汽車銷售及售后服務(wù)規(guī)范-汽車銷售和售后服務(wù)規(guī)范

1、DB33/T ××××2007浙江省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局 發(fā)布2007-09-01實(shí)施2007-08-01發(fā)布汽車銷售及售后服務(wù)規(guī)范The rules of automobile products sale service and post-sale serviceDB33/T 6482007DB33浙江省地方標(biāo)準(zhǔn)ICS43.020T 045DB33/T 6482007目 次前言II1 范圍12 規(guī)范性引用文件13 術(shù)語(yǔ)、定義14 分類與資質(zhì)要求25 服務(wù)要求3I前 言本標(biāo)準(zhǔn)由杭州市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局拱墅分局提出。本標(biāo)準(zhǔn)由浙江省經(jīng)濟(jì)貿(mào)易委員會(huì)歸口。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單

2、位：浙江康橋汽車工貿(mào)集團(tuán)股份有限公司、浙江物產(chǎn)元通機(jī)電（集團(tuán)）有限公司、杭州汽車城、浙江農(nóng)資集團(tuán)有限公司、浙江省汽車流通協(xié)會(huì)。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：洪承志、錢(qián)華、辛程、盧菲。II汽車銷售及售后服務(wù)規(guī)范1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了汽車服務(wù)商的分類及汽車銷售和售后服務(wù)的要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于浙江省內(nèi)汽車銷售和售后服務(wù)的質(zhì)量管理，亦可作為對(duì)汽車服務(wù)商滿足顧客要求能力評(píng)價(jià)的依據(jù)。本標(biāo)準(zhǔn)不適用于專營(yíng)汽車零件、汽車裝飾美容品和護(hù)養(yǎng)品的銷售服務(wù)商。2 規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過(guò)本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)

3、成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。GB/T 3730.12001 汽車和掛車類型的術(shù)語(yǔ)和定義GB/T 167392004 汽車維修業(yè)開(kāi)業(yè)條件GB/T 190002000 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)DB33/T 6082006 浙江省機(jī)動(dòng)車維修業(yè)開(kāi)業(yè)條件DB33/T 6262007 汽車維修服務(wù)質(zhì)量規(guī)范國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)令2005第38號(hào)汽車產(chǎn)品外部標(biāo)識(shí)管理辦法交通部、外經(jīng)貿(mào)部令2001第9號(hào)外商投資道路運(yùn)輸業(yè)管理規(guī)定商務(wù)部、公安部、工商總局、稅務(wù)總局令2005第2號(hào)二手車流通管理辦法商務(wù)部令2004第8號(hào)外商投資商業(yè)領(lǐng)域管理辦法商務(wù)部

4、、發(fā)改委、工商總局令2005第10號(hào)汽車品牌銷售管理實(shí)施辦法商務(wù)部公告2006第22號(hào)二手車交易規(guī)范商務(wù)部令2004年第24號(hào)拍賣管理辦法質(zhì)檢總局、發(fā)改委、商務(wù)部、海關(guān)總署2004缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定3 術(shù)語(yǔ)、定義GB/T 3730.12001和GB/T 19000-2000確立的以及下列術(shù)語(yǔ)、定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3.1汽車供應(yīng)商按汽車品牌銷售管理實(shí)施辦法第三條規(guī)定。3.2汽車銷售商按缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定第五條規(guī)定。3.3汽車售后服務(wù)商向顧客提供汽車產(chǎn)品售后修理和其它技術(shù)服務(wù)的經(jīng)濟(jì)組織。包括授權(quán)“特約”從事汽車保養(yǎng)、修理、零件索賠、備件供應(yīng)的組織。3.4汽車服務(wù)商汽車銷售商、汽車售后服務(wù)

5、商的總稱。3.5汽車銷售服務(wù)為滿足顧客購(gòu)買(mǎi)汽車產(chǎn)品的需要，通過(guò)產(chǎn)品展示和顧客接觸，向其出售所需產(chǎn)品，為其提供相關(guān)商務(wù)服務(wù)的過(guò)程。包括汽車商務(wù)代理服務(wù)。3.6汽車售后服務(wù)為滿足顧客對(duì)汽車產(chǎn)品正常使用的要求，通過(guò)與顧客以及所售汽車產(chǎn)品的接觸，為其提供修理和其它技術(shù)服務(wù)的過(guò)程。包括汽車維護(hù)、恢復(fù)性維修、零件索賠、備件供應(yīng)等服務(wù)。3.7汽車產(chǎn)品用于銷售的商品汽車、二手車及規(guī)定編號(hào)的汽車總成和零件、汽車輔件、汽車用流程性材料、汽車裝飾美容品、汽車養(yǎng)護(hù)品以及與汽車使用相關(guān)產(chǎn)品的總稱。3.8二手車經(jīng)營(yíng)主體按二手車流通管理辦法第四條規(guī)定。3.9二手車交易市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者指依法設(shè)立，為買(mǎi)賣雙方提供二手車集中交易和相關(guān)

