《演講與交談——人際溝通技巧》

1、演講與表達(dá)演講與表達(dá) 人際溝通技巧人際溝通技巧 王慶位講授緒論 溝通技巧概要 1 1、注意職業(yè)化，取消口頭禪、注意職業(yè)化，取消口頭禪 2 2、溝通金十字、溝通金十字 3 3、對(duì)不同的說(shuō)話對(duì)象用不同的語(yǔ)氣口吻、對(duì)不同的說(shuō)話對(duì)象用不同的語(yǔ)氣口吻 4 4、傾聽、傾聽 5 5、向?qū)Ψ奖磉_(dá)不同意見時(shí)，先認(rèn)同再、向?qū)Ψ奖磉_(dá)不同意見時(shí)，先認(rèn)同再 轉(zhuǎn)折（是、是、但是）轉(zhuǎn)折（是、是、但是）6 6、適當(dāng)時(shí)重復(fù)對(duì)方的話、適當(dāng)時(shí)重復(fù)對(duì)方的話7 7、正確的附和答腔、正確的附和答腔8 8、難以開口的問題放在最后問、難以開口的問題放在最后問9 9、誘出上司想法，再把自己的想法歸結(jié)、誘出上司想法，再把自己的想法歸結(jié) 為上司的

2、啟發(fā)為上司的啟發(fā)1010、如在規(guī)定時(shí)間內(nèi)無(wú)法完成工作，千、如在規(guī)定時(shí)間內(nèi)無(wú)法完成工作，千 萬(wàn)不要回答：萬(wàn)不要回答：“還沒做好還沒做好”。而應(yīng)。而應(yīng)說(shuō)：說(shuō)： “再有兩個(gè)小時(shí)就完了再有兩個(gè)小時(shí)就完了”。 禮貌中的五聲禮貌中的五聲: : 1、歡迎聲；、歡迎聲；2、問候聲；、問候聲； 3、致謝聲；、致謝聲；4、道歉聲；、道歉聲； 5、歡送聲。、歡送聲。 “十十”字禮貌用語(yǔ)字禮貌用語(yǔ): : 您好、請(qǐng)、謝謝、您好、請(qǐng)、謝謝、 對(duì)不起、再見對(duì)不起、再見 禮、禮貌、禮節(jié)、禮儀、禮賓、禮、禮貌、禮節(jié)、禮儀、禮賓、十字就是十字文明用語(yǔ)是人際關(guān)系十字就是十字文明用語(yǔ)是人際關(guān)系和諧的潤(rùn)滑劑，是我們中華民族精和諧的潤(rùn)滑

3、劑，是我們中華民族精神文明的具體體現(xiàn)。神文明的具體體現(xiàn)。其含義其含義“字字字字千金千金”，如：，如：“您好您好”崇高的崇高的音符，尊敬的旋律；音符，尊敬的旋律；“請(qǐng)請(qǐng)”禮禮貌的象征，謙恭的標(biāo)志；貌的象征，謙恭的標(biāo)志；“謝謝謝謝”知情達(dá)理的表示；知情達(dá)理的表示；“對(duì)不對(duì)不起起”道德的尺度，靈魂的水準(zhǔn)；道德的尺度，靈魂的水準(zhǔn)；“再見再見”良好的祝愿，誠(chéng)摯的良好的祝愿，誠(chéng)摯的情意。情意。 成功溝通應(yīng)具備11個(gè)條件 1 1、溝通之前要先澄清觀念、溝通之前要先澄清觀念 2 2、檢討溝通的目的；、檢討溝通的目的； 3 3、考慮溝通時(shí)的環(huán)境因素、考慮溝通時(shí)的環(huán)境因素 4 4、傾聽他人的意見；、傾聽他人的意見

4、； 5 5、溝通時(shí)注意內(nèi)容；、溝通時(shí)注意內(nèi)容； 6 6、盡量傳達(dá)有效的資料、盡量傳達(dá)有效的資料 7 7、馬上回饋；、馬上回饋； 8 8、一次處理一項(xiàng)資訊；、一次處理一項(xiàng)資訊； 9 9、不僅注意現(xiàn)在，并且著眼未來(lái)；、不僅注意現(xiàn)在，并且著眼未來(lái)； 1010、言行一致；、言行一致； 1111、成為一個(gè)好聽眾、成為一個(gè)好聽眾一、溝通的定義一、溝通的定義 是將某一信息（或意思）傳遞給客是將某一信息（或意思）傳遞給客體或?qū)ο螅云谌〉每腕w作出體或?qū)ο螅云谌〉每腕w作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過(guò)程。相應(yīng)反應(yīng)效果的過(guò)程。 二、溝通的目的減少工作失誤減少工作失誤減少無(wú)謂的人為消耗減少無(wú)謂的人為消耗搜集和接受信息搜集和接受

