服務(wù)營銷復(fù)習(xí)題目大全--資料

1、一、單選題1服務(wù)根據(jù)顧客參與程度不同分為三類，以下（ C）不是。A、高接觸性服務(wù) B、中接觸性服務(wù) C、不接觸性服務(wù) D、低接觸性服務(wù)2、服務(wù)的特征不包括（C ）。A、無形性 B、不可分性 C、一致性 D、不可儲存性3、服務(wù)型企業(yè)人員推銷的優(yōu)點不包括（D ）。A、直接面對 B、顧客系加強 C、實現(xiàn)交叉銷售 D、自主銷售4、 市場細(xì)分過程中最佳變量具有的特征不包括（D ）A、適當(dāng)性B、測量的可能性 C、實際操作價值 D、評估性5、 市場細(xì)分因素中按地理因素細(xì)分的是（A ）A、氣候B、人口 C、社會經(jīng)濟(jì) D、社會文化6、 系統(tǒng)的市場定位不包括一下那個層次（B ）A、行業(yè)、企業(yè)定位 B、生產(chǎn)規(guī)格定位

2、 C、產(chǎn)品組合定位 D、個別產(chǎn)品、服務(wù)定位7、 品牌三度不包括（D）A、知名度 B、美譽度 C、忠誠度 D、可信度8、產(chǎn)品定位為999元，運用的是（D ）A、整價定價 B、聲望定價 C、招徠定價 D、尾數(shù)定價9、服務(wù)促銷與實體產(chǎn)品促銷的區(qū)別不包括（ B）A、消費者態(tài)度 B、產(chǎn)品質(zhì)量 C、購買需求和動機(jī) D、購買過程10、 用廣告進(jìn)行信息溝通中不需要（D）A、常用標(biāo)志、術(shù)語和口號B、主題、標(biāo)志有形形成廣告統(tǒng)一性C明確廣告受眾，樹立企業(yè)形象D、保證產(chǎn)品質(zhì)量、嚴(yán)防虛假1以下活動中不屬于服務(wù)行業(yè)的是（ D）A 金融業(yè)B、科學(xué)研究 C、餐飲 D、鋼鐵冶煉2、下列不屬于服務(wù)營銷導(dǎo)向的是（ C）A 客戶價值

3、B、產(chǎn)品價值 C、服務(wù)營銷 D、產(chǎn)品價格3、不屬于產(chǎn)品三度的是（D ）A 知名度 B、忠誠度 C、美名度 D、認(rèn)知度4、通行價格法又稱（C）A 行業(yè)定價法 B、競爭定價法 C、主導(dǎo)定價法 D、價值定價法5、下列不是服務(wù)特性的是（C ）A、無形性、不可分性 B、不一致性、不可儲存性B 可兌現(xiàn)性、一致性 D、不可分性、不可儲存性6、以下哪個不是服務(wù)營銷組合的要素（ B）A 產(chǎn)品B、市場C、價格D、渠道7、市場有效細(xì)分的條件（A ）A 可衡量性 B、可進(jìn)入性 C、可細(xì)分性 D、非盈利性8、平行細(xì)分的條件（C）A 傳統(tǒng)細(xì)分法 B、交叉細(xì)分法 C、單指標(biāo)細(xì)分法 D、立體細(xì)分法9、服務(wù)包括什么內(nèi)容（D）A

4、 核心服務(wù)B、便利性服務(wù) C、支持性服務(wù) D、擴(kuò)展性服務(wù)10、品牌化的內(nèi)層要素（A ）A 利益認(rèn)知B、知識要素 C、個體要素 D、服務(wù)要素1 服務(wù)企業(yè)營銷部門在制定和實施計劃時，應(yīng)考慮兩個層次的影響（C ） 企業(yè)的高層管理部門企業(yè)的中層管理部門企業(yè)的其他只能部門企業(yè)的底層管理部門A、B、C、D、2、（ B ）是服務(wù)企業(yè)經(jīng)營活動的出發(fā)點和歸宿A、銷售額B、滿足顧客的需求 C、業(yè)績D、實現(xiàn)顧客價值3、市場處于競爭初期，產(chǎn)品品種比較單一，同類同質(zhì)商品較少，該時期處于（A）A、產(chǎn)品至上期 B、形象至上時代 C、定位至上時代 D、利潤至上的時代4、品牌運作及管理步驟中第四步是（ D ）A、品牌改造 B、

5、品牌的傳播 C、品牌命名 D、品牌危機(jī)的處理5、 通過改善有形展示來改變現(xiàn)有產(chǎn)品是（B）A、參評改善 B、風(fēng)格變化 C、產(chǎn)品線擴(kuò)展 D、新服務(wù)產(chǎn)品6、（ B ）的定價方法著眼于顧客的態(tài)度和行為，以顧客的感受為中心來獲取顧客愿意支付 的最高價格。A、競爭導(dǎo)向定價法 B、需求導(dǎo)向定價法 C、產(chǎn)品導(dǎo)向定價法 D、生產(chǎn)導(dǎo)向定價法7、（ C ）是服務(wù)營銷管理人員用以了解有關(guān)外部環(huán)境發(fā)展趨勢的信息的各種來源和程序。A、內(nèi)部報告系統(tǒng) B、營銷調(diào)研系統(tǒng) C、營銷情報系統(tǒng) D、營銷分析系統(tǒng)8、 下列不屬于服務(wù)營銷組合的是（D）A、價格B、產(chǎn)品C、人D、售后9、全部顧客價值不包括（ A）A、營銷價值 B、形象價值

