最新大學(xué)生快遞場(chǎng)調(diào)查報(bào)告及問(wèn)卷

1、精品文檔大學(xué)生快遞市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告系別：人文藝術(shù)系專(zhuān)業(yè)班級(jí)：廣告文史 01 班 調(diào)查機(jī)構(gòu)：大學(xué)生快遞市場(chǎng)調(diào)查組 負(fù)責(zé)人：侯娟娟完成日期： 2012年 7月 2日目錄前言 1調(diào)查結(jié)果摘要摘要 1大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物內(nèi)容的簡(jiǎn)介 11 ）調(diào)查對(duì)象2）調(diào)查目的3）調(diào)查方法問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果分析 11 、使用快遞情況 12 、快遞服務(wù)滿(mǎn)意度 23 、對(duì)快遞公司未來(lái)發(fā)展期望 3相應(yīng)問(wèn)題的改進(jìn)措施 41 ）加快配送速度 42 ）增加網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置 43 ）改善服務(wù)態(tài)度 44 ）提高售后理賠服務(wù)5結(jié)語(yǔ) 5附錄 6大學(xué)生快遞市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告、尸、 亠前言據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前我國(guó)規(guī)模不等的快遞公司有 2 萬(wàn)余家，快遞業(yè)務(wù)量每年以 60120%的速

2、 度遞增。 2010年，國(guó)家郵政局頒發(fā)了 5889 件快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證，占快遞市場(chǎng)90%以上份額的快遞企業(yè)依法獲得了經(jīng)營(yíng)許可。 但我國(guó)快遞企業(yè)由于進(jìn)入門(mén)檻低、 從業(yè)人員素質(zhì)低， 同 時(shí)行業(yè)規(guī)模較小，行業(yè)發(fā)展內(nèi)生動(dòng)力不足，使得快遞市場(chǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能夠滿(mǎn)足網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的需求， 物流仍是電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸。 網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物異軍突起， 在給快遞行業(yè)帶來(lái)發(fā)展機(jī)遇的同時(shí)， 也 對(duì)其服務(wù)能力提出了挑戰(zhàn)。 高質(zhì)量的服務(wù)和高水平的客戶(hù)滿(mǎn)意度決定了企業(yè)的發(fā)展。 對(duì)快遞 企業(yè)而言， 客戶(hù)服務(wù)是一個(gè)以成本有效性方式為供應(yīng)鏈提供增殖利益的過(guò)程。客戶(hù)服務(wù)水平的高低， 決定了具有相同生產(chǎn)研發(fā)能力的企業(yè)為顧客提高個(gè)性化服務(wù)的水平。但是，

3、客戶(hù)服務(wù)作為經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的一項(xiàng)支柱性的活動(dòng)， 必須嚴(yán)格考評(píng)其為企業(yè)創(chuàng)造的效益 （經(jīng)濟(jì)效益、 社 會(huì)效益）。有研究表明，流失的客戶(hù)減少 5%，利潤(rùn)可以增加 50%；由一般客戶(hù)產(chǎn)生的利潤(rùn)， 通常在供應(yīng)商 - 客戶(hù)關(guān)系開(kāi)始的四或五年中每一年都會(huì)增加；即客戶(hù)流失率減小一半，利潤(rùn) 會(huì)翻倍?？爝f客戶(hù)服務(wù)的作用主要表現(xiàn)為 : 提高銷(xiāo)售收入；提高客戶(hù)滿(mǎn)意程度；留住客戶(hù)； 創(chuàng)造超越單個(gè)企業(yè)的供應(yīng)鏈價(jià)值。 為了進(jìn)一步了解客戶(hù)對(duì)快遞行業(yè)的服務(wù)的滿(mǎn)意度， 幫助快 遞公司改善服務(wù)，創(chuàng)造收益 , 我們特此進(jìn)行了有關(guān)大學(xué)生快遞市場(chǎng)情況的調(diào)查，通過(guò)分析調(diào) 查問(wèn)卷中的數(shù)據(jù)，得出客戶(hù)對(duì)快遞行業(yè)的整體評(píng)價(jià)，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提出行業(yè)改善

