客艙服務(wù)中之飛行四階段

1、第三章 飛行四階段第一節(jié) 預(yù)先準備階段 是指客艙乘務(wù)員接受航班任務(wù)后，乘務(wù)組登機前的各項準備工作v在家個人準備 了解所執(zhí)行航班的信息，相應(yīng)信息，個人物品的準備。v乘務(wù)組簽到 在規(guī)定的時間內(nèi)，準備好個人物品后，到公司客艙部簽到。v業(yè)務(wù)準備會 乘務(wù)長了解公司的最新通知，了解機長和組員信息，明確航班相關(guān)信息并告知。v乘務(wù)組出行 準備完畢，和飛行組一同前往候機樓，前60分鐘內(nèi)登機。紙質(zhì)飛行任務(wù)書電子任務(wù)書第二節(jié) 直接準備階段乘務(wù)工作的直接準備階段指乘務(wù)組登記后、旅客登機前客艙乘務(wù)員所進行的各項準備工作一、乘務(wù)組登機一）登機后的準備工作登上飛機后，乘務(wù)組應(yīng)先將乘務(wù)員個人箱包存放在可封閉的空間內(nèi)。機組航行

2、包和個人行李應(yīng)存放在駕駛艙、帶鎖行李架或衣帽間內(nèi)、應(yīng)急出口不得放置乘務(wù)組和旅客的行李物品。二）飛行前的設(shè)備檢查三）機組準備會機長負責(zé)召開機組準備會，乘務(wù)組向飛行機組介紹自己，并了解相關(guān)消息。機長告知飛行中可能出現(xiàn)的情況及應(yīng)對措施四）服務(wù)準備工作1）確認廚房用具充足，機供品已裝入飛機2）清點餐食，并通知客艙經(jīng)理/乘務(wù)長簽食品單3）確認客艙，洗手間的衛(wèi)生整潔情況。4）乘務(wù)組應(yīng)于食品公司、地面服務(wù)部門、現(xiàn)場調(diào)度、地面機務(wù)、乘務(wù)組協(xié)調(diào)工作5）旅客登機前，廚房乘務(wù)員應(yīng)將飲料，酒類冰鎮(zhèn)。對于頭等艙或公務(wù)艙應(yīng)準備熱毛巾和各種飲料。二、清倉工作1）為方便旅客擺放行李，在登機前，乘務(wù)員將行李架打開2）確認飛機廊

3、橋、客梯車、處于安全狀態(tài)。3）帶班乘務(wù)長還要確認廚房設(shè)備完好，食品，供應(yīng)品檢查工作已完成，并確認文件到齊4）清倉，確保無外來人員、外來物。第三節(jié)第三節(jié) 飛行實施階段飛行實施階段飛行實施是指旅客開始登機到乘務(wù)組下機之間客艙乘務(wù)員所做的各項工作。此階段是客艙乘務(wù)員為旅客提供服務(wù)的主要過程，直接體現(xiàn)公司的服務(wù)質(zhì)量。它主要有起飛前工作、空中服務(wù)工作、落地后工作三部分組成。一）旅客登機時 迎客二）指定的客艙乘務(wù)員對出口座位旅客作目視評估和口頭提醒二、關(guān)閉艙門前三、飛機滑/推出前四.飛機滑行1）飛行關(guān)鍵階段，不準打擾機組，但發(fā)生緊急情況，仍需及時通報機長。2）乘務(wù)長應(yīng)確認已及時的做好安全簡介或播放了安全簡

4、介錄像。3）盡快完成客艙安全檢查，并確認廁所無人，并上鎖，固定松散物品。4）及時回收旅客座椅周圍的不需要的物品5）固定好廚房用品檢查鎖定裝置和剎車裝置，并固定乘務(wù)員座位附近的裝置6）關(guān)閉除照明以外的所有廚房電源7）此階段，停止一切與安全無關(guān)的客艙服務(wù)，乘務(wù)長對乘客艙進行安全檢查，確認安全到位8）注意駕駛艙的情況五、起飛階段1）乘務(wù)員換上機上用鞋。2）調(diào)節(jié)客艙燈光，關(guān)閉側(cè)燈3）全體成員坐在指定的位置，系緊安全帶，肩帶，在整個滑行起飛階段保持坐姿，做靜默三十秒復(fù)查。4）保持注意駕駛艙的情況。5）客艙完成起飛前各項準備工作后，乘務(wù)長可以通過按壓前乘務(wù)員的控制面板，報告機長客艙起飛前準備完成。6）當(dāng)客

