招商部門內(nèi)部管理制度

1、招商工作管金銘實業(yè)投資有限公司招商工作管理手冊第19頁共17頁打造一支專業(yè)、高素質(zhì)的招商團隊，是商業(yè)地產(chǎn)招商工作順利進行的重要保證。商業(yè)地 產(chǎn)招商工作是一項專業(yè)性和時效性很強的工作，它要求招商人員具備良好的基本素質(zhì)和專業(yè) 素質(zhì)，以適應(yīng)各種壓力和挑戰(zhàn)。因此，招商管理制度的建立勢在必行。招商工作管理手冊為加強規(guī)范招商過程中的管理及監(jiān)督，促進和提高公司的招商業(yè)績， 樹立公司的集體形象及招商人員的專業(yè)形象而制訂。該手冊詳盡闡述了各項規(guī)章管理制度，各崗位工作職責(zé)，招商環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的問題及解決 辦法，招商政策及流程等，新進招商人員應(yīng)詳盡了解各章章程，以便招商工作的順利開展。該手冊適用于招商部全體人員，為新進

2、人員培訓(xùn)、日常行為準(zhǔn)則及招商工作管理之標(biāo)準(zhǔn), 所有招商人員應(yīng)嚴(yán)格遵守并執(zhí)行。招商人員應(yīng)同心協(xié)力，為營造一個和詣、平等、友好的工作環(huán)境努力，為提高自身素質(zhì) 不斷學(xué)習(xí)，為公司的發(fā)展作出應(yīng)有的貢獻。最后，希望我們能在該招商手冊的引導(dǎo)下逐漸成長，成為一名優(yōu)秀的招商人員！金銘國際招商部2007年2月1日目錄前言 1-1目錄 2-2第一章組織架構(gòu)圖及崗位職責(zé)一、組織架構(gòu)圖 3-3二、崗位職責(zé) 3-5第二章招商管理制度及行為準(zhǔn)則一、考勤規(guī)章制度 5-6二、日常工作要求 6-7三、培訓(xùn)管理制度 8-8四、招商費用管理制度 8-8五、合同管理制度 8-9六、儀容儀表基本要求 9-13七、辭職規(guī)定 14-14第三

3、章招商流程及獎罰方案一、招商流程（見附表） 14-14二、客戶跟進責(zé)任及傭金分配問題 14-15三、成交后的工作 15-15四、招商人員傭金及獎罰方案 15-15第四章招商政策及區(qū)域規(guī)劃一、招商政策 16-16二、區(qū)域規(guī)劃 16-16第五章招商部相關(guān)表格及文件一、相關(guān)招商表格 17-17二、相關(guān)招商文件 17-17附表第一早組織架構(gòu)圖及崗位職責(zé)一、組織架構(gòu)圖招商組長招商組長招商代表招商代表招商代表招商代表招商代表招商代表二、岡位職責(zé)一）招商代表工作職責(zé)：1按公司招商流程及工作制度要求進行日常招商工作；2、 執(zhí)行上級領(lǐng)導(dǎo)安排的工作（如：參觀其他專業(yè)市場招商情況、市場調(diào)查等）；3、向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報項

4、目存在問題及建議解決方法；4、準(zhǔn)時通知客人如何辦理租賃手續(xù)及必備文件；5、對客人成交后提出的各種問題作出詳細(xì)解答并協(xié)助客人解決等招商后的跟蹤服務(wù);6、對招商部及模型的擺設(shè)和清潔進行檢查、整理；7、整理招商資料，確保資料整齊完整；8負(fù)責(zé)接待每天的到訪客戶；9、負(fù)責(zé)接聽每天客戶咨詢的來電；10、負(fù)責(zé)登記每天的客戶資料；11、負(fù)責(zé)辦理已成交客戶合同的簽定；12、負(fù)責(zé)向主管匯報每天客戶的情況；13、負(fù)責(zé)跟進有希望但尚未成交之客戶；14、積極參與公司"兩會"并提出招商一線中出現(xiàn)的問題和建議。二）招商主管工作職責(zé)：1、制定本組招商計劃和總體任務(wù)的分解方案，帶領(lǐng)團隊完成每月招商任務(wù)；2、

