人力資源三支柱體系

1、人力資源三支柱體系（COEBPSSC）18839HR職能劃分#三支柱模型：COE(Centre of Excellence or Center of Expertise人力資源專(zhuān)業(yè)知識(shí)中心或人力資源領(lǐng)域?qū)＜?，SSC(Shared Service Centre共享服務(wù)中心)，BP(Business Partener 人力資源業(yè)務(wù)合作伙伴）。Dave Ulrich 1996年提出此概念，大概01、02年引入中國(guó)。Small_bean滴窩 講，無(wú)論是HR三支柱還是“跨界”&“混搭”，目的都是“Alignment”& “Segmentation”?！癆l

2、ignment”與公司業(yè)務(wù)一致；“Segmentation”精準(zhǔn)定位創(chuàng)造價(jià)值。 杰克韋爾奇曾說(shuō)過(guò)“人力資源負(fù)責(zé)人在任何企業(yè)中都應(yīng)該是第二號(hào)人物”，但在中國(guó)，99%的企業(yè)都做不到。原因很簡(jiǎn)單，人力資源部沒(méi)創(chuàng)造這么大的價(jià)值業(yè)務(wù)增長(zhǎng)很快，但HR總在拖后腿。有些人說(shuō)人力資源部是“秘書(shū)”，有人說(shuō)人力資源是“警察”，在中國(guó)，真正認(rèn)為人力資源部是“業(yè)務(wù)伙伴”的，真是鳳毛麟角。研究證明，人力資源部可以成為業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)力，關(guān)鍵是HR自身要轉(zhuǎn)型。1. 重新定位人力資源部門(mén)人力資源部成為業(yè)務(wù)的驅(qū)動(dòng)力，首先要把“人力資本”當(dāng)成一項(xiàng)業(yè)務(wù)來(lái)經(jīng)營(yíng)。為此，人力資源部需要重新定位，從職能導(dǎo)向轉(zhuǎn)向業(yè)務(wù)導(dǎo)向。目前中國(guó)企業(yè)的人力資源部的

3、運(yùn)作模式是按功能塊劃分（例如薪酬、培訓(xùn)等）的每個(gè)職能塊同時(shí)負(fù)責(zé)政策制定，政策執(zhí)行以及事務(wù)性支持（例如發(fā)薪、入職手續(xù)）。在這種模式下，公司越長(zhǎng)越大，HR卻高高在上，離業(yè)務(wù)越來(lái)越遠(yuǎn)；中基層業(yè)務(wù)主管和員工需要HR支持，卻很難獲??；HR往往只對(duì)上不對(duì)下，政策缺乏業(yè)務(wù)所需的針對(duì)性和靈活性，業(yè)務(wù)主管更多感受到的不是價(jià)值而是管控； HR大量時(shí)間聚焦在事務(wù)性工作上，不能對(duì)業(yè)務(wù)主管進(jìn)行有針對(duì)性的輔導(dǎo)，不能提供業(yè)務(wù)需要的客戶(hù)化、集成的解決方案。HR要提升效率和效能，就要像業(yè)務(wù)單元一樣運(yùn)作。在這個(gè)業(yè)務(wù)單元里，有人負(fù)責(zé)客戶(hù)管理、有人負(fù)責(zé)專(zhuān)業(yè)技術(shù)，有人負(fù)責(zé)服務(wù)交付，這就出現(xiàn)了人力資源轉(zhuǎn)型的需要。2. 人力資源部從混合模

4、式向三支柱轉(zhuǎn)型人力資源轉(zhuǎn)型，簡(jiǎn)單來(lái)講就是將HR的角色一分為三。實(shí)踐證明，這種運(yùn)作模式能夠顯著提升HR的效率和效能，這就是在領(lǐng)先公司中常見(jiàn)的HR三支柱模式，見(jiàn)下圖：像業(yè)務(wù)部門(mén)一樣運(yùn)作，人力資源部首先要回答的是我的客戶(hù)是誰(shuí)，需求是什么？從上圖來(lái)看，人力資源部門(mén)通過(guò)滿(mǎn)足內(nèi)部客戶(hù)（業(yè)務(wù)部門(mén)）的需求，從而間接實(shí)現(xiàn)外部客戶(hù)需求的滿(mǎn)足。借用營(yíng)銷(xiāo)的客戶(hù)細(xì)分理論，HR可以把自己目標(biāo)客戶(hù)分成三類(lèi)：1）高層管理人員：他們的需求主要圍繞在戰(zhàn)略執(zhí)行所需的組織、人才、文化及變革管理等方面的支持；2）中層管理人員：他們的需求主要圍繞在人員管理所需的咨詢(xún)、輔導(dǎo)及工具、數(shù)據(jù)支持；3）員工：他們的需求主要圍繞在解答政策方面的疑問(wèn)

