某物業(yè)管理有限公司營運(yùn)部管理制度

1、廣州市康王物業(yè)管理有限公司營運(yùn)部管理制度目錄營運(yùn)部部門工作職能2營運(yùn)部經(jīng)理職責(zé)3物業(yè)管理制度（目錄）3物業(yè)制度4物業(yè)（客戶服務(wù)）副經(jīng)理崗位職責(zé)4高級物業(yè)助理崗位職責(zé)5物業(yè)助理崗位職責(zé)6客戶服務(wù)崗6清潔管理細(xì)則7商戶檔案管理規(guī)定8電梯運(yùn)行管理規(guī)定8物業(yè)助理巡場標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)定9商鋪鑰匙管理規(guī)定10商戶投訴管理規(guī)定10文件收發(fā)管理規(guī)定12物業(yè)客戶服務(wù)流程12商戶進(jìn)場管理工作規(guī)程12商戶裝修管理工作規(guī)程14商戶開業(yè)管理工作規(guī)程17商戶信報(bào)郵件處理工作規(guī)程17商戶維修服務(wù)（有償/無償）處理工作規(guī)程18商戶收費(fèi)管理工作規(guī)程19商戶非營業(yè)時間工作管理操作規(guī)程20商戶物品放行操作規(guī)程20商戶員工出入證（營業(yè)員證）

2、辦理21商戶退場管理工作規(guī)程22公共場地使用管理規(guī)程23商戶破/換門鎖工作規(guī)程23康王商業(yè)需業(yè)主/租戶意見調(diào)查操作規(guī)程24商戶張貼（出租、廣告）處理工作流程25經(jīng)營管理制度（目錄）26部門架構(gòu)/現(xiàn)行編制：27經(jīng)營管理部主任28高級經(jīng)營助理28經(jīng)營助理（見習(xí)）29各項(xiàng)工作操作規(guī)程29康王城分成鋪抽查銷售小票及處理操作規(guī)程29康王城商戶解除合同與撤場流程30康王城業(yè)戶投訴、建議的流程31康王城商戶營業(yè)時間登記工作規(guī)程32康王城業(yè)戶撤場函（致業(yè)主信）退按金操作規(guī)程32商戶請假操作規(guī)程33商戶臨時展位（車仔檔）裝修申請流程33商場測量溫度呈報(bào)流程34商戶函告的工作流程34備注：營運(yùn)部員工考核制度按公司

3、員工考核制度執(zhí)行。（附考評表）營運(yùn)部部門工作職能1、 在公司的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)商場內(nèi)的日常經(jīng)營和物業(yè)管理工作，為商場內(nèi)所有商戶及顧客提供優(yōu)質(zhì)的管理服務(wù)，提供商戶日常經(jīng)營和物業(yè)管理的各項(xiàng)服務(wù)；2、 協(xié)助跟進(jìn)商場內(nèi)的公共設(shè)施設(shè)備，每天進(jìn)行有效的巡查和管理；3、 負(fù)責(zé)對商場內(nèi)的清潔、綠化等外判項(xiàng)目進(jìn)行有效的日常監(jiān)督和管理；4、 組織或協(xié)助處理商場內(nèi)的所有突發(fā)事件，處理商戶和顧客的各類投訴；5、 負(fù)責(zé)商戶和租戶（臨租戶）經(jīng)營合同、委托合同簽署及商戶資料的整理、歸檔及管理工作。6、 維護(hù)商場內(nèi)的各項(xiàng)經(jīng)營秩序，對進(jìn)入商場內(nèi)的顧客的行為進(jìn)行有效的勸導(dǎo)；7、 就商場內(nèi)的日常經(jīng)營和物業(yè)管理事項(xiàng)，協(xié)助負(fù)責(zé)與政府相關(guān)部

4、門進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通；8、 配合工程部做好商場內(nèi)所有設(shè)施設(shè)備的維保工作，配合保安部做好商場內(nèi)的安全管理工作；9、 負(fù)責(zé)向商戶發(fā)布商場內(nèi)有關(guān)經(jīng)營和物業(yè)管理等服務(wù)信息，與商戶建立良好的公共關(guān)系；10、 協(xié)助公司做好商場的宣傳推廣工作，配合做好商場各項(xiàng)活動的現(xiàn)場秩序維持工作；11、 配合財(cái)務(wù)部對客戶的欠費(fèi)（水電費(fèi)、物業(yè)管理費(fèi)、租金等）情況進(jìn)行催繳，落實(shí)各項(xiàng)管理費(fèi)用的收繳率；跟進(jìn)做好商戶解除合同、撤場工作；12、 協(xié)助處理商場內(nèi)各項(xiàng)公共區(qū)域的維修工作及商戶的有償維修服務(wù)；13、 配合公司的經(jīng)營方針和管理政策，對商場的日常經(jīng)營和物業(yè)管理工作定期開展商戶意見征詢；跟進(jìn)掌握、了解商場的經(jīng)營情況和商戶動向，及時將問

5、題向公司匯報(bào)；14、 根據(jù)商戶簽訂的租賃合同，監(jiān)督跟進(jìn)、規(guī)范商戶的日常經(jīng)營行為，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為及時制止和處理。15、 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理商戶投拆及糾紛，協(xié)助商戶解決相應(yīng)問題；16、 配合招商部解決商場規(guī)模經(jīng)營，統(tǒng)一出租的業(yè)戶投拆及糾紛等工作。17、 完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)；營運(yùn)部經(jīng)理職責(zé)1、 對公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)，貫徹公司經(jīng)營管理方針，切實(shí)執(zhí)行公司各項(xiàng)政策，監(jiān)控商業(yè)城的日常經(jīng)營和物業(yè)管理工作及有效解決商業(yè)城的日常經(jīng)營和物業(yè)管理工作的問題或突發(fā)事件 2、負(fù)責(zé)審核、平衡經(jīng)營和物業(yè)管理方面的各項(xiàng)管理服務(wù)工作的成本費(fèi)用、物料工具采購與使用等年度計(jì)劃預(yù)算，督促部門實(shí)施目標(biāo)成本控制等工作；3、負(fù)責(zé)督促經(jīng)營和物

6、業(yè)管理各項(xiàng)服務(wù)工作質(zhì)量的改進(jìn)與提升；4、負(fù)責(zé)對經(jīng)營和物業(yè)管理各類事務(wù)協(xié)調(diào)與處理、應(yīng)急預(yù)案等計(jì)劃及其控制措施工作；5、負(fù)責(zé)落實(shí)經(jīng)營和物業(yè)各級員工專業(yè)知識培訓(xùn)、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、行為監(jiān)督 、人際溝通等工作；6、負(fù)責(zé)控制營運(yùn)部門的人員編制，根據(jù)工作需要做好人員調(diào)配；7、定期組織召開部門有關(guān)人員參加的工作會議，傳達(dá)公司的會議精神，檢查部門工作落實(shí)情況，安排下一階段的工作；8、審核各項(xiàng)管理制度和管理措施，定期對部門各層級的工作進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)，以檢討及改善本部門的管理水平；9、 經(jīng)常加強(qiáng)員工的思想教育工作，檢查督促員工的工作行為是否規(guī)范；10、協(xié)調(diào)與轄區(qū)政府相關(guān)職能部門的日常工作，保持良好的溝通工作，建立良好的企業(yè)

7、公共關(guān)系；11、如商場遇緊急情況及事故，須配合相關(guān)部門及時跟進(jìn)現(xiàn)場處理及做好善后工作；12、對營運(yùn)部員工日常工作的考核。13、完成公司領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其他工作。物業(yè)管理制度（目錄）1、 物業(yè)（客戶服務(wù)）副經(jīng)理崗位職責(zé)2、 高級物業(yè)助理崗位職責(zé)3、 物業(yè)助理職責(zé)4、 清潔管理細(xì)則5、 商戶檔案管理規(guī)定6、 電梯運(yùn)行管理規(guī)定7、 物業(yè)助理巡場標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)定8、 商鋪鑰匙管理規(guī)定9、 商戶投訴管理規(guī)定10、 文件收發(fā)管理規(guī)定物業(yè)客戶服務(wù)流程1、 商戶進(jìn)場管理操作規(guī)程2、 商鋪裝修管理操作規(guī)程3、 商鋪開業(yè)管理操作規(guī)程4、 商戶信報(bào)郵件處理操作規(guī)程5、 商戶維修服務(wù)(有償/無償)處理操作規(guī)程6、 商戶收費(fèi)管

