顧客財(cái)產(chǎn)管理程序+顧客和相關(guān)方財(cái)產(chǎn)控制程序+顧客與相關(guān)方滿意度控制程序（信息公司）

1、文件編號(hào)顧客財(cái)產(chǎn)管理程序版本修訂狀態(tài)b01過程目的 對(duì)顧客提供的產(chǎn)品、模具、鐵箱、塑料殼、圖紙、商標(biāo)等進(jìn)行驗(yàn)證、貯存和維護(hù)，確保顧客財(cái)產(chǎn)得到 有效保護(hù)和使用。2過程范適用于顧客財(cái)產(chǎn)的管理。3術(shù)語和定義顧客提供的產(chǎn)品：指合同規(guī)定產(chǎn)權(quán)顧客所有的圖紙、產(chǎn)品、模具、檢具、包裝材料等。4作業(yè)流程擔(dān)當(dāng)部門業(yè)務(wù)流程要點(diǎn)及記錄顧客銷售部銷售部質(zhì)檢部技術(shù)部倉庫使用部門銷售部倉庫銷售部1 .確定顧客財(cái)產(chǎn)，明確顧客財(cái)產(chǎn)的代號(hào)、名稱、數(shù)量、批號(hào)、標(biāo) 識(shí)、交貨期和交（提）貨地點(diǎn)；確定驗(yàn)證條款和相應(yīng)質(zhì)量職責(zé);2.技術(shù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的管理參照文件控制程序的要求實(shí)施。1.負(fù)責(zé)顧客財(cái)產(chǎn)的接收;1 .質(zhì)檢部檢驗(yàn)員負(fù)責(zé)顧客提供的模具、

2、商標(biāo)、鐵箱、塑料殼等的 檢驗(yàn)和和驗(yàn)證，并保持顧客財(cái)產(chǎn)驗(yàn)證記錄；2.技術(shù)部負(fù)責(zé)組織質(zhì)檢部、生產(chǎn)部等相關(guān)部門進(jìn)行顧客提供圖紙 等技術(shù)文件的評(píng)審確認(rèn)，并保持相關(guān)評(píng)審記錄。1. 設(shè)備部負(fù)責(zé)對(duì)顧客提供的模具進(jìn)行永久性標(biāo)識(shí)，標(biāo)識(shí)內(nèi)容可包 括：顧客名稱、模具名稱、對(duì)應(yīng)產(chǎn)品名稱、對(duì)應(yīng)產(chǎn)品工程更改 狀態(tài)等；2. 生產(chǎn)部對(duì)顧客提供的產(chǎn)品、商標(biāo)、鐵箱、塑料殼等進(jìn)行登記， 防護(hù)和保管；3. 技術(shù)部負(fù)責(zé)顧客提供的樣品進(jìn)行永久性標(biāo)識(shí)；4 .行政部負(fù)責(zé)對(duì)顧客的圖紙等技術(shù)資料進(jìn)行標(biāo)識(shí)。1 .對(duì)顧客財(cái)產(chǎn)建立臺(tái)帳，記錄于顧客財(cái)產(chǎn)清單；2 .根據(jù)顧客財(cái)產(chǎn)不同類別對(duì)貯存條件和環(huán)境進(jìn)行監(jiān)控；3. 對(duì)入庫產(chǎn)品進(jìn)行標(biāo)識(shí)，做到帳、物、卡相符

3、并保證“先進(jìn)先出”；4. 當(dāng)顧客有特殊要求時(shí)，按特殊要求進(jìn)行管理；5. 需要時(shí)倉庫或使用部門應(yīng)根據(jù)銷售部的顧客財(cái)產(chǎn)清單進(jìn)行 核對(duì)。1 .當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客財(cái)產(chǎn)丟失、損壞或不適用時(shí)，須及時(shí)隔離存放，并 通知銷售部；2.通知顧客并按顧客意見處理。編制/日期審核/日期批準(zhǔn)/日期輸入銷售部合同或相關(guān)協(xié)議顧客顧客提供的產(chǎn)品、模具、圖紙、商標(biāo)、鐵箱、塑料殼等文件編號(hào)顧客財(cái)產(chǎn)管理程序版本修訂狀態(tài)b04.2流程說明4.1.1公司的驗(yàn)證不能免除為顧客提供合格產(chǎn)品的責(zé)任；顧客提供的技術(shù)圖紙、規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)的管理參照文件控制程序?qū)嵤＿^程監(jiān)控（無） 質(zhì)量記錄iii出部門內(nèi)容銷售部顧客財(cái)產(chǎn)清單質(zhì)檢部顧客提供產(chǎn)品驗(yàn)證報(bào)告技術(shù)部、生