5、，并提供便捷的服務(wù)，例如勞動(dòng)合同，入職手續(xù)、薪資發(fā)放等。其中第1類(lèi)客戶(hù)的需求高度定制化，第3類(lèi)客戶(hù)的需求高度標(biāo)準(zhǔn)化，第2類(lèi)客戶(hù)介于二者之間。HR的運(yùn)作模式要服務(wù)于客戶(hù)需求的滿(mǎn)足。同服務(wù)外部客戶(hù)一樣，最難滿(mǎn)足的是定制化需求，為此HR BP(Business Partner)角色應(yīng)運(yùn)而生。這一角色定位于業(yè)務(wù)的合作伙伴，針對(duì)內(nèi)部客戶(hù)需求，提供咨詢(xún)服務(wù)和解決方案。他們是確保HR貼近業(yè)務(wù)需求的關(guān)鍵。但是，提供解決方案意味著需要同時(shí)精通業(yè)務(wù)及HR各領(lǐng)域知識(shí)。尋找一群樣樣精通的人才是不現(xiàn)實(shí)的。在這種情況下，就出現(xiàn)了專(zhuān)業(yè)細(xì)分的需要，這就是HR COE(center of expertise)。HR COE的角

6、色定位于領(lǐng)域?qū)＜?，借助本領(lǐng)域精深的專(zhuān)業(yè)技能和對(duì)領(lǐng)先實(shí)踐的掌握，負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)導(dǎo)向、創(chuàng)新的HR的政策、流程和方案，并為HR BP提供技術(shù)支持。如果希望HR BP和HR COE聚焦在戰(zhàn)略性、咨詢(xún)性的工作，他們就必須從事務(wù)性的工作中解脫出來(lái)。同時(shí)，HR的第三類(lèi)客戶(hù)員工，其需求往往是相對(duì)同質(zhì)的，存在標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)模化的可能。因此，這就出現(xiàn)了HR SSC(shared service center)。HR SSC是HR標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的提供者，他們負(fù)責(zé)解答管理者和員工的問(wèn)詢(xún)，幫助BP和COE從事務(wù)性工作解脫出來(lái)，并對(duì)客戶(hù)的滿(mǎn)意度和卓越運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)3. 人力資源轉(zhuǎn)型的價(jià)值總而言之，HR向三支柱轉(zhuǎn)型的價(jià)值在于：1）提升HR效

7、能：HR BP：貼近業(yè)務(wù)配備HR資源，一方面提供統(tǒng)一的服務(wù)界面，提供端到端的解決方案；另一方面“將指導(dǎo)員配到連隊(duì)”，為公司核心價(jià)值觀的傳承和政策落地提供組織保障；HR COE：建立HR專(zhuān)業(yè)能力，提升公司人力資源政策、流程和方案的有效性，并為HR BP服務(wù)業(yè)務(wù)提供技術(shù)支持；2）提升HR效率：HR SSC：提供標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的服務(wù)，使主管和HR從操作性事務(wù)中釋放出來(lái)，提升HR整體服務(wù)效率；4. HR BP：業(yè)務(wù)的合作伙伴，確保HR業(yè)務(wù)導(dǎo)向4.1 HRBP的角色和職責(zé)戰(zhàn)略伙伴：在組織和人才戰(zhàn)略、核心價(jià)值觀傳承方面推動(dòng)戰(zhàn)略的執(zhí)行解決方案集成者：集成COE的設(shè)計(jì)，形成業(yè)務(wù)導(dǎo)向的解決方案HR流程執(zhí)行者：推

8、行HR流程，支持人員管理決策變革推動(dòng)者：扮演變革的催化劑角色關(guān)系管理者：有效管理員工隊(duì)伍關(guān)系HR BP往往貼近業(yè)務(wù)進(jìn)行配置，通過(guò)“指導(dǎo)員配到連隊(duì)”，確保管理人員得到有效支持。業(yè)界往往根據(jù)BP/全職員工服務(wù)率配置BP；不同的組織HR對(duì)業(yè)務(wù)的支持程度和業(yè)務(wù)的復(fù)雜度不同，BP服務(wù)率存在差異，詳見(jiàn)下表。4.2 在中國(guó)實(shí)施HR BP的關(guān)鍵成功因素一項(xiàng)針對(duì)已經(jīng)推行了HR BP的公司的全球調(diào)研 發(fā)現(xiàn)，有53%的公司認(rèn)為BP在本公司的推行是不成功的，原因在于僅僅改個(gè)名字并不代表轉(zhuǎn)型成功。HR BP的關(guān)鍵成功因素是什么？筆者認(rèn)為有如下幾點(diǎn)：1. 選拔和使能優(yōu)秀的HR BP：如前所說(shuō)，HR BP既需理解業(yè)務(wù)，又要

