酒店禮貌用語(yǔ)及服務(wù)注意事項(xiàng)

1、酒店的禮貌用語(yǔ)、微笑服務(wù)規(guī)范1、 禮貌用語(yǔ)十字 您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見2、禮貌用語(yǔ)十詞 請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系、請(qǐng)?jiān)?、不要緊、別客氣、您早、您好、再見3、基本禮貌用語(yǔ)的種類：征詢語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、道謝語(yǔ)、稱呼語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、歡迎語(yǔ)、祝賀語(yǔ)、告別語(yǔ)4、酒店職業(yè)的道德規(guī)范：1）愛(ài)崗敬業(yè)；2）樹立賓客至上的服務(wù)觀念（主動(dòng)、熱情、周到、耐心）；3）公私分明；4）樹立主人公的責(zé)任感；5）樹立文明職業(yè)風(fēng)尚；5、禮貌服務(wù)的主要內(nèi)容：1）主動(dòng)服務(wù)服務(wù)在客人開口之前（主動(dòng)觀察、詢問(wèn)）2）熱情服務(wù)發(fā)自內(nèi)心的迅速服務(wù)，肯定自己的工作，富有熱情3）周到服務(wù)從細(xì)微入手，方便、體貼客人，為客人排憂解難4）個(gè)性服務(wù)除規(guī)

2、范服務(wù)外，提供個(gè)性化服務(wù)，靈活使用5）耐心服務(wù)不厭其煩6）真誠(chéng)服務(wù)要不卑不亢，坦誠(chéng)待客，不能莫不精心，無(wú)精打采6、禮貌禮儀規(guī)范的十條準(zhǔn)則：1）快捷的反應(yīng)，微笑問(wèn)候；2）以微笑問(wèn)候，表示友善、歡迎；3）有魅力的語(yǔ)言；4）口氣和語(yǔ)調(diào)/聲調(diào)；5）專心傾聽、認(rèn)真聆聽；6）保持眼神的接觸；7）姿態(tài)與自身語(yǔ)言（走路、說(shuō)話，良好的姿態(tài)是禮貌的基本）；8）儀容、儀表（最好的儀容儀表，也是尊重別人的表現(xiàn)）；9）表情（臉色的好與否）；10）提供額外的幫助（在不影響本職工作的情況下，可提供額外幫助）。7、工作中的一準(zhǔn)、二明、三清楚（交班前）：一準(zhǔn)：準(zhǔn)時(shí)交接班二明：崗位明確、責(zé)任明確三清楚：錢款清楚、物品清楚、任務(wù)清

3、楚8、服務(wù)溝通的八忌諱 忌搶、忌散、忌范、忌急、忌空、忌橫、忌虛、忌滑；9、電話服務(wù)的五要 簡(jiǎn)短、直白、負(fù)責(zé)、禮貌、文明；10、與西方人的八不問(wèn)年齡、婚姻、收入、住址、經(jīng)歷、工作、信仰、身體；11、語(yǔ)言服務(wù)的六大忌諱：A、模糊 （明確：等會(huì)兒、差不多、基本上、也許、可能） B、反潔（語(yǔ)言、工作態(tài)度：帶情緒上班）C、貶私（說(shuō)話顧及別人的感受：“你為什么腳有點(diǎn)痛”自私的說(shuō)話） D、隱私（年齡、婚姻、工資、家庭等） E、質(zhì)疑 （心理懷疑、口頭不能說(shuō)：少東西，說(shuō)話用詞不當(dāng)引起人的反感） F、空頭支票（在工作中不能“空頭支票”，不能確定的事事先不能答應(yīng)）12、工作中的“三輕”、“四聲”、“七知”、“三了

4、解”：三輕：操作輕、說(shuō)話輕、走路輕四聲：?jiǎn)柡蚵?、致謝聲、歡迎聲、道別聲七知：客人的抵店時(shí)間、人數(shù)、愛(ài)好、忌諱、職業(yè)、客人要求、身份三了解：客人的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、生活特點(diǎn)以及日程安排13、酒店的十大意識(shí)：1）服務(wù)意識(shí)2）服從意識(shí)3）服務(wù)質(zhì)量意識(shí)4）客人意識(shí)5）成本意識(shí)6）安全意識(shí)7）清潔保養(yǎng)意識(shí)8）團(tuán)結(jié)意識(shí)9）環(huán)保意識(shí)10）創(chuàng)新意識(shí)；14、酒店的服務(wù)質(zhì)量決定酒店的信譽(yù)、發(fā)展、效益、成本2、 15、客房清掃的順序：A、VIPMURVCC/OOCCDNDB、VIPMURC/OOCCDNDVC16、走客房間的清掃的11字方針：進(jìn)、拉、撤、洗、鋪、抹、補(bǔ)、吸、檢、關(guān)、登17、表情：A、在給客人服務(wù)時(shí)

5、要面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感，不能面部冷漠、表情呆板、給人以不受歡迎感；B、要全神貫注、注意聆聽、給人以尊重感，不能無(wú)精打采、漫不經(jīng)心、給人以不受尊重感；C、坦誠(chéng)待客、不卑不亢、給人以真誠(chéng)感，不能誠(chéng)惶誠(chéng)恐、唯唯諾諾、給人以恐懼感；D、要沉著、冷靜、給人以鎮(zhèn)定感，不能慌手慌腳，給人以毛躁感；E、要神情坦然、輕松自信、給人以寬慰感，不要有厭煩、僵硬、憤怒的表情，不要扭捏作態(tài)、做官腔、吐舌、眨眼，給人以不受尊重感；F、不要雙眉緊鎖、滿面愁云、給人以負(fù)重感。18、為賓客服務(wù)時(shí)應(yīng)做到五聲：A、進(jìn)店有歡迎聲 B、詢問(wèn)有應(yīng)答聲C、幫助有謝聲 D、服務(wù)不周有致謙聲 E、離店有送別聲19、在服務(wù)工作中應(yīng)杜

