星級(jí)酒店應(yīng)知應(yīng)會(huì)(共7頁(yè))

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上應(yīng)知應(yīng)會(huì)1、酒店共有多少間可售房？ 85 間. 2、我酒店房間有多少類型？ 1 ）標(biāo)準(zhǔn)間 2）豪華單人間 3）豪華雙人間4）豪華商務(wù)間 5）豪華套間3、酒店都有哪些部門？ 保安部； 財(cái)務(wù)部； 客房部；餐飲部；洗浴部；KTV；人事部 4、餐飲部. 餐廳有幾個(gè)？宴會(huì)廳能容納多少客人同時(shí)就餐？ 菅業(yè)時(shí)間是什么？37個(gè)包房； 1300 名客人 ， 10:0014:00 17:0022:00 5、接聽(tīng)電話時(shí)要注意什么？應(yīng)在電話振鈴響三次內(nèi)聽(tīng)電話， 接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)主動(dòng)先向?qū)Ψ?問(wèn)侯， 接著報(bào)出部門. 6、員工佩帶名牌有何規(guī)定？ 戴于衣服的左胸處.7、員工穿工服需注意哪些？ 上班必須

2、穿工服， 愛(ài)護(hù)工服， 保持整潔， 不能故意損壞。 另： 非 因工作原因， 工服不得穿出酒店. 8、員工在說(shuō)話和走路時(shí)應(yīng)注意哪些事宜？ 不得高聲喧嘩， 走路要輕、 快. 9、如需攜帶物品出酒店應(yīng)遵守什么規(guī)定？ 經(jīng)部門經(jīng)理審核， 持部門經(jīng)理批示的出門證. 10、請(qǐng)假的程序是什么？ 填寫請(qǐng)假申請(qǐng)書， 由部門經(jīng)理批準(zhǔn)再報(bào)人事部經(jīng)理批準(zhǔn)， 部門經(jīng)理請(qǐng)假需由副總經(jīng)理批準(zhǔn). 11、什么物品不能攜帶上班？ 易燃、 易爆、 危險(xiǎn)品、 貴重物品、 食品及大量現(xiàn)金. 12、管理層可不可以打開(kāi)員工的更衣柜及進(jìn)入員工宿舍檢查， 為什么？ 可以. 酒店根據(jù)工作需要， 管理層有權(quán)檢查員工更衣柜及員工宿舍，但需有保安部經(jīng)理、

3、 保安領(lǐng)班及有關(guān)部門經(jīng)理同時(shí)在場(chǎng)方可. 13、員工可不可以隨時(shí)進(jìn)餐？ 進(jìn)餐多長(zhǎng)時(shí)間？ 不可以. 需根據(jù)規(guī)定就餐， 且就餐時(shí)間不超過(guò)半小時(shí). 14、我酒店能為客人提供哪些服務(wù)？ 住宿、 餐飲、 冼衣等. 15、處理客人投訴的程序是什么？ 1 )立即道歉. 2)保持心平氣和， 不能急燥. 3)仔細(xì)聽(tīng)取投訴內(nèi)容. 4)保持眼神的接觸， 并隨聲附和， 如： 哦、 是的等. 5)表示同情， 并設(shè)身處地地為客人著想. 6)不要找理由， 找借口. 7)語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn). 8)對(duì)客人提出的投訴表示感謝. 9)立即報(bào)告給上司（如客人在場(chǎng)， 要用客人聽(tīng)得懂的語(yǔ)言） . 16、怎樣使客人滿意？ 1 )能滿足客人的物質(zhì)消費(fèi)及

