如何處理反對(duì)意見

1、1處理反對(duì)意見商務(wù)部經(jīng)理商務(wù)部經(jīng)理：孟：孟 江江 （mass）2本單元的目的本單元的目的讓你了解客戶產(chǎn)生反對(duì)意見的原因,掌握正確處理客戶反對(duì)意見的方法,增強(qiáng)你面對(duì)客戶的信心3本單元你應(yīng)掌握本單元你應(yīng)掌握: :v客戶產(chǎn)生反對(duì)意見的原因v處理反對(duì)意見的流程v常見的反對(duì)意見v注意事項(xiàng)v測(cè)驗(yàn)4討討 論：論：v1 根據(jù)你的拜訪經(jīng)驗(yàn)，客戶的反對(duì)意見一定是拒絕購(gòu)買嗎？如果不是的話，那么產(chǎn)生異議的原因是什么？v2 在拜訪中遇到最多的反對(duì)意見是什么？你是如何做解答的？5產(chǎn)生反對(duì)意見的原因產(chǎn)生反對(duì)意見的原因v有誤解v有疑問v需要確認(rèn)v別人失敗的教訓(xùn)v競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的誹謗v要求提供更多資訊v尚未建立信任感v6處理反對(duì)處理

2、反對(duì)意見的流程意見的流程7處理反對(duì)意見的流程處理反對(duì)意見的流程v1.放松 充滿自信、鼓勵(lì)客戶講話v2.發(fā)問、傾聽 耐心傾聽，了解客戶反對(duì)的真實(shí)涵義v3. 先接納 、然后再以理服人我明白、我理解.v4. 繼續(xù)銷售王廠長(zhǎng),我這樣的解答您滿意嗎?如果您現(xiàn)在沒有其他疑問的話,那么,我們繼續(xù)?81.放松放松 v應(yīng)以積極的心態(tài)歡迎客戶提問v客戶的反對(duì)意見代表著機(jī)會(huì)v解答客戶的反對(duì)意見是簽約合同的必經(jīng)之路92.2.發(fā)問、傾聽發(fā)問、傾聽v通過發(fā)問盡量讓客戶傾述他所有的擔(dān)心和疑問v用開放型的問題挖掘客戶“反對(duì)”的真正涵義，尋找出簽訂合同的主要障礙v站在客戶的立場(chǎng)來理解他的感受和想法103. 3. 在認(rèn)同與理解的

3、前提下在認(rèn)同與理解的前提下做到以理服人做到以理服人v.首先對(duì)客戶提出的反對(duì)意見表示贊同和理解我完全同意您剛才的觀點(diǎn)您的擔(dān)心的確有道理我明白您的意思我非常理解您的這個(gè)想法我們的很多客戶原先也都有您這樣的顧慮v心平氣和地講述你的見解做到以理服人v用真實(shí)的數(shù)據(jù)和成功故事更有說服力114. 4. 繼續(xù)銷售繼續(xù)銷售v主動(dòng)進(jìn)入繼續(xù)銷售的軌道王廠長(zhǎng),我這樣的解答您滿意嗎?您還有.我愿意繼續(xù)為您做解釋王廠長(zhǎng),如果您滿意我的解答,那我們繼續(xù)?v有技巧地利用客戶被說服的有利時(shí)機(jī)嘗試采取行動(dòng)這個(gè)問題可以解決的話，那么我給您一個(gè)建議好嗎？如果剛才的問題已經(jīng)解決了，那么我們繼續(xù)來討論這個(gè)方案好嗎？如果沒有其他問題，您看

4、這個(gè)方案今天就定下來，好嗎？12常見的反對(duì)意見常見的反對(duì)意見131.1.知名度不夠知名度不夠 與環(huán)球資源，阿里吧吧相比。142. 2. 不需要做廣告不需要做廣告v產(chǎn)品飽和難以處理更多的業(yè)務(wù)v僅向指定買家供貨v委托貿(mào)易公司負(fù)責(zé)出口銷售v與客戶彼此了解,不需要做廣告v解決方法：事先進(jìn)行針對(duì)性的了解制造危機(jī)感介紹同行的成功故事153.3.目前不想做廣告目前不想做廣告v等開發(fā)了新產(chǎn)品后再做廣告v新設(shè)計(jì)會(huì)被別人模仿v需要更多的時(shí)間來考慮v解決方法：了解新產(chǎn)品什么時(shí)候開始生產(chǎn)了解目前不想做廣告的真正原因詢問需要考慮什么問題，有哪些困難介紹同行的成功故事提供合理化建議164.4.內(nèi)銷利潤(rùn)好于外銷，內(nèi)銷利潤(rùn)好

