有效溝通技巧培訓(xùn)ppt課件

1、1有效的溝通技巧有效的溝通技巧Effective Communication SkillsHR Dongguan OSM管理人員職業(yè)素質(zhì)與管理能力綜合提升管理人員職業(yè)素質(zhì)與管理能力綜合提升2課程內(nèi)容課程內(nèi)容溝通的目的和意義溝通的目的和意義1有效溝通的原則有效溝通的原則2有效溝通的技巧有效溝通的技巧3有效溝通的小結(jié)有效溝通的小結(jié)43有效溝通的目的和意義有效溝通的目的和意義v做個(gè)小游戲，聽清口令按要求做動(dòng)作做個(gè)小游戲，聽清口令按要求做動(dòng)作大家閉上眼睛大家閉上眼睛全過程不許問問題，不許說話全過程不許問問題，不許說話把紙對折把紙對折再對折再對折再對折再對折把右上角撕下來，轉(zhuǎn)把右上角撕下來，轉(zhuǎn)18018

2、0度，把左上角也撕下來度，把左上角也撕下來爭開眼睛，把紙打開爭開眼睛，把紙打開 備注：每人兩張A4白紙4有效溝通的目的和意義有效溝通的目的和意義v做個(gè)小游戲，聽清口令按要求做動(dòng)作做個(gè)小游戲，聽清口令按要求做動(dòng)作請幾位同事上臺(tái)做一次請幾位同事上臺(tái)做一次不用閉上眼睛不用閉上眼睛全過程可以問問題全過程可以問問題把紙對折把紙對折再對折再對折再對折再對折把右上角撕下來，轉(zhuǎn)把右上角撕下來，轉(zhuǎn)180180度，把左上角也撕下來度，把左上角也撕下來爭開眼睛，把紙打開爭開眼睛，把紙打開 備注：每人兩張A4白紙5有效溝通的目的和意義有效溝通的目的和意義v有關(guān)討論有關(guān)討論為什么會(huì)有這么多不同的結(jié)果？為什么會(huì)有這么多不

3、同的結(jié)果？這些不同的結(jié)果是如何產(chǎn)生的？這些不同的結(jié)果是如何產(chǎn)生的？6第一章：為什么溝而不通第一章：為什么溝而不通原因十五：過度溝通原因十五：過度溝通 與脾氣相投的人，溝通頻繁，無話不談，自己不該說的話說了，不該聽的聽與脾氣相投的人，溝通頻繁，無話不談，自己不該說的話說了，不該聽的聽了，影響工作了，影響工作溝通不暢的溝通不暢的16種原因種原因原因二：不必要的細(xì)節(jié)，無原因二：不必要的細(xì)節(jié)，無關(guān)的信息關(guān)的信息原因三：打岔原因三：打岔原因四：無意義的閑聊，原因四：無意義的閑聊，使對方對溝通產(chǎn)生不重使對方對溝通產(chǎn)生不重要的印象要的印象原因七：溝通渠道的混原因七：溝通渠道的混淆淆原因八：缺乏信任原因八：缺

4、乏信任原因九：沒有時(shí)原因九：沒有時(shí)間間原因十：職責(zé)不清原因十：職責(zé)不清原因十一：拒絕傾原因十一：拒絕傾聽聽原因十二：距離原因十二：距離原因十三：情緒化原因十三：情緒化原因十四：不反饋原因十四：不反饋有效溝通的目的和意義有效溝通的目的和意義7有效溝通的目的和意義有效溝通的目的和意義v溝通的意義溝通的意義1 1、溝通就是將一個(gè)人的意思和觀念、溝通就是將一個(gè)人的意思和觀念, ,傳達(dá)給別人的行動(dòng)。傳達(dá)給別人的行動(dòng)。2 2、溝通就是什么人說什么話、溝通就是什么人說什么話, ,經(jīng)過什么途徑傳達(dá)到什么人經(jīng)過什么途徑傳達(dá)到什么人, ,而達(dá)成成什么效而達(dá)成成什么效果。果。3 3、溝通就是將觀念或思想由一個(gè)人傳遞