4、精神上的享受. 2)員工無(wú)論在何時(shí)都應(yīng)以熱情、 禮貌的態(tài)度為客人服務(wù). 3)使客人有安全感. 17、為什么員工必須了解員工手冊(cè) 的內(nèi)容？ 為了使每位員工了解酒店的管理及有關(guān)規(guī)定和行為準(zhǔn)則， 使每位員工能踏上酒店的成功之路. 18、怎么行鞠躬禮？ 腰部前傾45 度， 雙手交叉于前腹， 面帶微笑， 附加禮貌用語(yǔ). 19、怎樣給客人讓路？ 1 )當(dāng)客人迎面走來(lái)時(shí)， 主動(dòng)靠右行并行點(diǎn)頭禮. 2)當(dāng)客人從后面走過(guò)， 需放慢行， 側(cè)身， 靠右行點(diǎn)頭禮，等客人通過(guò)后再行走. 20、在工作中應(yīng)避免哪些小節(jié)？ 挖鼻子或指甲； 伸懶腰； 抽煙； 經(jīng)?？幢恚?工作時(shí)吃東西； 將手放在口袋里； 抓癢； 唱歌； 吹口哨

5、等. 21、注意哪些方面會(huì)有益改變精神面貌？ 適量的飲食； 清新的空氣； 充足的睡眠. 22、怎樣才能保證口腔衛(wèi)生？ 每日早晚刷牙； 上班前要瀨口且不能吃有異味的食物（如洋蔥、 蒜） ， 應(yīng)盡量少抽煙. 23、為什么員工不能留長(zhǎng)指甲？ 因?yàn)殡p手要接觸食品及各種物品， 而指甲縫內(nèi)易隱藏污垢， 因此， 適當(dāng)?shù)闹讣组L(zhǎng)度是超過(guò)指肚1 至2 毫米， 而紅指甲因易脫落從而造成危險(xiǎn)事故嚴(yán)禁涂染. 24、員工能否走酒店正門？經(jīng)理級(jí)以下員工，無(wú)特殊情況，不允許行走酒店正門，否則予以行政處罰。25、酒店員工下班時(shí)間允許在大堂吧休息嗎？不允許，所有員工下班后30分鐘內(nèi)應(yīng)離開(kāi)酒店，且無(wú)論上班還是下班都不允許使用客用物

6、品和設(shè)施。26、上班時(shí)，女員工應(yīng)穿 黑 色皮鞋， 肉 色絲襪，男員工著 黑 色 皮 鞋。27、經(jīng)理級(jí)以下員工乘坐客用電梯，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)一次處以 50 元錢的罰款。 28、工作中員工允許佩戴的飾物是什么？ > 只有手表及1 枚結(jié)婚或訂婚戒指. 29、什么是VIP 客人？ 身份地位高， 能給飯店帶來(lái)生意， 多次住店和飯店工作人員關(guān)系密切的人為 VIP 客人， 它是英文VERY IMPORTANT PERSON 的簡(jiǎn) 寫. 30、客人向你贈(zèng)送禮品或小費(fèi)時(shí)怎么辦？ 1 )婉言謝絕； 2)婉拒不掉， 可暫時(shí)收下； 3)事后交領(lǐng)導(dǎo)處理， 并說(shuō)明情況. 客人要求和你合影留念怎么辦？首先致謝并婉言謝絕； 2

7、)難以推掉時(shí)應(yīng)多找?guī)孜煌乱黄鸷嫌埃?3)不要單獨(dú)和客人拍照， 事后向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào). 31、遇到刁難的客人怎么辦？ 1 )“客人總是對(duì)的” 對(duì)于刁難的客人也應(yīng)以禮相待. 2) 注意聽(tīng)客人的問(wèn)題， 分析其刁難的原因. 3) 盡力幫助客人解決問(wèn)題. 4) 如客人的要求與飯店的規(guī)定相悖， 則要耐心解釋， 如是無(wú)理要求，則婉轉(zhuǎn)地拒絕. 32、員工每月幾號(hào)可以領(lǐng)取工資？ 每月 1 0 號(hào). 33、客人正在談?wù)摚?你有事要問(wèn)客人怎么辦？ 應(yīng)禮貌地站在旁邊等待客人談話的間隙， 表示歉意后再敘述， 說(shuō)完后表示謝意. 34、為什么說(shuō)酒店的生命是服務(wù)？ 服務(wù)是酒店最重要的產(chǎn)品， 是酒店的重要支柱， 服務(wù)人員與客人的接

