【精品】銷售管理計(jì)劃

1、銷售管理計(jì)劃假如把營(yíng)銷策劃案看成是一種陸?？章?lián)合作戰(zhàn)的話，銷售0 標(biāo)便是登陸的目的。市場(chǎng)調(diào)查計(jì)劃是負(fù)責(zé)提供情報(bào)，推廣計(jì)劃是 海空軍掩護(hù)，而銷售管理計(jì)劃是陸軍行動(dòng)了，在情報(bào)的有效支援 與強(qiáng)大?？哲姷难谧o(hù)下，仍須領(lǐng)先陸軍的攻城掠地，才能獲得決 定性的勝利。因此，銷售管理計(jì)劃的重耍性不言而喻。銷售管理 計(jì)劃包括銷售主管和職員、銷售計(jì)劃、推銷員的挑選與訓(xùn)練、激 勵(lì)推銷員、推銷員的薪酬制度（工資與獎(jiǎng)金）等。我的銷售工作思路1）建立一支熟悉業(yè)務(wù)，比較穩(wěn)定的銷售團(tuán)隊(duì)。人才是企業(yè)最寶貴的資源，一切銷售業(yè)績(jī)都起源于有一個(gè)好 的銷售人員。沒(méi)錯(cuò)，先制定出銷售人員個(gè)人工作計(jì)劃并監(jiān)督完成。 建立一支具有凝聚力，合作精神

2、的銷售團(tuán)隊(duì)是我們現(xiàn)在的一個(gè)重 點(diǎn)。在工作屮建立一個(gè)和諧，具有殺傷力的銷售團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)作為一項(xiàng) 主要的工作來(lái)抓。2）完善銷售制度，建立一套明確系統(tǒng)的業(yè)務(wù)管理辦法。銷售管理是企業(yè)的老大難問(wèn)題，銷售人員出差，見(jiàn)客戶處于 放任自流的狀態(tài)。完善銷售管理制度的目的是讓銷售人員在工作 中發(fā)揮主觀能動(dòng)性，對(duì)工作有較強(qiáng)的責(zé)任心，提高銷售人員的主 人公意識(shí)。3）培養(yǎng)銷售人員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，總結(jié)問(wèn)題，不斷口我提高的習(xí)慣。培養(yǎng)銷售人員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，總結(jié)問(wèn)題目的在丁提高銷售人員綜 合素質(zhì)，在工作中能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題總結(jié)問(wèn)題并能提出自己的看法和建 議，業(yè)務(wù)能力提高到-個(gè)成熟業(yè)務(wù)員的檔次。4）市場(chǎng)分析。也就是根據(jù)我們所了解到的市場(chǎng)情況，對(duì)我們公司

3、產(chǎn)品的賣(mài) 點(diǎn)，消費(fèi)體，銷量等進(jìn)行適當(dāng)?shù)亩ㄎ弧?）銷售方式。就是找岀適合我們公司產(chǎn)品銷售的模式和方法。6）銷售目標(biāo)根據(jù)公司下達(dá)的銷售任務(wù)，把任務(wù)根據(jù)具體情況分解到每 月，每周，每日；以每月，每周，每日的銷售目標(biāo)分解到各個(gè)銷 售人員身上，完成各個(gè)時(shí)間段的銷售任務(wù)。并在完成銷售任務(wù)的 基礎(chǔ)上提高銷售業(yè)績(jī)。如出現(xiàn)未完成時(shí)應(yīng)及時(shí)找出原因并改正！7）客戶管理。就是對(duì)一開(kāi)發(fā)的客戶如何進(jìn)行服務(wù)和怎樣促使他們提高銷售或購(gòu)買(mǎi)；對(duì)潛在客戶怎樣進(jìn)行跟進(jìn)?？偨Y(jié)：根據(jù)我以往的銷售過(guò)程中遇到的一些問(wèn)題，約好的客 戶突然改變行程，毀約，使計(jì)劃好的行程被打亂，不能完成出差 的目的。造成時(shí)間，資金上的浪費(fèi).我希望領(lǐng)導(dǎo)能多注意這方

