麥當勞員工培訓案例

1、麥當勞為人們所熟知的，并不僅僅是它那著名的麥當勞為人們所熟知的，并不僅僅是它那著名的大寫大寫“M”“M”。在。在 企業(yè)界，管理者和專業(yè)培訓師們企業(yè)界，管理者和專業(yè)培訓師們經(jīng)常提及的一個詞匯是：經(jīng)常提及的一個詞匯是：麥當勞培訓模式麥當勞培訓模式。麥當勞是無可爭議的國際品牌，吃過麥當勞快餐麥當勞是無可爭議的國際品牌，吃過麥當勞快餐的消費者都知道，的消費者都知道，在任何一個麥當勞餐廳，你所在任何一個麥當勞餐廳，你所得到的漢堡都是一樣的得到的漢堡都是一樣的。這就是麥當勞的連鎖標準化管理。這就是麥當勞的連鎖標準化管理。麥當勞的員工培訓，也有一套麥當勞的員工培訓，也有一套標準化管理模式標準化管理模式。麥當

2、勞的全部管理人員都要學習員工的基本工作麥當勞的全部管理人員都要學習員工的基本工作程序，每年麥當勞北京公司要花程序，每年麥當勞北京公司要花12001200萬用于培訓萬用于培訓員工，包括平時的培訓或去香港漢堡大學培訓。員工，包括平時的培訓或去香港漢堡大學培訓。通過培訓，麥當勞希望新員工能夠逐漸熟悉、適通過培訓，麥當勞希望新員工能夠逐漸熟悉、適應組織環(huán)境和文化，明確自身角色定位，規(guī)劃職應組織環(huán)境和文化，明確自身角色定位，規(guī)劃職業(yè)生涯發(fā)展，不斷發(fā)揮自己的才能，從而推動企業(yè)生涯發(fā)展，不斷發(fā)揮自己的才能，從而推動企業(yè)的發(fā)展。業(yè)的發(fā)展。http:/ 呈現(xiàn)呈現(xiàn) 試做試做 追蹤追蹤愿景：提供世界上最佳快餐服務愿

3、景：提供世界上最佳快餐服務企業(yè)企業(yè)文化熏陶文化熏陶員工員工工作培訓工作培訓訓練員訓練員反復檢訓反復檢訓全職涯培訓方案全職涯培訓方案優(yōu)秀的訓練團隊優(yōu)秀的訓練團隊有效的訓練計劃有效的訓練計劃 具體培訓：目的具體培訓：目的 讓新員工了解企業(yè)的基本背景情況讓新員工了解企業(yè)的基本背景情況幫助員工明確自己工作的職責、程序、標準幫助員工明確自己工作的職責、程序、標準使員工初步了解企業(yè)及其部門所期望的態(tài)度、規(guī)范、使員工初步了解企業(yè)及其部門所期望的態(tài)度、規(guī)范、價值觀和行為模式等價值觀和行為模式等幫助員工更快地適應環(huán)境和新的工作崗位幫助員工更快地適應環(huán)境和新的工作崗位更快地進入角色，提高工作績效更快地進入角色，提

4、高工作績效通過培訓幫助新員工建立良好人際關系通過培訓幫助新員工建立良好人際關系增強員工的團隊意識與合作精神。增強員工的團隊意識與合作精神。No.1No.1、文化責任培訓、文化責任培訓訓練的第一個目標是讓見習員熟悉麥當勞訓練的第一個目標是讓見習員熟悉麥當勞的企業(yè)文化。的企業(yè)文化。進行進行“麥當勞企業(yè)文化教育麥當勞企業(yè)文化教育”。在新員工接觸和初步熟悉麥當勞文化之后，在新員工接觸和初步熟悉麥當勞文化之后，再進行第二個培訓項目。再進行第二個培訓項目。要求新雇員為獨立承擔工作責任而做好準要求新雇員為獨立承擔工作責任而做好準備。備。了解店鋪制度的介紹了解店鋪制度的介紹在大多數(shù)公司，新員工第一天上班就會領

5、到一套新工作服，然后當班的頭兒會告訴他去做這個或做那個。然而這種事情在麥當勞是絕不可能發(fā)生的。No.2No.2、正式工作培訓、正式工作培訓對何時進行新零工的試工教育，麥當勞店鋪都是根據(jù)對何時進行新零工的試工教育，麥當勞店鋪都是根據(jù)計劃而行的。計劃而行的。在試工教育的當天，零工訓練經(jīng)理會根據(jù)新零工的人在試工教育的當天，零工訓練經(jīng)理會根據(jù)新零工的人數(shù)準備好工作服和教材，在最初的數(shù)準備好工作服和教材，在最初的3030分鐘一般是邊看分鐘一般是邊看麥當勞的麥當勞的VTRVTR，邊進行企業(yè)概要和規(guī)章制度的說明，邊進行企業(yè)概要和規(guī)章制度的說明，然后就是店鋪環(huán)境的介紹。然后就是店鋪環(huán)境的介紹。另外，因為對一個