6、 C、產(chǎn)品價值 D、服務(wù)價值10、定位論是由（B ）提出的。A、雪根B、里斯和屈特 C、亨特D、菲利普科特勒1、服務(wù)營銷環(huán)境的特點不包括（D ）A、營銷環(huán)境的差異性 B、營銷環(huán)境的性關(guān)性C.、營銷環(huán)境的多變性 D、營銷環(huán)境的簡便性2、（ B ）是指對企業(yè)實現(xiàn)其營銷目標(biāo)構(gòu)成實或潛在影響的任何團(tuán)體。A、顧客B、公眾C、供應(yīng)商D、營銷中介3、 影響服務(wù)組合策略制定的因素不包括（D ）A、業(yè)種問題 B、購買動機(jī) C、產(chǎn)品開發(fā) D、外部環(huán)境4、 “用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進(jìn)行出售的活動利益滿足感”是誰定義的？（B ）A、雷根 B、AMA C、格魯期 D、佩恩5、 客戶滿意服務(wù)系統(tǒng)包括（A ）個遞進(jìn)層

7、次？A 3 B、5 C、7 D、26、 下列不屬于服務(wù)營銷組合的是（C ）A、產(chǎn)品B、人C、售后D、價格7、下列不屬于市場有效細(xì)分的條件是（ B ）A、可衡量性 B、可塑造性 C、可盈利性 D、可行動性8、定位論是由（D ）首次提出的。A、亨特B、菲利普科特勒 C、雷根D、里斯和屈特9、全部顧客價值不包括（ C ）A、服務(wù)價值 B、產(chǎn)品價值 C、營銷價值 D、形象價值10、下列不屬于用來評價差異化特征的標(biāo)準(zhǔn)是（ C ）A、重要性 B、溝通性 C、可回收性 D、盈利性1、服務(wù)的內(nèi)容不包括（D ）A 核心服務(wù)B、便利性服務(wù) C、支持性服務(wù) D、商品服務(wù)2、服務(wù)的分類中不包括（D ）A、高接觸性服務(wù)

8、 B、中接觸性服務(wù) C、低接觸性服務(wù) D、基礎(chǔ)服務(wù)3、市場經(jīng)濟(jì)的基本特征（A ）A 平等競爭B、開放合作 C、關(guān)系營銷組合 D、自發(fā)4、 不屬于服務(wù)消費心理特征的是（C）A 方便B、周到C、時尚D、安全5、不屬于傳統(tǒng)服務(wù)市場細(xì)分的方法是（ A）A 系統(tǒng)細(xì)分B、平行細(xì)分 C、立體細(xì)分 D、交叉細(xì)分6、 服務(wù)企業(yè)中做到與競爭者區(qū)別考慮的物質(zhì)環(huán)境因素不包括（A）A 產(chǎn)品因素B、周圍因素 C、設(shè)計因素 D、社會因素7、 營銷服務(wù)定價的因素不包括（D）A 成本費用 B、需求C、競爭D、顧客8、全部顧客價值不包括（ A）A 營銷價值B、服務(wù)價值 C、產(chǎn)品價值 D、形象價值9、（ B ）是指對企業(yè)實現(xiàn)其營銷

9、目標(biāo)構(gòu)成實際或潛在影響的團(tuán)體。A、顧客B、公眾C、供應(yīng)商D、營銷中介10、（ A ）是一種名稱、術(shù)語、標(biāo)記符號或設(shè)計借以辨認(rèn)產(chǎn)品信息。A、品牌B、商品代碼C、商標(biāo)D、服務(wù)1、 下列哪個不屬于服務(wù)的內(nèi)容（B ）A核心服務(wù) B、有形服務(wù) C、便利性服務(wù) D、支持性服務(wù)2、下列實體物品屬于純有形商品狀態(tài)（ A）A牙膏B、家電產(chǎn)品 C、飲料 D、心理咨詢3、 企業(yè)家最核心的經(jīng)營觀念是（D ）A、競爭觀念 B、開放觀念 C、合作觀念 D、市場觀念4、 屬于品牌化的表層要素（ A ）A、品牌標(biāo)志 B、品牌術(shù)語 C、品牌設(shè)計 D、品牌符號5、下列不屬于品牌文化內(nèi)層要素的是（ C）A、利益認(rèn)知 B、情感屬性