4、面 的工作！之前我從未從事過(guò)這方面的工作.不知這份計(jì)劃可否有用. 還望領(lǐng)導(dǎo)給予指導(dǎo)！我堅(jiān)信在自身的努力和公司的培訓(xùn)以及在 工作的磨練下自己在這方面一定會(huì)有所成就！附件二； 我的年度銷售工作計(jì)劃隨著婁底市市場(chǎng)逐漸發(fā)展成熟，競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，機(jī)遇與考驗(yàn) 并存。2011年，銷售工作仍將是我們的工作重點(diǎn)，面對(duì)先期投 入，正視現(xiàn)有市場(chǎng)，我作為銷售經(jīng)理，激情高漲，信心百倍，又 深感責(zé)任重大。著眼公司當(dāng)前，兼顧未來(lái)發(fā)展。2011年，在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo) 下，在銷售工作中我堅(jiān)持做到：突出重點(diǎn)維護(hù)現(xiàn)有市場(chǎng)，把握時(shí) 機(jī)開(kāi)發(fā)潛在客戶，注重銷售細(xì)節(jié)，強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，穩(wěn)固和提高市 場(chǎng)占有率，積極爭(zhēng)取圓滿完成銷售任務(wù)。一、銷量指標(biāo)：

5、至2011年12月31日，銷售任務(wù)萬(wàn)元，銷售目標(biāo)萬(wàn)元（2010年度銷售計(jì)劃表附后）；二、計(jì)劃擬定:1、年初擬定年度銷售總體計(jì)劃； 2、年終擬定年度銷售總結(jié)；3、月初擬定月銷售計(jì)劃表和月訪客戶計(jì)劃表；4、月末擬定月銷售統(tǒng)計(jì)表和月訪客戶統(tǒng)計(jì)表；、客戶分類：根據(jù)前幾年度銷售額度，對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分化，將現(xiàn)有客戶分 為vip用戶、一級(jí)用戶、二級(jí)用戶和其它用戶四大類，并對(duì)各級(jí) 用戶進(jìn)行全面分析。四、實(shí)施措施：1、技術(shù)交流：(1) 本年度針對(duì)vip客戶會(huì)同技術(shù)部、客服服務(wù)部開(kāi)展- 次技術(shù)交流研討會(huì)；探討在銷售過(guò)程和售后服務(wù)中發(fā)生的問(wèn)題和 解決的策略(2) 參加相關(guān)行業(yè)展會(huì)，其中展會(huì)期間利用婁底市的發(fā)展 機(jī)遇安

6、排一至二場(chǎng)大型聯(lián)誼座談會(huì)；比如為迎接省運(yùn)會(huì)在婁底召 開(kāi)申辦成功或與來(lái)婁底投資的大企業(yè)就其項(xiàng)目在婁底開(kāi)盤(pán)奠 基搞聯(lián)誼活動(dòng)等等，以此為契機(jī)，擴(kuò)大本公司和公司產(chǎn)品知名 度。2、客戶冋訪：目前在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上流通的相似品牌有七八種之多，與我司品 牌相當(dāng)?shù)挠兴姆N，技術(shù)方面不相上下，競(jìng)爭(zhēng)愈來(lái)愈激烈，已構(gòu) 成市場(chǎng)威脅。為穩(wěn)固和拓展市場(chǎng)，務(wù)必加強(qiáng)與客戶的交流，協(xié)調(diào) 與客戶、直接用戶之間的關(guān)系。（1）為與客戶加強(qiáng)信息交流，增近感情，對(duì)vip客戶每月 拜訪-次；對(duì)-級(jí)客戶每?jī)稍掳菰L-次；對(duì)于二級(jí)客戶根據(jù)實(shí)際 情況另行安排拜訪時(shí)間；（2）適應(yīng)把握形勢(shì)，銷售工作已不僅僅是銷貨到我們的客 戶方即為結(jié)束，還要幫助客戶解決問(wèn)題