8、理操作規(guī)程7、 商場非營業(yè)時間工作管理操作規(guī)程8、 物品放行管理操作規(guī)程9、 商鋪營業(yè)員出入證辦理操作規(guī)程10、 商戶退場工作管理操作規(guī)程11、 商場公共場地使用管理操作規(guī)程12、 商鋪破/換門鎖管理操作規(guī)程13、 商戶業(yè)主/租戶意見調(diào)查操作規(guī)程14、 商戶張貼（出租、廣告）處理工作流程a) 商戶電表的管理和定期檢查流程物業(yè)制度物業(yè)（客戶服務(wù)）副經(jīng)理崗位職責(zé)2.1、協(xié)助營運(yùn)部經(jīng)理建立、完善客戶服務(wù)的規(guī)章制度和服務(wù)規(guī)程，制定培訓(xùn)計(jì)劃，落實(shí)員工培訓(xùn)工作；2.2、協(xié)助營運(yùn)部經(jīng)理完成客戶服務(wù)的各項(xiàng)日常管理工作，包括員工管理、清潔綠化管理、客戶服務(wù)中心管理等；2.3、確定客戶服務(wù)工作目標(biāo)，制定工作計(jì)劃，

9、做好工作安排，做好每月、季、年度的客戶服務(wù)工作總結(jié)；2.4、負(fù)責(zé)定期對員工進(jìn)行業(yè)務(wù)考核和工作培訓(xùn)；2.5、監(jiān)督、檢查各崗位職責(zé)的落實(shí)情況；2.6、配合營運(yùn)部經(jīng)理協(xié)調(diào)部門內(nèi)部、部門之間及有關(guān)業(yè)務(wù)單位的工作關(guān)系；2.7、負(fù)責(zé)客戶服務(wù)文件資料審核及日常工作檔案管理；2.8、定期核查部門固定資產(chǎn)及每朋的物料消耗，并做出相應(yīng)計(jì)劃；2.9、協(xié)助經(jīng)理做好各項(xiàng)外判項(xiàng)目的監(jiān)管工作(包括綠化、垃圾清運(yùn)、一次性開荒清潔及外判清潔服務(wù)的工作質(zhì)量監(jiān)督等)，落實(shí)垃圾清運(yùn)等費(fèi)用的結(jié)算工作，草擬外判項(xiàng)目的合同書；2.10、協(xié)助公司及部門做好新購或維修保養(yǎng)后各類設(shè)備設(shè)施的檢驗(yàn)或驗(yàn)收工作；2.11、編制部門物料的領(lǐng)用計(jì)劃，檢查各

10、類物料的使用和存量情況，減少損耗，控制成本；2.12、定期了解租戶對管理服務(wù)工作的意見，處理租戶對管理服務(wù)工作的投訴，并及時向經(jīng)理匯報(bào)，提出處理意見；2.13、處理客戶的重大投訴，定期組織到租戶拜訪、意見征詢等工作；2.14、負(fù)責(zé)部門的考勤管理，檢查排班情況；2.15、如遇商場發(fā)生緊急情況時，須配合相關(guān)部門及時跟進(jìn)現(xiàn)場處理及善后工作2.16、對本部門分管的工作失誤負(fù)有直接責(zé)任；、負(fù)責(zé)部門對外發(fā)函的編寫工作。2.18、完成公司領(lǐng)導(dǎo)或上級經(jīng)理交辦安排的其他工作。高級物業(yè)助理崗位職責(zé)3.1、協(xié)助上級經(jīng)理落實(shí)部門的各項(xiàng)具體工作，監(jiān)管商場日常運(yùn)作，定期向經(jīng)理匯報(bào)部門工作。3.2、協(xié)助編制部門每月員工排班

11、表，經(jīng)理審核后交人力資源部；檢查員工勞動紀(jì)律和日常工作情況；3.3、負(fù)責(zé)做好員工的崗位培訓(xùn)和考核工作，提高員工的工作能力和素質(zhì)；3.4、負(fù)責(zé)合理安排每班員工的日常工作，及時調(diào)整人力和器材的配置，提高工作效率；3.5、負(fù)責(zé)部門對外發(fā)函工作，部門經(jīng)理審核后，落實(shí)發(fā)送；3.6、不定時巡查商場，訪問租戶，征詢服務(wù)意見，提出整改措施，并跟進(jìn)處理；3.7、負(fù)責(zé)租戶意見收集、征詢工作，處理租戶投訴，并落實(shí)、并跟進(jìn)處理；3.8、負(fù)責(zé)嚴(yán)格把好客戶貨物進(jìn)場、放行審批工作；、配合資產(chǎn)管理組對租戶裝修前商鋪固定資產(chǎn)、電表的登記工作。3.9、負(fù)責(zé)每日做好部門工作匯總記錄，上報(bào)部門和公司；3.10、協(xié)助做好上傳下達(dá)工作，

12、做好應(yīng)付各類突發(fā)事件的應(yīng)急處理工作；3.11、協(xié)助副經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督外判日常清潔、綠化和定期工作計(jì)劃的實(shí)施；3.12、負(fù)責(zé)與外駐場負(fù)責(zé)人(管理人員)做好協(xié)調(diào)溝通，安排突發(fā)性清潔工作的落實(shí)，會同副經(jīng)理不定期巡場，發(fā)現(xiàn)問題及時要求外判單位整改，不斷完善跟進(jìn)現(xiàn)場管理；3.13、接受上級經(jīng)理交辦的其他工作。物業(yè)助理崗位職責(zé)4、負(fù)責(zé)巡查商場公共場地或區(qū)域，處理有關(guān)保安、綠化、防火、防盜、貨運(yùn)、清潔等事項(xiàng)；4、保證管理范圍內(nèi)公共設(shè)施在最佳狀態(tài)下運(yùn)作，如客貨梯、扶手梯、防火設(shè)施、播音設(shè)施和節(jié)日裝飾等；4、負(fù)責(zé)收集、整理商場的租戶名單并及時歸檔；4、負(fù)責(zé)接受業(yè)戶、客戶的投訴，可處理者，即行處理，不能解決者，向

13、直屬上司報(bào)告，并將投訴記錄于管理日記薄內(nèi)；4、經(jīng)常提高警覺，應(yīng)付緊急事件；4、積極探訪業(yè)主、租戶，對業(yè)主、租戶提出的意見或要求及時解決或改良，未能及時解決的應(yīng)向上級報(bào)告；4、負(fù)責(zé)每日按要求填寫巡場情況記錄表，下班前填寫巡查報(bào)告呈交高級物業(yè)助理審閱；4、負(fù)責(zé)有關(guān)維修保養(yǎng)遺漏、損毀處理、節(jié)省能源、抄水電煤氣表等工作；4、負(fù)責(zé)監(jiān)管商場的清潔外判，每天向高級物業(yè)助理匯報(bào)工作；4、根據(jù)外判合同的規(guī)定，隨班檢查清潔公司每班的工作情況，包括：每班排班工作、員工崗情況、員工的儀容儀表等；4、當(dāng)班發(fā)現(xiàn)問題立即要求清潔公司改進(jìn)，如遇到重大問題應(yīng)及時向經(jīng)理反映；4、負(fù)責(zé)每日檢查洗手間、茶水間等轄內(nèi)范圍設(shè)施使用情況，