6、進入新集體從事新工作的零工來說，另外，因為對一個進入新集體從事新工作的零工來說，其適應速度和熟練程度會因人而異，因此試工教育除其適應速度和熟練程度會因人而異，因此試工教育除了在新零工上班第一天集中進行以外，在以后的了在新零工上班第一天集中進行以外，在以后的1-21-2個星期的實際工作中也不斷地由經(jīng)理或訓練員見機實個星期的實際工作中也不斷地由經(jīng)理或訓練員見機實施，直到新零工能夠完全融人麥當勞的集體中去為止。施，直到新零工能夠完全融人麥當勞的集體中去為止。麥當勞的服務員都被稱作“CREW”，即“船員”的意思。這個稱呼使新來的見習員感到他們同所有的伙伴都是一條船上的工作人員，而航行的安全關鍵取決于全

7、體水手之間形成良好的默切，具有完美的溝通、配合和協(xié)調能力。No.3No.3、檢查、檢查初級訓練的最后一項內(nèi)容是訓練員對新零工的操作動初級訓練的最后一項內(nèi)容是訓練員對新零工的操作動作進行檢查。這時的訓練員會靜靜地站在新零工身旁，作進行檢查。這時的訓練員會靜靜地站在新零工身旁，一邊檢查著新零工的操作，一邊將檢查結果記人一邊檢查著新零工的操作，一邊將檢查結果記人SOCSOC表表格，記錄是正確還是錯誤，最后將格，記錄是正確還是錯誤，最后將SOCSOC表格放進專用立表格放進專用立柜中的文件夾進行保管。柜中的文件夾進行保管。No.4No.4、持續(xù)培訓、持續(xù)培訓文化教育培訓為麥當勞員工培訓的最重要之初步驟；

8、文化教育培訓為麥當勞員工培訓的最重要之初步驟； 營業(yè)清閑期的訓練是新零工訓練的第二步驟。營業(yè)清閑期的訓練是新零工訓練的第二步驟。完成了初級訓練的零工將接受第三步驟的連續(xù)訓練完成了初級訓練的零工將接受第三步驟的連續(xù)訓練I(Follow-up Training1)I(Follow-up Training1)和第四步驟的連續(xù)訓練和第四步驟的連續(xù)訓練(Follow-(Follow-up Tranining)up Tranining)。全部合格后接下來就是第五步驟的營業(yè)高峰期的訓練全部合格后接下來就是第五步驟的營業(yè)高峰期的訓練(PeakTraining)(PeakTraining)。有效的訓練要求個人做

9、到有效的訓練要求個人做到: :提供最高水準的提供最高水準的Q.S.C.Q.S.C.、營業(yè)額和利潤；營業(yè)額和利潤；發(fā)揮積極主動性和訓練成效；發(fā)揮積極主動性和訓練成效；學會分享（同事和潛在的替代者）；學會分享（同事和潛在的替代者）；有效的訓練要求系統(tǒng)做到有效的訓練要求系統(tǒng)做到: :不考慮營業(yè)周期，堅持不懈提供高品質訓練；不考慮營業(yè)周期，堅持不懈提供高品質訓練；使雇員適應麥當勞的工作崗位；使雇員適應麥當勞的工作崗位；提供訓練，使每個人達到自我成長和發(fā)展的目標；提供訓練，使每個人達到自我成長和發(fā)展的目標；糟糕訓練的經(jīng)濟損失糟糕訓練的經(jīng)濟損失: :9090天任職時間內(nèi)離開的員工，直接和間接企業(yè)的損失：天

10、任職時間內(nèi)離開的員工，直接和間接企業(yè)的損失：$555$555以上；以上；管理者離職的損失超過：管理者離職的損失超過：$8200$8200麥當勞有效訓練系統(tǒng)的基本因素麥當勞有效訓練系統(tǒng)的基本因素: :訓練團隊；系統(tǒng)性的訓練過程；訓練團隊；系統(tǒng)性的訓練過程；排定訓練時間；追蹤考評。排定訓練時間；追蹤考評。麥當勞對員工培訓這項工作的重視程度是快餐行業(yè)中罕有麥當勞對員工培訓這項工作的重視程度是快餐行業(yè)中罕有的。也許就是因此，才有了完整的麥當勞培訓系統(tǒng)，麥當勞的。也許就是因此，才有了完整的麥當勞培訓系統(tǒng)，麥當勞員工培訓的方式才能成為人力資源管理的典型培訓模式。員工培訓的方式才能成為人力資源管理的典型培訓

