前廳部的管理制度和服務(wù)規(guī)范

1、前廳部的管理制度和服務(wù)規(guī)范為了加強與規(guī)范前廳管理，切實把前廳服務(wù)提升到一個新的水平，各項工作能順利進行，充分體現(xiàn)獎罰分明的原則，制定制度如下：1、誠實是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的規(guī)章制度;2、同事之間團結(jié)協(xié)作、互相尊重、諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ);3、以工作為重、按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)4、牢記酒店的服務(wù)宗旨，以及服務(wù)準則，虛心學(xué)習(xí)，開拓進取。5、嚴禁泄露酒店商業(yè)機密。一、前廳部員工基本禮貌用語1、員工在酒店任何地方碰見客人都應(yīng)主動跟客人打招呼說：“您好!”或點頭微笑致意。2、門迎、前廳接待人員應(yīng)在客人到達第一時間向客人致歡迎語：“歡

2、迎光臨”，在客人離店時致告別語：“您走好，歡迎下次光臨”，3、任何員工對客人的詢問都是第一責(zé)任人，有義務(wù)耐心為客人解答，使用禮貌用語。若因語氣生硬引起客人投訴，取消本月休假2天及全部獎金。4、結(jié)賬后、預(yù)訂后、送行時必須使用邀請用語：“您走好，歡迎下次再來”、“期待您的光臨”等。三、考勤制度凡已到上班時間，本人還未到崗位時即視為遲到;凡未到下班時間，提前離崗下班即為早退。如員工點到后沒按規(guī)定時間到達指定工作崗位，同樣視為遲到。具體實施細則如下：1、簽到、點到，每遲到、早退累計2次超過30分鐘，扣本月休假半天，并處以口頭警告，如及時上班且表現(xiàn)良好者可加班加點補回。超過1小時扣本月休假1天，未及時上

3、班視為無故曠工1天，扣除3天工資;無故曠工2天以上(含2天)嚴重警告，并取消本月全部休假及獎金;無故曠工3天以上(含3天)態(tài)度惡劣且無適當(dāng)理由者，予以辭退并處罰金200元。 2、事假須提前一天通知部門并說明原因，經(jīng)主管以上管理人員批準后方可休假;3、不得私自調(diào)班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調(diào)班不得超過3次，如果私自調(diào)換班，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)取消當(dāng)時人雙方各自本月休假1天及本月全勤獎;4、嚴禁代人簽到、請假，如發(fā)現(xiàn)代入簽到者，取消當(dāng)事人雙方各自的本月全部休假及獎金。四、工作交接制度1、嚴格按照酒店交接班制度執(zhí)行。2、遵守勞動紀律，提前5-10分鐘到崗，檢查設(shè)備、設(shè)施狀況是否完好，認真填寫、仔細閱讀

4、交接班記錄薄，清楚交接班內(nèi)容，并完善交接簽字手續(xù)。3、交班時，不允許口頭對接，電話交接，必須以文字形勢記錄，認真填寫交接班記錄薄，明確交代下一班將繼續(xù)完成的工作事項，需記錄清楚其內(nèi)容，以便于下一班完成。4、當(dāng)班發(fā)生的重要事務(wù)，必須在交接班記錄薄上清楚記錄。5、交接班不清，而造成工作失誤，兩班人員共同承擔(dān)責(zé)任。五、衛(wèi)生制度（一）個人衛(wèi)生標準1、頭發(fā)：頭發(fā)干凈、整齊，男士頭發(fā)前不過眉，側(cè)不過耳，后不過衣領(lǐng)；女士頭發(fā)前不過眼，后不過肩，必要時將頭發(fā)盤起，佩戴酒店統(tǒng)一頭花；2、面部：時刻保持面部干凈、清潔，男士堅持每天修理鼻毛，不留長鬢角；女士堅持每天淡妝上崗，不可濃妝艷抹；3、手：勤剪指甲、勤洗手，

