《論文_淺談稅務(wù)文化建設(shè)與納稅服務(wù)(定稿)》

1、淺議稅務(wù)文化建設(shè)與納稅服務(wù)內(nèi)容摘要：近年來，隨著稅收形勢和經(jīng)濟(jì)形勢h新刀異的變化，稅務(wù)部門作為政府重要 的經(jīng)濟(jì)管理部門z-,在構(gòu)建社會主義和諧社會的偉大實(shí)踐屮，承擔(dān)著越來越重 要的歷史使命和重要責(zé)任。根據(jù)近年來的一些的調(diào)查數(shù)據(jù)，稅務(wù)系統(tǒng)的納稅服務(wù) 工作或多或少存在一些問題，也影響了具社會形象和公信力。進(jìn)一步強(qiáng)化納稅服 務(wù)勢在必行。事實(shí)上，納稅服務(wù)是稅務(wù)文化建設(shè)的風(fēng)向標(biāo)和睛雨表，二者是由內(nèi) 及外、內(nèi)外聯(lián)系、互為作用的，如何堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀將二者有機(jī)結(jié)合起來，充 分運(yùn)用稅務(wù)文化的力量，進(jìn)一步捉升稅務(wù)文化軟實(shí)力，是本文研究和探索的重點(diǎn)。 一是要直面問題、提綱挈領(lǐng)、深層次挖掘稅務(wù)文化建設(shè)現(xiàn)狀及問題根源

2、；二是要 健全制度、強(qiáng)化手段，有指導(dǎo)性、針對性地解決納稅服務(wù)屮存在的具體問題；三 是要?jiǎng)?chuàng)新載體、有的放矢地開展好稅務(wù)文化建設(shè)，激發(fā)稅務(wù)人員的積極性、主動 性、創(chuàng)造性，使稅務(wù)部門的共同價(jià)值取向得以充分展現(xiàn)，更好地貫徹聚財(cái)為國、 執(zhí)法為民的稅收工作宗旨，促進(jìn)稅收事業(yè)又好又快發(fā)展。關(guān)鍵詞：稅務(wù)文化建設(shè)納稅服務(wù)近兒年來，全國稅務(wù)系統(tǒng)各級單位對納稅服務(wù)t作傾注了不少心血，取得了 令人囑h的成績，一是服務(wù)形式規(guī)范化，二是申報(bào)方式多樣化，三是繳稅方式簡 便化，四是服務(wù)手段多樣化，各級地稅部門都在積極探索好辦法、好舉措，進(jìn)一 步強(qiáng)化納稅服務(wù)工作，干部隊(duì)伍整體素質(zhì)有了明顯提升，稅法遵從度和社會滿意 度不斷提高。

3、但是與我國整個(gè)社會的經(jīng)濟(jì)步伐，與社會的民主化進(jìn)程，與對整個(gè) 稅務(wù)管理事業(yè)的耍求來對照，納稅服務(wù)的改進(jìn)述任重道遠(yuǎn)，還必須直而一些亟待 解決的問題。本文以一份吉林省近期納稅服務(wù)及軟環(huán)境狀況調(diào)查結(jié)果為例，深入 剖析納稅服務(wù)中存在問題及聯(lián)系工作實(shí)際，就如何有針對性地開展稅務(wù)文化建設(shè) 提出粗淺的看法和建議。全省納稅服務(wù)中存在的一些具體問題2009年底，吉林省軟環(huán)境辦公室委托省社情民意調(diào)查中心（國家統(tǒng)計(jì)局駐 吉林省調(diào)查總隊(duì)）對包括長白山等60個(gè)縣（區(qū)）的軟環(huán)境狀況進(jìn)行深入調(diào)查。 與以往歷次調(diào)查不同，本次調(diào)查覆蓋面人、調(diào)查對象層次廣、調(diào)查方式更為真實(shí) 和民主，在全省每個(gè)縣（市、區(qū)）均隨機(jī)抽取100戶企業(yè)、2

