保安服務(wù)管理制度崗位責(zé)任制度保安員管理制度文檔

1、保安服務(wù)管理制度崗位責(zé)任制度保安員管理制度 文檔保安服務(wù)管理制度、崗位責(zé)任制度、保安員管理制度（興旅賓館）（一）保安服務(wù)管理制度服務(wù)的宗旨一、安全安全是酒店管理服務(wù)的第一需求，也是保安服務(wù)的第一需求。酒店管理公司應(yīng)該樹立積 極防范的態(tài)度，不斷提高白身安全防范的能力，配合公安部門和當(dāng)?shù)卣龊弥伟病⑾?工作，努力使住客有一個安全的住宿休息環(huán)境。二、有序在旅館業(yè)區(qū)域里，住客不僅需要酒店的設(shè)備設(shè)施運行有序，也需要往來住客的安全穩(wěn) 定。一旦發(fā)生突發(fā)事件時，更需要保安人員忙而不亂，及時有序地應(yīng)對，及時妥善地處 理。這種安全冇序的工作與*活環(huán)境必將給客人帶來一種舒適的感覺。三、親情旅館業(yè)管理的保安服務(wù)對

2、于各種犯罪情況來說是一-種威懾力量、一種障礙，但對住店客 人與旅館服務(wù)人員來說應(yīng)充滿親情。旅館業(yè)管理公司的保安人員應(yīng)像管家一樣愛護住店客 人與本公司的財產(chǎn)，為客人提供力所能及的服務(wù)，讓客人有“遠道而來回家”的感覺。四、形彖保安服務(wù)是酒店的笫一印象，好的酒店保安服務(wù)、整齊的保安隊伍、優(yōu)秀的保安人員能 提高酒店的檔次，使客人有安全感。不僅如此，保安服務(wù)形彖帶能增加酒店在社會公眾中 的影響，使酒店管理公司得到良好的口碑。五、保安儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)保安儀容標(biāo)準(zhǔn)1保安人員在門衛(wèi)值勤、樓道巡邏、檢查、軍訓(xùn)及參加如表彰大會等重要會議時，必須 按規(guī)定穿著公司統(tǒng)一制式的保安服裝、戴人蓋帽、系領(lǐng)帶、戴口色手套、穿黑色皮

3、鞋、佩 戴帽徽、胸卡等。2. 制服要保持整齊、挺刮、清潔；衣領(lǐng)、袖口洗滌干凈；穿襯衫要將下擺塞在褲腰內(nèi)， 袖口和褲管不得卷起來；帽徽、肩章要保持端正；胸卡別在左胸前、左上口袋的中間；不 準(zhǔn)赤腳穿涼鞋或拖鞋立崗、巡邏。3. 保安人員著裝要保持整潔，制服袋扣、領(lǐng)扣、襯衫袖扣必須扣好。穿大衣不準(zhǔn)披在肩 上，穿呑秋套裝內(nèi)穿口襯衫，系好領(lǐng)帶。注意儀容風(fēng)紀(jì)，嚴(yán)禁制服、便服混穿或?qū)⒅品?離保安區(qū)域。4. 內(nèi)外衣口袋內(nèi)不準(zhǔn)放過多東西，如香煙、打火機、火柴等；腰間皮帶上不準(zhǔn)掛鑰匙及 其他掛件；佩肩章的外套或襯衫須將肩章戴正。5. 大蓋帽要戴端正，對講機佩在腰間皮帶右后側(cè)，耳機塞在右耳，話筒別在襯衫左領(lǐng) 上。除

4、因工作需要外，不得佩戴有色眼鏡。6. 保安人員巡邏走路，上身要挺直，步伐穩(wěn)重，雙臂自然擺動，不得晃來晃去；騎車巡 邏，眼睛注視前方，兼顧左右，但在巡邏中禁止走馬觀花；7. 門衛(wèi)要在指定的崗位上，姿勢要端正，不準(zhǔn)彎腰曲背，形同依倚狀。不準(zhǔn)背靠門柱或 墻角、樹上等。8. 立姿如同跨立，左腳向左跨出，兩腿與啟同距，上體保持立止姿勢，身體垂心落于兩 腿之間；挺胸收腹，兩手后背丁皮帶處，左手握右手腕，右手手指并攏并口然彎曲，手心 向后。9. 立正時雙手下垂，手指自然并攏，雙手中指貼在褲的齊縫中間，不可將手插進衣袋或 褲袋內(nèi)。10. 聽別人說話時，眼睛應(yīng)注視對方眼睛，應(yīng)注意對方說什么，不要左顧右望，心不在