10、C、個人態(tài)度 D、文化傳統(tǒng)6、下列屬于服務(wù)品牌市場效用的是（ B）A、蝴蝶效應(yīng) B、擴(kuò)展效應(yīng) C、營銷效應(yīng) D、品牌效應(yīng)7、下列屬于服務(wù)品牌產(chǎn)品成本費用定價的是（ C ）A、生產(chǎn)導(dǎo)向定價法 B、競爭導(dǎo)向定價法 C、固定成本費用 D、需求定價8、通行價格法又叫（A）A、主導(dǎo)價格法 B、價值定價法 C、行業(yè)定價法 D、隨行就市定價法9、客戶滿意服務(wù)系統(tǒng)包括（A ）個遞進(jìn)層次。A 3 B、5 C、7 D、910、品牌命名要遵循（C ）原則A、三好 B、四好 C、五好 D、六好1、促銷的組合有哪些（ A ）A、廣告、營業(yè)推廣、人員推廣公共關(guān)系B廣告、營業(yè)推廣、銷售產(chǎn)品、公共關(guān)系C產(chǎn)品服務(wù)、銷售產(chǎn)品、公

11、共關(guān)系、人員推廣D產(chǎn)品服務(wù)、人員推廣、銷售產(chǎn)品、營業(yè)推廣2、服務(wù)型企業(yè)人員推廣的優(yōu)點不包括（ C ）A、直接對話 B、培養(yǎng)感情 C、發(fā)展效率 D、反映迅速3、開放服務(wù)組合戰(zhàn)略最主要影響因素是（ A ）A、業(yè)種問題 B、購買動機(jī) C、競爭反映 D、業(yè)務(wù)效率4、 市場環(huán)境分析的任務(wù)是（B）A、對內(nèi)部要素進(jìn)行調(diào)查B、對外部要素進(jìn)行調(diào)查C對服務(wù)環(huán)境進(jìn)行調(diào)查C、對員工進(jìn)行調(diào)查5、下面哪項能夠確定自身狀態(tài)或劣勢（ A）A、確定相關(guān)市場 B、確定最佳細(xì)分變量 C、細(xì)分市場 D、確定細(xì)分市場6、 服務(wù)定位的程序不包括（B）A、明確企業(yè)潛在的競爭優(yōu)勢B、明確企業(yè)的市場優(yōu)勢C選擇相對競爭優(yōu)勢D、顯示獨特的競爭優(yōu)勢

12、7、成功定位的原則的提出者是（ A ）A、托馬斯康斯尼克B、托馬斯康喬尼斯C托馬斯康克尼喬D 、托馬斯康喬尼8、服務(wù)不包括（B ）A、核心服務(wù) B、創(chuàng)新服務(wù) C、便利性服務(wù) D、支持性服務(wù)9、品牌三度中沒有（C ）A、知名度B、美名度C、服務(wù)度D、忠誠度10、 若自己產(chǎn)品無差別性或不明要素要考慮采用（D ）A、認(rèn)知價格法 B、美名價格法 C、壟斷價格法 D、主導(dǎo)價格法1、由于服務(wù)的（B ）特征，使服務(wù)業(yè)在地理區(qū)域上的輻射范圍大大小于有形產(chǎn)品。A、不可感知性 B、不可分離性 C、品質(zhì)差異性 D、不可貯存性2、 根據(jù)服務(wù)活動的本質(zhì)劃分，咨詢業(yè)屬于（C）。A、作用于人的有形服務(wù)B、作用于物的有形服務(wù)

13、C作用于人的無性服務(wù)D、作用于物的無形服務(wù)3、以下產(chǎn)品中，（D ）具有較強的可尋找特征。A、理發(fā) B 、餐飲C、導(dǎo)游 D 、家具4、 消費者對服務(wù)消費的周邊環(huán)境（C ）越強，則對服務(wù)滿意感越強。A控制欲望 B 行為控制C 感知控制 D 過程控制5旅館的建筑物特征屬于（B）.A明顯性屬性 B重要性屬性 C 決定性屬性D隱蔽性屬性6關(guān)系營銷的目標(biāo)是（C ）。A提高企業(yè)知名度B擴(kuò)大市場占有率 C 同顧客結(jié)成長期的相互依賴關(guān)系D同市場保持動態(tài)的平衡關(guān)系7 （A）主要強調(diào)員工向顧客提供服務(wù)的技能。A內(nèi)部營銷 B 外部營銷 C 互動營銷 D企業(yè)營銷8當(dāng)顧客指出公司提供的服務(wù)于其他公司不一樣時，員工可做的解

14、釋是（D ）。A這正是我們的特色B 我們一向如此C這正是我們的最佳方式D我們愿以你喜歡的方式服務(wù)9鼓勵顧客采取接近行為的因素屬于（A ）。A周圍因素 B 設(shè)計因素C社會因素D非物質(zhì)環(huán)境因素10在信息交流的過程中強調(diào)與服務(wù)相聯(lián)系的有形物，這屬于（C ）策略。A邊緣展示B核心展示C服務(wù)有形化 D信息有形化1服務(wù)營銷的核心問題是管理（ A ）。A真實瞬間 B 質(zhì)量 C 價格 D 態(tài)度2由于服務(wù)具有（C ）的特征，從而會使其造成喪失機(jī)會和發(fā)生折舊的損失。A不可感知性 B不可分離性C不可貯存性 D品質(zhì)差異性3保險公司的服務(wù)屬于（C）的服務(wù)。A連續(xù)性會員關(guān)系B連續(xù)性非正式關(guān)系C間斷性會員關(guān)系D間斷的非會員