5、到另一個(gè)人的程序、溝通就是將觀念或思想由一個(gè)人傳遞到另一個(gè)人的程序, ,其目的是使接其目的是使接受溝通的人受溝通的人, ,獲得思想上的了解。獲得思想上的了解。8有效溝通的目的和意義有效溝通的目的和意義v溝通的目的溝通的目的1 1、說明事物信息表達(dá)、說明事物信息表達(dá)2 2、表達(dá)情感表露觀念流露感情產(chǎn)生感應(yīng)、表達(dá)情感表露觀念流露感情產(chǎn)生感應(yīng)3 3、創(chuàng)建關(guān)系暗示情分友善、創(chuàng)建關(guān)系暗示情分友善/ /不友善創(chuàng)建關(guān)系不友善創(chuàng)建關(guān)系4 4、進(jìn)行目的、進(jìn)行目的 透過關(guān)系明透過關(guān)系明/ /暗說達(dá)成目標(biāo)暗說達(dá)成目標(biāo)9課程內(nèi)容課程內(nèi)容溝通的目的和意義溝通的目的和意義1有效溝通的原則有效溝通的原則2有效溝通的技巧有效

6、溝通的技巧3有效溝通的小結(jié)有效溝通的小結(jié)410有效溝通的原則有效溝通的原則 信息源 編碼 通道 解碼 反饋有效溝通的過程有效溝通的過程信息的發(fā)出者信息的接受者11有效溝通的原則有效溝通的原則v有效溝通原則十四條（上）有效溝通原則十四條（上）1 1、講出來、講出來2 2、不批評、不批評. .不責(zé)備不責(zé)備. .不抱怨不抱怨. .不攻擊不攻擊. .不說教不說教3 3、互相尊重、互相尊重4 4、絕不口出惡言、絕不口出惡言5 5、不說不該說的話、不說不該說的話6 6、情緒中不要溝通、情緒中不要溝通, ,尤其是不能夠做決定尤其是不能夠做決定7 7、理性的溝通、理性的溝通, ,不理性不要溝通不理性不要溝通1

7、2有效溝通的原則有效溝通的原則v有效溝通原則十四條（下）有效溝通原則十四條（下）8 8、承認(rèn)我錯(cuò)了、承認(rèn)我錯(cuò)了9 9、說對不起、說對不起!1010、讓奇跡發(fā)生、讓奇跡發(fā)生1111、愛、愛1212、等待轉(zhuǎn)機(jī)、等待轉(zhuǎn)機(jī)1313、耐心、耐心1414、智慧、智慧13課程內(nèi)容課程內(nèi)容溝通的目的和意義溝通的目的和意義1有效溝通的原則有效溝通的原則2有效溝通的技巧有效溝通的技巧3有效溝通的小結(jié)有效溝通的小結(jié)414有效溝通的技巧有效溝通的技巧面對面面對面當(dāng)面說不出口當(dāng)面說不出口書面書面寫一大堆他看都不看寫一大堆他看都不看電話電話看不見他可有在聽看不見他可有在聽有效溝通的三種方式有效溝通的三種方式?jīng)]有最好的方法

8、沒有最好的方法, ,盡量求其有效盡量求其有效站在不好的立場來把事情做的更好站在不好的立場來把事情做的更好, ,任任何方式都可能有效何方式都可能有效面對面溝通是建立業(yè)務(wù)、進(jìn)行合作關(guān)系的較佳方法。面對面溝通是建立業(yè)務(wù)、進(jìn)行合作關(guān)系的較佳方法。除了面對面溝通外除了面對面溝通外, ,常用的還有六種溝通媒介。它們分別是電子郵件、即時(shí)訊息常用的還有六種溝通媒介。它們分別是電子郵件、即時(shí)訊息（如（如msnmsn、QQQQ、ICQICQ之類的通訊軟件）、音頻會(huì)議（電話、電話會(huì)議）、帶音頻之類的通訊軟件）、音頻會(huì)議（電話、電話會(huì)議）、帶音頻的網(wǎng)絡(luò)會(huì)議、網(wǎng)絡(luò)傳播和視頻會(huì)議。的網(wǎng)絡(luò)會(huì)議、網(wǎng)絡(luò)傳播和視頻會(huì)議。15有效

