卓越廠管理模型

1、卓越工廠管理模型卓越工廠管理模型體系概況及思路體系概況及思路體系模型說明體系模型說明特點及管理原則特點及管理原則內(nèi)容介紹與討論內(nèi)容介紹與討論體系回顧及要求體系回顧及要求卓越管理模式回顧卓越管理模式回顧歐洲質(zhì)量管理獎美國質(zhì)量管理獎臺灣質(zhì)量團(tuán)體獎中國國家質(zhì)量管理獎討論要求了解整體思路條款具體討論、語言描述、推廣方法依據(jù)條款確定運作操作內(nèi)容確定文件（核心流程、支持流程）定稿確定文件清單記錄討論結(jié)論、文件清單及答題內(nèi)容時間控制：標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn) 內(nèi)內(nèi) 容容 概概 況況 體系標(biāo)準(zhǔn)欄目：前言起因、管理原則總則體系要求、精髓模型運作model適用范圍應(yīng)用場所引用標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)來源、術(shù)語使用標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容-條款介紹體系思路

2、介紹體系思路介紹工作價值的認(rèn)同（領(lǐng)導(dǎo)）公司目標(biāo)的統(tǒng)一、認(rèn)同公司策略的制定資源的提供（人、機(jī)、環(huán)、財、法、料）具體操作實現(xiàn)過程監(jiān)視實現(xiàn)狀況依據(jù)事實改進(jìn)運作綜合管理體系模型綜合管理體系模型綜合管理體系運作模式圖綜合管理體系運作模式圖1.體系的構(gòu)成：2.體系的思路：1.縱向2.橫向3.特點：1.過程管理2.績效考核3.追求創(chuàng)新4.適于國家規(guī)定強(qiáng)制認(rèn)證產(chǎn)品之工廠管理綜合管理體系綜合管理體系 特點說明特點說明符合iso9000、iso14000等體系之實踐經(jīng)驗符合國內(nèi)外企業(yè)建立綜合管理體系之經(jīng)驗要求組織永遠(yuǎn)追求卓越重過程管理看績效結(jié)果力求關(guān)鍵過程設(shè)置關(guān)鍵考核指標(biāo)采用卓越管理改進(jìn)工具追求發(fā)展八大管理原則以

3、顧客為中心領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與過程方法系統(tǒng)的管理方法持續(xù)改進(jìn)依據(jù)事實的決策方法互利的供方關(guān)系條 款 介 紹前言總則模型適用范圍引用標(biāo)準(zhǔn)及術(shù)語采用6.領(lǐng) 導(dǎo)6.1總則6.2使命、遠(yuǎn)景、價值觀6.3管理方針6.4領(lǐng)導(dǎo)作用6.5職責(zé)與權(quán)限6.6法律法規(guī)要求6.7管理評審6.8組織公民責(zé)任6.9溝通6.1總則 組織應(yīng)采用本卓越管理體系以系統(tǒng)的、透明的方式進(jìn)行管理，并按本要求建立、實施并保持全面一體化管理體系， 充分考慮顧客及相關(guān)方的需求和期望，加強(qiáng)績效管理并采用有效工具持續(xù)改進(jìn)組織績效與效率，以使組織獲得最大成功。 最高管理者應(yīng)通過以下途徑建立一個以顧客為導(dǎo)向的組織：1) 確定過程、體系，這些過程能有效地

4、得到理解與高效運作；2) 確保過程受控，組織業(yè)績得到持續(xù)改進(jìn)。6.2使命、遠(yuǎn)景、價值觀 組織應(yīng)建立自己的使命、遠(yuǎn)景及以顧客為中心之經(jīng)營理念，引導(dǎo)組織追求卓越。組織的經(jīng)營理念應(yīng)得到全員的理解與溝通，并在日常運作中能夠充分體現(xiàn)。組織經(jīng)營理念應(yīng)體現(xiàn)在組織戰(zhàn)略策劃中，且應(yīng)與集團(tuán)理念一致。 隨著組織發(fā)展、環(huán)境變化與創(chuàng)新需求，以上內(nèi)容應(yīng)得到評審，以適應(yīng)組織的發(fā)展。 6.3管理方針高層管理者應(yīng)確保制定管理方針,且：1) 與組織使命、遠(yuǎn)景、價值觀一致；2) 適合于組織活動、產(chǎn)品的性質(zhì)、規(guī)模及影響；3) 包括對持續(xù)改進(jìn)和污染預(yù)防、遵守現(xiàn)行職業(yè)健康安全法規(guī)及滿足相關(guān)方要求的承諾；4) 提供制定和評審管理目標(biāo)的框架

5、；5) 在組織內(nèi)得到有效溝通和理解；6） 在持續(xù)適宜性方面得到評審。 6.4領(lǐng)導(dǎo)作用管理者應(yīng)向顧客及相關(guān)方作出承諾，并根據(jù)承諾對象的需求及組織內(nèi)外環(huán)境變化予以改進(jìn)： a) 為顧客提供卓越產(chǎn)品和服務(wù)，確保顧客滿意；b) 為員工提供進(jìn)取、晉升和從份發(fā)揮潛能的工作環(huán)境；c) 滿足相應(yīng)法律法規(guī)要求,遵守經(jīng)營道德,承當(dāng)社會責(zé)任及公民義務(wù)；d) 為上述活動提供充分資源。高層管理者應(yīng)親自參與重大經(jīng)營管理活動，主要包括：組織管理方針、目標(biāo)的制定，組織架構(gòu)設(shè)置、主持管理評審及重大改進(jìn)項目、以及參與與相關(guān)方的重大合作活動（如安委會、能源節(jié)約委員會、客戶關(guān)系委員會、項目改進(jìn)小組等）。6.5職責(zé)權(quán)限為便于組織各項活動

