銀行離行式ATM機(jī)聯(lián)網(wǎng)線路3G解決方案

1、銀行離行式atm機(jī)聯(lián)網(wǎng)線路3g解決方案中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司廣東省分公司2009年11月目 錄1.聯(lián)通簡(jiǎn)介12.應(yīng)用現(xiàn)狀22.1.數(shù)據(jù)傳輸22.2.atm機(jī)需要的功能33.需求分析53.1.存在的問(wèn)題53.2.主要需求點(diǎn)64.解決方案74.1.方案介紹74.2.系統(tǒng)架構(gòu)84.2.1系統(tǒng)架構(gòu)說(shuō)明84.2.2專線電路帶寬94.2.3atm機(jī)接入過(guò)程說(shuō)明95.業(yè)務(wù)資費(fèi)115.1.普通3g業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)115.2.3g上網(wǎng)卡業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)125.3.3g行業(yè)應(yīng)用apn接入業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)12附件a.聯(lián)通品牌13附件b.行業(yè)資質(zhì)15附件c.客戶服務(wù)17c.1售后服務(wù)體系17c.2專業(yè)維護(hù)體系17c.3一站式綠

2、色通道20c.3.1業(yè)務(wù)咨詢、受理綠色通道21c.3.2安裝開(kāi)通綠色通道22c.3.3故障申告綠色通道22c.3.4收費(fèi)結(jié)算綠色通道22c.3.5全程技術(shù)服務(wù)綠色通道22c.4緊急故障處理服務(wù)23c.4.1故障申告與解決詳細(xì)程序23c.4.2故障處理流程24c.4.3提供故障報(bào)告和運(yùn)行報(bào)告24c.5售后服務(wù)承諾25目錄頁(yè)-i銀行離行式atm機(jī)聯(lián)網(wǎng)線路3g解決方案1. 聯(lián)通簡(jiǎn)介中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)有限公司（簡(jiǎn)稱中國(guó)聯(lián)通）是2009年1月6日經(jīng)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)在原中國(guó)網(wǎng)通和原中國(guó)聯(lián)通的基礎(chǔ)上合并成立的國(guó)有控股的特大型電信企業(yè)。中國(guó)聯(lián)通在中國(guó)大陸31個(gè)?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）和境外多個(gè)國(guó)家和地區(qū)設(shè)有分支機(jī)構(gòu)，

3、控股公司是中國(guó)唯一一家在香港、紐約、上海三地上市的電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)。截至2008年底，資產(chǎn)規(guī)模達(dá)到5266.6億元人民幣，員工總數(shù)46.3萬(wàn)人。 中國(guó)聯(lián)通擁有覆蓋全國(guó)、通達(dá)世界的現(xiàn)代通信網(wǎng)絡(luò)，主要經(jīng)營(yíng)：固定通信業(yè)務(wù)，移動(dòng)通信業(yè)務(wù)，國(guó)內(nèi)、國(guó)際通信設(shè)施服務(wù)業(yè)務(wù)，衛(wèi)星國(guó)際專線業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)接入業(yè)務(wù)和各類電信增值業(yè)務(wù)，與通信信息業(yè)務(wù)相關(guān)的系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)等。2009年1月7日，中國(guó)聯(lián)通獲得了wcdma制式的3g牌照。 中國(guó)聯(lián)通正在加快移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)建設(shè)步伐，加大固定寬帶網(wǎng)絡(luò)建設(shè)力度，積極推進(jìn)固定和移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的寬帶化，為廣大用戶提供全方位、高品質(zhì)的寬帶通信和信息服務(wù)。面向未來(lái)，中國(guó)聯(lián)通將堅(jiān)持以市場(chǎng)為導(dǎo)向、