9、溝通的技巧有效溝通的技巧溝通與人際關(guān)系的創(chuàng)建溝通與人際關(guān)系的創(chuàng)建你你我我你贏你贏我輸我輸( (無力感無力感) )你贏你贏我贏我贏( (皆大歡喜皆大歡喜) )我輸我輸你輸你輸( (自閉癥自閉癥) )我贏我贏你輸你輸（虐待狂）（虐待狂）16有效溝通的技巧有效溝通的技巧v有效溝通的步驟有效溝通的步驟1 1、了解你想要說些什么、了解你想要說些什么(5W2H)(5W2H)2 2、了解你溝通的對象、了解你溝通的對象3 3、引起對方的注意、引起對方的注意4 4、確定對方明白的了解你的意思、確定對方明白的了解你的意思5 5、讓對方記憶永存、讓對方記憶永存6 6、不時(shí)要求回饋、不時(shí)要求回饋7 7、付諸行動(dòng)、付諸

10、行動(dòng)溝通之道、貴在于多聽少說溝通之道、貴在于多聽少說話話17有效溝通的技巧有效溝通的技巧v觀察的技巧觀察的技巧1 1、注意眼神、注意眼神2 2、掌握姿勢、掌握姿勢3 3、反覆次數(shù)、反覆次數(shù)4 4、聲調(diào)高低、聲調(diào)高低18有效溝通的技巧有效溝通的技巧臥春臥春暗梅幽聞花，暗梅幽聞花， 臥枝傷恨底，臥枝傷恨底，遙聞臥似水，遙聞臥似水，易透達(dá)春綠。易透達(dá)春綠。岸似綠，岸似綠，岸似透綠，岸似透綠，岸似透黛綠。岸似透黛綠。我蠢我蠢俺沒有文化，俺沒有文化，我智商很低，我智商很低，要問我是誰，要問我是誰，一頭大蠢驢，一頭大蠢驢，俺是驢，俺是驢，俺是頭驢，俺是頭驢，俺是頭呆驢。俺是頭呆驢。中學(xué)里的故事：中學(xué)里的故

11、事：鄉(xiāng)音濃重的國文老師，為學(xué)生朗讀了一首題為鄉(xiāng)音濃重的國文老師，為學(xué)生朗讀了一首題為臥春臥春的陸游的古詩，要求學(xué)的陸游的古詩，要求學(xué)生聽寫出來。生聽寫出來。 語文老師朗讀如下語文老師朗讀如下有位學(xué)生聽寫如下有位學(xué)生聽寫如下19有效溝通的技巧有效溝通的技巧v傾聽的技巧傾聽的技巧使目光接觸。當(dāng)你在說話時(shí)，對方卻不看你，感受如何？使目光接觸。當(dāng)你在說話時(shí)，對方卻不看你，感受如何？展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭，微笑及恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?。展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭，微笑及恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬椤１苊夥中牡呐e動(dòng)或手勢。避免分心的舉動(dòng)或手勢。適當(dāng)?shù)奶釂枴＿m當(dāng)?shù)奶釂?。?fù)述對方的意思。復(fù)述對方的意思。避免中間打斷說話者。避免中間打斷說話者。不要

12、多說。不要多說。使聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換。使聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換。20有效溝通的技巧有效溝通的技巧v澄清反饋的技巧澄清反饋的技巧1 1、描述情境、描述情境2 2、表達(dá)感受、表達(dá)感受3 3、提出條件、提出條件4 4、征詢意見、征詢意見21有效溝通的技巧有效溝通的技巧v引起共鳴的技巧引起共鳴的技巧v表現(xiàn)真誠表現(xiàn)真誠v鼓勵(lì)對方鼓勵(lì)對方v生成信賴生成信賴v轉(zhuǎn)化沖突轉(zhuǎn)化沖突22有效溝通的技巧有效溝通的技巧讓對方聽得進(jìn)去讓對方聽得進(jìn)去讓對方聽的樂意讓對方聽的樂意(1)(1)時(shí)機(jī)合適嗎？時(shí)機(jī)合適嗎？ (2) (2)場所合適嗎？場所合適嗎？ (3) (3)氣氛合適嗎氣氛合適嗎? ?(1)(1)怎樣說對方