5、信息分?jǐn)傌?zé)任、鼓舞士氣分?jǐn)傌?zé)任、鼓舞士氣增強(qiáng)相互之間了解增強(qiáng)相互之間了解三、溝通的效果疏導(dǎo)人員情緒，消除心理困擾疏導(dǎo)人員情緒，消除心理困擾排除誤解，凝聚團(tuán)隊(duì)情感排除誤解，凝聚團(tuán)隊(duì)情感立相互間的了解，增進(jìn)理解立相互間的了解，增進(jìn)理解建立信任，改善人際關(guān)系建立信任，改善人際關(guān)系收集信息，使團(tuán)隊(duì)共有收集信息，使團(tuán)隊(duì)共有使思想一致，產(chǎn)生共識(shí)使思想一致，產(chǎn)生共識(shí)提高個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的生產(chǎn)力提高個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的生產(chǎn)力激勵(lì)員工激勵(lì)員工四、溝通的類別 1 1、人際溝通、人際溝通- 目的：建立良好關(guān)系目的：建立良好關(guān)系 核心：關(guān)系導(dǎo)向核心：關(guān)系導(dǎo)向 2 2、工作溝通、工作溝通- 目的：做好工作目的：做好工作 核心：準(zhǔn)確與

6、效率核心：準(zhǔn)確與效率 3 3、商務(wù)溝通、商務(wù)溝通- 目的：贏得顧客目的：贏得顧客 核心：目的導(dǎo)向核心：目的導(dǎo)向五、溝通的范疇 1 1、語(yǔ)言溝通、語(yǔ)言溝通 2 2、非語(yǔ)言溝通、非語(yǔ)言溝通 3 3、電話溝通、電話溝通 4 4、文字溝通、文字溝通 5 5、公眾溝通、公眾溝通 6 6、現(xiàn)代科技手段、現(xiàn)代科技手段 6-1.個(gè)人認(rèn)知及知覺模式個(gè)人認(rèn)知及知覺模式 表達(dá)方式表達(dá)方式 非語(yǔ)言因素非語(yǔ)言因素 情緒與個(gè)性情緒與個(gè)性六、溝通的障礙6-2.常見溝通障礙分析&溝通受干擾而突然中斷；溝通受干擾而突然中斷；&時(shí)間壓迫或限制；時(shí)間壓迫或限制；&對(duì)談?wù)撝黝}不了解；對(duì)談?wù)撝黝}不了解；&

7、;以往經(jīng)驗(yàn)障礙；以往經(jīng)驗(yàn)障礙；&彼此職位差距；彼此職位差距；&選擇性認(rèn)知與偏見，定標(biāo)準(zhǔn)；選擇性認(rèn)知與偏見，定標(biāo)準(zhǔn)；&批評(píng)或妄加診斷；批評(píng)或妄加診斷；&過(guò)多或不當(dāng)問題提出。過(guò)多或不當(dāng)問題提出。七、溝通的特性 1 1、互動(dòng)性、互動(dòng)性 2 2、媒介性、媒介性 3 3、期待性、期待性 4 4、目的性、目的性 八、有效溝通的基本功八、有效溝通的基本功 8-1.傾聽須知 消除外在與內(nèi)在的干擾消除外在與內(nèi)在的干擾 鼓勵(lì)對(duì)方先開口鼓勵(lì)對(duì)方先開口 使用并觀察肢體語(yǔ)言使用并觀察肢體語(yǔ)言 非必要時(shí)，避免打斷他人的談話非必要時(shí)，避免打斷他人的談話 聽取關(guān)鍵詞聽取關(guān)鍵詞 反應(yīng)式傾聽反應(yīng)式

