藥品營銷畢業(yè)論文：贏在門店——藥店店員營銷技巧

1、 高等教育自學(xué)考試學(xué)生畢業(yè)論文題 目贏在門店藥店店員營銷技巧學(xué)生姓名 考 號XXX 專 業(yè)銷售管理助 學(xué) 點(diǎn)通訊地址 XXX 聯(lián)系電話 XXXX2013年8月目 錄1、 藥品零售企業(yè)定義 1二、藥店店員營業(yè)前的準(zhǔn)備 1個人方面的準(zhǔn)備11、保持整潔的儀表 12、保持旺盛的精力 13、養(yǎng)成大方的習(xí)慣 1銷售方面的準(zhǔn)備21、備齊藥品22、熟悉價格33、準(zhǔn)備售貨用具34、整理環(huán)境3三、藥店店員在營業(yè)中的基本步驟3（一）觀察顧客言行，了解顧客心理31、注視階段32、興趣階段43、聯(lián)想階段44、欲望階段45、比較階段46、信心階段47、行動階段58、滿足階段5（二）、針對顧客心理，選取營銷策略51、等待時

2、機(jī)52、初步接觸63、藥品提示64、揣摩需要65、療效說明76、及時勸說77、銷售要點(diǎn)78、購買成交89、收款、包裝810、熱情送客 9（三）、用心關(guān)注細(xì)節(jié)，靈活使用技巧91、運(yùn)用微笑服務(wù)92、講究語言藝術(shù)93、注意電話禮貌104、熟悉接待技巧105、掌握展示技巧106、精通說服技巧11（1）、“是，但是、其實(shí)”法：11（2）、“高視角，全方位”法：11（3）、“自食其果”法：11（4）、“問題引導(dǎo)”法：12（5）、“示范”法：12（6）、“介紹他人體會”法12（7）、“展示流行”法12（8）、“直接否定”法127、創(chuàng)新包裝技巧138、擁有必備的專業(yè)知識139、搞好退換貨服務(wù)1310、處理好賣

3、場盜藥13參考文獻(xiàn)（黑體小四號加粗）13附錄（黑體小四號加粗）14內(nèi)容摘要藥店是OTC市場銷售的終端之一，是最終將產(chǎn)品送達(dá)消費(fèi)者手中的服務(wù)者。就服務(wù)而言，分為二種，一是理念上的服務(wù)；二是實(shí)際產(chǎn)品的服務(wù)，前者是軟件，后者是硬件，相輔相成，缺一不可。通過各種手段，促使眾多的終端人員藥店店員，充分的發(fā)揮積極性、創(chuàng)造性，去更好的服務(wù)于市場的消費(fèi)者。終端，就是藥店店員；終端市場，就是藥店店員市場；維護(hù)終端市場，就是維護(hù)藥店店員市場；維護(hù)好了終端，產(chǎn)品就會有眾多熱情的推銷者，產(chǎn)品也就會更大的消費(fèi)于社會，藥店才能贏利。因此，做好藥店營銷，做好藥店店員的工作，是藥店盈利的關(guān)鍵所在，是藥店管理的重中之重。從市場

4、營銷學(xué)的角度來講，就是營和銷的關(guān)系。大處講是“經(jīng)營、銷售”，小處說的是“營造氣氛，促進(jìn)銷售”。盡管本文維護(hù)的是終端市場，涉及的只是藥店營銷，但其理念不乏相同之處，手段和技巧也是異曲同工。那么，如何做好藥店營銷的工作呢？這就是本文要探討的重點(diǎn)問題。關(guān)鍵詞準(zhǔn)備；服務(wù)；步驟；技巧；ABSTRACT Pharmacy is one of the OTC terminal market,That will eventually reach consumers of the services.On services,One is the concept of service;The former is t

5、he software,The latter is the hardware,complement each other, None can be dispensed with . Through various means, the terminal large - drugstore clerk, give full play to the enthusiasm, creativity, to better serve the market and consumers. Terminal, is the drugstore clerk; terminal market, the marke

6、t is drugstore clerk; maintenance of the terminal market, is the maintenance of drugstore clerk market; maintain good terminal,products will have many enthusiastic salesman, products will begreater consumption in society, pharmacies can profit. Therefore, do a good job marketing to drugstore, drugst

