客戶售后服務(wù)管理制度匯編(doc2個(gè))2

1、客戶售后服務(wù)管理制度匯編（doc 2 個(gè)）2客戶投訴管理制度客戶投訴管理辦法（一） 目的 為求迅速處理客護(hù)投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與 售后服務(wù)，制定本辦法。（二） 范圍 包括客戶投訴表單編號(hào)原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、 成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。（三）適用時(shí)機(jī) 凡本公司 PCB 產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴（以下簡(jiǎn)稱 客戶投訴）時(shí)，依本施行辦法的規(guī)定辦理。（如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位 前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào)異常處理單反應(yīng)有關(guān)單位改善）。（四） 處理程序 客戶投訴處理流程，如表 14.6.2。（五） 客戶投訴分類 客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不

2、同區(qū)分 為：1.非質(zhì)量異?？蛻敉对V發(fā)生原因（指人為因素造成）。（七）處理職責(zé) 各部門客戶投訴案件的處理職責(zé)1. 業(yè)務(wù)部門（1）詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。（2）了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認(rèn)。（3）協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。（4）迅速傳達(dá)處理結(jié)果。2. 質(zhì)量管理部（1）綜理客戶投訴案件的調(diào)查、提報(bào)與責(zé)任人員的擬定。（2）發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報(bào)。（3）客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。3.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組(1) 客戶投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)(2) 客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。(3) 客戶投訴立會(huì)的聯(lián)系。(4) 處

3、理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。(5) 客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)(6) 協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。(7) 客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見提報(bào)有關(guān)部門追蹤改善。4.制造部門(1) 針對(duì)客戶投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查(2) 提報(bào)生產(chǎn)單位、機(jī)班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。(八) 客戶投訴處理表編號(hào)原則1. 客戶投訴處理的編號(hào)原則年度(XX)月份(XX)流水編號(hào)(XX)2. 編號(hào)周期以年度月份為原則。(九) 客戶反應(yīng)調(diào)查及處理1. 業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時(shí)，應(yīng)即查明該異常(編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并即填

4、具客戶抱怨處理表(表 14.6.3) 連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時(shí)應(yīng)于客戶要求欄注明：客戶加工中未確定2. 客戶投訴案件若需會(huì)勘者，業(yè)務(wù)部門在未填立客戶抱怨處理單前為應(yīng)客戶需求及確保處理時(shí)效：業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即反應(yīng)質(zhì)量管理部人員(或制造部品保組)會(huì)同制造部門人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無法及時(shí)前往時(shí)由總 經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報(bào)告。3.為及時(shí)了解客戶反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出 報(bào)告呈總經(jīng)理批示。4.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的客戶抱怨處理表后即編列客戶投 訴編號(hào)并

5、登記于客戶抱怨案件登記追蹤表后送質(zhì)量管理部追查分析原因及判 定責(zé)任歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對(duì)策，并送經(jīng)理室批 示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部 門擬定處理意見，再送總經(jīng)理室綜合意見后，依核決權(quán)限呈核再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。5.業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的客戶抱怨處理表時(shí)，應(yīng)立即向客戶說明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。6.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的 客戶抱怨處理表后， 應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè) 務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。7.判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問

6、題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需 列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）作明確的判定，并依客戶投訴損失金額核算基 準(zhǔn)及客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)擬定責(zé)任部門損失金額，個(gè)人懲處種類呈主管批 示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依 客戶投訴行政處理原則辦理。8.經(jīng)核簽結(jié)案的客戶抱怨處理表第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門 存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理，第四聯(lián)送會(huì)計(jì)科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。9. 客戶抱怨處理表會(huì)決后的結(jié)論，若客戶未能接受時(shí)業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填-份新的客戶抱怨處理表附原抱怨表一并呈報(bào)處理。10. 總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月 10 日前匯總上月份結(jié)案的案件于客戶投訴案 件統(tǒng)計(jì)表會(huì)同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)