15、關(guān)系4企業(yè)的銷售人員在銷售產(chǎn)品和服務(wù)的同時，還鼓勵消費者在購買產(chǎn)品后， 如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)有問題或不滿時及時向企業(yè)反映，這種企業(yè)與顧客的關(guān)系是（B ）。A基本關(guān)系 B 負(fù)責(zé)式關(guān)系 C 被動式關(guān)系D主動式關(guān)系5 （ B ）為服務(wù)差異化提供了機(jī)會。A服務(wù)營銷組合 B服務(wù)市場定位 C服務(wù)產(chǎn)品的特征 D服務(wù)營銷理念6服務(wù)企業(yè)定位的基礎(chǔ)是（ A ）。A服務(wù)市場定位 B行業(yè)定位C服務(wù)產(chǎn)品定位 D產(chǎn)品組合定位7下列各項目中，（C ）屬于服務(wù)新產(chǎn)品的外觀特征。A服務(wù)人員B 服務(wù)過程C服務(wù)環(huán)境D服務(wù)產(chǎn)品售后服務(wù)8乘坐飛機(jī)時，空姐為乘客送上飲料，屬于（ D ）。A技術(shù)質(zhì)量B職能質(zhì)量C形象質(zhì)量D真實瞬間9可使個人的

16、資金不至于套牢在“資產(chǎn)”上的服務(wù)分銷的創(chuàng)新形式是（B ）。A租賃B 特許經(jīng)營C綜合服務(wù) D 準(zhǔn)零售化10內(nèi)部營銷是一項管理戰(zhàn)略，其核心是（ C ）。A提高員工的服務(wù)水平B 發(fā)展對員工的顧客意識C提高員工的功能性質(zhì)量D 提高員工的技術(shù)性質(zhì)量1由于服務(wù)的（D ）特征，使服務(wù)的供求始終難以平衡。A不可感知性 B 不可分離性C品質(zhì)差異性D不可貯存性2在服務(wù)過程中，服務(wù)人員處處表示愿意按照顧客的指示提供服務(wù)，結(jié)果使顧客感到滿意，這是（A ）的效應(yīng)。A心理控制B行為控制C感知控制D過程控制3顧客對企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的核心層感到滿意，這是顧客滿意服務(wù)系統(tǒng)的（A ）層次。A物質(zhì)滿意B精神滿意 C 社會滿意D 營銷行

17、為滿意4當(dāng)企業(yè)內(nèi)部擁有優(yōu)勢而外部受到威脅時，應(yīng)采用（B ）。A擴(kuò)張性戰(zhàn)略B分散化戰(zhàn)略C防衛(wèi)性戰(zhàn)略D退出性戰(zhàn)略5服務(wù)市場定位為（B ）提供了機(jī)會。A服務(wù)營銷組合 B服務(wù)差異化C服務(wù)產(chǎn)品的特征 D服務(wù)營銷理念6飯店為住宿的客人提供 24小時伺候的管家，這是飯店為顧客提供的（ C ）。A核心產(chǎn)品B形式產(chǎn)品C附加產(chǎn)品D 潛在產(chǎn)品7旅館設(shè)備的舒適程度屬于（D）.A技術(shù)質(zhì)量B職能質(zhì)量C形象質(zhì)量D真實瞬間8高度非實體性的服務(wù)是最不易采用（A）的定價方法。A成本導(dǎo)向 B 市場導(dǎo)向C顧客導(dǎo)向 D 競爭導(dǎo)向9銀行在國外的分支機(jī)構(gòu)，屬于（D ）。A特許經(jīng)營B綜合服務(wù)C準(zhǔn)零售化D代理10鼓勵顧客采取接近行為的因素屬于

18、（ B ）。A周圍因素 B 設(shè)計因素C社會因素D非物質(zhì)環(huán)境因素1希爾頓飯店為住宿的旅客提供房間，這是希爾頓飯店為顧客提供的（A ）。A核心產(chǎn)品B形式產(chǎn)品C附加產(chǎn)品D潛在產(chǎn)品2飯店房間內(nèi)供住客旅游用的地圖，這屬于（D ）。A核心服務(wù)B基本服務(wù)C便利服務(wù)D輔助服務(wù)3在顧客預(yù)期質(zhì)量的影響因素中，（C ）屬于可控因素。A市場溝通B顧客口碑 C 企業(yè)形象 D 顧客需求4 （ B ）指服務(wù)推廣的過程中顧客所感受到的服務(wù)人員在履行職責(zé)時的行為，態(tài)度穿著和儀表等給顧客帶來的利益和享受。A技術(shù)質(zhì)量 B 職能質(zhì)量C形象質(zhì)量 D 真實瞬間5決定服務(wù)產(chǎn)品的價格的上限的是（B ）。A成本 B 需求C 競爭 D 市場6可