14、如有損壞馬上落單工程部維修；4、完成部門領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他日常工作?？蛻舴?wù)崗5.1.1、 貫徹執(zhí)行部門經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)，向客戶服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)；5.1.2、 仔細(xì)閱讀商業(yè)城工作日志簿，留意各班所記錄下需要跟進(jìn)的事項(xiàng)，清點(diǎn)部門物品；5.1.3、 負(fù)責(zé)保持辦公室整潔，每天清理辦公室文件一次，將部門經(jīng)理批閱過的文件存檔；5.1.4、 負(fù)責(zé)公司內(nèi)部文件的收發(fā)工作，并對收發(fā)文件作好登記；5.1.5、 負(fù)責(zé)每天將巡樓或其他部門報(bào)修的項(xiàng)目發(fā)出工程單給工程部維修，并作登記；5.1.6、 負(fù)責(zé)受理客戶、顧客投訴和服務(wù)要求，將情況簡要匯錄在投訴簿上，聯(lián)絡(luò)有關(guān)執(zhí)行部門，組織落實(shí)滿足客戶的合理服務(wù)要求。協(xié)助部門主管參議部

15、門業(yè)務(wù)和行政，做部門例會記錄等一般性文書工作；5.1.7、 負(fù)責(zé)部門常用辦公用品的集中領(lǐng)取保管和登記發(fā)放，每月10號前對部門公物作一次清點(diǎn)核查，并于15號前向部門主管呈交報(bào)表，每月30號前落實(shí)完成領(lǐng)用物品請示或申購；5.1.8、 負(fù)責(zé)在行政人事部指定的期限內(nèi)統(tǒng)計(jì)好員工考勤情況，送交行政人事部；5.1.9、 對物業(yè)助理收集回的客戶動態(tài)資料整理匯總，重新打印客戶緊急，聯(lián)系電話；5.1.10、根據(jù)物業(yè)助理的商戶單元工程驗(yàn)收報(bào)告，跟進(jìn)處理遺留工程問題，并知會督促有關(guān)人員跟進(jìn)；5.1.11、完成責(zé)任范圍內(nèi)上司安排的其它工作事項(xiàng)。清潔管理細(xì)則6.1、為做好康王商業(yè)廣場各項(xiàng)外判清潔檢查監(jiān)督工作，物業(yè)部安排物

16、業(yè)助理分早、中二班進(jìn)行日常檢查監(jiān)督；6.2、根據(jù)清潔管理細(xì)則及清潔管理扣分標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，每天檢查廣場各區(qū)域的衛(wèi)生狀況，當(dāng)值高級物業(yè)助理將當(dāng)日工作情況記錄于清潔工作交班簿內(nèi)；6.3、物業(yè)部高級物業(yè)助理在檢查過程中，凡發(fā)現(xiàn)不符合清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)需要扣分時，除迅速通知清潔公司進(jìn)行處理外，并將扣分值記錄于清潔監(jiān)管扣分表內(nèi)雙方簽名確認(rèn)；6.4、物業(yè)助理在檢查過程中，發(fā)現(xiàn)輕微不符合項(xiàng)應(yīng)迅速通知清潔公司整改，將當(dāng)日工作情況記錄于每天清潔檢查表，寫交班簿交主管審閱；6.5、物業(yè)助理在工作巡場過程中，凡發(fā)現(xiàn)未能達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)需要扣分時，須通知高級物業(yè)助理到場處理；6.6、每月底，物業(yè)部根據(jù)每日清潔檢查評估表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，以

17、評定當(dāng)月清潔公司的清潔質(zhì)量，將存在的問題上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)；6.7、每月統(tǒng)計(jì)扣分總值，根據(jù)扣分情況合同規(guī)定進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算；6.8、清潔扣分流程圖商戶檔案管理規(guī)定7.1、 檔案的建立、物業(yè)客戶服務(wù)前臺收到新商戶狀況表，確認(rèn)新商戶的入場；、根據(jù)商戶的情況，在相應(yīng)的檔案柜內(nèi)開設(shè)新的檔案文件；、將新商戶有關(guān)的檔案資料(包括租賃合同、租戶狀況表、身份證復(fù)印件等)編號后裝訂好進(jìn)行存檔，并注明開檔日期、經(jīng)辦人等。7.2、 檔案的管理、商戶檔案由客戶服務(wù)文員安排專人負(fù)責(zé)管理；、物業(yè)部已處理完畢的商戶文件、檔案統(tǒng)一由物業(yè)部文員按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行分類歸檔；、未經(jīng)許可，任何人不得私自取閱任何業(yè)戶檔案或資料，查閱業(yè)戶檔案需經(jīng)客戶

18、服務(wù)副經(jīng)理以上批準(zhǔn)同意；、管理處全體工作人員必需對業(yè)主/租戶的檔案進(jìn)行保密，嚴(yán)禁檔案資料外涉；、查閱業(yè)戶檔案前需在文員處登記，由文員按所記錄的檔案名稱到檔案室進(jìn)行提檔，并進(jìn)行雙方簽名確認(rèn)；、查閱后應(yīng)將所有檔案立刻歸還給文員，由文員放回檔案室內(nèi)；、所提取借閱的檔案資料應(yīng)于當(dāng)天歸還，隔天歸還必需有充分理由且經(jīng)客戶服務(wù)副經(jīng)理批準(zhǔn)；、客戶服務(wù)文員應(yīng)清楚記錄好檔案的借出及歸還時間、經(jīng)手人等，并注意所借出之檔案的收回；、如需復(fù)印商戶的檔案資料時，需經(jīng)物業(yè)經(jīng)理批準(zhǔn)，重要文件需經(jīng)公司副總經(jīng)理以上批準(zhǔn)；、每月月底，客戶服務(wù)文員對現(xiàn)有檔案進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，及記錄有關(guān)增補(bǔ)的檔案。電梯運(yùn)行管理規(guī)定8.1、商場內(nèi)所有的電梯按制

19、訂的開關(guān)時間進(jìn)行開啟，由工程部或公司規(guī)定的工作人員開啟；8.2、如發(fā)現(xiàn)自動扶梯停運(yùn)，經(jīng)檢查無故障后，應(yīng)即時開啟；有故障的，須立即停止運(yùn)行，并通知電梯維修公司人員維修；8.3、如發(fā)現(xiàn)垂直客梯運(yùn)行不正?；蛴泄收?，應(yīng)暫停電梯運(yùn)行立即通知電梯維修公司人員檢查維修；8.4、在現(xiàn)場做好圍蔽及解釋工作，引導(dǎo)顧客乘坐其他電梯，直至維修人員到場維修；8.5、記錄故障發(fā)現(xiàn)時間、維修時間和修復(fù)時間，并監(jiān)督維修情況。物業(yè)助理巡場標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)定9.1、巡場要求、巡場時要多看、多聽、多觀察；、發(fā)現(xiàn)違章及時糾正，發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件及時處理；、按要求填寫每日巡查記錄。9.2、巡場內(nèi)容、檢查商場內(nèi)及通道的公共區(qū)域衛(wèi)生、綠化等；、檢查各商

20、鋪的考勤情況；、檢查各單元是否違反商業(yè)城的管理公約及業(yè)戶手冊的行為，維護(hù)商業(yè)城的經(jīng)營秩序；、檢查商業(yè)城公共設(shè)施運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)故障及時填寫維修裝單，報(bào)工程部維修；、檢查商業(yè)城的招牌，廣告燈箱是否符合有關(guān)規(guī)定；、檢查正在裝修的單元符合有關(guān)規(guī)定；、制止商業(yè)城內(nèi)影響經(jīng)營及公共環(huán)境的有關(guān)行為；、檢查場內(nèi)是否有違反消防管理規(guī)定等行為；、及時發(fā)現(xiàn)和處理各類突發(fā)事件；、接受業(yè)戶情況的反映及投訴的跟進(jìn)處理；、部門經(jīng)理以上人員負(fù)責(zé)對商業(yè)城的管理工作全面檢查，抽查物業(yè)助理的工作。9.3、 現(xiàn)場違章處理物業(yè)助理在巡場時發(fā)現(xiàn)有違規(guī)行為應(yīng)及時制止，并根據(jù)其違規(guī)情況和類別作出相應(yīng)的處理。、違反管理規(guī)定和形成隱患的違規(guī)處理。