6、的展開，組織應(yīng)對組織內(nèi)各級人員規(guī)定相應(yīng)職責(zé)權(quán)限，并形成文件，確保得到溝通與理解。最高管理者應(yīng)指定相應(yīng)管理者代表，并明確其職責(zé)權(quán)限，以確保：a) 按本標(biāo)準(zhǔn)要求建立、實施和保持全面一體化管理體系；b) 向最高管理者報告管理體系業(yè)績和改進(jìn)需求；c) 確保強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證之貫徹與保持；d) 確保認(rèn)證產(chǎn)品一致性及標(biāo)志管理與使用符合成文規(guī)定；e) 確保在整個組織內(nèi)提高滿足顧客及相關(guān)方要求的意識。管理者代表應(yīng)作為公司質(zhì)量負(fù)責(zé)人對公司質(zhì)量負(fù)責(zé)。6.6法律法規(guī)要求組織應(yīng)建立并保持程序，用來確定適于組織運作的法律法規(guī)及其他應(yīng)遵守的要求，并建立獲取渠道。組織應(yīng)及時更新有關(guān)法律法規(guī)及其他有關(guān)要求信息，并將其傳達(dá)給組織員

7、工與有關(guān)相關(guān)方。對國家要求之強(qiáng)制認(rèn)證產(chǎn)品應(yīng)規(guī)定有關(guān)標(biāo)志使用要求，并形成文件。 6.7管理評審組織應(yīng)建立并保持管理評審程序，確保最高管理者按策劃時間間隔評審組織管理體系有效性、充分性和適宜性。評審應(yīng)包括管理體系改進(jìn)的機(jī)會和變更的需求。管理評審記錄（見9.9.4）應(yīng)予以保持。管理評審應(yīng)輸入以下內(nèi)容，適當(dāng)時還應(yīng)包括管理體系自我評價結(jié)果及其它績效評估結(jié)果： 1) 審核結(jié)果 2) 顧客反饋 3) 過程業(yè)績與產(chǎn)品符合性 4) 糾正預(yù)防措施的狀況 5) 改進(jìn)的建議 6) 以往管理體系評審決議的實施 7) 可能影響管理體系的變更 8) 管理方針、管理目標(biāo)評審 9) 管理評審的輸出應(yīng)包括以下方面的內(nèi)容及有關(guān)措施

8、： 10) 管理體系及其過程有效性的改進(jìn) 11) 與客戶有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn) 12）資源需求 6.8組織公民責(zé)任 組織應(yīng)適當(dāng)支持社區(qū)活動，改善社區(qū)關(guān)系并遵守相應(yīng)法律法規(guī)及其它要求。適當(dāng)?shù)纳鐓^(qū)活動應(yīng)包括加強(qiáng)所在社區(qū)服務(wù)、教育、環(huán)境、貿(mào)易運作，組織的公民責(zé)任應(yīng)得到相應(yīng)評審。6.9溝 通 組織應(yīng)就組織經(jīng)營理念得到溝通，并樹立不斷滿足顧客要求之質(zhì)量觀念，倡導(dǎo)追求卓越之企業(yè)精神，塑造良好企業(yè)形象。 組織應(yīng)建立并保持溝通程序，就全面一體化管理體系過程及其有效性在公司內(nèi)部不同層次和職能之間進(jìn)行溝通，對外部相關(guān)方的聯(lián)絡(luò)進(jìn)行接收、記錄（見9.9.4）和答復(fù)，包括產(chǎn)品信息、合同訂單處理、客戶及其他相關(guān)方反饋、涉及重要

9、環(huán)境因素的外部信息處理級決定。組織應(yīng)將員工參與和協(xié)商之職業(yè)安全事項的安排形成文件，并通報相關(guān)方。為便于溝通與反饋員工意見，改善提案活動應(yīng)形成文件規(guī)定。7.策略與目標(biāo) 組織應(yīng)根據(jù)愿景方針制定長、中、短期目標(biāo)，并針對顧客及其他相關(guān)方的需要與本身績效采取有效方法制定組織策略，以提升產(chǎn)品質(zhì)量及經(jīng)營成果并增強(qiáng)競爭力，實現(xiàn)組織愿景。 7.1策略的制定與展開 7.2目標(biāo)的制定7.1策略的制定及展開 組織的戰(zhàn)略應(yīng)由高層管理主導(dǎo)制定，制定中應(yīng)考慮如下因素：a) 顧客擠市場的需求/期望，包括新產(chǎn)品/服務(wù)的機(jī)會；b) 組織的競爭環(huán)境、競爭能力，包括新技術(shù)的使用；c) 財務(wù)的、社會的及其他的潛在的風(fēng)險；d) 組織的人

