銀行大堂經(jīng)理實(shí)習(xí)心得

1、-作者xxxx-日期xxxx銀行大堂經(jīng)理實(shí)習(xí)心得【精品文檔】暑期實(shí)習(xí)心得為期一個(gè)月的暑期實(shí)習(xí)已經(jīng)結(jié)束了，在這一個(gè)月中，不管是在知識(shí)上，還是在感情上，我都收獲良多。我這次的實(shí)習(xí)地點(diǎn)是在xxx，我的實(shí)習(xí)崗位是大堂經(jīng)理，我的工作內(nèi)容是做好對(duì)客戶的分流工作，維護(hù)大廳秩序并解決一般客戶糾紛，指導(dǎo)客戶正確填寫各類業(yè)務(wù)流程單，幫助有需要的客戶使用銀行的各類機(jī)器，向有需求的客戶介紹營銷平安銀行各類中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品，向客戶解答各類關(guān)于平安銀行的金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品的問題等。從字面上來看，這樣的工作顯然是沒有什么技術(shù)含量的，更談不上什么發(fā)展前景了。因此在實(shí)習(xí)之前，在我聽到這個(gè)崗位的第一感覺就是：“沒技術(shù)含量！”不過，實(shí)習(xí)之后

2、，一天下來，除腳酸以外，最大的體驗(yàn)是：做好這個(gè)崗位真是不容易！在實(shí)習(xí)的前幾天,我主要跟銀行里的大堂經(jīng)理學(xué)習(xí)柜面操作基本知識(shí)和銀行中間業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)。大堂經(jīng)理是連接客戶、高柜柜員、客戶經(jīng)理的紐帶,因此首先就得學(xué)習(xí)柜面相關(guān)知識(shí),才能更好的解答客戶問題,引導(dǎo)客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù),維持大堂秩序,減輕柜員的工作量,提高整體服務(wù)效率。平安銀行的柜面相關(guān)知識(shí)主要有五大部分:個(gè)人現(xiàn)金業(yè)務(wù)、個(gè)人非現(xiàn)金業(yè)務(wù)、個(gè)人預(yù)約開戶、公司現(xiàn)金業(yè)務(wù)、公司非現(xiàn)金業(yè)務(wù)。學(xué)習(xí)中還包括銀行中各種機(jī)器（自動(dòng)存取款機(jī)、終端機(jī)、自動(dòng)開卡機(jī)、叫號(hào)機(jī)、復(fù)印機(jī)以及打印回單和流水的機(jī)器等）的使用學(xué)習(xí)。在學(xué)習(xí)各種知識(shí)的過程中,要非常用心,因?yàn)檫@些知識(shí)點(diǎn)既散

3、又細(xì),而且對(duì)于一位銀行服務(wù)人員來說,任何一點(diǎn)細(xì)小的規(guī)定如果操作失誤就可能釀成不可估量的后果。比如說，平安銀行個(gè)人轉(zhuǎn)賬匯款類業(yè)務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)就是一件非常使人難受的事，它有很多細(xì)小的規(guī)定以致有很多不同的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，我要牢記每一個(gè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并且不能出錯(cuò)，因?yàn)槿绻憬o客戶講解的時(shí)候出了錯(cuò)，那你就要負(fù)責(zé)其嚴(yán)重后果。實(shí)習(xí)的大部分時(shí)候我都是在大堂里跟大堂經(jīng)理一起工作，經(jīng)理告訴我,在大堂工作要特別注重禮儀,禮儀是人們?cè)诮煌顒?dòng)中形成的行為規(guī)范與準(zhǔn)則,成天與客戶打交道的經(jīng)理,代表著企業(yè)的形象與信譽(yù),所以一切都要謹(jǐn)小慎微。要做好大堂經(jīng)理的工作就必須做到以下幾個(gè)方面:干練,穩(wěn)重,自信,親和。對(duì)顧客的需求要能夠迅速做

4、出反應(yīng),對(duì)大堂里出現(xiàn)的不同問題要能夠表現(xiàn)出遇事不慌的心態(tài),機(jī)智的處理并解決出現(xiàn)的狀況,作為一個(gè)大堂經(jīng)理要能夠以低姿態(tài)友善的與客戶溝通、交流,但也不能唯唯諾諾,在任何時(shí)刻我們都應(yīng)該對(duì)自己充滿信心。在客戶迷茫時(shí),我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時(shí),我們施予援手;當(dāng)客戶不解時(shí),我們耐心解釋;我們要隨時(shí)隨地,急客戶所急,想客戶所想,以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,感受到我們的熱情,感受到我們的專業(yè),感受到賓至如歸的感覺。營業(yè)中的禮儀主要有四大內(nèi)容:(1)解答客戶問題。(2)營業(yè)中分流客戶。(3)維護(hù)大唐秩序。(4)適當(dāng)理財(cái)產(chǎn)品的營銷。在禮儀姿勢(shì)的學(xué)習(xí)方面我真的是吃足了

