醫(yī)院客服部年度工作計劃范文

1、醫(yī)院客服部年度工作方案范文醫(yī)院客服部年度工作方案范文 1 一員復始，萬象更新。新的一年即將開始，根據客戶服 務部的現(xiàn)狀，特制定年客戶效勞部的工作方案。一、不斷地學習， 培訓。 加強員工自身素質隊伍的建設， 提高其管理水平。做到有情做人無情管理，扎扎實實做好各 項工作。(1 )鑒于承當責任客服部的重要性，不但要承當責任 導醫(yī)的管理。還要對咨詢中心開展管理，所以除了完成醫(yī)院 交待的任務對于新入職的員工都要在部門開展為期半個月 的培訓。熟悉?員工手冊? ?員工培訓資料? ?科室和崗位的 規(guī)章制度? ?保密制度?等，并經過考試通過前方可正式上J-JU崗。( 2)部門承當責任人加強對隊員的監(jiān)督管理，每日

2、不 定時對各科當班人員的情況開展檢查，落實并提出批評意 見。規(guī)定各科組長每間隔 1 小時對 2 樓門診的隊員，大廳， 走廊等開展巡視，及時處理各項工作。( 3 )制定培訓方案，定期對員工開展一系列技能培訓。 時間部署如下：一月份：將對所以客服部人員開展檢測，規(guī)定各科室員 工熟練掌握并熟記醫(yī)院各科情況及門診專家醫(yī)生的情況。二月份：強化客服中心員工的效勞理念，學習?用心服 務，用情呵護?以做到沖動效勞，把我院的效勞提升一個新 的臺階 ! 學習?與客戶的溝通技巧?加強員工與患者的溝通 能力。三四月份：將對部門隊員開展強化營銷管理，爭泉展一 堂?醫(yī)院內部營銷?的知識講座。讓客服人員加深對營銷基 本概念

3、的認識。隨后開展?營銷實戰(zhàn)技巧講座? ，讓客服人 員能更好更正確的運用營銷技能。五六月份：將對隊員開展禮儀培訓及禮儀檢測。對員工 的言、行、舉、止都要開展正確的引導，樹立好醫(yī)院的品牌 形象。二、在醫(yī)院領導的帶著下，切實做好上級部門布置的工 作，確保年無重大糾紛事故發(fā)生，降低投訴事件的發(fā)生。(1)做好客戶回訪工作，了解客戶的需求，不斷改良我們的工作，把每一個細節(jié)都做好，以到達和滿足客戶的需 求與成長。請企劃部與咨詢中心加強溝通。( 2)做好門診各科室協(xié)調工作，與醫(yī)生多交流多溝通 減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生， 做到和平共處。 一同成長。( 3)做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對醫(yī)護 人員的誤

4、會，減少投訴事件的發(fā)生，爭取把醫(yī)院的效勞做得 更好!( 4)根據員工身體素質情況，可請醫(yī)院領導對所有員 工開展軍訓內容為立正，稍息，停止間轉法，跨立，蹲下起 立，敬禮，三大步伐等。可請醫(yī)院保安部培訓。建議： 1 、醫(yī)院對所有員工開展 5s 管理培訓。 2、可開 展戶外拓展訓練 , 加強員工的總體素質 !年即將過去，我們將滿懷信心地迎來年，新的一年意味 著新的機遇， 新的挑戰(zhàn)。 今朝花開勝往昔， 料得明日花更紅。 我部門堅信在醫(yī)院領導的英明決策和運籌下，醫(yī)院明天會更 好!醫(yī)院客服部年度工作方案范文 2 一、建立客戶效勞中心網絡，建立客戶資料電子文檔。 二、科室及開發(fā)人員發(fā)放客戶資料調查表，篩選后

5、建立 貴賓健康檔案。三、客戶成員1、鉆卡客戶： 年交會費 20xx 元高端客戶、 年集分 38000 元客戶。2、金卡客戶：年集分 18000 分。3、普通卡客戶：年集分 3000 分。醫(yī)院客戶效勞部將根據客戶的累計有效消費調整客戶 類別。四、鉆卡金卡客戶固定效勞工程1、開通健康效勞車免費接送住院客戶。2、金卡：鉆卡貴賓通道效勞凡客戶可直接在柜面向 金卡鉆卡貴賓通道指示牌處出示卡，說明來意后由客服人 員協(xié)助辦理一切手續(xù)，使客戶賓至如歸，享有尊貴感受。3、免專家及普通掛號費。4、溫馨效勞：客戶出院三天后會接到管床醫(yī)生的問候 ，每逢重大節(jié)假日通過短信發(fā)送節(jié)日祝福或 祝福， 使客戶時時能感受到醫(yī)院對