4、00戶個(gè)體戶、50 名納稅人，以不記名的電話調(diào)查方式進(jìn)行。為確保真實(shí)和便于整理，本次調(diào)查內(nèi) 容全程進(jìn)行錄音。經(jīng)過認(rèn)真梳理，地稅部門收到的各項(xiàng)建議和意見共有六大類535條。一類是 地稅部門亂收費(fèi)；二是辦稅程序過于復(fù)雜，工作存在拖拉甚至個(gè)別干部有意刁難 企業(yè)現(xiàn)象；三是對新政策和優(yōu)惠政策貫徹不到位；四是服務(wù)停留在紙面上，落實(shí) 不到位；五是窗口人員和執(zhí)法人員生冷強(qiáng)硬，事難辦、臉難看；六是個(gè)別地區(qū)存 在隨意處罰、以罰代管、態(tài)度蠻橫，存在野蠻執(zhí)法現(xiàn)象。以xx地區(qū)為例，對窗 口人員不遵守工作時(shí)間、執(zhí)法隨意度較大、稅負(fù)不公平一一同一地段同一規(guī)模稅 負(fù)不同甚至有的業(yè)戶根木不交稅等反映尤為強(qiáng)烈。除了亂收費(fèi)現(xiàn)象主要

5、為窗口代 收包括價(jià)格基金、副食品調(diào)節(jié)基金、殘疾人保障基金各類基金等的誤解外，各級 地稅機(jī)關(guān)不同程度上的確存在著或多或少的問題，也暴露出我們在納稅服務(wù)工作 中的兒人問題：一是思想認(rèn)識有偏差。長期以來，我國的稅務(wù)管理工作中，總是將稅務(wù)機(jī) 關(guān)置于絕對的主導(dǎo)地位，而將繳納稅收、提供政府經(jīng)費(fèi)來源的納稅人置于絕對的 服從和被支配地位，這種不公平、不正確思想意識下，稅務(wù)機(jī)關(guān)的工作出發(fā)點(diǎn)和 歸宿點(diǎn)就只是以完成財(cái)政收入任務(wù)為硬目標(biāo)，而把納稅服務(wù)當(dāng)成軟指標(biāo)而不是法 泄職責(zé)。二是納稅服務(wù)沒有法制化。當(dāng)前還沒有關(guān)于納稅服務(wù)的嚴(yán)格的法律規(guī)范， 納稅服務(wù)在實(shí)踐中仍停留在職業(yè)道德的范疇；對納稅人權(quán)益保護(hù)的法規(guī)還不夠明 確、

6、完整，還比較籠統(tǒng)，導(dǎo)致稅務(wù)行政決策和立法往往只顧及稅務(wù)機(jī)關(guān)的管理方 便，而忽略納稅服務(wù)的優(yōu)化。三是缺乏專門的管理機(jī)構(gòu)。目前我國還沒有像有些國家那樣設(shè)立專門服 務(wù)于納稅人、為納稅人伸張權(quán)益的機(jī)構(gòu)組織，提供稅法咨詢講解、輔導(dǎo)納稅人中 訴自己的主張等真正保障納稅人權(quán)益方血的實(shí)質(zhì)性措施不多；更缺少有針對性的 個(gè)性化服務(wù)，使納稅人真正的需求得不到滿足。稅務(wù)機(jī)構(gòu)的設(shè)置只是服從于自身 冃標(biāo)任務(wù)的完成，對自身納稅服務(wù)的監(jiān)督考核也沒有像征管指標(biāo)那樣納入考核評 價(jià)機(jī)制中。對此，吉林省地稅局對此高度重視，立即責(zé)成相關(guān)地區(qū)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)及整 改，并在全省地稅系統(tǒng)有針對性地迅速開展了以提高業(yè)務(wù)索質(zhì)、提高服務(wù)水平為 內(nèi)容的

7、“雙提高”主題實(shí)踐活動，對此，本文屮將進(jìn)一步詳加說明。筆者認(rèn)為，稅務(wù)文化是稅務(wù)形象和納稅服務(wù)的內(nèi)在和靈魂，稅務(wù)形象和納稅 服務(wù)則是稅務(wù)文化的外在和表現(xiàn)，兩者是“里子”和“面子”的關(guān)系，相輔相成、 互為作用。以上“面子”問題的出現(xiàn)，同時(shí)也暴露出我們在稅務(wù)文化建設(shè)“里子” 屮存在著薄弱環(huán)節(jié)，也為我們下一步有針對性地開展稅務(wù)文化建設(shè)工作提供了明 確方向。如何在新的稅收形勢下有針對性、創(chuàng)新性地抓好稅務(wù)文化建設(shè)、切實(shí)發(fā) 揮好稅務(wù)文化對納稅服務(wù)的導(dǎo)向、凝聚、激勵(lì)、約束和形象作用，有效提升納稅 服務(wù)水平，這是各級地稅機(jī)關(guān)必須要面對和首要解決的問題。只有這樣，才能將 稅務(wù)文化建設(shè)的成果體現(xiàn)在不斷提高稅務(wù)人員思