8、傾聽 弄清楚各種暗示弄清楚各種暗示 暗中回顧，整理出重點(diǎn)，并提出自己的結(jié)論暗中回顧，整理出重點(diǎn)，并提出自己的結(jié)論 接受說(shuō)話者的觀點(diǎn)接受說(shuō)話者的觀點(diǎn) 九、傾聽技巧9-1.四項(xiàng)基本要求四項(xiàng)基本要求專注專注同理心同理心接納接納完整負(fù)責(zé)意愿完整負(fù)責(zé)意愿9-2.洗耳恭聽十大絕招別說(shuō)話讓對(duì)方放松心情（放松才能暢所欲言）別說(shuō)話讓對(duì)方放松心情（放松才能暢所欲言）向?qū)Ψ奖硎灸阆腭雎犗驅(qū)Ψ奖硎灸阆腭雎牨苊夥中囊O(shè)身處地以對(duì)方的立場(chǎng)思考避免分心要設(shè)身處地以對(duì)方的立場(chǎng)思考要有耐性避免爭(zhēng)辯與批評(píng)要有耐性避免爭(zhēng)辯與批評(píng)發(fā)問控制你的情緒發(fā)問控制你的情緒9-3. .傾聽的層次傾聽的層次我在我在 安排一個(gè)好的環(huán)境。安排一個(gè)好的

9、環(huán)境。我在聽我在聽 鼓勵(lì)對(duì)方說(shuō)話、保持適當(dāng)沉默、表示同感。鼓勵(lì)對(duì)方說(shuō)話、保持適當(dāng)沉默、表示同感。我在用心聽我在用心聽 說(shuō)自己內(nèi)心的感受、反映事實(shí)、表示了解。說(shuō)自己內(nèi)心的感受、反映事實(shí)、表示了解。聽到的不僅是話聽到的不僅是話還有對(duì)方話的后面真正想要表達(dá)的意思還有對(duì)方話的后面真正想要表達(dá)的意思十、語(yǔ)言表達(dá)技巧10-1.應(yīng)當(dāng)注意四種情感把握J(rèn) 激勵(lì)與從容大度激勵(lì)與從容大度J 真誠(chéng)、可靠與關(guān)懷真誠(chéng)、可靠與關(guān)懷J 熱情與活力熱情與活力J 權(quán)威權(quán)威102.述說(shuō)述說(shuō) 10-2-1.語(yǔ)言表達(dá)基本功語(yǔ)法的作用語(yǔ)法的作用詞匯的作用詞匯的作用修辭的作用修辭的作用語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)的作用語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)的作用：把話說(shuō)對(duì)把話說(shuō)對(duì)把話說(shuō)準(zhǔn)

10、把話說(shuō)準(zhǔn)把話說(shuō)好把話說(shuō)好表達(dá)出心意和立場(chǎng)表達(dá)出心意和立場(chǎng)10-2-2.選擇“述說(shuō)”的環(huán)境 環(huán)境嘈雜時(shí)不說(shuō)環(huán)境嘈雜時(shí)不說(shuō) 環(huán)境與己方不利時(shí)不說(shuō)環(huán)境與己方不利時(shí)不說(shuō) 善于營(yíng)造最佳環(huán)境善于營(yíng)造最佳環(huán)境 10-2-3.選擇“述說(shuō)”的時(shí)機(jī) 對(duì)方心情不好時(shí)不說(shuō)對(duì)方心情不好時(shí)不說(shuō) 對(duì)方專注于其他事情時(shí)不說(shuō)對(duì)方專注于其他事情時(shí)不說(shuō) 對(duì)方抗拒時(shí)不說(shuō)對(duì)方抗拒時(shí)不說(shuō) 善于把握最佳時(shí)機(jī)善于把握最佳時(shí)機(jī)十一、語(yǔ)言溝通技巧 一、交談的語(yǔ)言技巧一、交談的語(yǔ)言技巧 二、提問的語(yǔ)言技巧二、提問的語(yǔ)言技巧 三、回答的語(yǔ)言技巧三、回答的語(yǔ)言技巧 四、勸說(shuō)的語(yǔ)言技巧四、勸說(shuō)的語(yǔ)言技巧 五、拒絕的語(yǔ)言技巧五、拒絕的語(yǔ)言技巧 六、請(qǐng)求的