7、ore clerk's work, is the key topharmacies profit, is the priority among priorities pharmacy management. From the marketing perspective, is the relationship between camp andpin. Large is "management, sales," small said "atmosphere, promote sales". Although the maintenance term

8、inal market, only involvesmarketing, pharmacy, but the idea is the same, means and techniques are also different approaches but equally satisfactory results. So, how to do well the pharmacy marketing work? Key issues of this paper is to explore the贏在門店藥店店員營銷技巧自90年代起，我國興起藥店熱，每個社區(qū)、居民點(diǎn)、一村一地皆藥店，似乎誰只要撐起一

9、個藥店門面就可以滿地?fù)戾X似的，這種情形也許以前行，但是現(xiàn)在的競爭局面，應(yīng)該使我們認(rèn)識到，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是致勝的根本。2007年由于國家宏觀政策的進(jìn)一步收緊，處方藥限售的嚴(yán)格執(zhí)行，社會單店采購行為的規(guī)范，藥品的不斷降價，醫(yī)療體制改革，社區(qū)衛(wèi)生中心對于藥品的平進(jìn)平出，使得連鎖藥店和社會單店的贏利進(jìn)一步受到影響，要解決“臨門腳軟”的問題，達(dá)到增強(qiáng)終端的核心競爭力的目標(biāo)，離不開藥店店員這一環(huán)節(jié)。本文特以此為切入點(diǎn)，詳細(xì)剖析藥店店員的實(shí)戰(zhàn)營銷策略。1、 藥品零售企業(yè)定義藥品管理法實(shí)施條例對藥品零售企業(yè)的定義是：“藥品零售企業(yè)是指將購進(jìn)的藥品直接銷售給消費(fèi)者的藥品經(jīng)營企業(yè)”。（又稱零售藥房）零售藥店具有數(shù)量

10、眾多，分布廣，經(jīng)營品種多布局恰當(dāng)，服務(wù)周到，方便消費(fèi)者購買。2、 藥店店員營業(yè)前的準(zhǔn)備藥店店員的素質(zhì)是營業(yè)的基礎(chǔ)，店員的技巧和醫(yī)藥專業(yè)知識，是其成為優(yōu)秀店員的關(guān)鍵。贏在門店的關(guān)鍵在于優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務(wù)，銷售專家總結(jié)說：“銷售是90%的準(zhǔn)備加上10%的推薦?！钡陠T在營業(yè)前主要是兩方面的準(zhǔn)備：一是個人方面的準(zhǔn)備，二是銷售方面的準(zhǔn)備。（一）、個人方面的準(zhǔn)備一位優(yōu)秀的店員在工作中應(yīng)當(dāng)做好如下的個人準(zhǔn)備：1、保持整潔的儀表2、保持旺盛的精力3、養(yǎng)成大方的習(xí)慣下面這些行為則是銷售店員工作中不應(yīng)當(dāng)出現(xiàn)的：店員個人準(zhǔn)備中的不良表現(xiàn)序號具 體 行 為1在營業(yè)時靠著店門、柱子、柜臺站。2利用營業(yè)時間干打毛線、擦皮鞋等

11、私活。3在心情不好時對顧客的招呼視而不見、充耳不聞。4把店堂當(dāng)茶館，在里面吃零食或與同事一起嬉笑聊天。5有時在店里打瞌睡、看書看報像在家里一樣自在。6用白眼瞅過打招呼的顧客。7與同事在營業(yè)時間打鬧或出語粗俗。8曾在遞拿藥品時，漫不經(jīng)心、動作很重地把藥品撂在柜臺上、或者把找給顧客的錢扔在柜臺上。9在回答顧客的問題時支支吾吾或有氣無力呢。10曾在顧客離去之后，于其他店員對他評頭論足。11在顧客看藥品時，從他與藥品之間穿過去。12喜歡坐在藥品的包裝箱上歇一歇。13在下半晌經(jīng)?？词直?，看是否到了下班時間。14因為一個顧客沒買東西就不愛搭理他。15在顧客詢問與購買藥品無關(guān)的事情時，不愿意回答。16如果顧