8、想道德索質(zhì)和科學(xué)文化索質(zhì)上， 體現(xiàn)在不斷增強(qiáng)稅務(wù)部門征管質(zhì)量和納稅服務(wù)上，體現(xiàn)在稅收事業(yè)不斷發(fā)展和稅 務(wù)人員實(shí)現(xiàn)個(gè)人理想的高度統(tǒng)一上，體現(xiàn)在為稅收事業(yè)的科學(xué)發(fā)展提供強(qiáng)有力的 精神支撐和文化保障上，實(shí)現(xiàn)稅務(wù)文化建設(shè)成果真正惠及全體稅務(wù)人員，實(shí)現(xiàn)惠 及全社會的最終目標(biāo)。二、稅務(wù)文化內(nèi)涵、現(xiàn)狀及存在問題原國家稅務(wù)總局局長謝旭人曾指出：“稅務(wù)文化是稅務(wù)部門在長期的稅收 實(shí)踐活動中積累的各種物質(zhì)形式、行為規(guī)范、管理制度、價(jià)值觀念和職業(yè)道德的 總和?！倍悇?wù)文化是在長期的社會實(shí)踐中逐步形成的、為全體稅務(wù)干部所認(rèn)同并 遵守的，帶有行政機(jī)關(guān)特點(diǎn)的使命、意愿、精神和價(jià)值觀，以及這些理念在稅款 征收管理、行政管理制

9、度、干部隊(duì)伍建設(shè)、執(zhí)法行為方式和對外服務(wù)形象體現(xiàn)的 總和。筆者認(rèn)為，從納稅人的普遍認(rèn)識上講，稅務(wù)文化是稅務(wù)部門特有的行政文化 和執(zhí)法文化；從納稅人的感官角度講，就是稅務(wù)部門做事的思維方式、執(zhí)法方式 和行為習(xí)慣。簡而言之，稅務(wù)文化是稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)干部共有的一套觀念、信念、 價(jià)值和行為準(zhǔn)則，以及由此導(dǎo)致的行為模式，其中包括精神文化、制度文化、物 質(zhì)和行為文化三個(gè)層面。具體說來，精神文化是指治稅理念、價(jià)值觀念、道德情 操等總和；制度文化是指在稅收工作中形成的一系列法律法規(guī)、規(guī)章制度等的總 和，如稅收征管法、稅務(wù)機(jī)關(guān)工作規(guī)則、稅收管理員制度等；物質(zhì)文化和行為文 化是指反映稅收實(shí)踐活動的各種物質(zhì)形式如辦

10、稅場所、稅務(wù)服裝、技術(shù)設(shè)備、教 育培訓(xùn)設(shè)丿施以及稅務(wù)干部在稅收工作屮的言行舉止的總和。稅務(wù)文化作用主要體現(xiàn)在以下四個(gè)方面：（一）導(dǎo)向作用。主要表現(xiàn)在兩個(gè)層面：一個(gè)層面是直接作用于稅務(wù)干部的思 想道德、價(jià)值觀念、生活觀念以及行為方式，引導(dǎo)稅務(wù)干部個(gè)體的心理和行為； 二是通過整體的價(jià)值認(rèn)同來引導(dǎo)稅務(wù)干部將其思想觀念統(tǒng)一到稅務(wù)工作總體目 標(biāo)和使命上來在思想上、行動上達(dá)到一致。（二）凝聚作用。倡導(dǎo)稅務(wù)文化的過程，也是幫助干部職工尋求工作意義、實(shí) 現(xiàn)人生價(jià)值、不斷發(fā)現(xiàn)自我、完善自我的過程。同時(shí)，稅務(wù)文化是廣人稅務(wù)干部 群體人文力量即整體的人生觀、價(jià)值觀的凝聚，共同的核心價(jià)值觀如同強(qiáng)烈的粘 合劑，把稅務(wù)干