7、部及有關(guān)部門主管判定責(zé)任歸屬確認(rèn) 及比率并檢查各客戶投訴項(xiàng)目進(jìn)行檢查改善對(duì)策及處理結(jié)果。11. 業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對(duì)客戶抱怨處理表的批示事項(xiàng)據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶（不得將客戶抱怨處理 表影印送客戶）。12. 各部門對(duì)客戶投訴處理決議有異議時(shí)得以簽呈專案呈報(bào)處理。13. 客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時(shí)由總經(jīng)理室會(huì) 同有關(guān)單位共同處理。14.客戶投訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)員于接獲客戶抱怨處理表時(shí)，以規(guī)定收款 期收回應(yīng)收帳款，如客戶有異議時(shí)，再以簽呈呈報(bào)上級(jí)處理。（十）客戶投訴案件處理期限1. 客戶抱怨處理表處理期限自總經(jīng)理室受理起國(guó)內(nèi) 13 天國(guó)

8、外 17 天內(nèi)結(jié) 案。2. 各單位客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限（十二）客戶投訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰扣1. 客戶投訴責(zé)任人員處分總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月 10 日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事單位提報(bào)人事公布單并公布。2. 客戶投訴績(jī)效獎(jiǎng)金罰扣：制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的責(zé)任歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬單位，并開立獎(jiǎng)罰通知單呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后 復(fù)印三份，一份自存，一份會(huì)計(jì)單位查核，一 份送罰扣部門罰扣獎(jiǎng)金。（十三）成品退貨帳務(wù)處理1. 業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的客戶抱怨處理表第三聯(lián)后依核決的處理方式 處理：（1）折讓、賠款：業(yè)務(wù)

9、人員應(yīng)依客戶抱怨處理單開立銷貨折讓證明單一 式二聯(lián)，呈經(jīng)（副）理、總（副）經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送 會(huì)計(jì)作帳。（2）退貨、 重處理： 即開立成品退貨單注明退貨原因， 處理方式及退回依 據(jù)后呈經(jīng)（副）理核示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉(cāng)儲(chǔ)據(jù)以辦理收 料。2. 會(huì)計(jì)科依據(jù)客戶抱怨處理表第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與成品退 貨單的實(shí)退量核對(duì)無誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量、金額不符時(shí)依左 列方式辦理。（1）實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷剩匆栽摽蛻粲喼茣r(shí)注明的超量允收比率，若客戶未注明時(shí)依本公司規(guī)定）以內(nèi)時(shí)，應(yīng)依成品退貨 單的實(shí)退數(shù)量開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳。（2）

10、成品倉(cāng)儲(chǔ)收到退貨， 應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來的成品退貨單核對(duì)無誤后， 予以 簽收（如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，得請(qǐng)示后依實(shí)際情況簽收）。成品退貨 單第二聯(lián)成品倉(cāng)儲(chǔ)存，第三聯(lián)會(huì)計(jì)科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。（3）因客戶投訴之故， 而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí)， 會(huì)計(jì)部門于計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收 帳款回收率的績(jī)效獎(jiǎng)金時(shí)，應(yīng)依據(jù)客戶抱怨處理表所列料號(hào)之應(yīng)收金額予以 扣除。業(yè)務(wù)人員收到成品倉(cāng)儲(chǔ)填回的成品退貨單應(yīng)在下列三種方式中擇一 取得退貨證明：1收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。2收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開立統(tǒng)一發(fā) 票 的影印本，且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。3填寫銷貨退回證明單由買受

11、人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后 與成品銷貨退回單一并送會(huì)計(jì)部作帳。（5）客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時(shí)，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立銷貨折讓 證明單依下列三種方式取得折讓證明： （ 1）收回注明折讓單價(jià)，金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上必須由買受人蓋買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。填寫銷貨折讓證明單由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。取得上述文件之后與銷貨折讓證明單一并送會(huì)計(jì)科作帳。（十四）處理時(shí)效逾期的反應(yīng)總經(jīng)理室于客戶投訴案件處理過程中，對(duì)于逾期案件應(yīng)開立催辦單催促有關(guān)部門處理，對(duì)于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核各部 門處理時(shí)效，對(duì)于處理時(shí)效逾期案件，得開立 洽辦單送有關(guān)部門追查逾期原 因。（十五）實(shí)