11、語(yǔ)言技巧六、請(qǐng)求的語(yǔ)言技巧 七、機(jī)敏辯駁語(yǔ)言技巧七、機(jī)敏辯駁語(yǔ)言技巧11-1-1.交談的語(yǔ)言技巧激發(fā)別人激發(fā)別人 談話要切題談話要切題 避免避免“我我”字別插嘴字別插嘴 勿觸怒別人勿觸怒別人勿道人長(zhǎng)短勿道人長(zhǎng)短 討論而非爭(zhēng)辯討論而非爭(zhēng)辯 注意聆聽注意聆聽 多用肯定語(yǔ)言多用肯定語(yǔ)言 注意事項(xiàng)注意事項(xiàng) 1.態(tài)度自然態(tài)度自然 2.言而有信言而有信 3.說(shuō)話簡(jiǎn)明扼要說(shuō)話簡(jiǎn)明扼要 4.處事公平處事公平 5.運(yùn)用機(jī)智運(yùn)用機(jī)智11-1-2.講究詞語(yǔ)之美 多說(shuō)商量，尊重的話多說(shuō)商量，尊重的話 多說(shuō)寬容，諒解的話多說(shuō)寬容，諒解的話 多說(shuō)關(guān)懷，體貼的話多說(shuō)關(guān)懷，體貼的話 多說(shuō)贊美，鼓勵(lì)的話多說(shuō)贊美，鼓勵(lì)的話112

12、.提問的語(yǔ)言技巧 （一）看清對(duì)象，掌握時(shí)機(jī)，問得適宜（一）看清對(duì)象，掌握時(shí)機(jī)，問得適宜 （二）講究方式，措辭審慎（二）講究方式，措辭審慎 1.正問正問 2.側(cè)問側(cè)問 3.反問反問 4.設(shè)問設(shè)問 5.追問追問113.回答的語(yǔ)言技巧（一）避實(shí)就虛，巧妙應(yīng)答（一）避實(shí)就虛，巧妙應(yīng)答（二）突破問句控制，靈活應(yīng)答（二）突破問句控制，靈活應(yīng)答（三）掌握接引方法，藝術(shù)應(yīng)答（三）掌握接引方法，藝術(shù)應(yīng)答114.勸說(shuō)的語(yǔ)言技巧（一）循循善誘法（一）循循善誘法（二）意識(shí)喚醒法（二）意識(shí)喚醒法（三）情感激勵(lì)法（三）情感激勵(lì)法（四）曲折迂回法（四）曲折迂回法（五）實(shí)例對(duì)比法（五）實(shí)例對(duì)比法（六）避實(shí)就虛法（六）避實(shí)就虛

13、法（七）設(shè)身求同法（七）設(shè)身求同法115.拒絕的語(yǔ)言技巧（一）措辭委婉法（一）措辭委婉法（二）提出建議法（二）提出建議法（三）誘導(dǎo)對(duì)方自我否定法（三）誘導(dǎo)對(duì)方自我否定法116.請(qǐng)求的語(yǔ)言技巧（一）用語(yǔ)禮貌，通情達(dá)理（一）用語(yǔ)禮貌，通情達(dá)理（二）適度贊美，先奉后求（二）適度贊美，先奉后求（三）尋找（三）尋找“過(guò)渡過(guò)渡”，增進(jìn)友誼，增進(jìn)友誼（四）以理服人，以情動(dòng)人（四）以理服人，以情動(dòng)人117.機(jī)敏辯駁語(yǔ)言技巧針鋒相對(duì)技巧針鋒相對(duì)技巧 迂回應(yīng)對(duì)技巧迂回應(yīng)對(duì)技巧反問應(yīng)對(duì)技巧反問應(yīng)對(duì)技巧 幽默應(yīng)對(duì)技巧幽默應(yīng)對(duì)技巧事例應(yīng)對(duì)技巧事例應(yīng)對(duì)技巧 喻證應(yīng)對(duì)技巧喻證應(yīng)對(duì)技巧反推應(yīng)對(duì)技巧反推應(yīng)對(duì)技巧 含蓄應(yīng)對(duì)技巧含

14、蓄應(yīng)對(duì)技巧十二.六種媒介運(yùn)用理念、形象、語(yǔ)言理念、形象、語(yǔ)言儀表儀表語(yǔ)氣語(yǔ)氣眼神眼神身體語(yǔ)言身體語(yǔ)言幽默感幽默感 留心傾聽留心傾聽 接受不同的意見，不要為自己辯護(hù)接受不同的意見，不要為自己辯護(hù) 講述你的理解，檢查是否正確講述你的理解，檢查是否正確 要求澄清要求澄清 評(píng)估你所聽到的評(píng)估你所聽到的 從其它地方搜集更多的資料從其它地方搜集更多的資料 采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)十三、接受反饋十四、非語(yǔ)言溝通基本類型基本類型解釋和例子解釋和例子身體動(dòng)作身體動(dòng)作 手勢(shì)、表情、眼神、身體部位手勢(shì)、表情、眼神、身體部位身體特點(diǎn)身體特點(diǎn) 體型、姿勢(shì)、體味、膚色、發(fā)色體型、姿勢(shì)、體味、膚色、發(fā)色副副 語(yǔ)語(yǔ) 言言

