三星禮儀教材

1、三星禮儀（一）禮儀的概述進入公司最能反映一個人本質(zhì)的，確實是看那個人有沒有禮 節(jié)。禮儀是社會生活中由于風俗適應(yīng)而形成的為大伙兒共同遵 守的儀式， 是人際交往中約定俗成的行為規(guī)范， 是人與人之間和 平相處的潤滑劑， 是社會安定生活中一種不成法規(guī)的規(guī)則。 它是 一種待人處事的方式，每時每刻體現(xiàn)在一個人的態(tài)度和行為中， 禮儀是一個國家和民族文明程度的重要標志， 也是衡量一個人道 德水準高低和有無教養(yǎng)的尺度。禮儀包括待人接物、言談舉指、 著裝等。中國是四大文明古國之一， （中國那個詞的來源）古代稱黃 河流域一帶為中華，是漢族最初興起的地點，后來指中國。我國 有五十六個民族， 有著悠久的歷史， 燦爛的文

2、化遺產(chǎn)和光榮的革 命傳統(tǒng)。中國例來有“禮儀之邦”之稱，一些傳流下來的民間俗 語也證實了那個事實，象“禮多人不怪” ，“禮尚往來”。因此，我們在合資企業(yè)中工作，注重禮節(jié)更加重要。外表形 象是特不要緊的， 進入公司要想勝任自己的工作， 必須了解與人 相處的法則和規(guī)范禮儀的學習能夠關(guān)心你順利走向社會， 走向市 場，關(guān)心你在客戶面前， 在同事面前， 在上司面前樹立彬彬有禮， 風度翩翩的形象，進而通過你的個人形象樹立公司的整體形象， 在激烈的市場競爭中平添更多的信息和勇氣。(二) 初次見面一著裝第一印象最重要，端正潔凈的容貌是其運氣的表現(xiàn)，禮儀的 差不多。每個人都有不同于他人的獨特個性，依照不同的個性，

3、容貌 與服裝也千差萬不，有人喜愛華麗的外表服裝， 也有人喜愛簡樸 的外表和服裝。然而，在工作中必須考慮到周圍的同事，上司和顧客，時常注意自己的容貌和服裝，使人產(chǎn)生好感。1. 男職員的容貌和服裝(1) 容貌：頭發(fā)整潔，鬢角不遮耳，后部頭發(fā)長度以不到襯衫 領(lǐng)口為標準經(jīng)常注意有無頭皮屑保持頭發(fā)服帖，有光澤胡須每天早晨刮胡須辦公桌抽屜里備放簡易剔須刀，以作備用 牙齒早晚刷牙，飯后刷牙常注意牙縫間是否有異物指甲常剪指甲，短而清潔的指甲表現(xiàn)出整潔的特性其他至少每天洗一次澡時常檢查自己是否有眼屎等服裝嚴禁穿牛仔褲平常應(yīng)穿莊重的西服，周末可穿便服注重著衣的潔凈整潔與平坦，經(jīng)常清洗，穿前熨燙不穿膝蓋部分突出的褲

4、子穿褲子時一定使用腰帶不放特不多的東西使口袋鼓起來襯衣色彩的搭配領(lǐng)帶不要有皺紋皮鞋經(jīng)常擦拭，不要把皮鞋當拖鞋穿正式場合穿深色或黑色襪子，須與服裝相配，保持襪子 清潔無異味。2. 女職員的容貌和服裝(1) 容貌不化濃妝，經(jīng)常補妝頭發(fā)不遮臉，不阻礙工作手及指甲清潔，不涂顏色異常的指甲油著裝辦公室和專門場合常備一雙絲襪，以防意外不戴阻礙打電話的大耳環(huán)及過分夸張怪異的飾物鞋要經(jīng)常擦拭，鞋根高度適中的皮鞋更能襯托出外貌（3）修飾避人不在不人面前整理衣服、化妝裝扮或“拾掇”自己（三）問候禮儀問候與其講是為不人的，不如講是為自己的，適應(yīng)的問候能 夠使陰暗的性格變得明朗， 消極的人變得積極，安靜的人變得爽 朗

5、，憂郁的人變得爽朗，封閉的性格變得開放。1問候要領(lǐng) 一天中首次與同事或上司見面均應(yīng)語言問候（您好！ X XX）或點頭，微笑致意。工作中遇見熟面孔但想不起對方姓名也該問候致意問候要“先發(fā)制人”，給人以明朗的招呼對方首先問候的要立即回應(yīng)問候時雙目與對方對視，目光男性先向女性，年輕的先向年 長的，下級先向上級，年輕女性先向年 長的男性打招呼是約定俗成的適應(yīng)誠懇公司內(nèi)的行禮和問候要點1. 行禮：鞠躬。（頭、頸、背成一直線）2. 問候：講話時要親切、真誠，聲音適中；3. 邊鞠躬邊問候。（ 鞠躬度數(shù)依照對象定： 15°、 30°、45°）2. 應(yīng)幸免下列情況發(fā)生目光對視，然后

6、轉(zhuǎn)開不理睬對方無精打采地回報不人的問候 在公共場所大聲呼名喚姓3. 握手 男士與女士握手的時刻應(yīng)較短 握手時不要抓住對方的兩只手，或是彎著腰，右是搖晃手等差不多上不正確的動作，意不要顯得卑躬屈膝 不能先向上司、年長者或女士伸出手 攜帶物品時，用左手提著，伸出右手握手 正吸煙時，應(yīng)將煙放下，不可叼在嘴上或從右手換左手 后與人握手。（四）電話禮節(jié)盡管通訊手段不斷進展，新的通訊機器不斷出現(xiàn)和被廣泛使 用，但電話仍是生活中最方便的通訊手段。 但電話是不與對方見 面的談話，稍有不慎，專門容易變得無禮或損害對方的感情。因 此我們在工作中， 必須使電話禮儀適應(yīng)化， 給對方留下良好的印 象，保持溝通渠道的良好