19、以減少購置過時產(chǎn)品與遭受式樣改變風(fēng)險的服務(wù)分銷的創(chuàng)新方式是（B ）。A租賃B特許經(jīng)營 C綜合服務(wù)D準(zhǔn)零售化F列服務(wù)業(yè)中，（A ）所在位置無關(guān)緊要。自來水公司B 美發(fā)廳 C 法律事務(wù)所賓館為顧客提供精美的一次性電子磁卡房間鑰匙， 邊緣展示B 核心展示 C 附加展示導(dǎo)致顧客躲避行為的因素屬于（D 銀行用后顧客可留著紀(jì)念，這屬于D 非有行展示(A )。A)。周圍因素 B設(shè)計因素C社會因素 D非物質(zhì)環(huán)境因素10某脫發(fā)治療所宣稱七天無效全額退款，這屬于（A）策略。A 邊緣展示 B核心展示C服務(wù)有形化D 信息有形化1 服務(wù)營銷組合和有形產(chǎn)品營銷組合共有的因素是（ A ）。A 分銷渠道 B 人員 C 過程

20、D 有形展示2 根據(jù)服務(wù)活動的本質(zhì)劃分，修剪草坪屬于（B ）。A 作用于人的有形服務(wù)B 作用于物的有形服務(wù)C 作用于人的無形服務(wù)D 作用于物的無形服務(wù)3 企業(yè)的運行狀態(tài)給顧客的滿足，屬于顧客滿意服務(wù)系統(tǒng)的（B ）。A 物質(zhì)滿意 B 精神滿意C服務(wù)滿意D營銷行為滿意4 當(dāng)企業(yè)內(nèi)部處于劣勢而外部環(huán)境尚有機(jī)會時，應(yīng)采用（B ）。A 擴(kuò)張性戰(zhàn)略B 分散化戰(zhàn)略C 防衛(wèi)性戰(zhàn)略D 退出性戰(zhàn)略5 賓館的快速結(jié)帳服務(wù)屬于（C ）。A 核心產(chǎn)品B 形式產(chǎn)品C 附加產(chǎn)品D 附加價值6 （A ）的目的是收集所有必要數(shù)據(jù)，從而確定如何在所選擇參與競爭的每個營銷細(xì)部 獲得成功。A營銷評審B 態(tài)勢考察 C SWTO 分析

21、D 企業(yè)分析7 航空公司的訂票服務(wù)屬于（B）。A 核心服務(wù) B 基本服務(wù)C 便利服務(wù)D 輔助服務(wù)8 服務(wù)的（D）特征使得服務(wù)產(chǎn)品的定價遠(yuǎn)比有形產(chǎn)品的定價更為困難。 A 無形性 B 不可貯存性 C 易逝性 D 需求不穩(wěn)定性9 鼓勵顧客采取接近行為的因素屬于（ B ）。A周圍因素 B 設(shè)計因素C社會因素D非物質(zhì)環(huán)境因素,這屬10 肯德基餐廳對進(jìn)店的顧客招呼"歡迎觀臨"，對離開的顧客高呼“謝謝光臨” 于（D）。A周圍因素 B 設(shè)計因素C社會因素D非物質(zhì)環(huán)境因素1 銷售人員在產(chǎn)品和服務(wù)銷售后，不再與顧客接觸，這種企業(yè)與顧客的關(guān)系是（A ）。A 基本關(guān)系B負(fù)責(zé)式關(guān)系C 被動式關(guān)系 D

22、 沒有關(guān)系2 顧客對提供服務(wù)的有形展示和過程感到滿意，屬于（ B ）。A 物質(zhì)滿意層次B 精神滿意層次C 社會滿意層次 D 營銷行為滿意層次3 關(guān)鍵假設(shè)條件的目的是從（B ）角度辨別哪些對營銷戰(zhàn)略的成敗至關(guān)重要的因素。A 營銷評審 B 態(tài)勢考察 CSWTO分析D 企業(yè)分析4 飯店為住宿的客人提供24小時伺候的管家，這是飯店為顧客提供的（ C）。A核心產(chǎn)品B形式產(chǎn)品C附加產(chǎn)品D潛在產(chǎn)品5 在服務(wù)產(chǎn)品市場上，（C ）是與其他競爭者之間最主要的定位工具。A 核心服務(wù) B 質(zhì)量C 企業(yè)形象 D 輔助服務(wù)6 促銷活動屬于顧客預(yù)期質(zhì)量影響因素中的（ A ）oA 市場溝通B 顧客口碑 C 企業(yè)形象 D 顧客