15、 音質(zhì)、音量、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、大笑音質(zhì)、音量、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、大笑空間利用空間利用 座位布置、談話距離座位布置、談話距離自然環(huán)境自然環(huán)境 房間構(gòu)造、擺設(shè)、裝潢、光線、房間構(gòu)造、擺設(shè)、裝潢、光線、噪音、整潔度；噪音、整潔度；時(shí)時(shí) 間間遲、早、等待、文化差異。遲、早、等待、文化差異。十五、工作溝通的7個(gè)步驟 產(chǎn)生意念 轉(zhuǎn)化成表達(dá)方式 傳達(dá) 接收 領(lǐng)悟 接受 行動(dòng)十六、建立信任與合作關(guān)系J產(chǎn)生信任感基本原則o 對(duì)事不對(duì)人；對(duì)事不對(duì)人；o 讓他人保有自信與自尊；讓他人保有自信與自尊；o 維持建設(shè)性的人際關(guān)系；維持建設(shè)性的人際關(guān)系；o 主動(dòng)改善事情；主動(dòng)改善事情；o 以身作則領(lǐng)導(dǎo)。以身作則領(lǐng)導(dǎo)。J團(tuán)隊(duì)互信三階段

16、o 相互接受；相互接受；o 愿承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)；愿承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)；o 開放。開放。十七、實(shí)用性格解析17-1.四種典型性格類型： 1. 和平型和平型 2. 活潑型活潑型 3. 力量型力量型 4. 完美型完美型17-2.了解你及對(duì)手的交流風(fēng)格你的風(fēng)格基本是接受型友善型控制型客觀型做決策時(shí)緩慢型感情型沖動(dòng)型事實(shí)型經(jīng)常談?wù)搨€(gè)人朋友成就組織結(jié)構(gòu)時(shí)間使用上計(jì)劃性強(qiáng)隨心所欲著急忙慌四平八穩(wěn)與他人的關(guān)系富同情心寬容指揮型就事論事手勢(shì)極少夸張有力緩慢著裝愛好舒適時(shí)髦正式保守工作節(jié)奏穩(wěn)健熱情充沛快速遲緩傾聽時(shí)感興趣漫不經(jīng)心不夠耐心有選擇工作環(huán)境點(diǎn)綴有紀(jì)念品圖畫獎(jiǎng)品圖表專注于獲得支持創(chuàng)新結(jié)果事實(shí)基本性格容易相處外向支配型講求因

17、果交流時(shí)低調(diào)充滿活力直截了當(dāng)內(nèi)向?qū)e人的反應(yīng)沉穩(wěn)友好不在意冷漠總計(jì)：和平型 活潑型 力量型 完美型17-3.各類性格類型的特征與分辨法 17-3- 1.和平型 跟隨、無(wú)所謂、易相處 17-3-2.活潑型 好說(shuō)、多動(dòng)、不容被忽視 17-3-3.力量型 追求、行動(dòng)、不容被違背 17-3-4.完美型 探索、瞻前顧后、思維敏銳17-3-1a.和平型性格優(yōu)點(diǎn)和平型性格優(yōu)點(diǎn)最為圓滑中庸類型最為圓滑中庸類型低調(diào)耐心，隨和，平靜，穩(wěn)重，低調(diào)耐心，隨和，平靜，穩(wěn)重， 自制，面面俱到，隱藏內(nèi)心情緒自制，面面俱到，隱藏內(nèi)心情緒樂天知命，易適應(yīng)樂天知命，易適應(yīng)重視工作程序，能調(diào)解問題，避免沖突重視工作程序，能調(diào)解問題