5、于外銷，對(duì)拓展外貿(mào)無興趣對(duì)拓展外貿(mào)無興趣v可能是由外貿(mào)公司代理出口等狀況v沒有專職外貿(mào)人員v解決方法：了解利潤(rùn)低的原因制造危機(jī)感v介紹拓展外貿(mào)的好處：定單量較大；貨款有規(guī)律；提高利潤(rùn)；提升企業(yè)生產(chǎn)能力；促進(jìn)企業(yè)發(fā)展發(fā)展多元化市場(chǎng)，降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)v講成功故事刺激他175.5.我們已經(jīng)有自己的網(wǎng)站我們已經(jīng)有自己的網(wǎng)站v了解網(wǎng)站信息的規(guī)模、新產(chǎn)品的上載速度、網(wǎng)站的維護(hù)和更新方面的狀況v了解企業(yè)網(wǎng)站的使用概率及反饋情況v介紹互聯(lián)網(wǎng)的現(xiàn)狀v傳遞貿(mào)易社群的概念v介紹同行的成功故事186.6.你們網(wǎng)站上你們網(wǎng)站上, ,我的同行太多我的同行太多( (少）少）v多有多的好處，少有少的好處v詢問在哪里有他更多的同行

6、信息v同行多或少并不重要，重要的是如何讓更多的買家看到他的產(chǎn)品v介紹我們的雜志/特刊 v多談客戶的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)196.6.你們網(wǎng)站上你們網(wǎng)站上, ,我的同行太多我的同行太多( (少）少）v多有多的好處，少有少的好處v詢問在哪里有他更多的同行信息v同行多或少并不重要，重要的是如何讓更多的買家看到他的產(chǎn)品v介紹我們的雜志/特刊 v多談客戶的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)207. “7. “查詢質(zhì)量不高查詢質(zhì)量不高”故不想續(xù)約故不想續(xù)約v了解收到查詢的數(shù)量、定單的狀況v了解回復(fù)查詢的方法v了解并分析客戶最終沒有下單的原因王總，買家在采購(gòu)前分別給三家供應(yīng)商發(fā)查詢，但最后定單給了B供應(yīng)商，請(qǐng)問您收到的這個(gè)買家查詢算不算有質(zhì)量的查

7、詢？這個(gè)買家這次沒有給您定單并不代表您今后也沒有機(jī)會(huì)，只要您不斷向他傳遞最新的產(chǎn)品信息，進(jìn)行有效跟蹤仍然有作成生意的機(jī)會(huì)更多作成生意的方法是先建立一個(gè)有規(guī)模的買家數(shù)據(jù)庫(kù)，您說是嗎？218. 8. 其他問題的反對(duì)意見其他問題的反對(duì)意見v已在其他網(wǎng)站刊登，現(xiàn)已沒有資金v做網(wǎng)站廣告足夠了，不需要再登雜志廣告v沒有專職外貿(mào)人員v沒錢v我不相信網(wǎng)上能達(dá)成貿(mào)易22處理反對(duì)意見處理反對(duì)意見的注意事項(xiàng)的注意事項(xiàng)231.1.掌握解答掌握解答“反對(duì)意見反對(duì)意見”的時(shí)機(jī)的時(shí)機(jī)v 事先排除可能有的反對(duì)意見v 等會(huì)兒將會(huì)談到“接下來我們要談的內(nèi)容正好能解決您這個(gè)問題.”v 馬上解答反對(duì)意見“我們先來解答你這個(gè)問題.”v

8、 有的反對(duì)意見不必回答 242.2.不要與客戶爭(zhēng)辯不要與客戶爭(zhēng)辯v站在客戶的立場(chǎng),真誠(chéng)地了解他們的感受和想法,表示出幫助他解決問題的誠(chéng)意v不急不燥、控制自我、耐心傾聽253.3.仔細(xì)觀察仔細(xì)觀察v通過觀察判斷客戶反對(duì)意見的真?zhèn)我约靶睦碜兓痸觀察可以幫助你判斷剛才所陳述的內(nèi)容是否已贏得了對(duì)方的認(rèn)同264.4.解決反對(duì)意見要有針對(duì)性解決反對(duì)意見要有針對(duì)性v對(duì)于客戶的反對(duì)意見,盡量給予正面解答v如果有一時(shí)難以解答的困難，應(yīng)如實(shí)告訴客戶，承諾經(jīng)詢問后下次一定給予滿意的答復(fù)27例：例：v客戶對(duì)你所介紹的事實(shí)有疑問：出示相應(yīng)的銷售資料、有效的數(shù)據(jù)、報(bào)界的介紹加以證明v客戶對(duì)你所介紹的推廣效果有懷疑利用同行的成功故事進(jìn)一步證明28例：例：v如果客戶對(duì)價(jià)格有意見例舉事實(shí)用利益來證明價(jià)值進(jìn)行價(jià)格分析；羅列他將獲得的有效服務(wù)295.