6、服務(wù)場(chǎng)所的經(jīng)濟(jì)組織。3.10二手車經(jīng)銷二手車經(jīng)紀(jì)二手車鑒定評(píng)估二手車拍賣按二手車流通管理辦法第五條規(guī)定。4 分類與資質(zhì)要求4.1 分類4.1.1 根據(jù)汽車服務(wù)商提供的服務(wù)范圍不同，可分為汽車銷售商、汽車售后服務(wù)商、汽車銷售及售后服務(wù)商、二手車經(jīng)營(yíng)主體四類。4.1.2 汽車銷售商有下列三種類型：a）具有經(jīng)汽車供應(yīng)商授權(quán)的品牌汽車銷售商；b）非專一品牌的汽車銷售商；c）同時(shí)具備a）和b）的汽車銷售商。4.1.3 汽車售后服務(wù)商有下列三種類型：a）經(jīng)汽車供應(yīng)商或汽車銷售商授權(quán)的汽車售后服務(wù)商；b）非授權(quán)的汽車售后服務(wù)商；c）同時(shí)具備a）和b）的汽車售后服務(wù)商。4.1.4 汽車銷售及售后服務(wù)商有下列三

7、種類型：a）具有專一品牌的汽車銷售及售后服務(wù)商；b) 非專一品牌的汽車銷售及售后服務(wù)商；c）同時(shí)具備a）和b）的汽車銷售及售后服務(wù)商。4.1.5 二手車經(jīng)營(yíng)主體有下列五種類型：a） 為買(mǎi)賣雙方提供二手車集中交易和相關(guān)服務(wù)場(chǎng)所的二手車交易市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者；b） 從事二手車收購(gòu)、銷售經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的二手車經(jīng)銷企業(yè)；c） 從事以收取傭金為目的，為促成他人交易二手車而從事居間、行紀(jì)或者代理等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的二手車經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)；d） 從事對(duì)二手車技術(shù)狀況及其價(jià)值進(jìn)行鑒定評(píng)估的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的二手車鑒定評(píng)估機(jī)構(gòu)；e）從事以公開(kāi)競(jìng)價(jià)的形式將二手車轉(zhuǎn)讓給最高應(yīng)價(jià)者的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的二手車拍賣企業(yè)。4.2 資質(zhì)要求汽車服務(wù)商應(yīng)依據(jù)國(guó)家法律、法規(guī)

8、、標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)行業(yè)管理規(guī)定設(shè)立，并依法辦理工商登記；外商投資設(shè)立的汽車服務(wù)商，應(yīng)符合外商投資道路運(yùn)輸業(yè)管理規(guī)定、外商投資商業(yè)領(lǐng)域管理辦法，申報(bào)國(guó)務(wù)院商務(wù)部批準(zhǔn)，取得外商投資企業(yè)批準(zhǔn)證書(shū)。5 服務(wù)要求5.1 通用要求5.1.1 汽車服務(wù)商從事汽車產(chǎn)品有關(guān)的商務(wù)活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)依法經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)實(shí)信用、規(guī)范服務(wù)、公平競(jìng)爭(zhēng)。5.1.2 汽車服務(wù)商應(yīng)策劃并提供與服務(wù)相適應(yīng)的資源和服務(wù)環(huán)境。包括：a）產(chǎn)品銷售和售后服務(wù)所需的直接的和間接的人員；b）產(chǎn)品展示、業(yè)務(wù)洽談、產(chǎn)品修理、備件儲(chǔ)存和停車等固定的場(chǎng)所和附屬設(shè)施；c）產(chǎn)品銷售和售后服務(wù)所需的設(shè)備（硬件和軟件）；d）專項(xiàng)技能和技術(shù)；e）適宜的服務(wù)環(huán)境；f）財(cái)務(wù)資源。這