12、客在店內(nèi)落下了貴重物品，會把它據(jù)為己有。17會在顧客面前剔牙。（二）、銷售方面的準(zhǔn)備店員的個人準(zhǔn)備非常重要，但是顧客到藥店里來，不是來享受店員的服務(wù)，而是來購買藥品的。所以店員不但要搞好個人方面的準(zhǔn)備，更重要的是要做好銷售方面的準(zhǔn)備。銷售方面的準(zhǔn)備是做好一天營業(yè)的基礎(chǔ)！銷售方面的準(zhǔn)備主要包括四個方面：1、備齊藥品店員要檢視柜臺、藥架，看藥品是否齊全，要及時將缺貨補(bǔ)齊。對需要拆包、開箱的藥品，要事先拆除包裝。要及時剔出殘損和近效期的藥品，使藥品處于良好的待售狀態(tài)。2、熟悉價格店員要對本柜臺的藥品價格了然于心，對于可以講價的藥店，店員尤其需要搞清價格，牢記底價，以免忙中出錯。如果店員不能準(zhǔn)確地報出

13、價格，吞吞吐吐，甚至還要查閱帳簿，顧客的心中就會有疑惑，甚至到了最后一刻又打消了購藥的念頭。3、準(zhǔn)備售貨用具售貨工具如計算器、筆、發(fā)票等對于店員的銷售工作有很大的幫助，一定要預(yù)先準(zhǔn)備齊全，不能臨時慌里慌張地去尋找。4、整理環(huán)境藥店開門之前，店員要搞好清潔衛(wèi)生，要調(diào)好光源，要讓各種藥品擺放整齊，讓顧客一進(jìn)門就有一種整潔清醒的感覺。三、藥店店員在營業(yè)中的基本步驟（一）觀察顧客言行，了解顧客心理。熟悉了各項營業(yè)前的準(zhǔn)備工作后，店員就必須熟悉營業(yè)服務(wù)的基本步驟一般來說，營業(yè)的基本步驟可以細(xì)分為十步，要理解為什么營業(yè)服務(wù)要遵循這些基本步驟，我們就必須先了解顧客在購買過程中心理活動的變化過程。一個普通顧客

14、在一個完整的購買過程之中，其心理活動一般經(jīng)歷如下八個階段：1、注視階段“百聞不如一見”，藥品最能打動顧客的時候，是顧客將藥品拿在手中仔細(xì)閱讀說明書的時候。如果顧客想買藥，他就會進(jìn)入店內(nèi)，請店員拿出對癥的藥品，仔細(xì)觀看，閱讀說明書。也有些情況下是在路過藥店時忽然想起該買點(diǎn)常用藥，他也會進(jìn)店看一看。2、興趣階段顧客注視藥品以后，其使用說明會激發(fā)他對這一藥品的興趣，這是他會注意到藥品的其他方面，如使用方法、價格等等。3、聯(lián)想階段一旦顧客對某種藥品有興趣，他就不光想看一看它，他還會想象自己服用后的情形。聯(lián)想階段在購買過程中起著舉足輕重的作用，它直接關(guān)系到顧客是否要購買這種藥品。在顧客選購時，店員一定要

15、適度地提高他的想象力，讓顧客充分認(rèn)可藥品的療效，促使他下決心。4、欲望階段如果顧客對使用這種藥品后的療效有一個美妙的聯(lián)想，他一定會產(chǎn)生購買這一藥品的欲望。與此同時他又會產(chǎn)生疑問：“有沒有比這種更好的藥呢？”5、比較階段購買欲望產(chǎn)生之后，顧客就打起了心中的小算盤，開始多方比較權(quán)衡。這時有關(guān)藥品及其同類產(chǎn)品的各項指標(biāo)如適應(yīng)癥、安全性、劑型、價格、服用是否方便等等，都會進(jìn)入他的腦海。這時顧客常表現(xiàn)出猶豫不決，這時也是店員位顧客進(jìn)行咨詢的最佳時機(jī)了。6、信心階段經(jīng)過一番權(quán)衡之后，顧客就會決定“這種藥應(yīng)該還可以”，這時他對藥品就建立了信心。這一信心可能來源于三個方面：相信店員的誠意；相信藥品生產(chǎn)商及品牌