4、產(chǎn)部、售后等保存良好的顧客財(cái)產(chǎn)序號(hào)記錄名稱保存部門保存期限6. 1顧客財(cái)產(chǎn)清單銷售部長期6.2顧客財(cái)產(chǎn)驗(yàn)證記錄質(zhì)檢部3年支持文件文件編號(hào)文件名稱7. 1文件控制程序7.2檢驗(yàn)和試驗(yàn)控制程序顧客和相關(guān)方財(cái)產(chǎn)控制程序l» 42. 適用范圍43. 術(shù)語定義4紅職責(zé)4公工作程序45. 1.產(chǎn)品清單45. 2.產(chǎn)品驗(yàn)證45. 3.顧客財(cái)產(chǎn)的管理 56. 相關(guān)文件57. 相關(guān)記錄51. 目的對(duì)顧客財(cái)產(chǎn)進(jìn)行控制，確保最終產(chǎn)品及服務(wù)滿足雙方協(xié)議規(guī)定的要求。2. 適用范圍適用于顧客財(cái)產(chǎn)的控制，包括顧客安裝或培訓(xùn)用專用及通用設(shè)備、供應(yīng)商提供的樣機(jī)設(shè)備、顧客提供的技術(shù)或原輔材料等。3. 術(shù)語定義無。4.

5、職責(zé)4.1接收部門或使用部門的指定人員負(fù)責(zé)顧客財(cái)產(chǎn)的識(shí)別（標(biāo)識(shí)）和驗(yàn)證。4. 2保管部門或使用部門負(fù)責(zé)顧客財(cái)產(chǎn)的保護(hù)和維護(hù)。4. 3接收部門或使用部門負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)絡(luò)或向顧客報(bào)告。5. 工作程序5. 1.產(chǎn)品清單5.1.1接收部門或使用部門簽訂合同時(shí)，如有顧客財(cái)產(chǎn)，應(yīng)在合同中明確規(guī)定提供財(cái)產(chǎn)的范圍、提供方 式和相關(guān)責(zé)任。5.1.2接收部門或使用部門負(fù)責(zé)對(duì)顧客財(cái)產(chǎn)的名稱、類型、規(guī)格、數(shù)量列出顧客財(cái)產(chǎn)清單。5. 2.產(chǎn)品驗(yàn)證5.2.1對(duì)顧客財(cái)產(chǎn)名稱、類型、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量要求由接收部門或使用部門組織逐項(xiàng)檢查和登記，由 接收部門或使用部門指定人員按顧客財(cái)產(chǎn)清單驗(yàn)證，發(fā)現(xiàn)缺件（項(xiàng)）、損壞、不符合要求等情

6、況, 應(yīng)作好記錄，并及時(shí)與顧客聯(lián)絡(luò)。5.2.2對(duì)顧客財(cái)產(chǎn)，由檢查和驗(yàn)證人員作好標(biāo)記，指定專人管理。5. 3.顧客財(cái)產(chǎn)的管理5.3. 1保管部門指定專人負(fù)責(zé)顧客財(cái)產(chǎn)的貯存和保管工作，按安全防護(hù)程序執(zhí)行。5.3.2缺損、損壞、不適用的產(chǎn)品在待處理期間，由保管部門或使用部門負(fù)責(zé)保管。5.3.3顧客財(cái)產(chǎn)在保管期間，保管部門或使用部門應(yīng)定期組織檢查，若出現(xiàn)問題，如丟失、損壞、混用、 變質(zhì)等要作好顧客財(cái)產(chǎn)情況處理記錄表，及時(shí)向質(zhì)量與信息部/相關(guān)部門報(bào)告。5. 3.4接收部門或使用部門負(fù)責(zé)與顧客的聯(lián)絡(luò)和或向顧客報(bào)告。6. 相關(guān)文件6. 1安全防護(hù)程序。7. 相關(guān)記錄7. 1顧客財(cái)產(chǎn)清單。7. 2顧客財(cái)產(chǎn)情況

