淺論如何在提升納稅服務(wù)基礎(chǔ)上強(qiáng)化稅企溝通

1、淺論如何在提升納稅服務(wù)基礎(chǔ)上強(qiáng)化稅企溝通納稅服務(wù)是稅務(wù)機(jī)關(guān)在稅收征收管理過程中，提供的旨在方便納稅人履行納稅義務(wù)、享受納稅權(quán)利的服務(wù)活動(dòng)的總稱。納稅服務(wù)實(shí)際上就是為方便納稅人納稅所提供的活勞動(dòng)。納稅服務(wù)主體是稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)工作人員，納稅服務(wù)的客體是納稅人。納稅服務(wù)的意義在于通過優(yōu)化服務(wù)，改善征納關(guān)系，提高征納雙方依法履行義務(wù)和權(quán)利的自覺性，從而增強(qiáng)稅收遵從度。在基層實(shí)踐當(dāng)中，納稅服務(wù)不僅很重要，而且很實(shí)際，與部門形象、與稅務(wù)干部的切身利益密切相關(guān)。所以我認(rèn)為，履行納稅服務(wù)不僅是履行法定義務(wù)的需要，也是稅務(wù)機(jī)關(guān)建設(shè)服務(wù)型政府的需要。 一、當(dāng)前對企業(yè)納稅服務(wù)實(shí)踐中存在的問題隨著我國改革的

2、深化和市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，各級稅務(wù)部門在加強(qiáng)稅收征管、加大稅務(wù)稽查力度的同時(shí)，在納稅服務(wù)方面也進(jìn)行了一些有益的嘗試并取得了一定的成效，不僅促進(jìn)了納稅人稅收遵從度的提高，而且樹立了良好的稅務(wù)形象。但是，在納稅服務(wù)實(shí)踐中其缺乏全局性、系統(tǒng)性、持續(xù)性和保障性的特征十分明顯，“始于納稅人需求、基于納稅人滿意、終于納稅人遵從”在納稅服務(wù)實(shí)踐中并未得到充分的體現(xiàn)，出現(xiàn)了諸多問題：（一）征管行為中監(jiān)管觀仍占主導(dǎo)地位，偷稅假設(shè)的慣性思維，以及稅收政策的制定等都體現(xiàn)出納稅人利益的缺失。在當(dāng)前的納稅服務(wù)體系中，稅務(wù)機(jī)關(guān)是納稅服務(wù)的主體和主導(dǎo)，服務(wù)舉措更多地傾向便于管理的角度。嚴(yán)格地說，這是一種管理的體系，而不是一種真

3、正意義上的服務(wù)體系，不能適應(yīng)新的形勢。長期以來，納稅人在稅收征納活動(dòng)中處于被監(jiān)管的地位，應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到，這種偷稅假設(shè)的慣性思維來源于我國社會(huì)信用體系的缺失和歷年來重大涉稅犯罪案件的影響。稅務(wù)人員往往預(yù)先設(shè)定所有納稅人為偷稅嫌疑對象，對納稅人的經(jīng)營活動(dòng)首先考慮的是如何監(jiān)控其偷逃稅動(dòng)向。為了堵塞征管漏洞，達(dá)到監(jiān)管目的，片面強(qiáng)調(diào)加大管理力度，忽視納稅服務(wù)。導(dǎo)致在稅收政策、征管措施和稅收管理體系中納稅人和稅務(wù)機(jī)關(guān)角色定位的不合理，征管措施往往從稅務(wù)機(jī)關(guān)業(yè)務(wù)管理需求出發(fā)。結(jié)果，納稅人的抵觸情緒沒有能夠有效化解，征管成本居高不下。納稅人缺乏要求稅務(wù)機(jī)關(guān)提供完善的納稅服務(wù)的自覺意識，期望值不高。如稅法規(guī)定工業(yè)企

4、業(yè)外購貨物必須在入庫后、商業(yè)企業(yè)外購貨物必須在付款后才能申報(bào)抵扣進(jìn)項(xiàng)稅額，由于政策出臺僅考慮如何防范納稅人虛開增值稅專用發(fā)票行為，結(jié)果不僅在實(shí)際執(zhí)行中陷入困境，也給守法納稅人的生產(chǎn)經(jīng)營帶來負(fù)面影響，“傷及無辜”不可避免。（二）網(wǎng)上申報(bào)出現(xiàn)新矛盾，稅收征管信息化建設(shè)亟待加強(qiáng)網(wǎng)上申報(bào)是稅收征管信息化建設(shè)的重要舉措，按照稅務(wù)部門的要求，部分企業(yè)相繼實(shí)行了網(wǎng)上申報(bào)、微機(jī)開票，一些企業(yè)實(shí)現(xiàn)了足不出戶就可以辦理納稅申報(bào)事宜，也在一定程度上降低了納稅成本。但在一些地方實(shí)行后，并未達(dá)到預(yù)期效果，卻在征納雙方之間形成新的矛盾。主要體現(xiàn)在：1、網(wǎng)上申報(bào)程序運(yùn)行中仍存在技術(shù)問題。申報(bào)軟件存在缺陷，導(dǎo)致納稅人重復(fù)申報(bào)