4、以客戶為中心，以寬帶移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)為重點(diǎn)，進(jìn)一步加大發(fā)展力度、拓寬發(fā)展領(lǐng)域、提升服務(wù)水平，全面增強(qiáng)綜合競(jìng)爭(zhēng)力和可持續(xù)發(fā)展能力，努力建設(shè)成為國(guó)際領(lǐng)先的寬帶通信和信息服務(wù)提供商。2. 應(yīng)用現(xiàn)狀隨著我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的建立、銀行電子化建設(shè)迅速發(fā)展、atm自動(dòng)取款機(jī)的數(shù)量不斷增加和使用的普及，atm機(jī)在方便百姓生活、活躍金融市場(chǎng)等方面起到積極的作用。新世紀(jì)的銀行服務(wù)已超越了傳統(tǒng)的服務(wù)理念，atm 自動(dòng)柜員機(jī)在全國(guó)金融界的不斷普及，許多原來(lái)要在銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理的業(yè)務(wù)現(xiàn)在都可以在atm 上自助進(jìn)行，并出現(xiàn)了許多自助銀行，儲(chǔ)戶可通過(guò)手中的銀行卡在atm 上進(jìn)行存、取款、轉(zhuǎn)帳等服務(wù),atm 給我們的生活帶來(lái)了許

5、多方便，成為我們生活中密不可分的助手，已經(jīng)完全融入百姓的日常生活當(dāng)中。對(duì)于銀行而言，atm機(jī)可以起到分流客戶、減少營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量、減輕柜臺(tái)工作壓力等作用。原來(lái)atm機(jī)一般是安裝在銀行網(wǎng)點(diǎn)外，現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)展到安裝在商業(yè)繁華街道、購(gòu)物廣場(chǎng)、商業(yè)寫(xiě)字樓、住宅小區(qū)、機(jī)場(chǎng)、碼頭、工廠、學(xué)校等。atm機(jī)的大量使用也逐漸暴露出了一些問(wèn)題，嚴(yán)重制約了atm 向更深層次更高要求發(fā)展。同時(shí)也產(chǎn)生了日益增多的atm 帳務(wù)糾紛及atm 金融犯罪案件。銀行對(duì)atm機(jī)的管理力度也隨之逐步加強(qiáng)。2.1. 數(shù)據(jù)傳輸由于遠(yuǎn)離了銀行的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，atm機(jī)就需要有安全可靠的通訊手段來(lái)操持與銀行數(shù)據(jù)中心的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)交換。專線電路方式是atm

6、機(jī)數(shù)據(jù)傳輸?shù)闹饕鉀Q手段。atm機(jī)擺放的位置主要是人流量較大的地方，而且隨著人流量或周邊環(huán)境的改變，需要隨時(shí)更換擺放的位置。目前主要使用sdh電路作為atm機(jī)的數(shù)據(jù)傳輸通道。如圖-1所示。圖12.2. atm機(jī)需要的功能2.2.1視頻功能l 遠(yuǎn)程監(jiān)視：管理人員可在中心隨時(shí)查看自己權(quán)限范圍內(nèi)的自動(dòng)柜員機(jī)的現(xiàn)場(chǎng)情況；atm機(jī)上安裝3臺(tái)攝像頭，分別是用于監(jiān)控取款人臉、吐鈔口、背后錢箱。l 遠(yuǎn)程捕捉：用戶隨時(shí)可以在中心從正在錄像的atm 終端或播放的圖像中捕獲靜態(tài)畫(huà)面，并存放于硬盤(pán)中，或打印出來(lái)。 2.2.2數(shù)據(jù)傳輸功能l 交易數(shù)據(jù)傳輸。l 遠(yuǎn)程管理：采用電子地圖布防，可以方便地對(duì)atm 客戶端的報(bào)警

7、進(jìn)行處理，接收終端上傳系統(tǒng)信息判斷終端是否正常工作。l 遠(yuǎn)程設(shè)置：可以在atm 中心對(duì)atm 終端進(jìn)行報(bào)警配置，包括報(bào)警時(shí)間配置，可疑卡配置等。l 網(wǎng)絡(luò)存儲(chǔ)：可以根據(jù)atm 終端的硬盤(pán)空間情況，將原始錄像資料上傳至atm 中心磁盤(pán)陣列，或備份至dvd、cd-rw、dat 等，同時(shí)也可將特殊數(shù)據(jù)拷貝至軟盤(pán)或打印出來(lái)。2.2.3語(yǔ)音功能l 遠(yuǎn)程指導(dǎo)：對(duì)于不熟悉使用atm 的客戶,可以進(jìn)行遠(yuǎn)程對(duì)話指導(dǎo)其操作。l 遠(yuǎn)程嚇阻：對(duì)于有惡意企圖動(dòng)作的行為，可以進(jìn)行遠(yuǎn)程喊話嚇阻，以保護(hù)atm 機(jī)免受損失。3. 需求分析3.1. 存在的問(wèn)題l 接入困難離行式atm機(jī)主要商業(yè)繁華街道、購(gòu)物廣場(chǎng)、商業(yè)寫(xiě)字樓、住宅小