7、，幫助客戶做直接用戶的 工作，這項(xiàng)工作列入我11年工作重點(diǎn)。3、網(wǎng)絡(luò)檢索和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷充分發(fā)揮我司網(wǎng)站及網(wǎng)絡(luò)資源，通過(guò)信息檢索發(fā)現(xiàn)掌握銷售 信息。并有機(jī)的把公司產(chǎn)品貫穿在公司網(wǎng)絡(luò)中，適當(dāng)?shù)膮⑴c，移 動(dòng)、聯(lián)通、電信等網(wǎng)絡(luò)媒體慶?；顒?dòng)，以提升公司產(chǎn)品。4、售后協(xié)調(diào):目前情況下，我公司仍然以技術(shù)安裝為主，“賣(mài)產(chǎn)品不如賣(mài) 服務(wù)”，在下 涉匚作中，我們要增強(qiáng)責(zé)任感，不斷強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服 務(wù)。用戶使用我們的產(chǎn)品如同享受我們提供的服務(wù)，從穩(wěn)固市 場(chǎng)、長(zhǎng)遠(yuǎn)合作的角度，我們務(wù)必強(qiáng)化為客戶負(fù)責(zé)的意識(shí)，把握每 次與用戶接觸的機(jī)會(huì)，提供熱情詳細(xì)周到的售后服務(wù)，給公司 增加一個(gè)制勝的籌碼。本年度我將嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，加強(qiáng)

8、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提 高業(yè)務(wù)水平，努力完成銷售任務(wù)。挑戰(zhàn)已經(jīng)到來(lái)，既然選擇了遠(yuǎn) 方，何畏風(fēng)雨兼程，我相信：用心一定能贏得精彩！2011年，將繼續(xù)嚴(yán)格遵守這樣的工作思路：在公司領(lǐng)導(dǎo)的 帶領(lǐng)下，參與公司戰(zhàn)略性持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)，及時(shí)準(zhǔn)確做好銷售部的 日常工作，對(duì)訂單和發(fā)貨計(jì)劃的執(zhí)行情況進(jìn)行協(xié)調(diào)、平衡、監(jiān)督 和跟蹤；參與完成對(duì)客戶的產(chǎn)品按時(shí)交付和后續(xù)對(duì)客戶的跟蹤， 繼續(xù)開(kāi)發(fā)新客戶和新產(chǎn)品，配合各部門(mén)及時(shí)完成公司產(chǎn)銷的各項(xiàng) 任務(wù)。在今年的工作中，預(yù)計(jì)主要完成工作內(nèi)容1、根據(jù)客戶訂單及時(shí)制定和修改計(jì)劃；負(fù)責(zé)計(jì)劃的過(guò)程監(jiān) 控和具體實(shí)施以及相關(guān)事務(wù)的協(xié)調(diào)，保證產(chǎn)品的正常，并及時(shí)向 領(lǐng)導(dǎo)反映過(guò)程情況。2、對(duì)客戶的信息收集、

9、及時(shí)傳遞、及時(shí)處理，如：圖紙、p pap信息反饋等等；并及時(shí)了解市場(chǎng)和匯總市場(chǎng)的消息，為公司 的發(fā)展壯大提供信息支持。3、按時(shí)完成全部所需要單據(jù)的繕制和交付和給客戶單據(jù)的 交付，4、及時(shí)就銷售過(guò)程屮所涉及的相關(guān)事務(wù)與客戶有效溝 通。5、參與公司新產(chǎn)品項(xiàng)目的評(píng)估和實(shí)施過(guò)程監(jiān)控。如發(fā)放新 產(chǎn)品評(píng)審圖紙和進(jìn)展過(guò)程跟蹤。6、準(zhǔn)確完成統(tǒng)計(jì)月度明細(xì)單、月度應(yīng)收匯明細(xì)，并和財(cái)務(wù) 對(duì)帳。7、向客戶催要應(yīng)付款項(xiàng)，包括在webedi生成asn和發(fā) 票，制作紙質(zhì)收匯單據(jù)等，及時(shí)回款，對(duì)未達(dá)帳項(xiàng)積極負(fù)責(zé)。附件三；銷售業(yè)務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置一、銷售和服務(wù)流程1銷售流程（9步驟）：客戶開(kāi)發(fā)、接待、咨詢、產(chǎn)品介紹、技術(shù)交底、協(xié)