21、如違章人員態(tài)度惡劣，不聽規(guī)勸，物業(yè)助理可選擇以下方式處理；.1、指出其違章行為，要求應(yīng)限時整改，如發(fā)現(xiàn)不合格即發(fā)出違章警告書或違約處理單；.2、對違章行為再次進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)不合格即發(fā)出違章警告書原則上要求違規(guī)人員簽收并立及整改；.3、對違規(guī)商鋪應(yīng)多加巡檢，巡視違章有否再次出現(xiàn)，對屢勸屢犯的商鋪，應(yīng)約見業(yè)戶說明道理，直至整改完畢；.4、及時通知高級助理或部門領(lǐng)導(dǎo)到場協(xié)助解決。、 商鋪因買賣發(fā)生糾紛的違章行為；.1、顧客與業(yè)戶因買賣發(fā)生糾紛時，物業(yè)助理應(yīng)主動調(diào)解，力促雙方達(dá)成協(xié)議，完滿解決問題；.2、當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客合法權(quán)益受到損害而業(yè)戶拒不接受調(diào)解或出現(xiàn)強(qiáng)買強(qiáng)賣時，先帶到管理處進(jìn)行教育并致電工商部門

22、尋求解決；.3、如發(fā)現(xiàn)顧客或業(yè)戶任何一方有威脅，無理漫罵，在商鋪打架等危及另一方安全的行為時，即由管理處解決，情節(jié)嚴(yán)重的送交公安機(jī)關(guān)處理，同時按照管理公約作出相應(yīng)的處理；、 造成違章的處理.1、物業(yè)助理或保安員發(fā)現(xiàn)，首先保護(hù)現(xiàn)場；.2、及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，會同工程部對損壞情況核實(shí)并確定損壞責(zé)任，做好記錄并按以下方法處理：A、若違章人員自愿承擔(dān)維修責(zé)任的，物業(yè)管理員陪同其到財(cái)務(wù)收款處交維修保證金，維修保證金額應(yīng)交于實(shí)際維修費(fèi)用20%-50%，由工程部驗(yàn)收維修質(zhì)量，合格后可全額退還保證金；B、違章人員愿付賠償金的，由工程部估算賠償金額，并安排維修人員及時維修，對賠償金有異議的雙方協(xié)商，聘請專業(yè)人員

23、到現(xiàn)場估算賠償金額，確定后到財(cái)務(wù)部繳納賠償金；C、對于既不承擔(dān)維修責(zé)任也不愿付賠償金的業(yè)戶，管理公司在保證金中扣除，對于外來顧客，可通過法律途徑追繳。商鋪鑰匙管理規(guī)定10.1、商戶單元鑰匙由物業(yè)部高級物業(yè)助理負(fù)責(zé)監(jiān)管，未經(jīng)許可，任何人不得自行取用；10.2、任何人借用鑰匙時需在借匙登記本上進(jìn)行登記確認(rèn)后向高級物業(yè)助理領(lǐng)取，外部人員借用必需記錄身份證號碼和聯(lián)系電話；、借用之鑰匙必需當(dāng)天歸還，如因特殊情況無法歸還需征得物業(yè)經(jīng)理同意，高級物業(yè)助理要注意跟進(jìn)收回工作；10.4、高級物業(yè)助理對新收到或借用之鑰匙進(jìn)行詳細(xì)記錄；10.5、高級物業(yè)助理每月月底需對所保存現(xiàn)在之鑰匙進(jìn)行一次清點(diǎn)，并填寫鑰匙統(tǒng)計(jì)記

24、錄表呈物業(yè)經(jīng)理審核。商戶投訴管理規(guī)定11.1、客戶投訴處理原則；當(dāng)客戶來電或上門投訴時，須堅(jiān)持“五清楚，一報(bào)告”的處理原則。、聽清楚 在接待客戶投訴時，應(yīng)耐心聽客戶講完，聽清客戶投訴內(nèi)容。不得打斷客戶說話，更不能急于表態(tài)；、問清楚 待客戶講完后，要進(jìn)一步問清有關(guān)情況。切忌與客戶正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)客戶傳述清楚實(shí)際情況；、跟清楚 受理客戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復(fù)客戶為止。對不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客戶講清楚，并確定下次回復(fù)的時間；、復(fù)清楚 對客戶的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應(yīng)及時把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)客戶，以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決；、記清楚 處理客

25、戶投訴后，應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于當(dāng)值情況記錄表；、報(bào)告 重大投訴，必須馬上報(bào)告當(dāng)值高級物業(yè)助理，并由當(dāng)值高級物業(yè)助理處理完畢后將結(jié)果回復(fù)物業(yè)部經(jīng)理。如當(dāng)值高級物業(yè)助理不能處理的必須馬上報(bào)告上一級領(lǐng)導(dǎo)。11.2、投訴處理程序：、一般性投訴 當(dāng)接到一般性投訴時，將情況記錄在當(dāng)值情況記錄表后，向有關(guān)職能部門反映，交將處理結(jié)果及時回復(fù)客戶；、重大投訴 遇到重大投訴，超出部門處理權(quán)限，須將投訴事項(xiàng)移交公司領(lǐng)導(dǎo)處理，然后向投訴客戶解釋原因，并確定回復(fù)時間；、書面投訴 對客戶的書面投訴，要在部門收文登記簿上登記后呈相關(guān)部門，并將相關(guān)部門處理的結(jié)果以書面回復(fù)客戶；、投訴匯總 每周對投訴進(jìn)行

26、一次匯總，遞送公司領(lǐng)導(dǎo)。并根據(jù)投訴匯總表，對客戶進(jìn)行回訪。 附錄：客戶投訴處理流程圖文件收發(fā)管理規(guī)定12.1、 物業(yè)部文件在收發(fā)、承發(fā)過程中應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行公文處理的各項(xiàng)規(guī)定；12.2、 物業(yè)部文件在收發(fā)過程中，對有關(guān)涉密事項(xiàng)應(yīng)嚴(yán)格保密，不得擴(kuò)散；12.3、 物業(yè)助理(前臺)在收到文件時，應(yīng)即時上報(bào)當(dāng)值高級物業(yè)助理，由當(dāng)值高級物業(yè)助理按相關(guān)規(guī)定指定物業(yè)助理送往相關(guān)部門/人員，并在收發(fā)文件登記本(見附錄一)做好簽收工作；12.4、 復(fù)印收發(fā)文件應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)，并按相關(guān)要求嚴(yán)格執(zhí)行文件處理手續(xù)；12.5、 在收到公司召開的各類會議、會議紀(jì)要及會議文件應(yīng)注意做好保密工作，及時送到相關(guān)部門/人員；12.6、

27、 不得私自銷毀文件、凡屬銷毀的文件應(yīng)報(bào)物業(yè)部經(jīng)理，在得到確認(rèn)后做好登記指定專人監(jiān)銷；12.7、 在非上班時間收到文件時，需在上班時間轉(zhuǎn)交接收部門的，需在前臺交接班注明下一班跟進(jìn)，并將該文放于前臺文件柜鎖好；12.8、 物業(yè)助理(前臺)在收到租戶文件時要確認(rèn)是否為有效文件，有效文件必須有發(fā)文公司名稱、接收文件公司名稱及加蓋發(fā)文公司的公章或公司負(fù)責(zé)人簽名。如為失效文件物業(yè)助理 (前臺)要退還送件人或發(fā)文公司；12.9、 物業(yè)助理(前臺)在接到密封信函時，要確認(rèn)清楚是否有清晰的收文公司的名稱和發(fā)文公司的名稱。并要確認(rèn)封口是否有拆封過的痕跡，如有拆封過的痕跡需送函人簽名確認(rèn)。12.10、物業(yè)助理(前臺