5、不留長指甲（指甲距指甲床0.5mm），不涂帶顏色指甲油，不佩戴除結(jié)婚戒指以外的其他任何飾物；4、工作服：保持工作服干凈、整潔、無破損；5、工牌：佩戴酒店統(tǒng)一訂做的工牌上崗；6、鞋：男士應(yīng)統(tǒng)一穿著黑色皮鞋，女士統(tǒng)一穿著黑色低跟鞋；7、員工上崗前不吃刺激性食物，不噴灑味道太濃的香水。六、安全及消防管理制度1. 認真貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防工作方針，全面落實“誰主管，誰負責(zé)”的防火工作原則，認真執(zhí)行各崗位消防安全責(zé)任制，不斷提高消防安全意識。2. 熟悉酒店消防安全疏散通道、消防設(shè)施和消防設(shè)備、酒店火災(zāi)報警、撲救及疏散程序。3. 積極參加各種消防安全工作。4. 熟練掌握各種配備消防器材的使用方

6、法，并能夠撲救初起的小火和控制火勢蔓延。5. 掌握發(fā)生火災(zāi)時自救措施和疏散客人的方法。6. 堅持24小時值班制度，發(fā)現(xiàn)有異常聲音或可疑物，立即報告保安部。7. 嚴禁擅自挪消防器材，每班必須檢查交接。七、獎懲制度（一）獎勵制度1、主動為客人提供人性化服務(wù)，得到客人口頭表揚者獎1分，受到客人書面表揚者應(yīng)查屬實的獎2分;2、被省、市樹為標兵或受到通報表揚者，同時受到酒店表揚者，獎5分;3、對改革賓館管理，提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻者，獎2分;4、在服務(wù)(生產(chǎn))工作中，創(chuàng)造優(yōu)異成績者，獎5分;5、見義勇為，挽救人民生民財產(chǎn)做出突出貢獻者，獎10分;6、能嚴格履行職責(zé)，超額完成任務(wù)的崗位，獎2分;7、提出合

7、理化建議，被采納后獲得較好的經(jīng)濟效益和社會效益，獎2分;8、修舊利廢，節(jié)約材料，降低成本，做出顯著成績者，獎2分;9、發(fā)現(xiàn)可疑人物，火情隱患及時采取補救措施，防止重大事故發(fā)生，根據(jù)情況獎1-5分;10、檢舉揭發(fā)壞人壞事，保護公共財產(chǎn)，保衛(wèi)賓客安全，見義勇為或為賓館挽回經(jīng)濟損失的，視情節(jié)給予相應(yīng)的獎勵;11、在同行業(yè)各類競賽活動中取得名次，為賓館爭得榮譽者，獎5分;12、拒收他人賄賂，維護賓館利益的，并贏得良好社會聲譽的，獎勵100元。并可適當(dāng)增加本月休假。（二）懲處制度（每分1元）處罰的目的在于保持良好的服務(wù)質(zhì)量和快捷的服務(wù)效率，確保酒店工作正常運轉(zhuǎn)。處罰原則：一次口頭警告、二次書面處罰，有下

8、列行為之一者，酒店根據(jù)情況給予相應(yīng)的經(jīng)濟處罰：1、未按規(guī)定穿統(tǒng)一工作服，個人儀容儀表不符合酒店規(guī)定者一次扣10分；2、工作區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生或個人衛(wèi)生為達到酒店標準者一次扣10分；3、未經(jīng)批準私自調(diào)班、換班、休班者一次扣10分；4、工作期間遲到早退，視情節(jié)扣5-20分，5分鐘內(nèi)扣5分，10分鐘內(nèi)扣10分，半小時內(nèi)扣15，一小時內(nèi)扣20分，一小時外按曠工半天處理；5、曠工者按曠工時間數(shù)三倍處罰，同時扣除當(dāng)月全勤獎。6、工作期間內(nèi)辦私事、吃零食、看書、玩手機、聽音樂、打私人電話、打響指、嚼檳榔、抽煙、飲酒（酒后上崗）等不文明舉止一次扣10分；7、工作時間非工作原因串崗、聚眾聊天、說笑打鬧等一次扣10分；8

