售后流程(整理)

1、 藍(lán)博興文 件名 稱(chēng)售后控制程序文件編號(hào)LBX-1-01頁(yè) 次1/5編制日期2011年x月xx日生效日期2011年x月xx日版 本A0編 制受控單位審 核受控編號(hào)核 準(zhǔn)修訂日期修 訂 記 錄序號(hào)修訂日期修訂前版次/頁(yè)修訂后版次/頁(yè)修 訂 內(nèi) 容登 記藍(lán)博興文 件名 稱(chēng)售后控制程序文件編號(hào)LBX-1-01頁(yè) 次2/5編制日期2011年X月XX日生效日期2011年X月XX日版 本A01.目的幫助客戶(hù)在保修產(chǎn)品時(shí)簡(jiǎn)化迅速有效辦理送修、取機(jī)手續(xù)。提供客戶(hù)所需要提供的售后服務(wù)工作以及技術(shù)性服務(wù)工作，并為公司創(chuàng)造效益。2.范圍公司整個(gè)售后部的運(yùn)營(yíng)管理3.職責(zé)（詳細(xì)職責(zé)見(jiàn)附件）3.1部門(mén)主管：嚴(yán)格監(jiān)控售后維

2、修質(zhì)量、速度、服務(wù)態(tài)度，做到創(chuàng)新管理，滿(mǎn)足客戶(hù)需求。3.2前臺(tái)及客服：為客戶(hù)提供主動(dòng)、熱情、滿(mǎn)意、周到的服務(wù)。3.3維修工程師：受理送修機(jī)檢測(cè)、報(bào)價(jià)及維修，為客戶(hù)提供高速度、高質(zhì)量維修服務(wù)。3.4倉(cāng)管：負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)物料收、管、發(fā)，保證倉(cāng)庫(kù)物料帳和實(shí)物相符。3.5 QC:負(fù)責(zé)售后維修機(jī)檢測(cè)及記錄，對(duì)維修質(zhì)量嚴(yán)格監(jiān)控。4.定義無(wú)5.操作內(nèi)容5.1接機(jī)（拆箱驗(yàn)貨）、開(kāi)單、入賬、派發(fā)維修。5.1.1接機(jī)：首先當(dāng)客戶(hù)上門(mén)送修時(shí)，前臺(tái)服務(wù)人員必須微笑服務(wù)，（你好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？接電話(huà)時(shí)：您好！這里是XXX售后服務(wù)中心，很高興為您服務(wù)！通話(huà)結(jié)束：謝謝您的來(lái)電，祝您生活愉快，再見(jiàn)?。┙拥剿托迿C(jī)（快件）先檢

3、查機(jī)頭外觀、開(kāi)機(jī)是否正常、LCD顯示是否完好、保修標(biāo)貼是否完好、區(qū)分保內(nèi)機(jī)與保外機(jī)；(前臺(tái)接機(jī)需當(dāng)面檢測(cè)并報(bào)價(jià),特殊情況要在送修單上備注待檢測(cè))發(fā)貨員接到省代或地包的機(jī)器時(shí)，須如實(shí)檢查機(jī)頭和配件是否與裝箱單相符（當(dāng)天必須完成），如發(fā)現(xiàn)實(shí)物與發(fā)貨單不符或嚴(yán)重?cái)D壓破損，應(yīng)第一時(shí)間致電客戶(hù)確認(rèn)。5.1.2開(kāi)單:客戶(hù)上門(mén)送修時(shí)，前臺(tái)服務(wù)人員須開(kāi)具送修檢測(cè)單（一式三聯(lián)）：第一聯(lián)（作為受理員業(yè)務(wù)受理的存根）、客戶(hù)取機(jī)聯(lián)（用于客戶(hù)取機(jī)憑證）、維修聯(lián)（隨機(jī)返還客戶(hù)）5.1.3入賬：前臺(tái)服務(wù)人員在電腦管理系統(tǒng)上的維修報(bào)表“受理框”的界面上，將手機(jī)的產(chǎn)品信息、客戶(hù)信息、初檢信息等信息錄入系統(tǒng)并保存。A-產(chǎn)品信息：

4、包括手機(jī)的IMEI號(hào)、產(chǎn)品名稱(chēng)、送修日期、備注等；B-客戶(hù)信息：包括送修單位名稱(chēng)、送修人電話(huà)等信息；C-初檢信息：包括狀態(tài)編碼、狀態(tài)名稱(chēng)、故障現(xiàn)象、維修方式等信息。）5.1.4派發(fā)維修：故障機(jī)派發(fā)給維修工程師需一對(duì)一簽字交接清楚，每天需統(tǒng)計(jì)接取機(jī)數(shù)量并輸入電腦登記保存及備份，在日常工作過(guò)程中如缺配件，應(yīng)及時(shí)反映或書(shū)面申請(qǐng)告知倉(cāng)庫(kù)管理人員藍(lán)博興文 件名 稱(chēng)售后控制程序文件編號(hào)LBX-1-01頁(yè) 次3/5編制日期2011年X月XX日生效日期2011年X月XX日版 本A05.2檢測(cè)、報(bào)價(jià)、欠款帳、換新、翻新5.2.1檢測(cè)：維修工程師接到派修機(jī)首先試機(jī)或拆殼檢板，再做相對(duì)應(yīng)的維修。A.外觀判斷：摔傷、

