分析客戶服務(wù)回訪工作

1、客戶服務(wù)回訪工作細(xì)則編號(hào)：Q/BIRD-客服-1-26-2002提綱：一、建立客戶服務(wù)回訪制度的必要性二、客戶服務(wù)進(jìn)行回訪制度的前提條件三、客戶服務(wù)回訪人員的培訓(xùn)四、客戶服務(wù)回訪制度的實(shí)際操作方式五、回訪操作過程中應(yīng)注意的事項(xiàng)及幾種專門狀況的解決方式六、客服人員的考核標(biāo)準(zhǔn)七、回訪工作的監(jiān)督和考核八、回訪工作效果評(píng)估內(nèi)容:建立客戶服務(wù)回訪制度的必要性：隨著波導(dǎo)市場(chǎng)份額的逐漸擴(kuò)大， 現(xiàn)在的售后服務(wù)差不多慢慢跟不 上市場(chǎng)進(jìn)展的需要， 我們的服務(wù)水平已成了進(jìn)一步擴(kuò)大銷售的瓶頸。 在花大力氣完善我們的客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、提高人員技能水平的同時(shí)， 也應(yīng)考慮豐富我們的服務(wù)內(nèi)容，拉近與客戶的距離，提高用戶中意 度。

2、客戶回訪是一項(xiàng)帶有親情特色的售后服務(wù)項(xiàng)目， 是服務(wù)人員與我 們的用戶面對(duì)面的交流與溝通，容易得到用戶的認(rèn)可，且這種認(rèn)可 極有可能擴(kuò)展到一個(gè)潛在的用戶組。因此客戶回訪制度的建立則顯 得日益迫切和重要了。二、客戶服務(wù)回訪制度執(zhí)行的前提條件： 客戶服務(wù)回訪制度的操作和長(zhǎng)時(shí)刻堅(jiān)持并取得較好的效果需要 各方面的努力，需要客服人員、銷售人員的緊密配合，同時(shí)也需要 其它軟、硬設(shè)施的到位。具體有以下幾個(gè)方面。1、各級(jí)客戶服務(wù)部門是客戶回訪的執(zhí)行主體。 依照客戶回訪操作執(zhí)行的特點(diǎn)和已有的經(jīng)驗(yàn)，客戶服務(wù)部門應(yīng)是客戶回訪的要緊策劃者和執(zhí)行者。省公司客戶服務(wù)部是本省公司客戶回訪制度執(zhí)行的總體策劃者、實(shí)施者，辦事處客服

3、是本區(qū)域內(nèi)客戶回訪制度的具體策劃、實(shí)施者，其他各級(jí)銷售網(wǎng) 絡(luò)人員大力配合。隨著客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的不斷完善，達(dá)到一定銷量的辦事處必須要建客戶服務(wù)中心，每個(gè)客服中心必須要有一名專職售后文員從事日常的客戶接待、用戶資料整理、客戶回訪工作。當(dāng)使用一些專門回訪方式（如上門服務(wù)、特約維修日等）時(shí)必須有客服人員參與。對(duì)沒有建立客戶服務(wù)中心的辦事處，應(yīng)有一名兼職文員從事客戶接待、用戶資料整理、客戶回訪工作，辦事處客服人員應(yīng)給予指導(dǎo)并參與。專職的或兼職的售后人員是客戶和波導(dǎo)間的橋梁和紐帶，要求其有足夠的經(jīng)驗(yàn)和能力，對(duì)他們的 工作要求確實(shí)是勤跑、多問、快解決。2、資料的的收集、整理對(duì)客戶整體狀況的了解靠的是客戶資料，

4、沒有客戶資料，就沒有回訪，或者是沒有針對(duì)性的盲目回訪。我們資料的最要緊來源是客戶購機(jī)時(shí)的回執(zhí)單，回執(zhí)單內(nèi)容的完整性和真實(shí)性至關(guān)重要，不然就成為一張廢紙。這就要求各省公司總經(jīng)理、辦事 處主任務(wù)必將此精神落實(shí)到基層，要求營(yíng)業(yè)員、促銷員對(duì)客戶 資料進(jìn)行詳細(xì)的收集， 并有辦事處專職或兼職文員整理、 錄入。 客戶資料還包括客戶的維修信息、回訪信息。對(duì)資料的的收集和整理的另一個(gè)要求確實(shí)是盡可能地利用現(xiàn)代 技術(shù)，目前省公司客服、辦事處客服所在的大中都市都已有了上INTERNET網(wǎng)絡(luò)的條件，總公司也有了支持這一工作的MIS系統(tǒng)平臺(tái)，因此要求有條件的辦事處必須將客戶資料錄入到MIS 系統(tǒng)，不要再停留在登記花名冊(cè)