13、才喜歡聽？怎樣說對方才喜歡聽？(2)(2)如何使對方情緒放松？如何使對方情緒放松？(3)(3)哪部分比較容易接受？哪部分比較容易接受？讓對方聽得合理讓對方聽得合理(1)(1)先說對方有利的先說對方有利的(2)(2)再指出彼此互惠再指出彼此互惠(3)(3)最后提出要求最后提出要求有效溝通的三大要點(diǎn)有效溝通的三大要點(diǎn)23有效溝通的技巧有效溝通的技巧溝通方向溝通方向上向下：傳達(dá)政策上向下：傳達(dá)政策, ,目標(biāo)目標(biāo), ,計(jì)計(jì)劃劃, ,業(yè)務(wù)指導(dǎo)業(yè)務(wù)指導(dǎo), ,激勵(lì)誘導(dǎo)激勵(lì)誘導(dǎo). .務(wù)求務(wù)求上情下達(dá)上情下達(dá)平行：交流經(jīng)驗(yàn)平行：交流經(jīng)驗(yàn), ,看法看法, ,意見意見, ,誤誤會(huì)會(huì), ,務(wù)求互相了解務(wù)求互相了解,

14、,彼此共進(jìn)彼此共進(jìn). .下向上下向上: :陳述意見陳述意見, ,抱怨抱怨, ,批批評評, ,有關(guān)問題務(wù)求下情上達(dá)有關(guān)問題務(wù)求下情上達(dá). .24有效溝通的技巧有效溝通的技巧上對下的溝通技巧上對下的溝通技巧v多說小話多說小話, ,少說大話少說大話. . v不急著說不急著說, ,先聽聽看先聽聽看. . v不說長短不說長短, ,免傷和氣免傷和氣. .v廣開言路廣開言路, ,接納意見接納意見. . v部屬有錯(cuò)部屬有錯(cuò), ,私下規(guī)勸私下規(guī)勸. .v態(tài)度和藹態(tài)度和藹, ,語氣親切語氣親切. .v若有過失若有過失, ,過后熄滅過后熄滅. .25有效溝通的技巧有效溝通的技巧與下屬溝通的障礙與下屬溝通的障礙 認(rèn)為

15、下屬應(yīng)該做好認(rèn)為下屬應(yīng)該做好 天天溝通、事事溝通，效率低天天溝通、事事溝通，效率低 習(xí)慣于單向溝通習(xí)慣于單向溝通 將溝通的多少與關(guān)系遠(yuǎn)近相聯(lián)系將溝通的多少與關(guān)系遠(yuǎn)近相聯(lián)系上級存在的溝通障礙上級存在的溝通障礙 逢迎上級逢迎上級 夸大或隱瞞事實(shí)夸大或隱瞞事實(shí) 害怕別人譏笑自己無能害怕別人譏笑自己無能 習(xí)慣于聽領(lǐng)導(dǎo)的習(xí)慣于聽領(lǐng)導(dǎo)的下屬存在的溝通障礙下屬存在的溝通障礙上對下的溝通技巧上對下的溝通技巧26有效溝通的技巧有效溝通的技巧與下屬溝通的方法與下屬溝通的方法誤區(qū)誤區(qū) 認(rèn)為下屬的問題幼稚，根本不值得一聽認(rèn)為下屬的問題幼稚，根本不值得一聽認(rèn)為下屬的問題答案早就有了，根本用不著和自己商討什么認(rèn)為下屬的問

16、題答案早就有了，根本用不著和自己商討什么認(rèn)為下屬要和自己商討的事情根本就不是下屬應(yīng)當(dāng)關(guān)心的事情認(rèn)為下屬要和自己商討的事情根本就不是下屬應(yīng)當(dāng)關(guān)心的事情自己來下結(jié)論，下屬只是在一旁聽自己來下結(jié)論，下屬只是在一旁聽對下屬存在偏見，總認(rèn)為下屬同自己商討問題的目的就是為了推卸責(zé)任，純粹對下屬存在偏見，總認(rèn)為下屬同自己商討問題的目的就是為了推卸責(zé)任，純粹 是是在詭辯在詭辯我每天都要處理很多的正事，哪里還有時(shí)間和下屬商量問題？等到真的出了問題我每天都要處理很多的正事，哪里還有時(shí)間和下屬商量問題？等到真的出了問題我同下屬商量問題，可是下屬總是一付不關(guān)心的態(tài)度，從而認(rèn)為和下屬商討的問題我同下屬商量問題，可是下屬