9、掌握通用的人力資源知識(shí)。在業(yè)界實(shí)踐中，選拔和使能BP有兩種路徑：一是從HR群體中選拔有全面HR知識(shí)，具備咨詢(xún)技能和影響力的人才，并通過(guò)在崗實(shí)踐提升業(yè)務(wù)敏銳度；另一種是從業(yè)務(wù)主管中選擇有成功人員管理經(jīng)驗(yàn)的人才，并通過(guò)系統(tǒng)的使能方案提升角色認(rèn)知和人力資源技能；這兩種模式就像爬喜馬拉雅山一樣，可以從南坡爬，也可以從北坡爬，都可能成功。前一種模式在業(yè)界更普遍，后一種模式更適合存在HR和業(yè)務(wù)職業(yè)轉(zhuǎn)換土壤的組織；2. 幫助業(yè)務(wù)主管的做好準(zhǔn)備：HR BP推行不成功的第二個(gè)原因是業(yè)務(wù)主管不知道HR BP到底應(yīng)該干什么，因此還是回到老路來(lái)要求HR BP；因此在推行之前，應(yīng)該與業(yè)務(wù)主管清晰地溝通HR BP的角色，

10、會(huì)做什么，不會(huì)做什么，做好期望管理。很多企業(yè)因?yàn)镠R BP到底應(yīng)該向誰(shuí)匯報(bào)而困惑，在最開(kāi)始推行HR BP時(shí)，筆者建議HR BP向業(yè)務(wù)匯報(bào)，這樣可以確保業(yè)務(wù)主管將HR BP當(dāng)成是自己人，有足夠的ownership來(lái)發(fā)揮HR BP的作用；3. 幫助HR BP從事務(wù)性工作解脫出來(lái)：HR BP推行不成功的第三個(gè)原因是共享服務(wù)中心的建立往往需要35年的時(shí)間，在過(guò)渡期HR BP有大量的事務(wù)性工作還要自己承擔(dān)，導(dǎo)致他們產(chǎn)生挫敗感。解決這個(gè)問(wèn)題的辦法是在BP團(tuán)隊(duì)中設(shè)立一些承擔(dān)事務(wù)性工作初級(jí)角色，他們幫助有經(jīng)驗(yàn)的BP去分擔(dān)事務(wù)性角色，讓他們聚焦在高端工作，而在共享服務(wù)中心充分建立后，這些角色將逐步轉(zhuǎn)移到共享服務(wù)

11、中心。5. HR COE：HR的領(lǐng)域?qū)＜?，確保設(shè)計(jì)一致性5.1 HR COE的角色和職責(zé)設(shè)計(jì)者：運(yùn)用領(lǐng)域知識(shí)設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)導(dǎo)向、創(chuàng)新的HR的政策、流程和方案，并持續(xù)改進(jìn)其有效性管控者：管控政策、流程的合規(guī)性，控制風(fēng)險(xiǎn)技術(shù)專(zhuān)家：對(duì)HR BP/HR SSC、業(yè)務(wù)管理人員提供本領(lǐng)域的技術(shù)支持對(duì)于全球性/集團(tuán)型的大型公司來(lái)說(shuō)，由于地域/業(yè)務(wù)線(xiàn)的復(fù)雜性， HR COE需要為不同的地域/業(yè)務(wù)線(xiàn)配置專(zhuān)屬資源，以確保設(shè)計(jì)貼近業(yè)務(wù)需求。其中，總部COE負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)全球/全集團(tuán)統(tǒng)一的戰(zhàn)略、政策、流程和方案的指導(dǎo)原則，而地域/業(yè)務(wù)線(xiàn)COE則負(fù)責(zé)結(jié)合地域/業(yè)務(wù)線(xiàn)的特點(diǎn)進(jìn)行定制化，這樣的COE設(shè)置可以實(shí)現(xiàn)在全公司一致的框架下，允