8、區(qū)、機(jī)場(chǎng)、碼頭、工廠、學(xué)校等人流量較大的地方。這些地方要進(jìn)行新建光纜工程是非常困難的，不但要經(jīng)過(guò)市政部門(mén)層層反復(fù)審批，還有可能需要物業(yè)公司審批。另外，由于光纜工程會(huì)影響道路及影響所經(jīng)店鋪的營(yíng)業(yè)，因此會(huì)受到多方面的阻力。l 成本高繁華道路上開(kāi)挖路面進(jìn)行光纜工程，不但需要開(kāi)挖的費(fèi)用，還需要恢復(fù)道路原貌的費(fèi)用，甚至需要補(bǔ)償周邊店鋪營(yíng)業(yè)損失的費(fèi)用。l 實(shí)施周期長(zhǎng)光纜施工、專線電路開(kāi)通不但受天氣、市政、周邊店鋪、物業(yè)等的直接影響，還受法定假期、重要時(shí)期的運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)封網(wǎng)影響。l 搬遷難度高離行式atm機(jī)選址往往需要考慮周邊商業(yè)繁華程度。一但業(yè)務(wù)下降就需要考慮盡快搬遷。專線電路接入需要事前進(jìn)行詳細(xì)的資源核查

9、、規(guī)劃，采購(gòu)物資、安排施工隊(duì)等，不可能在1周內(nèi)搬遷到一個(gè)新的地址。3.2. 主要需求點(diǎn)l 安全性高，提供多重論證、保護(hù)機(jī)制，不能連接互聯(lián)網(wǎng)。l 開(kāi)通速度快，實(shí)施方便、靈活。l 成本低。l 傳輸速率接近現(xiàn)在的專線電路。l 提供語(yǔ)音通話功能。4. 解決方案4.1. 方案介紹中國(guó)聯(lián)通利用wcdma 3g網(wǎng)絡(luò)為銀行構(gòu)建的安全、便捷的無(wú)線通信專網(wǎng)。銀行數(shù)據(jù)中心通過(guò)專線電路（sdh/mstp）方式接入中國(guó)聯(lián)通wcdma 3g行業(yè)應(yīng)用 apn業(yè)務(wù)平臺(tái)，離行式atm機(jī)通過(guò)wcdma3g網(wǎng)絡(luò)接入到銀行數(shù)據(jù)中心的網(wǎng)絡(luò)。利用wcdma3g行業(yè)應(yīng)用apn平臺(tái)上，不僅可以實(shí)現(xiàn)以前傳統(tǒng)專線電路上使用的所有應(yīng)用，而且在地域

10、上突破了專線點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的限制，使離行式atm機(jī)做到有3g信號(hào)覆蓋的地方就能進(jìn)行專用網(wǎng)絡(luò)接入。4.2. 系統(tǒng)架構(gòu)4.2.1系統(tǒng)架構(gòu)說(shuō)明l atm系統(tǒng)（銀行中心）：通過(guò)專線電路與3g核心網(wǎng)絡(luò)中的行業(yè)接入路由器相連，負(fù)責(zé)處理從3g網(wǎng)絡(luò)傳輸過(guò)來(lái)的數(shù)據(jù)。在對(duì)atm機(jī)傳送來(lái)的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理和存儲(chǔ)；或者向atm機(jī)發(fā)送各種信息或指令。 l 認(rèn)證系統(tǒng)（銀行中心）：atm機(jī)使用的3g modem建立專用傳輸通道時(shí)，認(rèn)證系統(tǒng)（radius）可以對(duì)登陸modem做鑒權(quán)認(rèn)證。認(rèn)證系統(tǒng)（radius）只針對(duì)專用通道的建立進(jìn)行認(rèn)證，不涉及atm系統(tǒng)數(shù)據(jù)的處理。l 互聯(lián)路由器（銀行中心）：位于銀行中心atm系統(tǒng)出口處，通過(guò)sdh/