18、，避免沖突善于面對(duì)壓力，協(xié)作能力強(qiáng)善于面對(duì)壓力，協(xié)作能力強(qiáng)容易相處，無(wú)攻擊性，朋友眾多，好傾聽容易相處，無(wú)攻擊性，朋友眾多，好傾聽關(guān)心別人關(guān)心別人17-3-1b.和平型性格缺點(diǎn)和平型性格缺點(diǎn) 不易興奮不易興奮 易受影響而改變易受影響而改變 隱藏內(nèi)心感受隱藏內(nèi)心感受 過(guò)于低調(diào)過(guò)于低調(diào) 決策緩慢決策緩慢對(duì)策：溝通順暢，氣氛隨意，從情感上多交流，真誠(chéng)尤其重要，要有耐心。17-3-1c.與和平型相處的技巧與和平型相處的技巧 強(qiáng)調(diào)信任與忠誠(chéng)強(qiáng)調(diào)信任與忠誠(chéng) 特別重視他的存在價(jià)值特別重視他的存在價(jià)值 給予真誠(chéng)及強(qiáng)烈的肯定給予真誠(chéng)及強(qiáng)烈的肯定 講求團(tuán)隊(duì)合作講求團(tuán)隊(duì)合作 協(xié)助他將理想變成現(xiàn)實(shí)協(xié)助他將理想變成現(xiàn)實(shí)

19、 專著傾聽并給予認(rèn)同專著傾聽并給予認(rèn)同17-3-2a.活潑型性格優(yōu)點(diǎn)活潑型性格優(yōu)點(diǎn)討人喜歡的性格，容易交友；討人喜歡的性格，容易交友；晚會(huì)的靈魂，舞臺(tái)上的高手；晚會(huì)的靈魂，舞臺(tái)上的高手；在意并能記住多姿多彩的花絮；在意并能記住多姿多彩的花絮；精力旺盛，熱情，善變，外露，健談，親切，精力旺盛，熱情，善變，外露，健談，親切，愛開玩笑，愛出風(fēng)頭，孩子氣，靈活；愛開玩笑，愛出風(fēng)頭，孩子氣，靈活；對(duì)待工作主動(dòng)，有創(chuàng)造力，想象力豐富，充滿對(duì)待工作主動(dòng)，有創(chuàng)造力，想象力豐富，充滿干勁；喜歡即興活動(dòng)，避免沉悶，不記仇。干勁；喜歡即興活動(dòng)，避免沉悶，不記仇。17-3-2b.活潑型性格缺點(diǎn)活潑型性格缺點(diǎn)最情緒化的

20、人；很少持久跟進(jìn)事情，缺乏一貫性；不夠細(xì)致，太注意表面；有時(shí)變化無(wú)常，容易忘記朋友；愛打斷別人談話，并搶著替別人回答問題表現(xiàn)得無(wú)條理，不太成熟。對(duì)策對(duì)策 非常需要?jiǎng)e人的關(guān)心和注意，多贊美，非常需要?jiǎng)e人的關(guān)心和注意，多贊美， 不要有太多細(xì)節(jié)，直爽交往。不要有太多細(xì)節(jié)，直爽交往。17-3-2c.與活潑型相處的技巧與活潑型相處的技巧 先關(guān)心個(gè)人并營(yíng)造快樂氣氛先關(guān)心個(gè)人并營(yíng)造快樂氣氛 讓他覺得受重視讓他覺得受重視 多運(yùn)用人際網(wǎng)絡(luò)多運(yùn)用人際網(wǎng)絡(luò) 給他表現(xiàn)社交才能的機(jī)會(huì)給他表現(xiàn)社交才能的機(jī)會(huì) 喜歡非正式的聚會(huì)喜歡非正式的聚會(huì) 談?wù)劻餍惺挛镎務(wù)劻餍惺挛?7-3-3a.力量型性格優(yōu)點(diǎn)力量型性格優(yōu)點(diǎn) 天生的領(lǐng)袖

21、，活力充沛，主動(dòng)，天生的領(lǐng)袖，活力充沛，主動(dòng)， 急迫需要，不容有錯(cuò)，果斷；急迫需要，不容有錯(cuò)，果斷； 不情緒化，有堅(jiān)強(qiáng)的意志和決策的能力；不情緒化，有堅(jiān)強(qiáng)的意志和決策的能力； 以目標(biāo)為主導(dǎo)，行動(dòng)迅速；以目標(biāo)為主導(dǎo)，行動(dòng)迅速； 組織力佳，分派工作；組織力佳，分派工作； 不易氣餒；不易氣餒； 不大需要朋友，不大需要朋友， 喜歡領(lǐng)導(dǎo)及組織，善于應(yīng)變喜歡領(lǐng)導(dǎo)及組織，善于應(yīng)變17-3-3b. .力量型性格缺點(diǎn)力量型性格缺點(diǎn) 急而暴燥急而暴燥 強(qiáng)迫性的工作者強(qiáng)迫性的工作者 總要取得控制總要取得控制 不知處理人際關(guān)系不知處理人際關(guān)系 太直率太直率 對(duì)策：爭(zhēng)取多一些表現(xiàn)機(jī)會(huì)；與其合作，對(duì)策：爭(zhēng)取多一些表現(xiàn)機(jī)會(huì)

