新員工崗前培訓(xùn)技能大全

1、 新 員 技 工 能 培 篇 訓(xùn) 目 錄教育咨詢師話術(shù)篇4第一章 教育咨詢師職業(yè)介紹41.1教育咨詢師的職責41.2教育咨詢師的定位41.3教育咨詢師的工作內(nèi)容41.4教育咨詢師的其他說明5第二章 咨詢工作之前的準備62.1充足的準備是成功的第一步62.2了解所售產(chǎn)品的相關(guān)知識72.3常見的銷售技巧和客戶心理92.4掌握電話營銷的步驟11第三章 營銷的市場目的和原則123.1電話營銷的市場目的123.2電話銷售的原則14前臺咨詢?nèi)绾未蛟?00%咨詢報班率？15家長問題1：現(xiàn)在孩子太小不想學(xué)。16家長問題2：孩子已經(jīng)報了，不去你們那學(xué)了。16家長問題3：孩子沒時間學(xué)英語。17家長問題4：我先不留

2、電話了，需要我們就直接來了。17家長問題5：不想給孩子太大的負擔17家長問題6：以前看到過宣傳頁，不想去17家長問題7：想學(xué)同步教材，這樣能更好的幫助提高孩子學(xué)校的成績17家長問題8：孩子成績特別好，不需要學(xué)英語了18家長問題9：回家問他爸爸？再商量一下吧18家長問題10：回家問媽媽？再和媽媽商量一下18家長問題11：你們這學(xué)費有點貴19 家長問題12：要去其他學(xué)?？纯?，再做決定19同步班家長電話教學(xué)話術(shù)20優(yōu)等生：20中等生：21學(xué)習困難生：22同步班家長面談邀約話術(shù)23優(yōu)等生：23中等生：24學(xué)習困難生：25回訪家長短信話術(shù)251、拜訪當天短信252、拜訪匆忙短信263、第二當事人短信26

3、4、定位電話過后短信265、催位沒打通短信266、幾場演講會時間267、定位電話沒打通的278、定位來沒有來279、來參加演講會之后2710、爸爸反對英語教育短信2711、追單感性短信2712、成交短信28邀約的拒絕應(yīng)對28一、不需要，沒興趣28二、煩死了，天天見28三、學(xué)了或是參加過了29四、我們不學(xué)英語，孩子不喜歡29五、沒時間30咨詢技巧：你是在“確認”還是在“促進”？31試聽課課前的一通電話內(nèi)容（“確認”思維）31課前的一通電話內(nèi)容（“促進”思維）32課后的一通電話（“確認”思維）32課后的一通電話（“促進”思維）32附件：34【咨詢技巧】咨詢接待錦囊之接近家長的八個關(guān)鍵時機34【異議

4、處理】教育咨詢師要知道家長說NO的五個原因34【師資培訓(xùn)】咨詢師工作標準流程培訓(xùn)之電話咨詢35【微信營銷】培訓(xùn)機構(gòu)微信這么玩，招生咨詢還能不火爆！36【贈品招生】將贈品賦予更多的價值，秒殺你的競爭對手37【轉(zhuǎn)化技巧】只需“七步”，搞定潛在客戶38【招生技巧】如何用禮品刺激老生招新生39【市場招生】如何開發(fā)生源40【招生策略】招生策略之如何打造獨特賣點41【攻單技巧】和家長談判的七大技巧41【促單技巧】教育咨詢師搞定家長十步法42【簽單技巧】教育咨詢師促成簽單的六種方法44【教師培訓(xùn)】新教師第一節(jié)課如何備課45【教師培養(yǎng)】教師日常工作的十個“一點”魅力47【課堂教學(xué)】課堂教學(xué)需制“亂”有方48【

5、教學(xué)技巧】孩子的上進心是如何激發(fā)的49【課堂教學(xué)】課堂教學(xué)的十八個不要49【課堂教學(xué)】新教師課堂教學(xué)需關(guān)注要點50【提高課堂教學(xué)效率】“六法·六帶進·三設(shè)計·三方式”51【教學(xué)教務(wù)】學(xué)管班級高效管理藝術(shù)53教育咨詢師話術(shù)篇第一章 教育咨詢師職業(yè)介紹1.1教育咨詢師的職責教育咨詢師的職責是采取策略幫助學(xué)生提高學(xué)業(yè)成績、發(fā)展職業(yè)意識、加強職業(yè)準備性、增進自我意識、培訓(xùn)人際交流技能，以及獲得在生活中成功所需的能力，其重心是主動的和預(yù)防性的，幫助學(xué)生獲得和運用終身學(xué)習的能力。（顧問式銷售：顧問式銷售是當前較為有效的銷售模式，它從營銷理念的根本變革出發(fā)，式銷售方式從說服購買

6、型向咨詢服務(wù)型轉(zhuǎn)化，銷售的效果也從達成單筆交易，轉(zhuǎn)化為促成一系列的交易）。1.2教育咨詢師的定位根據(jù)目前市場的大部分教育公司的職務(wù)設(shè)置，教育咨詢師定位銷售。作為銷售部門，銷售方式有：來電、外呼、拓展、地推、轉(zhuǎn)介紹、渠道。銷售還分為坐銷、行銷。坐銷包括外呼話務(wù)員，接聽話務(wù)員，談判咨詢師。行銷一般由市場部交叉，行銷就是外出發(fā)單或做室外活動。拓展：企業(yè)通過運用各種短期誘因鼓動消費者和中間商購買、經(jīng)銷或代理企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的促銷活動。地推：地推是地面推廣人員的簡稱，這個方式源于游戲公司的銷售方式，地推的主要工作是客戶資料的收集以及客戶的定期回訪，定期回訪是為了做好客情關(guān)系，進而可以張貼自己的宣傳品。對于

7、咱們這個行業(yè)而言，地推的方式就是發(fā)單子和貼海報。宣傳資料包括門上的推拉，海報，宣傳POP，噴繪，車貼，DM單。渠道：渠道通過構(gòu)建上下游的銷售網(wǎng)絡(luò)來進行招生。渠道由水源區(qū)，水流渠道，蓄水區(qū)三個方式構(gòu)成。水源區(qū)是指生源的聚集地。水流渠道指的是通過各種方式把水源區(qū)的資源引入到自己校區(qū)的方式或方法。蓄水區(qū)：指的是目標校區(qū)。1.3教育咨詢師的工作內(nèi)容工作內(nèi)容教育咨詢師職業(yè)主要涉及十二個方面的工作內(nèi)容，分別是預(yù)防、咨詢、顧問、轉(zhuǎn)接、協(xié)調(diào)、信息、過渡、評價、推動、領(lǐng)導(dǎo)、合作、履職。以下是對教育咨詢師工作內(nèi)容的說明：1、 對咨詢者進行專業(yè)的學(xué)習診斷，檢測學(xué)生的學(xué)習類型、學(xué)習目標、記憶方法、學(xué)習心略、時間管理、