5、劃傷；B.手機(jī)內(nèi)部判斷：有無(wú)進(jìn)水、缺件、私修。（工程師在維修過(guò)程中如缺配件，及時(shí)反映給倉(cāng)庫(kù)負(fù)責(zé)人以便及時(shí)補(bǔ)給物料）在維修過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)主板不符合保修范圍，如：進(jìn)液、PCB板變形、私修、元件損壞或脫落等現(xiàn)象，須報(bào)價(jià)維修，應(yīng)及時(shí)開(kāi)具報(bào)價(jià)單。報(bào)價(jià)單須填寫(xiě)內(nèi)容為客戶(hù)名、聯(lián)系電話(huà)、型號(hào)、串碼、報(bào)價(jià)原因及金額等，書(shū)寫(xiě)需規(guī)范、整潔無(wú)遺漏。維修過(guò)程中不允許私自維修主板和對(duì)主板元器件移植。（尾插、卡座除外）5.2.2報(bào)價(jià)：應(yīng)在收到包裹經(jīng)檢測(cè)完畢第一時(shí)間向客戶(hù)報(bào)價(jià)，須說(shuō)明報(bào)價(jià)原因，不允許出現(xiàn)二次報(bào)價(jià)，若報(bào)價(jià)后超過(guò)24小時(shí)未回復(fù)的，則通知客戶(hù)將修好的機(jī)器寄回，留下的機(jī)器等報(bào)價(jià)回復(fù)維修完畢與下次返修機(jī)一并寄回。5.2.

6、3欠款帳：首先建立客戶(hù)欠款表，在電腦管理系統(tǒng)上的“報(bào)價(jià)欠款統(tǒng)計(jì)表”相對(duì)應(yīng)的界面上，把手機(jī)的產(chǎn)品報(bào)價(jià)及收款信息、客戶(hù)信息等信息錄入系統(tǒng)并保存?zhèn)浞荨-報(bào)價(jià)及收款信息：包括手機(jī)的IMEI號(hào)、產(chǎn)品名稱(chēng)、故障現(xiàn)象、報(bào)價(jià)明細(xì)及金額、收款金額、收款方式、欠款金額、備注等；（必須每日及時(shí)準(zhǔn)確登記報(bào)表，對(duì)客戶(hù)欠款的及時(shí)跟催，及時(shí)發(fā)郵件至相關(guān)人員）B-客戶(hù)信息：包括送修單位名稱(chēng)、聯(lián)系人電話(huà)等信息；（欠賬原則：一般客戶(hù)（小客戶(hù)）第一單的欠款必須在第二單報(bào)價(jià)維修前清帳；核心客戶(hù)（大客戶(hù)）視情況周結(jié)或月結(jié)。超過(guò)期限未付款的一律扣機(jī)并通知客戶(hù)）5.2.4換新、翻新：用戶(hù)自購(gòu)機(jī)之日起60天內(nèi)移動(dòng)電話(huà)主機(jī)無(wú)人為損壞而出現(xiàn)“

7、性能故障”更換同型號(hào)同規(guī)格的移動(dòng)電話(huà)主機(jī)；超出期限換新（翻新）需報(bào)價(jià)。新機(jī)型招商后倉(cāng)庫(kù)須及時(shí)申請(qǐng)適量備用機(jī)以備客戶(hù)換新。（此項(xiàng)適用五碼及品牌售后服務(wù)）藍(lán)博興文 件名 稱(chēng)售后控制程序文件編號(hào)LBX-1-01頁(yè) 次4/5編制日期2011年X月XX日生效日期2011年X月XX日版 本A0翻新標(biāo)準(zhǔn):A、功能要求： 1)保證翻新機(jī)的功能符合出廠要求，翻新后要對(duì)翻新機(jī)的功能進(jìn)行全檢。 2）翻新機(jī)的軟件版本必須是最新的，若軟件版本低的，須升級(jí)到對(duì)應(yīng)最新版本。 B、外觀要求：1)要保證翻新機(jī)的外觀符合出廠要求，翻新后要對(duì)翻新機(jī)的外觀進(jìn)行全檢.2)保證翻新機(jī)的外殼無(wú)劃痕，面鏡（護(hù)鏡）干凈無(wú)手印，孔膠塞潔凈等。