8、觸最多， 服務(wù)的好壞直接影響到酒店的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)收入，也影響到國(guó)家旅游業(yè)的聲譽(yù)， 在竟?fàn)幖ち业氖澜缏糜螛I(yè)中， 如果賓館服務(wù)質(zhì)量不高， 就會(huì)失去竟?fàn)幜Γ?從而導(dǎo)致酒店經(jīng)菅的失敗， 酒店服務(wù)的優(yōu)和差關(guān)系到酒店全局， 因此說(shuō)酒店的生命是服務(wù). 35、酒店總機(jī)電話是多少？/36、商務(wù)中心分機(jī)電話是多少？333337、婚宴廳有幾個(gè)，在什么位置？有三個(gè)，可合并為兩個(gè)廳使用，在四層和五層。38、洗浴的票價(jià)是多少？20元。39、洗浴是否設(shè)有貴賓休息室，在幾層？設(shè)有，在六層。40、KTV的營(yíng)業(yè)時(shí)間是？ 13:0001:0041、員工可以隨意要求調(diào)休和換班嗎？ 不可以. 隨意調(diào)換假期和班次會(huì)給工作安排帶來(lái)困難和混亂

9、. 42、入住客人，如需客房服務(wù)，可撥打電話是多少？6666/106643、如發(fā)現(xiàn)火情，應(yīng)通知保安部，電話是多少？222244、如有客人詢問(wèn)，酒店總經(jīng)理（副總經(jīng)理）內(nèi)線辦公電話是多少，該怎么辦？委婉向 客人解釋自己不知道，可告知客人前臺(tái)電話，由前臺(tái)詢問(wèn)客人姓名、事項(xiàng)，先與總經(jīng)理聯(lián)系經(jīng)允許后，告知客人電話。45、 酒店餐飲部最大的包房可坐多少人？22人。46、在店內(nèi)應(yīng)靠右側(cè)行走，遇客應(yīng)禮讓，與客人見(jiàn)面主動(dòng)微笑問(wèn)好。47、接聽(tīng)電話時(shí)要親切，外線電話第一句話說(shuō)“您好，澤州大酒店，XX部”并恰當(dāng)使用敬語(yǔ)、敬稱，內(nèi)線電話應(yīng)說(shuō)“您好”然后再報(bào)自己所在部門。48、就坐姿式要保持上體挺直、兩肩放松、下巴向內(nèi)收

10、，胸部挺起，使背部與臀成一直角，雙手自然的放在膝上，坐在椅子面積的三分之二處為宜。行走要輕松穩(wěn)健，挺胸抬頭兩眼平視。第二部分 政策與法規(guī)1、酒 店 的 紀(jì) 律 處 分 形 式 有 哪 些 ？ 過(guò)失； 告誡；書 面 警 告 ； 辭退. 2、酒 店 怎 樣 對(duì) 待 處 理 連 續(xù) 無(wú) 故 曠 工 達(dá) 3 天 以 上 的 員 工 ？ 開(kāi) 除 處 理 . 3、 酒 店 員 工 的 全 勤 獎(jiǎng) 是 多 少 ？ 100元4、 什 么 情 況 下 不 享 受 全 勤 獎(jiǎng) ？ 各 類 假 期 超 過(guò) 1 天 以 上 （ 法 定 假 除 外 ） .5、 辭 職 員 工 辦 完 手 續(xù) 后 ， 何 時(shí) 才 可 以

11、 領(lǐng) 取 工 資 ？ 辦 完 手 續(xù) 后 的 次 月 1 0 日 ， 可 以 到 財(cái) 務(wù) 部 領(lǐng) 取 .7、 對(duì) 于 遲 到 、 早 退 及 不 正 當(dāng) 理 由 離 崗 者 將 給 予 什 么 處 罰 ？ 1 ） 遲到一次扣1分2）遲到兩次扣半日工資，遲到三次記過(guò)失一次由人事部存檔（并罰款50元） . 3) 曠 工 1 天 ， 扣 3 天 工 資 . 4) 曠 工 2 天 ， 扣 6 天 工 資 ， 并 給 書 面 警 告 . 5) 曠 工 3 天 （ 含 3 天 ） ， 即 刻 開(kāi) 除 . 8、員 工 在 哪 里 可 以 看 到 酒 店 最 新 政 策 及 事 件 ？ 員 工 通 告 欄 .

