醫(yī)養(yǎng)結(jié)合模式下養(yǎng)老院老人對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的滿意度調(diào)查分析

1、    醫(yī)養(yǎng)結(jié)合模式下養(yǎng)老院老人對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的滿意度調(diào)查分析    陳洪珠 喻萍 仇燕青 王康摘要 目的 對區(qū)域內(nèi)簽約服務(wù)的養(yǎng)老機構(gòu)，通過前期需求調(diào)查，制定相應(yīng)的服務(wù)項目，醫(yī)務(wù)人員為養(yǎng)老院老人在養(yǎng)老機構(gòu)內(nèi)提供相應(yīng)的服務(wù)，并通過老人的滿意度測定，評價服務(wù)質(zhì)量及調(diào)整服務(wù)，以促進醫(yī)養(yǎng)結(jié)合的健康發(fā)展。方法 在養(yǎng)老機構(gòu)內(nèi)設(shè)有醫(yī)務(wù)室，配備相應(yīng)的診療設(shè)施，有全科醫(yī)師（家庭醫(yī)生）、中醫(yī)醫(yī)師、助理醫(yī)師、護士參與為老人提供各項醫(yī)療服務(wù)，從2017年10月2018年9月，為一個觀察周期，制定問卷，在養(yǎng)老院內(nèi)選取思維清晰、自愿參與調(diào)研的老人，對提供的醫(yī)療服務(wù)進行滿意度測評。結(jié)

2、果 老人們對各服務(wù)項目的滿意度均在一般及以上包括滿意和非常滿意，其中，老人們普遍對主檢、高血壓患者建卡、身高體重測量、血壓、生化檢查、高血壓患者隨訪等項目的服務(wù)質(zhì)量滿意度評價較高;對b超、日常生活能力評定、中醫(yī)門診診療、重度查房等項目的服務(wù)質(zhì)量滿意度評價較為一般。結(jié)論 通過提供針對性的醫(yī)療服務(wù)，部分項目滿意度明顯提高。關(guān)鍵詞 醫(yī)養(yǎng)結(jié)合; 養(yǎng)老機構(gòu);社區(qū)衛(wèi)生服務(wù);醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量;滿意度 r197 a 1672-5654（2019）05（c）-0001-04abstract objective for the aged care institutions that have contracted s

3、ervices in the region， through the preliminary demand survey， the corresponding service projects are formulated， and the medical staff provide the corresponding services for the elderly in the nursing homes in the old-age care institutions. and through the old man's satisfaction measurement and

4、evaluation of service quality and adjust service， the healthy development of medical a combination was promote promoted. methods in pension institutions with the infirmary， equipped with the corresponding diagnosis and treatment facilities， a general practitioner （gp）， chinese medicine physicians， a

5、ssistant medical practitioners， nurses provide various medical service for the old man. from october 2017 to september 2018， for an observation period， making questionnaire， in the nursing home， clear-thinking， voluntary survey of the old man， to provide medical services to customer satisfaction. re

6、sults old people's satisfaction with each service item is satisfied and very satisfied in general. the services include main examination， hypertension card building， height and weight measurement， blood pressure， biochemical examination， and follow-up of hypertensive patients. the service qualit

7、y satisfaction evaluation of b-ultrasound， daily living ability assessment， tcm outpatient diagnosis and treatment， and severe ward rounding are general. conclusion partial project satisfaction has been improved significantly by providing targeted medical services.key words medical combination; pens

8、ion agency ; community health service; the medical service quality; satisfaction作者簡介 陳洪珠（1974-），女，上海人，本科，主治醫(yī)師，研究方向：醫(yī)養(yǎng)結(jié)合、養(yǎng)老、全科醫(yī)學(xué)。通訊作者 喻萍（1986-），女，江西臨川人，碩士，主治醫(yī)師，研究方向：全科醫(yī)學(xué)、慢性病、心理學(xué)，e-mail：gimin1986?！搬t(yī)養(yǎng)結(jié)合”作為一種新型的養(yǎng)老模式，其核心在于將醫(yī)療服務(wù)融入到養(yǎng)老服務(wù)中，讓老年人獲得適宜養(yǎng)老的同時，得到滿意的醫(yī)療服務(wù)1。采用就近資源，養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)與基層醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)之間采取簽約合作，以基層醫(yī)療衛(wèi)生資源為依托，