10、商、成交、交技術(shù)部施工、跟蹤;2服務(wù)流程(10步驟)：預(yù)約、接待、咨詢、派工、施工、 客戶認(rèn)可追加項(xiàng)目、維護(hù)、質(zhì)檢、運(yùn)行、追蹤。二、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及關(guān)鍵步驟1. 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容包括：關(guān)鍵詞、關(guān)鍵行為、好處、 實(shí)際表現(xiàn)差距。(1) 關(guān)鍵詞：客戶服務(wù)過(guò)程中每個(gè)步驟要達(dá)到的目標(biāo)。(2) 關(guān)鍵行為：支持達(dá)成關(guān)鍵詞的行動(dòng)，每個(gè)步驟均有23 項(xiàng)行為標(biāo)準(zhǔn)是關(guān)鍵行為。強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵行為是當(dāng)我們耍滿足客戶的需 求，達(dá)到客戶的期望值吋需優(yōu)先采取的行動(dòng)。(3)好處：通過(guò)執(zhí) 行關(guān)鍵行為，為銷售人員和業(yè)務(wù)接待及經(jīng)銷商創(chuàng)造的好處，用以 激勵(lì)一線人員要遵循行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)。(4)實(shí)際表現(xiàn)差距：在客戶期望和典型的現(xiàn)實(shí)情況之間的差 距，

11、日常運(yùn)作中經(jīng)常會(huì)發(fā)生并極易引起客戶的注意。2. 關(guān)鍵步驟。在銷售和服務(wù)流程中對(duì)整體的客戶滿意度有重耍影響的一 些步驟，分別是銷售流程中的接待、咨詢、安裝和跟蹤四個(gè)步驟, 以及服務(wù)流程的咨詢、安裝和追蹤三個(gè)步驟。關(guān)鍵步驟的關(guān)鍵行 為對(duì)一線人員來(lái)說(shuō)是最重要的，在平時(shí)工作中具有最高行動(dòng)優(yōu)先 權(quán)。三、實(shí)際表現(xiàn)結(jié)果評(píng)估1客戶滿意度調(diào)查。（1）流程導(dǎo)向指標(biāo)：注重上述的7個(gè)關(guān)鍵步驟，調(diào)查問(wèn)題 直接和每個(gè)步驟的關(guān)鍵行為相關(guān)（根據(jù)客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷）。（2）結(jié)果導(dǎo)向指標(biāo)：評(píng)估有關(guān)品牌識(shí)別、客戶忠誠(chéng)度和維 系等（客戶對(duì)經(jīng)銷商的忠誠(chéng)度、整體客戶滿意度指數(shù)、向他人推 薦的意愿、再購(gòu)買(mǎi)意愿等）主要目標(biāo)是否達(dá)成。2.流程

12、檢討。檢討經(jīng)銷商的流程并評(píng)估實(shí)際表現(xiàn)，重點(diǎn)對(duì)客戶滿意度調(diào)查 中發(fā)現(xiàn)的弱項(xiàng)進(jìn)行分析，尤其注重客戶感覺(jué)（客戶滿意度調(diào)查結(jié) 果）和經(jīng)銷商預(yù)期間存在差距的項(xiàng)日，可快速檢查一線人員是否 遵循了標(biāo)準(zhǔn)要求。四、執(zhí)行流程1 計(jì)劃：設(shè)定客戶滿意度目標(biāo)，制訂改進(jìn)弱勢(shì)項(xiàng)目的行動(dòng)計(jì) 劃。2執(zhí)行：實(shí)施行動(dòng)計(jì)劃，設(shè)計(jì)客戶滿意度調(diào)研，舉行介紹展 示會(huì)。3分析與評(píng)估：監(jiān)控執(zhí)行狀況，定期檢查行動(dòng)計(jì)劃的有效性 并發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，分析當(dāng)?shù)氐目蛻魸M意度調(diào)研結(jié)果，檢討經(jīng)銷商客戶服務(wù)流程。4行動(dòng)：認(rèn)可取得的成就，收集并分享經(jīng)驗(yàn)，開(kāi)展銷售培訓(xùn)、咨詢。業(yè)務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行一、銷售流程1客戶開(kāi)發(fā)。在銷售流程的潛在客戶開(kāi)發(fā)步驟屮，最重要的 是通過(guò)了解潛