4、的建議。調(diào)查結(jié)果摘要 隨著我國(guó)電子商務(wù)的迅速發(fā)展和網(wǎng)上購(gòu)物的人數(shù)逐漸增多，快遞市場(chǎng)呈現(xiàn)出爆發(fā)式的發(fā) 展然而現(xiàn)階段我國(guó)快遞行業(yè)的服務(wù)水平并不能達(dá)到其他國(guó)家的水平， 為了更深入了解其行業(yè) 服務(wù)現(xiàn)狀此次就 “大學(xué)生使用快遞基本情況” “快遞行業(yè)整體滿(mǎn)意度” “對(duì)快遞公司未來(lái)發(fā)展 期望” 3個(gè)方面對(duì)在校大學(xué)生進(jìn)行了一次抽樣調(diào)查并對(duì)其調(diào)查結(jié)果分析分別從速度、網(wǎng)點(diǎn)設(shè) 置、服務(wù)態(tài)度等方面提出了相應(yīng)的解決方案。調(diào)查對(duì)象： 海都學(xué)院全體在校生調(diào)查目的：了解大學(xué)生使用快遞的情況 , 對(duì)快遞的滿(mǎn)意度及其期望， 幫助快遞公司有針 對(duì)性的改善快遞公司服務(wù)，增加收益。調(diào)查方法： 本次調(diào)查采用問(wèn)卷調(diào)查法和文案調(diào)查法，主要采

5、用分層比例抽樣和簡(jiǎn)單隨 機(jī)抽樣方式確定樣本，本次調(diào)查需要樣本總量為 400.1. 除去男女混合宿舍外，我校仍有九棟宿舍樓，從這九棟宿舍樓內(nèi)，我們隨機(jī)選取八號(hào) 女生宿舍樓和三號(hào)男生宿舍樓進(jìn)行調(diào)查，從中各選取25 個(gè)宿舍作為樣本。2. 通過(guò)咨詢(xún)宿管人員，了解各宿舍具體情況，包括人數(shù)，年級(jí)以及所有宿舍總數(shù)，從中 確定各年級(jí)宿舍總數(shù)。3. 利用分層比例抽樣公式 ni=（Ni/N）n, 確定各年級(jí)所需樣本的數(shù)量，其中， Ni 表示各年 級(jí)宿舍總數(shù)， N 表示整棟宿舍樓宿舍總數(shù)， n 表示每個(gè)宿舍樓的樣本數(shù)量，即 n=30.4. 用簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣法，從各年級(jí)宿舍中隨機(jī)抽取作為單位樣本的宿舍進(jìn)行調(diào)查，發(fā)放問(wèn)

6、卷，問(wèn)卷全部發(fā)放完畢后，統(tǒng)一收回。問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果分析我們此次調(diào)查總共發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷400份（見(jiàn)附件），回收問(wèn)卷 375份，回收率 94%。在 375份回收問(wèn)卷中有效問(wèn)卷 294 份，有效率 78%。對(duì)有效問(wèn)卷分析得出以下結(jié)果：一、快遞使用情況通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，回收的有效問(wèn)卷中，男生有 143 人，女生有 151 人，通過(guò)分析問(wèn)卷，可 以看出， 快遞行業(yè)對(duì)學(xué)生所在年級(jí)和專(zhuān)業(yè)影響較小， 各個(gè)年級(jí)、 各個(gè)專(zhuān)業(yè)使用快遞情況相差無(wú)幾，但是如表反映，學(xué)生的月均消費(fèi)水平對(duì)快遞的使用情況有一定的影響。月均消費(fèi)水平與使用快遞次數(shù)的關(guān)系數(shù)次遞快用使JZL_LOOOO5051 1一元30一元DOIU8下以上以一 05廠12

7、次I 34次I510次I 10次以上精品文檔月均消費(fèi)水平如上表，大學(xué)生中大部分學(xué)生月均消費(fèi)水平在6001000元，其次是10001500元和600元以下，很少一部分是 1500元以上的。同時(shí)，大部分同學(xué)使用快遞次數(shù)為12次，沒(méi)有同學(xué)使用快遞超過(guò)十次。相應(yīng)的，月均消費(fèi)水平高的，使用快遞頻率相對(duì)較高，由此可見(jiàn)，月 均消費(fèi)水平影響著使用快遞的情況。研究問(wèn)卷發(fā)現(xiàn)，92%勺學(xué)生都是通過(guò)網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)了解到快遞的，很少的人是通過(guò)其他途徑了解的。對(duì)于其使用快遞目的，有 36%勺學(xué)生出于網(wǎng)上購(gòu)物需要， 34%出于收發(fā)包裹需要， 其次是寄送禮品和重要信件，很少的學(xué)生用于業(yè)務(wù)需要。并且，學(xué)生對(duì)于快遞的使用主要集中在網(wǎng)