5、 焉。11不論是巡邏行走述是門衛(wèi)站崗，都要精神飽滿，姿勢端止，舉止行為規(guī)范，不得搭 肩挽臂，嬉戲打鬧，不得吸煙，不準(zhǔn)有倦怠表現(xiàn)。保安儀表標(biāo)準(zhǔn)1 .注意個人衛(wèi)生，常理發(fā)、常修面、勤剪指甲，不得謝小胡子、長頭發(fā)和長指甲。2. 內(nèi)外衣要保持整齊、清潔，衣領(lǐng)、袖口要干凈。3. 不隨地葉痰，不亂丟果皮紙屑，不在值勤時擦鼻涕、搓泥垢、剔牙齒、脫鞋襪、吃東 西。4. 不在公眾場合抽煙、閑聊、閱讀書報、人聲喧嚷或做與工作無關(guān)的事。5. 值崗人員只能在保安休息室內(nèi)喝水、休息，不準(zhǔn)在執(zhí)崗時端著茶杯喝水或拿著與工作 無關(guān)的物胡在物業(yè)管理區(qū)域走動。6. 不準(zhǔn)酒后值勤或在值勤中飲酒，不準(zhǔn)在值勤屮食用人淼等氣味濃烈的食品

6、。保安 服務(wù)語言規(guī)范一、保安人員在值勤服務(wù)中，對所有賓客堅持使用文明禮貌用語，對人稱呼要得當(dāng)，對 人講話要用“請、您、歡迎您、謝謝、對不起、抱歉、再見、您好、您早、請稍候、請 坐”等文雅語句，切忌岀言不遜和說臟話。冋答問題要明確，不要與無關(guān)人員閑聊。對賓 客要熱情，對賓客詢問事項的回答要自然誠懇，不得使用“不知道、不了解、不淸楚、不 是我管的”等生碩語句。二、盤問相關(guān)物品攜出酒店時要有禮貌，先舉手致意或點頭示意，并向前招呼說：“對 不起，請出示您的證件（請出示物品出入證）”，盤問清楚后登記放行。阻止和預(yù)防犯罪 分子進行搞破壞；三、遇到不友好的客人以及來客或陌生人，要保持冷靜，不可急躁生氣，不得

7、與其爭 吵；如對方有怨言應(yīng)耐心聽取，或作解釋，或作勸導(dǎo)，使其知曉酒店的有關(guān)規(guī)定和事項。四、聽別人說話時，要注意對方態(tài)度與情緒，如果需要詢問對方姓名、單-位、住址或其 他問題，應(yīng)先說：“對不起，請問您的姓名/單位/住址?！奔词故翘幚磉`章，也不得以粗 魯態(tài)度待人，更不得冇刁難、推拉和打、罵人的行為發(fā)生。五、值勤屮酒店保安堅持使用的文明禮貌語言，規(guī)范用語有：1、迎接用語：“歡迎光臨”“歡迎您到或你們來這里用餐”“請往這邊走”“請坐”2、問候用語：“您好”“早安”“晚安” “多口不見你好嗎？ ”3、往徇用語：“我能為您做些什么嗎？ ” “請問還需要什么？ ” “如杲你不介意， 我可以、嗎？"

8、4、應(yīng)答用語：“好的”“沒關(guān)系”“不必客氣”“非常感謝”“謝謝你的好意”5、道歉用語：“請原諒”“打擾您了”“實在對不起”“真抱歉”“請再等兒分鐘”6、送別用語：“謝謝您的光臨”“希望能再次見到您” “請慢走”“再見”7、請多多關(guān)照、請多多幫忙、請多多指教。8、認(rèn)識您很高興！9、您好！ xxx酒店保安部，請進。10、對不起，我沒聽清楚，能否請您再說一遍?11、對不起，請問您是哪一位？（能否告訴我貴公司的名稱？）12、對不起，請出示您的工作證、介紹信、身份證。13、請問您的姓名?14> in提寶貴意見，您述有什么問題？15、謝謝您的合作，歡迎下次再來，再見！16、您好，請問需要幫忙嗎？17