11、mstp電路與聯(lián)通wcdma網(wǎng)絡(luò)的行業(yè)應(yīng)用接入路由器進(jìn)行直聯(lián)，負(fù)責(zé)傳送從3g網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)腶tm機(jī)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)。l 接入服務(wù)器（聯(lián)通機(jī)房）：由聯(lián)通公司提供并承擔(dān)運(yùn)維工作，其作用是負(fù)責(zé)連接銀行總部營(yíng)業(yè)網(wǎng)與聯(lián)通wcdma網(wǎng)絡(luò)。l wcdma 3gmodem(atm機(jī))：銀行客戶自行采購(gòu)和測(cè)試的3gmodem設(shè)備。4.2.2專線電路帶寬4.2.2.1每個(gè)atm機(jī)占用最大的帶寬kb/s（uw）。 交易數(shù)據(jù)傳輸帶寬：96 kb/s 視頻監(jiān)控傳輸帶寬(分辨率d1)： 碼流512 kb/s 則每個(gè)終端的下載速率（帶寬）uw96+512=608 kb/s 4.2.2.2、atm機(jī)最大并發(fā)數(shù)（un）； 本市預(yù)計(jì)有50臺(tái)

12、離行式atm機(jī)，所有atm機(jī)需要24小時(shí)在線。因此atm機(jī)最大并發(fā)數(shù)比例為100（u1%）；銀行中心atm系統(tǒng)出口帶寬占用un×uw×u1÷102450×608×100%÷102430m根據(jù)上述數(shù)據(jù)，銀行可以根據(jù)使用wcdmaapn的銀行網(wǎng)點(diǎn)atm機(jī)數(shù)量，對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)絡(luò)與wcdma網(wǎng)絡(luò)之間的互聯(lián)電路帶寬進(jìn)行擴(kuò)容。在項(xiàng)目實(shí)施初期，建議先開(kāi)通10m（5*2m）電路。4.2.3atm機(jī)接入過(guò)程說(shuō)明4.2.3.1銀行網(wǎng)點(diǎn)atm機(jī)加電啟動(dòng)，3g modem為其分配一個(gè)私網(wǎng)ip地址。發(fā)起連接申請(qǐng)， wcdma 3g modem根據(jù)預(yù)先設(shè)置的域名、帳號(hào)

13、、密碼向wcdma網(wǎng)絡(luò)申請(qǐng)建立連接。4.2.3.2 wcdma網(wǎng)絡(luò)核對(duì)3g modem內(nèi)的usim卡資料及域名。如果域名、usim卡資料不正確，則拒絕3g modem的連接請(qǐng)求。如果正確，則進(jìn)入下一步。4.2.3.3 wcdma網(wǎng)絡(luò)將帳號(hào)、密碼通過(guò)專線電路送銀行總部認(rèn)證系統(tǒng)（radius）進(jìn)行認(rèn)證。如果銀行總部認(rèn)證系統(tǒng)（radius）認(rèn)證不通過(guò)，則拒絕3gmodem的連接請(qǐng)求。如果正確，則進(jìn)入下一步。4.2.3.4 wcdma網(wǎng)絡(luò)為3gmodem分配ip地址并在3gmodem與銀行總部之間建立連接。ip地址將由wcdma網(wǎng)絡(luò)設(shè)備分配的內(nèi)部私網(wǎng)ip地址（地址192.9.55.x），與互聯(lián)網(wǎng)完全隔

14、離。5. 業(yè)務(wù)資費(fèi)銀行網(wǎng)點(diǎn)atm系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)方案涉及聯(lián)通以下業(yè)務(wù)：l 普通3g業(yè)務(wù)資費(fèi)l 3g行業(yè)應(yīng)用apn接入業(yè)務(wù)各業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)如下：5.1. 普通3g業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)月費(fèi)（元）包國(guó)內(nèi)語(yǔ)音撥打分鐘數(shù)包國(guó)內(nèi)流量接聽(tīng)免費(fèi)范圍超出部分國(guó)內(nèi)語(yǔ)音撥打超出流量贈(zèng)送增值業(yè)務(wù)其他96240300mb全國(guó)（含可視電話）0.15元/分鐘0.0003元/kb（相當(dāng)于0.3元/mb)手機(jī)郵箱（10gb容量）、來(lái)電顯示執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)126320400mb156420500mb186510650mb226700750mb286900950mb38612501.3gb58619502gb88630003gb5.2. 3g上網(wǎng)卡業(yè)務(wù)

