客戶的消費(fèi)心理與我們的銷售行為研討

1、1客戶的消費(fèi)心理與我們的銷售行為客戶的消費(fèi)心理與我們的銷售行為2建立客戶意識建立客戶意識客戶的商洽動機(jī)與消費(fèi)心理客戶的商洽動機(jī)與消費(fèi)心理 客戶類型和消費(fèi)特征客戶類型和消費(fèi)特征客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理銷售呈現(xiàn)銷售呈現(xiàn)總結(jié)語總結(jié)語案例案例3建立客戶意識4100806040205誰是大客戶誰是大客戶6客戶的商洽動機(jī)與消費(fèi)心理7客戶的商洽動機(jī)與消費(fèi)心理8客戶的商洽動機(jī)與消費(fèi)心理9客戶的商洽動機(jī)與消費(fèi)心理10客戶類型和消費(fèi)特征11鳴仁重點(diǎn)客戶分布區(qū)域鳴仁重點(diǎn)客戶分布區(qū)域五大行業(yè)（金融、財(cái)經(jīng)、證券、公務(wù)員）五大行業(yè)（金融、財(cái)經(jīng)、證券、公務(wù)員）五大跟蹤行業(yè)（通訊、能源、娛樂、媒體、五大跟蹤行業(yè)（通訊、能源、

2、娛樂、媒體、建筑）建筑）五小行業(yè)（電力、煤炭、石油、衛(wèi)生、制造）五小行業(yè)（電力、煤炭、石油、衛(wèi)生、制造）十大關(guān)聯(lián)高奢領(lǐng)域（汽車、珠寶、成衣、手十大關(guān)聯(lián)高奢領(lǐng)域（汽車、珠寶、成衣、手表、化妝品、高爾夫球具、名酒、香水、皮表、化妝品、高爾夫球具、名酒、香水、皮具、收藏）具、收藏）12豪宅客戶擁有特質(zhì)化的價值取向、生活背景、居住習(xí)慣和文化品味，對居住品質(zhì)、生活環(huán)境有著超過一般標(biāo)準(zhǔn)的要求，更追求物質(zhì)與精神的統(tǒng)一，前瞻性的生活理念、及功能多元化等根據(jù)豪宅客戶的情感偏好以及他們特殊的行為習(xí)慣和價值觀，將豪宅客戶分為四類： 尊貴型 享受型 標(biāo)簽性 理財(cái)型13鳴仁重點(diǎn)客戶特點(diǎn)鳴仁重點(diǎn)客戶特點(diǎn)尊貴型：追求自然、

3、閑適 豪宅對尊貴型豪宅客戶來說是事業(yè)成功的標(biāo)志，是釋放工作壓力獲得獨(dú)立自由的私密空間和獨(dú)享心靈寧靜的場所，也是體現(xiàn)他們生活品味、情趣、情調(diào)的地方。尊貴型豪宅客戶大多為企業(yè)家、名人或者事業(yè)有成的生意人士。 個價值觀的要素點(diǎn)中自然、品質(zhì)、家庭安全環(huán)保等方面得分較高，在價格敏感、時尚等方面的得分較低，體現(xiàn)了他們追求自然、閑適的的價值觀。這類客戶大都是擁有相當(dāng)財(cái)富的，因而這類客戶對豪宅居住經(jīng)歷是非常豐富的，因而這類客戶會對豪宅的居住感受更加細(xì)化、敏感化。我們發(fā)現(xiàn)，這類客戶對物業(yè)管理、社區(qū)規(guī)劃和綠化面積的要求是非常高的，他們總能夠說出自己不滿意得地方。14尊貴型豪宅客戶價值觀分析15 享受型：注重服務(wù)、