9、充分發(fā)揮基層全科醫(yī)生團隊衛(wèi)生服務(wù)作用2-3。實現(xiàn)該模式的必要條件之一是確定“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”服務(wù)內(nèi)容。由于養(yǎng)老機構(gòu)種類繁多，服務(wù)對象性質(zhì)多樣，不同的老年群體其生活自理能力和患病情況不一，所以“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”服務(wù)內(nèi)容也應(yīng)當根據(jù)服務(wù)對象的不同需求進行個性化制定。基于此，前期通過以上海市嘉定區(qū)為例，通過開展“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”服務(wù)內(nèi)容供需方調(diào)研4，了解區(qū)域內(nèi)養(yǎng)老機構(gòu)的住養(yǎng)老人醫(yī)療需求、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心醫(yī)養(yǎng)結(jié)合團隊的服務(wù)提供能力，通過三方調(diào)研，擬定了7大類90條醫(yī)療服務(wù)項目。實證服務(wù)后，通過問卷調(diào)查的方式，測評老人對提供的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的滿意度，以利于醫(yī)療機構(gòu)修整服務(wù)，更好地為老人服務(wù)。見表1。實證服務(wù)一年后，對養(yǎng)老院的

10、在住老年人對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的滿意情況進行調(diào)查。通過調(diào)查養(yǎng)老機構(gòu)老年人的基本情況、對各項醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)的滿意程度、健康狀況（sf36量表）等，從需方角度驗證該社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)和社區(qū)養(yǎng)老機構(gòu)創(chuàng)新合作模式的實施效果。1  對象與方法1.1  研究對象研究對象通過服務(wù)驗證，在南翔區(qū)域內(nèi)簽約福利院的住養(yǎng)老人中選取思維清晰、自愿參與該次調(diào)研的老人，共計164名。1.2  方法該研究采用調(diào)查問卷形式開展，調(diào)查問卷編制之前，組織召開項目研討會，包括社區(qū)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)相關(guān)管理人員、參與“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”服務(wù)的醫(yī)務(wù)人員、養(yǎng)老機構(gòu)老人代表等共同探討醫(yī)療服務(wù)的實施效果，對養(yǎng)老機構(gòu)老人的影響等。后編制

11、養(yǎng)老院老年人滿意度調(diào)查問卷，展開該次調(diào)查。養(yǎng)老院老年人對養(yǎng)老機構(gòu)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)滿意度調(diào)查問卷內(nèi)容包括：個人基本情況：性別、年齡、入住時長、患病情況、對醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)的了解程度等;對接受的各項醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)質(zhì)量進行滿意度評價，以15分分別表示非常不滿意-非常滿意，分數(shù)越高表示老人對該項服務(wù)越滿意;健康狀況：sf36量表，根據(jù)量表權(quán)重對各項結(jié)果分別計分，再核算量表總得分，其中量表總得分越高表示健康狀況越好。調(diào)查方法與質(zhì)量控制：為保證調(diào)查結(jié)果的可信度，需方滿意度調(diào)查問卷均由調(diào)查員對調(diào)查對象進行一對一詢問，并代填，在調(diào)查實施前，對調(diào)查員進行統(tǒng)一培訓(xùn)。調(diào)查結(jié)束后，將調(diào)查結(jié)果錄入電腦中，采取一人錄入，一人審核的

12、辦法。1.3  統(tǒng)計方法數(shù)據(jù)采用spss 24.0統(tǒng)計學(xué)軟件處理，主要采用描述性分析方法。2  結(jié)果2.1  調(diào)查對象基本情況養(yǎng)老院老年人的基本情況：共調(diào)查養(yǎng)老機構(gòu)老年人164名，年齡在6887歲，平均年齡（78.07±4.48）歲，其他具體情況見表2。2.2  養(yǎng)老院老年人的健康狀況調(diào)查結(jié)果經(jīng)過為期一年的“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”服務(wù)后，采用sf36量表對養(yǎng)老機構(gòu)的在住老人進行健康狀況調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示，164名養(yǎng)老機構(gòu)在住老人sf量表評分在72120分，平均得分在（100.04±8.10）分。老人具體健康狀況見表3。2.3  養(yǎng)老院老