5、協(xié)助招商人員引進客戶加速成交，及時掌握招商人員的客戶情況；3、保持與招商經(jīng)理之間的聯(lián)絡(luò)和傳達工作；4、處理屬下組員在招商過程中的突發(fā)事件及客戶投訴；5、安排屬下組員的每天工作內(nèi)容；6、收集并整理屬下組員的招商數(shù)據(jù)上交招商經(jīng)理。7、負(fù)責(zé)向經(jīng)理匯報即時的現(xiàn)場招商情況；8負(fù)責(zé)安排每天的出勤人員；9、負(fù)責(zé)監(jiān)督招商組員的工作；10、負(fù)責(zé)編排招商組員當(dāng)值時間表，如有變動，及時向公司匯報及更改；11、寫每周招商工作報告，包括招商業(yè)績、招商目標(biāo)、業(yè)績顧問、個人評估、招商人員評估 市場有待解決問題、成交因素等；四）招商經(jīng)理工作職責(zé)：1、控制現(xiàn)場招商氣氛；2、負(fù)責(zé)與其它部門的協(xié)調(diào)工作；3、負(fù)責(zé)分析攥寫招商日、周、

6、月報；4、負(fù)責(zé)招商人員的日常管理和培訓(xùn)；5、負(fù)責(zé)制定每月招商部的工作內(nèi)容及建議；6、主持每日早晚兩會，并及時與策劃部溝通；7、負(fù)責(zé)向公司上級匯報每階段的招商信息、情況；8負(fù)責(zé)對所有對招商有關(guān)的問題作出決策及解決；9、及時發(fā)現(xiàn)招商團隊中存在問題并予以解決；10、密切留意同區(qū)域或同類型的市場招商的情況，并及時與策劃部同事商討;11、負(fù)責(zé)安排招商人員的市場調(diào)查工作；12、定期向公司提交各招商工作報告、招商分析報告、會議記錄、客戶資料分析;13、積極主動參與策劃部及公司之工作會議；14、負(fù)責(zé)項目招商總控及制定有關(guān)報表與公司確認(rèn)成交鋪位。15、做好招商人員的評核工作，并提拔尖子作為儲備管理人員 五）招商

7、文員工作職責(zé)：1、協(xié)助經(jīng)理處理部門日常工作事務(wù)及其它部門的相關(guān)配合。2、負(fù)責(zé)招商人員的出勤及工作紀(jì)律的監(jiān)督和管理。3、 負(fù)責(zé)收集并督促招商人員按時上交各類資料和報表。（周工作總結(jié)表及月工作計劃表等）4、負(fù)責(zé)公司租賃合同及其他招商文件資料的管理、歸類、建檔和保管工作。5、負(fù)責(zé)招商租控表及客戶資料保護名單的統(tǒng)計，商鋪平面圖的及時更新和保管工作。6、協(xié)助招商人員做好上門客戶的接待和電話來訪工作；在招商人員缺席時，及時轉(zhuǎn)告客戶信息，妥善處理。7、負(fù)責(zé)商戶的投訴記錄，協(xié)助有關(guān)部門妥善處理。8協(xié)助經(jīng)理作好各種內(nèi)部會議的記錄等工作。第二章招商管理制度及行為準(zhǔn)則一、考勤規(guī)章制度1、招商人員工作時間為早上 8：

8、 30-下午18： 00分。2、招商人員每日上、下班須親自打卡，任何人不得互相代打或以任何借口不打卡，如有漏打每次扣罰10元，一個 月內(nèi)累計3次漏打，則給予書面警告，一個月內(nèi)累計 2次書面警 告，則作解雇處理。3、報到時應(yīng)穿著整齊，如有發(fā)現(xiàn)未整理好衣裝就報到者，由招商經(jīng)理監(jiān)督做好后再報到，考勤時間以經(jīng)理最后確認(rèn)為準(zhǔn)，并作漏打一次處理，罰款10元。4、招商部工作人員，在上班期間如遇突發(fā)事件需要外出應(yīng)向招商經(jīng)理請示并獲得批準(zhǔn)才能外 出，如違規(guī)外出予以曠工處理。5、招商人員實行六天工作制，采用逢周六、周日輪休制，休假要由招商經(jīng)理統(tǒng)一安排，連續(xù) 休假時間一般不可以超過三天。6、如遇突發(fā)事件需請假，須于