28、)在收到文件時需在右上角注明收文時間、收文人簽名。然后通知當(dāng)值高級物業(yè)助理發(fā)到收文單位。物業(yè)客戶服務(wù)流程商戶進(jìn)場管理工作規(guī)程1.1、 辦理收鋪手續(xù)1.1.1、 業(yè)主收鋪1.1.1.1、 業(yè)主收鋪須提供：開發(fā)商發(fā)出之收樓通知書，商品房預(yù)售合同或認(rèn)購書，身份 證復(fù)印件；如委托他人代為收鋪，代理人須提供業(yè)主簽署有效的委托授權(quán)書和業(yè)主身份證原件；1.1.1.2、 客戶助理收回收樓通知書與身份證復(fù)印件及委托授權(quán)書，將業(yè)戶聯(lián)系電話、通訊地址及其它相關(guān)個人資料登記在業(yè)戶資料表上，請業(yè)戶簽名確認(rèn)。1.1.1.3、 為業(yè)戶解釋須填寫或簽署的各項(xiàng)文件：管理公約：一式兩份，一份由管理處存檔，一份業(yè)主保存；業(yè)主/租戶

29、手冊：業(yè)戶簽署后，管理處留下第十九頁之承諾書；裝修指南及補(bǔ)充說明：提醒業(yè)主應(yīng)仔細(xì)閱讀，裝修時應(yīng)按要求選擇符合規(guī)格的材料如難燃夾板等，裝修前須辦理好裝修申報(bào)手續(xù)等；康王商業(yè)城消防管理規(guī)定：簽署鋪內(nèi)消防責(zé)任書；1.1.1.4、 業(yè)戶選擇物品放行模式：如業(yè)主自己經(jīng)營該鋪，請其選擇鋪內(nèi)物品放行的簽名 模式。如出租，則由租戶收鋪時辦理；1.1.1.5、 驗(yàn)收商鋪：業(yè)主簽收上述文件后，客戶助理及時通知物業(yè)助理領(lǐng)取該鋪鑰匙帶 領(lǐng)業(yè)戶去現(xiàn)場驗(yàn)鋪。將鋪位驗(yàn)收表上的內(nèi)容逐項(xiàng)與業(yè)戶核對，抄寫電表號與讀數(shù)，將發(fā)現(xiàn)的返修問題記錄在交樓記錄表的遺留問題欄，并交業(yè)戶簽名確認(rèn)，解釋返修跟進(jìn)及大約完成時間。然后將交樓記錄表與鑰

30、匙交回服務(wù)中心，返修項(xiàng)目由服務(wù)中心下單工程部維修。1.1.1.6、 財(cái)務(wù)收費(fèi)：客戶助理為業(yè)戶計(jì)算應(yīng)繳納的各項(xiàng)費(fèi)用，填寫收費(fèi)通知單，指引業(yè)戶到 財(cái)務(wù)繳交。應(yīng)繳費(fèi)用包括以下幾項(xiàng)：管理費(fèi)按金：相當(dāng)于2個月管理費(fèi)，暫以35元/平方米標(biāo)準(zhǔn)收??；計(jì)算方法：單價(jià)(35元/平方米)×建筑面積×2；水電周轉(zhuǎn)金：15元/平方米×建筑面積；維修基金：按商鋪購銷總額的2%計(jì)收；管理費(fèi)：按公司規(guī)定收取前期欠交的管理費(fèi)及當(dāng)月管理費(fèi)；1.1.1.7、 鑰匙交接：財(cái)務(wù)收費(fèi)完畢，服務(wù)中心將全套商鋪鑰匙交與業(yè)戶，并在鑰匙記錄本上注明。如有返修項(xiàng)目，請業(yè)戶留下其中一條鑰匙以便維修，返修完成后再通知業(yè)戶

31、取回鑰匙；1.1.1.8、 將應(yīng)由業(yè)戶收存的文件交業(yè)戶，包括：管理公約、業(yè)戶手冊、裝修指南、裝修指南補(bǔ)充說明各一份；1.1.2、 租戶入場1.1.2.1、 租戶入場須提供：租賃合同、租戶個人資料、包括身份證復(fù)印件、聯(lián)系電話、通迅地址等，原則上應(yīng)由業(yè)主陪同，以確認(rèn)租賃關(guān)系。返租自控鋪?zhàn)鈶繇毺峁┱凶庵行暮炇鸬淖赓U合同，如委托他人收鋪，代理人須提供委托授權(quán)書與委托人身份證原件。1.1.2.2、 復(fù)印租賃合同，與租戶身份證復(fù)印件一起存入租戶檔案。1.1.2.3、 為租戶詳細(xì)解釋須或簽收的各項(xiàng)文件：業(yè)主/租戶手冊：業(yè)戶簽署后，管理處留下第十九頁之承諾書；業(yè)戶資料：業(yè)戶的基本情況表，要求業(yè)主必須真實(shí)填寫；

32、裝修指南：及補(bǔ)充說明：提醒租戶應(yīng)仔細(xì)閱讀，裝修時應(yīng)按要求選擇符合規(guī)格的材料如難燃夾板等，裝修前須辦理好裝修申報(bào)手續(xù)等；康王商業(yè)城消防管理規(guī)定：簽署鋪內(nèi)消防責(zé)任書。1.1.2.4、 租戶選擇物品放行模式：如選擇責(zé)任人簽名放行方式，請其留下簽名模式。1.1.2.5、 驗(yàn)收商鋪：小業(yè)主出租的商鋪由業(yè)主與租戶自行驗(yàn)收交接，租戶租用自控與返租鋪的，在租戶辦理好上述文件簽收后，客戶助理通知物業(yè)助理同租戶去現(xiàn)場驗(yàn)收。將交樓記錄表上的內(nèi)容逐項(xiàng)與業(yè)戶核對，抄寫電表號與讀數(shù)，將發(fā)現(xiàn)的返修問題記錄在交樓記錄表的遺留問題欄，并交業(yè)戶簽名確認(rèn)，解釋返修工作大約完成時間。然后將交樓記錄表與鎖匙交回服務(wù)中心，返修項(xiàng)目由中心

33、下單工程部維修。1.1.2.6、 財(cái)務(wù)收費(fèi)：租用小業(yè)主鋪位的租戶，應(yīng)與業(yè)主達(dá)成書面協(xié)議，確定誰繳交每月 的管理費(fèi)與公共水電分?jǐn)傎M(fèi)。自控與返租鋪位的管理費(fèi)由租戶繳交。客戶助理為租戶 計(jì)算應(yīng)繳納的各項(xiàng)費(fèi)用：管理費(fèi)按金：相當(dāng)于2個月管理費(fèi)，暫以30或35元/平方米標(biāo)準(zhǔn)收取；計(jì)算方法：單價(jià)（30或35/M2）×建筑面積×2；水電周轉(zhuǎn)金：15元/M2×建筑面積；管理費(fèi)：按公司規(guī)定收取前期欠繳的管理費(fèi)及當(dāng)月管理費(fèi)。1.1.2.7、 鎖匙交接：財(cái)務(wù)收費(fèi)完畢，服務(wù)中心將全套商鋪鎖匙交與租戶，并在鎖匙記錄 本上注明。如有返修項(xiàng)目，請租戶留下其中一條鎖匙以便維修，返修完成后再 通知租

34、戶取回鎖匙。1.1.2.8 將應(yīng)由租戶收存的文件業(yè)戶。計(jì)有：業(yè)戶手冊、裝修指南、裝修指南補(bǔ)充說明各一份。1.2、 詳細(xì)向業(yè)戶介紹管理公司日常提供的服務(wù)內(nèi)容(包括：辦理商業(yè)城出入證；代派報(bào) 刊郵件服務(wù)等)。1.3、 整理業(yè)戶資料將業(yè)戶收鋪時填寫簽署的各種表格與文件資料交由物業(yè)部檔案文員整理、存檔。 商戶裝修管理工作規(guī)程（臨時）固定商鋪2.1、 裝修申報(bào)2.1.1、 商戶本人或持商戶本人有效委托證明的委托人到客戶服務(wù)中心申請裝修先填寫業(yè) 主/ 租戶室內(nèi)裝修申請，服務(wù)中心客戶助理確認(rèn)業(yè)戶或委托人的身份證后，物 業(yè)助理給予辦理相關(guān)手續(xù)簽署室內(nèi)裝修保證書、消防安全責(zé)任書，并口頭將注意事項(xiàng)和相關(guān)規(guī)定告知業(yè)