9、些資源和服務(wù)環(huán)境應(yīng)與服務(wù)商的經(jīng)營(yíng)規(guī)模相適應(yīng)，并進(jìn)行有效管理。5.1.3 應(yīng)建立與服務(wù)項(xiàng)目相適應(yīng)的符合相關(guān)法律、法規(guī)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系，以確保銷售的產(chǎn)品和售后服務(wù)的質(zhì)量。5.1.4 應(yīng)建立與服務(wù)環(huán)境相適應(yīng)的符合消防、環(huán)保和職業(yè)健康安全要求的環(huán)境安全管理體系，以確保員工、顧客和相關(guān)方的職業(yè)健康安全。5.2 汽車銷售服務(wù)要求5.2.1 基本要求5.2.1.1 汽車銷售商應(yīng)當(dāng)通過(guò)合法途徑采購(gòu)或獲取商品汽車。5.2.1.2 用于銷售或已經(jīng)銷售的商品汽車的產(chǎn)品信息應(yīng)與合格證或海關(guān)商檢單據(jù)一致；汽車的質(zhì)量安全應(yīng)通過(guò)中國(guó)強(qiáng)制認(rèn)證（3C認(rèn)證）；汽車的技術(shù)參數(shù)和性能指標(biāo)應(yīng)符合公告目錄；汽車的標(biāo)識(shí)標(biāo)注應(yīng)符合中

10、華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法第二十七條的規(guī)定和汽車產(chǎn)品外部標(biāo)識(shí)管理辦法的規(guī)定。5.2.1.3 汽車銷售應(yīng)告知顧客所銷售汽車產(chǎn)品的相關(guān)信息，這些信息應(yīng)包括：汽車的品牌、制造商名、結(jié)構(gòu)配置、技術(shù)性能、產(chǎn)品價(jià)格、質(zhì)量保證、售后服務(wù)包括售后索賠的規(guī)定等。5.2.1.4 銷售進(jìn)口商品汽車，應(yīng)提供“貨物進(jìn)口證明書(shū)”和“進(jìn)出口商品檢驗(yàn)檢疫單”。5.2.1.5 銷售經(jīng)過(guò)修復(fù)的商品汽車，應(yīng)告知顧客與修復(fù)有關(guān)的信息，并保證產(chǎn)品的技術(shù)和安全性能。5.2.1.6 銷售二手車應(yīng)符合二手車流通管理辦法和二手車交易規(guī)范，應(yīng)當(dāng)提供合法有效、完整齊全的二手車檔案信息，包括有資質(zhì)的二手車鑒定評(píng)估機(jī)構(gòu)或評(píng)估師出具的二手車鑒定評(píng)估依據(jù)。5

11、.2.1.7 二手車的質(zhì)量保證可由供需雙方協(xié)商確定，但使用3年內(nèi)或6萬(wàn)公里以內(nèi)的二手車的質(zhì)量保證應(yīng)不少于90天或5000公里。5.2.1.8 汽車銷售商應(yīng)遵守國(guó)家和行業(yè)有關(guān)商品汽車的質(zhì)量規(guī)定和供應(yīng)商的索賠規(guī)定，當(dāng)二者不一致時(shí)，應(yīng)按有利于顧客的規(guī)定執(zhí)行。5.2.1.9 汽車銷售商應(yīng)規(guī)定并公示產(chǎn)品銷售流程。5.2.1.10 汽車銷售過(guò)程中，銷售商不應(yīng)附加出廠規(guī)定以外的條件或附件，變更顧客的購(gòu)買(mǎi)要求，變相提價(jià)或價(jià)外加價(jià)。5.2.2 顧客接待5.2.2.1 應(yīng)提供適宜的銷售服務(wù)環(huán)境（如展示廳）和設(shè)施。5.2.2.2 應(yīng)規(guī)定汽車銷售接待服務(wù)規(guī)范，建立顧客接待程序（如銷售核心流程）。5.2.2.3 銷售人

12、員應(yīng)經(jīng)過(guò)職業(yè)培訓(xùn)，具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和禮儀常識(shí)，掌握銷售崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)技能，遵照規(guī)范和流程為顧客提供接待服務(wù)?？赡軙r(shí)，持有機(jī)動(dòng)車駕駛證。5.2.2.4 銷售人員上崗時(shí)，應(yīng)保持服飾整潔，熱情禮貌，用語(yǔ)文明。5.2.3 產(chǎn)品介紹5.2.3.1 銷售人員應(yīng)配合顧客需求向其提供產(chǎn)品介紹服務(wù)，提供產(chǎn)品資料。5.2.3.2 介紹產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)向顧客提供真實(shí)有效的產(chǎn)品和售后服務(wù)信息；介紹競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品時(shí)，也應(yīng)客觀公正。5.2.3.3 當(dāng)遇到銷售人員不能解答的專業(yè)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系專業(yè)人員進(jìn)行解答。5.2.3.4 銷售人員如記錄顧客（含用戶和潛在客戶）的相關(guān)信息，必須承諾和確保這些信息的私密性。5.2.4 試乘試駕