11、部組織成一個(gè)有機(jī)的整體，創(chuàng)造出一種和諧統(tǒng)一的工作氛圍和環(huán) 境。（三）約束作用。文化又是i種手段，是一種潛力巨大的資源。稅務(wù)文化中的 共同理念一旦發(fā)育成長到習(xí)俗化的程度，就會像其他文化形式一樣產(chǎn)生強(qiáng)制性的 規(guī)范作用來約束其行為，稅務(wù)機(jī)關(guān)的稅務(wù)文化氛圍、群體行為準(zhǔn)則和道徳規(guī)范使 文化管理成為一種無聲無形的管理，并促使稅務(wù)干部自覺遵守。（四）激勵(lì)作用。稅務(wù)文化不是簡單的說教，而是通過激勵(lì)的方法和手段去使 共同的價(jià)值觀念、精神境界和理想追求變成每個(gè)干部自己的人生理想和精神追 求，從而最大限度地調(diào)動廣大稅務(wù)干部的聰明才智并使其發(fā)揮出巨大的整體效應(yīng), 使稅務(wù)事業(yè)充滿勃勃生機(jī)和活力。（五）塑造作用。稅務(wù)文化

12、也是一種力量,可以正確地蛾造和培養(yǎng)良好的稅務(wù) 精神，具有全面覆蓋性、濃縮集屮性和外在內(nèi)化性。稅務(wù)文化在它的種子要素（價(jià) 值觀、精神境界、理想追求）的成長發(fā)育過程中，實(shí)際上也是干部隊(duì)伍精神境界、 文明道德素養(yǎng)不斷提高的過程。（六）增效作用。好的稅務(wù)文化也是稅務(wù)機(jī)關(guān)不斷整合納稅人的需求，創(chuàng)造 新的社會價(jià)值的過程，這就是納稅服務(wù)的附加值和増值，將會起到培植稅源、發(fā) 展經(jīng)濟(jì)、提高納稅人稅法遵從度、提升稅務(wù)機(jī)關(guān)部門形象等不斷放大的社會效應(yīng)。在我國，稅務(wù)文化建設(shè)尚處在一個(gè)不斷完善，不斷提高的進(jìn)程中，與日益發(fā) 展的稅收形勢還不相適應(yīng)，還不能完全滿足廣大稅務(wù)干部與納稅人的日益增長的 社會需要。作為百萬稅務(wù)大軍

13、共有的一種國家機(jī)關(guān)文化，與現(xiàn)代金業(yè)文化建設(shè)相 比，述有待借鑒和提升。物質(zhì)文化建設(shè)方而，全國稅務(wù)系統(tǒng)服務(wù)大丿r統(tǒng)一標(biāo)識剛 剛一年半；行為文化建設(shè)方面，還未建立稅務(wù)部門統(tǒng)一規(guī)范的職業(yè)道德、行為準(zhǔn) 則；粘神文化建設(shè)方面除了 “聚財(cái)為國，執(zhí)法為民”的宗旨，其它核心理念國家 稅務(wù)總局都沒有明確統(tǒng)一規(guī)范；制度文化建設(shè)方面績效考核、能級管理等現(xiàn)代管 理手段還處在摸索完善階段；稅務(wù)文化宣傳手段、方式以及渠道等都還比較單一, 缺乏對稅收宣傳主題的把握，廣大干部職工對于稅務(wù)文化建設(shè)的認(rèn)識述有待提 高，甚至有人簡單地把稅務(wù)文化建設(shè)等同于轟轟烈烈地搞幾項(xiàng)文體活動，這都是 對稅務(wù)文化的片面認(rèn)識和誤解。三、因地制宜開展稅

14、務(wù)文化建設(shè)隨著經(jīng)濟(jì)社會的進(jìn)一步良好發(fā)展，大力加強(qiáng)稅務(wù)文化建設(shè)，成為全方位提升 稅收管理和加強(qiáng)稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)部建設(shè)的必然選擇。各級稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)i犬i地制宜，結(jié)合 當(dāng)?shù)氐墓ぷ魈攸c(diǎn)，開展各具特色的稅務(wù)文化建設(shè)。筆者結(jié)合所工作的吉林省四平 lij地方稅務(wù)局的工作實(shí)踐，就如何開展好稅務(wù)文化建設(shè)、提升納稅服務(wù)水平加以 分析和闡述。四平市地方稅務(wù)局現(xiàn)有t部職工1 078人，主要負(fù)責(zé)7 282戶企業(yè)、 36 931戶個(gè)體工商戶的稅收征管工作。盡管遭遇金融危機(jī)，20062008年該局 在稅收收入實(shí)現(xiàn)了 “三年翻一番”的同時(shí)，先后獲得全國精神文明建設(shè)先進(jìn)單 位、全國“四五”普法先進(jìn)單位、全國稅務(wù)系統(tǒng)“紀(jì)檢監(jiān)察”先進(jìn)集體