13、年人對各項醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)質(zhì)量的滿意度調(diào)查結(jié)果根據(jù)164名養(yǎng)老院老年人對提供的各項醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)質(zhì)量的滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，老人們對各服務(wù)項目的滿意度均在一般及以上包括滿意和非常滿意，其中，老人們普遍對主檢、高血壓患者建卡、身高體重測量、血壓、生化檢查、高血壓患者隨訪等項目的服務(wù)質(zhì)量滿意度評價較高;對b超、日常生活能力評定、中醫(yī)門診診療、重度查房等項目的服務(wù)質(zhì)量滿意度評價較為一般。具體各項“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”服務(wù)項目的滿意度評價見3  討論調(diào)研結(jié)果顯示，養(yǎng)老機構(gòu)的住養(yǎng)老人中女性占多數(shù)，絕大多數(shù)已入住1年以上。大部分老年人患有高血壓、冠心病等慢性疾病，且將近一半的老年人同時患有3種及以上的慢性疾病。通

14、過一年有針對性的醫(yī)療服務(wù)后;醫(yī)務(wù)人員在現(xiàn)有的醫(yī)療設(shè)施、醫(yī)療政策和工作時間上已做了較大的努力，特別是全科診療中“延伸處方”的服務(wù)，很大程度上滿足了老人的需求，老人對此滿意度較高。對其他滿意度相對較低的項目，分析原因有：養(yǎng)老機構(gòu)方面，醫(yī)療設(shè)施相對簡陋，老人和家屬的配合程度欠缺;醫(yī)療機構(gòu)方面，醫(yī)務(wù)人員不足，工作時間強度與績效不對等，積極性不高;在改善服務(wù)提供的方式上，可以探索多種形式，如邀請二、三級醫(yī)院專家來社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心定期坐診或到養(yǎng)老院定期指導(dǎo)查房等;也可從社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心中引入其他相關(guān)人才，加強醫(yī)養(yǎng)結(jié)合團隊建設(shè)，多方因素改善，以滿足不同老年人的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)需求，才能提高服務(wù)質(zhì)量，提高滿意度。

15、4  總結(jié)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)的發(fā)展，還依賴于政府對養(yǎng)老機構(gòu)和醫(yī)療機構(gòu)的協(xié)調(diào)，醫(yī)療機構(gòu)和養(yǎng)老機構(gòu)互通銜接不足，邊界不清，利益不協(xié)同，財政投入不足，人才隊伍缺乏，也阻礙了醫(yī)養(yǎng)結(jié)合的順利發(fā)展5。政府加大財政支持力度，建立有利于調(diào)動家庭醫(yī)生和“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”養(yǎng)老機構(gòu)醫(yī)護人員的績效工資機制，并建立與之相適應(yīng)的有效地績效考核制度，養(yǎng)老機構(gòu)醫(yī)護人員的績效考核與其所在的醫(yī)療機構(gòu)或養(yǎng)老機構(gòu)以及養(yǎng)老服務(wù)的專項補貼掛鉤，及建立家庭醫(yī)生和“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”養(yǎng)老機構(gòu)醫(yī)護人員的晉升機制，充分調(diào)動他們的積極性，滿足其尊重和自我實現(xiàn)等需求，提高服務(wù)質(zhì)量，不斷促進“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”養(yǎng)老服務(wù)的發(fā)展6。參考文獻1  丁小燕，沈薔，盧艷麗，等.醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”專家主題研討j.中國全科醫(yī)學(xué)，2016，19（33）：4028-4033.2  沈婉婉，鮑勇.上海市養(yǎng)老機構(gòu)“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”優(yōu)化模式及對策研究j.中華全科醫(yī)學(xué)，2015，13（6）：863-865.3  陳娜，王長青.基于社會交換理論的醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)共同體探