2018公司話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)

1、2018 公司話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié) , 公司話務(wù)員個(gè)人總結(jié)XX 公司話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)【一】有人說時(shí)間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會(huì)到了。不知不覺中 我都來公司半年多了，在 xx 年里，本人在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo) 下，在同事們的團(tuán)結(jié)合作和關(guān)心幫助下，較好地完成了這半年的各項(xiàng) 工作任務(wù)，在業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想政治方面都有了更進(jìn)一步的提高。為了 更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將這半年多來我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下：在剛進(jìn)公司那時(shí)，一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語和普通話 的加強(qiáng)練習(xí)。都說細(xì)節(jié)決定成敗，很多人都會(huì)不以為然而去忽略它。 可其實(shí)我們每天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自己工作 上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了，

2、就是一件很了不起的事了。作為 新來的我，我首先感謝我的同事對(duì)我的關(guān)心和照顧，使我對(duì)我的工作 越來越有信心?？墒?，往往好多事情我們都以為一切只要開始了，只要什么 都準(zhǔn)備好了，一切就不會(huì)有問題了，可是結(jié)果卻總不是我們想象中的 那么好。平時(shí)幾個(gè)同事一起工作的時(shí)候，都覺得可以了，不會(huì)有問題 了。剛開始的時(shí)候，或多或少的有些緊張，而一緊張就會(huì)有時(shí)忘記了 導(dǎo)語。還好自己及時(shí)調(diào)整過來。后面跟新來的同事們交流和老同事們 請(qǐng)教時(shí)才知道，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會(huì)有 些緊張的。所以，我覺得，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好 的。我也絕對(duì)不會(huì)允許自己這么簡(jiǎn)單的事情都不能做好，相信自己一 定能行

3、 !后來，我每次坐在電話前面的時(shí)候就深呼一口氣，然后調(diào)整好 心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了，就感覺一切都習(xí)慣了，工作程序也就自然而 然了。我相信這并不會(huì)影響我日后的工作，我相信我一定會(huì)一直堅(jiān)持 公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí)，并努力做好自己的本份工作。俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ?中，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流 程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn) 細(xì)節(jié)，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。一、積極打電話。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天，時(shí)間就是金錢， 所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。以盡可能的速度完 成公司所規(guī)定的任務(wù)。二、表情、語

4、氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶 互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、 聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉 一動(dòng)、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個(gè)優(yōu) 秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得 當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更 好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合 格的、優(yōu)秀的公司員工。說起來，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu) 秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我會(huì)從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴 做起。我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng)，跟老同事相比，我是一個(gè)新手。 但

5、這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就 要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐，為公 司創(chuàng)造更好的業(yè)績(jī)。20xx年上半年我將進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，改進(jìn)不足，拓寬思路，求真務(wù)實(shí)，全力做好本職工作。為此工作計(jì)劃如下：一、是加強(qiáng)工作統(tǒng)籌。根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的年度工作要求，對(duì)下 半年工作進(jìn)行具體謀劃，明確內(nèi)容、時(shí)限和需要達(dá)到的目標(biāo)，加強(qiáng)部 門與部門之間的協(xié)同配合，把各項(xiàng)工作有機(jī)地結(jié)合起來，理清工作思 路，提高辦事效率，增強(qiáng)工作實(shí)效。二、是加強(qiáng)工作作風(fēng)培養(yǎng)。始終保持良好的精神狀態(tài)，發(fā)揚(yáng) 吃苦耐勞、知難而進(jìn)、精益求精、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、積極進(jìn)取的工作作風(fēng)。人人都說，想做好一份工作，一定要做

6、到首先愛這份工作。在這半年半時(shí)間的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今 后的工作里，我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好 話務(wù)員工作計(jì)劃，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。 嚴(yán)格要求自己：沒有最好，只有更好。我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相 信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做得更 好!XX 公司話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)【二】首先我認(rèn)為作為一名普通的話務(wù)員，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的 技術(shù)和專業(yè)知識(shí)外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客 戶的咨詢和疑問。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和 良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的

7、工作中，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活 動(dòng)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其精神，并且牢記 ;對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知 識(shí)，要做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的 話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高 超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道 理。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌 握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，通過學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其 運(yùn)用到服務(wù)工作中去。一、 作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度，俗話說：“沒有 規(guī)矩不成方圓”。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦校仨氉?/p>