13、在客戶的購(gòu)買(mǎi)需求來(lái)開(kāi)始和他建立一種良好的關(guān) 系。只有當(dāng)銷售人員確認(rèn)關(guān)系建立后，才能對(duì)該潛在客戶進(jìn)行邀 約。2接待。為客戶樹(shù)立一個(gè)正面的第一印象。由于客戶通常 預(yù)先對(duì)安防經(jīng)歷抱有負(fù)面的想法，因此殷勤有禮的專業(yè)人員的接 待將會(huì)消除客戶的負(fù)面情緒，為購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷設(shè)定一種愉快和滿意的 基調(diào)。關(guān)鍵詞：消除客戶的疑慮。關(guān)鍵行為：銷售人員在客戶一到來(lái)時(shí)即以微笑迎接，即使正 忙于幫助其他客戶吋也應(yīng)如此，避免客戶因無(wú)人理睬而心情不 暢。銷售人員在迎接客戶后就應(yīng)立刻詢問(wèn)能提供什么幫助，了解 客戶來(lái)訪的目的，并進(jìn)一步消除其疑慮不安的情緒。好處：由 于客戶消除了疑慮，他就會(huì)在展廳停留更長(zhǎng)時(shí)間，銷售人員也就 有更多時(shí)間可和

14、他交談。實(shí)際表現(xiàn)差距：客戶期望“我想銷售人員在我走進(jìn)展廳時(shí)至 少會(huì)給我一個(gè)招呼”；“我不希望在參觀展廳時(shí)銷售人員老是在我 身旁走來(lái)走去，如果有問(wèn)題我會(huì)問(wèn)銷售人員”。3咨詢。重點(diǎn)是建立客戶對(duì)銷售人員及經(jīng)銷商的信心。對(duì)銷 售人員的信賴會(huì)使客戶感到放松，并暢所欲言地說(shuō)出他的需求， 這是銷售人員和經(jīng)銷商在咨詢步驟通過(guò)建立客戶信任所能獲得 的最重要利益。關(guān)鍵詞：建立客戶的信任感。關(guān)鍵行為：銷售人員應(yīng)仔細(xì)傾聽(tīng)客戶的需求，讓他隨意發(fā)表 意見(jiàn)，而不耍試圖去說(shuō)服他使用何種產(chǎn)品。如果銷售人員采取壓 迫的方法，將使客戶對(duì)你失去信任。銷售人員應(yīng)了解客戶的需求 和愿望，并用自己的話重復(fù)一遍，以使客戶相信他所說(shuō)的話已被

15、銷售人員所理解。好處：客戶對(duì)銷售人員的信任會(huì)使他暢所欲言地道出他（她） 的動(dòng)機(jī)，這使銷售人員更容易確定所要推薦的產(chǎn)品和需要，客戶 也會(huì)更愿意聽(tīng)取銷售人員的推薦。實(shí)際表現(xiàn)差距：客戶期望“我希望銷售人員是誠(chéng)實(shí)可信的， 并能聽(tīng)取我的需求和提供給我所需要的信息”；“我希望銷售人員 能幫助我選擇適合我的服務(wù)，因?yàn)檫@是我的愿望”。4產(chǎn)品介紹。要點(diǎn)是進(jìn)行針對(duì)客戶的產(chǎn)品介紹，以建立客戶 的信任感。銷售人員必須通過(guò)傳達(dá)直接針對(duì)客戶需求和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) 的相關(guān)產(chǎn)品特性，幫助客戶了解我公司的服務(wù)是如何符合其需求 的，只有這時(shí)客戶才會(huì)認(rèn)識(shí)其價(jià)值。直至銷售人員獲得客戶認(rèn)可, 所選擇服務(wù)合他心意，這一步驟才算完成。5展示。這是