5、的水平上，我們的目標(biāo)是 建立一個(gè)完整的、共享的客戶檔案數(shù)據(jù)庫。3、統(tǒng)一部署，分步實(shí)施第一步實(shí)現(xiàn)對(duì)維修用戶 50%以上回訪 （ 在維修后兩個(gè)星期內(nèi)完 成） ，對(duì)新用戶實(shí)現(xiàn) 10%以上回訪 （在購機(jī)后一個(gè)月內(nèi)完成 ）。第 二步逐步提高回訪率，將回訪用戶擴(kuò)大到所有維修用戶和新購 機(jī)用戶，及時(shí)了解用戶需求，解決用戶困難，收集用戶對(duì)波導(dǎo)產(chǎn)品的意見、期望等。制訂科學(xué)合理的客戶中意度評(píng)價(jià)方法， 對(duì)各地的客戶中意度定期進(jìn)行調(diào)查。4、服裝的統(tǒng)一在有條件的省公司， 客服人員要統(tǒng)一著裝， 尤其是進(jìn)行上門服務(wù)、 特約維修服務(wù)等活動(dòng)時(shí)。 統(tǒng)一著裝能造成視覺的沖擊， 給客戶一 種信任感，他們會(huì)感受到波導(dǎo)專門規(guī)范、有實(shí)力，

6、相應(yīng)提高了波 導(dǎo)的服務(wù)形象。三、客戶服務(wù)回訪人員的培訓(xùn)對(duì)專職或兼職售后文員及售后人員，更應(yīng)強(qiáng)調(diào)客服技巧的培訓(xùn)， 各省公司客服部要有專門方案，整理好一套相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)資料， 并在實(shí)際的過程中不斷地充實(shí)它。培訓(xùn)內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面：1、售后知識(shí)對(duì)售后文員來講， 基礎(chǔ)的售后維修知識(shí)、 我們的服務(wù)承諾必須了 解，對(duì)各型手機(jī)的功能、性能指標(biāo)（如有無短信發(fā)送、中文輸入 功能，單、雙頻之分等）及常用的配件價(jià)格和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等清晰了解。對(duì)客服人員，在掌握相關(guān)售后基礎(chǔ)知識(shí)基礎(chǔ)上，還應(yīng)擁有相應(yīng)維修技能等級(jí)。2、禮貌用語恰倒好處的禮貌用語能化解客戶一半的怨氣，因此各級(jí)人員要有全員服務(wù)理念和意識(shí)。如，我們接電話是應(yīng)講：您

7、好，波導(dǎo)公司；或者講：您好，波導(dǎo)公司客戶服務(wù)部。面對(duì)面的接待客戶時(shí)，應(yīng)該微笑著講：您好，那個(gè)地點(diǎn)是波導(dǎo)客戶服務(wù)部，請(qǐng)問您需要關(guān)心嗎？當(dāng)客戶機(jī)器的故障臨時(shí)無法解決時(shí)，應(yīng)該如 此講：對(duì)不起，讓您久等了，我們會(huì)在 xxx 天內(nèi)給您解決？ 在現(xiàn)實(shí)的維修當(dāng)中，我們經(jīng)常會(huì)遇到一些提出“不合理”要求 的客戶，因?yàn)榭蛻舨涣私饣虿焕斫馕覀兊南鄳?yīng)規(guī)定、我們的服 務(wù)承諾。比如手機(jī)相關(guān)零件的價(jià)格、維修費(fèi)用等，都會(huì)因是否 屬于保修范圍而有不同的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，這時(shí)，耐心的解釋、真誠 的話語就會(huì)顯得特不重要。3、手機(jī)小常識(shí)售后人員、 文員以及營(yíng)業(yè)員和促銷員， 應(yīng)該具備一些手機(jī)的小常識(shí)，比如講：手機(jī)掉到水里了，應(yīng)該如何辦？手機(jī)是

8、否輻射強(qiáng)度過大，如何解釋，如何樣防護(hù)？等等?？蛻敉ㄟ^我們經(jīng)常的“言 傳身教”就會(huì)及時(shí)操縱或排除故障，把損失降到最低，這時(shí)小常 識(shí)的作用在客戶的心中便顯得專門重要， 也拉近了我們與用戶的 距離。四、客戶服務(wù)回訪制度的實(shí)際操作方式可實(shí)際操作的回訪方式有許多種，如電話回訪、短信回訪、建立客戶每月維修日、郵寄回訪、登門回訪和舉辦客戶活動(dòng)等等。它們都有各自的特點(diǎn)和面對(duì)不同用戶群的專門效果，回訪的具體執(zhí)行者應(yīng)依照具體情況合理使用?？紤]到回訪成本、覆蓋面及 效果，建議優(yōu)先使用前三種方式。那個(gè)地點(diǎn)我們就以下幾種來展開討論：（一）、建立客戶每月維修日：1、通過配合辦事處的促銷活動(dòng)進(jìn)行宣傳告知，告訴客戶在每個(gè)月每個(gè)星期六、 星期天是售后維修服務(wù)日， 歡迎寬敞客戶前來咨詢、維修，告知活動(dòng)的具體時(shí)刻（每天 9： 00 17： 00）、 具體地點(diǎn)（最好是固定的，如客服中心） 。還能夠選擇報(bào)紙、 橫幅、 宣傳單頁等多種媒體方式來進(jìn)行宣傳，同時(shí)通過營(yíng)業(yè) 員、促銷員、客服人員以口頭的形式傳達(dá)。 這種方式如能堅(jiān)持， 則能起到較好的效果。2、預(yù)備小禮品：給那些在維修日中前來維修機(jī)器，而機(jī)器又 確實(shí)有問題的客戶一件小禮品，另外也能夠給那些前來咨詢， 但卻沒有檔案記錄的客戶一些小禮品， 通過小禮品不僅能化解 客戶來時(shí)的不滿情緒， 還能夠拉進(jìn)客戶和波導(dǎo)