8、3）翻新機(jī)大、小顯示屏要嚴(yán)格按照工藝要求進(jìn)行貼膜保護(hù)，保證顯示屏不被劃傷。C、其它要求：1、翻新機(jī)必須軟件升級(jí)，保障出廠狀態(tài)，機(jī)體內(nèi)的所有相關(guān)資料必須清理完畢，不能有 歷史短信、通話(huà)記錄和照片等多媒體文件（MP3、MP4）資料。2、翻新機(jī)機(jī)身IMEI號(hào)、翻新機(jī)內(nèi)部的IMEI號(hào)、三包憑證上的IMEI號(hào)、彩盒上的IMEI號(hào)必須保持一致。5.3 QC檢測(cè)、統(tǒng)計(jì)表5.3.1檢測(cè)：QC負(fù)責(zé)本公司售后維修產(chǎn)品質(zhì)量測(cè)檢工作，嚴(yán)格監(jiān)督執(zhí)行公司各類(lèi)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確保及提升產(chǎn)品質(zhì)量合格（A.功能：檢查開(kāi)機(jī)是否正常、軟件是否對(duì)應(yīng)、LCD顯示、照相、喇叭、麥克、聽(tīng)筒及各項(xiàng)功能。B.外觀：套標(biāo)、螺絲、螺絲塞、轉(zhuǎn)軸塞是否齊全

9、，有無(wú)縫隙、劃傷等）；驗(yàn)機(jī)順序：原則上未報(bào)價(jià)機(jī)優(yōu)先檢驗(yàn)，報(bào)價(jià)機(jī)次之，注意跟催報(bào)價(jià)機(jī)結(jié)果，以便及時(shí)維修返給客戶(hù)。5.3.2統(tǒng)計(jì)表：QC須認(rèn)真填寫(xiě)QC檢測(cè)記錄表并對(duì)相問(wèn)題進(jìn)行分析反饋，協(xié)助做好手機(jī)維修質(zhì)量保證體系的標(biāo)準(zhǔn)5.4 物料申請(qǐng)、物料管理、物料配送、物料盤(pán)點(diǎn)、單據(jù)管理、報(bào)表管理5.4.1物料申請(qǐng)：倉(cāng)庫(kù)根據(jù)本部門(mén)售后機(jī)返修量申請(qǐng)物料以備返修機(jī)及時(shí)維修使用。5.4.2物料管理：維修報(bào)價(jià)物料（三大件、殼料及電子料1:1兌換出庫(kù)）月底整理數(shù)量交公司處理（報(bào)廢物料每月月底由采購(gòu)財(cái)務(wù)簽字確認(rèn)并及時(shí)處理）。不良品及時(shí)整理，按名稱(chēng)、型號(hào)藍(lán)博興文 件名 稱(chēng)售后控制程序文件編號(hào)LBX-1-01頁(yè) 次5/5編制日

10、期2011年X月XX日生效日期2011年X月XX日版 本A0及供應(yīng)商歸類(lèi)，通知供應(yīng)商及時(shí)退貨，并及時(shí)跟催供應(yīng)商補(bǔ)貨。5.4.3物料配送：售后倉(cāng)庫(kù)接到銷(xiāo)售助理提供的客戶(hù)配送物料申請(qǐng)表（配送比例：三五碼2% 品牌2%）須及時(shí)整理備料，并開(kāi)具配送單，然后將物料和單據(jù)打包交至發(fā)貨專(zhuān)員，雙方在當(dāng)日發(fā)貨登記表相應(yīng)處簽字。（客戶(hù)直接來(lái)取配送料的須倉(cāng)庫(kù)確認(rèn)好取料人身份是否與所配送客戶(hù)相符，并需取料人簽字確認(rèn)。）配送完物料之后要對(duì)原表做一個(gè)注備并于當(dāng)天發(fā)給銷(xiāo)售助理核對(duì)?？蛻?hù)如有額外需求必須由總經(jīng)理簽字確認(rèn)后，由售后部將額外申請(qǐng)的售后物料發(fā)給客戶(hù)。5.4.4庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)：售后倉(cāng)庫(kù)須每月月底盤(pán)點(diǎn)。財(cái)務(wù)對(duì)售后倉(cāng)庫(kù)每月盤(pán)點(diǎn)