10、力資源需求；e) 組織的運作能力及需求，包括資源獲取能力；f) 組織合作伙伴的能力及需求；g) 組織有效運作的管理工具需求。 7.2目標(biāo)的制定組織應(yīng)依據(jù)其愿景、方針制定組織的目標(biāo)，包含滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容。組織的目標(biāo)應(yīng)分解到各相關(guān)層次和職能上，目標(biāo)應(yīng)有完成時間表，并實施進(jìn)度跟進(jìn)。組織制定的目標(biāo)應(yīng)是可測量的，并與方針保持一致。 8.人力資源8.1人力資源規(guī)劃與計劃8.2培訓(xùn)意識與能力8.3員工參與與企業(yè)文化建設(shè)8.4績效管理與激勵8.1人力資源規(guī)劃與計劃人力資源規(guī)劃與計劃人力資源為組織發(fā)展之根本，組織應(yīng)善用人力資源。組織應(yīng)根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃需求，確定人力資源需求，制定并實施人力資源開發(fā)與管理規(guī)劃與計

11、劃，包括：各內(nèi)人員配備規(guī)劃與計劃、人員培訓(xùn)教育、人力資源開發(fā)和管理經(jīng)費及設(shè)施的保證。組織應(yīng)確定各崗位教育、技能、經(jīng)驗、能力需求，并確保各類人員應(yīng)是能夠勝任的。人力資源規(guī)劃及啟示是應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)評審，以滿足員工需求及時應(yīng)組織總體發(fā)展方向。8.2培訓(xùn)、意識與 能力 為滿足與實現(xiàn)組織經(jīng)營目標(biāo)，組織應(yīng)重視員工的培訓(xùn)與意識、能力的提高，確定人員能力要求，并提供相應(yīng)培訓(xùn)或采取措施滿足要求。組織應(yīng)對培訓(xùn)的效果進(jìn)行適當(dāng)?shù)脑u價，確保教育與培訓(xùn)目標(biāo)的實現(xiàn)。培訓(xùn)的記錄（見9.9.4）包括意識培訓(xùn)記錄應(yīng)予以保存。8.3員工參與與企業(yè)文化建設(shè) 組織應(yīng)創(chuàng)造與保持讓員工的良好環(huán)境，鼓勵員工積極參與多種形式的群眾性活動及團(tuán)隊項目

12、。對員工參與應(yīng)予以肯定與引導(dǎo)，并提供相應(yīng)資源，評定認(rèn)可與鼓勵員工參與，充分發(fā)揮員工相互協(xié)作、個人主動性、創(chuàng)造性及員工潛能。 組織應(yīng)經(jīng)常了解員工需求，提出并舉辦利于員工積極參與的有益活動，并及時反映員工需求。 8.4績效管理與激勵 組織應(yīng)制定員工激勵政策，實施績效考核與評價。組織管理者應(yīng)善于聽取員工意見，并為此開通多條渠道，并積極反饋。員工的激勵包括組織對其個人發(fā)展的關(guān)懷方面，如員工收入、福利、工作環(huán)境、工作穩(wěn)定感、安全感等。 9.資源及支援管理9.1 資源提供9.2 財務(wù)資源管理9.3 技術(shù)管理9.4 設(shè)施管理9.5 信息與網(wǎng)絡(luò)管理9.6 工作環(huán)境9.7 職業(yè)安全衛(wèi)生管理9.8 環(huán)境管理9.9

13、 文件管理9.10 項目管理9.11 行政管理9.12 對外關(guān)系管理9.1資源提供最高管理者應(yīng)確保識別并獲得實施組織戰(zhàn)略和實現(xiàn)組織目標(biāo)所必須的資源。這包括運行和改進(jìn)管理體系以及使顧客和其他相關(guān)方滿意所需的資源，它們可以是人員、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境、信息、供方和合作者、自然資源以及財務(wù)資源。為改進(jìn)組織的業(yè)績，管理者應(yīng)對資源作如下考慮：-針對機(jī)會和約束條件，有效、高效并及時地提供資源；-有形資源，如已改進(jìn)的實現(xiàn)和支持設(shè)施；-無形資源，如知識財產(chǎn)；-鼓勵開展創(chuàng)新性持續(xù)改進(jìn)所需的資源和機(jī)制；-組織結(jié)構(gòu)，包括項目和矩陣管理的需求；-信息管理和技術(shù)；-通過注重培訓(xùn)、教育和學(xué)習(xí)來提高員工的能力；-培養(yǎng)組織未來

14、管理人員的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)和形象；-自然資源的使用和資源對環(huán)境的影響；-對未來的資源需求進(jìn)行策劃。 9.2財務(wù)資源管理為實現(xiàn)組織戰(zhàn)略與目標(biāo)，實施和保持有效的綜合管理體系，組織應(yīng)確立資金需求，保證資金供給。重點強(qiáng)調(diào)的方面應(yīng)包括： 高效率地為經(jīng)營提供資金和控制主要短期和長期財務(wù)數(shù)據(jù)（現(xiàn)金流動/投資回報等）； 分配和使用財務(wù)資源，支持組織的戰(zhàn)略與計劃； 評估投資決策； 管理風(fēng)險。實施資金預(yù)算管理，將資金的實際使用情況與計劃相比較，及時采取必要的措施，適時調(diào)整。 9.3技術(shù)管理組織應(yīng)評估現(xiàn)有技術(shù)水平，并同同行對比，為技術(shù)改進(jìn)提供輸入。屬于組織的先進(jìn)技術(shù)組織應(yīng)有相應(yīng)保護(hù)措施，以保持領(lǐng)先優(yōu)勢。 9.4設(shè)施管理 組