15、標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)1、標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)：按流量收費(fèi)，上網(wǎng)費(fèi)0.01元/kb，短信0.1元/條。2、套餐資費(fèi)： 月使用費(fèi) （元）包含流量超出包內(nèi)流量后收費(fèi)801 gb0.10元/mb1503 gb2005 gb30010 gb5.3. 3g行業(yè)應(yīng)用apn接入業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)根據(jù)測(cè)算，銀行銀行網(wǎng)點(diǎn)可以使用以下行業(yè)應(yīng)用apn接入套餐。附件a. 聯(lián)通品牌離行式atm機(jī)3g聯(lián)網(wǎng)項(xiàng)目可以使用單獨(dú)的wcdma 3g設(shè)備,如modem，除此之外也可以通過(guò)將第三方提供的3g模塊集成到atm機(jī)上。1、wcdma 3g modem2、 wcdma 3g 模塊附件b. 行業(yè)資質(zhì)l 基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)許可證l 增值電信業(yè)務(wù)許可證l 電子認(rèn)證服務(wù)許

16、可證l 商用密碼產(chǎn)品銷售許可證l 信息安全服務(wù)資質(zhì)證書(shū)附件c. 客戶服務(wù)中國(guó)聯(lián)通秉承“以客戶為中心，用服務(wù)促發(fā)展”的服務(wù)理念，以為用戶提供優(yōu)質(zhì)通信服務(wù)及促進(jìn)社會(huì)和諧為己任，傾力做到“ 消費(fèi)請(qǐng)客戶放心，服務(wù)讓社會(huì)滿意”。c.1 售后服務(wù)體系中國(guó)聯(lián)通秉承“以客戶為中心，用服務(wù)促發(fā)展”的服務(wù)理念，以為用戶提供優(yōu)質(zhì)通信服務(wù)及促進(jìn)社會(huì)和諧為己任，傾力做到“ 消費(fèi)請(qǐng)客戶放心，服務(wù)讓社會(huì)滿意”。c.2 專業(yè)維護(hù)體系中國(guó)聯(lián)通作為歷史悠久、實(shí)力強(qiáng)大的通信運(yùn)營(yíng)商，多年來(lái)建立了一套完善的維護(hù)體系，積累了豐富的運(yùn)行維護(hù)經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)了眾多精通技術(shù)、訓(xùn)練有素、認(rèn)真負(fù)責(zé)的高素質(zhì)的維護(hù)人才，打造了完善的網(wǎng)絡(luò)性能監(jiān)控體系。中國(guó)聯(lián)

17、通設(shè)立有統(tǒng)一的vip大客戶服務(wù)響應(yīng)號(hào)碼 10019，一旦客戶向我們的服務(wù)熱線提出了故障申報(bào)，值班網(wǎng)管人員將立即在網(wǎng)管上直接處理，并可以調(diào)動(dòng)公司的其它相關(guān)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門(mén)，以在最短的時(shí)間內(nèi)完成故障處理、恢復(fù)電路的工作。中國(guó)聯(lián)通通過(guò)高效、簡(jiǎn)化的故障處理閉環(huán)工作流程和電子化故障處理指揮系統(tǒng)，建立大客戶故障處理的綠色通道，使大客戶的故障受理、確認(rèn)、定位及故障修復(fù)時(shí)間大大縮短，有效保障客戶網(wǎng)絡(luò)暢通。 為了提高業(yè)務(wù)響應(yīng)速度，完善組織機(jī)構(gòu)，責(zé)任落實(shí)到位，使支撐工作、業(yè)務(wù)響應(yīng)能力滿足市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的需要，向客戶這樣的大客戶提供高運(yùn)行質(zhì)量的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，為用戶提供網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化咨詢等增值服務(wù)，滿足大客戶的一些個(gè)性化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)需求