5、艙接收到飛機即將起飛的信息，還未完成客艙準備時。應(yīng)使用內(nèi)話通知機組，并告知需要完成準備的時間。7）再次確認廣播。六、飛行中1）平飛后，乘務(wù)員離坐拉上門簾，按規(guī)定的服務(wù)程序，以合適的方式，提供航班餐食飲料服務(wù)。2）供餐前，乘務(wù)員應(yīng)穿好圍裙，并為第一排的乘客放下小桌板。3）遇飛機顛簸，當(dāng)安全帶信號燈亮后，廣播通知旅客系好安全帶或進行客艙安全檢查，嚴格執(zhí)行顛簸時的指導(dǎo)方針。5）定時檢查客艙包括出口，廚房及廁所的安全狀況。始終保持對客艙的監(jiān)控，適時巡視客艙，提供必要的旅客服務(wù)，提醒在座旅客系好安全帶。6）確保合適的客艙燈光和舒適的客艙溫度。7）餐車在客艙內(nèi)應(yīng)始終有人看管，不使用時，確保餐車被收藏鎖定，

6、用完的餐車，用具箱及時歸位固定。9）保證駕駛艙門附近區(qū)域安全低于三千米時，關(guān)注駕駛艙。10）為駕駛艙機組提供餐飲時，應(yīng)繞過中央操作平臺，從兩側(cè)送，避免餐飲的溢出和傾翻。11）平飛后，機長會根據(jù)實際天氣條件及飛行機組的工作強度，適時向乘務(wù)長告知當(dāng)前天氣狀況，以便客艙機組及時根據(jù)實際條件開展或調(diào)整服務(wù)工作，服務(wù)中乘務(wù)員應(yīng)聽從乘務(wù)長的調(diào)配，組員之間相互配合，協(xié)力合作。七、著陸前1）落地前三十分鐘完成所有旅客服務(wù)程序。2）當(dāng)下降時系好安全帶，信號燈閃亮，應(yīng)及時進行客艙廣播，停止為旅客提供餐食服務(wù)，盡快完成客艙安全檢查，確保廁所內(nèi)無人，關(guān)閉廁門所并上鎖，固定好門簾及客艙內(nèi)松散物品收回駕駛艙內(nèi)無法固定的玻

7、璃杯飲料瓶等。3)為特殊旅客提供幫助，歸還為旅客保管的衣物。4)固定好廚房設(shè)備，關(guān)閉廚房電源，檢查鎖定裝置和剎車裝置，合理處理好飛機廢棄物，固定好乘務(wù)員座椅周圍的裝置。5)再次確認出口座位的符合性。6)著陸前到達前，如有旅客未按規(guī)定坐好，并對乘務(wù)員的提醒不予理睬的應(yīng)通知機長。7)調(diào)節(jié)客艙燈光，關(guān)閉側(cè)窗燈光。8)乘務(wù)長應(yīng)確保各類申報單表格準確填寫完畢，完成全客艙檢查后，乘務(wù)長應(yīng)通過通話功能內(nèi)化系統(tǒng)，或機組準備會議制定的方式報告飛行機組。9)廣播通知旅客再次確認，安全帶已扣好系緊，限用電子設(shè)備已關(guān)閉。八、著陸后1）乘務(wù)員坐在指定座位上，并系緊全部安全帶。2）飛機完全停穩(wěn)后，發(fā)動機已關(guān)車，乘務(wù)長呼叫

8、全體乘務(wù)員，發(fā)出所有滑梯解除預(yù)位相互檢查的命令。3）根據(jù)指令，按兩人制要求解除滑梯預(yù)位，并通過內(nèi)話報告乘務(wù)長確認各號位滑梯解除預(yù)位。4）乘務(wù)長向機長再次確認，待命解除情況，請示可否開門得到機長允許后，安兩人制要求打開相應(yīng)艙門。5）在系好安全帶燈熄滅前，旅客不得離開座位。6）送客，乘客下機時，乘務(wù)員應(yīng)站在指定位置送客。7）旅客全部下機后，從前往后進行清倉檢查，并再次確認所有艙門在非待命狀態(tài)清倉工作完成后，報告乘務(wù)長。8)乘務(wù)長應(yīng)確保所有的設(shè)備故障，已登記在客艙記錄本上，完成乘務(wù)長或機長簽名。9)確認飛機上有旅客時，地面停留期間的乘務(wù)員配備數(shù)。10)飛機落地乘務(wù)組回到始發(fā)站后，乘務(wù)長應(yīng)當(dāng)面和供應(yīng)品