12、施與修訂本辦法呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后實(shí)施，修訂時(shí)亦同?？蛻敉对V行政處罰準(zhǔn)則（一） 凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)責(zé)任歸屬判決行政處分，給予一個(gè)月的轉(zhuǎn)售 時(shí)間，如果售出，則以 A 級(jí)售價(jià)損失的金額，依責(zé)任歸屬分?jǐn)傊羵€(gè)人或班。未 售出時(shí)以實(shí)際損失金額依責(zé)任歸屬分?jǐn)?。（二?客戶投訴實(shí)際損失金額的責(zé)任分?jǐn)傆?jì)算：由總經(jīng)理室每月 10 日前 匯總結(jié)案與制造部依發(fā)生異常原因歸屬責(zé)任，若系個(gè)人過失則全數(shù)分?jǐn)傊猎搯T， 若為兩人以上的共同過失（同一部門或跨越部門）則 依責(zé)任輕重分別判定責(zé)任 比例，以分?jǐn)倱p失金額。（三）處分標(biāo)準(zhǔn)如下表：（經(jīng)判定后的個(gè)人責(zé)任負(fù)擔(dān)金額）。（四） 客戶投訴行政處分判定項(xiàng)目補(bǔ)充說明：1. 因票據(jù)錯(cuò)誤或附

13、樣等資料錯(cuò)誤遭客戶投訴者。2. 因財(cái)務(wù)錯(cuò)誤遭客戶投訴者。3. 未依制作規(guī)范予以備料、用料遭致客戶投訴者。4. 經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品繳庫(kù)遭致客戶投訴者。5. 成品交運(yùn)超出應(yīng)收范圍未經(jīng)客戶同意遭客戶投訴者。6. 擅自減少有關(guān)生產(chǎn)資料者。7.業(yè)務(wù)人員對(duì)于特殊質(zhì)量要求，未反映給有關(guān)部門遭客戶投訴者8. 訂單誤記造成錯(cuò)誤者。9. 交貨延遲者。10. 裝運(yùn)錯(cuò)誤者。11. 交貨單誤記交運(yùn)錯(cuò)誤者。12. 倉(cāng)儲(chǔ)保管不當(dāng)及運(yùn)輸上出問題者。13. 外觀標(biāo)示不符規(guī)格者。14. 檢驗(yàn)資料不符。15. 其他。以上一經(jīng)查覺屬實(shí)者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并以簽呈呈總經(jīng)理核 示后會(huì)人事單位公布。（五）行政罰扣折算：

14、1. 警告一次，罰扣 400 元以上。2. 小過一次，以每基數(shù)罰扣 800 元以上。3. 大過以上者，當(dāng)月效益獎(jiǎng)金全額罰扣。（六）以上處分原則，執(zhí)行時(shí)由總經(jīng)理室依應(yīng)受處分人及情節(jié)的輕重，確定 以簽呈會(huì)各責(zé)任部門，并呈總經(jīng)理核示后會(huì)人事單位公布?？蛻敉对V經(jīng)濟(jì)處罰準(zhǔn)則（一） 客戶投訴罰扣的責(zé)任歸屬，制造部門以各組單元為最小單位以歸屬至 發(fā)生各組單元為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至全科。（二） 業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門以歸屬至個(gè)人為原則，未能明確歸屬至個(gè)人者， 才歸屬至業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門。（三）客戶投訴罰扣方式：1. 客戶投訴案件罰扣依客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)的原則，判定有關(guān)部門或 個(gè)人，予以罰扣個(gè)人效益獎(jiǎng)金，其罰扣金額歸屬公司。2. 客戶投訴罰扣按件分別罰扣。3. 客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)依客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)罰扣，責(zé)任歸屬部門 的營(yíng)業(yè)人員，以損失金額除以該責(zé)任部門的總基點(diǎn)數(shù)，再乘以個(gè)人的總基點(diǎn)數(shù)即為罰扣金額。4. 客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎(jiǎng)金50%為準(zhǔn)，該月份超過 50%以上者逐月分期罰扣。（四）制造部門的罰扣方式：1. 歸屬至發(fā)生部門者，依客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)計(jì)扣該部