22、；與其合作， 不要過(guò)多羅嗦，以利益打動(dòng)他。不要過(guò)多羅嗦，以利益打動(dòng)他。 17-3-3c.與力量型人相處的技巧與力量型人相處的技巧 了解對(duì)事不對(duì)人了解對(duì)事不對(duì)人 絕對(duì)肯定他的能力絕對(duì)肯定他的能力 支持他的看法支持他的看法 把握事情完成的時(shí)效與正確性把握事情完成的時(shí)效與正確性 掌握要點(diǎn)溝通、確認(rèn)掌握要點(diǎn)溝通、確認(rèn) 直截了當(dāng)由他做選擇直截了當(dāng)由他做選擇 不重復(fù)提問、不出錯(cuò)不重復(fù)提問、不出錯(cuò)17-3-4a.完美型性格優(yōu)點(diǎn)完美型性格優(yōu)點(diǎn)追求完美、注重細(xì)節(jié)深思熟慮、善于分析，有責(zé)任心嚴(yán)肅認(rèn)真，目標(biāo)明確理想主義，情緒體驗(yàn)深刻喜歡并善用清單、表格、圖示和數(shù)據(jù)做事先做計(jì)劃，有組織、有秩序、 高標(biāo)準(zhǔn)，善始善終，有

23、條理，講求效益17-3-4b.完美型性格缺點(diǎn)完美型性格缺點(diǎn) 對(duì)他人反應(yīng)敏感，不公開表露情感對(duì)他人反應(yīng)敏感，不公開表露情感 缺乏熱情缺乏熱情 喜歡單干，對(duì)別人的要求不切實(shí)際喜歡單干，對(duì)別人的要求不切實(shí)際 容易抑郁容易抑郁 給人感覺拖拖拉拉給人感覺拖拖拉拉 交友謹(jǐn)慎，不愛引起注意交友謹(jǐn)慎，不愛引起注意 挑剔，易多疑挑剔，易多疑17-3-4c.與完美型相處技巧與完美型相處技巧 提供系統(tǒng)完整的資訊； 不必牽扯太多情緒； 提供成功案例做法； 給他足夠時(shí)間思考； 對(duì)數(shù)據(jù)資料謹(jǐn)慎清楚； 按部就班地執(zhí)行。十八. 上行（向上）溝通作用： 提供員工參與管理的機(jī)會(huì) 減少員工因不能理解下達(dá)信息的誤失 營(yíng)造民主式管理文

24、化，提高企業(yè)創(chuàng)新能力 緩解工作壓力方式： 意見反饋系統(tǒng) 員工座談會(huì) 巡視員 18-1.如何與上級(jí)部門溝通 執(zhí)行前 先準(zhǔn)備好自己 需要做什么？ 如何做？ 何時(shí)完成（計(jì)劃與目標(biāo)）？ 注意：輔助資料應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)備齊全18-2.及時(shí)反饋與答復(fù) 準(zhǔn)備好以下問題是否在按計(jì)劃執(zhí)行？ 如不是，原因何在？如何調(diào)整？ 下一步可能出現(xiàn)的問題與準(zhǔn)備的措施？ 注意：表達(dá)觀點(diǎn)時(shí)要： 簡(jiǎn)明扼要、用詞謹(jǐn)慎。18-3.上行溝通的策略 建立信任 采用走動(dòng)管理，鼓勵(lì)非正式的上行溝通；共同進(jìn)餐；四下走動(dòng)；深入現(xiàn)場(chǎng)；娛樂活動(dòng)；共同時(shí)間安排；節(jié)假日活動(dòng) 改革管理體制，鼓勵(lì)員工參與18-3-1.與上司溝通 明確位置：明確位置： 上司是管理者？老