15、織應(yīng)確定、提供護(hù)為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施。適用時，基礎(chǔ)設(shè)施包括: a) 建筑物、工作場所和相關(guān)的設(shè)施; b) 過程設(shè)備（硬件和軟件）; 支持性服務(wù) (如運輸或通訊)。 9.5信息與網(wǎng)絡(luò)管理 組織應(yīng)用現(xiàn)代化的手段建立收集、分析、維護(hù)、應(yīng)用的信息管理系統(tǒng)。信息管理職責(zé)落實，程序明確，運行規(guī)范，使信息能有效地應(yīng)用于組織的各項生產(chǎn)經(jīng)營活動、為顧客服務(wù)活動，提高經(jīng)營績效，使顧客滿意。9.5.1 信息的開發(fā)和維護(hù) 9.5.1.1識別內(nèi)部和外部信息來源，特別關(guān)注來自顧客的信息；不斷開發(fā)信息源。識別的信息源應(yīng)具有可獲得性、充分性和適用性。9.5.1.2全面、準(zhǔn)確、及時地收集信息。9.5.1.3 建立綜

16、合信息庫，并對信息進(jìn)行有效管理，如建立信息編碼系統(tǒng)等；信息儲存良好，能快速檢索，及時處置。9.5.2信息發(fā)布手段先進(jìn)、可靠，渠道暢通；信息共享，滿足需要。9.5.3信息分析和利用 9.5.3.1應(yīng)用先進(jìn)手段，積極、靈活采用數(shù)理統(tǒng)計等科學(xué)方法對信息進(jìn)行分析、歸納。9.5.3.2將信息分析的結(jié)果應(yīng)用于：a) 為制訂經(jīng)營決策提供依據(jù)；b) 應(yīng)用于過程控制，以提高過程能力、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量；提出糾正和預(yù)防措施，尋求持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會。 9.6工作環(huán)境 組織應(yīng)確定并管理為達(dá)到產(chǎn)品符合要求及員工所需的工作環(huán)境。 9.7職業(yè)安全 衛(wèi)生管理因素識別方案制定運行控制9.7-1識別9.7.1危險辨識、風(fēng)險評估和風(fēng)險控制

17、規(guī)劃 組織應(yīng)建立和維持程序，以進(jìn)行危險辨識、風(fēng)險評估和實施必要的控制措施。程序應(yīng)包括： a) -常規(guī)和非常規(guī)的活動； b) -所有接近工作場所人員（包括分包商和參觀者）的活動； c) -工作場所的設(shè)施，無論是組織提供的還是他人提供的。 組織在設(shè)定其oh&s目標(biāo)時，應(yīng)確認(rèn)對評估結(jié)果和控制措施的效果進(jìn)行了考慮。組織應(yīng)文件化并保持該信息的更新組織用于危險辨識和風(fēng)險評估的方法應(yīng)： a) -根據(jù)其范圍、特征和時限加以界定，以保證該方法是有計劃的而不是臨時性的； b) -對風(fēng)險進(jìn)行分級，并辨識出哪些風(fēng)險可采用標(biāo)準(zhǔn)中確定的措施加以消除或控制； c) -與運行經(jīng)驗和采用的風(fēng)險控制措施的控制能力相一致；

18、 d) -為確定設(shè)備要求、確認(rèn)培訓(xùn)需求和/或建立作業(yè)控制提供依據(jù)； e) -考慮到對所要求采取的措施的監(jiān)督，以保證實施措施的有效性和時間性。 9.7-2方案9.7.2安全衛(wèi)生管理方案 組織應(yīng)建立并維持一個或多個oh&s管理方案，以達(dá)到其目標(biāo)。管理方案應(yīng)包括： a) 組織各相關(guān)部門與階層為達(dá)到目標(biāo)的責(zé)任與權(quán)限 b) 達(dá)到目標(biāo)的方法與時程 oh&s管理方案應(yīng)有計劃地定期進(jìn)行檢查。必要時，管理方案應(yīng)進(jìn)行修訂，以表述組織的活動、產(chǎn)品、服務(wù)或作業(yè)條件的變化。 9.7-3運行控制9.7.3織應(yīng)鑒別出哪些作業(yè)與活動與已確認(rèn)的需要采取控制措施的風(fēng)險有關(guān)。組織應(yīng)規(guī)劃包括維修在內(nèi)的上述活動，以便通

19、過下列方式確保這些活動是在特定的條件下進(jìn)行的： 1) -建立和維持文件化程序，以能涵蓋如缺少那些程序時，可能導(dǎo)致偏離oh&s方針和目標(biāo)的情況； 2) -在這些程序中制定作業(yè)準(zhǔn)則； 3) -建立和維持與組織所采購和/或使用的商品、設(shè)備和服務(wù)中已鑒別的oh&s風(fēng)險有關(guān)的程序，并把相關(guān)程序與要求傳達(dá)給供應(yīng)商和承包商； 4) -對工作場所、工作過程、裝設(shè)、機(jī)械、作業(yè)程序和工作組織的設(shè)計，包括考慮人員能力之后的調(diào)整，建立和維持程序，以期在發(fā)生源消除或減小風(fēng)險。 注：以上控制應(yīng)優(yōu)先考慮同環(huán)境控制、質(zhì)量控制過程整合。 9.8環(huán)境管理1.因素識別2.方案制定3.運行控制9.8-1識別 9.8.

