)主深入訪談。3、對建設(shè)性的建議或合理的需求應(yīng)制定處理措施，并安排專人回訪客戶查記錄和回訪抽 查未符合第一、三 項(xiàng)扣0. 3分，第 二項(xiàng)扣0. 5分顧客滿意糾正和預(yù) 防對滿意度調(diào)查結(jié)果制定了提升計(jì)劃，按權(quán)限審批后安排專人落實(shí)。查記錄未符合扣1分信息發(fā)布客服信息及時公布并保證信息傳遞準(zhǔn)確、有效。查

8、記錄未符合扣2分顧客懇談 會召集與組 織懇談會的議程、會議內(nèi)容及人員安排，會議現(xiàn)場的布置，公布會議通知，確保 大部分業(yè)主獲悉查記錄未符合扣1分過程記錄安排專人做會議紀(jì)要，收集顧客意見或建議，并有簽到記錄和現(xiàn)場照片查記錄未符合扣0. 5 分意見落實(shí)對顧客的意見或建議安排專人跟進(jìn)處理，并驗(yàn)證落實(shí)情況查記錄未符合扣0. 5 分居家服務(wù)（6分）人員素質(zhì)服務(wù)人員 技能1、特殊崗位有上崗證2、嚴(yán)格按服務(wù)流程提供服務(wù)檢查崗位證書，現(xiàn) 場抽查服務(wù)人員參照標(biāo)準(zhǔn)一項(xiàng) 未符合扣0.5 分服務(wù)的監(jiān) 控信息傳遞對顧客的需求有記錄，并有專人安排人員處理查記錄未符合扣0.5 分收費(fèi)1、向客戶公布收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與收費(fèi)項(xiàng)目；2、無多

9、收費(fèi)情況。檢查收費(fèi)記錄參照標(biāo)準(zhǔn)一項(xiàng) 未符合扣0.5 分回訪有專人回訪顧客，回訪戶數(shù)達(dá)到一定比例，就服務(wù)及時性、服務(wù)技能、服務(wù)態(tài) 度的滿意程度及顧客意見或建議進(jìn)行回訪并做記錄檢查回訪記錄未符合扣0.5 分統(tǒng)計(jì)分析1、對回訪的滿意程度和顧客意見或建議做統(tǒng)計(jì)分析；2、并提出糾正和預(yù)防措施；3、糾正和預(yù)防措施現(xiàn)場實(shí)施效果良好。檢查居家服務(wù)情 況統(tǒng)計(jì)分析報(bào) 告，查實(shí)施記錄參照標(biāo)準(zhǔn)一項(xiàng) 未符合扣1分業(yè)委會（3分）組建/協(xié)助 組建業(yè)委會按法定程序成立，各環(huán)節(jié)均有記錄檢查籌備、成立資 料未符合扣1分業(yè)委會經(jīng) 費(fèi)使用制定業(yè)委會經(jīng)費(fèi)管理規(guī)定，經(jīng)費(fèi)按規(guī)定收取，使用，并有相關(guān)審批記錄查記錄未符合扣1分業(yè)委會溝 通管理

10、服務(wù)報(bào)告、公共設(shè)施、設(shè)備重大改造及涉及業(yè)主公共利益的事項(xiàng)須與業(yè)委 會溝通，并保留有關(guān)記錄查記錄未符合扣1分商戶管理 （5分）商鋪管理制度制訂商鋪管理制度并按制度規(guī)定執(zhí)行查記錄未制訂扣15 分商鋪管理1、與商戶簽訂商鋪管理協(xié)議書、商鋪消防管理責(zé)任書、商戶從業(yè)人員 情況登記表；2、商戶自入住起三個月內(nèi)，應(yīng)建立商戶檔案（如營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、負(fù)責(zé)人、 從業(yè)人員身份證復(fù)印件、照片等）；3、商鋪消防符合規(guī)定，定期落實(shí)消防設(shè)施檢查制度4、鋪面整齊，無亂懸掛、亂張貼、亂擺賣、無違法違章裝修、亂搭建、無違 章擺賣5、排放油煙、噪音等符合環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，無存放有毒有害物質(zhì)；6、商鋪經(jīng)營行為不影響業(yè)主的正常居住和生活7、廣

11、告牌、霓虹燈、招牌整潔統(tǒng)一美觀、無安全隱患或破損等檢查商戶管理檔 案參照標(biāo)準(zhǔn)一項(xiàng) 未符合扣0. 5 分入住管理（8分）計(jì)劃/方案1、房屋交付前兩個月擬定房屋交付工作計(jì)劃，包括：人員培訓(xùn)、接管驗(yàn)收、現(xiàn) 場安排、入住流程。2、交付方案須通過客戶關(guān)系部審核查記錄參照標(biāo)準(zhǔn)一項(xiàng) 未符合扣1分顧客檔案1、建立完善的顧客檔案（入伙通知書、顧客及家庭成員身份證復(fù)印件、業(yè)主資 料卡、業(yè)主公約、委托銀行代收款協(xié)議書等）抽查部分顧客檔 案發(fā)現(xiàn)一戶檔案 不全扣0. 5分， 最多扣3分顧客財(cái)產(chǎn)1、建立健全顧客財(cái)產(chǎn)管理制度及顧客鑰匙管理規(guī)定。2、建立顧客財(cái)產(chǎn)清單，并每月進(jìn)行盤點(diǎn)，如有變化應(yīng)分析原因，向業(yè)主委員會 或物業(yè)合