9、當(dāng)日上午 7： 30前告知經(jīng)理且獲得批準(zhǔn)，并在上班后的一個工 作日內(nèi)補辦請假手續(xù)，若沒有及時知會經(jīng)理作曠工處理及予以口頭警告。7、招商人員必須及時填寫客戶來訪資料登記表、已租客戶資料表（租控）、周工作總結(jié)表月工作計劃表及客戶資料保護名單等，每天交經(jīng)理存檔。8凡開業(yè)和舉行重大活動期間取消一切休假，請假須征得招商經(jīng)理同意，否則按曠工論處。9、凡相關(guān)培訓(xùn)會議均不得缺席，如有特殊情況必須向招商經(jīng)理請示，若得不到同意則不得缺 席。10、安排市場調(diào)查當(dāng)天，必須先回公司，知會招商經(jīng)理，再由公司出發(fā)。11、 工作時間內(nèi)，需要外出時須向上級經(jīng)理申請，不得私自決定。擅離崗位沒有上報公司者 作 曠工論處。12、上班

10、時間按照招商部要求，遲到者將由經(jīng)理記錄，遲到第一分鐘開始罰款，每遲到一分 鐘扣罰一元，每遲到超過30分鐘者將予以口頭警告處理。二、日常工作要求1、如在工作場所做與工作無關(guān)的私人事情（包括吃零食、吃早餐、化妝、看與工作無關(guān)之報刊、睡覺、開小差、聽耳機等），一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款10元及作口頭警告處理；屢勸不改或情 節(jié)嚴(yán)重者，予以書面警告或即時解雇。2、任何時間都要以客人為重，不得怠慢，尤其注意午餐時間來訪的客人。怠慢客人者視情況 輕重而定處以口頭警告，或書面警告處理情節(jié)嚴(yán)重者立即辭退。3、嚴(yán)禁在市場散播不利入駐商戶的流言，以免影響整體士氣及公司聲譽，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，書面警 告處理，事態(tài)嚴(yán)重或再犯者立即解雇。4

11、、要注意保持工作場所整潔，特別在開業(yè)和舉行其他重大活動期間，所有招商人員均有義務(wù)保持招商部及市場內(nèi)部的整潔，亦有責(zé)任將有關(guān)資料歸整放好，違者予以最低10元，最高50元的罰款處理。5、必須服從上級領(lǐng)導(dǎo)工作安排，有任何異議均不可在客人面前爭論。對其他公司工作人員要注重禮貌，多用禮貌用語，保持公司良好形象，違者予以最低10元，最高100元的罰款處理。6、工作期間需儀容整潔，按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，保持個人形象。7、招商內(nèi)部的一切書籍、辦公用品、設(shè)施等一律不得外帶及私自挪用，工作用后物品應(yīng)自覺 放回原處。8工作期間招商人員不得以各種形式，向客戶索取利益或要客戶請客送禮等，違規(guī)者按情節(jié) 輕重加以處罰，書面警

12、告或解雇。9、無論發(fā)生任何事情，都不能在招商現(xiàn)場爭論，有事可向招商經(jīng)理報告，進行最后判決。10、陪同客人看鋪前須告知其它同事，以便隨時清楚行蹤。如需外出午膳，必須由經(jīng)理安排，外出午膳時間不可超過45分鐘。行蹤不清晰者以"失蹤"時起計每分鐘罰款1元，情節(jié)嚴(yán) 重者口頭警告。11、避免與客人在招商現(xiàn)場大聲爭吵，應(yīng)將客人帶到接待室內(nèi)，了解其原因，并及時向經(jīng)理 反映，尋求解決辦法。如有類似事件發(fā)生，處理不當(dāng)者，予以口頭警告處理。12、 同事之間應(yīng)互相配合保持良好的關(guān)系，積極主動接待客人之余要注意不必要的"搶客"而 造成誤會。注："積極"與&qu

13、ot;搶客"之間只是一步之差。牽涉"搶客"的招商人員除歸還客戶外， 另將被罰一個星期內(nèi)不得參加現(xiàn)場接待。13、 招商現(xiàn)場由各組抽調(diào)人員每天按照值班表輪流值班。每位值班人員均需按順序接待客戶， 不得挑客戶、搶客戶。14、接待了他人客戶的招商人員，必須主動將客戶還給該招商人員，如果該招商人員不在現(xiàn) 場，應(yīng)該及時與其取得聯(lián)系，經(jīng)同意并在了解前期洽談情況之后進一步與客戶洽談，之 后將結(jié)果反饋與原招商人員。15、他人接待客戶時，其他人員不允許主動插話或幫助介紹，除非得到請示或應(yīng)允。16、每位招商人員接待客戶要做到有始有終，不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其 他客戶，否