20、1環(huán)境因素 組織應(yīng)建立并保持一個或多個程序，用來確定其活動、產(chǎn)品或服務(wù)中它能夠控制，或可望對其施加影響的環(huán)境因素，從中判定那些對環(huán)境具有重大影響，或可能具有重大影響的因素。組織應(yīng)確保在建立環(huán)境目標(biāo)時，對與這些重大影響有關(guān)的因素加以考慮。 組織應(yīng)及時更新這方面的信息。9.8-2方案9.8.2環(huán)境管理方案 組織應(yīng)制定并保持一個或多個旨在實現(xiàn)環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)的環(huán)境管理方案，其中應(yīng)包括：1) 規(guī)定組織的每一有關(guān)職能和層次實現(xiàn)環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)的職責(zé);2) 實現(xiàn)目標(biāo)和指標(biāo)的方法和時間表。 如果一個項目涉及到新的開發(fā)和新的或修改的活動、產(chǎn)品或服務(wù)，就應(yīng)對有關(guān)方案進(jìn)行修訂，以確保環(huán)境管理與該項目相適應(yīng)。 9.8-

21、3運行控制9.8.3運行控制對已確認(rèn)的重要環(huán)境因素應(yīng)確定有關(guān)的運行與活動，并應(yīng)證對這些活動制定計劃，確保他們在規(guī)定的條件下受控。程序的建立應(yīng)符合下述要求：a. 對于缺乏程序指導(dǎo)可能導(dǎo)致偏離環(huán)境方針和目標(biāo)與指標(biāo)的運行，應(yīng)建立并保持一套以文件支持的程序； b. 在程序中對運行標(biāo)準(zhǔn)予以規(guī)定； c. 對于組織所使用的產(chǎn)品和服務(wù)中可標(biāo)識的重要環(huán)境因素，應(yīng)建立并保持一套管理程序，并將有關(guān)的程序與要求通報供方和承包方。 注：以上控制應(yīng)優(yōu)先考慮同安全衛(wèi)生控制、質(zhì)量控制過程整合。 9.9文件管理v總則v管理手冊v文件控制v記錄控制9.9.1總則質(zhì)量管理體系文件應(yīng)包括：1) 形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；2) 質(zhì)

22、量手冊；3) 本標(biāo)準(zhǔn)所要求的形成文件的程序；4) 組織為確保其過程有效策劃、運行和控制所需的文件；5) 本標(biāo)準(zhǔn)要求的質(zhì)量記錄（見9.9.4）。注1:本標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn)“形成文件的程序”之處，即要求建立該程序，形成文件，并加以實施和保持。注2:不同組織的質(zhì)量管理體系文件的多少與詳略程度取決于：a）組織的規(guī)模和活動的類型；b）過程及其相互作用的復(fù)雜程度；c）人員的能力。注3:文件可采用任何形式或類型的媒體。 9.9.2管理手冊 組織應(yīng)編制和保持管理手冊，管理手冊包括： 管理體系的范圍，包括任何刪減的細(xì)節(jié)與合理性; 為管理體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟茫?管理體系過程之間相互作用的表述。 9.9.3文件

23、控制管理體系所要求的文件應(yīng)予以控制。記錄是一種特殊的文件，依據(jù)9.9.4的要求進(jìn)行控制。應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定以下方面所需的控制： 文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分與適宜的； 必要時應(yīng)對文件進(jìn)行評審與更新，并再次批準(zhǔn)； 確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識別； 確保在使用處可獲得適用文件的有關(guān)版本； 確保文件保持清晰、易于識別； 確保外來文件得到識別，并控制其分發(fā)；防止作廢文件的非預(yù)期使用，若因任何原因而保留作廢文件時，對這些文件加以適當(dāng)?shù)臉?biāo)識。 9.9.4記錄控制 應(yīng)建立并保持有關(guān)記錄,以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運行的證據(jù)。記錄應(yīng)保持清晰、易于識別和檢索。應(yīng)編制形成文件的程序,

24、以規(guī)定質(zhì)量記錄的標(biāo)識、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置所需的控制。 9.10項目管理對重大項目，組織應(yīng)進(jìn)行有效控制，確保項目實施有效，投資回報率高。高層管理應(yīng)指定專業(yè)人員策劃項目控制工作，并應(yīng)確保計劃之完成。最高層管理者應(yīng)對大型項目提供必要支持，確保項目順利實施。 9.11行政管理 組織應(yīng)重視行政管理工作，搞好內(nèi)務(wù)、清潔、安全工作，并對辦公室進(jìn)行有效管理，保證提供良好工作環(huán)境，營造更好團(tuán)隊形象并加強(qiáng)組織凝聚力。9.12對外關(guān)系管理 組織應(yīng)加強(qiáng)對外關(guān)系管理，包含通過各種公關(guān)方法，以提升企業(yè)形象，升華組織無形資產(chǎn)。 10.產(chǎn)品實現(xiàn) 過程管理10.1 產(chǎn)品實現(xiàn)過程的策劃10.2 與顧客有關(guān)的過程10