8、應(yīng)試技能、學(xué)習潛能等多項學(xué)習的內(nèi)在因素；2、 分析、診斷學(xué)生的學(xué)習狀況，制定輔導(dǎo)計劃與方案；3、 調(diào)整咨詢者潛意識學(xué)習動機和學(xué)習信念，更新咨詢者的學(xué)習認知，增強咨詢者的學(xué)習熱情與積極性，幫助咨詢者掌握正確的學(xué)習方法，提高學(xué)習技能；4、 幫助咨詢者提高心理素質(zhì)，完善健全人格，開發(fā)潛能，增強自我調(diào)整、自我更新能力；5、 幫助咨詢者全面了解自我優(yōu)勢智能和職業(yè)人格，發(fā)現(xiàn)自己志趣愛好，選擇合適發(fā)展方向，科學(xué)制定生涯規(guī)劃；6、 提供家庭教育指導(dǎo)服務(wù)，幫助意向客戶改善親子關(guān)系、認識學(xué)習、認識教育，成為合格的“學(xué)習教練”，并為意向客戶自我教育、自我發(fā)展提供學(xué)習咨詢。1.4教育咨詢師的其他說明職業(yè)要求教育培訓(xùn)：

9、英語、教育、心理學(xué)、市場、廣告、公關(guān)等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先，?？萍耙陨蠈W(xué)歷。工作經(jīng)驗：具有教育培訓(xùn)行業(yè)的從業(yè)經(jīng)驗，或有實際教育產(chǎn)品營銷經(jīng)驗，善于與人交流，口齒伶俐、表達清晰，較強的人際溝通能力。薪資行情：根據(jù)所在機構(gòu)、個人經(jīng)驗?zāi)芰Σ顒e較大。目前市場的薪資構(gòu)成為底薪+提成，底薪為無責任底薪和有責任底薪。無責任底薪一般是當?shù)刈畹蜕畋Ｕ?，有責任底薪為責任底薪加上業(yè)績考核等等，提成一般跟課程內(nèi)容不同有所變動。助理咨詢指的是剛參加工作3個月以內(nèi)，這個薪酬基本和行政基本工資持平。轉(zhuǎn)正咨詢指的是參加工作半年以上，一年以下，這個薪酬就根據(jù)個人能力而定，基本薪酬都在當?shù)刂械人缴舷隆?yōu)秀咨詢指的是參加工作至少滿一年，

10、經(jīng)歷過暑假，寒假，藝術(shù)生，特招生，軍校生，全日制，半托，大班，一對一。這樣的優(yōu)秀的咨詢一般都升職到了主管甚至總監(jiān)級更高的職務(wù)，薪酬在白領(lǐng)之上，有些達到金領(lǐng)。職業(yè)發(fā)展：教育咨詢師在我國還是新興職業(yè)，具有長遠的發(fā)展性，是現(xiàn)在經(jīng)濟中的朝陽工作。咨詢師多任職于發(fā)展培訓(xùn)機構(gòu)，也可自主創(chuàng)業(yè)。成為合格的教育咨詢師根據(jù)國家的要求要先從考一個國家承認的教育咨詢師上崗證書開始，然后去志愿者協(xié)會參加活動，積累經(jīng)驗。可以聯(lián)系各大學(xué)校和教育機構(gòu)，以及單位的人力資源部。畢竟教育咨詢師需要經(jīng)驗、閱歷以及群眾對您的認可程度。目前市場上招聘的教育咨詢師不需要相關(guān)的證書，國家雖然有這樣的相關(guān)等級考試，但是實際工作中的教育咨詢師都

11、是從一線出身?，F(xiàn)在的證書還不能證明你具有勝任這樣工作的能力。建議新人先從一線做起，積累大量的實戰(zhàn)經(jīng)驗，吸取更多的技巧，同時需要大量的學(xué)習教育資訊，學(xué)科分析，學(xué)生心理等。執(zhí)業(yè)登記依據(jù)專業(yè)知識水平、職業(yè)技能和實際工作能力的從低到高，教育咨詢師的職業(yè)資質(zhì)分為助理教育咨詢師、教育咨詢師和高級教育咨詢師三個級別，每個級別的培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)周期及考核內(nèi)容均不相同。注冊登記教育咨詢師的認證通常需要經(jīng)過系統(tǒng)的教育專業(yè)知識和咨詢業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)（培訓(xùn)方式有面授培訓(xùn)和網(wǎng)授培訓(xùn)），并需要通過材料申報、資格審查、理論考試、案例評審等環(huán)節(jié)的嚴格考試，通過后可獲得人力資源和社會保障部中國就業(yè)培訓(xùn)技術(shù)指導(dǎo)中心頒發(fā)的CETTIC

12、國家教育咨詢師職業(yè)培訓(xùn)證書，并在教育規(guī)劃網(wǎng)進行注冊登記，以便對于相關(guān)人員的管理。必考科目助理教育咨詢師必考兩科?？颇糠謩e是教育學(xué)和學(xué)校咨詢。教育咨詢師必考三科?？颇糠謩e是教學(xué)管理學(xué)、人力資源開發(fā)與管理及教育領(lǐng)導(dǎo)學(xué)。第二章 咨詢工作之前的準備2.1充足的準備是成功的第一步俗話說：不打無準備之仗。不做準備工作的人，就是準備失敗的人。凡事預(yù)則立不預(yù)則廢。對于電話營銷人員來說，充足的準備更為重要，電話咨詢?nèi)藛T只能靠聽覺去看到客戶的所有反應(yīng)并判斷咨詢的方向是否正確。同樣，客戶只能借著他聽到的聲音及其所傳遞的訊息來判斷自己是否喜歡這個咨詢?nèi)藛T，是否可以信賴這個人，并決定是否繼續(xù)這個通話過程。電話咨詢?nèi)藛T只

13、有通過充足的準備，才能顯示出誠意。從而讓客戶更好的接納自己。具體的準備工作包括如下：（1） 樹立自信和熱情 咨詢和熱情對于電話銷售非常的重要，在撥打每一個電話之前，咨詢?nèi)藛T都必須有這樣一個認識：這個電話就是你人生的轉(zhuǎn)折點。只有有這個想法之后你才能用心，認真、負責、堅持的態(tài)度去對待每一個電話。在和客戶交談時，必須增加你面部表情的豐富性，就像對方坐在你的對面一樣，如果你希望熱情來影響對方，那么你的面部表情就一定要豐富，微笑是第一位。自信是成功的必要條件。你只有對自己充滿了信心，在和客戶交談時，才能語氣堅定，胸有成竹。雖然對方看不到你的精神狀態(tài)，但是你要堅信一點，對方絕對可以感受到。如果你都沒有注意

14、到，很有可能以此失去一次機會?。?） 資料準備要專業(yè)化、條理化筆、筆記本、客戶資料、相關(guān)課程介紹、報價單、計算器都是基本的準備。對于新人剛剛開始的時候，你可以先把自己要表達的內(nèi)容準備好，最好是列出幾個放在旁邊，這邊避免由于自己的緊張而忘記了自己的講話內(nèi)容，出現(xiàn)冷場。在與客戶電話咨詢的時候一定要思路清晰，說話條理，每一句該說什么，如何說，如何應(yīng)答都有必要準備。建議：新人對于話術(shù)，百問百答，學(xué)科知識分析必須背誦下來。熟能生巧，熟練最好的辦法就是背誦。（3） 準備吸引客戶興趣的話題電話時間很短，對方?jīng)]有時間聽你啰嗦和繞彎子，如果沒有辦法讓客戶短時間內(nèi)感到興趣，那么客戶可能隨時終止通話。因為沒有一個人