6、其重視和關注，從而提升客戶對 醫(yī)院的認同感和滿意度。5、資訊快遞：及時向客戶免費寄送醫(yī)院最新醫(yī)療效勞， 最新醫(yī)療信息及預防保健知識。6、免費體檢：健康咨詢及生日祝福：客戶每年度可享 受免費體檢，并可隨時致電醫(yī)院效勞熱線進行健康咨詢，更 可在對應生日時得到醫(yī)院贈送的生日禮品禮品將不定期更 換7、貴賓沙龍效勞醫(yī)院根據高端客戶群的總體需要，每 年舉辦一次鉆卡貴賓沙龍聯(lián)誼會，聯(lián)誼會可根據客戶特點選 擇不同主題，新醫(yī)療效勞推介會 . 酒會.運動會 .旅游 .電影觀 賞 . 音樂會等靈活多樣的形式舉辦，表達出為客戶創(chuàng)造價 值的理念。8、專有客戶效勞代表一對一效勞為使鉆卡貴賓感 受到醫(yī)院對其的特殊重視，為其

7、及家人建立健康擋案，制定 個性化飲食及運動方案，推行專有家庭保健醫(yī)生，每兩周上 門為其提供保健 . 醫(yī)療咨詢 . 代請專家看病等醫(yī)療效勞。注： 高端客戶每年收會費二千元五、貴賓卡效勞期限 有效期與客戶年積分及年交會費保持一致即只要客戶 年積分有效或預期交年會費可持續(xù)享受貴賓效勞。如積分失 效或終止交年會費那么貴賓效勞相應終止。六、鉆卡發(fā)行方式 醫(yī)院組織鉆卡專有效勞代表登門拜訪客戶并贈送鉆卡，專有效勞代表將相關信息嚴格登記七、客戶效勞細節(jié)客戶數(shù)據采集與建檔1 每日列出出院三天后需要跟蹤效勞的客戶并催促管床 醫(yī)生執(zhí)行 問候效勞。2 每隔二個工作日可在客戶查詢系統(tǒng)中查詢客戶， 對采集到的數(shù)據再次核對

8、。確定級別后，在客戶檔案中標 出鉆卡“金卡“普通卡類別。并做好相應后續(xù)效勞 歸納劃分。3 為每一位客戶建立資料檔案并編號，資料卡按卡號順 序排列歸檔，并建立相應歸檔清單。4 每月 30 號前， 統(tǒng)計出次月將過生日的客戶資料， 并進 行科學有序的整理統(tǒng)計建檔。并隨時進行相應更新調整。5 保存客戶電子版信息。按客戶類別、客戶生日 順序、客戶序號等類型建立客戶電子文檔清單，以方 便查詢。八、客戶效勞工程實施1、效勞有效期與客戶貴賓卡有效期保持一致。2、每統(tǒng)計出客戶生日信息資料，制成清單在客戶生日 進行 或短信祝福。3、每年向所有客戶免費寄送兩次報刊： ?客戶效勞報? ?健康報?。4、金卡鉆卡客戶每年

9、享受的體檢，時間由客戶自行決 定，但需客戶提前 3 天通知醫(yī)院客戶效勞部相關人員，工作人員當時審核客戶最新級別狀態(tài)，并將客戶情況及時反應給 相應預?？?，以便作好銜接準備。5、開通效勞熱線，隨時進行健康咨詢。醫(yī)院客服部年度工作方案范文 3 一員復始，萬象更新。新的一年即將開始，根據客戶服 務部的現(xiàn)狀，特制定 20xx 年客戶效勞部的工作方案。一、不斷地學習， 培訓。 加強員工自身素質隊伍的建設， 提高其管理水平。做到有情做人無情管理，扎扎實實做好各 項工作。(1 )鑒于承當責任客服部的重要性，不但要承當責任 導醫(yī)的管理。還要對開展管理，所以除了完成醫(yī)院交待的任 務對于新入職的員工都要在部門開展為