9、、不客氣，這是我的工作職責(zé)。保安服務(wù)紀(jì)律一、保安人員必須嚴(yán)格遵守國家政策、法令、法律、法規(guī)，認(rèn)真執(zhí)行酒店的制定的制度 和規(guī)定，堅持安全第-、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，努力完成灑店下達的各項保安任務(wù)。二、保安人員在值勤丁作屮應(yīng)嚴(yán)格遵守酒店及部門規(guī)定的各項規(guī)章制度和操作規(guī)程。服 從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，堅守崗位，恪盡職守。三、保安人員必須嚴(yán)格遵守16個不準(zhǔn)：1. 不準(zhǔn)酒后上班和在上班時飲酒。2. 不準(zhǔn)在崗位上與他人發(fā)生爭吵或打架。3. 不準(zhǔn)在值勤時間吸煙、吃零食。4. 不準(zhǔn)在夜間值勤時打瞌睡。5. 不準(zhǔn)在工作時間看書、看報、下棋、打牌、做私活。6不準(zhǔn)在上崗時攜帶手機、耳機、bp機。7不準(zhǔn)擅離崗位、脫崗、串崗。&

10、不準(zhǔn)佩戴手鏈、項鏈、戒指等各類首飾及其他貴重飾品。9. 不準(zhǔn)彎腰曲背，不準(zhǔn)在崗位上-與人閑聊。10. 不準(zhǔn)留鬢角、長頭發(fā)、長指甲、小胡子。11. 不準(zhǔn)向客人、司機、以及其他賓客借錢或索討財物。13. 不準(zhǔn)私分或挪用拾遺物品；14. 不準(zhǔn)打人、罵人，以及使用不文明的語言；15. 不準(zhǔn)知情不報或包庇壞人。保安員職業(yè)道德規(guī)范一、熱愛木職工作，忠丁職守，以高度的敬業(yè)精神，滿腔熱忱地投入服務(wù)，認(rèn)真履行職 責(zé)，任勞任怨，出色地完成保衛(wèi)任務(wù)。二、遵紀(jì)守法，勇于護法，切實做到學(xué)法、守法、用法，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得社會的認(rèn)口j和 酒店八方賓客的信任。三、不計個人得失，樂于奉獻。四、文明執(zhí)勤，禮貌待人。五、廉潔奉公，不

11、牟私利。保安員必須廉潔自律，堅持原則，照章辦事，不給違法違紀(jì) 分子任何可乘z機。六、尊老愛幼，樂于助人，拾金不昧，樹立社會主義精神文明新風(fēng)尚。（二）保安員崗位責(zé)任制度崗位基木內(nèi)容一、在指定位置、指定地點待崗，嚴(yán)禁脫崗。二、值班崗姿勢端正，身體挺直，雙手背后，兩腿呈跨立狀，不準(zhǔn)稍息呈依倚狀或其他 姿勢，面帶微笑行注廿禮，遇領(lǐng)導(dǎo)敬禮。三、木酒店管理區(qū)域?qū)嵭腥?4小時立崗保安服務(wù)。以、酒店區(qū)域的大門實行24小時開啟服務(wù)；夜間當(dāng)班保安人員應(yīng)及時查看或詢問有關(guān) 可以客人，做好來訪登記；五、不準(zhǔn)拾荒、小攤販、推銷人員進入灑店范圍內(nèi)。雨天為賓客提供方便傘或傘套等便民服務(wù)。七、對進岀酒店的人和車輛實行針對性

12、的檢查、登記制度和檢查制度。（禁止載有易 燃、易爆、力毒、有害及具他污染物品的客人進入灑店公共區(qū)和住客區(qū)，有需要請存放指 定地點。八、每日配合監(jiān)控室人員做好崗?fù)?nèi)外的清潔衛(wèi)生工作。九、交接班時按規(guī)范操作。i、上班期間必須滿腔熱情地面對酒店的賓客，彬彬有禮、有理有節(jié)。十一、當(dāng)酒店的電梯、設(shè)備有故障時，立即通知工程部門，夜間發(fā)生垂人事件時立即通 知相關(guān)值班經(jīng)理，按應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行。保安員巡邏服務(wù)一、冃的全方位巡查酒店區(qū)域，保證大樓的安全，維持良好的工作和半活秩序。二、適用范用酒店保安巡邏。三、準(zhǔn)備工作按保安員儀容儀表規(guī)定和保安員交接班制度做好上崗執(zhí)勤的準(zhǔn)備工作和交接工 作。四、工作時間安排1. 值班崗