18、，中國(guó)聯(lián)通還建立了獨(dú)特的集團(tuán)、省、本地網(wǎng)三級(jí)業(yè)務(wù)響應(yīng)體系。 圖7.2 中國(guó)聯(lián)通集團(tuán)三級(jí)業(yè)務(wù)響應(yīng)體系示意圖中國(guó)聯(lián)通的三級(jí)業(yè)務(wù)響應(yīng)體系的工作目標(biāo)是：建立“一個(gè)體系”，提供“兩種服務(wù)”，滿足“三個(gè)需要”，實(shí)現(xiàn)“四個(gè)轉(zhuǎn)變”。即建立集團(tuán)、省、地市三級(jí)業(yè)務(wù)相應(yīng)體系；提供前臺(tái)網(wǎng)絡(luò)支撐服務(wù)、客戶差異化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)兩種服務(wù)；滿足市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、客戶需要、企業(yè)發(fā)展三個(gè)需要；實(shí)現(xiàn)由被動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)向主動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)轉(zhuǎn)變、由唯一的服務(wù)模式向多樣化的差異化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)轉(zhuǎn)變、從關(guān)注局端運(yùn)行質(zhì)量到關(guān)注全程端到端運(yùn)行質(zhì)量轉(zhuǎn)變、由粗放型網(wǎng)絡(luò)服務(wù)到專業(yè)細(xì)分轉(zhuǎn)變的四個(gè)轉(zhuǎn)變。中國(guó)聯(lián)通集團(tuán)的三級(jí)業(yè)務(wù)響應(yīng)體系的特點(diǎn)是：提供一點(diǎn)受理，全面服務(wù)。l 專業(yè)技術(shù)

19、人員受理，及時(shí)準(zhǔn)確進(jìn)行故障定位、指揮、調(diào)度、監(jiān)控故障處理，建立大客戶故障處理，建立大客戶故障處理綠色通道。l 大客戶服務(wù)經(jīng)理制，位大客戶提供個(gè)性化，面對(duì)面的服務(wù)。l 提高客戶服務(wù)滿意度。中國(guó)聯(lián)通建立的集團(tuán)、省、本地網(wǎng)三級(jí)業(yè)務(wù)響應(yīng)體系，是以落實(shí)業(yè)務(wù)響應(yīng)責(zé)任和提高業(yè)務(wù)響應(yīng)能力為原則，在集團(tuán)網(wǎng)管中心與省、本地網(wǎng)建立三級(jí)業(yè)務(wù)響應(yīng)機(jī)構(gòu)，承擔(dān)對(duì)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部門(mén)進(jìn)行后臺(tái)支持和對(duì)大客戶全程、全方位網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的職責(zé)，具體包括：l 組織協(xié)調(diào)后臺(tái)部門(mén)對(duì)大客戶和市場(chǎng)部門(mén)的業(yè)務(wù)開(kāi)通和故障處理，及時(shí)反饋業(yè)務(wù)開(kāi)通信息、提供開(kāi)通測(cè)試報(bào)告等；l 規(guī)范和考核電路開(kāi)通及時(shí)率、故障處理及時(shí)率等工作，制定并執(zhí)行sla規(guī)范，對(duì)大客戶推行差異化

20、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，及時(shí)提交故障處理報(bào)告和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行報(bào)告等；l 依據(jù)網(wǎng)絡(luò)能力進(jìn)行新產(chǎn)品加工整合工作，最大限度的發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的經(jīng)濟(jì)效益；l 編制產(chǎn)品目錄和使用說(shuō)明書(shū)并定期更新，為市場(chǎng)部門(mén)提供支撐。憑借三級(jí)響應(yīng)體系的建立，中國(guó)聯(lián)通繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)大客戶提供的標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，如及時(shí)開(kāi)通業(yè)務(wù)并按要求提供開(kāi)通報(bào)告、及時(shí)處理故障并按要求提供故障報(bào)告等，同時(shí)要進(jìn)一步提供差異化的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，如客戶網(wǎng)管、提供運(yùn)行報(bào)告、按客戶級(jí)別定義的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、甚至客戶自定義的相關(guān)服務(wù)。中國(guó)聯(lián)通以大客戶需求為導(dǎo)向，以快速響應(yīng)為手段，還建立了具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和企業(yè)特色的差異化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)體系。為保障業(yè)務(wù)響應(yīng)工作的順利開(kāi)展，業(yè)務(wù)響應(yīng)部門(mén)還配備了相當(dāng)數(shù)量的經(jīng)驗(yàn)豐

