情緒對(duì)商務(wù)談判的影響

1、情緒對(duì)商務(wù)談判的影響l人的情緒對(duì)人的活動(dòng)有著相當(dāng)重要的影響。對(duì)于人來(lái)說(shuō)，能夠敏銳地知覺(jué)他人情緒，善于控制自己情緒，巧于處理人際關(guān)系的人，才更容易取得事業(yè)活動(dòng)的成功。l商務(wù)談判情況復(fù)雜多變，雙方的情緒也隨之波動(dòng)，談判過(guò)于情緒化，無(wú)益于談判。l作為談判一方，須對(duì)雙方的情緒進(jìn)行有效的調(diào)控，使商務(wù)談判能按預(yù)期的方向發(fā)展。做一顆柔軟的釘子做一顆柔軟的釘子 l商務(wù)談判中并非張牙舞爪，氣勢(shì)奪人就會(huì)占據(jù)主動(dòng)，反倒是喜怒不形于色，情緒不被對(duì)方所引導(dǎo)，心思不被對(duì)方所洞悉的方式更能克制對(duì)手。致柔者長(zhǎng)存，致剛者易損，想成為商務(wù)談判的高手，就要做一顆柔軟的釘子。 l商務(wù)談判人員的個(gè)性對(duì)商務(wù)談判的方式、風(fēng)格、成效有著較大

2、的影響。l例如，有的人表現(xiàn)懦弱，有的人剛強(qiáng)；有的人咄咄逼人，有的人深藏不露。l在情緒方面，有的易沖動(dòng)，有的控制力強(qiáng)，有的較平穩(wěn)，有的較波動(dòng)。l在意志方面，有的勇敢、果斷，有的膽怯、優(yōu)柔寡斷，有的獨(dú)立性強(qiáng)，有的依賴(lài)性強(qiáng)。l商務(wù)談判，因?yàn)楸仨氃诙虝r(shí)間內(nèi)決定較大的利益關(guān)系，參與者一般要承受較大的壓力。l壓力之下人們?nèi)菀壮霈F(xiàn)各種各樣的情緒：沮喪、焦慮、恐懼、急于求成、感到不平、被對(duì)方激怒等以及關(guān)注、重視、輕蔑、或不以為然、心不在焉l這些情緒會(huì)極大地影響我們的決定！ 國(guó)際心理調(diào)查和分析機(jī)構(gòu)JonMcbey研究結(jié)果：談判破裂（失?。┑脑蛑校勁衅屏眩ㄊ。┑脑蛑校?6，也就是，也就是2/3來(lái)來(lái)自情緒的

3、干擾。自情緒的干擾。 一、商務(wù)談判情緒概念l情緒是人腦對(duì)客觀事物與人的需要之間關(guān)系的反映。l商務(wù)談判情緒是參與商務(wù)談判各方人員的情緒表現(xiàn)。情緒類(lèi)型情緒類(lèi)型：歡愉 失望 憤懣 恐懼二、商務(wù)談判情緒的調(diào)控l在談判桌上，過(guò)激的情緒應(yīng)盡量地避免。當(dāng)有損談判氣氛的情緒出現(xiàn)之后，應(yīng)盡量緩和、平息或回避，防止有害的僵局出現(xiàn)而導(dǎo)致談判的破裂。 l談判人員對(duì)自身的情緒要有自控能力，不管談判是處于順境還是處于逆境，都能很好地控制自己的理智和情緒，而不是被談判對(duì)手所控制。三、情緒調(diào)控的原則l注意保持冷靜、清醒的頭腦；l要始終保持正確的談判動(dòng)機(jī)；l將人事分開(kāi)；四、調(diào)控情緒的技巧l在與談判對(duì)手的交往中，要做到有禮貌、通

4、情達(dá)理，將談判的問(wèn)題與人劃分開(kāi)來(lái)。l在闡述問(wèn)題時(shí)，側(cè)重實(shí)際情況的闡述，少指責(zé)或避免指責(zé)對(duì)方，切忌把對(duì)問(wèn)題的不滿(mǎn)發(fā)泄到談判對(duì)手個(gè)人身上。l當(dāng)談判雙方關(guān)系出現(xiàn)不協(xié)調(diào)、緊張時(shí)，要及時(shí)運(yùn)用社交手段表示同情、尊重，彌合緊張關(guān)系，清除敵意。l考慮到對(duì)手的尊重需要，即使在某些談判問(wèn)題上占了上風(fēng)，也不要顯出我贏了你輸了的神情，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候給對(duì)手臺(tái)階可下。l對(duì)于對(duì)手無(wú)禮的態(tài)度，侮辱的言行適當(dāng)?shù)胤磽簦愿挥行摒B(yǎng)的針對(duì)性的批評(píng)、反駁，以嚴(yán)肅的表情來(lái)表明自己的態(tài)度和觀點(diǎn)。 l在提出我方與對(duì)方不同的意見(jiàn)和主張時(shí)，為了防止對(duì)方情緒的抵觸或?qū)?，可在一致的方面或無(wú)關(guān)緊要的問(wèn)題上對(duì)對(duì)方的意見(jiàn)先予以肯定，表現(xiàn)得通情達(dá)理，緩和