4、細(xì)節(jié)享受型：注重服務(wù)、細(xì)節(jié) 對享受型的豪宅客戶而言更多的是享對享受型的豪宅客戶而言更多的是享受生活的場所，是和家人共度時光的地方，受生活的場所，是和家人共度時光的地方，同時也是體現(xiàn)自身品味、身份的場所。他們同時也是體現(xiàn)自身品味、身份的場所。他們注重生活得品質(zhì)，房屋對其而言更多的的是注重生活得品質(zhì)，房屋對其而言更多的的是享受生活的場所。享受型的豪宅客戶多為各享受生活的場所。享受型的豪宅客戶多為各類企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)，同時一些有過國外居住類企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)，同時一些有過國外居住經(jīng)理的歸國華僑，外籍人士也屬于這類客戶。經(jīng)理的歸國華僑，外籍人士也屬于這類客戶。 個價值觀要素中的得分比較平均，個價值觀要素中的

5、得分比較平均，得分較高的是服、注重細(xì)節(jié)而在時尚方面得得分較高的是服、注重細(xì)節(jié)而在時尚方面得分較低。但是就總體而言，這類客戶在所有分較低。但是就總體而言，這類客戶在所有的價值觀要素上的得分要高于平均得分，體的價值觀要素上的得分要高于平均得分，體現(xiàn)了這類追求品質(zhì)的價值觀?，F(xiàn)了這類追求品質(zhì)的價值觀。16享受型豪宅客戶價值觀分析17 標(biāo)簽型：注重身份認(rèn)同標(biāo)簽型：注重身份認(rèn)同 豪宅對標(biāo)簽性豪宅客戶而言是身份的體豪宅對標(biāo)簽性豪宅客戶而言是身份的體現(xiàn)，是體現(xiàn)他們財(cái)富的地方。標(biāo)簽型的豪宅現(xiàn)，是體現(xiàn)他們財(cái)富的地方。標(biāo)簽型的豪宅客戶大多為私營業(yè)主，多數(shù)人是憑著自身能客戶大多為私營業(yè)主，多數(shù)人是憑著自身能力白手起家

6、的；同時這類客戶還包含那些本力白手起家的；同時這類客戶還包含那些本身就是從富豪家庭出生的年輕一代。身就是從富豪家庭出生的年輕一代。 個價值點(diǎn)中，得分較高的是彰顯身個價值點(diǎn)中，得分較高的是彰顯身份、價值敏感、自然、簡約低調(diào)，而其他價份、價值敏感、自然、簡約低調(diào)，而其他價值點(diǎn)相近，體現(xiàn)了這類客戶注重身份的價值值點(diǎn)相近，體現(xiàn)了這類客戶注重身份的價值觀。觀。18標(biāo)簽型豪宅客戶價值觀分標(biāo)簽型豪宅客戶價值觀分析析19 理財(cái)型：注重投資理財(cái)型：注重投資 豪宅對理財(cái)型豪宅客戶來說是事業(yè)成豪宅對理財(cái)型豪宅客戶來說是事業(yè)成功的標(biāo)志，是釋放工作壓力獲得獨(dú)立自由功的標(biāo)志，是釋放工作壓力獲得獨(dú)立自由的私密空間和獨(dú)享心靈

7、寧靜的場所，也是的私密空間和獨(dú)享心靈寧靜的場所，也是體現(xiàn)他們生活品味、情趣、情調(diào)的地方。體現(xiàn)他們生活品味、情趣、情調(diào)的地方。理財(cái)型豪宅客戶多為成功的企業(yè)家，也包理財(cái)型豪宅客戶多為成功的企業(yè)家，也包括一些港澳臺地區(qū)及外籍的投資客，他們括一些港澳臺地區(qū)及外籍的投資客，他們中多數(shù)有豐富的投資經(jīng)驗(yàn)。這類客戶多數(shù)中多數(shù)有豐富的投資經(jīng)驗(yàn)。這類客戶多數(shù)是中年人士，家庭結(jié)構(gòu)多是兩代人，但是是中年人士，家庭結(jié)構(gòu)多是兩代人，但是家庭結(jié)構(gòu)的變化往往并不影響他們的購房家庭結(jié)構(gòu)的變化往往并不影響他們的購房決策。決策。 在個價值點(diǎn)中，得分較高的追求財(cái)富、在個價值點(diǎn)中，得分較高的追求財(cái)富、忠誠，在自然歷史感等因素的得分較低