14、則視為挑客戶。17、招商人員接待客戶必須問清楚客戶來訪渠道和目的 （如:是否和其它招商人員有過聯(lián)系）， 經(jīng)確認(rèn)無沖突之后方能洽談客戶。如果之前有過招商人員接觸，但客戶沒有指定某招商 人員或記不清，洽談完畢需做無法辨認(rèn)登記，之后與客戶保護名單進行核對，保護名單 未有記錄的，視為該招商接待人員客戶。管理規(guī)定未列詳盡之處，若發(fā)現(xiàn)問題之后應(yīng)及時向招商經(jīng)理通報，由招商經(jīng)理經(jīng)調(diào)查了解情況之后作出公平之處理。18、任何人員未經(jīng)許可，不得隨意泄露公司同事之電話及地址。違者口頭警告一次處理，情 況嚴(yán)重者書面警告或解雇處理。19、 在工作時間及工作地點內(nèi)不得使用粗俗語言，違者每次罰款20元處理。20、對上司不恭敬

15、或工作態(tài)度不端正者，其招商經(jīng)理有權(quán)予以酌情處理，輕則口頭警告及罰 款處理（扣罰額最低10元最高100元），重則書面警告或解雇處理，視情節(jié)嚴(yán)重程度而定。21、公司配發(fā)的工作制服必須小心保管，如有遺失或損壞作違例處理，其間如有遺失或損壞 需重新申領(lǐng)者，必須先寫報告，由經(jīng)理簽名后方可領(lǐng)取。22、該項目負(fù)責(zé)人的通訊資料詳細(xì)記錄在工作筆記本上，隨身攜帶，方便通信聯(lián)絡(luò)；主要為 策劃經(jīng)理、招商經(jīng)理、招商主管、工程主管、物業(yè)主管的電話。23、應(yīng)以公司利益為最大前提，在任何時候、任何場合都不應(yīng)參與及討論散播有損或影響公 司利益的活動和言論。24、尊重每一位到訪客戶，無論是同行還是隨便看看，因為他們都是我們的傳聲

16、筒。25、尊重上級領(lǐng)導(dǎo)和每一位同事，在客戶里不作有損同事聲譽人格的言說。26、嚴(yán)守公司業(yè)務(wù)機密，不應(yīng)向外泄露有關(guān)公司業(yè)務(wù)的資料。未經(jīng)公司許可不得翻查、抄錄公司的任何重要資料27、未經(jīng)公司許可不得外借、外傳及調(diào)動公司的招商資料。28、不應(yīng)宣揚有損公司內(nèi)部團結(jié)、制造消極情緒的言論。29、不應(yīng)參與商鋪炒作或私人行為。30、不得偏袒、徇私、包庇任何違紀(jì)、違規(guī)行為。31、不得有貪污、盜竊、營私舞弊等有損公司利益及聲譽之行為。32、未經(jīng)公司許可，不得私自代客轉(zhuǎn)讓鋪位。33、對于未經(jīng)批準(zhǔn)授權(quán)之事，不得擅自答應(yīng)客戶要求，不得擅自修改任何合同條款。34、在工作時間及工作地點內(nèi)不得使用粗俗語言，違者口頭警告。35

17、、絕對服從公司上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。三、培訓(xùn)管理制度1、招商部的所有員工在經(jīng)過統(tǒng)一的培訓(xùn)考試后方可上崗工作。2、對于在崗職工，每周也要開展一次集中的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。3、培訓(xùn)學(xué)習(xí)時任何人不得無故缺席。4、如有特殊情況不能參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)者，應(yīng)寫出書面申請由直接領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。5、不能參加培訓(xùn)的人員應(yīng)在下次培訓(xùn)學(xué)習(xí)前將培訓(xùn)內(nèi)容補上。6、對于其他部門舉行的培訓(xùn)，只要是涉及到招商業(yè)務(wù)的，也應(yīng)全體參加。7、對每個月的培訓(xùn)知識要定期考試一次。&如考試不合格者，必須重新補上培訓(xùn)課程，直到合格為止。四、招商費用管理制度1、通訊費：招商人員每月電話費補助 50元。2、交通費：因公出差的交通費、餐旅費，可按實際情況憑報銷憑