8、守好公司的 每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。上個(gè)月我們的工作紀(jì)律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào) 整，都比前都進(jìn)步了很多，我相信我們還會(huì)做得更好。二、 表情、語氣愉悅。話務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客 戶互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語 氣、聲調(diào)就更加重要。上個(gè)月我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范的 18 條綜 合應(yīng)用到外呼中，所以我們的總體成績(jī)很不錯(cuò)，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必 須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶愉 悅的感受，讓客戶被我們的誠(chéng)信、愉悅所感染，使服務(wù)深入人心。三、要學(xué)會(huì)調(diào)解心態(tài)，還會(huì)因?yàn)閿?shù)據(jù)不好打、業(yè)務(wù)推不出

9、而 產(chǎn)生負(fù)面情緒，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。四、外呼時(shí)間上的控制，現(xiàn)在是商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代，時(shí)間就是金錢，所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間?，F(xiàn)在我們外呼時(shí)間就沒有得到很好的控制，我們現(xiàn)在外呼成功率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒有達(dá)到我們所外呼的目的。五、團(tuán)結(jié)就是力量。團(tuán)結(jié)就是力量，這句話至今是許多企業(yè) 里的座右銘。團(tuán)結(jié)就是力量，這力量是鐵，這力量是鋼，比鐵還硬， 比鋼還強(qiáng)團(tuán)結(jié)，一切困難都可以迎刃而解 ;團(tuán)結(jié)，任何敵人都可以戰(zhàn)勝 一個(gè)集體如果不團(tuán)結(jié)就是一盤散沙。我們所取得的一切成績(jī)要?dú)w功于 同事們的共同努力。XX 公司話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)【三】 有人說青春是一壺剛沏好的花茶，

10、香味略淡卻綿延悠長(zhǎng) ;有人說青春是一首自編的歌，不成曲調(diào)卻真實(shí)自然。揚(yáng)州電信網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心的徐小楊說：“青春是一個(gè)火種，要全力釋放它的光和熱，照亮整個(gè)人生10000號(hào)客戶服務(wù)中心是中國(guó)電信在激勵(lì)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中著力打 造的品牌形象，是化解各種復(fù)雜矛盾，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán) 節(jié)，一方面通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶滿意度，增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度，保持市 場(chǎng)存量 ;另一方面通過與客戶的良好溝通向客戶推介新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)， 收集市場(chǎng)需求信息。進(jìn)行客戶關(guān)系管理，它不僅是差異化服務(wù)平臺(tái)，更是對(duì)渠 道、對(duì)客戶經(jīng)理的營(yíng)銷支撐平臺(tái)。時(shí)光飛逝，轉(zhuǎn)眼間來到10000號(hào)客服中心已經(jīng)有一年多的時(shí)間了，在這一年多的磨練中，我欣喜地看到自 己

11、的悄然變化，也親眼目睹隨州電信 10000號(hào)客服中心在堅(jiān)決執(zhí)行“用 戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念中經(jīng)歷的種種改革浪潮。20xx年6月，由于工作的需要，我被調(diào)入 10000號(hào)，由一名機(jī)務(wù)員變成了一名話務(wù)員，成為這個(gè)大家庭中的一員。初來乍到，對(duì) 于我來說，這里的一切都是新鮮的，明亮的機(jī)房、溫馨的氣氛、陌生 的面孔、甜美的聲音，然而新鮮過后，的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要 求，由于在鄉(xiāng)鎮(zhèn)時(shí)散漫慣了，一下子要改變這種習(xí)慣還著實(shí)有些不大 適應(yīng)。剛到 10000號(hào)，首先要從最基本的 114查號(hào)開始學(xué)起，這件 工作的難度系數(shù)在 10000號(hào)的各項(xiàng)工作中算是較低的，但是要想真正熟 練掌握，也不是件很容易的事情。面對(duì)