15、稱號；被 評為全省“勞模單位”和“法律進(jìn)機(jī)關(guān)”先進(jìn)集體，并榮獲全省“五一勞動獎(jiǎng) 狀” ；2006年-2009年,連續(xù)四年在省局綜合h標(biāo)管理考評中被評為優(yōu)秀位次。 在歷年來的政行風(fēng)測評中，該局始終位于四平市的前兩名。筆者認(rèn)為，以上成績 的取得，很人程度上歸功于該局卓有成效地開展的“3+3”稅務(wù)文化工程即把握 好三個(gè)層次、做好三個(gè)層面工作。(-)把握好三個(gè)層次筆者認(rèn)為，成功的稅務(wù)文化建設(shè)首先耍認(rèn)識到三個(gè)層次的意義，這是做好納 稅服務(wù)工作的前提。第一層是納稅人層，他們需要安全感、被尊重和公平對待，這一層充分體現(xiàn) 出稅收的民主性和h的性。納稅人是社會的主人，而且為納稅作出了貢獻(xiàn)與付出， 所以納稅人與稅

16、務(wù)機(jī)關(guān)享有平等的政治地位和人格，納稅人理應(yīng)得到尊重，這就 要求稅務(wù)機(jī)關(guān)作為公共服務(wù)部門將納稅服務(wù)作為其職責(zé)，充分尊重納稅人合法權(quán) 利、維護(hù)納稅人的權(quán)益、為納稅人創(chuàng)造公平、公正、公開的納稅環(huán)境。第二層是邊界層，是稅務(wù)人員與納稅人接觸的關(guān)鍵區(qū)域，直接檢驗(yàn)和反饋稅 務(wù)人員的納稅服務(wù)水平，對丁納稅服務(wù)能否取得附加值尤其是樹立地稅機(jī)關(guān)的良 好形彖至關(guān)重要。為納稅人提供更為方便、快捷、高效、全面的納稅服務(wù)，真正 實(shí)現(xiàn)“始于納稅人需求，終于納稅人滿意”的服務(wù)h標(biāo)是否能夠完成，完全取決 于該層次。第三層是管理層，即在稅收制度和稅收管理中凸現(xiàn)人文關(guān)懷，按照“法治、 公平、文明、效率”為四人價(jià)值理念的現(xiàn)代稅收文明

17、要求向納稅人提供更加優(yōu)質(zhì) 的納稅服務(wù)。這一層次就是要使征納雙方均承載人性化的公共服務(wù)，體現(xiàn)稅務(wù)機(jī) 關(guān)對自身的管理程度和對納稅服務(wù)導(dǎo)向作用能否充分發(fā)揮。（二）抓好“三個(gè)層面”1. 從精神層面入手引領(lǐng)納稅服務(wù)工作方向精神文化具體表現(xiàn)為服務(wù)意識、服務(wù)理念等。服務(wù)意識是對服務(wù)性質(zhì)、服務(wù) 質(zhì)量、服務(wù)重要性的直覺反映和理性思考；服務(wù)理念是以納稅人為中心，為其提 供優(yōu)質(zhì)、全面、及時(shí)服務(wù)的觀念。吉林省地稅局在全省地稅系統(tǒng)內(nèi)有針對性地開展了以提高業(yè)務(wù)索質(zhì)、提高服 務(wù)水平為內(nèi)容的“雙提高”主題實(shí)踐活動，圍繞納稅人滿意培育全員全程全方位 的服務(wù)理念并將干部的思想統(tǒng)一到主題實(shí)踐活動中來。一方面可以通過理想信念 教育、