15、喜歡浪費時間聽一些和自己無關(guān)的事情。所以電話必須說個有價值的事情。什么是有價值的事情，那就是對方需要的，咨詢?nèi)藛T需要特別注意的就是在電話開始之前一定要想好相關(guān)的話頭，通過話頭來吸引客戶。建議：話頭的類型有同類比較法（通過自己學(xué)員的情況來反問對方是否出現(xiàn)同樣的情況），提問法（直接詢問對方的情況），銷售法（直接推銷相關(guān)的課程）（4） 時機和時間的掌握準備打電話一定要掌握時機，針對不同的人群特點，選擇不同時間，避免與客戶產(chǎn)生沖突。譬如經(jīng)過一段時間的了解我們會發(fā)現(xiàn)在某個星期或者某天的上午，部門單位是開會，那么我們就不要在這個時候給他們打電話。另外打電話交談的時候注意長話短說，除了必要的寒暄、客套之外，

16、盡快進入主題。建議：不要在對方吃飯和開會的時候打電話，更不要在對方睡覺的時候打電話。（5） 電話營銷是“量”變到“質(zhì)”變的過程電話營銷首先要求一定的電話量，工作的8個小時，不要做無關(guān)的事情，全力以赴的去外呼，這樣才能積累足夠的客戶量，不是所有的客戶都有時間，也不是所有的客戶都有需求，所以必要的電話量是篩選的不二法門。通過電話外乎的量的積累，不僅有效的鍛煉了話術(shù)，更把有意向的客戶先于競爭對手約訪上門。建議：減少不必要的時間消耗，一天80個有效電話是成功的必要條件！建議小結(jié)：1、 在自己的對面放一面小的鏡子，看著自己，警示自己！微笑著撥打每一個電話！做好一個咨詢師：心態(tài)是第一位的！每天都是充滿正能

17、量！2、 新人對于話術(shù)，百問百答，學(xué)科知識分析必須背誦下來。熟能生巧，熟練最好的辦法就是背誦！新人不要好高騖遠，不要追求萬能話術(shù)。萬丈高樓平地起，做好基本功，隨著時間和經(jīng)歷的增加，自然話術(shù)就會更加嫻熟！3、 話頭的類型有同類比較法（通過自己學(xué)員的情況來反問對方是否出現(xiàn)同樣的情況），提問法（直接詢問對方的情況），銷售法（直接推銷相關(guān)的課程）！不要問什么話頭更好用，不要說什么話頭吸引家長！只要你站在客戶的角度去思考他想要什么，話頭自然就出現(xiàn)了！4、不要在對方吃飯和開會的時候打電話，更不要在對方睡覺的時候打電話。執(zhí)著是好事情！是一個咨詢師必需要具備的品質(zhì)。但是要注意分寸和尺寸！對于不需要的客戶注意維

18、護就好！你的目標是有意向的客戶！5、 減少不必要的時間消耗，一天80個有效電話是成功的必要條件。8小時以內(nèi)求生存，8小時以外求發(fā)展！咨詢師想做好，想做出業(yè)績。把工作的8小時之內(nèi)做到極致，那就是最優(yōu)秀的咨詢師了！不要上班的時候想下班的事情，下班了還琢磨上班的事情！本末倒置，結(jié)果可想而知！2.2了解所售產(chǎn)品的相關(guān)知識咨詢?nèi)藛T的主要工作就是向客戶介紹我們的課程，如果一個咨詢?nèi)藛T自己對于自己推廣的課程的詳細信息都沒有一個充分的了解，那么客戶是不會輕易購買的。而且無論是什么客戶，都會在購買的時候針對這個產(chǎn)品和相關(guān)的情況做出詢問和調(diào)查。貼別是現(xiàn)在市場導(dǎo)向的大環(huán)境下，咨詢?nèi)藛T不能及時、準確、專業(yè)的回答客戶的

19、問題，就會給客戶留下非常不專業(yè)的印象，從而失去客戶購買的機會！對于我們現(xiàn)在的咨詢師而言，清晰的了解我們現(xiàn)在的產(chǎn)品是什么至關(guān)重要。對于我們教育輔導(dǎo)行業(yè)，那么我們的產(chǎn)品是什么呢？我們的產(chǎn)品就是我們的特色課程。不管你的課程是什么學(xué)科，多少課時，你都必須要確定你的課程對于客戶到底有什么好處？有什么優(yōu)勢？銷售本身也是一個心理戰(zhàn)。知己知彼百戰(zhàn)不殆。只有你了解自己的產(chǎn)品和服務(wù)的知識的時候，并且熟知客戶的因此熟悉自己產(chǎn)品的基本特征是咨詢?nèi)藛T的一項基本業(yè)務(wù)素質(zhì)。需求及自己機構(gòu)的優(yōu)勢所在，更知道如何運用他們?yōu)榭蛻襞艖n解難的時候，你才能讓對方產(chǎn)生上門約訪的效果。所以我們咨詢時必須對于課程有非常清晰的認識，對于課程的

20、優(yōu)勢要熟記于心。因此熟悉自己產(chǎn)品的基本特征是咨詢?nèi)藛T的一項基本業(yè)務(wù)素質(zhì)。（1） 產(chǎn)品的基本特征如果銷售的90%是靠熱情，那么剩余的10%一定是產(chǎn)品和知識。產(chǎn)品的基本特征包括課程名字、課程類型、針對人群、主要特點、課程可以帶給學(xué)員什么效用、課程市場是多少，師資等等。當學(xué)員詢問這些課程的基本情況時或者學(xué)員來敘述自己的情況時，我們咨詢?nèi)藛T才能給學(xué)員推薦最適合他的課程。不管是一對一還是大班，都是有有自己課程特色的。很多咨詢時會有一個誤區(qū)，覺得一對一就是課程的特色，這里要重申一個觀點：一對一知識輔導(dǎo)的方式，并不是機構(gòu)的特色。課程的特色是站在客戶的角度來看。建議新咨詢在進入機構(gòu)的時候，要通過和主管交流、溝

21、通，同事的學(xué)習來確定自己的機構(gòu)特色。很多機構(gòu)的定位往往就是它的特色。了解這些，你和客戶在交流中通過橫向和縱向的比較，就更能堅定學(xué)員報名的欲望！通過橫向得比較你可以凸顯自己機構(gòu)的優(yōu)勢，避免報名到其他機構(gòu)?？v向的比較，凸顯你現(xiàn)在制定這個課程的正確性。如果咨詢?nèi)藛T過于急功近利的推銷課程，反而容易引起客戶的反感，不利于進一步的溝通。所以想做好一個優(yōu)秀的咨詢：首先要清晰的知道你的產(chǎn)品是什么？你產(chǎn)品的特色是什么？建議：熟知機構(gòu)的特色是每位咨詢必須記憶清楚的！咨詢師掌握的知識則包括：專業(yè)學(xué)科知識，學(xué)校課程知識，客戶信息，行業(yè)知識，隨時關(guān)注學(xué)校和政策動態(tài)。（專業(yè)知識可以去：。討論壇里面有最新的資訊即話術(shù)資料）