16、客戶獲得有關(guān)產(chǎn)品的第一手材料的最好機(jī)會(huì)。 在展示過(guò)程中，銷售人員應(yīng)讓客戶集中精神對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行體 驗(yàn)，避免多說(shuō)話。銷售人員應(yīng)針對(duì)客戶的需求和動(dòng)機(jī)進(jìn)行解釋說(shuō) 明，以建立客戶的信任感。6協(xié)商。為了避免在協(xié)商階段引起客戶的疑慮，對(duì)銷售人員 來(lái)說(shuō)，重要的是要使客戶感到他已了解到所有必要的信息并控制 著這個(gè)重要步驟。如果銷售人員已明了客戶在價(jià)格和其他條件上 的耍求，然后提出銷售議案，那么客戶將會(huì)感到他是在和一位誠(chéng) 實(shí)和值得信賴的銷售人員打交道，會(huì)全盤(pán)考慮到他的財(cái)務(wù)需求和 關(guān)心的問(wèn)題。7成交。重要的是要讓客戶采取主動(dòng)，并允許有充分的時(shí)間 讓客戶做決定，同時(shí)加強(qiáng)客戶的信心。銷售人員應(yīng)對(duì)客戶的購(gòu)買(mǎi) 信號(hào)敏感

17、。一個(gè)雙方均感滿意的協(xié)議將為簽約鋪平道路。8施工。施工步驟是客戶感到興奮的時(shí)刻，如果客戶有愉快 的體驗(yàn)，那么就為長(zhǎng)期關(guān)系奠定了積極的基礎(chǔ)。在這一步驟中， 按約定的日期和時(shí)間交付潔凈、無(wú)缺陷的產(chǎn)品和服務(wù)是我們的宗 旨和目標(biāo)，這會(huì)使客戶滿意并加強(qiáng)他對(duì)經(jīng)銷商的信任感。重要的 是此時(shí)需注意客戶在施工時(shí)的時(shí)間有限，應(yīng)抓緊時(shí)間回答任何問(wèn) 題。關(guān)鍵詞：建立長(zhǎng)期關(guān)系o關(guān)鍵行為：銷售人員必須按約定的日期和時(shí)間為客戶提供必 耍的服務(wù)，萬(wàn)一有延誤必須和客戶聯(lián)系以避免使客戶感到不快。 銷售人員應(yīng)確保在服務(wù)過(guò)程中服務(wù)經(jīng)理/服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)在場(chǎng)，因?yàn)?這是客戶和經(jīng)銷商之間長(zhǎng)期關(guān)系的起點(diǎn)。好處：因其和經(jīng)銷商已建立關(guān)系，客戶將更愿

18、意介紹其他客 戶；客戶也更可能和服務(wù)部門(mén)就未來(lái)服務(wù)和購(gòu)買(mǎi)零件等問(wèn)題進(jìn)行 聯(lián)系，因?yàn)樗押头?wù)部門(mén)建立了關(guān)系。實(shí)際表現(xiàn)差距：客戶期望“我的服務(wù)能按時(shí)交貨”；“我需要 有足夠的時(shí)間和幫助來(lái)了解我必須了解的有關(guān)操作與維護(hù)的全 部問(wèn)題” 09.跟蹤。最重要的是認(rèn)識(shí)到，對(duì)于一位購(gòu)買(mǎi)了新產(chǎn)品的客 戶來(lái)說(shuō)，第一次維修服務(wù)是他親身體驗(yàn)經(jīng)銷商服務(wù)流程的第一次 機(jī)會(huì)。跟蹤步驟的要點(diǎn)是在客戶購(gòu)買(mǎi)新產(chǎn)品與第一次維修服務(wù)z 間繼續(xù)促進(jìn)雙方的關(guān)系，以保證客戶會(huì)返回經(jīng)銷商處進(jìn)行第一次 維護(hù)。新產(chǎn)品出售后對(duì)客戶的跟蹤是聯(lián)系客戶與服務(wù)部門(mén)的橋 梁，因而這一跟蹤動(dòng)作十分重要，這是服務(wù)部門(mén)的責(zé)任。關(guān)鍵詞：確保關(guān)系持續(xù)發(fā)展。關(guān)鍵行為