18、法制教育、廉政勤政教育促使地稅干部樹立正確的世界觀、人生觀、價(jià)值 觀，樹立起為納稅人服務(wù)的意識；另一方面在內(nèi)部形成一種強(qiáng)素質(zhì)、比貢獻(xiàn)、爭 先創(chuàng)優(yōu)的文化氛i韋i,將地稅的工作宗旨、服務(wù)理念、文化精神深入人心，并將其 潛移默化到地稅干部的思想和行動中，成為精神支柱和動力支持。首先，對丁各 級班了成員，耍牢固樹立“寓管理于服務(wù)中”的意識，其口覺成為服務(wù)意識和納 稅人導(dǎo)向的示范者、指導(dǎo)者和支持者，及時(shí)調(diào)整并將口己的服務(wù)正確定位并將服 務(wù)外延化，認(rèn)識到外部顧客即納稅人，內(nèi)部顧客即干部職工。其次，對于與納稅 人接觸最為密切的i般稅務(wù)人員而言，他們是向納稅人傳遞價(jià)值的關(guān)鍵和紐帶， 讓一般稅務(wù)人員參與服務(wù)文化

19、理念的策劃過程，尊重他們的意愿，采納他們的觀 點(diǎn)，提高個(gè)人的業(yè)務(wù)素質(zhì)，將個(gè)人目標(biāo)融入組織遠(yuǎn)景，并通過正確的世界觀、人 生觀、價(jià)值觀的形成來優(yōu)化地稅t部的行為，實(shí)現(xiàn)納稅服務(wù)的優(yōu)化。四平市地稅 局以打造一流隊(duì)伍、提供一流服務(wù)、建設(shè)一流管理、爭創(chuàng)一流業(yè)績的“四個(gè)一流” 為奮斗h標(biāo)，以“提高服務(wù)水平、提高業(yè)務(wù)素質(zhì)”的“兩個(gè)提高”為努力方向， 以“優(yōu)化服務(wù)措施”、“強(qiáng)化培訓(xùn)機(jī)制”、“深化主題教育”等三項(xiàng)內(nèi)容為主耍 載體，人力推動“雙提高”活動在全系統(tǒng)轟轟烈烈開展。其中開展的主題教育、“大企業(yè)直通車服務(wù)”、各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)班、抽查考試和全員考試、納稅服務(wù)主題 演講比賽、崗位練兵綜合知識競賽等二十余項(xiàng)載體活動中

20、，既有上級部署的“規(guī) 定動作”，也有獨(dú)具特色的“口選動作”，全局上下形成了層層聯(lián)動、全面開花 的良好態(tài)勢。2、從制度層面入手規(guī)范納稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量。制度層面是稅收文化的屮間層，具體表現(xiàn)為稅務(wù)文化戰(zhàn)略及機(jī)制，是稅務(wù)文 化長期有效的保障。文化戰(zhàn)略是稅務(wù)機(jī)關(guān)的宏觀發(fā)展方向，其核心是如何將稅務(wù) 文化融入日常管理中。文化機(jī)制是稅務(wù)機(jī)關(guān)把優(yōu)秀的文化用制度規(guī)定下來，并嚴(yán) 格執(zhí)行，做到著裝儀表規(guī)范、服務(wù)語言規(guī)范、行為操守規(guī)范、工作流程規(guī)范，使 z滲透到機(jī)關(guān)管理的全過程。同時(shí)把抽彖的服務(wù)概念和服務(wù)耍求變?yōu)榫唧w的服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)守則，細(xì)化每條服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和耍求，明確操作人員和崗位責(zé)任，實(shí)現(xiàn)服 務(wù)與管理的有機(jī)結(jié)合，與服

21、務(wù)文化的深度融合，達(dá)到有效性與長期性的統(tǒng)一。筆者認(rèn)為，在制度層面建設(shè)中，建立績效管理和激勵(lì)、考評機(jī)制及有效的監(jiān) 督制約機(jī)制尤為重要。馬斯洛將人的需求劃分為生理、安全、社交、尊重、自我 實(shí)現(xiàn)等五個(gè)層次，其中，口我實(shí)現(xiàn)為最高層次。對于如何以人為本，制定物質(zhì)激 勵(lì)、情感激勵(lì)和目標(biāo)激勵(lì)辦法，在稅務(wù)干部實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的同時(shí)，有效整合個(gè)人 日標(biāo)為整體戰(zhàn)略1=1標(biāo)，四平市地稅局進(jìn)行了長期的探索和實(shí)踐。該局£1 2005年 起，針對一線專管員創(chuàng)造性地開展了 “以無漏征漏管、無欠稅、無違法違紀(jì)”為 主要內(nèi)容“三無”績效管理，成效顯著。該局按照稅務(wù)登記證懸掛率、征管資料 完整率、滯納金入庫率等10項(xiàng)指標(biāo)確