16、；相信某種慣用品。優(yōu)秀的店員應(yīng)該懂得從三個方面全面進(jìn)攻，全方位地幫助顧客建立對藥品的信心。7、行動階段建立了對藥品的信心以后，顧客一般會敲定這種藥品，并當(dāng)場付清貨款。這時店員應(yīng)該迅速收清貨款，并包裝好藥品，不要耽誤了顧客時間。8、滿足階段在完成購買藥品過程以后，顧客一般都會有一種欣喜的感覺。這一感覺來源于兩個方面：其一，是在購買藥品中產(chǎn)生的滿足感，包括享受到店員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的喜悅；其二，是藥品使用后產(chǎn)生的滿足感。這一感覺直接決定了顧客下一次還會不會來光臨本店。如果在購得一種藥品后，顧客能夠同時獲得兩種滿足感，那他一定會成為那家藥店的忠實(shí)顧客。（二）、針對顧客心理，選取營銷策略在了解了顧客購買藥品時

17、心理活動的八個階段之后，我們就知道如何接待一名顧客的具體步驟了。實(shí)際上，接待顧客是一門很深奧、很微妙的學(xué)問，不一定人人都學(xué)得來。外行看熱鬧，內(nèi)行看門道，真正的服務(wù)高手一眼就能看出來一個店員的服務(wù)是否得當(dāng)，能否讓顧客滿意。因為營業(yè)服務(wù)也有它自身的規(guī)律，違反了這些規(guī)律，一般是很難達(dá)到營銷目的的。根據(jù)顧客購買藥品時的心理變化，店員必須輔之以適當(dāng)?shù)姆?wù)步驟，這些基本步驟一般表現(xiàn)為以下十個方面：1、等待時機(jī)顧客還沒有上門之前，店員應(yīng)該耐心等待時機(jī)，在等待階段，店員要做好隨時一個解顧客的準(zhǔn)備，不能松松垮垮，無精打采。店員要保持良好的精神面貌，堅守自己的崗位，不能四處游走、交頭接耳、聊天閑扯?？梢宰鲆恍z查

18、、拭擦柜臺、布置藥品陳列、裝飾店面、研讀藥品說明書等“招來顧客的動作”。2、初步接觸顧客進(jìn)店之后，店員可以一邊和顧客寒暄，一邊和顧客接近，這一行動稱之為“初步接觸”。營銷專家認(rèn)為：“初步接觸的成功是銷售工作成功的一半?！背醪浇佑|，難就難在選擇恰當(dāng)時機(jī)，不讓顧客覺得過于突兀。從顧客的心理來講，當(dāng)他出于興趣階段與聯(lián)想階段之間時，最容易接納店員的初步接觸行為，而在注視階段接觸，會使顧客產(chǎn)生戒備心理，在欲望階段再接觸，又會使顧客覺得受到了冷落。在以下幾個時刻，是店員與顧客進(jìn)行初步接觸的最佳時機(jī)。當(dāng)顧客長時間凝視某一藥品，若有所思之時。當(dāng)顧客注視完藥品抬起頭來的時候。當(dāng)顧客突然停下腳步時。當(dāng)顧客的眼睛在

19、搜尋時。當(dāng)顧客與店員的眼光相碰時。當(dāng)顧客拿著兩種藥品比較顯得猶豫不決時。把握好這六個時機(jī)后，優(yōu)秀的店員一般會以三種方式實(shí)現(xiàn)與顧客的初步接觸：與顧客隨便打個招呼；直接向顧客介紹他中意的藥品；詢問顧客的購買意愿。3、藥品提示所謂藥品提示，就是想辦法讓顧客了解藥品的詳細(xì)說明。藥品提示要對應(yīng)于顧客購買心理過程之中的聯(lián)想階段與欲望階段之間。藥品提示不但要讓顧客把藥品看清楚，還要讓他產(chǎn)生相關(guān)的聯(lián)想。優(yōu)秀的店員在做藥品提示時一般會用下列五種方法：讓顧客了解藥品的使用過程。讓顧客了解藥品的禁忌癥。讓顧客了解藥品的療效。拿幾種藥品讓顧客選擇比較。按照從低檔品到高檔品的順序拿藥品。4、揣摩需要不同顧客有不同的購買