25、板？上司是管理者？老板？ 了解上司：了解上司： 管理風(fēng)格管理風(fēng)格 溝通方式溝通方式 思維方式思維方式 學(xué)會(huì)欣賞你的上司學(xué)會(huì)欣賞你的上司18-3-2.與上司溝通 1 1）重復(fù)上司的要求或記錄，使他感到被尊重。）重復(fù)上司的要求或記錄，使他感到被尊重。 2 2）不輕易說(shuō)：）不輕易說(shuō)：“做不到做不到”、“不可能不可能”、“我我不不 干干” 等并一定不要和他爭(zhēng)論。等并一定不要和他爭(zhēng)論。 3 3）養(yǎng)成）養(yǎng)成“請(qǐng)示請(qǐng)示”的習(xí)慣，讓上司來(lái)的習(xí)慣，讓上司來(lái)“判斷判斷”和和“決決 定定”，并避免越級(jí)報(bào)告。，并避免越級(jí)報(bào)告。 4 4）新官上任，應(yīng)立即改口，稱呼其新職位。）新官上任，應(yīng)立即改口，稱呼其新職位。 5 5

26、）避免提以前上司如何。）避免提以前上司如何。 6 6）通過(guò)秘書溝通，可減少?zèng)_突。）通過(guò)秘書溝通，可減少?zèng)_突。18-3.與主管相處C不要發(fā)生問題時(shí)，才找主管談，平時(shí)也要夸獎(jiǎng)主管的作為及工作表現(xiàn)；C注意找主管談話的時(shí)機(jī)；C先整理資料，簡(jiǎn)明扼要節(jié)省主管時(shí)間；C摸清主管的喜好、習(xí)性及做事方式；C注意自己及主管的情緒，先處理心情；C使主管明確地了解自己做事的方法和期望，并經(jīng)常請(qǐng)教，使主管感到很貼心；C認(rèn)識(shí)主管的地位，主動(dòng)適應(yīng)；C千萬(wàn)不要試著與主管玩“誰(shuí)輸誰(shuí)贏”的游戲。18-4.怎樣與上司溝通獲得理解與支持在垂直指揮系統(tǒng)中的管理原則一個(gè)上級(jí)的原則一個(gè)上級(jí)的原則 如果碰到多重指揮，應(yīng)服從直接上司如果碰到多重

27、指揮，應(yīng)服從直接上司服從的原則服從的原則對(duì)已經(jīng)形成決定的事情，不能因?yàn)樽约簩?duì)已經(jīng)形成決定的事情，不能因?yàn)樽约赫J(rèn)為不正確或不公開的就不服從認(rèn)為不正確或不公開的就不服從逐級(jí)原則逐級(jí)原則18-5.向上級(jí)匯報(bào)的程序報(bào)告情況： 說(shuō)明發(fā)生了什么、當(dāng)前事情的狀態(tài)解決方案：說(shuō)明自己將如何處理事情請(qǐng)求指示：請(qǐng)求得到上司的指示或指導(dǎo)討 論 你在與上司溝通中碰到的最大難題是什么？ 你以往是怎樣面對(duì)這些難題的？十九、縱向溝通的障礙管理者展示的溝通風(fēng)格與情形不一致管理者展示的溝通風(fēng)格與情形不一致接受者溝通技能上的障礙接受者溝通技能上的障礙溝通各方心理活動(dòng)引起的障礙溝通各方心理活動(dòng)引起的障礙不善聆聽不善聆聽草率評(píng)判草率評(píng)

28、判語(yǔ)言、文化差異語(yǔ)言、文化差異二十、下行溝通的策略二十、下行溝通的策略 20-1.下行溝通的策略 制定溝通計(jì)劃制定溝通計(jì)劃 精兵簡(jiǎn)政，減少溝通環(huán)節(jié)精兵簡(jiǎn)政，減少溝通環(huán)節(jié) 去繁從簡(jiǎn)，減輕溝通任務(wù)去繁從簡(jiǎn)，減輕溝通任務(wù) 授權(quán)的加盟授權(quán)的加盟 言簡(jiǎn)意賅，提倡簡(jiǎn)約的溝通言簡(jiǎn)意賅，提倡簡(jiǎn)約的溝通 啟用反饋啟用反饋 多介質(zhì)組合多介質(zhì)組合 “ “激蕩型會(huì)議激蕩型會(huì)議”與與“程序型會(huì)議程序型會(huì)議”相結(jié)合相結(jié)合 減少抵觸、怨恨減少抵觸、怨恨20-2.減少抵觸、怨恨溝通五法則減少抵觸、怨恨溝通五法則$首先掌握事實(shí)$了解當(dāng)事人的想法$私下處罰員工$不要對(duì)人進(jìn)行攻擊$不要意氣用事廿一、橫向溝通的障礙 21-1.#部門“本位主義”和員工短視傾向；#“一葉