9、、私自使用客房用品一次扣10分；9、因個人原因而引起顧客投訴，視情節(jié)扣20-50分；10、私自在酒店營業(yè)場所內(nèi)休息、睡覺等一次扣20分；11、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批示私自為顧客打折、贈送餐飲品等，按柴價賠償外，視情節(jié)扣50-100分；12、打架斗毆、酗酒鬧事、聚眾賭博、搬弄是非等不道德行為，視情節(jié)扣50-100分，情節(jié)嚴重者立即解除勞動關(guān)系；13、因工作原因而造成物品破損，經(jīng)調(diào)查情況屬實按物價賠償。由于個人原因造成跑單、漏單等有損酒店經(jīng)濟者，責(zé)任有個人全權(quán)負責(zé)；14、拾到顧客遺留物品不主動不交而據(jù)為己有，一經(jīng)查實按偷盜處理，情節(jié)嚴重者立即解除勞動關(guān)系；15、工作中服從工作安排或頂撞侮辱上級領(lǐng)導(dǎo)，視情節(jié)扣1

10、00-200分，情節(jié)嚴重者立即解除勞動關(guān)系。八、前廳部服務(wù)規(guī)范 一、接待員崗位職責(zé)：1、上班前檢查、調(diào)整自己的儀容儀表，與上一班人員進行工作交接，了解當(dāng)天的開房預(yù)計情況及有哪些工作要做，哪些問題需要解決。 2、檢查各項工作的完成情況，特別是各類報表單據(jù)是否齊備。 3、負責(zé)分房的員工根據(jù)酒店空房的類型、數(shù)量及客人的預(yù)訂要求給有特殊要求的客人、團隊客人及當(dāng)天的重要客人預(yù)分房間。 4、整理臺面，將已分好的房號輸入電腦，并仔細核對，然后復(fù)印團體單，分送給客房。 5、團隊房檢查完畢之后，立即打印空房表，并與樓層進行核對（核對是否有無未打掃房間）。 6、檢查散客房剩余數(shù)量及房型便于推銷上門客及接受外來預(yù)定

11、。 7、利用空隙時間檢查訂單，取出已到客人的訂單，在其上注明人數(shù)和房號，并將已到客人的收據(jù)及信用卡轉(zhuǎn)交收銀處。 8、打印一份開房動態(tài)表，涵蓋當(dāng)天預(yù)計開房數(shù)、實際開房數(shù)、團體數(shù)及當(dāng)日重要散客人數(shù)，在交接班時交給下一班。 9、當(dāng)班過程中，若有需要解決的問題或是重要通知，要在交接本上記錄清楚，以防將事情延誤。（一）團隊接待要求 1、客人抵達時，首先要主動上前招呼、問好。向有關(guān)陪同人員詢問該團的人數(shù)、預(yù)訂的房間數(shù)等，并以最快的速度找出該團的記錄。 2、重新檢查房號是否正確，并請陪同人員在“團隊入住登記表”上簽名。 3、核實各項服務(wù)內(nèi)容是否相符，必須要前后一致方能予以開房。如有不一致，則須與領(lǐng)隊或陪同人

12、員取得一致。 4、要嚴格遵照合同，一般不允許隨意增減房間。（二）散客接待要求 1、向客人問好，表示歡迎，并表示樂于為其提供服務(wù)。 2、問清抵達客人是否有預(yù)訂房間。如果是預(yù)訂客人，可對其致以歡迎詞。如果客人沒有預(yù)訂，在有空房的情況下，應(yīng)盡量滿足其住宿的要求，萬一客滿，最好幫助客人同其他酒店聯(lián)系。 3、填寫住宿登記表。住宿登記表一般是一式兩聯(lián)，境外人員的臨時住宿登記則是一式三聯(lián)，住宿登記表中應(yīng)包括客人的姓名、性別、職業(yè)、國籍、身份證或簽證號等項內(nèi)容，必須要求客人認真填寫。 4、與客人確認所住房間的種類、房價及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待員必須先確認酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否

13、有效。 5、填寫房卡。在客人填寫住宿登記表的同時，接待員應(yīng)為客人填寫房卡交給客人。 6、與客房部聯(lián)絡(luò)。在客人辦理好入住手續(xù)后，接待員應(yīng)將客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的準備工作。7、制作客人賬單。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號、房間類型、應(yīng)付房費等內(nèi)容，并將其與住宿登記表、客人的信用卡等一起送交前臺收銀員保存。二、收銀員服務(wù)流程1、pos機銀行進賬單上，身份證、簽名齊全，缺漏進不了帳的，由當(dāng)事人賠全額款。2、收銀員為顧客結(jié)賬時必須認真核算，客人走后發(fā)現(xiàn)的落單，造成損失由當(dāng)事人賠付。3、私自篡改房價、折扣、沒有簽字的，由當(dāng)事人補齊;4、弄虛作假，提前開凌晨房，補交前一