12、 員 工 有 義 務(wù) 認(rèn) 真 閱 讀 通 告 欄 中 的 各 種 文 件 .9、 員 工 怎 樣 辦 理 辭 職 手 續(xù) ？ 需 提 前 填 寫 正 式 辭 職 申 請(qǐng) 書 ， 部 門 經(jīng) 理 同 意 后 ， 報(bào) 人 事 部 經(jīng) 理 ， 執(zhí) 行 總 經(jīng) 理 批 準(zhǔn) , 最 后 工 作 日 后 二 天 內(nèi) ， 必 須 辦 理 離 店 手 續(xù) ， 否 則 扣 除 全 部 押 金 及 工 資 。10、什 么 是 員 工 的 培 訓(xùn) 檔 案 ？ 它 詳 細(xì) 地 記 錄 著 所 有 酒 店 員 工 參 加 培 訓(xùn) 的 時(shí) 間 、 內(nèi) 容 、 成 績(jī) 。 它 將 在 員 工 轉(zhuǎn) 正 、 提 升 、 晉 級(jí)

13、 時(shí) 提 供 該 員 工 的 培 訓(xùn) 狀 況 資 料 . 11、什 么 情 況 下 ， 員 工 可 以 請(qǐng) 假 不 上 培 訓(xùn) 課 ？ 1 ) 工 作 原 因 ; 2) 病 假 ; 3)意外事故; 12、員工對(duì)上司安排的工作有不滿意時(shí)，是否可以拒不執(zhí)行？不可以，應(yīng)先服從執(zhí)行，事后可越一級(jí)向領(lǐng)導(dǎo)反映。13、員工如想離職，需提前多長(zhǎng)時(shí)間向部門和人事部遞交辭職申請(qǐng)？提前一個(gè)月。第三部分 酒店業(yè)介紹 1、 怎樣理解旅游飯店1 001 0 的質(zhì)量公式？ 客人對(duì)旅游飯店的質(zhì)量評(píng)價(jià)是一種完整的總體評(píng)價(jià)， 只要有一個(gè)細(xì)節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)， 就會(huì)導(dǎo)致客人的不滿. 2、 飯店員工著裝的效果是怎樣評(píng)定的？ 從服裝的完

14、好程度， 協(xié)調(diào)程度， 統(tǒng)一程度及各部位不同著裝要求等4個(gè)方面評(píng)定的. 3、 員工從什么方面著手可以提高自身素質(zhì)？ 交際能力； 儀容儀表、 舉止； 服務(wù)技能與職責(zé)； 應(yīng)變能力。4、 酒店的硬軟件有何區(qū)別？ 硬件指建筑式樣、 室內(nèi)設(shè)備、 門面裝修、 服務(wù)項(xiàng)目. 軟件指人員素質(zhì)、 管理水平、 服務(wù)態(tài)度、 服務(wù)哲學(xué). 5、 酒店的客人一般可分哪幾類？ 商務(wù)客人； 旅游客人； 長(zhǎng)住客人； 重要客人； 會(huì)議客人. 6、 交 談 中 的 忌 諱 有 哪 些 ？涉 及 他 人 隱 私 、 內(nèi) 政 、 宗 教 . 對(duì) （ 女 士 ） 問(wèn) 及 年 齡 、 婚 姻 、 工 資 、 家 庭 地 址 、 身 段 . 吹

15、 噓 、 羅 嗦 、 喋 喋 不 休 、 無(wú) 動(dòng) 于 衷 . 打 斷 別 人 的 話 語(yǔ) . 粗 俗 的 語(yǔ) 言 、 口 頭 禪 、 隨 便 開(kāi) 玩 笑 .指 手 劃 腳 、 舉 止 輕 浮 . 7、 站 立 的 忌 諱 有 哪 些 ？ 1 ) 彎 腰 、 駝 背 、 東 倒 西 歪 . 2) 腳 在 地 上 亂 蹭 亂 踢 . 就 坐 的 忌 諱 有 哪 些 ？ 1 ） “ 二 郎 腿 ” ， 腳 尖 對(duì) 著 他 人 ， 頻 頻 抖 動(dòng) . 2 ） 雙 手 抱 膝 ， 手 捂 小 腹 . 3) 擺 弄 手 指 ， 衣 角 ， 其 他 小 物 件 . 4) 雙 手 交 叉于 腦 后 仰 坐 在