35、戶。2.1.2 裝修項(xiàng)目如對商鋪原結(jié)構(gòu)、設(shè)施、設(shè)備有改動，并對商業(yè)城經(jīng)營環(huán)境有較大影響時， 要求業(yè)戶提供改動平面圖、電氣安裝圖、空調(diào)圖、消防圖，如有改動門面的需附改動后的立面或效果圖。2.1.3 客戶服務(wù)中心根據(jù)商戶裝修申請中的裝修項(xiàng)目核定裝修應(yīng)繳費(fèi)用。2.1.3.1、 客戶服務(wù)中心商戶助理根據(jù)業(yè)戶裝修單元面積收取裝修按金，即15M2以下1000 元，15-50M21500元、超過50M2的部分加收15元/ M2，如裝修期間損壞單元內(nèi)設(shè)施的則由工程現(xiàn)場評估，依據(jù)裝修復(fù)原收費(fèi)表依實(shí)在按金中扣除，多退少補(bǔ)。核算裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)：少量裝修垃圾、余泥由施工單位運(yùn)到指定堆放地點(diǎn)集中自行運(yùn)走，裝修垃圾較多時

36、則客戶代表視垃圾種類按實(shí)際拆墻面積磚泥45元/M2，貼墻補(bǔ)石20元/M2進(jìn)行收費(fèi)。、 裝修過程需要燒焊、動火作業(yè)臨時用電時，需要按照“臨時用電動火工作規(guī)程”辦理。、 商戶自帶裝修隊(duì)時須辦理施工出入證，辦證時需交照片一張、身份證復(fù)印件一張，每證收押金40元，工本費(fèi)10元(押金可賃證及押金單退回)并將辦證人員登記在“施工人員出入登記表”上，該表一式兩份，一份物業(yè)部存檔，一分轉(zhuǎn)交保安部，以便對人員監(jiān)控。2.2、 裝修的審批、 對于小型的裝修，如室內(nèi)粘金屬條等由物業(yè)部經(jīng)理審批。、 對于改變單元原結(jié)構(gòu)、設(shè)備、單元合并、分隔、外玻璃墻商（門面）改造等對商業(yè)城內(nèi)經(jīng)營環(huán)境有較大影響時，則由工程部、物業(yè)部經(jīng)理批

37、示，審批意見再報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批。、 商戶裝修申請批準(zhǔn)后，則物業(yè)助理通知商戶繳交相關(guān)裝修費(fèi)用，財(cái)務(wù)部收款后給商戶開具收據(jù)。、 客戶服中心確認(rèn)商戶已繳交相關(guān)裝修費(fèi)用后物業(yè)部經(jīng)理向商戶發(fā)放裝修許可證，同時向工程部、保安部通報(bào)以便監(jiān)控。2.3、 裝修巡查管理、 工程部、保安部接到單元裝修通報(bào)后，作好標(biāo)記，工程部員工、物業(yè)助理及保安員每天定期對單元裝修現(xiàn)場巡查。、 以上相關(guān)單位人員每天不少于2次到裝修現(xiàn)場巡查，并做好巡查記錄。、 裝修巡查內(nèi)容.1、檢查裝修材料：材料應(yīng)符合參考文件3.2規(guī)定，使用不燃、難燃材料，如石膏板、埃特板、玻璃、水泥、難燃板、方難燃地毯、難燃墻紙等，要對施工單位的材料購買發(fā)票和該產(chǎn)品

38、經(jīng)國家市消防單位檢驗(yàn)的合格證明書進(jìn)行檢查。.2、檢查施工證件：裝修許可證、動火證必須貼在單元門口顯眼處，施工人員必須隨身配帶施工出入證。.3、檢查裝修項(xiàng)目內(nèi)容：應(yīng)與裝修審批內(nèi)容相符，并根據(jù)“裝修指南室內(nèi)裝修規(guī)定”檢查商戶的裝修是否符合人均產(chǎn)值，對擅自更改裝修項(xiàng)目內(nèi)容的即令其恢復(fù)原狀。.4、檢查安全措施，機(jī)電工程（包括照明、插座）須工程部或工程部指定單位安裝，如單元自行安裝則施工人員必須具備上崗資格，并將復(fù)印證件留檔備查。裝修現(xiàn)場必須配備手提滅火器，臨時照明不得60使用W以上的白熾燈；燒焊前做好相應(yīng)的防火措施并有專人監(jiān)控，不得進(jìn)行危險(xiǎn)施工和在施工場內(nèi)吸煙。.5、檢查文明施工：裝修工具、設(shè)備及余泥

39、、垃圾不準(zhǔn)在公共通道堆放，在營業(yè)時間不準(zhǔn)許進(jìn)行油漆、鑿地等發(fā)出異味、噪音的施工作業(yè)（該作業(yè)在晚上22：30-早晨9：00時進(jìn)行）。.6、檢查裝修期限，施工日期是否超期，如超期責(zé)令施工單位延期手續(xù)，正常裝修時間為晚上22：30-早晨9：00時，超出時間預(yù)先到管理處客戶服務(wù)中心辦理加班申請。、 裝修巡查違約處理2.1、巡查時發(fā)現(xiàn)違約單元按裝修指南附錄二施工單位違章處罰條例執(zhí)行。.2、對于違約業(yè)戶，工程部、保安部、物業(yè)部視其嚴(yán)重性，由物業(yè)部發(fā)出書面警告并開具違約處理單，業(yè)戶繳交違約金后方準(zhǔn)許施工。2.4、 裝修驗(yàn)收、 裝修工程完成后，商戶向客戶服務(wù)中心提出康王商業(yè)城商鋪裝修工程竣工驗(yàn)收申請書。、 客

40、戶服務(wù)中心接到申請后組織相關(guān)人員對工程驗(yàn)收。.1、工程部審批的裝修工程由工程部領(lǐng)班以上人員、物業(yè)部高級物業(yè)助理、保安部領(lǐng)班以上人員進(jìn)行驗(yàn)收，小型的裝修則由物業(yè)部、保安部聯(lián)合驗(yàn)收。.2、消防設(shè)施的驗(yàn)收必須由消防領(lǐng)班或領(lǐng)班指定人員驗(yàn)收。、 驗(yàn)收內(nèi)容.1、裝修材料是否符合要求。.2、電氣安裝是否規(guī)范。.3、室內(nèi)間隔是否符合規(guī)定。.4、設(shè)施、設(shè)備完好情況（含消防設(shè)施、設(shè)備）。、 驗(yàn)收記錄.1、各相關(guān)驗(yàn)收人在相應(yīng)單位填寫驗(yàn)收結(jié)果“合格”或“不合格”，不合格者限期整改直到合格為止。.2、驗(yàn)收合格收回“裝修許可證”“動火證”。、客戶服務(wù)中心客戶助理通知商戶持“施工出入證”及按金收據(jù)按日期到物業(yè)部辦理相關(guān)手續(xù)

41、。、因裝修施工原因損壞商業(yè)城設(shè)施并造成商業(yè)經(jīng)濟(jì)損失的，屬業(yè)戶責(zé)任的則在裝修按金中扣除，不足部分限期補(bǔ)齊，造成嚴(yán)重事故的則按相關(guān)法律、法規(guī)、條例追究其相關(guān)責(zé)任。、將驗(yàn)收表呈管理處審批，退裝修按金。2.5、 裝修檔案管理、以商鋪為單位建立裝修檔案，每一業(yè)戶裝修檔案須保管如下材料：裝修申請表、施工圖紙、施工許可證、動火證、驗(yàn)收表、施工人員出入登記表、阻燃夾板發(fā)票復(fù)印件等等裝修文件。、裝修完成前的檔案由客戶助理保存，裝修完成驗(yàn)收合格后交指定檔案管理員按區(qū)域分類整理后存入業(yè)戶檔案。、客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)商鋪裝修檔案的長期保管、借用、查閱。、裝修檔案保管期限：業(yè)戶裝修檔案長期保管、商戶裝修檔案在該商戶退場一年