14、天房費;并取消本月休假1天。5、收銀員漏收、少收房費、各種消費，或收假幣者，由當(dāng)事人負責(zé)賠補。6、員工應(yīng)提高自身的安全防范意識，貴重物品及時存放在帶鎖衣柜中，如因粗心大意造成的財物丟失，公司概不負責(zé)。三、迎賓員服務(wù)規(guī)范：（一）崗位職責(zé)： 1、使用服務(wù)敬語，笑臉迎賓，主動詢問客人位數(shù)，客人離開酒店時應(yīng)微笑道謝。 2、當(dāng)有電話訂座或來人訂座時，應(yīng)準確的填寫預(yù)定本，并復(fù)述給客人聽。 3、盡可能記住?？偷男彰?、習(xí)慣、喜愛、使顧客有賓至如歸的感覺。 4、熟悉酒店的服務(wù)設(shè)施項目，以便解答顧客詢問。 5、下雨天協(xié)助幫助客人打傘，避免客人淋濕。 6、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其它臨時工作。 7、負責(zé)做好規(guī)定范圍內(nèi)的衛(wèi)生備

15、注： 1、迎賓員要了解每餐的菜單和預(yù)定情況，熟悉餐廳的所有包房及宴會廳的桌數(shù)及餐位； 2、要儀表整潔美觀、彬彬有禮、熱情，在開餐前30分鐘，站立于餐廳門口一側(cè)，面帶笑容，迎接顧客； 3、當(dāng)顧客到達，在距離顧客3米時，要微笑致意，距離1.5米時要躬身問好，行30度鞠躬禮，用手勢表示請進，并協(xié)助顧客存放衣帽等物品； 4、迎賓員引客入座：顧客進入餐廳首先由迎賓員歡迎問好，詢問客情并根據(jù)客人的人數(shù)和要求安排相應(yīng)的位置就座，并引導(dǎo)客人到指定位置就座，找區(qū)域服務(wù)員，做好交接工作。（二）工作流程 1、上班打卡 注意：在更衣室換好工裝后打卡進入就彈，不允許上班期間隨意離開崗位，不允許穿便裝打卡！ 2、自檢儀容

16、儀表（男員工應(yīng)修面，頭發(fā)不能過耳朵和衣領(lǐng)） 3、準時到崗，認真聽取上級領(lǐng)導(dǎo)對工作的安排。 （二）檢查工作 1、電話是否正常； 2、訂餐本、鉛筆檢查； 3、雨傘架、報架是否正常使用； 4、了解當(dāng)前訂餐詳細情況，并及時通知各個部門。 三、迎賓站位迎客當(dāng)客人到達后，幫客人接拿酒水等物品，準確無誤的把客人帶到房間或者餐廳，并通知服務(wù)員，做好接待工作。 四、客人離開酒店后，做好送客工作。 1、客人走時一定要有送客聲； 2、客人走完后關(guān)閉大堂主燈、射燈和空調(diào)。 五、打卡離店四、行李服務(wù)工作規(guī)范（一）、行李運送流程1、散客抵店1、向客人微笑使用敬語以示歡迎，主動幫助客人從車上卸下行李，問清行李件數(shù)，同時記下

17、客人所乘到店車輛號碼。2、引導(dǎo)客人到服務(wù)臺登記，辦理入住手續(xù)。3、客人登記時，行李員正確的姿勢站立于客人身后的2米處，替客人看管行李，并等候客人登記完畢。4、登記完后，接待員將IC卡和房卡交給行李員，行李員按房號引領(lǐng)客人進房，并將行李送進客房（開啟房門時應(yīng)先按門鈴，以免出錯）進房后迅速按客人吩咐放好行李。5、客人無其它要求時，即向客人道別，?？腿嗽诰频赀^得愉快，向客人微微鞠躬后倒退23步，然后轉(zhuǎn)身離開房間，輕輕關(guān)上房門并立即回到行李房。6、回到行李房后，在散客行李進店記錄上逐項登記清楚。2、散客離店1、行李員看見離店客人提著行李，應(yīng)主動上前幫助搬運。2、接到離店客人要求搬運行李通知時，問清客人