18、證經(jīng)招商經(jīng)理審批后方可報 銷，費用標(biāo)準(zhǔn)按照行政部相關(guān)管理制度執(zhí)行。3、招待費：招商過程中主力店代表、著名品牌商家大客戶的招待需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并填寫 招待申請單再進行招待。4、出差費：招商中心人員因工作需要出差的，需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意，并填寫出差申請單再 行出差，標(biāo)準(zhǔn)按公司出差統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。5、禮品費：招商過程中，如需要禮品派送，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意，并填寫禮品派送申請單 方可進行。五、合同管理制度1、招商文員負(fù)責(zé)招商部有關(guān)合同、協(xié)議的領(lǐng)取、登記、保管、分發(fā)與存檔工作。合同簽定蓋 章之后，原件一式兩份，客戶一份，公司行政部檔案室一份。招商文員必須另外復(fù)印三份， 本部門留檔一份，物業(yè)管理一份，財務(wù)一份，

19、每份合同必須由當(dāng)事人或部門負(fù)責(zé)人簽名確 認(rèn)，以便備查。2、招商經(jīng)理負(fù)責(zé)招商人員簽定的合同、協(xié)議的審閱，嚴(yán)格按照公司規(guī)定的流程進行操作。3、 招商人員必須嚴(yán)格按照公司規(guī)定租金價格與客戶進行談判，如果有主力店或著名品牌店的 客戶，租金浮動應(yīng)請示領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方可與客戶談判。4、 招商人員必須嚴(yán)格按照公司規(guī)定的有關(guān)合同范本進行相關(guān)合同的填寫，客戶有特殊要求的, 必須告知經(jīng)理同意后方可受理。5、招商人員必須嚴(yán)格按照有關(guān)流程進行合同、協(xié)議的領(lǐng)取、簽定、交納等。6、招商人員在填寫完相關(guān)合同后，嚴(yán)格按照公司規(guī)定的合同審批程序進行審批，審批后方可 蓋章。7、招商人員在簽定相關(guān)合同時，必須保證公司利益。8招商人員

20、必須嚴(yán)格按照合同規(guī)定對客戶進行租金的交納工作，逾期或少交的客戶，公司將 對招商人員的獎金進行滯留。9、如果招商人員沒有按照公司的有關(guān)規(guī)定操作，造成的后果有本人負(fù)擔(dān)，造成的嚴(yán)重的經(jīng)濟 后果公司將保留法律追訴權(quán)。10、合同、協(xié)議的簽定流程：（1）、招商人員到文員處領(lǐng)取合同、協(xié)議，并做好登記工作。（2）、簽約完畢后及時交回文員處，文員應(yīng)做好歸檔工作。（3）、當(dāng)天沒有簽約完的合同、協(xié)議，下班前應(yīng)交回文員處。（4）、招商人員在簽定完后，應(yīng)將客戶的資料、相關(guān)手續(xù)一并交回文員處。六、儀容儀表基本要求招商員儀容儀表：一）男性：服飾1、必須穿著統(tǒng)一制服（西服）；2必須保持衣裝整齊、干凈、無汗跡和明顯皺褶；3、扣

21、好紐扣，結(jié)好領(lǐng)帶，襯衫不可有明顯圖案，襯衫袖口不要挽起來應(yīng)扣上紐扣;4、穿西服時應(yīng)穿皮鞋，不可穿漆皮、反皮或涼鞋；5、西裝上衣的口袋原則上不應(yīng)裝東西；6、上衣領(lǐng)子不要亂別徽章，裝飾以少為宜；7、衣袋中不要多裝物品；8鞋要保持干凈、光亮；不要有意把領(lǐng)帶夾暴露在他人視野之內(nèi)。男性：容貌1頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不長耳部不觸衣領(lǐng)為度;2不得留胡須，要保持面部清潔，胡子要刮干凈。3、男員工可隔日刮臉，但不得化妝。二）女性：服裝女式西服顏色要協(xié)調(diào)，穿西裙時不宜穿花襪子，襪子不要露在褲子或裙子外，穿著行政高鞋；女性：裝飾1女員工要化淡妝，要求粉底不能打得太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào)；2、眼影以