11、模式。從麥當勞的培訓案例從麥當勞的培訓案例中可以看出，為勤奮上進中可以看出，為勤奮上進的年輕人提供發(fā)展機會是的年輕人提供發(fā)展機會是麥當勞最吸引人的地方。麥當勞最吸引人的地方。以以“全職涯培訓全職涯培訓”的方式，為每一個年的方式，為每一個年輕人提供優(yōu)于其他企業(yè)的學習機會，這是輕人提供優(yōu)于其他企業(yè)的學習機會，這是屬于所有麥當勞員工的寶貴資產(chǎn)。屬于所有麥當勞員工的寶貴資產(chǎn)。麥當勞用不斷晉升和不斷學習麥當勞用不斷晉升和不斷學習提高的機會，穩(wěn)穩(wěn)抓住能力突出者，提高的機會，穩(wěn)穩(wěn)抓住能力突出者，最終使人才流失率降到最小。最終使人才流失率降到最小。在麥當勞的培訓模式下，在麥當勞的培訓模式下，每一位員工都是優(yōu)秀

12、的人才。每一位員工都是優(yōu)秀的人才。Part One、文化責任教育分析對面試合格即將來麥當勞店鋪上班的新員工來說，對對面試合格即將來麥當勞店鋪上班的新員工來說，對自己自己能夠成為麥當能夠成為麥當勞的一員抱著很大的期望，但同時又因為對麥當勞沒有多少預備知識，對勞的一員抱著很大的期望，但同時又因為對麥當勞沒有多少預備知識，對今后自己到底與哪些人一起工作，到底會干些什么工作今后自己到底與哪些人一起工作，到底會干些什么工作等會感到等會感到很不安。很不安。麥當勞的員工培訓成功之處在于：麥當勞的員工培訓成功之處在于：它將企業(yè)文化培訓它將企業(yè)文化培訓置于首置于首位，通過位，通過向新零工灌輸向新零工灌輸“麥當勞

13、文化麥當勞文化”，消除新零工心中的不安，促使其帶著巨大，消除新零工心中的不安，促使其帶著巨大的憧憬投身到即將開始的工作中去的憧憬投身到即將開始的工作中去。 這種入職第一天就進行的企業(yè)文化灌輸和工作責任培養(yǎng)，能夠使還處這種入職第一天就進行的企業(yè)文化灌輸和工作責任培養(yǎng)，能夠使還處于緊張新奇狀態(tài)的新職員對自己的職責所在記憶更為深刻。于緊張新奇狀態(tài)的新職員對自己的職責所在記憶更為深刻。這遠比大這遠比大多數(shù)企業(yè)在員工入職工作后統(tǒng)一組織新老員工進行公司文化培訓的方式更多數(shù)企業(yè)在員工入職工作后統(tǒng)一組織新老員工進行公司文化培訓的方式更為妥帖有效。為妥帖有效。此外麥當勞工作手冊規(guī)定，麥當勞的新服務員稱作見習員，

14、必須接此外麥當勞工作手冊規(guī)定，麥當勞的新服務員稱作見習員，必須接受上崗前的嚴格訓練。新招募的見習員在擔任服務員以前，必須完成基本受上崗前的嚴格訓練。新招募的見習員在擔任服務員以前，必須完成基本操作課程的訓練。操作課程的訓練。 嚴格的規(guī)定給了員工培訓以清晰明了的執(zhí)行方式，嚴格的規(guī)定給了員工培訓以清晰明了的執(zhí)行方式，能夠確保每一位通過上崗前訓練的新職員都能夠立刻上手工作。能夠確保每一位通過上崗前訓練的新職員都能夠立刻上手工作。Part Two、正式工作培訓分析一般來說，最讓新員工感到不安的有兩個方面：首先是有一般來說，最讓新員工感到不安的有兩個方面：首先是有關工作的內(nèi)容，主要是到底干些什么工作，自