23、需求7 實物成分低的服務(wù)產(chǎn)品傾向于（ B ）定價方法。A 成本導(dǎo)向 B 市場導(dǎo)向C 顧客導(dǎo)向D 競爭導(dǎo)向以有償獲得的方式利用他人的商號名稱，經(jīng)營自己事業(yè)的干洗店，屬于（ 特許經(jīng)營 B 綜合服務(wù) C 準(zhǔn)零售化 自助式餐廳是（A ）的標(biāo)準(zhǔn)形態(tài)。線性作業(yè)順序 B 訂單生產(chǎn)過程D 租賃C 間歇性生產(chǎn)A )o庫存性生產(chǎn)10 理發(fā)廳的衛(wèi)生狀況屬于（A） oD非物質(zhì)環(huán)境因素A周圍因素 B 設(shè)計因素C社會因素多選題 第17張1服務(wù)的直接目的是（BC DE）oA交易B滿足顧客需要 C提高利潤 D 擴(kuò)大企業(yè)知名度 E提高企業(yè)競爭實力 F打擊競爭對手2服務(wù)的特性有（ABCDoA不可感知性 B不可分離性 C品質(zhì)差異性

24、 D不可貯存性 E 所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性F交易性3 （ 1）王燕經(jīng)營的是服務(wù)業(yè)，下面哪一個不是服務(wù)業(yè)的特性（BF）A無形性B不一致性C不可儲存性D不可分性E顧客參與F不可體驗性（2）王燕想要提高最恰當(dāng)?shù)姆?wù)來幫助顧客，可以歸屬于以下哪一種服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)？ （D）A有形性B可靠性C保證D相應(yīng)性（3）王燕的知識，殷勤以及將其真誠和自信展現(xiàn)給客戶的能力，可以歸屬于以下哪一種服 務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)？ （ ABCA可靠性B相應(yīng)性 C 保證D同情性 E 有形性（4） 王燕有很多回頭客，這一事實說明（BC ）A鑲框很好 B 一個非常大的顧客基礎(chǔ) C客戶關(guān)系好 D最廣泛的目標(biāo)市場4服務(wù)營銷中的產(chǎn)品策略包括（BDE）。A領(lǐng)

25、域B質(zhì)量C 水準(zhǔn)D 品牌名稱E服務(wù)項目F 保證G售后服務(wù)5. 服務(wù)營銷中的定價策略主要包括（DE ）A水準(zhǔn)B 折扣及傭金 C付款條件D顧客的認(rèn)知價值 E 質(zhì)量/定價F 差異化G售后服務(wù)6服務(wù)營銷中人的策略包括.（BC ）A領(lǐng)域B人力配備 C態(tài)度D其他顧客E服務(wù)項目 F 保證G售后服務(wù)7. 服務(wù)品牌的市場效應(yīng)主要包括（AB DGA磁場效應(yīng) B擴(kuò)散效應(yīng) C 聚合效應(yīng) D聯(lián)系效應(yīng)E參與效應(yīng)F發(fā)展效應(yīng) G 收縮 效應(yīng)8. 適合服務(wù)業(yè)的傳播媒介主要包括（ABEFGA利用人直接傳播 B利用企業(yè)員工的工作C利用政府的影響 D個別媒介傳播 E利用公眾的影響F利用大眾傳播媒介 G 利用消費者之間的口碑方式進(jìn)行傳

26、播9. 服務(wù)業(yè)有形展示策略中的實體環(huán)境可以分成（AC）A周圍因素B企業(yè)員工C設(shè)計因素 D 社會因素 E 消費者之間的口碑10. 服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素包括（ABCDEFA環(huán)境質(zhì)量 B 技術(shù)質(zhì)量C職能質(zhì)量D宣傳質(zhì)量 E 形象質(zhì)量F真是瞬間1.服務(wù)營銷的一般特點是（ACD）A供求分散性B營銷方式單一性C營銷對象復(fù)雜多變D消費者需求彈性大E 服務(wù)人員的技術(shù)技能技藝要求高2. 多重屬性是指服務(wù)業(yè)具有（ABCE）A明顯性屬性 B隱蔽性屬性C重要性屬性 D 次要性屬性 E決定性屬性 3.服務(wù)營 銷規(guī)劃包括以下內(nèi)容（ABCDE）A企業(yè)目標(biāo) B態(tài)勢考察C戰(zhàn)略選擇D營銷組織 E實施方案4. 基本服務(wù)組合的服務(wù)要素主

27、要包括（ACEA核心服務(wù)B服務(wù)形態(tài)C附加服務(wù)D便利服務(wù)E輔助服務(wù)5. 服務(wù)產(chǎn)品的（CD特征使服務(wù)企業(yè)給予提前訂購的顧客優(yōu)待性定價。A無形性B不可儲存性C易逝性D需求不穩(wěn)定性 E不可分離性6信息有形化包括（ABEA強調(diào)與服務(wù)相關(guān)的有形物B創(chuàng)造服務(wù)的有形展示C鼓勵對公司有利的口頭傳播D提供服務(wù)保證 E 在廣告中創(chuàng)造性地運用易被感知的有形展示1. 服務(wù)營銷學(xué)研究的對象是（BCDA服務(wù)業(yè)B服務(wù)業(yè)的整體市場營銷活動C服務(wù)產(chǎn)品D實物產(chǎn)品市場營銷活動中的服務(wù)E營銷企業(yè)內(nèi)部人員的服務(wù)2. 區(qū)分消費者對服務(wù)過程和有形產(chǎn)品評價過程的不同，主要依據(jù)是（CD）A可尋找特征B風(fēng)險認(rèn)知特征 C經(jīng)驗特征D可信任特征E多重屬