5、苦頭。我在工作的時(shí)候必須以銀行標(biāo)準(zhǔn)的禮儀姿勢(shì)站立，而且必須時(shí)時(shí)微笑面對(duì)客戶，在走路和站姿方面的訓(xùn)練非常嚴(yán)格，因?yàn)榻?jīng)理說大堂經(jīng)理是銀行的門面，所以我必須要以最精神的姿態(tài)面對(duì)客戶。在最開始的時(shí)候，由于要一整天的站立，每次我回家的時(shí)候總是累得筋疲力盡，腰酸背痛腿抽筋。后來站的久了，我也就習(xí)慣了，能夠從容的應(yīng)對(duì)每天的工作量了。另外，應(yīng)對(duì)客戶方面的禮儀我的學(xué)習(xí)也不輕松。在日常的營業(yè)大廳，往往有幾十上百的客戶，難免會(huì)發(fā)生摩擦（多指和銀行），這時(shí)就是考慮崗位能力的時(shí)候了。每當(dāng)銀行辦理業(yè)務(wù)的高峰期時(shí)，由于辦理業(yè)務(wù)的窗口只有5個(gè)，再加上天氣炎熱，頓時(shí)大廳里一片混亂，埋怨聲絡(luò)繹不絕。這時(shí)候我就必須非常和諧的向客戶

6、解釋他們等待時(shí)間長的原因，以維護(hù)好大廳的秩序，但是有時(shí)我還是會(huì)遇到個(gè)別情緒激烈的客戶，這種客戶情緒一個(gè)激動(dòng)就會(huì)罵人，甚至打人，非常無理取鬧，也非常難纏。剛開始我遇到這種客戶的時(shí)候被罵了就非常難過，都快哭出來了，經(jīng)理就笑著跟我說：“你們小女孩子就是臉皮薄，被罵了有什么，我還曾經(jīng)被客戶打過呢，我們做銷售的就是要臉皮厚一點(diǎn)，上嘴皮頂天，下嘴皮頂?shù)?，把面子放家里?！蔽衣犃酥?，非常佩服我們?jīng)理，微笑著面對(duì)罵你的人，忍常人之所不能忍，才能做好這個(gè)工作。在實(shí)習(xí)的最后幾天，我跟我的指導(dǎo)老師也是銀行的理財(cái)顧問學(xué)習(xí)營銷方面的知識(shí)。我學(xué)習(xí)的主要有如何發(fā)展新客戶，保持老客戶，如何向他們營銷銀行的理財(cái)產(chǎn)品等。其值得注

7、意的地方有許多，比如，經(jīng)常以短信或郵件的方式給自己的客戶發(fā)理財(cái)產(chǎn)品周報(bào)以及最近的金融界大事理財(cái)分析，這樣的話，由于你經(jīng)常給他們發(fā)理財(cái)信息，如果客戶什么時(shí)候有閑錢了想買理財(cái)產(chǎn)品了，就會(huì)想到你，然后聯(lián)系你買理財(cái)產(chǎn)品，這就是所謂的機(jī)會(huì)是留給有準(zhǔn)備的人的。還有過年過節(jié)的時(shí)候給客戶發(fā)短信，約他們來銀行拿禮物，然后在與他們的聊天中不經(jīng)意的涉及到他們理財(cái)方面的內(nèi)容，問一問他們的理財(cái)意愿，介紹一下合適他們的理財(cái)產(chǎn)品，爭取拿下他們的理財(cái)名額。在這個(gè)學(xué)習(xí)過程中，我學(xué)到了許多與客戶相處的知識(shí)，也全面的了解了平安銀行的各種理財(cái)產(chǎn)品，大大的增長了知識(shí)與見識(shí)。作為一名一直生活在單純的大學(xué)校園的我，這次的畢業(yè)實(shí)習(xí)無疑成為了