25、.3 設(shè)計開發(fā)（國產(chǎn)化）10.4 采購控制與供方關(guān)系管理10.5 生產(chǎn)過程控制與現(xiàn)場管理10.6 特殊過程確認(rèn)10.7 產(chǎn)品標(biāo)識與可追溯性10.8 客戶財產(chǎn)10.9 產(chǎn)品防護(hù)10.10 應(yīng)急措施10.1 產(chǎn)品實現(xiàn)過程的策劃產(chǎn)品實現(xiàn)過程的策劃組織應(yīng)策劃和開發(fā)產(chǎn)品實現(xiàn)所需的過程。產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃應(yīng)與質(zhì)量管理體系其他過程的要求相一致。在對產(chǎn)品實現(xiàn)進(jìn)行策劃時,組織應(yīng)確定以下方面的適當(dāng)內(nèi)容;1) 產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)和要求;2) 針對產(chǎn)品確定過程、文件和資源的需求;3) 產(chǎn)品實現(xiàn)中環(huán)境、安全影響因素評估與管理方案需求；4) 產(chǎn)品所要求的驗證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗和試驗活動,以及產(chǎn)品接收準(zhǔn)則;5) 為實現(xiàn)過程及其產(chǎn)品

26、滿足要求提供證據(jù)所需的記錄（見9.9.4）。6) 策劃的輸出形式應(yīng)適合于組織的運作方式。 注1:對應(yīng)用于特定產(chǎn)品、項目或合同的質(zhì)量管理體系的過程(包括產(chǎn)品實現(xiàn)過程)和資源作出規(guī)定的文件可稱之為質(zhì)量計劃。注2:組織也可將7.3的要求應(yīng)用于產(chǎn)品實現(xiàn)過程的開發(fā)。 10.2與顧客有關(guān)的過程要求確定評審溝通客戶關(guān)系管理10.2-1 識別要求 組織應(yīng)確定: 1) 顧客規(guī)定的要求,包括對交付及交付后活動的要求; 2) 顧客雖然沒有明示,但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求; 3) 與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求; 4) 組織確定的任何附加要求。10.2-2要求評審 組織應(yīng)評審與產(chǎn)品有關(guān)的要求。評審應(yīng)在組織向顧

27、客作出提供產(chǎn)品的承諾之前進(jìn)行(如: 提交標(biāo)書、接受合同或訂單及接受合同或訂單的更改),并應(yīng)確保:a) 產(chǎn)品要求得到規(guī)定;b) 與以前表述不一致的合同或訂單要求已予以解決;c) 組織有能力滿足規(guī)定的要求。評審的結(jié)果及評審所引起的措施的記錄應(yīng)予保持 (見9.9.4 )。若顧客提供的要求沒有形成文件，組織在接收顧客要求前應(yīng)對顧客要求進(jìn)行確認(rèn)。若產(chǎn)品要求發(fā)生變更,組織應(yīng)確保相關(guān)文件得到修改，并確保相關(guān)人員知道已變更要求。注:在某些情況中,如網(wǎng)上銷售,對每一個訂單進(jìn)行正式的評審可能是不實際的。而代之對有關(guān)的產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品廣告內(nèi)容等進(jìn)行評審。 10.2-3顧客溝通 組織應(yīng)對以下有關(guān)方面確定并實施與顧客溝通

28、的有效安排： a) 產(chǎn)品信息; b) 問詢、合同或訂單的處理,包括對其的修改; 顧客反饋,包括顧客抱怨。 10.2-4客戶關(guān)系管理 組織應(yīng)采取措施管理與顧客之間的關(guān)系，增進(jìn)信任程度。 10.3設(shè)計開發(fā)設(shè)計開發(fā) （國產(chǎn)化國產(chǎn)化）10.4 采購控制與供方關(guān)系管理采購控制與供方關(guān)系管理10.4.1 采購過程：組織應(yīng)確保采購的產(chǎn)品符合規(guī)定的采購要求。對供方及提供的產(chǎn)品控制的程度和程度應(yīng)取決于采購的產(chǎn)品對隨后的產(chǎn)品實現(xiàn)或最終產(chǎn)品的影響。組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評價和選擇供方。應(yīng)制定選擇、評價和重新評價的準(zhǔn)則。評價結(jié)果及評價所引起的任何必要措施的記錄應(yīng)予保持 (見4.2.4)。10.4.2

29、 采購信息：采購信息應(yīng)表述擬采購的產(chǎn)品,適用時包括:a) 產(chǎn)品、程序、過程和設(shè)備的批準(zhǔn)要求;b) 人員資格的要求;c) 質(zhì)量管理體系的要求。在與供方溝通前,組織應(yīng)確保所規(guī)定的采購要求是充分與適宜的。10.4.3采購產(chǎn)品的驗證：組織應(yīng)確定并實施檢驗或其他必要的活動,以確保采購的產(chǎn)品滿足規(guī)定的采購要求。關(guān)鍵元器件應(yīng)進(jìn)行定期確認(rèn)。當(dāng)組織或其顧客擬在供方的現(xiàn)場實施驗證時,組織應(yīng)在采購信息中對擬驗證的安排和產(chǎn)品放行的方法作出規(guī)定。10.5生產(chǎn)過程控制與現(xiàn)場管理生產(chǎn)過程控制與現(xiàn)場管理組織應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供。適用時,受控條件應(yīng)包括:a) 獲得表述產(chǎn)品特性的信息；b) 必要時，獲得作業(yè)指導(dǎo)