8、購(gòu)和收發(fā)包裹上，同學(xué)們寄收的物品主要是服飾鞋子類(lèi)，占92%左右，其次是數(shù)碼產(chǎn)品，占 42%就男生而言，有 56%勺學(xué)生還用于寄收體育 用品，綜合以上數(shù)據(jù)得出，網(wǎng)購(gòu)和收發(fā)包裹對(duì)快遞行業(yè)有很大的影響二、快遞服務(wù)滿(mǎn)意度對(duì)于使用哪家快遞，同學(xué)們給出的答案也是相差無(wú)幾的，主要原因有價(jià)格實(shí)惠，公眾形 象好，還有就是學(xué)校設(shè)有相應(yīng)的網(wǎng)點(diǎn)，收發(fā)物品比較方便。由圖表一可以看出，同學(xué)們普遍 看重的是快遞的效率、 費(fèi)用及其服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，然后是理賠問(wèn)題，這些因素都決定了大學(xué)生選擇快遞的傾向。由圖表二可以看出， 顧客對(duì)快遞行業(yè)總體態(tài)度還是滿(mǎn)意的，但是一般滿(mǎn)意占48%勺高比率，學(xué)生們對(duì)常使用的快遞不滿(mǎn)意的原因主要集中在快遞

9、效率問(wèn)題上，這說(shuō)明 快遞行業(yè)的運(yùn)貨效率應(yīng)該大大提高，此行業(yè)提升空間還有很大，還有很長(zhǎng)的路要走。圖表大學(xué)生對(duì)于快遞關(guān)注因素?cái)?shù)300人100知度用信詢(xún)物裝事牌名費(fèi)流查送包賠項(xiàng)品名物息 寄品 理1_很看重_看重一般 廠無(wú)所謂 n不關(guān)注因素三、對(duì)快遞公司未來(lái)發(fā)展期望從問(wèn)卷結(jié)果中可以看出，大學(xué)生們普遍認(rèn)為制約校園快遞發(fā)展的主要因素是安全性低和宣傳力度不夠。大學(xué)生普遍把貨物完好保存放在快遞公司應(yīng)具有素質(zhì)的第一位，其次是寄送及時(shí)準(zhǔn)確，良好地服務(wù)態(tài)度和送貨上門(mén)， 對(duì)于其他素質(zhì)，則要求很少，這說(shuō)明快遞公司在寄 送速度、服務(wù)態(tài)度等方面還有待改進(jìn)。從圖表一可以看出，大學(xué)生寄發(fā)快遞通常選擇到學(xué)校固定的代寄點(diǎn)寄發(fā)，約占

10、總?cè)藬?shù)的64%然后是到快遞公司寄發(fā)，約占 21%打電話(huà)叫快遞員取件的約占9%其他的約占6%由此可以看出，大學(xué)生更傾向于在學(xué)校網(wǎng)點(diǎn)寄發(fā)快遞，而對(duì)于其他的寄發(fā)方式則應(yīng)用較少。從圖表二中可以看出，大學(xué)生普遍接受的增值服務(wù)是送貨上門(mén)，共265人，其次是包裝服務(wù)，共198人，然后是寄存服務(wù)，共173人，財(cái)產(chǎn)安全保險(xiǎn)共102人，代收代簽服務(wù)共97人，其他的有49人，由此可見(jiàn)，大學(xué)生普遍關(guān)注的還是送貨上門(mén)、寄存、包裝和安全性 的問(wèn)題，這說(shuō)明了快遞公司對(duì)于這些方面的服務(wù)還有很大的進(jìn)步空間。圖表二快遞公司提供的增值服務(wù)300 數(shù)200 人100019817397102二265491服務(wù)項(xiàng)目.包裝服務(wù) 送貨上門(mén)代

11、收代簽服務(wù) -財(cái)產(chǎn)安全保險(xiǎn) LI寄存服務(wù) 其他對(duì)于貴重物品有 98%勺學(xué)生樂(lè)意去購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)，這也是對(duì)貴重物品的一種責(zé)任，同時(shí)，購(gòu) 買(mǎi)保險(xiǎn)，可以增加寄送物品的安全性，如遇損件或丟件，也可以順利得到理賠。對(duì)于改進(jìn)和提升工作，87%勺大學(xué)生選擇了提、派送貨物及時(shí)，82%選擇了提高事故處理速度，65%選擇了增加網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置，然后是改善服務(wù)態(tài)度等，由此可以看出，快遞公司在寄送貨物、事故處理和網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置方面還有很多不足，需要采取措施，進(jìn)一步改進(jìn)。在建議方面，74%勺同學(xué)反映快遞公司應(yīng)該增加更多的取件點(diǎn)，53%勺同學(xué)認(rèn)為要改善服務(wù)態(tài)度，45%勺同學(xué)認(rèn)為要提速降價(jià)，21%勺同學(xué)要求改善包裝，還有很少一部分同學(xué)認(rèn)為應(yīng)