16、 工 作 臺(tái) 旁 . 5) 脫 掉 鞋 子 ， 或 把 腳 跟 露 在 鞋 外 . 8、 行 走 的 忌 諱 有 哪 些 ？ 1 ) 急 步 跑 . 2) 行 走 路 線 彎 曲 . 3) 搶 道 而 行 ， 也 不 打 招 呼 . 4) 與 人 并 行 ， 勾 肩 搭 背 . 手 勢(shì) 的 忌 諱 有 哪 些 ？ 1 ) 拉 拉 扯 扯 . 2) 挖 鼻 孔 ； 剔 牙 齒 ； 挖 耳 朵 ； 抓 頭 皮 ； 打 哈 欠 ； 撓 癢 癢 .9、 面 部 表 情 有 哪 些 忌 諱 ？ 1 ) 繃 著 臉 2 ） 表 情 冷 淡 3 ） 雙 眉 緊 鎖 4 ） 放 聲 大 笑酒 店 是 否 實(shí)

17、行 保 密 工 資 制 度 ？ 酒 店實(shí)行保密工資制度. 10、 什 么 是 商 務(wù) 房 價(jià) ？ 指 酒 店 為 爭(zhēng) 取 更 多 的 商 務(wù) 客 人 而 與 一 些 公 司 簽 定 合 同 ， 給 他 們 以 優(yōu) 惠 的 房 價(jià) 。什 么 是 凈 房 價(jià) ？ 指 房 價(jià) 中 除 去 傭 金 ， 稅 收 ， 付 加 費(fèi) ， 扶 貧 費(fèi) 等 其 它 所 余 下 的 純 房 間 收 入 。12、酒 店 大 堂 內(nèi) 有 哪 些 國(guó) 家 的 時(shí) 刻 表 ？ 除 北 京 時(shí) 間 外， 還 有 紐 約 時(shí) 間、 巴 黎 時(shí) 間、 東 京 時(shí) 間 等。 13、客 房 部 基 礎(chǔ) 知 識(shí) 答 題 ：1）服務(wù)員敲

18、門的正確方法是什么？ 如打開(kāi)門， 客人在房?jī)?nèi)時(shí)你怎么辦？ 當(dāng)你打開(kāi)門， 房門卻被保險(xiǎn)扣扣住時(shí)， 又應(yīng)怎 么 處 理 ？ 敲門時(shí)應(yīng)用指關(guān)節(jié)輕扣三下， 并報(bào)“客房服務(wù)員” ， 如客人未回答， 間隔 5 秒后再次敲門。 打 開(kāi) 門 發(fā) 現(xiàn) 客 人 仍 在 房 內(nèi) 時(shí) ， 應(yīng) 先 說(shuō) “ 對(duì) 不 起 ” ， 再 詢 問(wèn) 客 人 何 時(shí) 可 以 清 潔 房 間 。 如 客 人 指 示 回 頭 再 打 掃 ， 則 再 次 對(duì) 客 人 表 示 報(bào) 歉 ， 并 輕 聲 將 房 門 關(guān) 住 。 當(dāng) 發(fā) 現(xiàn) 門 被 保 險(xiǎn) 扣 扣 住 時(shí) ， 應(yīng) 輕 輕 將 房 門 合 上 。2）如 果 你 所 在 的 樓 層