5、對(duì)方的不滿(mǎn)情緒，使其容易接受我方的看法。l當(dāng)對(duì)方人員的情緒出現(xiàn)異常時(shí)，我方應(yīng)適當(dāng)?shù)丶右詣裾f(shuō)、安慰、體諒或回避，使其緩和或平息。五、商務(wù)談判情緒策略（1）攻心術(shù)：是談判一方利用使對(duì)方心理上不舒服(如使有負(fù)罪感)或感情上的軟化來(lái)使對(duì)方妥協(xié)退讓的策略。 常見(jiàn)的形式有以下幾種：例如，赫魯曉夫當(dāng)年在聯(lián)合國(guó)大會(huì)上用皮鞋敲桌子“示怒”，實(shí)際上并不是真正到了怒不可遏的地步，只不過(guò)是想借此來(lái)加強(qiáng)其發(fā)言的效果，提醒別國(guó)注意蘇聯(lián)的立場(chǎng)。A.以憤怒、指責(zé)的情緒態(tài)度使談判對(duì)方感到強(qiáng)大的心理壓力，在對(duì)方惶惑之際迫使其做出讓步。 lB.以眼淚或可憐相等軟化方式引誘談判對(duì)方同情、憐憫而讓步。l例如，說(shuō)可憐話(huà)：“這樣決定下來(lái)，

6、回去我要被公司炒掉”、“求求您，高抬貴手”。l扮可憐相：臉上掛著愁容，顯示副病態(tài)：“頭疼、胃痛、腰難受，被你們壓得心里急?！?lC.以人身攻擊來(lái)激怒對(duì)手，嚴(yán)重破壞談判對(duì)方的情緒和理智，擾亂其思路，引誘對(duì)方陷入圈套。 lD.諂媚討好談判對(duì)方，使對(duì)方在意亂情迷之下忘乎所以地做出施舍。攻心術(shù)案例：l巴西一家公司到美國(guó)去采購(gòu)成套設(shè)備。巴西談判小組成員因?yàn)樯辖仲?gòu)物耽誤了時(shí)間。當(dāng)他們到達(dá)談判地點(diǎn)時(shí)，比預(yù)定時(shí)間晚了45分鐘。l美方代表對(duì)此極為不滿(mǎn)，花了很長(zhǎng)時(shí)間來(lái)指責(zé)巴西代表不遵守時(shí)間，沒(méi)有信用，如果老這樣下去的話(huà)，以后很多工作很難合作，浪費(fèi)時(shí)間就是浪費(fèi)資源和金錢(qián)。l對(duì)此巴西代表感到理虧，只好不停地向美方代表

7、道歉。l談判開(kāi)始以后，美方似乎還對(duì)巴西代表來(lái)遲一事耿耿于懷，一時(shí)間弄得巴西代表手足無(wú)措，說(shuō)話(huà)處處被動(dòng)，無(wú)心與美方代表討價(jià)還價(jià)，對(duì)美方提出的許多要求也沒(méi)有靜下心來(lái)認(rèn)真考慮，匆匆忙忙就簽訂了合同。 l等到合同簽訂以后，巴西代表平靜下來(lái)，頭腦不再發(fā)熱時(shí)才發(fā)現(xiàn)自己吃了大虧，上了美方的當(dāng)，但已經(jīng)晚了。l問(wèn)題： 1、該案例包含了哪些談判要素？ 2、巴西代表犯了什么錯(cuò)誤？美方代表運(yùn)用了哪些技巧？l這個(gè)是一個(gè)挑剔式開(kāi)局策略的運(yùn)用，在一開(kāi)始的時(shí)候?qū)?duì)手的某項(xiàng)錯(cuò)誤或禮儀失誤嚴(yán)加指責(zé)，使其感到內(nèi)疚，從而達(dá)到營(yíng)造低調(diào)氣氛，迫使對(duì)方讓步的目的。本案例中美國(guó)談判代表成功地使用挑剔式開(kāi)局策略，迫使巴西談判代表自覺(jué)理虧在來(lái)不

8、及認(rèn)真思考的情況而匆忙簽下對(duì)美方有利的合同。（2）紅白臉策略：紅臉、白臉的運(yùn)用是心理策略的一種具體形式。l紅臉通常表現(xiàn)出溫和友好、通情達(dá)理的談判態(tài)度，以換取對(duì)方的讓步；l白臉通常喜歡吹毛求疵與爭(zhēng)辯，提出苛刻的條件糾纏對(duì)方，極力從對(duì)方手中爭(zhēng)奪利益。紅白臉策略案例：l美國(guó)大富豪霍華休斯要購(gòu)買(mǎi)一批飛機(jī)。由于款額巨大，對(duì)飛機(jī)制造商來(lái)說(shuō)是一筆好買(mǎi)賣(mài)。但休斯提出要在協(xié)議上寫(xiě)明他的具體要求。項(xiàng)目多達(dá)34項(xiàng)。而其中11項(xiàng)要求非得滿(mǎn)足不可。l由于他態(tài)度跋扈，立場(chǎng)強(qiáng)硬，方式簡(jiǎn)單，拒不考慮對(duì)方的面子，也激起了飛機(jī)制造商的憤怒，對(duì)方也拒不相讓。談判始終沖突激烈，最后，飛機(jī)制造商宣布不與他談判。l休斯不得不派他的私人代表出面洽商，條件是只要能獲得他們要求的11項(xiàng)基本條件，就可以達(dá)成協(xié)議。l該代表與飛機(jī)制造商洽商后，竟然取得了休斯