6、絕四語(yǔ)：A、蔑視語(yǔ)言 B、煩愁語(yǔ) C、懷疑語(yǔ) D、否定語(yǔ)20、如何保持禮節(jié)禮貌的狀態(tài)：1、從自身做起，從細(xì)微做起，注意細(xì)節(jié)；2、時(shí)刻保持警覺(jué)（姿態(tài)、語(yǔ)言、儀表、清醒）；3、自我調(diào)節(jié)，時(shí)刻保持良好的心境（學(xué)會(huì)放松、微笑、愉快、服務(wù)熱忱）；4、利用一切學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)多參加社會(huì)公益活動(dòng)（明白自理、技巧）。21、如何看待上帝：1）解決上帝的問(wèn)題1、通過(guò)溝通了解客人的信息（內(nèi)向、外向）；2、解決問(wèn)題的關(guān)鍵；3、問(wèn)題的嚴(yán)重性；4、請(qǐng)他人的協(xié)助。2）把焦點(diǎn)集中在上帝身上1、微笑要真誠(chéng)；2、微笑要發(fā)自內(nèi)心；3、培養(yǎng)自己的積極關(guān)念；4、控制消極的情緒；5、微笑要有感染力；6、微笑要自然，保持始終。22、學(xué)會(huì)聆聽：1）

7、如何聆聽聆聽是一種確認(rèn)和贊美，它確定了你對(duì)他人的理解、對(duì)他人如何感受、如何看待世界上的一種理解，它是一種贊美。2）如何達(dá)到聆聽的高水平1、全神貫注把注意力集中到說(shuō)話人的身上、專心傾聽；2、向?qū)Ψ结屢?，告訴他你對(duì)他所說(shuō)的話感興趣；3、發(fā)問(wèn)并做出反應(yīng)，收集有關(guān)對(duì)方的信息，包括他有興趣的話題；4、利用情緒控制，對(duì)于關(guān)鍵詞多加思考，話沒(méi)聽完不要急忙做出反應(yīng)；5、感受非語(yǔ)言信息，注意說(shuō)話人語(yǔ)言時(shí)，也要去感受他的儀表等非語(yǔ)言信息。23、在人與人接觸時(shí)的目光相對(duì)：1、尋找求助的眼神；2、主動(dòng)用目光問(wèn)候；3、眼神要會(huì)說(shuō)話；4、目光接觸時(shí)要在同一水平線上；5、接觸不超過(guò)30秒；6、閃點(diǎn)柔視；7、目光正視他人；8

8、、向多人傳遞友善；9、目送他人要等到背影消失。24、使用積極的身體語(yǔ)言：身體語(yǔ)言：出自身體某個(gè)部位的動(dòng)作，沒(méi)有聲音能表達(dá)出的某種意思；1、微笑 2、點(diǎn)頭 3、鼓掌 4、鞠躬 5、豎大拇指25、使用令人愉悅的聲音：1、首先要清楚響亮（聲音的好壞，直接影響他人的反應(yīng)）；2、其次聲音要溫和、親切（讓人聽了不累，聲音要圓潤(rùn)）；3、語(yǔ)調(diào)要略高昂，充滿熱情與興奮（充滿熱情略有高昂的語(yǔ)調(diào)是最有感染力的。表達(dá)一個(gè)內(nèi)容，三分聽說(shuō)的內(nèi)容、七分靠使用聲音的語(yǔ)調(diào)）；4、在走廊上遇到客人，應(yīng)站立、微笑、問(wèn)候，要語(yǔ)言親切；5、當(dāng)有客人敲門時(shí)（第一句話應(yīng)是：“先生/小姐，有什么需要幫助的嗎”。）；6、當(dāng)給客人加借物品時(shí)，“

9、先生/小姐，這是您需要的物品”。26、使用禮貌語(yǔ)言的前提：1、保持口腔衛(wèi)生；2、得體的儀容；3、表情開朗、心情愉快；4、與他人保持1米左右的距離；5、說(shuō)話注視他人；6、著裝整潔、規(guī)律、得體。27、說(shuō)話的技巧：1、不要搶先說(shuō)話；2、不要議論他人；3、說(shuō)話中若有爭(zhēng)議應(yīng)改變?cè)掝}；4、不要談?wù)撟约旱拇煺酆拓?zé)任；5、不談?wù)搫e人的缺點(diǎn)和不足；7、談?wù)摬荒馨l(fā)火，不要大聲、不要撒謊。28、禮貌服務(wù)語(yǔ)言的具體規(guī)范：1、主動(dòng)打招呼（面帶微笑、發(fā)自內(nèi)心、距離適當(dāng)、專心聆聽、稱呼得當(dāng)）；2、專心聆聽；3、正在同客人說(shuō)話或打電話時(shí)，要點(diǎn)頭示意，盡快結(jié)束通話。29、在日常工作中應(yīng)該注意的幾點(diǎn)：1、三人以上對(duì)話，要使用都能聽懂