30、書；c) 使用適宜的設(shè)備；d) 獲得和使用監(jiān)視和測量裝置；e) 實施監(jiān)視和測量；f) 放行、交付和交付后活動的實施； 可行時，組織應(yīng)對適宜的過程參數(shù)、產(chǎn)品特性進(jìn)行監(jiān)控。 10.6 特殊過程確認(rèn)特殊過程確認(rèn)當(dāng)生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視和測量加以驗證時,組織應(yīng)對任何這樣的過程實施確認(rèn)。這包括僅在產(chǎn)品使用或服務(wù)已交付之后問題才顯現(xiàn)的過程。a) 確認(rèn)應(yīng)證實這些過程實現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。b) 組織應(yīng)對這些過程作出安排,適用時應(yīng)包括:c) 為過程的評審和批準(zhǔn)所規(guī)定的準(zhǔn)則;d) 設(shè)備的認(rèn)可和人員資格的鑒定;e) 使用特定的方法和程序;f) 記錄的要求 (見4.2.4);g) 再確認(rèn)。 10.

31、7 產(chǎn)品標(biāo)識與可追溯性產(chǎn)品標(biāo)識與可追溯性適當(dāng)時,組織應(yīng)在產(chǎn)品實現(xiàn)的全過程中使用適宜的方法識別產(chǎn)品。組織應(yīng)針對監(jiān)視和測量要求識別產(chǎn)品的狀態(tài);在有可追溯性要求的場合,組織應(yīng)控制并記錄產(chǎn)品的唯一性標(biāo)識 (見9.9.4)。注:在某些行業(yè),技術(shù)狀態(tài)管理是保持標(biāo)識和可追溯性的一種方法。 10.8 客戶財產(chǎn)客戶財產(chǎn) 組織應(yīng)愛護(hù)在組織控制下或組織使用的顧客財產(chǎn)。組織應(yīng)識別、驗證、保護(hù)和維護(hù)供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品一部分的顧客財產(chǎn)。若顧客財產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況時，應(yīng)報告顧客，并保持記錄（見9.9.4）。 注：顧客財產(chǎn)可包括知識產(chǎn)權(quán)。10.9 產(chǎn)品防護(hù)產(chǎn)品防護(hù)在內(nèi)部處理和交付到預(yù)定的地點期間,組織應(yīng)針對產(chǎn)

32、品的符合性提供防護(hù),這種防護(hù)應(yīng)包括標(biāo)識、搬運、包裝、貯存和保護(hù)。防護(hù)也應(yīng)適用于產(chǎn)品的組成部分。 10.10 應(yīng)急措施應(yīng)急措施組織應(yīng)建立一套程序，以確定潛在事故或緊急情況，做出響應(yīng)，并預(yù)防或減少可能伴隨的影響。必要時，特別是在事故或緊急情況發(fā)生后，組織應(yīng)對應(yīng)急準(zhǔn)備或相應(yīng)程序予以評審和修訂?？尚袝r，組織應(yīng)定期試驗上述程序。11.監(jiān)視和測量11.1 總則 11.2內(nèi)部審核11.3 管理體系自我評價 11.4過程的監(jiān)視與測量11.5產(chǎn)品的監(jiān)視與測量 11.6不合格品控制11.7監(jiān)視與測量裝置的控制 11.8顧客滿意11.9員工滿意 11.10社會滿意11.11過程業(yè)績 11.12財務(wù)業(yè)績11.1 總

33、則 最高管理者應(yīng)確保使用有效和高效的方法來識別管理體系業(yè)績改進(jìn)，包括： a) 證實產(chǎn)品的符合性 b) 確保管理體系的符合性 c) 持續(xù)改進(jìn)管理體系及過程業(yè)績的有效性 可能具有重大環(huán)境影響與活動的關(guān)鍵特性、環(huán)境績效 11.2內(nèi)部審核組織應(yīng)按策劃的時間間隔進(jìn)行管理體系內(nèi)部審核，以確定管理體系是否;a) 符合策劃的安排，包括滿足本標(biāo)準(zhǔn)的要求；b) 得到了有效實施與保持；c) 有效的滿足組織的管理方針與管理目標(biāo)；d) 有效地保證了產(chǎn)品的一致性。組織應(yīng)編制程序化文件，考慮擬審核過程和區(qū)域的狀況和重要性以及以往的審核結(jié)果，組織應(yīng)對審核方案進(jìn)行策劃，規(guī)定審核準(zhǔn)則、范圍、頻次和方法。審核員的選擇和審核的實施應(yīng)

34、確保審核過程及其結(jié)果的客觀性和公正性。策劃和實施審核以及報告結(jié)果和保持記錄（見9.9.4）的職責(zé)、要求應(yīng)在程序文件中明確規(guī)定。負(fù)責(zé)受審區(qū)域的管理者應(yīng)確保及時采取措施以消除不合格及其產(chǎn)生原因。跟蹤活動還包括對所采取措施的有效驗證和驗證結(jié)果的報告。 11.3 管理體系自我評價管理體系自我評價組織應(yīng)當(dāng)確定并實施管理體系自我評審，可行時應(yīng)將組織業(yè)績與外部世界級業(yè)績進(jìn)行比較，評價管理體系有效性及效率，并尋求自我改進(jìn)機(jī)會。自我評價的范圍和深度應(yīng)依據(jù)組織目標(biāo)和優(yōu)先順序進(jìn)行策劃，自我評價方法應(yīng)依據(jù)所編制文件規(guī)定進(jìn)行。11.4過程的監(jiān)視與測量過程的監(jiān)視與測量組織應(yīng)采用適宜的方法對管理體系的過程進(jìn)行監(jiān)視，并在使用