13、5.2.4.1 汽車銷售商應(yīng)提供商品汽車試乘試駕服務(wù)。試乘試駕汽車應(yīng)確保顧客期望購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的安全技術(shù)特征和行駛性能，并符合出廠標(biāo)準(zhǔn)。5.2.4.2 汽車銷售商應(yīng)預(yù)先確定安排試乘試駕行駛路線，并確保在安全的條件下提供試乘試駕服務(wù)。5.2.4.3 當(dāng)顧客有試駕要求時(shí)，銷售人員應(yīng)審驗(yàn)試駕人駕車資格的合法性，與其簽訂顧客試駕車協(xié)議，進(jìn)行安全試駕交待并陪同駕駛。5.2.4.4 在試乘試駕過(guò)程中出現(xiàn)異?；蚓o急情況時(shí)，銷售人員應(yīng)啟動(dòng)應(yīng)急處置措施。5.2.5 銷售合同5.2.5.1 顧客明確購(gòu)車意向后，銷售人員應(yīng)與顧客簽訂商品汽車銷售合同，銷售合同的格式內(nèi)容應(yīng)符合中華人民共和國(guó)合同法規(guī)定。有國(guó)家、省、市統(tǒng)一的規(guī)

14、范合同版本時(shí)，應(yīng)使用規(guī)范版本的合同。簽訂合同之前，應(yīng)逐條向顧客解釋合同條款。5.2.5.2 銷售商不應(yīng)在合同中制訂免除自身責(zé)任、排除顧客主要權(quán)利等不公平、不合理的條款。5.2.5.3 汽車產(chǎn)品期貨交易，雙方應(yīng)在合同中規(guī)定產(chǎn)品交付時(shí)間、定金給付和違約責(zé)任。5.2.5.4 若合同在履行過(guò)程中發(fā)生變更，雙方應(yīng)協(xié)商一致，重新簽訂或修改合同，并將變更信息及時(shí)通知相關(guān)方。5.2.5.5 汽車產(chǎn)品的商業(yè)廣告、網(wǎng)上銷售或使用說(shuō)明書(shū)，應(yīng)視為汽車供應(yīng)商、汽車銷售商的承諾，在發(fā)布前應(yīng)評(píng)審其可行性，以確保符合相關(guān)法律、法規(guī)，遵守承諾。5.2.6 交車服務(wù)5.2.6.1 汽車銷售商應(yīng)規(guī)定商品汽車交付程序。商品車交付前，

15、應(yīng)再次進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)，并經(jīng)顧客或授權(quán)委托方驗(yàn)收確認(rèn)。需要時(shí)，規(guī)定并實(shí)施新車交車儀式，表明已向顧客正式遞交新車。5.2.6.2 商品汽車和二手車銷售時(shí)，銷售商應(yīng)保證產(chǎn)品符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和安全標(biāo)準(zhǔn)。交付前，應(yīng)進(jìn)行售前質(zhì)量檢驗(yàn)，并確保檢驗(yàn)記錄的真實(shí)性。5.2.6.3 商品汽車和二手車銷售交付，應(yīng)向顧客提供機(jī)動(dòng)車銷售統(tǒng)一發(fā)票或二手車銷售統(tǒng)一發(fā)票、產(chǎn)品合格證、隨車文件和二手車評(píng)估資料。進(jìn)口汽車銷售還應(yīng)符合本標(biāo)準(zhǔn)5.2.1.4的規(guī)定。5.2.6.4 商品汽車交付時(shí)，銷售員應(yīng)承擔(dān)下列義務(wù)：a）告知產(chǎn)品售后服務(wù)規(guī)定和有關(guān)保養(yǎng)的時(shí)機(jī)；b）介紹售后服務(wù)顧問(wèn)或遞交售后服務(wù)商名片。必要時(shí)，陪同顧客參觀修理場(chǎng)所。5.2.7

16、銷售檔案汽車銷售商應(yīng)建立商品汽車或二手車銷售檔案，用于隨后的質(zhì)量跟蹤和數(shù)據(jù)分析。檔案包括：a）汽車銷售合同；b）機(jī)動(dòng)車銷售統(tǒng)一發(fā)票或二手車銷售統(tǒng)一發(fā)票（復(fù)印件）；c）國(guó)產(chǎn)汽車產(chǎn)品合格證或進(jìn)口汽車關(guān)單、商檢單（復(fù)印件）；d）售前質(zhì)量檢驗(yàn)表；e）商品車交接單；f）顧客有效證件（復(fù)印件）；g）其它需要的文件（如二手車）。5.2.8 售后跟蹤5.2.8.1 商品汽車顧客質(zhì)量跟蹤的時(shí)機(jī)和內(nèi)容根據(jù)汽車供應(yīng)商的規(guī)定，至少應(yīng)包括以下內(nèi)容：a）了解產(chǎn)品使用狀況和走合期的技術(shù)狀況；b）詢問(wèn)已經(jīng)或可能發(fā)生的異常情況，并指導(dǎo)其預(yù)約修理；c）提醒并預(yù)約首次保養(yǎng)；d）履行缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定。5.2.8.2 當(dāng)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)