20、動機(jī)，所以店員要善于揣摩顧客的需要，明確顧客究竟要買什么樣的藥品，治療什么樣的病，這樣才能向顧客推薦最合適的藥品，幫助顧客做出最明智的選擇。優(yōu)秀的店員一般用以下方法來揣摩顧客的需要：通過觀察顧客的動作和表情來探測顧客的需要。通過向顧客推薦一、兩種藥品，觀察顧客的反應(yīng)，以此來了解顧客的愿望。通過自然的提問來詢問顧客的想法。善意地傾聽顧客的意見。“揣摩需要”與“藥品提示”結(jié)合起來，兩個步驟交替進(jìn)行，不應(yīng)該把它們割裂開來。5、療效說明顧客在產(chǎn)生了購買欲望之后，并不能立即決定購買，還必須進(jìn)行比較、權(quán)衡，直到對藥品充分信賴以后，才會購買。在這個過程之中，店員必須做好藥品的專業(yè)說明。療效說明要求店員對自己

21、藥店里的藥品有充分的了解。同時還要注意的是，藥品說明并不是在給顧客開藥品知識講座，藥品說明必須有針對性，要針對顧客的疑慮進(jìn)行澄清說明，針對顧客的興趣點(diǎn)進(jìn)行強(qiáng)化說明。在不失專業(yè)的前提下，用詞盡量通俗易懂。6、及時勸說顧客在聽了店員的相關(guān)介紹以后，就開始做決策了，這時店員要把握機(jī)會，及時游說達(dá)成購買。幫助顧客比較、選擇。優(yōu)秀的店員勸說應(yīng)有以下五個特點(diǎn)：實(shí)事求是地勸說；投其所好地勸說；輔以動作地勸說；用藥品本身質(zhì)量勸說。7、銷售要點(diǎn)一個顧客對于藥品往往會有多種需求，但其中必有一個需求是主要的，而能否滿足這個需求是促使顧客購買的最重要因素。我們把這些最能導(dǎo)致顧客購買的藥品特性稱之為銷售要點(diǎn)。當(dāng)?shù)陠T把握

22、住了銷售要點(diǎn)，并有的放矢地向顧客推薦藥品時，交易是最易于成功的。一個優(yōu)秀的店員在做銷售要點(diǎn)說明時，要做到說明要點(diǎn)時言簡意賅；能形象、具體地表現(xiàn)藥品的特性；針對顧客提出的病癥進(jìn)行說明；按顧客的詢問進(jìn)行說明。一般會注意到以下五點(diǎn)：明確顧客購買藥品時是要由何人使用（who），在何處使用（where），在什么時候用（when），想要解決什么問題（what），為什么必須用(why）以及如何去使用（how）；8、購買成交當(dāng)出現(xiàn)以下八種情況時，成交的時機(jī)就出現(xiàn)了：顧客突然不再發(fā)問顧客的話題集中在某一個藥品上時顧客不講話而若有所思時顧客不斷點(diǎn)頭時顧客開始注意價格時顧客開始詢問購買數(shù)量時顧客開始關(guān)注售后服問題時

23、顧客不斷反復(fù)地問同一個問題時在這些成交時機(jī)出現(xiàn)時，店員為了促進(jìn)及早成交，一般應(yīng)采用以下四種方法：不要給顧客再看新的藥品了縮小藥品選擇的范圍幫助確定顧客所要的藥品對顧客想買的藥品作一些簡要的要點(diǎn)說明，促使其下定決心在這一過程中，千萬不能用粗暴、生硬的語言去催促顧客。在“怎么樣，您到底買不買？”“您還磨蹭什么，沒看見我這兒的顧客還多著呢嗎？”等等聲音落下之后，顧客到時會很快下決心但一般是下決心不買了！“9、收款、包裝顧客決定購后，店員就要進(jìn)行收款和包裝。在收款時，店員必須唱收、唱付，清楚準(zhǔn)確，以免雙方出現(xiàn)不愉快。一個優(yōu)秀的店員在收款時要做到以下五條：讓顧客知道藥品的價格收到貨款后，把金額大聲說出來