22、定不同分?jǐn)?shù)權(quán)重，實(shí)行百分制打分，得分 在95分以上的才能成為“三無”。從2005年全局共有4個(gè)科、23人達(dá)標(biāo)到2009 年2個(gè)基層科（所）、28人、1個(gè)辦稅服務(wù)中心達(dá)標(biāo)，從覆蓋面僅包括-線管理 員到拓展到稽查、辦稅窗口，從參與面30%到2010年全區(qū)全員爭創(chuàng)、全部實(shí)行 了層級評定，特別是年末獎(jiǎng)勵(lì)的兌現(xiàn)，在全局引起了強(qiáng)烈的反響，。通過這種激 勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，有效引導(dǎo)t部充分發(fā)揮工作主動性和積極性，實(shí)現(xiàn)稅收收入、征 管質(zhì)量、服務(wù)水平和干部素質(zhì)的同步提高。該局還創(chuàng)新性開展了“三卡一箱”監(jiān)督機(jī)制。“三卡”一是向納稅人發(fā)放“納 稅服務(wù)監(jiān)督卡”、二是向覓點(diǎn)稅源大戶發(fā)放“廉政勤政監(jiān)督卡”、三是向市民發(fā) 放“稅

23、風(fēng)稅收監(jiān)督卡”，并對查實(shí)的舉報(bào)人給予200元至1000元獎(jiǎng)勵(lì)?！耙幌洹?即在在納稅人比較密集的社區(qū)設(shè)立35個(gè)舉報(bào)箱。同時(shí)，還在全市75個(gè)社區(qū)聘請75名稅風(fēng)稅紀(jì)監(jiān)督員，建立縱橫交錯(cuò)的社區(qū)監(jiān)督網(wǎng)，將稅管干部日常執(zhí)法行為 置于人民群眾的監(jiān)督之下。實(shí)施“三卡一箱”，暢通了監(jiān)督渠道，保證了納稅人 和社會公眾能夠享有充分的知情權(quán)、監(jiān)督權(quán)，增強(qiáng)了公眾和社會對地稅部門防治 腐敗和不正之風(fēng)的信心，加強(qiáng)了地稅部門公止執(zhí)法、文明執(zhí)法的決心。在市治軟 辦紐織的軟環(huán)境建設(shè)抽樣問卷調(diào)查屮綜合滿意率達(dá)94%,民主測評綜合滿意率達(dá) 92%,名列全市執(zhí)法部門第一名。3、從物質(zhì)及行為層面入手帶動納稅服務(wù)的深入開展。物質(zhì)文化作為稅

24、務(wù)文化的表現(xiàn)層，要求要進(jìn)一步提高管理信息化程度，提高 管理科學(xué)化規(guī)范化精細(xì)化水平，要優(yōu)化辦稅服務(wù)環(huán)境，規(guī)范t作秩序等，這些要 求都在一定程度上與提高納稅服務(wù)水平相契合。一是全而推廣電話咨詢系統(tǒng)。建 立國地稅信息共享、人工座席與語音服務(wù)相結(jié)合，涵蓋法規(guī)咨詢、巾報(bào)納稅、檢 舉投訴、稅務(wù)公告等內(nèi)容的功能強(qiáng)人的開放式服務(wù)平臺。二是建立完善的電子稅 務(wù)網(wǎng)絡(luò)，建立融網(wǎng)上申報(bào)與審批、政策咨詢、法規(guī)公告、辦稅指南、投訴舉報(bào)、 稅收論壇等為一體的信息平臺，確保每個(gè)工作環(huán)節(jié)在服務(wù)承諾時(shí)效內(nèi)依法公開、 高效完成。三是推行多元化的中報(bào)繳庫方式。為納稅人提供郵寄中報(bào)、電話中報(bào)、 網(wǎng)上中報(bào)等便捷、高效的中報(bào)方式，推廣使用支票、銀行卡、電子結(jié)算等方式繳 納稅款，