7、處理記錄表。顧客與相關(guān)方滿意度控制程序目錄1.目的4%適用范圍43. 術(shù)語定義44. 職責(zé)45工作程序55. 1.制定調(diào)查方案5. 2.制定調(diào)查計(jì)劃5.3.實(shí)施調(diào)查55. 4.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析65. 5.制定和實(shí)施改進(jìn)、糾正措施和預(yù)防措施 65.6.評(píng)價(jià)改進(jìn)、糾正措施和預(yù)防措施的效果 66. 相關(guān)文件7. 相關(guān)記錄8. 目的通過對(duì)顧客和相關(guān)方滿意度信息的獲取、分析和利用，達(dá)到提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的目的。9. 適用范圍適用于信息及各分子公司對(duì)顧客和相關(guān)方滿意度的控制。10. 術(shù)語定義3.1顧客：分為內(nèi)部顧客和外部顧客。內(nèi)部顧客指組織邊界之內(nèi)某個(gè)過程中的個(gè)人或團(tuán)體；外部顧客指 組織邊界之外的組織或個(gè)人

8、，接收組織的最終產(chǎn)品或服務(wù)。3. 2相關(guān)方：gb/t19000-2000：與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體。gb/t24001-2004：關(guān)注組織的環(huán)境績效或受其環(huán)境績效影響的個(gè)人或團(tuán)體。3. 3顧客滿意：指顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。4. 1信息管理者代表負(fù)責(zé)審批年度顧客滿意度調(diào)查方案（簡稱調(diào)查方案）和顧客滿意度調(diào)查報(bào) 告（簡稱調(diào)查報(bào)告）。4. 2信息體系管理部門領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)審核調(diào)查方案和調(diào)查報(bào)告。4. 3信息體系管理部門（簡稱“體系管理部門”）負(fù)責(zé)制定年度調(diào)查方案，負(fù)責(zé)組織各部門及各分子 公司制定年度顧客滿意度調(diào)查計(jì)劃（簡稱調(diào)查計(jì)劃），并組織實(shí)施調(diào)查、統(tǒng)計(jì)、分析并編寫調(diào) 查報(bào)告。

9、4. 4信息各部門及各分子公司協(xié)助體系管理部門制定調(diào)查計(jì)劃，并配合實(shí)施調(diào)查、統(tǒng)計(jì)、分析。4. 5行政后勤管理部門負(fù)責(zé)收集環(huán)境體系相關(guān)方的滿意度，并負(fù)責(zé)制定和實(shí)施糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施。4. 6體系管理部門負(fù)責(zé)根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果制定公司總體的改進(jìn)、糾正措施和預(yù)防措施，并監(jiān)督、評(píng)價(jià)各 部門及分子公司的改進(jìn)效果。4. 7各部門及各分子公司按照改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施實(shí)施改進(jìn)。12.工作程序顧客滿意度控制流程見圖1。12. 1.制定調(diào)查方案a.體系管理部門根據(jù)公司年度的質(zhì)量目標(biāo)和公司業(yè)務(wù)的發(fā)展情況，在年初制定調(diào)查方案，明確年度調(diào)查次數(shù)、調(diào)查范圍、調(diào)查方式及統(tǒng)計(jì)分析方法等相關(guān)要求。b.體系管理部門領(lǐng)導(dǎo)審核調(diào)查方