12、許業(yè)務(wù)所需的靈活性。5.2 在中國(guó)實(shí)施HR COE的關(guān)鍵成功因素COE成功推行的難度不亞于HR BP。HR COE推行的關(guān)鍵成功要素是什么？筆者認(rèn)為有如下幾點(diǎn)：1. HR COE和BP形成溝通閉環(huán)：HR政策對(duì)公司的影響是敏感、廣泛和深遠(yuǎn)的。如果HR COE和HR BP的溝通不暢，將無(wú)法確保HR政策支持業(yè)務(wù)發(fā)展。這就需要二者把溝通變成習(xí)慣，并將幾個(gè)關(guān)鍵溝通節(jié)點(diǎn)流程化，形成閉環(huán)：1）年度計(jì)劃時(shí)，和HR BP共同完成規(guī)劃；2）設(shè)計(jì)時(shí)，將HR BP提出的需求作為重要的輸入；3）實(shí)施時(shí)，指導(dǎo)HR BP進(jìn)行推廣；4）運(yùn)作一段時(shí)間后，尋求HR BP的反饋，從而作為改進(jìn)的重要輸入；2. HR COE能力的提升

13、：成功的設(shè)計(jì)需要對(duì)業(yè)務(wù)需求的充分理解，更需要在本領(lǐng)域精深的專(zhuān)業(yè)技能。對(duì)中國(guó)企業(yè)來(lái)說(shuō)，HR團(tuán)隊(duì)通才居多，專(zhuān)才不足，部分專(zhuān)業(yè)技能的缺失意味著無(wú)法在內(nèi)部培養(yǎng)人才。為了快速提升COE團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì)，筆者建議buy, borrow和build三管齊下，即從業(yè)界招募有豐富經(jīng)驗(yàn)COE專(zhuān)家(buy)，和領(lǐng)先的顧問(wèn)公司合作(borrow)及選拔有設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)的專(zhuān)才加以培養(yǎng)(build)。除了人員能力，COE的能力提升還需要提升管控(governance)、政策(policy)、流程(process)、方案(program)及IT應(yīng)用等硬件系統(tǒng)的綜合改進(jìn)，這往往是一個(gè)漫長(zhǎng)的、需要耐心的過(guò)程；3. HR COE資源的共

14、享：專(zhuān)家往往資源是有限的，每個(gè)業(yè)務(wù)單元/部門(mén)都配備專(zhuān)職COE專(zhuān)家，意味著巨大的人才數(shù)量需求，在這種情況下，人才質(zhì)量難以保證，政策的制定高度割裂，難以實(shí)現(xiàn)一致性。因此，必須實(shí)現(xiàn)COE資源的共享。Aon Hewitt的全球調(diào)研也支持這一觀點(diǎn)，和HR BP不同（幾百名員工可以配備1名HR BP），但是COE往往是幾千名員工才能配備1名COE專(zhuān)家，這就意味著每層組織都配備專(zhuān)職COE團(tuán)隊(duì)是不現(xiàn)實(shí)的?；贏on Hewitt2009年全球調(diào)研數(shù)據(jù)，77%的全球的公司僅在全球或下一級(jí)組織（如事業(yè)部/區(qū)域）設(shè)置COE，而不會(huì)在更低層級(jí)的組織設(shè)置COE。而資源共享的最大障礙是匯報(bào)關(guān)系，中國(guó)企業(yè)往往在不同層級(jí)的組

15、織都配備HR，且向業(yè)務(wù)匯報(bào)；實(shí)現(xiàn)資源共享，需要決心和行動(dòng)，需要更加注重質(zhì)量而非數(shù)量。6. HR SSC：HR的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)提供者，確保服務(wù)交付的一致性6.1 HR SSC的角色員工呼叫中心：支持員工和管理者發(fā)起的服務(wù)需求HR流程事務(wù)處理中心：支持由COE發(fā)起的主流程的行政事務(wù)部分（如：發(fā)薪、招聘）HR SSC運(yùn)營(yíng)管理中心：提供質(zhì)量、內(nèi)控、數(shù)據(jù)、技術(shù)（包括自助服務(wù)）和供應(yīng)商管理支持HR SSC是HR效率提升的驅(qū)動(dòng)器，其使命是為HR服務(wù)目標(biāo)群體提供高效、高質(zhì)量和成本最佳的HR共享服務(wù)。為此，HR SSC通常的需要一個(gè)分層的服務(wù)模式來(lái)最大化工作效率。第0層-網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)：在這一層，管理者和員工，通過(guò)網(wǎng)頁(yè)