5、，有時(shí)線路緊張經(jīng)常申報(bào)不上，申報(bào)不成功，納稅人仍要為此往返稅務(wù)機(jī)關(guān)。2、稅務(wù)部門與軟件開發(fā)部門的協(xié)調(diào)不到位。納稅人網(wǎng)上申報(bào)、微機(jī)開票等一旦出現(xiàn)故障，稅務(wù)機(jī)關(guān)從技術(shù)層面往往搞不清原因，讓納稅人與軟件開發(fā)單位聯(lián)系，從市場經(jīng)營角度也應(yīng)該由軟件開發(fā)單位負(fù)責(zé)，但有的軟件開發(fā)單位服務(wù)質(zhì)量較差，或以種種理由推給稅務(wù)機(jī)關(guān)。納稅人無所適從，對此意見較大。3、稅收法制建設(shè)滯后。當(dāng)前信息技術(shù)發(fā)展迅猛，電子政務(wù)工程也是呼之欲出，但是稅收法規(guī)在提升納稅服務(wù)手段方面仍然滯后。比如，電子簽名的合法性問題一直在困擾著行政辦公自動(dòng)化和納稅申報(bào)電子化。目前電子數(shù)據(jù)的法律效力問題影響納稅人必須在申報(bào)成功后仍然要到稅務(wù)機(jī)關(guān)報(bào)送紙質(zhì)申

6、報(bào)表，有的納稅人認(rèn)為這與改革前沒有任何區(qū)別。因而，現(xiàn)階段電子遠(yuǎn)程申報(bào)只是方便了稅務(wù)機(jī)關(guān)，但對部分納稅人來說更麻煩、更煩瑣。二、造成稅企溝通渠道不暢的根本原因目前由于稅收征管改革進(jìn)程的加快，我們的稅收政策、征管方式、辦理涉稅事宜時(shí)對納稅人的具體要求等都時(shí)常變化，一方面，雖然在我國稅法宣傳及相關(guān)的稅法咨詢服務(wù)這些年有了很大發(fā)展，如從稅法咨詢來看，咨詢渠道多了，咨詢方式也較以前規(guī)范了，大多地方都開通了微博、微信、QQ等網(wǎng)絡(luò)宣傳。盡管如此，我國稅務(wù)機(jī)關(guān)進(jìn)行稅法宣傳和稅法咨詢服務(wù)的種類、深度和廣度與國外相比都還有著明顯的差距，一些市、縣級稅務(wù)機(jī)關(guān)自編、自印、自發(fā)納稅指南，其內(nèi)容難以規(guī)范，既缺乏深度，又缺

7、乏針對性。很多納稅人反映，在稅收咨詢上，總感覺向稅務(wù)局尋求幫助，會(huì)額外增加他們的工作負(fù)擔(dān)，另外，即便去稅務(wù)機(jī)關(guān)尋求幫助，因常常找不到專門的機(jī)構(gòu)，也就沒有結(jié)果。另一方面，對基層而言，雖然設(shè)立了管理員制度，但目前稅收管理員事務(wù)性工作較多，很難做到及時(shí)準(zhǔn)確的將信息傳達(dá)到每一個(gè)納稅人，而我們又沒有一條更加通暢的稅企聯(lián)系渠道，因此經(jīng)常發(fā)生納稅人憑以前經(jīng)驗(yàn)辦理涉稅事宜攜帶資料而造成資料不全，稅務(wù)機(jī)關(guān)拒絕辦理的情況，這對納稅人的正常納稅業(yè)務(wù)造成一定影響，辦稅人對此有時(shí)頗感委屈。 三、優(yōu)化與提升納稅服務(wù)，強(qiáng)化稅企溝通的措施提高為納稅人服務(wù)的質(zhì)量，對稅務(wù)機(jī)關(guān)而言是新形勢下的挑戰(zhàn)和改進(jìn)工作方式方法的嘗試