17、品存在質(zhì)量缺陷時(shí)，按汽車供應(yīng)商的規(guī)定實(shí)施主動(dòng)召回程序或按主管部門(mén)的指令實(shí)施指令召回程序。缺陷汽車產(chǎn)品召回的程序規(guī)定執(zhí)行缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定。5.2.8.3 汽車銷售商應(yīng)隨時(shí)保持與汽車供應(yīng)商的信息聯(lián)系，隨時(shí)反饋商務(wù)信息。5.2.8.4 不具備獨(dú)立的售后服務(wù)能力的汽車銷售商，應(yīng)確保與其他售后服務(wù)商建立專業(yè)代理維修服務(wù)關(guān)系。5.2.9 汽車商務(wù)代理5.2.9.1 按揭代理汽車銷售商提供銷售按揭代理服務(wù)，應(yīng)確保：a）向顧客推薦和提供按揭銀行的相關(guān)資料；b）審核顧客資信方面的書(shū)面材料；c）辦理按揭之前，履行公證程序。5.2.9.2 保險(xiǎn)代理汽車銷售商提供汽車保險(xiǎn)代理服務(wù)，應(yīng)確保：a）銷售商及其保險(xiǎn)代

18、理人取得保監(jiān)會(huì)核發(fā)的保險(xiǎn)兼業(yè)代理證書(shū)，并在工商部門(mén)辦理備案；b）向顧客介紹、推薦相關(guān)的保險(xiǎn)公司和險(xiǎn)種，供顧客自主選擇；c）代理收取規(guī)定的汽車保險(xiǎn)費(fèi)。5.2.9.3 手續(xù)代理汽車銷售商應(yīng)提供下列汽車手續(xù)代理服務(wù)：a）代理商品車新車檢審；b）代辦新車證照；c）代理繳納車輛購(gòu)置附加稅；d）代理繳納養(yǎng)路費(fèi)；e）代理汽車保險(xiǎn)（見(jiàn)本標(biāo)準(zhǔn)5.2.9.2的規(guī)定）；f）代辦汽車變更、過(guò)戶、轉(zhuǎn)籍；g）代理補(bǔ)辦牌證；h）代辦汽車報(bào)廢。在提供代理服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)確保所代理的汽車的完好。5.2.9.4 轉(zhuǎn)讓代理汽車銷售商提供二手車轉(zhuǎn)讓代理服務(wù)，應(yīng)確保：a）獲得轉(zhuǎn)讓人和二手車合法性的資料及二手車真實(shí)書(shū)面信息；b）二手車評(píng)估

19、結(jié)果的真實(shí)性和可追溯性；c）建立二手車顧客檔案，用于隨后的跟蹤。5.3 二手車經(jīng)營(yíng)服務(wù)要求5.3.1 二手車交易市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者5.3.1.1 應(yīng)在二手車交易市場(chǎng)內(nèi)設(shè)立醒目的公告牌，明示交易服務(wù)流程、收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)、客戶查詢和監(jiān)督電話等，同時(shí)制定市場(chǎng)管理規(guī)則，對(duì)場(chǎng)內(nèi)的交易活動(dòng)負(fù)有監(jiān)督、規(guī)范和管理責(zé)任，保證良好的市場(chǎng)環(huán)境和交易秩序。5.3.1.2 應(yīng)提供必要的配套服務(wù)設(shè)施和場(chǎng)地，設(shè)立車輛展示交易區(qū)、交易手續(xù)辦理區(qū)及客戶休息區(qū)，做到標(biāo)識(shí)明顯，環(huán)境整潔衛(wèi)生。交易手續(xù)辦理區(qū)應(yīng)設(shè)立接待窗口，明示各窗口業(yè)務(wù)受理范圍。5.3.1.3 應(yīng)為顧客提供辦理二手車鑒定評(píng)估、轉(zhuǎn)移登記、保險(xiǎn)、納稅等手續(xù)的條件。5.3.2 經(jīng)