21、富的專業(yè)技術(shù)和維護(hù)人員，為大客戶提供交換、本地傳輸、數(shù)據(jù)專業(yè)以及接入終端的技術(shù)支持，組織和實(shí)施網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，并提供綜合解決方案。以中國(guó)聯(lián)通廣東分公司為例，它以提供全面、高效的大客戶服務(wù)為己任，依托廣東分公司先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維能力和豐富的網(wǎng)絡(luò)管理經(jīng)驗(yàn)，構(gòu)建專業(yè)化通信保障平臺(tái)。廣東分公司客戶響應(yīng)中心提供7×24小時(shí)全稱不間斷的服務(wù)，專業(yè)技術(shù)人員實(shí)時(shí)在線支持；綜合考慮長(zhǎng)途、本地和接入段的故障，障礙修復(fù)時(shí)間不超過(guò)4個(gè)小時(shí)；根據(jù)客戶要求的時(shí)限，及時(shí)開(kāi)通電路；專線電路的傳輸質(zhì)量指標(biāo)、電路可用率高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。中國(guó)聯(lián)通通過(guò)完整的、快速反應(yīng)的組織架構(gòu)，有效地調(diào)度集團(tuán)的網(wǎng)絡(luò)資源，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量各環(huán)

22、節(jié)的受控管理，保障對(duì)大客戶服務(wù)綠色通道的后臺(tái)支撐，使整條服務(wù)鏈形成一個(gè)有效的閉環(huán)流程，為此次全國(guó)骨干網(wǎng)線路項(xiàng)目提供最良好的全程技術(shù)服務(wù)支持保障。依托于中國(guó)聯(lián)通強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)勢(shì)，經(jīng)驗(yàn)豐富的運(yùn)營(yíng)維護(hù)隊(duì)伍，中國(guó)聯(lián)通將為網(wǎng)絡(luò)建設(shè)提供全面的服務(wù)保障與支持。此外，中國(guó)聯(lián)通不僅可以做到網(wǎng)絡(luò)層面的客戶響應(yīng)，而且還可以做到業(yè)務(wù)層面的客戶響應(yīng)。中國(guó)聯(lián)通根據(jù)客戶的特殊需求，可以制定個(gè)性化通信解決方案，滿足客戶多樣性的差異化服務(wù)。c.3 一站式綠色通道中國(guó)聯(lián)通針對(duì)大客戶推出了全新、高效的一站式綠色通道服務(wù)。一站式綠色通道是中國(guó)聯(lián)通為具有國(guó)際國(guó)內(nèi)跨區(qū)域通信及網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用需求的大客戶提供的一站購(gòu)齊、全面服務(wù)、高效、方便、快

23、捷的服務(wù)方式。針對(duì)此次項(xiàng)目，中國(guó)聯(lián)通已經(jīng)通過(guò)集團(tuán) “一站式”系統(tǒng)進(jìn)行了資源核查工作，并將在“一站式”系統(tǒng)中統(tǒng)一辦理項(xiàng)目的線路服務(wù)。一站式綠色通道是中國(guó)聯(lián)通為具有國(guó)際國(guó)內(nèi)跨區(qū)域通信及網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用需求的客戶提供的一站購(gòu)齊、全面服務(wù)的高效、方便、快捷的服務(wù)方式?？蛻魺o(wú)論在什么地方，有何種電信業(yè)務(wù)需求，解決什么問(wèn)題，只要與當(dāng)?shù)氐闹袊?guó)聯(lián)通專門(mén)的大客戶服務(wù)部門(mén)聯(lián)系，就可以快速得到解決。一站式綠色通道包括：業(yè)務(wù)咨詢、受理綠色通道、安裝開(kāi)通綠色通道、故障申告綠色通道、收費(fèi)結(jié)算綠色通道、全程技術(shù)服務(wù)綠色通道。圖7.1 中國(guó)聯(lián)通“一站式”綠色通道示意圖c.3.1 業(yè)務(wù)咨詢、受理綠色通道中國(guó)聯(lián)通各級(jí)大客戶服務(wù)部門(mén)可以根