12、同甲方申報(bào)說明。3、接收顧客鑰匙應(yīng)有詳細(xì)記錄，建立清單，并簽訂顧客委托鑰匙登記表。4、顧客鑰匙應(yīng)安排專人管理、上鎖管理，動用顧客財(cái)產(chǎn)和鑰匙必須獲顧客授權(quán)， 并記錄。查檔案、記錄參照標(biāo)準(zhǔn)一項(xiàng) 未符合扣0. 5 分協(xié)議簽訂委托書和受委托人的身份證明存檔現(xiàn)場查看未符合扣0.2 分保險(xiǎn)1、新項(xiàng)目交付起投保公眾責(zé)任臉2、老項(xiàng)目根據(jù)需要投?！皺C(jī)器損害險(xiǎn)”查看投保資料未符合扣0. 2 分價(jià)格公示公示內(nèi)容收費(fèi)項(xiàng)目須經(jīng)物價(jià)部門備案或主管部門審批現(xiàn)場查看未符合扣0.2分二.年度客戶滿意度提升方案（40分）一級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)檢查標(biāo)準(zhǔn)檢查方法評分標(biāo)準(zhǔn)3月份重點(diǎn) 工作推進(jìn)親切服務(wù)26分靚麗行動18分儀容儀表靚麗，

13、精神飽滿，令人心曠神怡按比例隨機(jī)抽查 員工完全符合標(biāo)準(zhǔn) 者5分，視符合 程度評4、3、2、 1分。實(shí)際得分 =（檢查對象得 分和計(jì)/檢查人 數(shù) x5） %x30顧問團(tuán)走 訪4分1、客戶建設(shè)性建議和合理需求的收集數(shù)（權(quán)重15%）2、客戶建設(shè)性建議和合理需求的處理關(guān)閉率（權(quán)重20%）3、客戶對顧問團(tuán)拜訪的滿意度（態(tài)度、問題解決的及時性、信息反饋、結(jié)果）（權(quán)重25%）4、顧問團(tuán)月度走訪的戶數(shù)比例不低于交付戶數(shù)的5% （權(quán)重40%）查看記錄 抽樣回訪收集數(shù)1/2拜 訪戶數(shù)得5分， 1/3拜訪戶數(shù) 得3分， 1/3 得0分；處理關(guān) 閉率95%得5 分，85%得3 分，60%得0 分；滿意度每項(xiàng) 評分5、

14、3、1;走訪比例 5% 得0分。實(shí)際得分=單項(xiàng) 標(biāo)準(zhǔn)分之和 單項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)分=單 項(xiàng)得分x權(quán)重服務(wù)感知 力2分1、節(jié)假日、社區(qū)活動向客戶發(fā)送短信或郵件，并有記錄2、現(xiàn)場服務(wù)亮點(diǎn)每月在小區(qū)有宣傳（不含社區(qū)刊物的宣傳）查看記錄和現(xiàn)場參照標(biāo)準(zhǔn)一項(xiàng) 不符合扣1分客戶服務(wù) 緯度獎懲1、員工熟知客戶服務(wù)緯度獎懲相關(guān)的制度（包括但不局限客戶投訴獎懲處 理標(biāo)準(zhǔn)、家政清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指引、家政人員私自接單處理規(guī)范）現(xiàn)場抽查各業(yè)務(wù) 口員工第一項(xiàng)一人不 符合扣0. 5分,2分2、客戶服務(wù)緯度獎懲的記錄清楚最多扣1. 5分； 第二項(xiàng)不符合 扣0. 5分關(guān)鍵體驗(yàn)點(diǎn)12分家政服務(wù) 1分客戶對家政服務(wù)（及時性、專業(yè)度、態(tài)度、收費(fèi)、整體）感到滿意抽樣回訪每項(xiàng)滿意度評 分 5、 3、 1投訴處理3分客戶對投訴處理的及時性、專業(yè)度、態(tài)度、信息反饋、結(jié)果感到滿意抽樣回訪每項(xiàng)滿意度評 分 5、 3、 1裝修3分1、有通過客戶關(guān)系部審批的、書面的關(guān)鍵點(diǎn)及應(yīng)對措施、責(zé)任人的大表（有 流程、制度）2、相關(guān)責(zé)任人熟知流程、制度查看制度和現(xiàn)場 抽查相關(guān)人員參照標(biāo)準(zhǔn)第一 項(xiàng)不符合扣2. 5 分，第二項(xiàng)不符 合扣0. 5分搬家3分1、有通過客戶關(guān)系部審批的、書面的關(guān)鍵點(diǎn)及應(yīng)對措施、責(zé)任人的大表（有 流程、制度）2、相關(guān)責(zé)任