第三講 你的舉止會(huì)說(shuō)話——儀態(tài)禮儀

1、儀態(tài)禮儀1目錄第一節(jié) 儀態(tài)禮儀的內(nèi)涵第二節(jié) 服務(wù)舉止的價(jià)值第三節(jié) 亭亭玉立的服務(wù)站姿第四節(jié) 步履輕盈的服務(wù)走姿第五節(jié) 端莊大方的服務(wù)坐姿第六節(jié) 大方得體的服務(wù)蹲姿第七節(jié) 規(guī)范明確的服務(wù)手勢(shì)第八節(jié) 親切優(yōu)雅的行禮方式第一節(jié) 儀態(tài)禮儀的內(nèi)涵 儀態(tài)：人們?cè)谕庥^上可以明顯被察覺(jué)到的活動(dòng)、動(dòng)作、以及在活動(dòng)、動(dòng)作之中身體各部分所呈現(xiàn)出的姿態(tài)。儀態(tài)禮儀：服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中行為舉止所應(yīng)遵循的原則和規(guī)范。儀態(tài)美得標(biāo)準(zhǔn)：文明大方、端莊自然、優(yōu)雅得體、體現(xiàn)尊重、男女有別。達(dá)芬奇：從儀態(tài)了解認(rèn)得內(nèi)心世界，把握人的本來(lái)面目，往往具有相當(dāng)?shù)臏?zhǔn)確性和可靠性。第二節(jié) 服務(wù)舉止的價(jià)值“蝴蝶效應(yīng)”洛倫茲（美）亞馬遜雨林的一只蝴

2、蝶翅膀偶爾震動(dòng)，也許兩周后就會(huì)引起美國(guó)德克薩斯州的一場(chǎng)龍卷風(fēng)。案例：1 機(jī)場(chǎng)航班延誤，工作人員的冷漠（身體晃悠，拿著廣播線到處晃悠）一、優(yōu)雅的舉止提升服務(wù)品質(zhì)。（尹刑避面 尹婕妤 刑婧娥）二、得體的舉止能夠彌補(bǔ)服務(wù)中的不足。（空姐）三、恰當(dāng)?shù)呐e止能夠增進(jìn)雙方溝通。 第三節(jié) 亭亭玉立的站姿一、站姿的基本要求：1、頭部：抬頭若懸2、下頜：下巴與地呈平行線3、脖子：脖子伸直，與身體成一條直線4、肩膀：兩肩平衡、勿高聳、肩應(yīng)自然并稍微往后。5、背脊：背脊立直6、胸部：胸直挺，不宜勉強(qiáng)高聳7、腹部：應(yīng)收腹部、不可突出，保持肋骨上升的姿態(tài)8、腰部：保持腰部挺直，才能顯得有精神9、臀部：收縮臀部的肌肉并往前

3、提，使臀部有結(jié)實(shí)感。10、腳部：身體重量平均分布于兩腳，重心避免落在腳尖和腳跟。服務(wù)站姿女士服務(wù)站姿自然挺拔，將雙臂自然下垂，雙手虎口相交疊放于身前（小腹的位置）手掌盡量舒展，手指伸直但不要外翹。服務(wù)站姿男士?jī)赡_跟相靠，腳尖展開(kāi)45-60度，身體重心主要支撐于腳掌，腳弓之上。兩腿并攏直立，腿部肌肉收縮，大腿內(nèi)側(cè)加緊。脊柱后背挺直，胸略向前上方提起。兩肩放松下沉。兩手臂放松，自然下垂于體側(cè)。雙目平視前方。交流站姿女士挺拔站立，挺直的脊背總會(huì)彰顯女性的優(yōu)美身材和端莊氣質(zhì)。右手輕握左手放于腰際，手指可自然彎曲。第一種：八字步。雙腳步并攏，腳尖分開(kāi)夾角為15-45度第二種：丁字步。左腳跟放在右腳跟的處

4、，兩腳之間的夾角仍然是15-45度。交流站姿男士?jī)赡_分開(kāi)20厘米，大腿內(nèi)側(cè)加緊。脊柱，后背挺直。左手在腹前握右手腕靠近手掌的位置。禮賓站姿女士自然挺拔站立，雙手虎口相交疊于腰際。手掌盡量舒展，手指伸直但不要外翹禮賓站姿男士?jī)赡_分開(kāi)20厘米為宜，腿部肌肉收縮，大腿內(nèi)側(cè)加緊。雙手在背后相握，左手握右手靠近右手手腕的位置。站姿的注意事項(xiàng)1.不能依靠在柱子、墻壁或者桌子旁。2.任何時(shí)候女性都不能雙腿分開(kāi)站立。3.在站立的過(guò)程中不能抖動(dòng)雙腿或者晃動(dòng)上體。4.減少不必要的小動(dòng)作。5.站立的時(shí)候不能駝背含胸。站如松，坐如鐘，走如風(fēng)，臥如弓。第四節(jié) 步履輕盈的服務(wù)走姿一 走姿動(dòng)作要領(lǐng)走路時(shí)目光平視，頭正頸直，

5、兩臂自然下垂前后擺動(dòng)，前擺向里35度，后擺向后約15度。行走軌跡為一條直線。女性的步幅為30厘米左右，男士的步幅為40厘米左右。二 行走的訓(xùn)練方法1練習(xí)腰部力量2良好的身姿還體現(xiàn)在背部3劃線練習(xí) 4 進(jìn)行全身的協(xié)調(diào)性訓(xùn)練行走禮儀行走時(shí)不能吃東西，不可勾肩搭背。兩個(gè)人行走，以右為尊，以前為尊。三人，以中間的位置為尊。在道路上行走，不能三人以上并排。在電梯口、車(chē)門(mén)口或者房門(mén)口，男士應(yīng)快走兩步為女士服務(wù)。“女士?jī)?yōu)先”是國(guó)際通行的禮儀規(guī)則?？坑倚凶撸褐袊?guó)、美國(guó)、俄羅斯、德法、巴西靠左行走：英國(guó)、日本、印度、巴基斯坦、印尼、泰國(guó)、澳大利亞、新西蘭第五節(jié) ：端莊大方的服務(wù)坐姿女士坐姿：女士坐的時(shí)候要膝蓋并攏，永遠(yuǎn)都不能分開(kāi)雙腿。雙手自然疊放于一條腿上；背部直立不能完全依靠在椅背上，坐滿椅面的三分之二即可。左側(cè)入座，右腳后退半步，感知到椅子的位置，再用右手手背整理裙子，坐下后雙手放在一條腿上，動(dòng)作輕盈協(xié)調(diào)，任何時(shí)候不能露出大腿。坐姿禮儀1.坐椅子的三分之二出能夠體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重。2.坐的時(shí)候不能有太多的小動(dòng)作。3.掌握入座的規(guī)則“坐進(jìn)做出”。第六節(jié) 大方得體的服務(wù)蹲姿七、規(guī)范明確的服務(wù)手勢(shì)一、手勢(shì)的作用1 指示方向2溝通交流3 提升形象4輔助語(yǔ)言表達(dá)遞接物品的手勢(shì)雙手遞送方便對(duì)方拿取具體要求：文件或者單據(jù)：雙手遞交，拇指在上，四指在下。物品（剪刀，筆）：鋒利