18、房號、行李件數(shù)及搬運時間。3、按時抵達客房門前，進房時應(yīng)先按門鈴，并有禮貌地招呼客人，表明自己的來意，征得客人同意后才能進房。4、行李多時，要帶行李車上摟面。5、與客人核對行李件數(shù)后同客人一起下樓到結(jié)帳處，以正確站姿立于客人身后2米處，為客人看管行李，等候客人結(jié)帳完畢，隨同客人將行李送至門外并搬運上車，向客人道別，記下車牌號。6、回到行李柜臺填寫散客行李離店記錄，注明客人的房號行李件數(shù)、車號及經(jīng)辦行李員姓名。7、如客人不是馬上離店，可將行李送行李房暫存，并按行李寄存手續(xù)辦理?？腿穗x店時按行李領(lǐng)取程序辦理手續(xù)后，幫客人將行李搬運上車，再次請客人清點行李件數(shù)，提醒客人交回IC卡鑰匙，向客人道謝，祝

19、客人旅途愉快。3、團體抵店1、團隊行李進店時，行李員領(lǐng)班帶領(lǐng)行李員將團隊行李集中，點數(shù)，并查看是否有破損行李，將行李總數(shù)填入團隊入住登記，請送行李者簽名認可。2、行李領(lǐng)班從團隊接待負責(zé)人處獲取團隊的名單、房號。3、根據(jù)名單和房號，在每一件行李上系上行李掛牌并注上房號。4、根據(jù)不同的樓面，行李員按次序把行李送上樓，運送行李必須輕拎、輕卸、輕放，并盡可能使行李與客人不用同一電梯5、所有行李搬運完畢，將行李記錄報領(lǐng)班，并由領(lǐng)班填寫團隊行李收送記錄確保行李分送的總數(shù)與實際的總數(shù)相符，并將此表存檔。4、團體離店1、每批團體抵店時要填團隊入住登記注明團體離店交出行李時間，中班行李員負責(zé)與次日離店團體負責(zé)人

20、聯(lián)系，再次確認團體行李交出的時間。2、根據(jù)團體名單和房號，由行李員領(lǐng)班安排行李員上樓搬運行李。3、行李員從每個房間搬出的行李數(shù)必須記錄在行李員行李記錄上，做到輕拎、輕卸、輕放。4、所有搬下的行李集中在指定地點，由領(lǐng)班負責(zé)清點行李總數(shù)，必須與分收的總數(shù)相符，然后將行李總數(shù)告知領(lǐng)隊簽收團隊入住登記。5、行李領(lǐng)班填寫團隊行李收送記錄后存檔。6、行李未離店之前，需有專人注意看管，并需用繩子綁好蓋上網(wǎng)罩。 7、 團體、接待單位派車來運走行李前，請取行李者在團隊入住登記單上簽收并存檔（二）、行李寄存及領(lǐng)取流程 1、行李寄存（1）、客人要求寄存行李時，首先詢問是否有貴重物品和易碎物品，（如有現(xiàn)金、護照、金飾、玉器等，應(yīng)禮貌地告訴客人存放在酒店的保險箱內(nèi)）危險物品、違反國家規(guī)定物品等不予寄存。（2）、提醒客人行李上鎖，如沒有鎖當(dāng)客人的面用封條封好。對寄存易碎物品應(yīng)掛上“小心輕放”牌。(3)、填寫行李寄存牌，注明客人姓名、件數(shù)、存取日期及經(jīng)辦人等，請客人在行李寄存牌上聯(lián)簽名并將下半聯(lián)撕下，交客人保管，作為領(lǐng)取行李時的憑證。（4）、將行李寄存牌上聯(lián)系掛在行李包上，根據(jù)寄存時間按順序擺放。寄存行李超過1天，須存放在指定的寄存房內(nèi)，并將客人的幾件行李用繩串連在一起，以免混淆。（5）、按要求填寫行李寄存記錄注明行李存放位置、件數(shù)、存取日期等情況，經(jīng)辦人姓名。 2、行李領(lǐng)?。?）、當(dāng)客人取行