旅游標(biāo)準(zhǔn)化案例

1、旅游標(biāo)準(zhǔn)化案例介紹上海野生動(dòng)物園上海野生動(dòng)物園，2012年與攜程網(wǎng)、寶山區(qū)一起，被列為上海市全國第二批標(biāo)準(zhǔn)化示范試點(diǎn)單位?！奥糜螛?biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作，就是通過旅游標(biāo)準(zhǔn)以及相關(guān)規(guī)范性文件的制定實(shí)施，用符合市場的方式來整合社會(huì)資源，規(guī)范和引導(dǎo)旅游行業(yè)良性發(fā)展，推動(dòng)旅游企業(yè)自主創(chuàng)新?！鄙虾Ｒ吧鷦?dòng)物園標(biāo)準(zhǔn)化工作組組長、總經(jīng)理助理兼企劃部經(jīng)理潘偉華在一輪輪標(biāo)準(zhǔn)化工作會(huì)議上重復(fù)了無數(shù)次。3000萬元標(biāo)準(zhǔn)化專項(xiàng)資金安全監(jiān)控系統(tǒng)票務(wù)自動(dòng)化系統(tǒng)5A級(jí)景區(qū)廁所生態(tài)停車場環(huán)衛(wèi)設(shè)備VI形象設(shè)計(jì)及標(biāo)識(shí)系統(tǒng)景點(diǎn)場館 5A級(jí)景區(qū)廁所上海野生動(dòng)物園新建的大象展區(qū)和百獸山表演場相鄰，大象展區(qū)寓教于樂的休閑活動(dòng)及表演場精彩紛呈的演出吸

2、引了大量的游客。游客的劇增帶來如廁的不便，為了滿足游客需求，公司在大象展區(qū)東面新建一座生態(tài)廁所，采用了防腐木裝飾外墻面、竹梢鋪設(shè)屋面，與我園的自然環(huán)境相融合。新建廁所內(nèi)哺乳室和殘疾人設(shè)施齊全，有32個(gè)蹲位，面積近108，是我園目前最大的廁所。新建廁所給游客帶來方便、整潔的如廁環(huán)境，充分體現(xiàn)公司全心全意為游客服務(wù)的理念。 生態(tài)停車場隨著私家車的快速增多，雖有近四千個(gè)停車位可每到節(jié)假日停車位還是供不應(yīng)求，為了方便游客停車和規(guī)范車輛管理，上海野生動(dòng)物園已決定加大投入新建南北兩個(gè)停車場，停車場出入口的交通設(shè)置也在與浦東新區(qū)交警支隊(duì)磋商中。新建停車場于五月前夕建成投入使用，總計(jì)有7000個(gè)車位可供游客使

3、用，上海野生動(dòng)物園的停車場也將是全上海旅游景區(qū)最大的停車場，節(jié)假日游客停車難的問題將迎刃而解。2014年“十一”前夕建成了4號(hào)停車場，面積近8萬平方米，新增車位2500個(gè)，為緩解游客停車難起到了重要作用，因季節(jié)關(guān)系當(dāng)時(shí)的綠化配套沒有跟上，氣候干燥時(shí)塵土飛揚(yáng)。陽春三月，植樹正當(dāng)時(shí)，為了改善4號(hào)停車場的環(huán)境面貌，綠化配套工程全面展開。為保證樹木的成活率，綠化職工避雨天、趕時(shí)間，搶在最佳季節(jié)進(jìn)行種植工作，目前4號(hào)停車場內(nèi)近200株懸鈴木已種植完畢。待到枝繁葉茂，將為游客的愛車撐起一片綠蔭?！?號(hào)停車場的主干道路面也將進(jìn)一步改善，由原來的沙石路面，修建成平整的瀝青路面，現(xiàn)已在鋪設(shè)路牙石，不久將以嶄新面

4、貌服務(wù)游客?！?環(huán)衛(wèi)設(shè)備上海野生動(dòng)物園對園區(qū)衛(wèi)生環(huán)境面貌非常重視，近期加大了對環(huán)衛(wèi)硬件設(shè)施的投入，不僅改造建成了生活垃圾中轉(zhuǎn)站，使垃圾中轉(zhuǎn)存放條件得到改善；又購置了240升垃圾桶，在園區(qū)設(shè)點(diǎn)擺放，既方便了各部門生活和經(jīng)營垃圾的存放，實(shí)現(xiàn)了清運(yùn)桶裝化，改善了跑冒滴漏二次污染；最近還添置了一輛電動(dòng)清運(yùn)車，提高了作業(yè)效率。環(huán)衛(wèi)基礎(chǔ)設(shè)施的不斷完善，使園區(qū)衛(wèi)生環(huán)境面貌得到較大的提升，得到廣大游客的好評。 景點(diǎn)場館伴隨公司走過十八年歷程的園內(nèi)條石路，在體現(xiàn)自然野趣的同時(shí)，一直以來因步行舒適度較差而飽受詬病。為既保持自然野趣的特色，又提高游客步行的舒適度，去年在老虎跳水附近做了一段條石路樣板段，改砂石嵌縫為

5、水泥混凝土嵌縫。經(jīng)過半年多的試用，步行舒適度大為改善，同時(shí)還提高了路面的平整度、美觀度和牢固度。新年伊始公司就按樣板段的施工方法，首期改造完成自食蟻獸路口至攝影區(qū)路口的路段，全長六、七百米，約4500平米，現(xiàn)在整條科普長廊的條石路翻鋪工程已完工。硬件設(shè)施要立標(biāo)更新，軟性服務(wù)也要同步跟上。一年多來，上海野生動(dòng)物園多次開展以貫標(biāo)為特色的標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，力求提高服務(wù)人員素質(zhì)。記者注意到，園區(qū)多年來一直在倡導(dǎo)的“游客是親人”理念也被列入了標(biāo)準(zhǔn)。談到如何細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，潘偉華以“首位負(fù)責(zé)制”為例介紹道：“只要是園內(nèi)的員工，上到高層領(lǐng)導(dǎo)下到保潔人員，只要有游客向你尋求幫助，你都要負(fù)責(zé)到底幫忙解決，如果不在自己的

6、職責(zé)范疇內(nèi)，則要負(fù)責(zé)為游客找到能解決問題的下一環(huán)節(jié)工作人員。這是從日本迪士尼借鑒來的經(jīng)驗(yàn)，標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作開展以來，我們努力踐行，并在新一輪的游客滿意度調(diào)查中取得顯著成效。”在標(biāo)準(zhǔn)化工作的促動(dòng)下，今年上海野生動(dòng)物園開始嘗試一種新型的動(dòng)物展出模式“動(dòng)物豐容”，即給遷地保護(hù)的動(dòng)物營造一個(gè)模擬原棲息地的生活環(huán)境，使活躍的動(dòng)物表現(xiàn)出正常行為。我們一直致力于還原動(dòng)物們的原生態(tài)環(huán)境，比如在熊貓館，我們保證每一頭熊貓?jiān)谔ь^的視野范圍內(nèi)，就能看到兩種以上的竹子，這甚至比它們在四川老家的待遇還要好?！迸藗トA指出，天性是最可貴的，人工馴化的痕跡越濃，對野生動(dòng)物越是不利，傳統(tǒng)的喂養(yǎng)方式會(huì)淡化動(dòng)物的本能?！叭绻环N動(dòng)物在不同時(shí)間總是保持一個(gè)姿勢待在同一個(gè)角落，那就不叫野生動(dòng)物園了。動(dòng)物的行為其實(shí)是最吸