20、銷和經(jīng)紀(jì)5.3.2.1 二手車經(jīng)銷和經(jīng)紀(jì)企業(yè)應(yīng)在各自的經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，不得超范圍經(jīng)營(yíng)。5.3.2.2 二手車經(jīng)銷和經(jīng)紀(jì)服務(wù)應(yīng)根據(jù)顧客要求提供相應(yīng)的服務(wù)，不應(yīng)在提供售后服務(wù)的過(guò)程中擅自增加未經(jīng)顧客同意的服務(wù)項(xiàng)目。在收取服務(wù)費(fèi)、傭金時(shí)應(yīng)開(kāi)具發(fā)票。5.3.2.3 二手車經(jīng)銷及經(jīng)紀(jì)服務(wù)應(yīng)核實(shí)賣方的所有權(quán)或處置權(quán)證明。車輛所有權(quán)或處置權(quán)證明應(yīng)符合下列條件：a）機(jī)動(dòng)車登記證書(shū)、行駛證與賣方身份證明名稱一致，國(guó)家機(jī)關(guān)、國(guó)有企業(yè)事業(yè)單位出售的二手車，應(yīng)附有資產(chǎn)處理證明；b） 委托出售的二手車，賣方應(yīng)提供車主授權(quán)委托書(shū)和身份證明；c）應(yīng)具有買(mǎi)賣雙方二手車轉(zhuǎn)讓的合同等證明該車所有權(quán)或處置權(quán)的相關(guān)材料，以及

21、原車主身份證明原件和復(fù)印件。原車主名稱應(yīng)與機(jī)動(dòng)車登記證書(shū)、行駛證名稱一致。5.3.2.4 二手車交易應(yīng)當(dāng)簽訂合同，明確相應(yīng)的責(zé)任和義務(wù)。交易合同包括：a） 收購(gòu)合同；b） 銷售合同；c） 買(mǎi)賣合同；d） 委托購(gòu)買(mǎi)合同；e）委托出售合同。5.3.2.5 車輛交付前，根據(jù)顧客需求，應(yīng)進(jìn)行“售前質(zhì)量檢驗(yàn)”，并確保檢驗(yàn)記錄的真實(shí)性。5.3.2.6 二手車交易完成后，應(yīng)當(dāng)由二手車交易市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者按規(guī)定向買(mǎi)方開(kāi)具稅務(wù)機(jī)關(guān)監(jiān)制的統(tǒng)一發(fā)票。5.3.2.7 買(mǎi)賣雙方應(yīng)憑統(tǒng)一發(fā)票在國(guó)家政策規(guī)定的時(shí)間內(nèi)辦理完畢車輛轉(zhuǎn)移登記手續(xù)，并在交易合同中予以明確。賣方應(yīng)當(dāng)及時(shí)向買(mǎi)方交付車輛、號(hào)牌及車輛法定證明、憑證。車輛法定證明

22、、憑證主要包括：a）機(jī)動(dòng)車登記證書(shū)；b）機(jī)動(dòng)車行駛證；c）有效的機(jī)動(dòng)車安全技術(shù)檢驗(yàn)合格標(biāo)志；d）車輛購(gòu)置稅完稅證明；e）養(yǎng)路費(fèi)繳付憑證；f）車船使用稅繳付憑證；g）車輛保險(xiǎn)單。完成車輛轉(zhuǎn)移登記后，買(mǎi)方應(yīng)按國(guó)家有關(guān)規(guī)定，持新的機(jī)動(dòng)車登記證書(shū)和機(jī)動(dòng)車行駛證到有關(guān)部門(mén)辦理車輛購(gòu)置稅、養(yǎng)路費(fèi)等變更手續(xù)。5.3.2.8 交易檔案二手車交易市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立各駐場(chǎng)經(jīng)銷和經(jīng)紀(jì)企業(yè)車輛交易檔案，交易檔案主要包括：a） 二手車法定證明、憑證復(fù)印件；b） 二手車原始發(fā)票或最近一次交易發(fā)票復(fù)印件；c） 買(mǎi)賣雙方身份證明或機(jī)構(gòu)代碼證復(fù)印件；d） 委托人及授權(quán)代理人身份證或機(jī)構(gòu)代碼證以及授權(quán)委托書(shū)復(fù)印件；e） 交易合同原