42、后銷毀。 商戶開業(yè)管理工作規(guī)程3.1、 商鋪裝修完畢驗(yàn)收合格后，商戶到管理處辦理有關(guān)的開業(yè)手續(xù)。3.2、 商戶填寫開業(yè)申請表，交管理處申請開業(yè)。3.3、 客戶服務(wù)中心提供營業(yè)的有關(guān)資料給租戶使用，包括租戶預(yù)留印鑒表、商鋪員工出入證申請表、非營業(yè)時間工作申請、商鋪物品放行證。3.4、 客戶服務(wù)中心發(fā)函通知管理處的相關(guān)部門新租戶已進(jìn)場，各部門協(xié)助提供相關(guān)的物業(yè)管理服務(wù)。 商戶信報(bào)郵件處理工作規(guī)程4.1、 掛號郵件收發(fā)管理、物業(yè)部前臺設(shè)掛號郵件簽收登記冊兩套，一套放在客戶助理處，另一套由物業(yè)助理管理。、物業(yè)助理負(fù)責(zé)簽收郵局遞送本商業(yè)城的掛號郵件，并按商戶順序登記在掛號郵件收發(fā)登記簿上交物業(yè)助理派發(fā)。

43、、郵件交接各環(huán)節(jié)中，交接雙方必須辦理交接手續(xù)。派發(fā)郵件時應(yīng)要求用戶出示有效身份證明，以便日后有據(jù)可查。、物業(yè)部設(shè)立掛號郵件退件登記簿。凡屬無用戶認(rèn)收的掛號郵件，作盲信退回郵局。物業(yè)助理轉(zhuǎn)抄在掛號郵件退件登記簿上，退回郵遞員簽收。、凡有用戶投訴丟失掛號郵件，經(jīng)查核掛號郵件收發(fā)登記簿，追究郵件下落，由最后簽名人員負(fù)責(zé)。4.2、 報(bào)刊雜志及一般郵件收發(fā)管理、收?。荷虡I(yè)城用戶訂閱的報(bào)刊雜志，由郵局或報(bào)社送到商業(yè)城物業(yè)部客戶服務(wù)中心，物業(yè)助理負(fù)責(zé)簽收。、登記：客戶助理收到報(bào)刊雜志后，認(rèn)真清點(diǎn)登記。、缺失或遲到的報(bào)刊處理：發(fā)現(xiàn)報(bào)刊雜志到件不足，或未按時送達(dá)，物業(yè)助理必須與郵局或報(bào)社聯(lián)系交涉，敦促盡快補(bǔ)送。

44、若經(jīng)交涉無效，應(yīng)報(bào)告主任，由主任進(jìn)一步交涉，必要時提交上級部門投訴。、物業(yè)助理負(fù)責(zé)派發(fā)并做好簽收工作。4.3、 用戶遷離后的郵件管理、用戶遷離后，管理公司免費(fèi)不再為用戶辦理代收服務(wù)。若遷離用戶申請黑心投服務(wù)，則物業(yè)助理收到用戶郵件轉(zhuǎn)投申請后，提供平郵代收轉(zhuǎn)投服務(wù)。4.4、 郵件破損處理、物業(yè)助理發(fā)現(xiàn)郵局送來的郵件有破損時，應(yīng)在郵件破損登記簿上作好記錄并要求投送人確認(rèn)，同是物業(yè)部主作也簽名確認(rèn)。、物業(yè)助理用本部專用的“此郵件收到時已破損”封條粘貼在破損的部位后，再派發(fā)到用戶手中。 商戶維修服務(wù)（有償/無償）處理工作規(guī)程維修部門（商戶）提出維修申請，分有償維修服務(wù)和無償維修服務(wù)兩種。5.1 無償工

45、程單處理流程5.1.2 工程值工接單后通知工程部相關(guān)系統(tǒng)進(jìn)行維修。5.1.3 工程部維修后，會同下單部門一起驗(yàn)收，驗(yàn)收并經(jīng)簽名確認(rèn)后維修完成。工程部在一周將下單部門存查聯(lián)返回下單部門存查。如因其他原因不能完成工作，工程部在兩天內(nèi)返回給正單部門，并告之原因。5.2 有償工程單處理流程5.2.1 有償維修服務(wù)，由工程部定出維修價(jià)格，返回給下單部門。5.2.2 下單部門將維修價(jià)格送給申請維修單位（租戶）認(rèn)可簽名。如（客戶）對維修價(jià)格或維修方案有異議，不認(rèn)可或協(xié)商不成，則該有償維修工程服務(wù)終止運(yùn)作，工程維修單作廢，由下單部門存查。 經(jīng)申請維修單位(租戶)簽名認(rèn)可后，由工程部值班工程師通知工程部相關(guān)系統(tǒng)

46、進(jìn)行維修。 維修完工后，由申請維修單位(租戶)驗(yàn)收簽名認(rèn)可，工程部在每月25日 前將當(dāng)月有償維修單匯總返回給下單部門。5.2.5、 下單部門整理匯總將有關(guān)數(shù)據(jù)遞交財(cái)務(wù)部核收維修費(fèi)用。5.3、 附表：康王商業(yè)城有償工程維修單(附表一) 康王商業(yè)城無嘗工程維修單(附表二) 商戶收費(fèi)管理工作規(guī)程6.1、 出單財(cái)務(wù)部在每個月1號出當(dāng)月的管理費(fèi)付款通知單。6.2、 派單所有關(guān)于用戶的管理費(fèi)付款通知單一般由物業(yè)部人員派發(fā)到用戶中，并由用戶在簽收本上簽收。派送完畢后，物業(yè)部人員應(yīng)在簽收本上簽名。6.3、 欠費(fèi)催繳、 電話催繳 電話催繳與書面催繳同時進(jìn)行。物業(yè)部負(fù)責(zé)電話催繳，催繳期從當(dāng)月16日至月底。電話催繳

47、時應(yīng)注意態(tài)度各藹，禁止對用戶措詞不當(dāng)或態(tài)度惡劣。、 初次書面催繳 初次催繳期從16日至23日，期限為7天。由物業(yè)部人員派出所發(fā)到用戶手中，并簽收。外地用戶以掛號信形式通知。、 最后書面催繳 繳費(fèi)最后通知書，財(cái)務(wù)出單，物業(yè)部派發(fā)，用戶簽收。催繳期23日至當(dāng)月月底。、 暫停服務(wù)通知 暫停服務(wù)通知收視情況而定，一般由當(dāng)月30日發(fā)出，期限一般不超過7天。、 恢復(fù)服務(wù)通知 當(dāng)用戶欠費(fèi)后，財(cái)務(wù)應(yīng)當(dāng)及時發(fā)出恢復(fù)服務(wù)通知書，通知工程部和物業(yè)部恢復(fù)對該用戶的正常服務(wù)。 商戶非營業(yè)時間工作管理操作規(guī)程7.1、 非營業(yè)時間是指當(dāng)天營業(yè)結(jié)束(22：00時)到次日 早上營業(yè)開始(10：00時)這段時間。加班申請的時間需

48、要清晰，以24小時制填寫。辦理對象為廣場已營業(yè)商鋪。7.2、 商鋪員工需在非營業(yè)時間加班工作，填寫康王商業(yè)城商鋪員工營業(yè)非營業(yè)時間工作申請書(以下簡稱工作申請書)(見附錄二)，向客戶服務(wù)中心提出申請，申請書填寫的內(nèi)容必須真實(shí)、準(zhǔn)確，商鋪負(fù)責(zé)人簽名(蓋章)必須與印鑒表內(nèi)的簽名(蓋章)相符，如發(fā)現(xiàn)虛假內(nèi)容將不予審批。7.3、 非營業(yè)時間加班申請的時間段最長允許橫跨三天，超過三天租戶必須提前(至少24小時)將申請表交到客戶服務(wù)中心。7.4、 非營業(yè)時間加班申請的辦理事由需清晰，對有疑問的物業(yè)助理須了解清楚并于加班申請表交到客戶服務(wù)中心。7.5、 早請?jiān)?2：00-10：00工作的，在下午17：00前