9、回收人員清點確認交接供應(yīng)品和服務(wù)用品，并由回收人員簽字。九、經(jīng)停/到達離機前1）經(jīng)停時如需交接，與接班的乘務(wù)組做好交接互通信息，如有乘客在機上的交接，乘務(wù)員必須面對面交代清楚。2）離機前按需關(guān)閉除客艙照明以外的其他電源。第四節(jié) 航后講評階段1）航后講評是乘務(wù)工作的結(jié)束階段，既是乘務(wù)經(jīng)驗的積累，也是投訴教訓(xùn)的剖析，航后講評，有利于公司管理，也有利于乘務(wù)員的成長。航后乘務(wù)員應(yīng)參加有乘務(wù)長主持召開的講評會，對航班中的問題進行講評總結(jié)2）聽取機組意見3）航后乘務(wù)講評方式，乘務(wù)長綜合講評，檢察員點評和乘務(wù)員自我講評等4）工作差錯，典型事例，特殊旅客服務(wù)，應(yīng)急突發(fā)事件的處置，旅客意見反饋以及改進乘務(wù)工作建

10、議，機組意見反饋等5）乘務(wù)長在航后聽取乘務(wù)員意見，總結(jié)航班中的問題填寫任務(wù)書，如有重大情況，及時報告當(dāng)日值班領(lǐng)導(dǎo)。禁止的其實不是手機，而是一切有收發(fā)無線電信號功能禁止的其實不是手機，而是一切有收發(fā)無線電信號功能的設(shè)備，比如電臺、對講機、遙控汽車、收音機等。比的設(shè)備，比如電臺、對講機、遙控汽車、收音機等。比如手機電話來的時候，你把手機放在一個普通的沒有屏如手機電話來的時候，你把手機放在一個普通的沒有屏蔽功能的音箱邊上，音箱發(fā)出的聲音就會被干擾。蔽功能的音箱邊上，音箱發(fā)出的聲音就會被干擾。由于飛機需要經(jīng)常保持與塔臺通話，所以要保證長時間的通信清晰、通暢安全。所以要防備這些東西。防備的原因有：1.

11、防止信號串臺：尤其是電臺，對講機容易出現(xiàn)這種情況。2. 防止信號干擾：前文已述。其實一般情況下，飛行模式足矣。甚至不開飛行模式，只要你的天線功率在安全允許的閾值范圍內(nèi)，并且坐在后排，其實對駕駛艙也不會產(chǎn)生很大的干擾。3. 防止飛行模式失效：很多山寨機有這個問題，表面上看開了飛行模式，可是測天線還是有較強的信號。一些手機容易死機，也會在切換天線開關(guān)時掛掉，不注意，就沒有真正關(guān)閉。乘務(wù)員應(yīng)該用專業(yè)的知識告知乘客，起飛，降落使用電子通信設(shè)備會干擾飛機的信號，容易發(fā)生事故，根據(jù)治安管理處罰法第三十四條第二款規(guī)定，在使用中的航空器上使用可能影響導(dǎo)航系統(tǒng)正常功能的器具、工具，不聽勸阻的，處5日以下拘留。不能與乘客有肢體上的接觸。客艙乘務(wù)員在工作期間應(yīng)該保持專業(yè)的涵養(yǎng)，不做工作無關(guān)的事情禁止在公共場合玩笑嬉鬧，做不符合專業(yè)形象的事情，不做有損公司形象的事情。在工作中出現(xiàn)小差錯的話，應(yīng)該及時給旅客致歉帶來的影響，提升公司的服務(wù)形象。在確保起飛，顛簸，降落時小桌板收起，還有系好安全帶，不能怕影響乘客休息，而不去確定乘客是否系好安全帶。當(dāng)安全帶在遮擋不可視的情況下，需要旅客拿開遮擋物，確認安全帶已系好。先前掛的衣服還給旅客是，由于衣帽間太小，旅客長大衣的底部有些不平，