銀行“三重”管理工作總結

1、打造服務品牌，爭創(chuàng)同業(yè)一流銀行“三重”管理工作總結根據(jù)總、省行在全行開展“服務質量年”的要求，為推動此次活動的全面深入開展， 促進我行文明優(yōu)質服務水平的不斷提高， 努力實現(xiàn)鐵路支行爭取全區(qū)系統(tǒng)內服務滿意度第一， 爭當優(yōu)質文明規(guī)范服務支行典型的工作目標， 我行召開專題會議部署相關工作， 確立狠抓“三重”的管理原則與活動方案， 下面將會議內容與相關方案總結如下：一、重視。我行格外重視省行視頻會議上李英俊行長的重要講話，大力加強對“服務質量年”活動的領導。為更加深入開展好這項活動，支行成立了以車行長為組長的優(yōu)質文明規(guī)范服務考核小組，成員由各部門相關領導組成， 考核對象為全行所有員工。成立優(yōu)質服務宣傳

2、指導中心， 加大對規(guī)范化服務的宣傳力度，讓每一位員工充分認識到做好文明優(yōu)質服務工作的長期性、重要性和緊迫感， 以趕超錦城其它金融系統(tǒng)先進為目標， 將服務工作和業(yè)務工作一起布置、一起檢查，一樣考核、一樣監(jiān)督，確保服務工作認真抓好落實。二、重獎懲。為了培養(yǎng)全行員工的使命感與成就感，激發(fā)所有員工熱情工作周到服務的積極性， 我行根據(jù)自身特點建立了一整套績效評估考核體系 ,把服務工作納入激勵考核范疇之內。對工作成績突出服務熱情周到的員工實施傾斜政策，鼓勵員工優(yōu)質服務，文明服務，規(guī)范服務，樹立服務得回報，服務出效益的工作理念。實施服務責任制、首問負責制等辦法， 加強全行各部門所有員工的服務評價和監(jiān)督機制。

3、各部門設立服務監(jiān)督員， 對所有員工服務質量進行檢查和不定期抽查。一旦發(fā)現(xiàn)問題，即立刻要求整改，并檢驗整改情況，作出評價打分。對業(yè)務經辦人員錄像進行定期抽查，發(fā)現(xiàn)問題指導改正，確保服務監(jiān)督檢查無遺漏，無死角。實行固化的評分體系，獎優(yōu)罰劣的管理與監(jiān)督方式， 對服務不到位， 由于業(yè)務水平不精而導致客戶投訴的員工扣發(fā)績效工資，保障服務工作的制度化。三、重培訓。 優(yōu)質服務須以人為本，我行通過教育培訓和業(yè)務培訓，提高了全行員工的業(yè)務素質， 以員工的高素質提升服務的高水平。通過加強業(yè)務技能培訓，提高了服務效率。通過加強職業(yè)道德教育，提升了服務態(tài)度。通過學習同行業(yè)先進，改進了服務方式。通過全行員工互相溝通交流

4、， 分享了服務經驗。 通過邀請專業(yè)服務培訓人員進行培訓指導， 規(guī)范了服務標準。 在大力提升柜面業(yè)務服務水平的同時，我行大力加強對電子產品和對公存款優(yōu)質客戶進行營銷， 由會計部門相關人員與客戶進行溝通交流， 深入挖掘客戶需求， 用最優(yōu)質的水平來創(chuàng)造更高的效益。大力提高“非柜面賬務性交易占比” ，開展全行員工電子銀行體驗活動， 每位員工每月至少通過電子銀行辦理一次業(yè)務。在大堂設立電子銀行服務體驗平臺， 設立專人為客戶演示操作，讓建行的“ e 路通”通到每一位客戶心中，既緩解了儲蓄前臺工作人員的壓力， 又提升了客戶的滿意度， 為我行電子銀行工作及理財產品銷售打下基礎。我行會在今后的工作中努力把服務打造成鐵路支行的