24、據(jù)客戶的需求，一點(diǎn)受理客戶的全部電信業(yè)務(wù)，并組織電路調(diào)度、調(diào)測(cè)開(kāi)通，在承諾的時(shí)限內(nèi)完成客戶的進(jìn)網(wǎng)工作。對(duì)客戶的緊急需求，可采取綠色通道，快速辦理。中國(guó)聯(lián)通通過(guò)大客戶一站系統(tǒng)將集團(tuán)、省公司、地市公司有機(jī)地聯(lián)系起來(lái)，建立了三級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理結(jié)構(gòu)，可滿足大客戶跨運(yùn)營(yíng)商、跨域、跨省、跨國(guó)電路的一點(diǎn)、多點(diǎn)受理，一點(diǎn)、多點(diǎn)繳費(fèi)的個(gè)性化需求。項(xiàng)目經(jīng)理以快速響應(yīng)機(jī)制為前臺(tái)銷售提供有利支撐，協(xié)調(diào)后臺(tái)網(wǎng)絡(luò)部門(mén)保證及時(shí)開(kāi)通電路，使整個(gè)受理實(shí)施過(guò)程形成一個(gè)閉環(huán)。以一支專業(yè)的快速反應(yīng)隊(duì)伍來(lái)保證滿足客戶綜合化、個(gè)性化、差異化的通信需求。c.3.2 安裝開(kāi)通綠色通道提供優(yōu)于對(duì)普通服務(wù)對(duì)象的服務(wù)時(shí)限，在承諾的時(shí)限內(nèi)保障大客戶業(yè)務(wù)端

25、到端全程開(kāi)通，并提供端到端全程開(kāi)通測(cè)試報(bào)告，提供服務(wù)等級(jí)保證。c.3.3 故障申告綠色通道中國(guó)聯(lián)通為客戶提供7×24小時(shí)一點(diǎn)故障申告處理和投訴服務(wù)。按照“就近申告、首問(wèn)負(fù)責(zé)”的原則，客戶可以就近向當(dāng)?shù)赝ㄐ殴究蛻舴?wù)熱線提出故障申告或投訴，以便獲得更加及時(shí)的服務(wù)。同時(shí)，中國(guó)聯(lián)通設(shè)立了vip故障響應(yīng)中心熱線10069進(jìn)行故障申告和業(yè)務(wù)咨詢。c.3.4 收費(fèi)結(jié)算綠色通道根據(jù)客戶需求，本著方便客戶的原則，中國(guó)聯(lián)通可以為客戶提供統(tǒng)一的計(jì)費(fèi)結(jié)算服務(wù)?？蛻艨梢赃x擇向中國(guó)聯(lián)通任一級(jí)大客戶服務(wù)部門(mén)一點(diǎn)付費(fèi)，避免在各地分散交費(fèi)的煩惱。c.3.5 全程技術(shù)服務(wù)綠色通道中國(guó)聯(lián)通建立了話音智能業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)、會(huì)議電視、電話會(huì)議、寬帶綜合應(yīng)用、電子政務(wù)、電子商務(wù)等面向大客戶提供解決方案的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)及技術(shù)支持部門(mén)，憑借網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)、人才優(yōu)勢(shì)，為客戶提供語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、多媒體通信等全面的服務(wù)，提供通信領(lǐng)域的技術(shù)和業(yè)務(wù)支持，包括網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、業(yè)務(wù)咨詢、組網(wǎng)方案、系統(tǒng)集成、網(wǎng)絡(luò)代維、網(wǎng)絡(luò)測(cè)試、故障診斷、應(yīng)急通信等。為每個(gè)客戶量身訂制個(gè)性化的整體解決方案，全面提升客戶的價(jià)值。c.4 緊急故障處理服務(wù)c.4.1 故障申告與解決詳細(xì)程序中國(guó)聯(lián)通向大客戶提供最及時(shí)的故障響應(yīng)，承諾7