17、總是一付不關(guān)心的態(tài)度，從而認(rèn)為和下屬商討的問題沒必要沒必要上對下的溝通技巧上對下的溝通技巧27有效溝通的技巧有效溝通的技巧與下屬溝通的方法與下屬溝通的方法聽取匯報(bào)聽取匯報(bào)要點(diǎn)一：充分運(yùn)用傾聽技巧要點(diǎn)一：充分運(yùn)用傾聽技巧要點(diǎn)二：約時(shí)間要點(diǎn)二：約時(shí)間要點(diǎn)三：當(dāng)場對問題做出評價(jià)要點(diǎn)三：當(dāng)場對問題做出評價(jià)要點(diǎn)四：及時(shí)指出問題要點(diǎn)四：及時(shí)指出問題要點(diǎn)五：適時(shí)關(guān)注下屬的工作過程要點(diǎn)五：適時(shí)關(guān)注下屬的工作過程要點(diǎn)六：聽取下屬匯報(bào)也要采取主動(dòng)要點(diǎn)六：聽取下屬匯報(bào)也要采取主動(dòng)要點(diǎn)七：恰當(dāng)?shù)慕o予下屬評價(jià)要點(diǎn)七：恰當(dāng)?shù)慕o予下屬評價(jià) 上對下的溝通技巧上對下的溝通技巧28有效溝通的技巧有效溝通的技巧與下屬溝通的方法與下

18、屬溝通的方法商討問題商討問題 如何商討問題如何商討問題注意傾聽注意傾聽 注意多發(fā)問和使用鼓勵(lì)性的言辭，誘導(dǎo)下屬講出自己的真實(shí)想法，不要聽一遍注意多發(fā)問和使用鼓勵(lì)性的言辭，誘導(dǎo)下屬講出自己的真實(shí)想法，不要聽一遍就完，而沒有抓住下屬談話的核心就完，而沒有抓住下屬談話的核心 不要做指示不要做指示 不要評價(jià)不要評價(jià) 讓下屬來下結(jié)論，或者整理歸納，以便下屬能夠?qū)ψ约焊行畔?，同時(shí)，把問讓下屬來下結(jié)論，或者整理歸納，以便下屬能夠?qū)ψ约焊行畔ⅲ瑫r(shí)，把問題當(dāng)成自己的問題，有歸屬感。題當(dāng)成自己的問題，有歸屬感。 事先制定好商討問題過程的規(guī)劃，以便充分利用時(shí)間、防止跑題，提高溝通事先制定好商討問題過程的規(guī)劃，

19、以便充分利用時(shí)間、防止跑題，提高溝通效率效率上對下的溝通技巧上對下的溝通技巧29有效溝通的技巧有效溝通的技巧下對上的溝通技巧下對上的溝通技巧v 除非上司想聽除非上司想聽, ,否則不要講否則不要講. .v 若是意見相同若是意見相同, ,要熱烈反應(yīng)要熱烈反應(yīng). . v 意見略有差異意見略有差異, ,要先表贊同要先表贊同. .v 持有相反意見持有相反意見, ,勿當(dāng)場頂撞勿當(dāng)場頂撞. . v 想要有些補(bǔ)充想要有些補(bǔ)充, ,要用引伸式要用引伸式. .v 如有他人在場如有他人在場, ,宜仔細(xì)顧慮宜仔細(xì)顧慮. . v 心中存有上司心中存有上司, ,比較好溝通比較好溝通. .30有效溝通的技巧有效溝通的技巧來

20、自自身的障礙來自自身的障礙X一方面期望上司理解自己工作不容易一方面期望上司理解自己工作不容易X一方面傾向于把問題歸到上司那里，分散工作壓力，把責(zé)任推倒上司那里一方面傾向于把問題歸到上司那里，分散工作壓力，把責(zé)任推倒上司那里障礙一：報(bào)憂不報(bào)喜障礙一：報(bào)憂不報(bào)喜下對上的溝通技巧下對上的溝通技巧31有效溝通的技巧有效溝通的技巧來自自身的障礙來自自身的障礙X一方面，很多情況下，上司們都傾向于聽到工作進(jìn)展順利、一切都好的消息，而中一方面，很多情況下，上司們都傾向于聽到工作進(jìn)展順利、一切都好的消息，而中層經(jīng)理出于迎合領(lǐng)導(dǎo)口味的想法，只匯報(bào)工作中好的方面，使上司感到滿意。層經(jīng)理出于迎合領(lǐng)導(dǎo)口味的想法，只匯報(bào)

