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文檔簡介

1、文件編號QP-419-02文件客訴處理程序制定日期2002-10-8頁次版本A名稱修訂日期2003-12-103/41.目的本公司產(chǎn)品出庫后，發(fā)生客訴異常時，應(yīng)以最快方式處理，將不合格品發(fā)生之原因加以分 析，真正做到不再發(fā)生，以便客戶對此產(chǎn)品之信賴。2. 適用范圍本公司所銷售之產(chǎn)品皆適用。3. 權(quán)責(zé)3.1業(yè)務(wù)部：客戶聯(lián)絡(luò)3.2品保部:客訴處理3.3倉庫:退貨接收3.4責(zé)任單位:不良整改4. 參考文件4.1QS9000:1998 標(biāo)準(zhǔn) 4.194.2品質(zhì)手冊5. 名詞解釋：略6. 內(nèi)容6.1客戶訴怨處理流程圖。6.2 業(yè)務(wù)部應(yīng)制訂“客戶訴怨處理單”，并維持各項書面程序。6.3 電話、口頭、傳真客

2、訴之處理（無退貨），由業(yè)務(wù)課填寫“客戶訴怨處理單”或?qū)⒖蛻魝髡婕﨏OP Y交于品保部。，對該客訴確定責(zé)任單位，責(zé)任單位進行原因分析及后續(xù)矯正預(yù)防措施之提出及處理。,交業(yè)務(wù)部傳給客戶。6.4客戶退貨處理，由業(yè)務(wù)課填寫“客戶訴怨處理單”或?qū)⒖蛻魝髡婕﨏OPY交于品保部，同時退貨交給倉庫.，對該客訴確定責(zé)任單位，責(zé)任單位進行原因分析及后續(xù)矯正預(yù)防措施之提出及處理。,交業(yè)務(wù)部傳給客戶。,憑客戶“退貨單”通知品部確認(rèn)退貨產(chǎn)品，并于退貨單上注明是重做、重工或報廢；如 屬報廢，由倉管提出報廢；如屬重工，則由生管安排生產(chǎn)部重工作業(yè)；如屬重做 則由業(yè)務(wù)部開出“發(fā)工單”通知生管安排生產(chǎn).業(yè)務(wù)開“出貨單”重新出貨。6.5 如屬外銷客訴則由業(yè)務(wù)部將客戶訴怨處理單”或客戶傳真的整改報告轉(zhuǎn)成英文書信方 式或口頭告訴客戶，并于公司內(nèi)部要求相關(guān)單位進行改善。6.6 傳真后之所有文件由品保部加以整理歸檔。6.7 客戶訴怨處理單保存期限：依品質(zhì)記錄管理程序辦理。7. 附件7.1 客戶訴怨處理流程圖7.2客戶訴怨處理單文件編號QP-419-02文件客訴處理程序制定日期2002-10-8頁次版本A名稱修訂日期2003-12-102/4文件變更/修訂記錄表NO修訂日期修訂者版本頁次修訂內(nèi)容文件編號QP-419-02文件客訴處理程序制定日

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