35、時進(jìn)行測量。這些方法應(yīng)證實過程實現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。當(dāng)未能達(dá)到所策劃的結(jié)果時，應(yīng)在適當(dāng)時采取糾正和糾正措施，以確保產(chǎn)品及過程的符合性。 11.5產(chǎn)品的監(jiān)視與測量產(chǎn)品的監(jiān)視與測量組織應(yīng)對產(chǎn)品的特性進(jìn)行監(jiān)視和測量,以驗證產(chǎn)品要求已得到滿足.這種監(jiān)視和測量應(yīng)依據(jù)所策劃的安排 (見10.1),在產(chǎn)品實現(xiàn)過程的適當(dāng)階段進(jìn)行。對關(guān)鍵元器件應(yīng)進(jìn)行定期確認(rèn)，并形成文件規(guī)定。應(yīng)保持符合接收準(zhǔn)則的證據(jù)。記錄應(yīng)指明有權(quán)放行產(chǎn)品的人員（見9.9.4）。除非得到有關(guān)授權(quán)人員的批準(zhǔn)，適用時得到顧客的批準(zhǔn)，否則在策劃的安排(見10.1)已圓滿完成之前,不應(yīng)放行產(chǎn)品和交付服務(wù)。11.6不合格品控制不合格品控制組織應(yīng)確保不符

36、合產(chǎn)品要求的產(chǎn)品得到識別和控制,以防止非預(yù)期的使用或交付。不合格品控制以及不合格品處置的有關(guān)職責(zé)和權(quán)限應(yīng)在形成文件的程序中作出規(guī)定。不合格品未經(jīng)認(rèn)證機(jī)構(gòu)確認(rèn)，不得加貼認(rèn)證標(biāo)志。組織應(yīng)通過下列一種或幾種途徑，處置不合格品:a) 采取措施,消除已發(fā)現(xiàn)的不合格;b) 經(jīng)有關(guān)授權(quán)人員批準(zhǔn)，適用時經(jīng)顧客批準(zhǔn),讓步使用、放行或接收不合格品；c) 采取措施，防止其原預(yù)期的使用或應(yīng)用。d) 應(yīng)保持不合格性質(zhì)以及隨后所采取的措施的記錄，包括所批準(zhǔn)的讓步記錄（見9.9.4）。在不合格得到糾正之后應(yīng)對其再次進(jìn)行驗證，以證實符合要求。當(dāng)在交付或開始使用后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不合格時，組織應(yīng)采取與不合格的影響或潛在影響的程度相適應(yīng)

37、的措施。11.7監(jiān)視與測量裝置的控制監(jiān)視與測量裝置的控制組織應(yīng)確定需實施的監(jiān)視和測量以及所需的監(jiān)視和測量裝置，為產(chǎn)品符合確定的要求及活動符合環(huán)境要求提供證據(jù)。組織應(yīng)建立過程,以確保監(jiān)視和測量活動可行并以與監(jiān)視和測量的要求相一致方式實施。為確保結(jié)果有效，必要時，測量設(shè)備應(yīng)：a)對照能溯源到國際或國家標(biāo)準(zhǔn)的測量標(biāo)準(zhǔn)，按照規(guī)定的時間間隔或在使用前進(jìn)行校準(zhǔn)或檢定。當(dāng)不存在上述標(biāo)準(zhǔn)時,應(yīng)記錄（見9.9.4）校準(zhǔn)或檢定的依據(jù)。b)進(jìn)行調(diào)整或必要時再調(diào)整;c)得到識別，以確定其校準(zhǔn)狀態(tài)；d)防止可能使測量結(jié)果失效的調(diào)整；e)在搬運、維護(hù)和貯存期間防止損壞或失效；此外，當(dāng)發(fā)現(xiàn)設(shè)備不符合要求時，組織應(yīng)對以往測量

38、結(jié)果的有效性進(jìn)行評價和記錄。組織應(yīng)對該設(shè)備和任何受影響的產(chǎn)品采取適當(dāng)?shù)拇胧?。校?zhǔn)和驗證結(jié)果的記錄應(yīng)予保持（見9.9.4）。當(dāng)計算機(jī)軟件用于規(guī)定要求的監(jiān)視和測量時，應(yīng)確認(rèn)其滿足預(yù)期用途的能力。確認(rèn)應(yīng)在初次使用前進(jìn)行,必要時再確認(rèn)。11.8顧客滿意顧客滿意作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量,組織應(yīng)對顧客有關(guān)組織是否已滿足其要求的感受的信息進(jìn)行監(jiān)視,并確定獲取和利用這種信息的方法。11.8.1客戶投訴 客戶的抱怨或投訴是客戶對組織的饋贈，組織應(yīng)采取有效措施回復(fù)客戶，確?？蛻魸M意。11.8.2客戶滿意調(diào)查 組織在外部顧客滿意方面取得了什么成績 11.9員工滿意員工滿意組織在員工滿意方面取得了什么成果。 11.10社會滿意社會滿意在滿足組織所在社區(qū)的需要和期望方面，取得什么成果。 11.11過程業(yè)績過程業(yè)績重點強(qiáng)調(diào)