22、不易有察覺為宜，眼線不要色度太重，眼眉形中以輕描為主；3、涂胭脂以較淡和彌補臉型不足為基本標(biāo)準(zhǔn)，并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和肯有表春朝氣;4、指甲不可留得過長，不可涂有色甲油在指甲上；5、忌用過多香水或使用刺激性味強的香水，以免客戶反感；6、頭發(fā)要經(jīng)常洗，要注意頭皮屑的控制；7、不可配帶過多飾物，項鏈不可露出制服處，戒指最多一個，款式簡單；8衫的鈕扣要全部扣上，特別是第一料鈕扣。三）整體要求在為客戶服務(wù)進行中，不得流露出冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱 情、精神飽滿和風(fēng)充優(yōu)雅地為客人服務(wù)；辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品，凡是客人能夠看得見的地方都要時刻保持整潔。 凡在招商部的招商人

23、員都須配帶胸卡。行為舉止、言談用語：1站姿:1）、軀干：挺胸、收腹、緊臀、項挺直、頭部端正、微收下頜。2）、面部：微笑、目視前方3）、四肢：兩臂自然下垂，兩手伸直，手指落在腿側(cè)褲縫處。特殊營業(yè)場所兩手可握在背后 或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿蹦直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。2、坐姿：1）、眼睛目視前方，用余光注視座位。2）、輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發(fā)出響聲。3）、當(dāng)客人到訪時，應(yīng)該放下手中事情再起來相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下。4） 、造訪生客時，坐落在座椅前1/3 ;造訪熟客時，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。5）、女士落座時，應(yīng)用兩手將

24、裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。聽人講話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時間 長短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。6）、兩手平放在兩腿間，也不要托肋、玩弄任何物品或有其他小動作。7）、兩腿自然平放，不得蹺二郎腿，男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應(yīng)并攏，腳不要踏拍地板或擺動。8）、座位上站起，動作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)聲響，一般從座椅左側(cè)站起。離位時，要將座椅輕輕搬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。3、動姿:1）、行走時步伐要適中，女性用小步。切忌大步流星，最禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走。2）、行走時上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)

25、。大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動作，也不要在行走時出現(xiàn)明顯的正反"八字腳"。3）、走廊、樓梯等公共通道，員工應(yīng)靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。4）、幾人同行時，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排走時，并排不要超過3人，并隨時注意主動為他人讓路，切忌橫行直撞。5）、不論在何地方遇到客人，都要主動讓路，不可搶行。6）、在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進，遇到客人或同事，應(yīng)主動退后，并微笑著做出手勢"您先請"。7）、走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應(yīng)說"對不起"，待客

26、人閃開時說聲"謝謝"，再輕輕穿過。8）、和客人、同事對面擦過時，應(yīng)主動側(cè)向，并點頭問好。9）、給客人做向?qū)r，要走在客人前二步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時向客人解說和照顧客人。10）、行走時不得哼歌曲、吹口哨和跺腳。11）、工作時不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件夾于 腋下。12）、注間"三輕"即說話輕、走路輕、操作輕。社交場合或與特殊客人見面時，可行禮表示尊敬，行禮約20度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時用右手與對方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓在左手上。極特 殊場合才行45度鞠躬禮。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注

27、視客人。4、交談1）、與人交談時，首先應(yīng)保持衣裝整齊、整潔。2）、交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。3）、站立或落座時，應(yīng)保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉或擺弄其他物品。4）、他人講話時，不可整理衣裝、擺弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾避人。5）、最禁大聲說笑或手舞足蹈。6）、在客人講話時，不得經(jīng)?？词直?。7）、三人交談時，要使用三人均聽得懂的語言。8）、不得模仿他人的語言、語調(diào)或手勢及表情。9）、在他人后面行走進，不要發(fā)出詭戂的笑聲，以免發(fā)生誤會。10）、講話時，"請"、&quo

28、t;您"、"謝謝"、"對不起"、"不用客氣"等禮貌語言要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講 粗言或使用蔑視性污辱性的語言。不開過分的玩笑。11）、不得以任何借口頂撞、諷刺、控苦、嘲弄客人，不得與客人急辯，更不允許舉止魯莽和 語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動都必須保持冷靜。12）、稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用"某先生"或"某小姐或女士 "，不知姓氏時，要用 "這位先生"或"這位小姐或女士 "。13） 、如多人在場，在與對話者談話時