15、己是否干得了等；關工作的內(nèi)容，主要是到底干些什么工作，自己是否干得了等；其次是有關店鋪的人際關系，主要是大家會不會接納自己融人，其次是有關店鋪的人際關系，主要是大家會不會接納自己融人，自己能不能夠與大家交上朋友等。自己能不能夠與大家交上朋友等。 所以對店鋪來說，所以對店鋪來說，利用試工教育，通過新零工親自對工作環(huán)境的觀察和與店鋪利用試工教育，通過新零工親自對工作環(huán)境的觀察和與店鋪負責人、零工們的接觸可以讓新零工漸漸打消顧慮，增強工作自信。負責人、零工們的接觸可以讓新零工漸漸打消顧慮，增強工作自信。麥當勞對新員工的培訓是盡量采取麥當勞對新員工的培訓是盡量采取一對一的專門培訓一對一的專門培訓，每名

16、新員工自進來第一天，每名新員工自進來第一天起就被安排一名老員工帶著訓練，直到新員工能在本崗位上獨立操作。每個崗位都起就被安排一名老員工帶著訓練，直到新員工能在本崗位上獨立操作。每個崗位都有有一定的上崗標準一定的上崗標準，達到標準的員工才會被正式通知上崗。，達到標準的員工才會被正式通知上崗。 在麥當勞看來，在麥當勞看來，邊學邊用比學后再用的效果更好邊學邊用比學后再用的效果更好。其實在大多數(shù)的企業(yè)工作中也都是如此：其實在大多數(shù)的企業(yè)工作中也都是如此：在工作、在工作、培訓一體化中，將企業(yè)文化逐漸融入新員工的日常行為中。培訓一體化中，將企業(yè)文化逐漸融入新員工的日常行為中。參照這種方式進行新員工培訓，可

17、以令每一位新員工都能夠參照這種方式進行新員工培訓，可以令每一位新員工都能夠更快的上手自己的工作，并且還能有效降低新員工工作上的更快的上手自己的工作，并且還能有效降低新員工工作上的錯誤率。錯誤率。Part Three&Four、檢查與持續(xù)培訓分析基礎訓練結束后，訓練員將檢查結果告訴新零工，糾正其基礎訓練結束后，訓練員將檢查結果告訴新零工，糾正其錯誤，然后新員工再次進行自我練習，并緝守再檢查。錯誤，然后新員工再次進行自我練習，并緝守再檢查。 這種反復的這種反復的“糾正糾正練習練習檢查檢查”的步驟，能夠令的步驟，能夠令新員工將在基礎訓練中學到的東西在實際操作中進行體會和新員工將在基礎訓練中學

18、到的東西在實際操作中進行體會和貫徹，最終的效果就是確保培訓結束后，每一位新員工都是貫徹，最終的效果就是確保培訓結束后，每一位新員工都是和老員工一樣熟練準確的工作。和老員工一樣熟練準確的工作。麥當勞在進行零工訓練時，都會對每一項訓練內(nèi)容麥當勞在進行零工訓練時，都會對每一項訓練內(nèi)容進行進行“為什么要這樣做為什么要這樣做”的理由說明的理由說明，讓員工在充分理解作業(yè)內(nèi)，讓員工在充分理解作業(yè)內(nèi)容的重要性和必要性的基礎上貫徹實施。容的重要性和必要性的基礎上貫徹實施。 這樣的做法在員工培訓中是必要的：可以讓員工這樣的做法在員工培訓中是必要的：可以讓員工了解工了解工作的目的和原因、更加理解作業(yè)內(nèi)容，并且產(chǎn)生工

19、作責任感，作的目的和原因、更加理解作業(yè)內(nèi)容，并且產(chǎn)生工作責任感，使員工更加全力的投入工作中。使員工更加全力的投入工作中。所有的麥當勞工作站都有一份單項工作檢查表所有的麥當勞工作站都有一份單項工作檢查表, ,清楚的說清楚的說明每個操作步驟。并且所有經(jīng)理人員都知道如何運作訓練系明每個操作步驟。并且所有經(jīng)理人員都知道如何運作訓練系統(tǒng)，都能夠示范正確的訓練過程。統(tǒng)，都能夠示范正確的訓練過程。這為連鎖行業(yè)的培訓提供這為連鎖行業(yè)的培訓提供了很優(yōu)秀的例子。了很優(yōu)秀的例子。即使培訓完成后，員工已經(jīng)上崗工作，麥當勞也還會有培即使培訓完成后，員工已經(jīng)上崗工作，麥當勞也還會有培訓專員進行訓專員進行培訓成果的追蹤培訓