19、火 警 報(bào) 警 器 報(bào) 警 ， 你 怎 么 辦 ？ 根 據(jù) 報(bào) 警 器 顯 示 位 置 確 定 報(bào) 警 位 置 ， 并 立 即 打 電 話 通 知 客 房 辦 公 室 和 保安 部 , 立 即 到 報(bào) 警 地 方 查 看 是 否 真 有 火 情 ， 如 有 火 勢(shì) 、 不 大 ， 就 利 用 就 近 滅 火 器 滅 火 。3）什 么 是 DND ？ 如 房 門 上 顯 示 DND 字 樣 ， 但 你 卻 有 要 事 與 客 人 聯(lián) 絡(luò) ， 你 應(yīng) 怎 樣 處 理 ？ 英 文 DO NOT DISTURB 的 簡(jiǎn) 寫 ， 意 為 “ 請(qǐng) 勿 打 擾 ” . 不 能 直 接 敲 門 , 應(yīng) 先 通

20、 知 部 門 經(jīng) 理 或 主 管 , 由 其 與 客 人 聯(lián) 系 . 4）在 樓 層 發(fā) 現(xiàn) 可 疑 人 員 怎 么 辦 ？主 動(dòng) 上 前 查 問(wèn) . 如 發(fā) 現(xiàn) 對(duì) 方 神 態(tài) 有 異 時(shí) 及 時(shí) 通 知 保 安 部 , 派 人 處 理 并 向 經(jīng) 理 匯 報(bào) 。 3) 做 好 發(fā) 現(xiàn) 可 疑 人 記 錄 . 5）員 工 打 掃 房 間 時(shí) ， 房 間 電 話 鈴 響 了 怎 么 辦 ？ 不 接 ， 為 了 避 免 不 必 要 的 麻 煩 和 尊 重 客 人 對(duì) 房 間 的 使 用 權(quán) . 6）客 房 服 務(wù) 的 晚 間 客 房 整 理 工 作 步 驟 是 怎 樣 的 ？ 整 理 房 間 ；

21、 補(bǔ) 充 用 品 ； 做 夜 床 ； 整 理 衛(wèi) 生 間 ； 檢 查 ； 離 開(kāi) 。7）西 式 鋪 床 有 幾 個(gè) 主 要 步 驟 ？ 將床拉出； 撤出床單枕套； 按程序做床， 檢查效果； 將床鋪堆回原處。 8）正在打掃房間時(shí)客人回來(lái)應(yīng)如何處理？ 首先問(wèn)好， 并征求客人意見(jiàn)。 離開(kāi)時(shí)有禮貌地說(shuō)“如需要請(qǐng)隨時(shí)打電話聯(lián)絡(luò)” . 9）客人來(lái)電詢問(wèn)“他帶有小型吹風(fēng)機(jī)在房?jī)?nèi)是否能使用” 應(yīng)如何處理？了解客人的電吹風(fēng)的額定電壓和功率,并告知我店電壓是220V, 并做好解釋工作. 告知客人房間內(nèi)配有吹風(fēng)機(jī)，也可免費(fèi)提供多用插座. 10）在清掃房間時(shí),無(wú)意損壞客人的東西怎么辦? 在清掃房間時(shí)， 一般不碰客人用

22、品。 確需移動(dòng)， 則要輕拿輕放。打掃時(shí)無(wú)意損壞時(shí)， 首先向客人道歉， 并主動(dòng)提出賠償。14、 餐 飲 部 基 礎(chǔ) 知 識(shí) 答 題 ：1）廚 師 在 工 作 中 須 注 意 哪 些 事 項(xiàng) ？ 安 全 操 作 絕 對(duì) 衛(wèi) 生 按 照 標(biāo) 準(zhǔn) 注 意 節(jié) 約 . 2）如 清 潔 劑 濺 到 皮 膚 或 眼 內(nèi) ， 需 采 取 什 么 措 施 ？ 要 馬 上 用 清 水 不 斷 沖 洗 并 立 即 到 醫(yī) 院 治 療3）客 人 要 向 服 務(wù) 員 敬 酒 怎 么 辦 ？應(yīng) 婉 言 謝 絕主 動(dòng) 為 其 服 務(wù) 避 開(kāi) 客 人 注 意 力 ， 不 使 其 難 堪借 故 為 其 它 客 人 服 務(wù) . 4）發(fā) 現(xiàn) 未 付 賬 的 客 人 已 離 開(kāi) 餐 廳 怎 么 辦 ？馬 上 追 上 前 有 禮 貌 小 聲 地 把