29、涉及在場的其他人時，不能用"他"指他人，應(yīng)稱呼其名 或"某先生""某小姐或女士 "。14）、無論任何時刻從客人手中接過任何物品，都要說 "謝謝"對客人造成的任何不便都說' 對不起"將證件等還給客人時應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或者扔在桌 面上。15）、客人講"謝謝"時，要答"不用謝"或"不用客氣"，不得毫無反應(yīng)。16） 、任何時候招呼他人均不能用"喂"。要用禮貌用語。17）、對客人的問詢不能回答"

30、不知道"，確不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客詢問；或 請客人直接與相關(guān)部門或人員詢問。18）、不得用手指或筆桿為客人指示方向。19）、在服務(wù)或打電話時，如有其他客人，應(yīng)用點頭和眼神示意歡迎，并盡快結(jié)束手頭工作， 不得冷落客人。20）、如確有急事或接電話而需離開面對的客人時，必須講"對不起請您稍候"，并盡快處理完 畢?；仡^再次面對客人時，要說"對不起，讓你久等了 "，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。21）、如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時，不可在前旁聽，如有急 事需立即與客人說時，應(yīng)先說"對不起，打擾一下可以嗎？我有急

31、事要與這位先生商量如果客人點頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。22）、談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)說"對不起"，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時可能用手由此看 來遮住。23）、客人來到公司時，應(yīng)講"歡迎光臨"，送客時應(yīng)講"您慢走"或"歡迎您下次光臨"。24）、說話時聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情、不要裝腔作勢，音量要適中。25）、所有電話，務(wù)必在三聲音之內(nèi)接答。26）、接電話時，先問好，后報導(dǎo)個案名稱，再講"請問能幫您什么忙？"不得倒亂閃序，要帶 著微笑的聲音去說電話。27）、通話時，手旁須準(zhǔn)備好筆和紙，隨時記錄下

32、對方所講的要點，對方講完時應(yīng)簡單從述一 遍以確認(rèn)。28）、通話時，若中途需要與人交談，要說"對不起"，并請對方稍候，同時用手捂住送話筒， 方可與人交談。29） 、當(dāng)客人在電話中提出問訊或查詢進，不僅要禮貌地回答，而且盡量避免使用"也許"、" 可能"、"大概"之類語意不清的回答。不清楚的問題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以清楚明 確的回答，如碰到自已不清楚而又無法查清的應(yīng)回答 "對不起先生，目前還沒有這方面的 資料"。30） 、如碰到與客人通話過程中需較長時間查詢資料，應(yīng)不時向?qū)Ψ秸f聲"正在查

33、找，請您再 稍等一下"。31）、通話完畢時，要禮貌道別，如"再見"、"謝謝您"、"歡迎您到XX來"等，并待對方掛斷 后再輕輕放下話筒。32） 、客人或同事相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要必須先說"對不起，打擾您一下"33） 、對客人的疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢問，不應(yīng)以工作忙為借口而草 率應(yīng)付。34）、客人提出過分要求時，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，指責(zé)或批評客人，也不得不理睬客人， 任何時候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。35）、全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級、同事時應(yīng)主動打招呼問候。36

34、）、做到講"五聲"，即迎客聲、稱呼聲、道謝聲、致歉聲、送客聲，禁止使用 "四語"，即蔑 視語、煩躁語、否定語和斗氣語。37）、凡進入他人房間或辦公室，均應(yīng)先敲門，征得同意方可進入。38） 、未經(jīng)同意不得隨便翻閱他人任何東西（文件）。在與上司交談時未經(jīng)批推，不得自行坐 下。39） 、上述儀容儀表要求招商人員應(yīng)該隨時隨刻熟記，并嚴(yán)格遵守，凡違規(guī)者第一次口頭警告 并罰款10元、第二次書面并罰款50元、第三次立即辭退。七、辭職規(guī)定1、辭職員工，必須提前十五天遞交書面申請。2、員工離職時須按規(guī)定交回公司派發(fā)的全部資料（包括工作卡、文具、干凈的制服，若制服未清洗干凈