23、件；f） 其它二手車交易購(gòu)銷、買(mǎi)賣、拍賣、經(jīng)紀(jì)以及鑒定評(píng)估等需要存檔的有關(guān)資料。二手車交易檔案保留期限不少于3年。5.3.2.9 售后技術(shù)檔案二手車經(jīng)銷企業(yè)應(yīng)建立售后服務(wù)技術(shù)檔案。售后技術(shù)檔案應(yīng)包括：a）車輛基本資料。主要包括車輛品牌型號(hào)、車輛號(hào)碼、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、車架號(hào)、出廠日期、使用性質(zhì)、最近一次轉(zhuǎn)移登記日期、銷售時(shí)間、地點(diǎn)等。b） 顧客基本資料。主要包括顧客名稱（姓名）、地址、職業(yè)、聯(lián)系方式等。c） 維修保養(yǎng)記錄。主要包括維修保養(yǎng)的時(shí)間、里程、項(xiàng)目等。售后服務(wù)技術(shù)檔案保存期不少于3年。5.3.3 鑒定評(píng)估5.3.3.1 二手車鑒定評(píng)估應(yīng)當(dāng)本著買(mǎi)賣雙方自愿的原則，不得強(qiáng)制進(jìn)行；屬國(guó)有資產(chǎn)的二手車

24、應(yīng)當(dāng)按國(guó)家有關(guān)規(guī)定進(jìn)行鑒定評(píng)估。5.3.3.2 開(kāi)展二手車鑒定評(píng)估服務(wù)應(yīng)由取得二手車評(píng)估師資質(zhì)的第三方從業(yè)人員對(duì)二手車技術(shù)狀況及其價(jià)值進(jìn)行真實(shí)、公正的鑒定評(píng)估，并提供依法有效齊全的二手車資料及評(píng)估證明資料。5.3.3.3 二手車鑒定評(píng)估服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)遵循客觀、真實(shí)、公正和公開(kāi)原則，依據(jù)國(guó)家法律、法規(guī)開(kāi)展二手車鑒定評(píng)估業(yè)務(wù)，出具車輛鑒定評(píng)估報(bào)告；并對(duì)鑒定評(píng)估報(bào)告中車輛技術(shù)狀況，包括是否屬事故車輛等評(píng)估內(nèi)容負(fù)法律責(zé)任。5.3.4 拍賣5.3.4.1 拍賣企業(yè)接受委托拍賣時(shí)，應(yīng)與委托人簽訂委托拍賣合同。并根據(jù)車輛真實(shí)的技術(shù)狀況如實(shí)填寫(xiě)拍賣車輛信息。5.3.4.2 拍賣企業(yè)應(yīng)于拍賣日7日前發(fā)布公告。拍賣

25、公告應(yīng)通過(guò)報(bào)紙或者其他新聞媒體發(fā)布，并載明下列事項(xiàng)：a）拍賣的時(shí)間、地點(diǎn)；b）拍賣的車型及數(shù)量；c）車輛的展示時(shí)間、地點(diǎn)；d）參加拍賣會(huì)辦理競(jìng)買(mǎi)的手續(xù)；e）需要公告的其他事項(xiàng)。5.3.4.3 拍賣企業(yè)應(yīng)在拍賣前展示拍賣車輛，并在車輛顯著位置張貼拍賣車輛信息。車輛的展示時(shí)間不得少于2天。進(jìn)行網(wǎng)上拍賣，應(yīng)在網(wǎng)上公布車輛的彩色照片和拍賣車輛信息，公布時(shí)間不得少于7天。5.3.4.4 拍賣成交后，買(mǎi)受人和拍賣企業(yè)應(yīng)簽署二手車拍賣成交確認(rèn)書(shū)。5.3.4.5 委托人、買(mǎi)受人可與拍賣企業(yè)約定傭金比例。委托人、買(mǎi)受人與拍賣企業(yè)對(duì)拍賣傭金比例未作約定的，依據(jù)拍賣法及拍賣管理辦法有關(guān)規(guī)定收取傭金。拍賣未成交的，拍

26、賣企業(yè)可按委托拍賣合同的約定向委托人收取服務(wù)費(fèi)用。5.3.4.6 拍賣企業(yè)應(yīng)在拍賣成交且買(mǎi)受人支付車輛全款后，將車輛、隨車文件及車輛號(hào)牌、機(jī)動(dòng)車登記證書(shū)、機(jī)動(dòng)車行駛證、機(jī)動(dòng)車安全技術(shù)檢驗(yàn)合格標(biāo)志等法定證明、憑證交付給買(mǎi)受人，并向買(mǎi)受人開(kāi)具二手車銷售統(tǒng)一發(fā)票，如實(shí)填寫(xiě)拍賣成交價(jià)格。5.4 汽車售后服務(wù)5.4.1 基本要求5.4.1.1 汽車售后服務(wù)商應(yīng)按國(guó)家規(guī)定取得的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，并在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所懸掛工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照道路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)許可證和機(jī)動(dòng)車維修標(biāo)志牌。5.4.1.2 汽車售后服務(wù)商應(yīng)規(guī)定售后服務(wù)流程。5.4.1.3 當(dāng)汽車供應(yīng)商有規(guī)定時(shí)，汽車售后服務(wù)商應(yīng)提供24小時(shí)熱線電話和救援服務(wù)。承擔(dān)此項(xiàng)服務(wù)并公開(kāi)承