24、在將錢放進(jìn)收款箱之前，再數(shù)點(diǎn)一遍找錢時，要把數(shù)目復(fù)述一次將余額交給顧客時，要再確認(rèn)一遍收款結(jié)束后，接下來是包裝，對于藥品包裝要注意三點(diǎn)：包裝力求牢固、安全、整齊、美觀包裝之前要特別注意檢查藥品有沒有破損臟污包裝時要快捷穩(wěn)妥，不要拖沓在包裝過程中，店員還可以向顧客提一些友好的建議，增強(qiáng)店方與顧客的感情聯(lián)絡(luò)。10、熱情送客包裝完畢后，店員應(yīng)將藥品雙手遞給客人，并懷著感激地心情向顧客道謝。另外要注意留心顧客是否落下了什么物品，并及時提醒。（三）、用心關(guān)注細(xì)節(jié)，靈活使用技巧1、運(yùn)用微笑服務(wù)世界旅店業(yè)巨子希爾頓說：“我寧愿住進(jìn)雖然只有殘舊地毯，卻能處處見到微笑的旅店，而不愿意走進(jìn)一家只有一流設(shè)備，卻見不

25、到微笑的賓館！”2、講究語言藝術(shù)避免使用命令式，多用請求式呶，去那邊交錢！能麻煩您去那個收款臺交款嗎？少用否定句，多用肯定句不、不、不，您肯定記錯了，這種感冒其實(shí)才是真正安全的多用先貶后褒的方法言語生動，語氣委婉要配合適當(dāng)?shù)谋砬楹蛣幼骶彌_辦法：接受并表示了解顧客的意見“我理解您的想法.”“別的顧客也有相同的擔(dān)心，一旦他們用過這個產(chǎn)品，他們會發(fā)現(xiàn)它是起效最快的”“您對這個問題的關(guān)注是很合理的”、“我明白您的觀念”關(guān)鍵句型：的確同時3、注意電話禮貌現(xiàn)在好多藥店開通了電話送藥服務(wù)，在為顧客提供方便同時，拓展了業(yè)務(wù)。店員在接電話時需注意以下幾點(diǎn)：接通電話后先禮貌問好，然后迅速自報家門把對方的要求記在紙

26、上，防止遺漏，重點(diǎn)信息應(yīng)該再復(fù)述一遍自己做不了主時，要請對方稍后，問明白了再作答復(fù)要求對方留下電話號碼，以便回訪接到找人電話要迅速轉(zhuǎn)給被找者，被找者不在時應(yīng)給通話人解釋，并盡量留言掛斷電話前注意禮節(jié)，別忘了向顧客致謝4、熟悉接待技巧接待新上門的顧客要注意禮貌，以求留下好的印象接待老顧客一定要突出熱情，最好能記住他的姓，稱呼某先生、某太太，要是他/她有如逢摯友的感覺接待急性子或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓他因購買藥品而誤事接待精明的顧客，要有耐心，不要顯出厭煩接待女性顧客，要注重推薦新的藥品，滿足她們求新的心態(tài)接待老年顧客，要注意方便和實(shí)用，要讓他們感到公道、實(shí)在接待自有主張的顧客，要讓其自

27、由挑選，不要去打擾他5、掌握展示技巧藥品展示能夠讓顧客盡快看清藥品的特點(diǎn)，減少顧客購買時間，對于OTC藥品或保健食品類，可以用開架式來展示。店員在做商業(yè)展示時，一定要盡量吸引顧客的感官，要通過刺激顧客的視覺、聽覺、觸覺、嗅覺來激發(fā)他們的購買欲望6、精通說服技巧一個優(yōu)秀的店員必須牢記，只要顧客還在不斷地提出問題和異議，他就還存在購買的興趣，就要對他們進(jìn)行勸說。一般說服顧客的技巧有以下八種：（1）、“是，但是、其實(shí)”法：對于顧客的異議、誤解，首先要表示理解，然后轉(zhuǎn)折，糾正顧客的不對之處，顧客接受起來比較愉快。（2）、“高視角，全方位”法：案例：一對夫婦走進(jìn)藥店，他們想為老人買降壓藥，妻子看了其中一

28、種，但顯然還是有一些顧慮，店員連忙解釋道：“這種藥是國家級新藥，降壓效果很快！”女顧客提出異議：“是很快，但降壓是否平穩(wěn)呢？”店員不慌不忙，信心十足地解釋道：“我理解您為什么這么想，其實(shí)您放心，我們咨詢過這方面的專家，經(jīng)過大量臨床證明，它降壓效果很平穩(wěn)?！痹陬櫩蛯λ幤返哪骋粋€方面產(chǎn)生懷疑時，最好提供專家證詞、書面證據(jù)、典型病例，以徹底打消顧慮。（3）、“自食其果”法：情景：一位顧客正在挑選小兒復(fù)合維生素，看了很久仍未下決心，最后坦率地對店員說：“這種復(fù)合維生素質(zhì)量很好，可就是價格有點(diǎn)貴了?！钡陠T了解了顧客的憂慮所在，就解釋說：“這種復(fù)合維生素含有兒童生長發(fā)育所必須的10種維生素，而且酸酸甜甜的