22、（2）品牌優(yōu)勢品牌競爭力是一個企業(yè)最持久的競爭力。品牌消費現(xiàn)在也是客戶公認的消費理念。同樣優(yōu)秀的品牌價值讓我們更具有信任度，更具有說服力，簽單自然也容易很多。但是我們更多的學(xué)校和機構(gòu)沒有認識也不是很清晰明了。這時候我們需要借助一個工具來證明我們的品牌。那么就是成功的案例和相關(guān)的證書。通過成功的案例我們可以直觀形象的向客戶介紹我們的效果和功效，而證書的存在則是證明我們實力的很好見證。這些都是更有利于區(qū)別同行的殺手锏。因為這些事活廣告，比嘴上說說更有說服力。很多學(xué)校和機構(gòu)都有自己的企業(yè)文化，那么這些企業(yè)文化其實就是我們品牌很好的詮釋，不要讓這些精煉的話語掛在墻頭，而是掛在你的心里，掛在你的嘴邊。這

23、樣即使你是個小機構(gòu)，那么也會有大機構(gòu)的品牌效果！山不在高，有仙則名。水不在深，有龍則靈。樹立自己的品牌，那品牌就凸顯它的優(yōu)勢給你帶來意想不到的效果。作為一個咨詢師首先要把自己學(xué)校的文化，學(xué)校的特色，學(xué)校的歷史，學(xué)校的成功案例，學(xué)校課程的優(yōu)勢都要熟記于心。建議：成功案例和獲獎證書、錦旗都是你的品牌！讓你的校區(qū)凸顯品牌。讓客戶了解你的品牌。那你的成交就完成了一半了?。?） 強化課程的特殊優(yōu)勢現(xiàn)在各個課程同質(zhì)化很嚴重的大環(huán)境下，可以說以任何一個產(chǎn)品都有競爭對手，作為客戶來講，在購買的時候，他們都很希望用最少的錢來買最好的產(chǎn)品。所以性價比很高的產(chǎn)品自然就會受到客戶歡迎。越是理智的客戶在購買產(chǎn)品的時候就

24、是越會注重產(chǎn)品的性價比。特別是當價格很高的時候，性價比的優(yōu)勢就更加明顯。性價比是和同類的產(chǎn)品比較而言，所以我們的咨詢?nèi)藛T要了解同行的各個情況和課程情況，通過對比來分析為什么選擇我們。從而向客戶傳遞有效的產(chǎn)品價值。成交自然是水到渠成。所以在當前的這個市場導(dǎo)向的情況下，咨詢師在進行咨詢的時候一定不要有簽單大小的概念，而是要有簽單是否成交的概念。一個優(yōu)秀的咨詢不是在于簽單多大，而是在于簽單是否穩(wěn)定，成單率是否達標。雖然現(xiàn)在行業(yè)上很多機構(gòu)都有最小課時的規(guī)定，但是自己在簽單的時候要根據(jù)實際情況來判斷，不要盲目的上報過大的課時。咨詢師約訪一個客戶很不容易，市場來訪一個單子也很不容易。如果因為課時大小而丟單

25、，那前面的努力全部都白費了。咨詢師這個時候定位一定要清晰。成單是第一位，大小是第二位。建議：單子無大小，成單最給力?。?） 完善的售后服務(wù)現(xiàn)在的培訓(xùn)學(xué)校不僅強調(diào)上游，更重視客戶的維護，那么完善的售后服務(wù)更重要。再電話營銷中，不僅要介紹我們的課程情況，更要介紹我們是如何進行授課，如何做的課后輔導(dǎo)，如何做的課后監(jiān)督！我們不是收錢就沒事了，恰恰相反，我們的服務(wù)才剛剛開始。對于咨詢師溝通過程中，我們更要多注意客戶在意的不僅僅是價格，更多的還是我們的后期如何做的問題。這個就是售后服務(wù)的問題。這些有時候比課程更有吸引力！前期的咨詢?nèi)绻f是尖刀的話，那完善的售后服務(wù)就是推力。咨詢不是漫天瞎說，沒有后期完善服

26、務(wù)推動，咨詢就后繼無力!這個也是為什么很多機構(gòu)咨詢隊伍很優(yōu)秀，但是還是不能擴大規(guī)模的原因。建議：咨詢診斷固然重要，但后期服務(wù)也不可或缺！2.3常見的銷售技巧和客戶心理客戶購買行為是一個動態(tài)的，交互式的過程，并不是一成不變的。我們要做的是要以不變應(yīng)萬變。而且購買決策的有效性有時候也會隨著客戶消費心理的變化而變化。針對不同的客戶需要采取適當?shù)膽?yīng)對措施，更好的說服客戶，激發(fā)客戶的購買欲望，從而達成交易。我們教育咨詢師在進行電話銷售招生也是一樣的，并沒有一套萬能公式給大家套用。它是靠著平時經(jīng)驗的結(jié)累，不同的地區(qū)，不同的時間，不同的學(xué)校，不同的年級，客戶的需求是不一樣的。所以對于客戶購買心理的把握也不是

27、一成不變的，俗話說：蘿卜白菜，各有所愛。不同的客戶對于商品的需求都是不同的，我們要從客戶需求的不同找出側(cè)重點。針對不同客戶的需求我們開設(shè)不同的課程，想客戶之所想，做客戶之所需。做到這點就需要我們了解一些常見的客戶心理。這樣才能更有效的把我們的課程推廣出去。建議：沒有推廣不出去的課程，只有錯誤的推廣方向！把握客戶心態(tài)，將掌握了主動權(quán)?。?） AIDMA銷售法則洞悉客戶的購買心理 AIDMA銷售法則是推銷活動的重要法則之一，它表明了客戶的潛意識消費欲望是如何被引導(dǎo)出來的，以至于決定購買的心理過程。AIDMA法則：引起注意（Attention)發(fā)生興趣（Interest）產(chǎn)生需要（Desire）加強

28、記憶（Memory）導(dǎo)致行為（Action）AIDMA法則可以讓我們準確的了解客戶的心理處于哪個環(huán)節(jié)。作為一名咨詢?nèi)藛T，一定要了解客戶在想什么，好的咨詢?nèi)藛T在客戶初步交談之后，就能判斷出客戶出去哪個階段，知道客戶對于該產(chǎn)品會不會購買。如果買，是什么時候，是否可以接受現(xiàn)在的價位。咨詢?nèi)藛T要根據(jù)客戶所處的階段的不同而做出相應(yīng)的反應(yīng)。如果對客戶所處的環(huán)節(jié)把握失控，很可能是在這個環(huán)節(jié)上做了不恰當?shù)男袨?，那么下一個環(huán)節(jié)的活動就很難進行了。在這個環(huán)節(jié)中，引起注意（Attention)是非常的關(guān)鍵，在外呼中就是我們的話頭，我們是通過話頭的設(shè)計來吸引家長的注意，就要深入地思考這個時間，這個年級段，這個學(xué)科，這