8、，忠誠，在自然歷史感等因素的得分較低，而其它因素都與平均值比較接近，這體現(xiàn)而其它因素都與平均值比較接近，這體現(xiàn)了這類客戶追求財(cái)富，注重投資理財(cái)?shù)膬r了這類客戶追求財(cái)富，注重投資理財(cái)?shù)膬r值觀。值觀。20理財(cái)型豪宅客戶價值觀分理財(cái)型豪宅客戶價值觀分析析21客戶分析方法客戶分析方法男主人男主人女主人女主人子女子女中間人中間人形象形象決策決策參與參與建議建議22客戶分析方法客戶分析方法形象人形象人決策人決策人參與人參與人中間人中間人價值取向價值取向家庭地位家庭地位細(xì)節(jié)認(rèn)可細(xì)節(jié)認(rèn)可認(rèn)可關(guān)聯(lián)認(rèn)可關(guān)聯(lián)促進(jìn)關(guān)聯(lián)促進(jìn)關(guān)聯(lián)23客戶分析方法客戶分析方法競爭對手是誰（品牌、實(shí)施）競爭對手是誰（品牌、實(shí)施）與客戶的關(guān)系如

9、何，合作進(jìn)度、認(rèn)可度與客戶的關(guān)系如何，合作進(jìn)度、認(rèn)可度對手的業(yè)界形象、口碑對手的業(yè)界形象、口碑項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)能力、服務(wù)能力項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)能力、服務(wù)能力對手的競爭條件（優(yōu)惠舉措）對手的競爭條件（優(yōu)惠舉措）對手對客戶的吸引力判斷對手對客戶的吸引力判斷24客戶分析方法客戶分析方法優(yōu)勢、劣勢（內(nèi)）優(yōu)勢、劣勢（內(nèi)）機(jī)遇、挑戰(zhàn)（外）機(jī)遇、挑戰(zhàn)（外）階段性目標(biāo)、階段性目標(biāo)、時間時間責(zé)任人責(zé)任人SWOTSWOT分析分析策略、措施策略、措施計(jì)劃計(jì)劃25客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理26客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理潛在潛在孵化孵化產(chǎn)出產(chǎn)出27A A類客戶類客戶B B類客戶類客戶C C類客戶類客戶現(xiàn)場管理現(xiàn)場管理精細(xì)管理精細(xì)

10、管理記帳管理記帳管理客戶關(guān)系的管理客戶關(guān)系的管理28客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理煮熟的鴨子也會飛煮熟的鴨子也會飛29客戶關(guān)系的建立客戶關(guān)系的建立3031323334353637銷售呈現(xiàn)3839404142實(shí)現(xiàn)簽單實(shí)現(xiàn)簽單43自我總結(jié)自我總結(jié) 總結(jié)報(bào)告（月、季度）總結(jié)報(bào)告（月、季度）、行業(yè)、客戶的環(huán)境變化、行業(yè)、客戶的環(huán)境變化、競爭對手、競爭對手、成功失敗案例總結(jié)、成功失敗案例總結(jié)、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)、資源需求、資源需求向你的老板展現(xiàn)你的能力向你的老板展現(xiàn)你的能力44顧問式銷售45顧問式銷售顧問式銷售效效果果關(guān)系關(guān)系強(qiáng)強(qiáng)制制型型報(bào)報(bào)酬酬型型契契約約型型專專家家型型咨咨詢詢型型46顧問式銷售方法顧問式銷售方法 保持解決問題的態(tài)度和保持解決問題的態(tài)度