7、和暢通。1. 電話禮儀你的聲音是你整體的體現(xiàn)電話有為許多人服務(wù)的特征，在短時刻內(nèi)必須傳達出預(yù)備好的內(nèi)容 任何情況下都不能出口的話： “等著”，“不明白”，“不行”， “沒有”，“你講什么”。下面是令人懷疑你工作熱誠的行動： 邊接電話邊與周圍人談笑 因為對方看不到自己，吐舌頭做鬼臉 叼著煙或嚼口香糖接電話 長時刻抱著電話不放的行為，不僅有違常識，而且給公 司帶來損失 除急事外，盡量少打私人電話 特不注意數(shù)字，日期，場所和名字 在使用專業(yè)術(shù)語或容易出錯的字眼時，也要特不注意 不用流行語，俗語以及生疏的外語 不大聲叫嚷，阻礙周圍人和對方 關(guān)于打錯的電話也要注意禮貌2. 接電話的順序社外 I 總木機

8、>受 話者重復(fù)道不，掛機記錄接電話轉(zhuǎn)給熟悉內(nèi)3. 接電話時注意事項(1) 電話鈴響1-2次立即接起，三聲后接起一定首先表示抱 歉(2) 左手拿電話，右手記錄(同時要預(yù)備好筆記本)(3) 與嘴保持5-7厘米的距離(4) 拿電話聽筒時，姿態(tài)要正確，微笑講話，聽話認真，禮 貌應(yīng)答。(5) 簡單的問候：在確認對方身份往常，先報上自己的身份。(6) 外部：“你好，三星公司xx科xxx。 ”內(nèi)部：“xx科XXX?！?7) 假如對方不表明身份，不明白對方是誰時，能夠問：“請問，您是哪位？”(8) 詢問事項：要向不人傳達時，必須進行記錄(9) 結(jié)束時，禮貌道不，在對方掛上電話后，把聽筒輕輕放 回原處(原

9、則上打電話的一方先放電話)(10) 電話記錄方法(見下圖)【電話記錄】XX先生/女士 收日期 公司 XX先生/女士 打來電話()我來過電話()請回電話，電話號碼)過一會再打來電話 傳達內(nèi)容：4. 關(guān)于常用的電話用語見表 8.1 o5. 打電話時(1) 預(yù)備重要事項，對話內(nèi)容，傳達順序的事先預(yù)備 必要的文件和資料的預(yù)備確認對方的電話號碼內(nèi)容復(fù)雜時，先作好筆記(2) 對方接起電話后先講出自己的名字，“我是三星公司XXX 確認對方，“您是XX公司的XXX嗎？” 簡單禮貌的問候，或?qū)ν５氖卤硎局x意 內(nèi)容復(fù)雜時，先在筆記上做記錄后再行傳達表8.1常用的電話用語語言項目(某種情況)傳達意思請求接XX時是

10、XXX嗎？請稍等。 請問您是哪里（XXX，XX 公司 XXX 先 生的電話）指名接電話者不在時XXX現(xiàn)在不在辦公室里 請稍等，我問一下指名接電話者正在接不人電話時XX正在接電話，可能要一些 時候，您過一會再打行嗎？不在時指名接電話者不在時，告訴對方不在的 緣故（開會，外出，出差，休假），詢問 是否能夠代為處理，必須做記錄-XXX正在開會，我是XX X,假如能夠的話，能告訴我 嗎？XXX不在，有什么事我能 夠轉(zhuǎn)告嗎？我會轉(zhuǎn)告他，XX公司XXX先生讓他回電，關(guān)于有事轉(zhuǎn)告時確認來電事且，待不在者回來后 疋向 他轉(zhuǎn)告（同時報上自己的姓名）那么，我再核對一下，是 嗎？XXX回來后，我疋轉(zhuǎn)口 他，您是XX

11、，對吧？我是X XX，我一定轉(zhuǎn)告他。講完后確認對方確實理解要點中途斷線時原則上打電話的一方再打致歉，“剛才電話斷了，真對不起。掛電話時表示謝意和道不輕輕掛上原則上打電話的一方先掛上（五）發(fā)表議論（需注意的問題）(1) 公共用品杯子，手巾等潔凈問題用完要放回原處愛護(2) 午飯秩序問題剩飯問題(3) 上車的秩序，在車內(nèi)應(yīng)低聲講話(4) 走姿，站姿與坐姿(5) 保持環(huán)境衛(wèi)生(男士吐痰要克制，還有煙頭)(六)同意指示，匯報以及會議禮儀從上司那兒同意命令和指示是工作的開始。必須盡可能迅速 準確地把握上司的意圖， 指示一般通過口頭或文件傳達， 不作全 部講明。如同常言所講“知一而知十” ，必須充分領(lǐng)會命令的內(nèi) 容，附上事項，認真地執(zhí)行完成以后，向上司匯報，上司通過匯 報來了解業(yè)務(wù)的進行狀態(tài)及成果， 樹立下一步打算或?qū)I(yè)務(wù)進行 全盤調(diào)查和操縱?！皡R報”是組織能夠順利運轉(zhuǎn)的不能遺漏的重要作業(yè)環(huán)節(jié)。1. 指示同意要領(lǐng)聽到上司叫自己的名字，立即回答預(yù)備好筆記本認真聽到最后按5W1H進行整理，不明白的當場問明 (WHEN,WHERE,WHO,WHAT,WH)Y,HOW 簡單確認要點2