8、，不僅要更新服務(wù)理念，改進(jìn)征管行為和完善服務(wù)手段，而且需要一定的法律作保障。在此，提出以下建議：（一）樹立服務(wù)觀理念，強(qiáng)化服務(wù)的規(guī)范性1、促進(jìn)征納雙方在稅收征管活動(dòng)中角色定位的合理化。在政府機(jī)關(guān)的職能從管理型向服務(wù)型的轉(zhuǎn)變的大前提下，稅務(wù)機(jī)關(guān)必然要擺脫傳統(tǒng)的“監(jiān)管觀”，應(yīng)著眼于從納稅人的角度出發(fā)，實(shí)現(xiàn)真正意義上的服務(wù)觀的轉(zhuǎn)變。長期以來，納稅人在稅收征納活動(dòng)中是處于被監(jiān)管的地位，納稅人首先被認(rèn)定為“偷稅嫌疑人”，導(dǎo)致在稅收政策、征管措施和稅收管理中納稅人和稅務(wù)機(jī)關(guān)角色定位的不合理。在日漸完善的稅收法制環(huán)境和逐漸成熟的市場經(jīng)濟(jì)體制下，納稅人應(yīng)該成為稅收法律關(guān)系中的權(quán)利主體，稅務(wù)機(jī)關(guān)的征管活動(dòng)均以納

9、稅人為中心來開展。2、規(guī)范稅收服務(wù)。稅收服務(wù)應(yīng)遵循穩(wěn)定、公開、平等和無償?shù)脑瓌t，作為稅收服務(wù)體系的組成部分，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)建立相對執(zhí)法機(jī)構(gòu)的獨(dú)立的服務(wù)組織機(jī)構(gòu)，使其在人員、組織、經(jīng)費(fèi)等各方面保持相對獨(dú)立，在此基礎(chǔ)上，進(jìn)一步規(guī)范和完善稅收服務(wù)的內(nèi)容，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。在現(xiàn)行征管模式下，征收系統(tǒng)以辦稅服務(wù)廳為載體，認(rèn)真落實(shí)服務(wù)承諾制度，進(jìn)一步建立健全包括預(yù)約服務(wù)、限時(shí)服務(wù)、首問責(zé)任、提醒服務(wù)、政務(wù)公開以及文明禮貌在內(nèi)的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量考核評價(jià)體系。承諾服務(wù)是以“信”和“誠”為核心的社會(huì)契約方式在稅收征管工作中的運(yùn)用，它有助于服務(wù)的優(yōu)化和到位。這種承諾雖沒有法律約束力，但有很大的

10、社會(huì)制約力和影響力。因此，要承諾就必須兌現(xiàn)，一定要?jiǎng)?wù)實(shí)、求誠、守信，不能流于形式走過場。要緊緊圍繞向社會(huì)公開承諾的內(nèi)容，引導(dǎo)稅務(wù)干部加深對“服務(wù)”重要性、必要性的認(rèn)識，增強(qiáng)責(zé)任感和自覺性，做到既要公正執(zhí)法，為納稅人創(chuàng)造公平競爭的法律環(huán)境，又要尊重納稅人依法履行納稅義務(wù)的權(quán)利。（二）推行多元化的申報(bào)繳款方式，不斷創(chuàng)造服務(wù)納稅人新手段實(shí)行大集中征收，全面收縮和撤消基層征管機(jī)構(gòu)，如果不建立健全多元化申報(bào)服務(wù)體系，做到讓納稅人在申報(bào)納稅時(shí)能夠自由選擇其最適宜的申報(bào)方式，使納稅人能夠方便快捷地實(shí)現(xiàn)及時(shí)申報(bào)納稅，則必然會(huì)出現(xiàn)稅收征管工作脫節(jié)和斷檔。同時(shí)，隨著征管改革的縱深推進(jìn)，稅收征管集約化程度將越來越高

11、，為納稅人服務(wù)工作更應(yīng)加強(qiáng)。因此，我們必須從優(yōu)化為納稅人服務(wù)的角度考慮，針對不同行業(yè)特點(diǎn)、不同稅種稅目、不同征納環(huán)節(jié)，按照“集約、簡便、效率”的原則，研究和推行各種具體的征管辦法，使稅收征管建立在科學(xué)、規(guī)范、易于操作的基礎(chǔ)上。緊緊圍繞科技加管理的思路，部門之間、人員之間、業(yè)務(wù)之間的銜接主要通過嚴(yán)密的制度、流程來規(guī)范，稅務(wù)干部必須按標(biāo)準(zhǔn)和流程主動(dòng)履行職責(zé)。就納稅申報(bào)而言，我們應(yīng)在維持申報(bào)、繳款多元化格局下，完善申報(bào)制度，科學(xué)選擇申報(bào)形式，如應(yīng)積極推行申報(bào)、繳款的網(wǎng)絡(luò)化、電子化，并充分利用點(diǎn)多面廣的銀行、郵政網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)行納稅人到就近的商業(yè)銀行、信用社和郵政局（所）繳款的方式；盡早實(shí)現(xiàn)與各銀行部門就稅