12、該提供合理及時(shí)的理賠服務(wù)。由此可見(jiàn)，快遞公司在這些服務(wù)方面還有所欠缺，未來(lái)的發(fā)展道路中還有很多的地方需要改進(jìn)。相應(yīng)問(wèn)題的改進(jìn)措施1. 加快配送速度科學(xué)的訂單處理系統(tǒng)，能及時(shí)的處理訂單信息，及時(shí)發(fā)貨，合理的配送路線(xiàn)、規(guī)劃出最合理的配送路線(xiàn)，使其能在最短的時(shí)間里把貨物送到消費(fèi)者手上合理的配載，實(shí)行輕重裝配，使用有限的資源科學(xué)合理的裝配最多的貨物合理的配送工具，能有效的節(jié)省在途運(yùn)輸?shù)臅r(shí) 間，從而提高整體的配送速度有效的裝卸貨物的過(guò)程，能在最短的時(shí)間里對(duì)貨物進(jìn)行裝配和卸載。建立更多的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，使提貨跟家快捷完善的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，可以使揀貨快速、準(zhǔn)確、 高效，從而提高生產(chǎn)效率，降低物流價(jià)格。2. 網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置網(wǎng)

13、點(diǎn)的設(shè)置也是影響學(xué)生選擇快遞公司的重要因素，所以各快遞公司可以在很多地方增 設(shè)網(wǎng)點(diǎn)，尤其是學(xué)校，學(xué)校里快遞公司提貨點(diǎn)也相對(duì)較少，可以增加網(wǎng)點(diǎn)，比如車(chē)棚出，方 便學(xué)生取件。3. 改善服務(wù)態(tài)度快遞服務(wù)態(tài)度不好，已經(jīng)成為人們心中的固定的形象，改變?nèi)藗儗?duì)快遞服務(wù)態(tài)度的印象是十分重要。溝通技巧不佳，應(yīng)加強(qiáng)改進(jìn)和培養(yǎng)。因?yàn)槲茨茉诩s定的時(shí)間內(nèi)送 （?。┘?，用戶(hù)很可能會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)員產(chǎn)生意見(jiàn)，而當(dāng)業(yè)務(wù)員面對(duì)用戶(hù)的質(zhì)疑時(shí)，如果解釋不好就可能引發(fā)用戶(hù)對(duì)企業(yè)服務(wù)態(tài)度的不滿(mǎn)意。這時(shí)工作人員最好不要跟客戶(hù)吵起來(lái)，要注意溝通方面的技巧， 公司可以適當(dāng)對(duì)這方面進(jìn)行培訓(xùn)。尤其是那些上門(mén)服務(wù)的收派員，他們的服務(wù)態(tài)度非常重要。 從業(yè)人

14、員素質(zhì)不高，應(yīng)提高門(mén)檻，加強(qiáng)學(xué)習(xí)。通過(guò)文案調(diào)查發(fā)現(xiàn)， 快遞業(yè)的準(zhǔn)入門(mén)檻并不高， 許多從業(yè)人員都是初中畢業(yè)學(xué)歷。由于門(mén)檻偏低，企業(yè)吸引高素質(zhì)人才的能力有限，導(dǎo)致從業(yè)人員的素質(zhì)整體上不高，由此帶來(lái)的是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)的不強(qiáng)。另外，有一些貨物的丟失如“快遞的手機(jī)，收到的石頭”肯定是公司員工所為，所以必須從上到下提高，包 括上門(mén)服務(wù)的收派員的素質(zhì)， 加強(qiáng)從業(yè)人員培訓(xùn)學(xué)習(xí)， 提高誠(chéng)信服務(wù)水準(zhǔn)， 更好地維護(hù)廣大 消費(fèi)者合法權(quán)益4. 提高售后理賠服務(wù)售后服務(wù)也是影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素，因此，快遞公司需要做好它的理賠工作和售 后其他事項(xiàng)的處理， 以贏得更多的顧客， 從而賺取收益。 對(duì)于此問(wèn)題， 快遞公