10、期半個月的培訓。熟 悉?員工手冊? ?員工培訓資料? ?科室和崗位的規(guī)章制度? ?保密制度?等，并經過考試通過前方可正式上崗。( 2)部門承當責任人加強對隊員的監(jiān)督管理，每日不 定時對各科當班人員的情況開展檢查，落實并提出批評意 見。規(guī)定各科組長每間隔 1 小時對 2 樓門診的隊員，大廳， 走廊等開展巡視，及時處理各項工作。( 3 )制定培訓方案，定期對員工開展一系列技能培訓。 時間部署如下：一月份：將對所以客服部人員開展檢測，規(guī)定各科室員 工熟練掌握并熟記醫(yī)院各科情況及門診專家醫(yī)生的情況。二月份：強化客服中心員工的效勞理念，學習?用心服務，用情呵護?以做到沖動效勞，把我院的效勞提升一個新的臺

11、階 ! 學習?與客戶的溝通技巧?加強員工與患者的溝通 能力。三四月份：將對部門隊員開展強化營銷管理，爭泉展一 堂?醫(yī)院內部營銷?的知識講座。讓客服人員加深對營銷基 本概念的認識。隨后開展?營銷實戰(zhàn)技巧講座? ，讓客服人 員能更好更正確的運用營銷技能。五六月份：將對隊員開展禮儀培訓及禮儀檢測。對員工 的言、行、舉、止都要開展正確的引導，樹立好醫(yī)院的品牌 形象。二、在醫(yī)院領導的帶著下，切實做好上級部門布置的工 作，確保 xx 年無重大糾紛事故發(fā)生，降低投訴事件的發(fā)生。(1) 做好客戶回訪工作，了解客戶的需求，不斷改良我們的工作，把每一個細節(jié)都做好，以到達和滿足客戶的需 求與成長。請企劃部與加強溝通

12、。( 2)做好門診各科室協(xié)調工作，與醫(yī)生多交流多溝通 減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生， 做到和平共處。 一同成長。( 3)做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對醫(yī)護 人員的誤會，減少投訴事件的發(fā)生，爭取把醫(yī)院的效勞做得 更好!( 4)根據員工身體素質情況，可請醫(yī)院領導對所有員 工開展軍訓內容為立正，稍息，停止間轉法，跨立，蹲下起 立，敬禮，三大步伐等?？烧堘t(yī)院保安部培訓。建議：1、醫(yī)院對所有員工開展 5S 管理培訓。2、可開展戶外拓展訓練 , 加強員工的總體素質 !醫(yī)院客服部年度工作方案范文 4 從不斷地學習，培訓、降低投訴事件的發(fā)生兩點為自己 制定了工作方案。一員復始，萬象更新。根據客戶效勞部

13、的 現(xiàn)狀，特制定年客戶效勞部的工作方案。一、不斷地學習， 培訓。 加強員工自身素質隊伍的建設， 提高其管理水平。做到有情做人無情管理，扎扎實實做好各 項工作。(1) 鑒于承當責任客服部的重要性，不但要承當責任導 醫(yī)的管理。還要對開展管理，所以除了完成醫(yī)院交待的任務 對于新入職的員工都要在部門開展為期半個月的培訓。熟悉 ?員工手冊?員工培訓資料? ?科室和崗位的規(guī)章制度? ?保 密制度?等，并經過考試通過前方可正式上崗。(2) 部門承當責任人加強對隊員的監(jiān)督管理，每日不定 時對各科當班人員的情況開展檢查，落實并提出批評意見。 規(guī)定各科組長每間隔 1 小時對 1 樓門診的隊員，大廳，走廊 等開展巡

14、視，及時處理各項工作。(3) 制定培訓方案，定期對員工開展一系列技能培訓。 時間部署如下：五月份：將對所以客服部人員開展檢測，規(guī) 定各科室員工熟練掌握并熟記醫(yī)院各科情況及門診專家醫(yī) 生的情況。強化客服中心員工的效勞理念，學習?用心效勞，用情 呵護?以做到沖動效勞，把我院的效勞提升一個新的臺階 學習?與客戶的溝通技巧?加強員工與患者的溝通能力。六月份：將對部門隊員開展強化營銷管理，上一堂?醫(yī) 院內部營銷?的知識講座。讓客服人員加深對營銷根本概念 的認識。隨后開展?營銷實戰(zhàn)技巧講座? ，讓客服人員能更 好更正確的運用營銷技能。將對隊員開展禮儀培訓及禮儀檢 測。對員工的言、行、舉、止都要開展正確的引導，樹立好 醫(yī)院的品牌形象。二、在醫(yī)院領導的帶著下，切實做好上級部門布置的工 作，確保年無重大糾紛事故發(fā)生，降低投訴事件的發(fā)生。(1) 做好客戶回訪工作，了解客戶的需求，不斷改良我 們的工作，把每一個細節(jié)都做好，以到達和滿足客戶的需求 與成長。請企劃部與加強溝通。(2) 做好