29、個學(xué)校的孩子最需要什么，學(xué)生會出現(xiàn)什么樣的難題和困難。那么這些問題都是家長最關(guān)心的事情，我們就通過這個來引起家長的注意，設(shè)計成話頭之后就非常的容易切入進去。這個也是很多咨詢師自己本身對于這個時間，這個年級段，這個學(xué)科，這個學(xué)校的孩子最需要什么，最常見的問題是什么，學(xué)生會出現(xiàn)什么的難題和困難這塊太欠缺了。所以自己思考不出來。因此咨詢師的材料記憶背誦是基本功，這個基本功絕對不能放松。必須非常的扎實。你知道的越多，越全，那你咨詢就越容易，越輕松！導(dǎo)致行為（Action）這個環(huán)節(jié)是最后的收尾工作，那我們咨詢需要做的就是一定要銘記在心的是我們外呼咨詢要導(dǎo)致客戶什么樣的行為？這個行為絕對不是客戶覺得很專業(yè)

30、，客戶覺得很好，客戶聊得很投機等等。這些都不是，千萬不要被這些假象所迷惑。我們要的行為就是來訪！沒有來訪，不管你說什么，說得多好，聊的多長時間都是無用功。都是沒有任何意義的。只有來訪才是我們要的行為。很多咨詢會認為我們要的行為是簽單。這個思想也是錯誤的。簽單是來了之后的事情，所以來訪才是第一位的。沒有來訪根本談不上所謂的簽單。來訪才是最終目的。（2） 將心比心，站在客戶的角度看問題懂得轉(zhuǎn)換身份立場，也就是將心比心，站在客戶的立場來思考問題。只有這樣做才有助于了解客戶的想法，拉近與客戶之間的距離。要想做好電話銷售工作，我們也要學(xué)會換為思考。很多電話咨詢?nèi)藛T在銷售的過程中，撥通潛在目標客戶的電話之

31、后，腦海里只有一個想法：我們剛剛推出了一個課程，這個課程非常的好，所以客戶應(yīng)該購買。卻沒有站在客戶的角度去思考一個問題：為什么客戶要購買你的課程，他又是如何做出購買決定的，客戶的購買流程是什么？如果我們能站在對方的角度去看待問題，思考問題，那么我們就能夠給對方的做好更多的理解，只要我們學(xué)會換位思考，學(xué)會從客戶的角度看問題，那就一定能夠換來客戶的理解和支持！我們咨詢師在實際工作中，經(jīng)常會遇到客戶拒接。這個沒有什么，這個也是工作的常態(tài)。這個時候更需要我們咨詢站在客戶的角度上來思考：為什么客戶拒絕了我？為什么我的課程這么好客戶不需要？為什么我們免費的講座客戶沒有興趣？只有你站在這個角度上，你設(shè)計的話

32、術(shù)才是讓客戶滿意的，才能夠挖掘出客戶的意向，吸引客戶的目光！咨詢一定不能總是站在自己的角度抱怨這個資源不好，那個客戶有問題?？蛻魶]有任何問題，有問題的是我們的心態(tài)，是我們的角度，是我們的話術(shù)！也只有這樣的心態(tài)和思路我們才能夠一步步的去總結(jié)出最后的話術(shù)，創(chuàng)造出最好的績效。一個優(yōu)秀的咨詢不是說得有多好，而是說客戶之所想，想客戶之所需！這才是最強的話術(shù)！話術(shù)：術(shù)，道理，規(guī)律。說話的道理才是話術(shù)！（3） 左右客戶決定的消費心理客戶在購買產(chǎn)品時會受到一些消費心理的影響，這些消費心理左右著客戶的決定。消費者在很多購買決策上，會表現(xiàn)出從眾心態(tài)。比如：在報名時喜歡去看人流多的學(xué)校，選擇品牌時會選擇市場名聲很大

33、的品牌。咨詢?nèi)藛T在進行電話銷售時刻主動利用消費者的從眾心理來銷售課程。愛占便宜也是影響客戶購買的一種心理。便宜與占便宜是不一樣的。消費者并不是想買便宜的商品，而是想買占便宜的商品。這個就是買贈和降價促銷的關(guān)鍵差別。此外，炫耀心理和攀比心理同樣影響著客戶的購買行為，對于客戶的不同消費心理，咨詢?nèi)藛T在進行電話銷售時注意把握，區(qū)別對待。對于客戶的從眾心態(tài)，我們咨詢師在咨詢的時候就要多說相關(guān)的案例。特別是同學(xué)校，同年級的案例。當客戶對你抱持懷疑態(tài)度的時候沒你有那么多他們一起學(xué)校的案例和在學(xué)的學(xué)生?？蛻艟蜁容^放心，同時信任度也要高了很多。對于客戶愛占便宜的心態(tài)，我們在優(yōu)惠政策上下功夫，在報名贈送課時方

34、面增加項目。這些都是很好的營銷手法，可以對于招生有不錯的促進。對于炫耀心態(tài)和攀比心態(tài)主要都是在談單過程應(yīng)用。特別是在課時的敲定和價格的確認上，這兩個心態(tài)的運用，可以很好的把最終的價格談妥。但是事無絕對，太高的價格超過了客戶承受的能力和底線，那客戶還是不會選擇。客戶的心理接受價位和實際承受價位是不一樣的。我們咨詢師要學(xué)會判斷這個價位。（4） 消費心理的新趨勢：特色，個性，品質(zhì)現(xiàn)在社會不僅產(chǎn)品在同質(zhì)化，就連教育機構(gòu)和學(xué)校的運營模式，規(guī)模檔次，人員設(shè)置都越來越趨向于同質(zhì)化。那么如果在這個李逵和李鬼的市場中占據(jù)腳跟，就需要我們有自己的特色，個性和品質(zhì)。同樣的外表不代表同樣的內(nèi)涵，同樣的人員不代表同樣的

35、服務(wù)，同樣的服務(wù)有不同的感受，同樣的感受有不同的效果！每一個企業(yè)都有自己的企業(yè)文化，那么不要將它束之高閣，而是讓學(xué)校的每一個人都去實踐它，敘述它。讓每一個流程的設(shè)計都顯現(xiàn)出這個特色！那么無論李鬼有多少，你都是李逵！不可替代的李逵！對于自己機構(gòu)的特色，很多咨詢師自己也不清楚，甚至很多的校長自己也不知道自己機構(gòu)的特色是什么！對于這樣的校區(qū)，給咨詢師的建議是：認真負責就是你的特色！我們說一個人沒有任何的優(yōu)點可以表揚的時候，我們就說她很善良。那么一個學(xué)校也是，如果你也不知道你們的優(yōu)勢是什么，那你們的人就是你們的特色，他們的認真、負責、專業(yè)、踏實、肯干這些品質(zhì)都可以作為你們的特色。咨詢師要根據(jù)實際情況靈