27、諾的售后服務(wù)商應(yīng)受到相關(guān)法規(guī)的約束。5.4.1.4 售后服務(wù)商應(yīng)當(dāng)通過(guò)正當(dāng)?shù)耐緩讲少?gòu)或獲取汽車總成和零件，對(duì)納入中國(guó)強(qiáng)制認(rèn)證（3C認(rèn)證）目錄或工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證目錄的汽車總成和零件，必須采用獲證產(chǎn)品。5.4.1.5 品牌汽車售后服務(wù)商具有協(xié)助汽車銷售商履行缺陷汽車產(chǎn)品召回管理的義務(wù)，根據(jù)汽車制造商與政府部門(mén)召回措施及時(shí)召回缺陷汽車產(chǎn)品。經(jīng)過(guò)消除產(chǎn)品質(zhì)量缺陷和符合性檢驗(yàn)，確保產(chǎn)品不再危及人身和財(cái)產(chǎn)安全。5.4.2 維修服務(wù)5.4.2.1 對(duì)售后汽車的維修服務(wù)質(zhì)量要求，執(zhí)行DB33/T 6262007的規(guī)定。5.4.2.2 售后服務(wù)商應(yīng)將故障和修理方案事先告知顧客，并告知維修配件的生產(chǎn)廠家信息及相

28、應(yīng)的價(jià)格，供顧客選擇。5.4.2.3 用于維修服務(wù)的汽車零件，應(yīng)是經(jīng)過(guò)檢驗(yàn)符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的合格品；其產(chǎn)品標(biāo)識(shí)應(yīng)符合產(chǎn)品質(zhì)量法第二十七條的規(guī)定。5.4.2.4 經(jīng)過(guò)修復(fù)用于維修服務(wù)的汽車零件，應(yīng)當(dāng)向顧客說(shuō)明瑕疵，在裝用之前得到顧客確認(rèn)，并保證產(chǎn)品的技術(shù)安全性能。涉及排放、能耗和安全性的汽車修復(fù)零件，應(yīng)確保符合該零件的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和適用的安全技術(shù)法規(guī)。5.4.2.5 售后服務(wù)商應(yīng)明確并公示汽車零件的索賠規(guī)定。索賠規(guī)定應(yīng)符合相關(guān)法規(guī)規(guī)定和供應(yīng)商的規(guī)定。當(dāng)二者不一致時(shí)，應(yīng)按有利于顧客的規(guī)定執(zhí)行。5.4.2.6 售后服務(wù)商提供保險(xiǎn)索賠服務(wù)時(shí)，應(yīng)確保與顧客和保險(xiǎn)公司的三方溝通。5.4.3 產(chǎn)品交付5.4.3.1

29、 售后服務(wù)商應(yīng)確保產(chǎn)品竣工后交付前的適當(dāng)管理，包括：a）必要的保潔和包裝（如汽車沖洗和零件包裝）；b）調(diào)整歸位（如汽車的方向柱和座位傾角、后視鏡、時(shí)鐘和電臺(tái)波段等）；c）拆卸舊件的包裝標(biāo)識(shí)；d）關(guān)閉車窗，鎖緊車門(mén)，停放在規(guī)定的車位。5.4.3.2 車間管理與受理人員交接產(chǎn)品，受理人員實(shí)行交付前驗(yàn)證，包括修理工單和產(chǎn)品的驗(yàn)證：a）按規(guī)定完成的服務(wù)項(xiàng)目；b）檢驗(yàn)記錄完整性；c）必要的簽名和日期；d）產(chǎn)品的潔凈度；d） 拆卸的舊件。5.4.3.3 受理人員按規(guī)定的時(shí)機(jī)和方式向顧客交付產(chǎn)品。交付前應(yīng)履行下列職責(zé)：a）打印結(jié)算清單，清單應(yīng)分項(xiàng)計(jì)算修理材料和工時(shí)費(fèi)；b）解釋服務(wù)項(xiàng)目和費(fèi)用的構(gòu)成；c）引導(dǎo)顧客支付服務(wù)款額；d）提交發(fā)票、結(jié)算清單、機(jī)動(dòng)車二級(jí)維護(hù)竣工出廠合格證和出門(mén)