12、款繳納工作聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行，積極試行以電子方式解繳稅款等，要將所有的納稅申報(bào)方式綜合使用，全面推行，形成多元化的申報(bào)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。納稅人通過上門申報(bào)、電子申報(bào)、郵寄申報(bào)、委托申報(bào)、中介機(jī)構(gòu)申報(bào)等多種申報(bào)方式，向稅務(wù)機(jī)關(guān)的征收部門進(jìn)行納稅申報(bào)。這都有利于降低稅收成本，提高征管工作的效率和質(zhì)量。（三）營造稅企溝通媒介，不斷加強(qiáng)稅法宣傳在稅收信息網(wǎng)絡(luò)化條件下，涉稅信息完整、準(zhǔn)確、及時(shí)地傳輸，將能保障納稅人的知情權(quán)等多項(xiàng)權(quán)力，以電子數(shù)據(jù)形式發(fā)布的國家有關(guān)稅收方面的法律、法規(guī)，納稅人能與稅務(wù)機(jī)關(guān)同步獲取信息，有助于納稅人履行納稅義務(wù)，實(shí)施對稅務(wù)機(jī)關(guān)的外部監(jiān)督，這更為有效地保護(hù)了納稅人的自身權(quán)益。（四）加大投入，促進(jìn)

13、服務(wù)體系軟硬件的全面提升完善窗口功能后，稅務(wù)部門的業(yè)務(wù)重組和對納稅人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求，對稅務(wù)人員的素質(zhì)和能力帶來了新的挑戰(zhàn)。著力提升稅務(wù)工作人員的素質(zhì)問題亟待解決。首先要實(shí)施人力資源的優(yōu)化配置。稅務(wù)機(jī)關(guān)要根據(jù)對外服務(wù)的需要，合理配備務(wù)人員，要將一批政治業(yè)務(wù)素質(zhì)高、責(zé)任心強(qiáng)的稅務(wù)人員充實(shí)到對外服務(wù)較多的崗位。同時(shí)，鑒于人員編制限制與業(yè)務(wù)發(fā)展需要的矛盾，可以考慮從社會(huì)招聘一定數(shù)量文化素質(zhì)高、責(zé)任心強(qiáng)的一般窗口服務(wù)人員，進(jìn)行嚴(yán)格的崗前培訓(xùn)后上崗，稅務(wù)機(jī)關(guān)對他們嚴(yán)格管理，出現(xiàn)問題可以直接辭退，這樣可以將現(xiàn)有從事專業(yè)化的窗口服務(wù)人員安排到更加重要的稅收崗位，發(fā)揮其才智潛力，調(diào)動(dòng)稅務(wù)人員的積極性，更好地

14、為納稅人服務(wù)。其次，要加強(qiáng)隊(duì)伍素質(zhì)建設(shè)，包括政治和業(yè)務(wù)素質(zhì)建設(shè)。主要通過制度建設(shè)、思想政治教育、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等手段，抓好納稅服務(wù)隊(duì)伍的綜合素質(zhì)。只有思想上樹立較強(qiáng)執(zhí)法意識和服務(wù)意識，業(yè)務(wù)上能按照納服規(guī)范的要求扎扎實(shí)實(shí)地做好稅收工作的稅務(wù)干部，才能為納稅人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能為稅務(wù)系統(tǒng)的文明行業(yè)建設(shè)建功立業(yè)。此外，要抓好領(lǐng)導(dǎo)干部隊(duì)伍建設(shè)，重視基層科級以上領(lǐng)導(dǎo)干部的教育管理工作，切實(shí)提高科級以上領(lǐng)導(dǎo)干部的管理水平和服務(wù)水平，使科級以上領(lǐng)導(dǎo)干部真正成為既是一名組織領(lǐng)導(dǎo)者，又是一名優(yōu)質(zhì)服務(wù)的帶頭人。只有這樣，才能進(jìn)一步轉(zhuǎn)變稅務(wù)干部的工作作風(fēng)，加強(qiáng)與納稅人的溝通，切實(shí)為納稅人提供優(yōu)質(zhì)高效的幫助。（五）完善納稅服務(wù)機(jī)制，確保有章可循、有法可依應(yīng)盡快建立一套完善的服務(wù)制度體系，形成國統(tǒng)一的納稅服務(wù)的基本準(zhǔn)則，使納稅服務(wù)工作做到有法可依、有章可循。同時(shí)各地也應(yīng)在基