36、活的運用。2.4掌握電話營銷的步驟每一項工作都有一定的程序和步驟。電話營銷也不例外。在進行電話營銷之時，雖然不能在每一次打電話時都嚴格按照一些書本規(guī)定的具體步驟來開展工作，可是在具體的電話營銷實踐中，咨詢?nèi)藛T必須掌握相關(guān)的步驟和程序，尤其是對于剛剛進入這個領(lǐng)域的新人來說，了解相關(guān)的流程是非常有必要的。為什么我們要咨詢師掌握電話營銷的流程？這是因為咨詢師最開始的時候?qū)τ谡麄€談單整體是很模糊的一個框架，很容易咨詢的時候漫無目的，毫無章法，特別是遇到強勢的老虎型家長的時候，往往自亂陣腳。這個就需要我們咨詢有一個指導(dǎo)性的框架來引導(dǎo)他的思維。所以咨詢時一定要重視電話營銷的步驟流程。只有你對流程越清晰，自

37、然思路就很清晰。很快就容易過渡新人的迷茫期！銷售的目標如何才能更好的得到實現(xiàn)？這個問題再電話營銷人員拿起電話之前就應(yīng)該進行充分的考慮，并且要根據(jù)自己考慮和分析的客觀情況來進行相應(yīng)的準備，準備的目的就是為了讓客戶更好的接納自己。在一些列準備工作進行完畢之后，咨詢?nèi)藛T就應(yīng)當按照相關(guān)信息與資料的說明撥打外呼電話電話營銷工作真正的開始了?。?） 引人注目的開場白對于咨詢?nèi)藛T來說，你的開場白是否可以引起客戶的興趣，決定電話溝通的順暢程度。因此，設(shè)計出一套客戶愿意聽的溝通方案，成為電話營銷成功的關(guān)鍵。事實上，很多時候客戶接到推銷電話都會找任何的借口來推掉電話，很少有人真的會去了解推銷的內(nèi)容。因此，開場白在

38、電話營銷中起到至關(guān)重要的作用。開場白的方法最重要的有兩種是提問和介紹。對于有些客戶，你適當?shù)奶釂枺麜卮鹉愕奶釂柌⑶液湍阕鱿嗷サ臏贤?。而有些客戶會更喜歡你直接告訴他你的目的！方法不所謂好壞，都去嘗試用用。不要一個方法用到底！我們很多咨詢師在一線有一個觀點：話頭是最重要的。所以每次電話都會思考很多的時間來想這個話頭，最后想來想去也沒有想出來，浪費了大量的時間！在這里有個說明：話頭是有比較重要，但是這個不是絕對的。客戶只有需要的時候才會對你比較感興趣。而對于不感興趣的客戶來說，其實他們不管你說什么的都沒有用。他們都會掛電話！所以電話的話頭是咱們的一個引子而已。這個定位要清楚。只有針對性的活動或者

39、專題，這些話頭確實很關(guān)鍵。所以咨詢師要注意。針對引入給大家常見的方法。話頭的類型有同類比較法（通過自己學(xué)員的情況來反問對方是否出現(xiàn)同樣的情況），提問法（直接詢問對方的情況），銷售法（直接推銷相關(guān)的課程）。同類比較法：通過自己學(xué)員的情況來反問對方是否出現(xiàn)同樣的情況。這種方法適用于回訪的客戶，或者對于客戶的情況很了解。那么同類比較的方法會讓客戶更容易接受你。提問法：直接詢問對方最近的成績或者補習的意向。這種方法適用于所有的客戶，不管什么類型都可以使用，特別是對于新人非常的實用。新人知道的太少了，通過詢問法可以篩選出意向客戶，也可以通過后期回訪的同類比較法作二期的回訪。銷售法：直接推銷固定的課程或者

40、文化產(chǎn)品。這種方法適用面就比較窄。適用于針對性的時期，比如寒暑假或者確定的課程和文化產(chǎn)品，或者客戶非常熟悉這個產(chǎn)品，這種都是很適合這個方法的。前提是你要清晰的有產(chǎn)品的定位和客戶的篩選。一般都是客戶篩選后才用這個方法。（2） 客戶需求確認在通過話頭成功的打開話題后，發(fā)現(xiàn)客戶并沒有掛斷你的電話，你的提問，客戶會給與你回答，你的介紹客戶給予你回應(yīng)，這說明客戶是非常有意向的，只有客戶明確說要來是有意向的，甚至有的咨詢師認為只有客戶主動的才是有意向的。這里各位咨詢師就要注意了：客戶在不需要的時候是完全不會接受你的。一個電話打了2分鐘，120秒這個是一個很長的時間。如果客戶拒絕你，他需要的是三秒，而不是1

41、20秒，這四十倍的時間就說明他是有意向的，否則誰也不會和陌生人聊天。（一般通話超過2分鐘的都是有意向的客戶）那么這個時候你需要確定客戶的需求。確定客戶是現(xiàn)在想輔導(dǎo)還是現(xiàn)在在尋找機構(gòu)，還是現(xiàn)在在觀望，還是只想了解下。確定最好的辦法就是詢問。通過詢問你就會發(fā)現(xiàn)客戶的現(xiàn)狀和問題，那我們問什么？這個就是問你需要知道的信息：年級、成績，以往補習經(jīng)歷，家長需求。那么我們根據(jù)客戶的情況來做具體的分析和診斷。專業(yè)到位的分析，一針見血的指出問題存在的實質(zhì)和解決方案。通過專業(yè)的分析來打動客戶。這些專業(yè)的知識就要靠咨詢師平時大量的學(xué)習各種話術(shù)和相關(guān)的行業(yè)知識。（3） 電話的目的是約訪而不是談單咨詢?nèi)藛T常犯的一個錯誤

42、就是在電話外呼中迷失自己的目的。外乎的目的就是約訪，時刻都要提醒自己，讓客戶約訪上門。否則溝通的再好客戶放下電話后你說的再多也就忘記了！那么另一個咨詢時給他打電話，他過去了咨詢了，那你的所有工作就白費了！因此我們咨詢?nèi)藛T必須在電話中任何一個可能的時機中都要約訪客戶。我們很多的咨詢師在實戰(zhàn)中都遇到很多的拒絕，滿腹經(jīng)綸沒有機會交流，終于遇到了一個愿意溝通的客戶，于是客戶還沒有說什么咨詢師忍不住了，滔滔不竭連綿不斷。說得口水亂飛，時間更是談了一小時兩小時，最后高高興興把電話掛斷后，突然間意識到忘記了和客戶溝通你們是什么機構(gòu)了，你們地點在哪里，你們的特色是什么，你們的課程是什么？說的都是學(xué)科分析和育兒

43、經(jīng)驗。這樣的咨詢師在實際工作中會有很多很多。他們需要的不是技能，而是把這句話貼在自己的桌前。隨時的看著這句話：電話的目的是約訪而不是談單！人不來，你說什么都浪費！第三章 營銷的市場目的和原則3.1電話營銷的市場目的電話營銷絕不是隨機的打出大量的電話，靠碰運氣去推銷產(chǎn)品。更不是一個號碼一段時間內(nèi)反復(fù)的不停撥打，這樣操作只會讓客戶更加的反感你！結(jié)果只會適得其反！不僅招生沒有達到效果，同時還會搞臭自己在客戶中的形象!電話營銷是通過電話的方式，有計劃，有組織，有目的，并且高效的擴大客戶群，提高客戶滿意度，維護客戶的市場，針對性的對于客戶進行銷售的銷售手法。對于大部分電話銷售人員，必須清楚地知道電話營銷