13、保安實行24小時值班制。2. 早班：8:0016:00,中班：16:0024:00,晚班：24:00-8:00,早、中、晚日。3. 酒店樓層巡邏：(1) 巡邏周期：兩個小時一次，并打卡一次，每班巡邏3-4次；(2) 巡邏規(guī)律：不制定固定路線，但不留“死角”、“偏角”。五、巡邏檢查內(nèi)容口常巡視檢查樓層情況，防火，防盜，防破壞，防各種各樣的刑事犯罪活動；保安 工作職責(zé)一、崗位職責(zé)(%1) 保安部經(jīng)理崗位職責(zé)1對總經(jīng)負(fù)責(zé)，組織領(lǐng)導(dǎo)治安保衛(wèi)部t作，對酒店的治安保衛(wèi)工作和消防丁作負(fù)全面責(zé)任。2熟悉和掌握酒店內(nèi)的地理位置，重點要害部位和設(shè)施布局的基木情況。3貫徹落實 安全保衛(wèi)工作和消防工作，做好對保安的領(lǐng)

14、導(dǎo)工作；4組織實施安全保衛(wèi)責(zé)任制和安全操作規(guī)程，定期檢查執(zhí)行情況，并對所存在的問題及 隱患按規(guī)定的期限及時加以解決整改。5主持部門例會，傳達貫徹總經(jīng)理及有關(guān)主管部門的指示精神。6. 配合地方派出所，抓好治安保衛(wèi)部人員的管理和培訓(xùn)，監(jiān)督檢查警容風(fēng)紀(jì)和工作落實 情況。7. 臨督和檢査酒店的四防安全情況和日常治安管理情況，處理酒店內(nèi)各類治安案件，協(xié) 調(diào)與主管公安機關(guān)和派出所的關(guān)系。&做好酒店內(nèi)賓客和酒店員工的四防安全和法制宣傳教育工作提高業(yè)主的安全意識和法 制觀念。9、帶頭遵守公司的各項規(guī)章制度，以身作則，不許濫用職權(quán)10、保安員的聘用，解ii粵提出建議。（二）保安部領(lǐng)班崗位職責(zé)1 在保安部

15、經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，安排本班各項具體工作。2 監(jiān)督本班員工執(zhí)行上級各項工作指令及公司規(guī)章制度。3檢查木班各崗工作情況，及時糾正工作偏差。4如實記錄并小結(jié)本班工作情況，并及時向上級匯報。5 做好保安器材的交接和保管工作。（三）人堂保安員崗位職責(zé)1負(fù)責(zé)維持大堂秩序，保證大堂出入口暢通。2. 密切注視大堂出入人員，勸離衣冠不整者及閑雜人員。3. 負(fù)責(zé)杳驗登記客人的寄存物品和領(lǐng)取手續(xù)。4. 負(fù)責(zé)來訪客人岀入的登記工作。5負(fù)責(zé)郵件、報刊等的收取記錄丁作。6 .巡查所轄區(qū)域的治安消防工作。（四）監(jiān)控羞保安崗位職責(zé)1 負(fù)責(zé)監(jiān)控室電視屛幕及消防監(jiān)測設(shè)備的監(jiān)視工作2. 負(fù)責(zé)監(jiān)控室內(nèi)的衛(wèi)生清掃工作。3發(fā)現(xiàn)異常情況和可疑

16、人員及時報告，并通知相應(yīng)保安員到現(xiàn)場查看。4.負(fù)責(zé)監(jiān)控錄 像帶的管理工作。5 發(fā)現(xiàn)火警立即報告并按報警程序報警。（五）停車場保安員崗位職責(zé)1 負(fù)責(zé)指揮引導(dǎo)進出車輛，安排進入的車輛停放在指址位置2負(fù)責(zé)巡查車輛及車場設(shè)施情況，做好車況記錄，對有損傷車輛請司機簽名確認(rèn)。3. 負(fù)責(zé)檢查車場消防器材的完好情況，保持消防通道的暢通。4負(fù)責(zé)車場的安全管理，維持車場秩序。5. 負(fù)責(zé)進入停車場車輛停放費用的收取工作。6 做好當(dāng)值期間的各項情況記錄工作。（七）巡樓崗保安崗位職責(zé)1 負(fù)責(zé)巡査酒店各樓層，留惠治安消防情況。2負(fù)責(zé)巡查可疑人員，及時將推銷及閑雜人員勸離酒店。3監(jiān)督檢查相關(guān)部位裝修現(xiàn)場的治安消防狀況，及時