16、自助服務(wù)解答HR問(wèn)題和完成HR事務(wù)處理；基于領(lǐng)先實(shí)踐，在這一層通?？梢蕴幚?6%的問(wèn)題；第1層-HR SSC服務(wù)代表：在這一層，接受過(guò)綜合培訓(xùn)的HR SSC代表將解決涉及領(lǐng)域較為寬泛的一般問(wèn)題，他們通過(guò)電話(huà)、郵件進(jìn)行問(wèn)題處理；在這一層通常可以處理28%的問(wèn)題；第2層-HR SSC專(zhuān)員：在這一層，升級(jí)到第2層的查詢(xún)將由在特定HR領(lǐng)域掌握專(zhuān)業(yè)技能的HR專(zhuān)員負(fù)責(zé)處理，本地HR和/或HR BP可能根據(jù)具體的查詢(xún)內(nèi)容選擇介入；在這一層通?？梢蕴幚?%的問(wèn)題；第3層-HR COE：升級(jí)到第2層的復(fù)雜查詢(xún)，由COE或職能專(zhuān)家負(fù)責(zé)處理。在這一層需要處理的工作量不應(yīng)該超過(guò)1%。6.2 在中國(guó)實(shí)施HR SSC的關(guān)

17、鍵成功因素1.逐步轉(zhuǎn)移，最小化風(fēng)險(xiǎn)：如前文所說(shuō)，HR SSC無(wú)法一夜建成，在過(guò)渡期，很多企業(yè)的HR COE和HR BP仍要承擔(dān)事務(wù)性工作，導(dǎo)致HR業(yè)務(wù)模式的轉(zhuǎn)變?cè)獾胶芏噘|(zhì)疑。解決這個(gè)問(wèn)題的方法是在HR COE和HR BP中設(shè)立過(guò)渡性的崗位，他們專(zhuān)職承擔(dān)事務(wù)性工作，并根據(jù)HR SSC業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移的進(jìn)程，逐步實(shí)現(xiàn)人員轉(zhuǎn)移；2.提升網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)功能：中國(guó)的員工更加習(xí)慣于“面對(duì)面”(high touch)而非“自助式”(high tech)的服務(wù)，主要原因是IT技術(shù)沒(méi)有得到充分運(yùn)用。為了達(dá)到領(lǐng)先公司的效率水平，中國(guó)企業(yè)需要提升網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)功能，并實(shí)施有效的變革管理，轉(zhuǎn)變服務(wù)目標(biāo)群體以面對(duì)面為主的服務(wù)獲取習(xí)

18、慣；3.正確選擇SSC服務(wù)范圍：并不是所有的事務(wù)性工作都適合納入HR SSC（這也意味著并非建立了SSC后，COE和BP仍會(huì)有少量的事務(wù)性工作）。適合納入未來(lái)HR SSC的工作往往具備量大、事務(wù)性、容易標(biāo)準(zhǔn)化/集中化、能夠清晰定義并文檔化、要求高合規(guī)性、可自動(dòng)化處理、能量化等特性；而不具備這些特征的工作就不適合放到HR SSC中運(yùn)作；4.選址：成功的選址事半功倍。在制定選址決策時(shí)，中國(guó)企業(yè)應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注如下4個(gè)因素：1）規(guī)模效益：集中運(yùn)作的HR SSC可發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢(shì)，降低運(yùn)營(yíng)成本以及管理難度；如果公司存在其他共享中心，共址建設(shè)，成本更低；2）人才：需要重點(diǎn)考慮可供選擇人才的人才的數(shù)量和質(zhì)量、語(yǔ)言能力（全球運(yùn)作公司尤為重要）、離職率和工資成本等；3）基礎(chǔ)設(shè)施：包括電信質(zhì)量、電力質(zhì)量和穩(wěn)定性、房產(chǎn)等；4）業(yè)務(wù)展望：業(yè)務(wù)開(kāi)展難易度，政治和自然災(zāi)害、稅收、7*24小時(shí)運(yùn)營(yíng)、數(shù)據(jù)/IP保護(hù)、供應(yīng)商成熟度等。7. 人力資源轉(zhuǎn)型實(shí)施路徑冰凍三尺，非一日之寒。人力資源部門(mén)實(shí)現(xiàn)真正的“三支柱”轉(zhuǎn)型至少需要5-8年時(shí)間，其中涉及的HR的組織結(jié)構(gòu)調(diào)整，HR共享服務(wù)中心建設(shè)，HR流程再造，HR IT系統(tǒng)集成和HR能力提升等。從業(yè)界實(shí)踐來(lái)看，人力資源轉(zhuǎn)型之旅往往遵循一套系統(tǒng)的模式，見(jiàn)下圖：1. 早期更加關(guān)注“建立基礎(chǔ)”：包