12、成千上萬條單位編碼，同一個(gè) 單位，有著許多不同的名稱，一些比較出名的風(fēng)景區(qū)、廠礦企業(yè)、培 訓(xùn)機(jī)構(gòu)、訓(xùn)練基地在什么地方，隸屬于哪個(gè)單位，全國(guó)23個(gè)省的省會(huì)、有哪些有名的城市及其區(qū)號(hào)等等，都需要我花大量的精力來熟 讀、牢記。一般單位的編碼都是有規(guī)律的，但也有些是根據(jù)人們的習(xí) 慣說法來進(jìn)行編碼的，這些都沒有什么技巧可言，也就需要我去死記 硬背。由于當(dāng)時(shí)人員緊張，主任給我的要求是十天上崗，在她滿心期盼的背后，我感到沉重的壓力，但是有壓力才會(huì)有動(dòng)力，為了不辜 負(fù)大家對(duì)我的希望，我一心用在學(xué)習(xí)上 ,每天除了記編碼還是記編碼 ,讀 累了就寫，寫累了就在微機(jī)是敲，把那些特殊的編碼單獨(dú)記下來，為 了將所學(xué)的東西

13、記牢，我每天晚上睡覺前都要將白天記下的重點(diǎn)重復(fù) 溫習(xí)一遍，早上起床前在心里把容易混淆的相近單位的編碼默記一 遍。學(xué)習(xí)過程是枯燥的 ,我每天在電腦前一坐就是四五個(gè)小時(shí) ,有時(shí)候時(shí) 間看長(zhǎng)了，眼睛酸痛流、模糊，就滴點(diǎn)眼睛水繼續(xù)看。功夫不負(fù)有心 人,在連續(xù)幾次的測(cè)試中 ,我都取得了較好的成績(jī) ,并順利上崗。由于原來 114和 10000號(hào)用的是兩個(gè)不同的平臺(tái)，所以平時(shí) 很少有機(jī)會(huì)接觸到 10000平臺(tái)，對(duì)于平臺(tái)上的一些新業(yè)務(wù)，新咨詢，我 都要比別人晚一拍知曉，但這并不能成為我拒絕學(xué)習(xí)的理由，于是我 常常抽閑暇時(shí)間將別人打開頁面就能看到的東西抄下來，遇到疑惑主 動(dòng)向同仁咨詢求教，并且通過做固話障礙報(bào)表

14、分析統(tǒng)計(jì)的機(jī)會(huì)，了解 10000號(hào)平臺(tái)的各項(xiàng)操作功能及各項(xiàng)處理流程。憑著自己認(rèn)真的學(xué)習(xí)態(tài)度和對(duì)知識(shí)的積累 終于在20xx年3月 份，我成為一名 10000號(hào)客服代表。都說經(jīng)歷是財(cái)富，由于原來在鄉(xiāng)鎮(zhèn) 分局很多工作環(huán)節(jié)都是親歷親為，而且直接與用戶接觸，并且親自上 門給用戶安裝和維護(hù)過寬帶 ,這些經(jīng)歷讓我積累了很多經(jīng)驗(yàn) ,使得我在接 到用戶反映電話或?qū)拵栴}時(shí) ,能夠很快地判斷出問題的癥結(jié)之所在 ,大 大縮短了處理時(shí)限。每每遇到用戶帶著滿腹埋怨而來，在我的引導(dǎo)下 慢慢發(fā)現(xiàn)問題并解決問題后，聽到用戶誠(chéng)心的謝謝時(shí)，莫名的成就感 就會(huì)涌上心頭。10000號(hào)作為電信企業(yè)一個(gè)與客戶不見面的服務(wù)窗口的性質(zhì)， 決定了我們的語音、語調(diào)運(yùn)用的好壞將直接影響到與客戶的溝通和表 達(dá)。為此，我通過網(wǎng)上大學(xué)和其他渠道，不斷來提高自己語音表達(dá)能 力和溝通能力，并把它們應(yīng)用到服務(wù)的過程中去。人人都說，微笑著 的聲音是最甜美、最有感染力的。所以在服務(wù)工作中，我都努力做到 這一點(diǎn)，讓客戶在被我服務(wù)的過程中得到體貼、關(guān)心和快樂。在工作中我始終謹(jǐn)記對(duì)待用戶要做到態(tài)度和藹、語氣親切、 耐心體貼、服務(wù)到位，并且時(shí)刻保持良好的心態(tài)，決不把自己的情緒 帶到工作中去。不過人都是感性的，在平時(shí)的工作中，難免會(huì)遇到一 些難纏的用戶，有