售后客服工作計(jì)劃1

1、售后客服工作方案 11 售后客服工作方案 1 客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)效勞， 在 辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理 制表并 建立檔案，裝入檔案袋， 4s 店售后工作方案 . 客戶有關(guān)情況包 括：客戶名 稱、地址、 、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車 號、車種、維修 養(yǎng)護(hù)工程，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到 的效勞，在本公司維 修、保養(yǎng)記錄 ( 詳見“客戶檔案根本資料表 .2：根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求 業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān) 方 面的效勞的需求，找出“下一次效勞的內(nèi)容，如通知客戶按期保 養(yǎng)、通

2、知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶 按時(shí)進(jìn)廠維 修或免費(fèi)檢測等等 .3：與客戶進(jìn)行 、信函聯(lián)系，開展跟蹤效勞 業(yè)務(wù)人員通過 聯(lián)系，讓客戶得到以下效勞：(1) 詢問客戶用車情況和對本公司效勞有何意見；(2) 詢問客戶近期有無新的效勞需求需我公司效勞；(3) 告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識和考前須知；(4) 介紹本公司近期為客戶提供的各種效勞、 特別是新的效勞內(nèi) 容；(5) 介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢 測 周，優(yōu)惠效勞月， 汽車運(yùn)用新知識晚會(huì)等， 內(nèi)容、日期、地址要告 之清楚；(6) 咨詢效勞；(7) 走訪客戶20 年售后效勞工作方案1：售后效勞工作由業(yè)務(wù)部主

3、管指定專門業(yè)務(wù)人員一一跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成.2：跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案 . 客戶檔案內(nèi)容見本規(guī)定3：跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí)，研究客戶的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次效勞的針對性通話內(nèi)容、通信時(shí)間 .4：跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動(dòng) 聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤效勞，并就客戶感興趣 的話題與 之交流. 交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運(yùn)用情況，并征求客戶對本公司效勞的意見，以示本公司 對客戶的真誠關(guān) 心，與在效勞上追求盡善盡美的態(tài)度 . 對客戶談話要點(diǎn) 要作記錄，特別是

4、對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚， 并及時(shí)予以處理 . 能當(dāng) 面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答 復(fù)的，通話后要盡快加以 研究，找出方法 ; 仍不能解決的，要在兩日內(nèi) 報(bào)告業(yè)務(wù)主管，請示解決辦 法. 并在得到解決方法的當(dāng)日告知客戶，一 定要給客戶一個(gè)滿意的答復(fù) .5： 在“銷售后第一次跟蹤效勞的一周后的 7 天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤 員 應(yīng)對客戶進(jìn)行第二次跟蹤效勞的 聯(lián)系 . 內(nèi)容仍要以客戶感興 趣的 話題為準(zhǔn)，內(nèi)容防止重復(fù)，要有針對性，仍要表達(dá)本公司對客戶 的真誠關(guān) 心.6：在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動(dòng)、 優(yōu)惠效勞活動(dòng)、 免費(fèi)效勞活動(dòng) 后， 業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以 方式告之客戶，然后于兩 日內(nèi)視情 況需要把通知信函向客戶寄出 .7： 每一次跟蹤效勞 ，包括客戶打入本公司的咨詢 或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好 記錄，登記入表附后，并將 記錄存 于檔案，將 登記表歸檔保存 .&每次發(fā)出的跟蹤效勞信函，包括通知、邀請函、答復(fù)函都要登記入表附后，并歸檔保存 .四指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí)，由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他 人 員暫時(shí)代理工作 .五業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后效勞工作； 并于每月對本部售后 服 務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工 作會(huì) 形式進(jìn)行，由業(yè)務(wù)主