8、我踏入社會(huì)前的一個(gè)平臺(tái)，為我今后踏入社會(huì)奠定了基礎(chǔ)。首先，我覺得在學(xué)校和單位的很大一個(gè)不同就是進(jìn)入社會(huì)以后必須要有很強(qiáng)的責(zé)任心和扎實(shí)認(rèn)真的工作態(tài)度。在工作崗位上，我們必須要有強(qiáng)烈的責(zé)任感，要對(duì)自己的崗位負(fù)責(zé)，要對(duì)自己辦理的業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)。比如：如果是一個(gè)柜員的匯款業(yè)務(wù)沒經(jīng)其他柜員審核，匯款就不會(huì)發(fā)出，柜員就會(huì)受到風(fēng)險(xiǎn)處罰。如果是不小心弄錯(cuò)了錢款，而又無法追回的話，那也必須由經(jīng)辦人負(fù)責(zé)賠償。所以在辦理與銀行現(xiàn)金有關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)一定要謹(jǐn)慎細(xì)心。其次，我覺得工作中每個(gè)人都必須要堅(jiān)守自己的職業(yè)道德和努力提高自己的職業(yè)素養(yǎng)，正所謂做一行就要懂一行的行規(guī)。比如，掛失業(yè)務(wù)辦理時(shí)需要本人親自持本人身份證件辦理。而在實(shí)際業(yè)

9、務(wù)發(fā)生時(shí)往往很多人因?yàn)樯矸葑C丟失而持本人戶口簿或他人持身份證為丟失人掛失等雖然可能明知是本人，這些都是不被允許的。而當(dāng)對(duì)方有所疑問時(shí)，也必須要耐心的解釋為什么必須得這么做?，F(xiàn)在銀行已經(jīng)類似于服務(wù)行業(yè)，所以職員的工作態(tài)度問題尤為重要，對(duì)于客戶的一些問題和咨詢必須要耐心的解答。這使我認(rèn)識(shí)到在真正的工作當(dāng)中要求的是我們嚴(yán)謹(jǐn)和細(xì)致的工作態(tài)度并虛心向他人請(qǐng)教。然后，我覺得與同事的相處與交流很重要。就像我這次實(shí)習(xí)，我最開始什么也不懂，都是經(jīng)理他們一點(diǎn)一點(diǎn)交給我的，但是他們也不可能一下子把所有的東西都教會(huì)我，所以，他們都只是先教我一個(gè)大概，然后我在工作中遇到了問題，再去問他們，這樣既加深了我對(duì)所學(xué)東西的印象

10、，也促進(jìn)了我們之間的交流。在交流中學(xué)習(xí)，在交流中進(jìn)步，也在交流中融合，形成一個(gè)團(tuán)隊(duì)。由于一個(gè)完整的任務(wù)需要大家分工合作來完成，只有用正確的方法與同事交流，盡快地解決問題，大家才能齊心協(xié)力地搞好工作。這方面的技巧，書本上是學(xué)不到的，要在工作中慢慢地學(xué)習(xí)積累。最后，還要有明確的職業(yè)規(guī)劃?，F(xiàn)在我還是大二，下半年大三，現(xiàn)階段還沒有確定以后的職業(yè)方向，所以一方面我會(huì)在以后的大學(xué)生活中去其他的行業(yè)實(shí)習(xí)，來最終選擇適合我的職業(yè)，另一方面抓緊時(shí)間在大學(xué)學(xué)習(xí)的時(shí)候多考一些證件，以做準(zhǔn)備。所以今后在學(xué)習(xí)之余還要抓緊時(shí)間努力學(xué)習(xí)金融相關(guān)知識(shí)，早日通過銀行理財(cái)師、證券從業(yè)資格證等的考試，相信只有這樣才能在自己以后的工作崗位上得到更好的發(fā)展?！凹埳系脕斫K覺淺，絕知此事要躬行?！背踝x此句時(shí)，我并沒有特別的感覺。然而就在這不長的實(shí)習(xí)后，我不僅真正明白了它的意義，更深切體會(huì)到它的內(nèi)涵。實(shí)踐出真知，理論只有聯(lián)系實(shí)際才能發(fā)揮它應(yīng)有的功能。在銀行里每一個(gè)人都是我的老師，我要學(xué)習(xí)的實(shí)在太多太多，不僅是專業(yè)技能，還有職業(yè)精神和社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，這些都能成為我以后能很好的勝任工作的基礎(chǔ)，也是我能在激烈的競爭中脫穎而出最重的砝碼。跟任何