10、案。c.管理者代表批準(zhǔn)調(diào)查方案。12. 2.制定調(diào)查計(jì)劃體系管理部門組織各部門及各分子公司從事質(zhì)量管理的人員按照調(diào)查方案的要求制定具體的調(diào)查計(jì)劃，明確顧客滿意度調(diào)查內(nèi)容、調(diào)查對(duì)象及樣本量等。12. 3.實(shí)施調(diào)查5. 3. 1體系管理部門組織各部門及各分子公司從事質(zhì)量管理的人員按調(diào)查計(jì)劃實(shí)施調(diào)查并收集顧客 滿意度信息。5. 3.2收集顧客滿意度信息的方式，主要有以下幾種:a.接受顧客的抱怨（包括投訴和意見）；b.與顧客溝通，如電話回訪、走訪顧客、問卷調(diào)查等;c.市場調(diào)研，收集市場或消費(fèi)者組織、媒體及行業(yè)組織的信息。5. 3. 3總公司及各分子公司從事質(zhì)量管理的人員負(fù)責(zé)對(duì)顧客滿意度信息和原始憑證進(jìn)

11、行歸檔管理。5. 3.4各部門及各分子公司從事質(zhì)量管理的人員按要求將所收集的信息上報(bào)體系管理部門。5. 3. 5在顧客滿意度統(tǒng)計(jì)過程中發(fā)現(xiàn)的各種違規(guī)問題必須及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理。對(duì)顧客滿意度調(diào)查過 程中發(fā)生的顧客不滿意，如符合顧客投訴定義，執(zhí)行公司級(jí)投訴處理工作規(guī)范。12. 4.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析a.體系管理部門組織各部門及各分子公司按照調(diào)查方案和調(diào)查計(jì)劃中的要求對(duì)收集到的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，歸納目前存在的主要問題和不足，確定顧客滿意程度的 趨勢，找出與制定目標(biāo)及競爭對(duì)手的差距，體系管理部門根據(jù)問題情況提出改進(jìn)建議，形 成調(diào)查報(bào)告。b.體系管理部門領(lǐng)導(dǎo)審核調(diào)查報(bào)告，管理者代表批準(zhǔn)調(diào)查報(bào)告。c.審批

12、通過后，體系管理部門發(fā)布調(diào)查報(bào)告，并向責(zé)任部門反饋分析結(jié)果。12. 5.制定和實(shí)施改進(jìn)、糾正措施和預(yù)防措施5. 5.1責(zé)任部門根據(jù)分析結(jié)果找出問題癥結(jié)，制定改進(jìn)體系有效性的措施。5. 5. 2責(zé)任部門有針對(duì)性的提出并制定糾正措施以消除顧客不滿意。5. 5.3責(zé)任部門應(yīng)采取預(yù)防措施以防止產(chǎn)生顧客不滿意。12. 6.評(píng)價(jià)改進(jìn)、糾正措施和預(yù)防措施的效果5.6. 1體系管理部門負(fù)責(zé)監(jiān)督責(zé)任部門實(shí)施改進(jìn)、糾正措施和預(yù)防措施。5.6.2必要時(shí)體系管理部門組織對(duì)責(zé)任部門改進(jìn)、糾正措施和預(yù)防措施效果的評(píng)價(jià)，并填寫改進(jìn)效果 評(píng)價(jià)單，作為評(píng)價(jià)質(zhì)量和環(huán)境管理體系業(yè)績和改進(jìn)的依據(jù)。5.6.3體系管理部門將評(píng)價(jià)結(jié)果呈報(bào)管理者代表，并根據(jù)管理者代表的建議進(jìn)行發(fā)布。13. 相關(guān)文件6. 1公司級(jí)投訴處理工作規(guī)范。14. 相關(guān)記錄7. 1顧客滿意度調(diào)查方案。7.2顧客滿意度調(diào)查計(jì)劃。7.3顧客滿意度調(diào)查問卷。7.4顧客滿意度調(diào)查報(bào)告。7.5改進(jìn)效果評(píng)價(jià)單。部門/崗位流程圖執(zhí)行規(guī)范/說明記錄質(zhì)量主管制定年度調(diào)查方案按照公司年度質(zhì)量目