28、性特征 3 . 顧客 服務(wù)滿意系統(tǒng)橫向并列的層次包括（ABCDE）A物質(zhì)滿意B精神滿意C服務(wù)滿意D經(jīng)營理念滿意 E 營銷行為滿意 4. 服務(wù) 營銷的態(tài)勢考察包括（ABDEA營銷評審 B SWOT分析C關(guān)鍵假設(shè)條件 D戰(zhàn)略選擇E 營銷組織5. 預(yù)期質(zhì)量受下列因素影響（ACEA市場溝通B職能質(zhì)量C 企業(yè)形象D顧客需求E顧客口碑6. 物質(zhì)環(huán)境因素有（ABDA周圍因素 B設(shè)計因素 C 社會因素 D氛圍因素 E 非人員因素1. 服務(wù)業(yè)按其過程形態(tài)可分為（AC）A線性作業(yè)B訂單生產(chǎn)C間歇性作業(yè)D庫存型生產(chǎn) E 隨機(jī)性生產(chǎn)2服務(wù)都有如下共同特征（ABCDA不可感知性B不可分離性C品質(zhì)差異性D不可貯存性E所有

29、權(quán)不可轉(zhuǎn)讓性3. 關(guān)系營銷的核心是（AC）A滿足顧客的基本需要 B企業(yè)的基本目標(biāo)-利潤C(jī)企業(yè)與顧客的關(guān)系 D企業(yè)與企業(yè)的 關(guān)系E人與人的關(guān)系4企業(yè)服務(wù)理念滿意系統(tǒng)貫穿于企業(yè)的（ABE）等經(jīng)營觀念中.A質(zhì)量觀念B服務(wù)觀念C社會責(zé)任觀念D效應(yīng)觀念E人才觀念5擴(kuò)張性戰(zhàn)略包括（ABCDE ）A外延擴(kuò)充式B內(nèi)涵積累式C同心多角化 D水平多角化E資本營運式6外部營銷包括（ABCD）A服務(wù)準(zhǔn)備B服務(wù)定價C服務(wù)促銷D服務(wù)分銷E服務(wù)滿意1區(qū)分消費者對服務(wù)過程和有形產(chǎn)品評價過程的不同，主要依據(jù)是（CDA可尋找特征B風(fēng)險認(rèn)知特征 C經(jīng)驗特征D可信任特征E多重屬性特征2. 實施顧客滿意的的服務(wù)戰(zhàn)略，要在顧客滿意的服務(wù)

30、調(diào)查和顧客消費心理分析的基礎(chǔ)上，建立企業(yè)的（ABCD等子系統(tǒng)。A服務(wù)理念滿意系統(tǒng) B行為滿意系統(tǒng)C視聽滿意系統(tǒng) D產(chǎn)品滿意系統(tǒng) E服務(wù)滿意系統(tǒng) 3分散化戰(zhàn)略主要采?。ˋBCA同心多角化 B 水平多角化C跨領(lǐng)域多角化 D外延擴(kuò)張式E內(nèi)涵積累式4. 產(chǎn)品包括以下層次（ABCDEA核心產(chǎn)品B形式產(chǎn)品C期望產(chǎn)品D附加產(chǎn)品E潛在產(chǎn)品5服務(wù)遞送系統(tǒng)的要素是（ABEA人B顧客參與 C有形展示 D服務(wù)形態(tài)E企業(yè)與顧客之間的交換過程1 服務(wù)組合管理包括下列內(nèi)容（ABCDE）7. A服務(wù)要素B服務(wù)質(zhì)量C服務(wù)形態(tài) D服務(wù)數(shù)量E服務(wù)水平2. 預(yù)期質(zhì)量受下列因素影響（ ACEA市場溝通B職能質(zhì)量C 企業(yè)形象D顧客需求E

31、顧客口碑3.以下屬于技術(shù)性質(zhì)量的有（BDA大飯店的房間B醫(yī)生的醫(yī)術(shù)C銀行的安全D搬家公司的搬運 E服務(wù)人員的外觀4期望的服務(wù)是（ACE）的函數(shù)A顧客的實際經(jīng)歷 B顧客的個人需求 C企業(yè)形象 D 服務(wù)水平E顧客的口碑溝通5服務(wù)產(chǎn)品定價的影響因素有（ ABCD）A成本B需求C競爭D市場E價值6. 可以作為旅館飯店的中介機(jī)構(gòu)的有（ADA旅行社B經(jīng)紀(jì)人C代銷D航空公司 E 批發(fā)商三判斷題1、 無形性對服務(wù)營銷只有不利影響，沒有有利影響。（X 既有利悠悠弊）2、宏觀環(huán)境和微觀環(huán)境的各種因素相互聯(lián)系構(gòu)成了一個靜態(tài)系統(tǒng)，對服務(wù)企業(yè)的各項經(jīng)營活動產(chǎn)生正面或負(fù)面影響。（X 靜態(tài)改動態(tài)）3、現(xiàn)在市場營銷觀念指出，