44、的目的才能夠做到有計劃，有組織，有目的的溝通客戶，也只有這樣才能起到高效的作用。（1） 任何營銷都有一個共同的目的宣傳電話營銷的第一個目的就是宣傳，任何的宣傳都需要一定的基數(shù)和持續(xù)性！電話營銷也是一樣。要有宣傳的效果，那么電話量必須達到一個基數(shù)，每天上班的時間不要做別的，盡全力的去撥打外呼。在很多學(xué)校，咨詢師一天只能外撥幾十個甚至十幾通電話。這樣的外呼基數(shù)實在太少了，根本不會有效果。有效果也是鳳毛麟角，瞎貓碰上死耗子。在電話營銷中，電話的個數(shù)是第一位的。這里給大家一個參考數(shù)值：一天至少80個電話。這個已經(jīng)是最低限度了。再低就不行了。正常的都是保持在120個左右。宣傳就是要對方知道你是誰，是干什

45、么的，地址在哪里，電話是多少，特色是什么。銀河磁我們咨詢?nèi)藛T在外呼的時候記得這個，一定要把自己的學(xué)校名字和地址在任何可能的時機下多說幾遍，這樣即使這個客戶現(xiàn)在沒有什么想法，但是他記住了你的名字，知道了你的地址，就會在以后有需求的時候想到你，找到你！那么我們同樣也完成銷售目的！不要吝嗇你的口舌，至少在外呼中說兩遍以上你的名字和地址。至少兩遍的意思是：在所有的外呼中，不管是什么類型的客戶都要聽兩遍你的機構(gòu)的地址和名字。如果是意向客戶，那聽見的可就不是兩遍了，是能有多少就有多少。如果意向客戶都不知道你的地址和名字，那你這個電話徹底失敗了！因為客戶就是再有意向也不知道你在哪里。過兩天等他有時間去咨詢的

46、時候，已經(jīng)找不到你的電話，記不清你的名字。這種苦悶的事情，希望我們咨詢師千萬不要發(fā)生在自己的身上！周末的時候，你滿心期待的等待客戶的來訪，但是客戶也在著急的想不出來你在哪里，電話是多少，名字是什么。最后找別的機構(gòu)過去咨詢了。你只能下次回放的時候得到的是：我已經(jīng)補習了！（2） 不是所有的客戶都是屬于你的客戶篩選分類市場是一個開放的環(huán)境，任何的客戶都會是潛在消費者，但是不是所有的消費者都是你的客戶。每一個學(xué)校也不可能滿足所有的客戶，一個課程也不可能適應(yīng)所有的客戶，同樣這個時間段也不是所有的客戶都有需求。因此我們咨詢?nèi)藛T在撥打外呼時除了做好廣告作用的前提下，還有一個作用就是篩選出我們的目標客戶，篩選

47、出那些現(xiàn)在就有需求的客戶。因此我們咨詢?nèi)藛T在外呼的過程中，大量的外呼名單打過以后就需要篩選分類。具體如何分類，都可以根據(jù)自己的實際情況來定，這里簡單分類一下：一般情況下我們分為三類：有意向需有需求，在輔導(dǎo)中，無意向。設(shè)定為A、B、C這三類。那么對于A類的名單，要進行約訪。對于B類的名單要進行跟蹤，對于C類的名單要進行宣傳。我們通過名單的篩選和分類，這樣就可以有計劃性的對客戶進行一個管理，這樣也保障了績效的穩(wěn)定性！客戶類型不是一成不變的，所以要及時回訪和變動，不同的類型客戶話術(shù)、時間、頻率都會有所不同，不能用一套話術(shù)應(yīng)對所有的客戶！對于篩選客戶不僅僅簡單的定義成了就是把客戶分個類型而已，不同類型

48、的客戶就要不同的對待，不同的方式，不同的話術(shù)和不同的回訪周期。電話咨詢外呼是一個大量的數(shù)據(jù)呼出的過程，如果不能做好數(shù)據(jù)的篩選，就很難做到有的放失和在客戶需要你的時候及時聯(lián)系到你。那你的電話營銷自然也做不好?。?） 外乎的終極目的約訪上門我們從沒有聽說哪位咨詢師給新客戶打完電話后就過來什么也不溝通就交錢的案例！更多的實踐事實證明我們電話的過程并不是和談單一樣。談單談的好客戶就繳費了，但是外呼好的，客戶往往來了面談依然不能確定是否可以繳費。所有的客戶無論你電話交流的多么順暢，客戶還是要過來實地的考察和繼續(xù)交流，雖然面談的內(nèi)容和外呼的內(nèi)容基本差不多。因此我們定義外呼的主要目的不是成單，而是約訪上門！

49、正是基于這個終極目的，我們的話術(shù)就要有所改變，有所側(cè)重，我們電話外呼的話術(shù)就要圍繞如何約訪上門來展開！只有這樣的話術(shù)才是最適合外呼的！很多奮戰(zhàn)在一線的咨詢總是在這個環(huán)節(jié)上出問題。既然你的目的是約訪，那就不要說是否有老師的問題，因為有老師那是你繳費上課后才有的事情。你也不要說是否有效果的問題，因為那是上課后才會有結(jié)果。你也不要說我們沒有小班經(jīng)驗，我們沒有這個學(xué)校學(xué)生等等那樣的理由。這些理由都不重要，重要的是客戶沒有來！客戶不來，這些問題沒有任何的價值，不管是價位的，管理的，效果的等等諸多問題。咨詢師在外呼的時候大腦中要時刻明白：我就是約訪客戶!約訪客戶來我這里！不管什么問題，來了就能解決！3.2

50、電話銷售的原則（1）原則一：價值決定價格。談價值不談價格！價格是商品同貨幣交換比例的指數(shù)，或者說，價格是價值的貨幣表現(xiàn)形式。價格是商品的交換價值在流通過程中所取得的轉(zhuǎn)化形式。在經(jīng)濟學(xué)及銷售的過程中，價格是一項以貨幣為表現(xiàn)形式，為商品、服務(wù)及資產(chǎn)所訂立的價值數(shù)字。在微觀經(jīng)濟學(xué)中，資源在需求和供應(yīng)者之間重新分配的過程中，價格是重要的變數(shù)之一。在經(jīng)濟學(xué)角度來說，一件商品的價格取決于商品的供應(yīng)及需求，商品甲即使在用途上比商品乙少，但亦能因為其供應(yīng)量與需求比例小，而較商品乙有更高的價格。價值的定義很多，這里我們把它狹隘的定義為：“意義說”或“需要說”。價值是一種關(guān)系范疇，表示客體對主體的意義，客體滿足主