35、，則扣回相當(dāng)?shù)母上促M用；制服每件扣20元）上列物品如有遺失不能交還者，按以下項目扣罰：資料每份 20元、文具、制服則照價賠償。3、所有程序辦完后，才能到財務(wù)處辦離職手續(xù)。4、違反以上程序者，公司有權(quán)停發(fā)當(dāng)月工資和保留在公司的其它金額。第三章招商流程及獎罰方案一、招商流程圖（見附表）二、客戶跟進責(zé)任及傭金分配問題1、凡是同一客戶發(fā)生的補簽合同，如加鋪的事例，一律由原經(jīng)辦招商人員按程序辦理，并取 得增加鋪位的傭金。原招商人員離職的，由招商經(jīng)理安排簽署；2、原成交鋪位的客人要求轉(zhuǎn)換鋪位或要求轉(zhuǎn)換付款方式，首先由原經(jīng)辦招商人員辦理，若該 招商人員不在，則由其原經(jīng)辦招商人員所屬的小組的組員辦理；3、已簽

36、訂租賃意向書書的客戶要求退訂和簽署正式合同的，則由原經(jīng)辦招商人員辦理，若該招商人員不在，則由招商經(jīng)理辦理，傭金的分配則按成交與否判定（100滅0% ；4、 已經(jīng)交足訂金并且已簽定合同的，則該招商人員所得傭金為100%5、收不足訂金，只為臨定未定的，則無傭金；6、一份成交的合同書上所寫經(jīng)手人名額不可超過 2名，若有異議以公司最后判定為準(zhǔn)；7、 招商人員每月必須做客戶資料保護名單的統(tǒng)計，最多不能超過20個，以30天為期限，特 殊情況可申請延長。如招商員之間發(fā)生搶單、撞單問題，客戶資料保護名單將作為評判標(biāo)準(zhǔn)。8成交的A客介紹B客來租鋪時，曾與A客達成成交的A招商人員從未與B客接觸的情況下， 并且A客

37、或B客沒有明確指定由A招商人員接待時，若B客由B招商人員接待并成交，則 B招商人員得100%用金；9、成交的A客介紹B客來租鋪時，曾與A客達成成交的A招商人員與B客有過業(yè)務(wù)接觸而又 不在場的情況下，B招商人員應(yīng)先通知A招商人員，如A招商人員有委托B招商人員幫忙 跟進，且B招商人員能在此次談判中能與 B客簽定意向書或租賃合同，則A招商人員可以 自行分配其傭金（A招商人員得100%用金或A B招商人員各得50%用金）；如B招商人員 在此次跟進中未能與B客簽定意向書及租賃合同，則 B客由A招商人員繼續(xù)跟進。9、1個客人若由多個（3個以上）招商人員接待介紹而成交，客戶保護名單沒有記錄的，則 以最后成交

38、為準(zhǔn)。10、 A、B兩位招商人員共同接待1個客人，若有新客進場，而又有足夠人手接待的話，則A、 B兩人不可抽離其中1個去接新客。11、 A、B招商人員同接待一個客人時，若此時 A招商人員或B招商人員的舊客回來，貝U A B 招商人員只可在新舊客中選擇跟進，或知會同組同事，不得同時跟進。12、 A、B兩位招商人員共同成交一個客人以后，若此客人再租賃鋪位，由A或B招商人員辦 理加鋪手續(xù)，所得傭金由 A B招商人員平均分配。13、凡對傭金分配產(chǎn)生異議時，首先由當(dāng)事人協(xié)商解決，若問題仍然存在，再由招商經(jīng)理裁 決。三、成交后的工作1、沒有成交或即將成交的客人必須繼續(xù)跟進，若原負(fù)責(zé)跟進的同事需離開招商部，

39、則必須在 交班記錄中記錄清楚，以便同組招商人員查看交班記錄后接替跟進。2、與客戶簽定合同之后，應(yīng)即時由經(jīng)手人上報招商經(jīng)理，不得拖延不報。上報資料必須正確 無誤，漏報者扣罰20元。3、 若已成交之鋪位有任何變動都必須實時上報招商經(jīng)理，否則扣罰20元。4、每月個人招商成績表須于次月第一個星期三前據(jù)實填妥后上交招商經(jīng)理再由其上交公 司，遲交者扣罰10元。5、如對發(fā)放之傭金有疑問時，應(yīng)先確定需查核之傭金無誤，再填寫待查傭金單及附當(dāng)月傭金 清單交招商經(jīng)理查核，如有違以上程序或查核之傭金有誤時，亦作違例一次處理，罰款 10元。四、招商人員傭金及獎罰方案1、 招商人員每招租一間鋪位，總傭金為 1000元，按以下比例進行分配：招商代表傭金為總 傭