49、由物業(yè)部主管(含主管)以上人員簽批午17：00后或特殊情況，由保安部主管以上人員負(fù)責(zé)簽批，第二天交申請書轉(zhuǎn)交物業(yè)部客戶服務(wù)前臺備查。7.6、 非營業(yè)時間工作申請書一式三聯(lián)，已簽批的工作申請書第一聯(lián)(白聯(lián))由客戶服務(wù)中心存檔；每二聯(lián)(粉紅色)交由保安部；第三聯(lián)(藍(lán)色)交租戶，并告知租戶應(yīng)張貼在下班櫥窗顯眼位置，以便相關(guān)工作人員核查。7.7、 每天晚上22：00時前由物業(yè)部對已簽批的工作申請書交保安部值班室交簽收?！胺菭I業(yè)時間申請表”存于客戶服務(wù)中心前臺，并由第二天早班工作人員將已失效的 工作申請書存檔。7.8、 商鋪人員在工作申請書規(guī)定的時間內(nèi)工作，如需延時工作，應(yīng)提前(不少于一小時)向物業(yè)部申

50、請，由物業(yè)部當(dāng)值人員簽批并報(bào)相關(guān)部門方可延。7.9、 商鋪人員必須持有本人身份證，廣場各項(xiàng)規(guī)定。若發(fā)現(xiàn)有人員違反廣場規(guī)定、沒有持證或所持證件與工作申請書的記錄不符。保安人員將請其離場，情節(jié)嚴(yán)重者，要求即時停工，全體離場。 商戶物品放行操作規(guī)程8.1、 各商鋪將物品運(yùn)出廣場，均提前到物業(yè)部客戶服務(wù)中心前臺康王商業(yè)城商鋪物品放行證。8.2、 辦證人員應(yīng)認(rèn)真填寫放行證，注明物品的名稱、數(shù)量、單位以及事由、辦證日期和申請放行日期，刪劃空白位置，然后簽名。8.3、 放行證必須由該商鋪負(fù)責(zé)人簽名或蓋章(須與預(yù)留印鑒表中的簽名或蓋章相符)。8.4、 放行證經(jīng)物業(yè)部審核無誤后，由高級物業(yè)助理以上人員簽批并加蓋

51、康王商業(yè)城物品放行專用章方能生效。8.5、 放行證一式兩份，一份物業(yè)部豐檔，一份商鋪保管。8.6、 商鋪人員憑放行證將物品運(yùn)出廣場，當(dāng)值保安員核查物品名稱、數(shù)量等是否與放行證內(nèi)容相符，核對部門簽名無誤后，收回放行證可放行。8.7、 放行證必須在申請貨物放行日期前使用，過期無效。8.8、 放行證不得涂改，否則無交。 商戶員工出入證（營業(yè)員證）辦理9.1、 商鋪員工若需辦理出入證，須在管理處辦公時間內(nèi)提交康王商業(yè)城商鋪員工出入證申請表，同時備齊辦證人員身份證原件、復(fù)印件及小一寸證件相片一張。9.2、 物業(yè)客戶服務(wù)前臺對相關(guān)資料進(jìn)行審核，審核內(nèi)容包括：、 商鋪負(fù)責(zé)人簽名(蓋章)必須與印鑒表內(nèi)的簽名(

52、蓋章)相符；、 申請辦證人員所填的姓名、身份證號碼必須與身份證原件相符。9.3、 物業(yè)部審核無誤并加具意見后，辦證人員方可持康王商業(yè)城商鋪員工出入證申請表到財(cái)務(wù)部繳交辦證費(fèi)用。9.4、 辦證費(fèi)用：新證每證20元，其中工本費(fèi)5元，押金15元；換證每證5元(只收工本費(fèi))。9.5、 繳齊費(fèi)用后，由物業(yè)部辦證，商鋪人員憑發(fā)票取證。物業(yè)部發(fā)證后在發(fā)票背后注明“已發(fā)證”，交簽上經(jīng)手人姓名和日期。9.6、 出入證內(nèi)的內(nèi)容不得涂改，如有錯誤應(yīng)重新填寫。商鋪人員在簽收時應(yīng)檢查清楚。9.7、 商鋪員工出入證有效期為一年，自簽發(fā)之日起9.8、 商鋪員工或裝修人員若需退證，憑押金收據(jù)到物業(yè)部或裝修公司交回出入證。物業(yè)

53、部在押金收據(jù)背后注明“已收回證件”，并簽上經(jīng)手名稱和日期。商鋪人員再憑押金收據(jù)到財(cái)務(wù)部辦理退還押金手續(xù)。9.9、 在百營業(yè)時間商鋪員工應(yīng)持證進(jìn)出商城。9.10、 如在在檢查過程中發(fā)現(xiàn)員工出入證有涂改，保安人員將對其沒收并銷毀，同時登記違規(guī)員工出入證須重新繳費(fèi)辦理。9.11、 辦證時間：每天10：00至16.30。 商戶退場管理工作規(guī)程10.1、 小業(yè)主產(chǎn)權(quán)的商鋪?zhàn)鈶暨w出手續(xù)、小業(yè)主與租戶應(yīng)提前三天親臨管理處客戶服務(wù)中心申請辦理租戶退場手續(xù)。提供解除租約協(xié)議，填寫退場申請表，物業(yè)助理應(yīng)仔細(xì)核對業(yè)主與租戶身份。、用戶室內(nèi)安全設(shè)施檢查，業(yè)主、租戶、物業(yè)、工程、保安一方聯(lián)合檢查，發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施受損者，由

54、工程部打價(jià)報(bào)財(cái)務(wù)部與業(yè)戶，工程部負(fù)責(zé)將受損部位復(fù)原，業(yè)主或租戶承擔(dān)費(fèi)用。、財(cái)務(wù)部核查用戶繳費(fèi)情況，收取業(yè)主或租戶應(yīng)繳的管理費(fèi)、電費(fèi)、有償服務(wù)費(fèi)及商鋪復(fù)原費(fèi)(如有復(fù)原項(xiàng)目)。、退回租戶租戶應(yīng)退的相關(guān)費(fèi)用。、辦理遷出放行條確認(rèn)用戶不欠費(fèi)用并可以遷出后，填寫大件物品放行條交予業(yè)戶，當(dāng)值保安及主管予查核放行條并監(jiān)查其遷出過程。10.2、 返租商鋪?zhàn)鈶艏白钥厣啼佔(zhàn)鈶暨w出手續(xù)、通知L服務(wù)中心在租賃合同到日前一個月電話通知租戶合同即將到期，請租戶盡快辦理續(xù)期手續(xù)。如租戶無意再，提醒租戶應(yīng)提前十天辦理遷出申請手續(xù)。、申請：租戶提交書面的退場申請書到管理處客戶服務(wù)中心。、審批：物業(yè)部客戶服務(wù)中心客戶助理交申請書連同用戶退場申請表送各有關(guān)部門審批?？蛻糁眄毟M(jìn)審批結(jié)果，及時取回批復(fù)的退場申請表，然后告知租戶審批結(jié)果，與租戶約好時間來管理處辦理余下的手續(xù)。一般情況下審批結(jié)果在五個工作日完成，審批后約租戶在三個工作日內(nèi)前來辦理正式退場手續(xù)。10.2.4、用戶室內(nèi)設(shè)施檢查，業(yè)主、租戶、物業(yè)、工程、保安五方聯(lián)合檢查，對比收樓記錄表，發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施受損由工程部打價(jià)報(bào)財(cái)務(wù)部與業(yè)戶，由工程部負(fù)責(zé)將受損部位復(fù)原，業(yè)主或租戶承擔(dān)費(fèi)用。如有裝修復(fù)原項(xiàng)目，也由工程部打價(jià)報(bào)財(cái)務(wù)，業(yè)主或租戶承擔(dān)費(fèi)用。、財(cái)務(wù)部核查用戶繳費(fèi)情況，收取業(yè)主或租戶應(yīng)繳的管理費(fèi)、電費(fèi)、有償服務(wù)費(fèi)及商鋪復(fù)原費(fèi)(如有復(fù)原項(xiàng)目)