11、1次（備用機(jī)、主板、屏、攝像頭、殼料、電子料、FPC、電池、T卡.等）如盤(pán)點(diǎn)數(shù)與公司帳存數(shù)不符時(shí)，須及時(shí)查找原因，查找無(wú)果責(zé)任由所屬倉(cāng)管承擔(dān)。5.4.5單據(jù)管理：收款收據(jù)、進(jìn)出庫(kù)單據(jù)必須書(shū)寫(xiě)整潔工整準(zhǔn)確無(wú)遺漏，須有雙方簽字。妥善保管好原始憑證，賬本以及各類(lèi)文件。5.4.6報(bào)表管理：庫(kù)存進(jìn)銷(xiāo)存報(bào)表客戶(hù)配送報(bào)表客戶(hù)欠款表必須做到準(zhǔn)確無(wú)遺漏，每日及時(shí)發(fā)郵件至相關(guān)人員(附件)售后部崗位職責(zé)：一.主管：1.嚴(yán)格監(jiān)控售后維修質(zhì)量、速度、服務(wù)態(tài)度，做到創(chuàng)新管理，在原則性的基礎(chǔ)上最大限度的滿(mǎn)足客戶(hù)需求。2.根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況制定售后服務(wù)工作計(jì)劃，對(duì)售后服務(wù)人員進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)審，售后服務(wù)流程的改進(jìn)與服務(wù)質(zhì)量改善。3

12、.對(duì)所屬員工進(jìn)行售后服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)工作。負(fù)責(zé)售后服務(wù)部現(xiàn)場(chǎng)管理，確保公司的各類(lèi)規(guī)章制度在所管理區(qū)域內(nèi)得到落實(shí)，指導(dǎo)和督促前臺(tái)人員做好對(duì)顧客的服務(wù)工作，合理分配本區(qū)域各崗位人員的工作。4.接受和處理顧客的投訴并及時(shí)向相關(guān)部門(mén)反饋，解決售后服務(wù)糾紛及突發(fā)事件。二、前臺(tái)客服：1嚴(yán)格執(zhí)行公司的顧客服務(wù)準(zhǔn)則和禮貌禮儀標(biāo)準(zhǔn)，以禮待人、熱情服務(wù)、主動(dòng)、快速的服務(wù)樹(shù)立公司的良好形象和聲譽(yù)。2負(fù)責(zé)接待，受理客戶(hù)投訴等客戶(hù)關(guān)系維護(hù)與管理工作，定期向客戶(hù)回訪，整理與分析客戶(hù)投訴的問(wèn)題及時(shí)做出改善對(duì)策。 3負(fù)責(zé)電話(huà)的接聽(tīng)和記錄，特別是顧客的建議要及時(shí)反饋。4回答顧客咨詢(xún)的問(wèn)題并負(fù)責(zé)為顧客提供幫助。三、維修工程師：1、

13、嚴(yán)格按照公司維修標(biāo)準(zhǔn)對(duì)受理送修機(jī)的檢測(cè)、報(bào)價(jià)、維修。2、熟練掌控維修工具的使用方法與保養(yǎng)。對(duì)公司產(chǎn)品做到懂原理、懂結(jié)構(gòu)、懂用途、懂性能；會(huì)使用、會(huì)排除故障要做到一專(zhuān)多能。3、維修師無(wú)條件執(zhí)行QC人員提出的維修品質(zhì)要求，對(duì)客戶(hù)提供技術(shù)支持解答客戶(hù)維修咨詢(xún)等問(wèn)題。4、節(jié)約能源，下班時(shí)注意關(guān)閉自己所轄責(zé)任范圍的電、工具等開(kāi)關(guān)，時(shí)刻保持工臺(tái)清潔。（嚴(yán)禁維修臺(tái)面張貼標(biāo)貼及其他物品）四、倉(cāng)管1、嚴(yán)格執(zhí)行出入庫(kù)手續(xù)，核實(shí)型號(hào)、名稱(chēng)、數(shù)量是否與貨單一致及時(shí)入賬，準(zhǔn)確登記。2、倉(cāng)管員應(yīng)堅(jiān)持日清月結(jié)，憑單下賬，不跨月記賬，按時(shí)上交報(bào)表，做到賬、物一致。3、倉(cāng)管員要定期做好盤(pán)點(diǎn)工作。計(jì)算倉(cāng)庫(kù)內(nèi)現(xiàn)有的物料種類(lèi)與數(shù)量，掌握和明了庫(kù)存的實(shí)際情況，有無(wú)儲(chǔ)備不足或超儲(chǔ)積壓、呆滯和不需要現(xiàn)象的發(fā)生，并即時(shí)上報(bào)。物料經(jīng)盤(pán)點(diǎn)后，若發(fā)生實(shí)際庫(kù)存數(shù)量與賬面結(jié)存數(shù)量不符，除追查差異的原因外。4、調(diào)動(dòng)或離職前，首先辦理賬目移交手續(xù)，要求逐項(xiàng)核對(duì)點(diǎn)收;如有短缺，必須限期查清，方可移交，移交雙方及上級(jí)主管人員必須簽字確認(rèn)。五、QC