51、體需要的關(guān)系。那么也就是說，我們的課程，我們的產(chǎn)品只有對客戶有意義的時候才具有價值，只有被客戶需要的時候才有價值！價格是隨著價值上下波動的，當客戶認為這個價值很高的時候，價格其實并不是問題。而當客戶覺得你的產(chǎn)品沒有什么價值的時候，那么價格就是它主要考慮的因素！因此我們咨詢?nèi)藛T一定要牢記的原則就是：談價值不談價格！這里需要說明的是：這里的價值是客戶的價值，不是咨詢者認為的價值。只有你說出客戶心中的價值，才能最短時間內(nèi)獲得客戶的認同。很多咨詢在溝通的過程中，總是說我們這里好，我們那里好，我們師資好，我們教務(wù)好，我們學(xué)管好，我們環(huán)境好！但是你說的這些好處，對客戶有任何的好處嗎？很明顯：沒有任何的好處

52、！因為我是客戶，我看重的可能就是環(huán)境，你說其他的我都不感興趣。我看重的是師資，你說其他的再好，我也不感興趣。我在意的是效果，你說你的環(huán)境多好，我還是不感興趣。所以你要講客戶最感興趣的，最想知道的。客戶去購買任何商品都要作比較，這個比較包括價格，也包括價值。我們綜合為性價比！因為我們在實際的外呼和咨詢過程中，要注意的是：在闡述價值的時候注意一定要站在客戶的角度，只有你站在客戶的角度，你闡述的價值對他才最有意義，這時候才是價值，否則客戶都不需要，價值自然也不復(fù)存在。同時你要做好對比，因為客戶不止選擇你一家，他會到處比較。如何去闡述價值有很多的方法，總體來說，我們行業(yè)的價值就是師資，教學(xué)，售后，如何

53、上課，如何備課，如何課下輔導(dǎo)等等這一系列的培訓(xùn)過程就是我們的價值！而培訓(xùn)的效果只是價值的一個最終表現(xiàn)。永遠也不要把最終效果作為價值！咨詢師一定要注意：分數(shù)和成績不是價值。那只是最后的一個結(jié)果體現(xiàn)。客戶很清楚的知道輔導(dǎo)不一定會有結(jié)果的。多以他們最在意的是如何做好。細節(jié)和過程才是最關(guān)鍵的?。?） 原則二：外呼不要說得太多太全，面談不要不管對方聽不聽就不停的說！咨詢話術(shù)點到為止，簡單扼要。無論是外呼還是面談，我們都需要注意的是咨詢過程中的話術(shù)一定不要說得太多太全。外湖中，你把什么都說的很全面了，把價格談了，把師資談了，把流程談了，把學(xué)管談了，把合同也談了，那客戶肯定就不會來訪了！因為根本就沒有必要來

54、訪了，他來訪只能是過來交錢的，但是事實是并沒有這樣的事情發(fā)生！我們舉一個生活中的例子：我們?nèi)ベ徫锏臅r候都會貨比三家，這是一個很普遍的消費心態(tài)。當我們對一個商品非常熟悉的時候，那么這個往往不是我們的第一個選擇，我們都會去那些我們不熟悉的產(chǎn)品先去了解。這樣我們就喪失了客戶來訪的最佳時期！因此我們在外呼中需要注意的不能說得太多太全，你說的太多，客戶對于該知道的都知道，就不會有那么多想來訪的意向！而你說的太全，就不會讓自己成為客戶的第一選擇！因此我們外呼中一定要注意的說七分留三分。保留一點必要性，保留一點神秘性。這樣客戶才會來訪！面談中我們需要注意的就是不要不管對方聽不聽就滔滔不絕地說個沒完！最難溝通

55、的客戶不是總提出各種問題，而是一個問題都不提出來！一句話都不說的客戶，你根本就不知道他的需求點是什么，他的底線是什么。你不知道這些，那么你的所有闡述都是無用功！客戶只說一句話：那我回去考慮下吧！你就無言以對了！因此我們在面談過程中需要特別注意的是要客戶多說，你要安靜的好好的聽客戶闡述，根據(jù)客戶的闡述來給客戶解決相應(yīng)的問題，分析問題的原因，并提出解決問題的方案。很多咨詢?nèi)藛T氣場很強，很少回去傾聽客戶的需求，而是憑自己主觀的判斷。也有些咨詢師死板的按著談單的流程一步步的去做！缺乏靈活性！這些咨詢師都是違反了這個咨詢師外呼和面談的第二原則，那結(jié)果是可想而知的。不要說的太多太全是每一位咨詢師都必須牢記

56、的準則！溝通只有恰到好處，給人留以余味才是王道。說的少了那就故作神秘，別人聽的云里霧里，不知所以。說的多了那就是啰嗦、嘮叨。恰到好處這個分寸就需要咨詢時在實戰(zhàn)工作中，多多的體會。隨之你經(jīng)驗的增加就可以靈活運用。（3） 目的明確，方法多樣萬事開頭難，想把事兒辦好，就要做好準備，做好計劃。對于我們咨詢師這個工作更是如此！目的明確，方法多樣是我們的原則第三項！我們無論是外呼還是面談，都要時刻的記住一件事情：我做這件事情的目的是什么？我們外呼的目的是約訪，我們面談的目的是成交。外呼不是聊天，所以不要總是閑扯不談?wù)?。我們遇到很多很能說的咨詢，那真是滔滔不絕，連綿不斷！說的客戶很開心，每次的通話時常都很

57、長，最后高興的掛斷電話，結(jié)果忘記了約訪時間。面談人員最忌諱的就是一切都談得很好，就是不交錢！面談是成交，所以不要總是礙于面子不要費用情況交代清楚。咨詢師無論是外呼還是面談都要時刻記住你的目的是什么？你到底想干什么？你想要的結(jié)果是什么？咨詢師只有時刻牢記這個，才能清晰的找到客戶最想要的，最關(guān)心、最在意的。只有這樣才能給客戶最適合他的建議。不要指望客戶把什么都告訴你！中國從古至今都很含蓄，特別是語言上！咨詢師必須學(xué)會聽話聽音的能力！記住一句話：熟人當生人談，生人當熟人談！前臺咨詢?nèi)绾未蛟?00%咨詢報班率？前臺接待人員代表著學(xué)校的形象，是學(xué)校的窗口。家長初次到學(xué)校，面對的第一個人便是前臺人員，所以學(xué)校第一印象很大程度是通過前臺來體現(xiàn)的。前臺接待人員，不僅僅要形象氣質(zhì)佳，綜合也是至關(guān)重要的。她的一舉一動代表著整個學(xué)校。所以說，要不斷地對前臺進行培訓(xùn)，才能實現(xiàn)內(nèi)外兼修，打造100%咨詢報班率。家長問題1：現(xiàn)在孩子太小不想學(xué)。解答：1、孩子不想吃飯，爸媽就真的聽從孩子，不用吃飯了，好了，讓他餓吧！孩子不吃東西怎么會快快長大，所以父母要強迫他吃，但得用方法疏通孩子想辦法一定要他吃，絕對不能不吃飯的。2、 孩子生病了，不喜歡吃藥打針，因為藥太苦，不好吃，打針會痛，所以聽從孩子的話不吃藥、不打針讓他病情惡化，可能嗎？