20、成果的追蹤。這是令培訓物資付出不會浪費。這是令培訓物資付出不會浪費的有效方法，值得借鑒。的有效方法，值得借鑒。 對于如何看待人員的訓練和發(fā)展，麥當勞創(chuàng)始人雷克羅克先生說了兩句話，第一句是：不管我們走到哪里，我們都應該帶上我們的智能，并且不斷給智能投資。所以早在1976年，麥當勞的創(chuàng)始人就已經(jīng)決心要在人員的發(fā)展上做出很大的投資； 另一句話是：錢跟智能是不一樣的，你可以賺到錢，但是你想隨處去抓到智能卻是不可能的，所以必須花心思去發(fā)展。因此，麥當勞認定了訓練帶來的利益。在培訓上與其它企業(yè)不同的是，麥當勞強調對人員策略的重視，主動地執(zhí)行訓練計劃，并且把麥當勞的訓練，和人員自我的夢想期望結合在一起。在麥

21、當勞香港漢堡大學的課程中，有一堂叫做“與成功有約”，目的是讓高階主管有機會分享成功經(jīng)驗，同時也幫助未來經(jīng)營領導者的成長與訓練。 我們了解到所有的麥當勞訓練成果并不是一夕蹴成的，而是需要經(jīng)過不斷持續(xù)地改善及完整的追蹤體系，才能創(chuàng)造真正的成功及績效創(chuàng)造榮譽。 在麥當勞在麥當勞, ,無論職位高低無論職位高低, ,給員工的訓練永遠是現(xiàn)在進給員工的訓練永遠是現(xiàn)在進行式行式, ,員工的成長也因而持續(xù)不斷。員工的成長也因而持續(xù)不斷。 在邁向個人成功之路上在邁向個人成功之路上, ,員工將親身參與麥當勞獨特而員工將親身參與麥當勞獨特而完整的訓練課程完整的訓練課程, ,體驗成為麥當勞經(jīng)理人的特殊榮耀。在麥體驗成為

22、麥當勞經(jīng)理人的特殊榮耀。在麥當勞當勞, ,培訓就是要讓員工盡快得到發(fā)展。培訓就是要讓員工盡快得到發(fā)展。 很多企業(yè)的人才結構就像金字塔很多企業(yè)的人才結構就像金字塔, ,越往上越小越往上越小; ;而麥當而麥當勞的人才體系則像棵圣誕樹勞的人才體系則像棵圣誕樹如果員工能力足夠大如果員工能力足夠大, ,就會就會讓他升一層讓他升一層, ,成為一個分支成為一個分支, ,再上去又成一個分支再上去又成一個分支, ,員工永遠員工永遠有升遷的機會。這種全職業(yè)培訓也使麥當勞公司保持很低有升遷的機會。這種全職業(yè)培訓也使麥當勞公司保持很低的人才流失率的人才流失率, ,部門經(jīng)理以上層次的人才基本上沒有流失。部門經(jīng)理以上層次

23、的人才基本上沒有流失。 因此，我認為，拓寬員工的發(fā)展空間，從內(nèi)部提拔優(yōu)因此，我認為，拓寬員工的發(fā)展空間，從內(nèi)部提拔優(yōu)秀的員工是優(yōu)秀的大型企業(yè)應該做到的。秀的員工是優(yōu)秀的大型企業(yè)應該做到的。 設立動態(tài)薪酬體系，建立職業(yè)管理機制，加強企業(yè)文設立動態(tài)薪酬體系，建立職業(yè)管理機制，加強企業(yè)文化建設，增強人才對企業(yè)的信任感和歸屬感，這些都能使化建設，增強人才對企業(yè)的信任感和歸屬感，這些都能使員工愿意為企業(yè)工作、奉獻。員工愿意為企業(yè)工作、奉獻。 尊重員工：委之以責，授之以權尊重員工：委之以責，授之以權, , 用人之長，容人之用人之長，容人之短短, ,用人不疑，既始且終。用人不疑，既始且終。 企業(yè)要本著善心、愛心、進取心去經(jīng)營企業(yè)，以積極企業(yè)要本著善心、愛心、進取心去經(jīng)營企業(yè)，以積極的心態(tài)、平等的態(tài)度、關愛的語言與員工交流，只有這樣，的心態(tài)、平等的態(tài)度、關愛的語言與員工交流，只有這樣，員工才會盡力工作，才愿與上級、平級、下級達成良好的員工才會盡力工作，才愿與上級、平級、下級達成良好的合作關系，從而形成有效、卓越的工作團隊。合作關系，從而形成有效、卓越的工作團隊。 員工培訓的最終目標就是要員工認可企業(yè)的價值觀念，并為企業(yè)的目標付出努力和行