32、企業(yè)的市場營銷行為必須以顧客的需求為中心來設(shè)計和規(guī)劃； 因而分析了解顧客的購買行為乃是企業(yè)進(jìn)行營銷活動的前提。（V）4、定位的概念是由里斯和屈特于1969年首次提出來的。（V ）5、 品牌三度：品名度、美譽度、忠誠度。（V）6、一項優(yōu)質(zhì)服務(wù)既需求其符合企業(yè)制定的標(biāo)準(zhǔn)，又要滿足顧客的需要，這是由服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意只能確定的。（X 顧客滿意錯誤）7、人員展示是指通過對員工形象舉止的適當(dāng)表現(xiàn)，來提供給顧客以評價服務(wù)感受的無形線 索，它也屬于企業(yè)內(nèi)部形象無形性部分。（X 無形線索改有形線索，形象無形性改形象有形性）8、 內(nèi)部營銷包括兩種類型的管理內(nèi)容，即態(tài)度管理和溝通管理。（V）9、 在顧客心目中創(chuàng)造

33、形象是服務(wù)廣告的任務(wù)。（V）10、 對于基本服務(wù)的消費， 是企業(yè)對每一位顧客必不可少的內(nèi)容，否則整個服務(wù)活動就無法正常展開。（V）1、服務(wù)是焗油無形特征卻可給人帶來某種利益或滿足感的可供轉(zhuǎn)讓的一種或一系列活動。（V）2、 服務(wù)營銷的不可分性對服務(wù)營銷既有不利影響又有有利影響。（V）3、服務(wù)營銷管理將對顧客參與生產(chǎn)過程納入管理，而不是局限對員工的管理。 （V）4、 服務(wù)質(zhì)量是由感知質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量的差距所體現(xiàn)。（V）5服務(wù)品牌含義起到展示品牌、服務(wù)概念、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)價值的作用。 （V）6、 服務(wù)環(huán)境分為職能型個人服務(wù)環(huán)境和休閑型服務(wù)環(huán)境，前者對顧客比較重要。（X前者對顧客比較次要）7、 內(nèi)部營銷

34、包括員工管理和溝通管理。（X包括態(tài)度管理和溝通管理）8、 溝通是一項營銷者所能支配的資源。（X 不能支配的資源）9、 基本定價模式包括成本定價法和目標(biāo)利潤定價法。（V）10、為了解產(chǎn)品概念在商業(yè)領(lǐng)域的吸引力有多大，通常進(jìn)行產(chǎn)品試銷。（X 通常進(jìn)行商業(yè)分析）1、 服務(wù)的定義就是：用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進(jìn)行出售的活動，利益或滿足感。（X服務(wù)的定義各有說法）2、 服務(wù)營銷環(huán)境的特點有差異性、 相關(guān)性、多變性、復(fù)雜性、可塑性。（V）3、服務(wù)市場的特點包括：供需間接見面、供求分散、供求彈性大、需求多樣且多變、銷售 渠道單一。 （X 供需直接見面）4、市場細(xì)分的意義是：分析市場機(jī)會、集中企業(yè)資源以小

35、搏大、增強市場營銷戰(zhàn)略有效性。（V）5、 市場細(xì)分條件包括：可衡量性、可達(dá)到型、可盈利性等。（X 還有一個可行動性）6、核心服務(wù)是指：顧客可感知及得到的構(gòu)成服務(wù)產(chǎn)品核心，服務(wù)和利益，由產(chǎn)品層次中的核心利益及期望價值組成。（V）7、 產(chǎn)品組合是指一個特定銷售者售予顧客的一組產(chǎn)品，包括所有產(chǎn)品品目。（X 還包 括所有產(chǎn)品線）8、 產(chǎn)品線擴(kuò)展是指增加現(xiàn)有產(chǎn)品線的生產(chǎn)線。（X增加現(xiàn)有產(chǎn)品線的品種）9、 目標(biāo)利潤還價法公式：目標(biāo)利潤價=可變成本+ （總成本+目標(biāo)利潤）/銷售天數(shù) （V）10、 銷售人員的條件不包括了解勇氣的價值。（X 包括）1、 服務(wù)市場營銷學(xué)產(chǎn)生于 1974年美國拉斯摩教授。（V）2、 科技進(jìn)步是服務(wù)業(yè)發(fā)展的唯一條件。（V）3、所謂市場營銷環(huán)境，是指在營銷活動之外，能夠影響企業(yè)營銷部門發(fā)展和保持與目標(biāo)顧客良好關(guān)系能力的各種因素和力量。（V）4、 SO戰(zhàn)略，即利用企業(yè)的優(yōu)勢去回避和減少外部威脅。（X 應(yīng)為即依靠企業(yè)內(nèi)部優(yōu)勢 去抓住外部機(jī)會）5、 服務(wù)市場是伴隨商品市場發(fā)展的。（X 服務(wù)市場是二戰(zhàn)后的幾十年間發(fā)展起來的）6、 全部顧客成本不包括心理成本。（X 包括）7、 服務(wù)產(chǎn)品組合由各種