15、司可在服務(wù)結(jié) 束后對(duì)顧客進(jìn)行調(diào)查反饋，向同學(xué)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行研究并提出解決方 案。結(jié)語(yǔ)這次調(diào)查是對(duì)快遞業(yè)問(wèn)題的總結(jié)， 通過(guò)分析調(diào)查問(wèn)卷中的數(shù)據(jù)， 得出大學(xué)生對(duì)快遞行業(yè)的 整體評(píng)價(jià)， 發(fā)現(xiàn)了其中的問(wèn)題問(wèn)題， 并提出了一些建議性的改善方法， 希望快遞行業(yè)能在市 場(chǎng)環(huán)境性良性競(jìng)爭(zhēng)不斷改進(jìn)，并最終使工作和服務(wù)質(zhì)量不斷提高 。附錄大學(xué)生快遞市場(chǎng)調(diào)查問(wèn)卷訪(fǎng)問(wèn)員姓名：侯娟娟 訪(fǎng)問(wèn)日期： 2012年 7月 2日 訪(fǎng)問(wèn)時(shí)間：上午 9 ：00下午 16:00 訪(fǎng)問(wèn)地點(diǎn)：海都學(xué)院學(xué)生宿舍 同學(xué)：您好！為了了解大學(xué)生使用快遞的情況極其滿(mǎn)意度和期望，幫助快遞公司有針對(duì)性的改 善快遞公司服務(wù)， 我們正在進(jìn)

16、行一項(xiàng)有關(guān)大學(xué)生使用快遞情況的調(diào)查， 請(qǐng)您抽出一點(diǎn)時(shí)間來(lái) 配合我們完成此次調(diào)查， 非常感謝您的支持與合作！ 本卷采用不記名形式， 對(duì)您的個(gè)人信息 我們將嚴(yán)格保密。填表說(shuō)明：）”內(nèi)，需要具體說(shuō)明的項(xiàng)目，請(qǐng)?jiān)?. 請(qǐng)將符合您情況或看法的答案寫(xiě)在題后的 ”上填寫(xiě)文字。2. 請(qǐng)如實(shí)回答每一個(gè)問(wèn)題，如不如實(shí)作答，問(wèn)卷即為廢卷。3. 請(qǐng)耐心填寫(xiě)完所有的問(wèn)題，不要遺漏，否則為廢卷。 被訪(fǎng)者基本信息：1、您的性別是？（ ）2、你所在的年級(jí)是？（ ） （ 1）2011（ 2） 20103、您所在系別專(zhuān)業(yè)是 4、您目前的月均消費(fèi)水平是？（ 1）男（ 2）女（3） 2009（4）2008） 如有不便可不作答 1）6

17、00 元以下2）6001000 元 （3）10001500 元4） 1500 元以上、使用快遞的基本情況：1、大學(xué)期間您是否使用過(guò)快遞？（）（1）是 <請(qǐng)繼續(xù)答題 > （2）否 < 非常感謝您的參與 調(diào)查到此為止 >2、您通過(guò)什么途徑了解到快遞？（）（ 1）朋友介紹 （ 2）廣告宣傳3、您平均每月使用快遞的次數(shù)是（3）網(wǎng)上購(gòu)物 （ 4）查閱資料 ）1）12 次 （ 2） 34 次3）510 次 （4）10 次以上（ 1）網(wǎng)上購(gòu)物（2）寄送禮品（3）寄發(fā)重要信件（4）收發(fā)包裹（ 5）業(yè)務(wù)需要（6）其他5、您通常使用哪家快遞公司提供的服務(wù)？（） 可以多選 （1）匯通（2）韻

18、達(dá)（3）申通（4）圓通（ 5）中通（ 6）順豐（7）天天（8）其他6、您選擇上述快遞主要用于寄收什么物品? （ ） 可以多選 （ 1）學(xué)習(xí)用品（2）服飾鞋子類(lèi)（3）數(shù)碼產(chǎn)品（ 4）生活用品（5）體育用品（6）玩具類(lèi)用品（ 7）資料信件（8）其他二、快遞服務(wù)滿(mǎn)意度：7、您使用上述快遞公司的原因？（） 可多選 （ 1）價(jià)格實(shí)惠（2）公眾形象好（3）寄送速度快（ 4）物流跟蹤信息及時(shí)準(zhǔn)確4、您通常出于什么目的使用快遞？（） 可多選 服務(wù)性?xún)r(jià)比高（6）學(xué)校內(nèi)設(shè)有網(wǎng)點(diǎn)（ 7）其他5）8、您主要看重快遞公司哪些方面的內(nèi)容？ 請(qǐng)?jiān)诜夏闆r的方格內(nèi)畫(huà)對(duì)號(hào) 很看重看重一般無(wú)所謂不關(guān)注品牌知名度效率費(fèi)用安全性物流信息查詢(xún)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置送貨時(shí)間寄送物品包裝服務(wù)態(tài)度理賠事項(xiàng)9、您對(duì)目前您