19、：在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)經(jīng)理/服務(wù)顧問(wèn)（參與該次 服務(wù)）應(yīng)核實(shí)客戶選擇的聯(lián)系方式，必須和客戶進(jìn)行聯(lián)系（2天 之內(nèi)），詢問(wèn)他我公司產(chǎn)品和服務(wù)是否滿意。好處：如果客戶和經(jīng)銷商建立了良好的關(guān)系，他就更有可能 介紹別的客戶，或再次購(gòu)買(mǎi)；由于客戶自己認(rèn)識(shí)服務(wù)部門(mén)的人員, 因此他就更有可能回來(lái)進(jìn)行維護(hù)服務(wù)或購(gòu)買(mǎi)零件。實(shí)際表現(xiàn)差距：客戶期望“我希望在我離開(kāi)之后仍能感受到 經(jīng)銷商對(duì)我的關(guān)心”。二、服務(wù)流程1預(yù)約。有效的預(yù)約系統(tǒng)能使客戶容易在其方便的時(shí)候獲得 服務(wù)，也可最大限度減少客戶在接受服務(wù)時(shí)等待的時(shí)間。預(yù)約安 排可以避開(kāi)峰值時(shí)間，以便使服務(wù)接待有更多的時(shí)間與客戶接 觸。預(yù)約可以消除客戶的疑慮，讓他了解將會(huì)受到

20、怎樣的接待。2接待。在客戶來(lái)訪的最初吋刻，最重要的是使他放心。服 務(wù)接待在客戶到來(lái)時(shí)應(yīng)報(bào)以微笑，以緩解客戶的不安情緒，這能 讓服務(wù)接待更容易地和客戶進(jìn)行交流并理解其要求。3咨詢。這是整個(gè)服務(wù)流程中最重要的步驟之一，有機(jī)會(huì)建 立客戶對(duì)服務(wù)人員和服務(wù)部門(mén)的信心。通過(guò)表現(xiàn)樂(lè)于助人、誠(chéng)摯, 傳達(dá)提供其所需服務(wù)的意愿以及客戶所希望的個(gè)人關(guān)注，服務(wù)人 員會(huì)贏得客戶的信任。這有助于消除客戶的疑慮和不安，并能讓 他更坦率地描述他及其使用產(chǎn)品所遇到的問(wèn)題。關(guān)鍵詞：消除客戶的疑慮。關(guān)鍵行為：服務(wù)接待應(yīng)仔細(xì)傾聽(tīng)客戶的需求，并按照客戶所 述如實(shí)填寫(xiě)“銷售工單”。“銷售工單”必須讓客戶過(guò)目，確認(rèn)所要 執(zhí)行的工作，以消除

21、客戶的疑慮。服務(wù)接待應(yīng)提供服務(wù)費(fèi)用和完 工時(shí)間方面的信息。好處：一旦客戶的疑慮被消除，他將會(huì)更坦率；對(duì)客戶需求 的了解將使服務(wù)一次到位；消除客戶的疑慮，也可避免服務(wù)過(guò)程 吋引起客戶不安，因?yàn)樗蚜私饬朔?wù)工作和價(jià)格。實(shí)際表現(xiàn)差距：客戶期望“我希望有人能仔細(xì)傾聽(tīng)我的描述, 并了解我目前所面臨的問(wèn)題”；“我想知道這究竟需要多少錢(qián)，以 及為什么這是物超所值的”。4. 派工。此步驟是內(nèi)部流程，和客戶無(wú)直接接觸，不包含在 顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中。5. 診斷。內(nèi)部流程。6. 客戶認(rèn)可追加項(xiàng)目。在診斷和維修步驟中，有吋可能會(huì)發(fā) 現(xiàn)一些出乎意料的追加服務(wù)項(xiàng)口。發(fā)生這種情況時(shí)，服務(wù)接待需 和客戶聯(lián)系，討論對(duì)所要執(zhí)行的工作和服務(wù)時(shí)間的改動(dòng)。服務(wù)接 待此時(shí)應(yīng)表現(xiàn)出誠(chéng)摯、坦率和真誠(chéng)的態(tài)度,以使客戶確信這一追 加工作是必需的，避免客戶產(chǎn)生疑慮7. 維修。內(nèi)部流程。8. 質(zhì)檢。內(nèi)部流程。9施匸 為了確