17、處理違規(guī)裝修。二、操作流程（一）交接班管理規(guī)程*交接班規(guī)定為認(rèn)真做好崗位的工作交接與公物交接，減少因交接不清引起的工作失誤及公物損失, 特制定本制度。1 本班相互轉(zhuǎn)換崗位時，須認(rèn)真做好崗位工作記錄。2. 木班最后一崗與下一班交接時，要將本班丁作情況詳細(xì)交待給下一班，以便下一班開 展工作。3交班人員將公物轉(zhuǎn)交下-班，并在最后一崗的工作記錄欄里寫明下一班接崗人的姓 名。4發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方須當(dāng)面說明。如杲交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班問題 的，應(yīng)立即報告班長或部門經(jīng)理處理。5交接班須正點、守時，非特殊情況，不得超時接班。6接班人耒到，交班人不得離崗，否則由此產(chǎn)生的一切后呆由交班人負(fù)責(zé)。*領(lǐng)班

18、交 接班制度1接班人須提前分鐘簽到上班，翻看工作記錄，詢問工作情況，以便班前列隊時將工作 重點明確給保安員。2交班人須將本班工作情況詳細(xì)交待給下一班，并將本班已完成和待完成工作認(rèn)真記錄 在每班工作交接表上，交接雙方簽名確認(rèn)。3交班人將公物轉(zhuǎn)交下一班，交接雙方須在公物交接表上簽名確認(rèn)。4交班人須將相關(guān)記錄書寫清楚，并將相關(guān)記錄簿移交給接班者。5發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方須當(dāng)而說明。如果交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班z間 問題的，應(yīng)即時報告部門主管處理。（二）對講機使用規(guī)定對講機是保安部必備的重要通訊工具，全體保安人員必須執(zhí)行對講機使用規(guī)定，熟悉對 講機的性能，愛護并熟練地使用對講機。1 使用規(guī)定（

19、）、持機人負(fù)責(zé)保管和使用對講機，禁止轉(zhuǎn)借他人或?qū)⑻炀€拆下來使用。（）、發(fā) 現(xiàn)對講機有損壞或通訊失靈，持機人應(yīng)立即向玄屬上司報告，由部門主管檢杳后交維修部 維修，嚴(yán)禁口行拆修。（）、嚴(yán)格按規(guī)定頻率使用，嚴(yán)禁亂按或亂調(diào)其他頻率。（）、嚴(yán)格按對講機充電程序充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果。（）、交 接班時，交機人要講明對講機當(dāng)班使用狀況；接機者當(dāng)場查驗，發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈，立 即報告當(dāng)值主管或領(lǐng)班。2. 對話要求()、呼叫對方時，先報自己崗位，再呼對方，并在最后講“收到請冋話”。()、收接方回話后，呼方要簡明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號后，應(yīng) 冋答“清楚”或“明門”。()、用對講機

20、講話時應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語，嚴(yán)禁用對講機粗言穢語、開玩笑或談與工 作無關(guān)的事情。三、停車場規(guī)定(1) 停車場為來店賓客車輛提供泊車場地，先到先停，停滿為止。(2) 凡進入、停車場的車輛都必須服從工作人員的指揮。(3) 遵守禁令標(biāo)志，通道上嚴(yán)禁停放任何車輛。(5)提醒駕駛員應(yīng)做好安全防范工作，保安人員有義務(wù)進行配合協(xié)助，但對車輛損壞不 承擔(dān)賠償責(zé)任。(%1) 、保安員的管理制度日常管理一、h檢1保安部的管理人員根據(jù)酒店制定工作內(nèi)容，對保安值班員，進行工做檢查2. 每i檢查：展板人員的值班情況以及巡邏檢查登記情況二、周檢、月檢每周與所屬保安員進行思想溝通，了解他們的想法，做到時刻都有一個良好的工作心 態(tài)；每月進行工作評估考核，并進行批評和獎勵工作；保安員緊急集介方案一、冃的緊急集介是處理重大突發(fā)事件所采取的緊急行動，訓(xùn)練保安員對突發(fā)事件的反應(yīng)能力， 做到鎮(zhèn)靜自如、快速出擊、方法有效。二、適用范圍1治安突發(fā)事件，如突然發(fā)生重大搶劫、殺人、賓客和酒店人員遭到犯罪分子的突然襲 擊等。2. 受到水災(zāi)、火災(zāi)、臺風(fēng)等自然災(zāi)害的威脅和襲擊。3. 緊急集介方案演練。4. 其它重大意外情