29、水果口味小朋友特別喜歡，雖然看起來價格較高，但這是一個月的用量，您仔細(xì)算一下，實(shí)際上您一天才花一塊錢就能給孩子帶來健康的身體，您覺得貴嗎？”采用這種方法，實(shí)際上是把顧客提出的缺點(diǎn)轉(zhuǎn)化成優(yōu)點(diǎn)，并作為她購買的理由。（4）、“問題引導(dǎo)”法：情景：一位顧客走進(jìn)藥店，對店員說：“我想買一盒吃了不犯困感冒藥?！?、店員一面瀏覽價簽，一面說：“這個必停是美國配方，吃了不會犯困的感冒藥，您看行嗎？”、顧客躊躇片刻，不大情愿地說：“有點(diǎn)貴?！?、店員耐心解釋道：“可是，這總比你一整天昏昏沉沉的好吧？”顧客的疑慮逐漸消失：“哦，”通過向顧客提出問題的方法引導(dǎo)顧客，讓顧客自己解除疑慮，自己找出答案，這可能比讓店員直接回

30、答問題效果還好些。（5）、“示范”法：實(shí)際上就是操作藥品的表演，用這種示范來證明某藥品的優(yōu)點(diǎn)或證明顧客的看法是有誤的，不用你直接指出來，例如展示倍佳凝膠的特點(diǎn)。（6）、“介紹他人體會”法即“現(xiàn)身說法”，這種方法具有極強(qiáng)的說服力。情景：一位女顧客對手中的祛斑藥將信將疑：“我用過很多祛斑藥，似乎沒什么用，這種能好使嗎？”店員很體貼地說：“您的心情我理解，幾個星期前有位吳小姐買了一瓶這種祛斑藥，開始也擔(dān)心不起作用，可幾天前，她來了一封信，說用這種祛斑藥，她臉上的褐斑明顯減輕了。您先看看說明書，我去拿吳小姐的信來?！保?）、“展示流行”法就是通過宣傳現(xiàn)在藥品流行趨勢，勸說顧客改變自己的觀點(diǎn)，從而接受店

31、員的推薦。(8)、“直接否定”法當(dāng)顧客的異議來自不真實(shí)的信息或誤解時，可以用“直接否定法”。但一定要會使用句型：“我明白您說的意思，的確事實(shí)上所以”注意語氣一定要柔和、婉轉(zhuǎn)，要讓顧客覺得你是為了幫助他才反駁他，而不是有意和他辯論。7、創(chuàng)新包裝技巧在包裝之前，要當(dāng)著顧客的面，檢查藥品的質(zhì)量和數(shù)量，看清有沒有殘損和缺少，以免包錯，讓顧客放心。在包裝時要注意保護(hù)藥品，防止碰壞和串染。不準(zhǔn)邊包裝邊聊天。不準(zhǔn)將包裝好的藥品單手遞給顧客。不準(zhǔn)把找回的錢放在藥品上遞還給顧客。8、擁有必備的專業(yè)知識店員必備的專業(yè)知識包括藥品的名稱、生產(chǎn)廠家、藥品的主要成份、功能主治、藥品的使用方法、藥品售后服務(wù)的承諾等。店員可以主動通過閱讀藥品包裝、說明書、向有經(jīng)驗的店員學(xué)習(xí)、向懂行的顧客學(xué)習(xí)、購買專業(yè)書籍學(xué)習(xí)等途徑來熟悉掌握這些知識。9、搞好退換貨服務(wù)在退換貨的過程中，店員應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：1、端正認(rèn)識。要意識到，顧客的信賴，是千金不換的財富。2、如果在一段時間內(nèi)，同一藥品有數(shù)起顧客退換事件發(fā)生，就說明該藥品可能存在一定的問題，店方應(yīng)該引起重視并了解原因，有必要的話應(yīng)該停止銷售并通知老顧客退換。3、退貨可以，但不能影響自己的專業(yè)形象