21、工作中好的方面，使上司感到滿意。X另一方面，從客觀的角度來看，出于維護(hù)自己地位及榮譽(yù)感的本能盡量掩蓋過失，另一方面，從客觀的角度來看，出于維護(hù)自己地位及榮譽(yù)感的本能盡量掩蓋過失，而不自覺地夸大已取得的成績，用成績淡化過失造成的影響，期望能夠給上司留下而不自覺地夸大已取得的成績，用成績淡化過失造成的影響，期望能夠給上司留下好的印象。好的印象。障礙二：報(bào)喜不報(bào)憂障礙二：報(bào)喜不報(bào)憂下對上的溝通技巧下對上的溝通技巧32有效溝通的技巧有效溝通的技巧來自自身的障礙來自自身的障礙X 有不同意見也不提：害怕與自己的上司發(fā)生爭執(zhí)，于是就順著領(lǐng)導(dǎo)的意思來說，有不同意見也不提：害怕與自己的上司發(fā)生爭執(zhí)，于是就順著領(lǐng)

22、導(dǎo)的意思來說，即使有不同意見，也要順著司儀說，然后委婉的說上幾句，點(diǎn)到為止。即使有不同意見，也要順著司儀說，然后委婉的說上幾句，點(diǎn)到為止。X吹捧（變相迎逢）：一方面我們每個(gè)人都傾向于使他人高興；另一方面，很多人看吹捧（變相迎逢）：一方面我們每個(gè)人都傾向于使他人高興；另一方面，很多人看到公司里拍馬屁的人總能得到實(shí)惠。到公司里拍馬屁的人總能得到實(shí)惠。障礙三：揣摩上司障礙三：揣摩上司下對上的溝通技巧下對上的溝通技巧33有效溝通的技巧有效溝通的技巧來自自身的障礙來自自身的障礙X 在與上司的溝通中，十分被動(dòng)，領(lǐng)導(dǎo)不找我，我不去找領(lǐng)導(dǎo)，不倫有什么問題，在與上司的溝通中，十分被動(dòng)，領(lǐng)導(dǎo)不找我，我不去找領(lǐng)導(dǎo)，

23、不倫有什么問題，都期望自己抗著，自己想辦法，而當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)找來時(shí)，自己又準(zhǔn)備不足，不知道究竟應(yīng)都期望自己抗著，自己想辦法，而當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)找來時(shí)，自己又準(zhǔn)備不足，不知道究竟應(yīng)該說些什么。該說些什么。障礙四：你不找我，我不找你障礙四：你不找我，我不找你下對上的溝通技巧下對上的溝通技巧34有效溝通的技巧有效溝通的技巧來自自身的障礙來自自身的障礙障礙五：歸罪于外障礙五：歸罪于外vv歸罪于計(jì)劃制定得有問題；歸罪于計(jì)劃制定得有問題；vv歸罪于過去的事情別人沒有處理好，歸罪于過去的事情別人沒有處理好， 影響了現(xiàn)在的工作影響了現(xiàn)在的工作vv歸罪于任務(wù)多，壓力過重歸罪于任務(wù)多，壓力過重這樣就在溝通中形成了一道這樣就在溝通中

24、形成了一道“屏蔽屏蔽”，將正常的、有助，將正常的、有助于解決問題的信息擋在了外面于解決問題的信息擋在了外面下對上的溝通技巧下對上的溝通技巧35有效溝通的技巧有效溝通的技巧與上司溝通形式與上司溝通形式接受指示接受指示v傾聽；傾聽；v在進(jìn)行溝通之前，首先應(yīng)同上司進(jìn)行確認(rèn)，明確指示的時(shí)間、地點(diǎn)；在進(jìn)行溝通之前，首先應(yīng)同上司進(jìn)行確認(rèn)，明確指示的時(shí)間、地點(diǎn)；v通過發(fā)問的形式，明確溝通的目的是不是接受指示，以便做好準(zhǔn)備；通過發(fā)問的形式，明確溝通的目的是不是接受指示，以便做好準(zhǔn)備；v明確指示的目的，隨時(shí)注意，防止溝通過程演變?yōu)橹T如商討問題向上匯報(bào)工作，明確指示的目的，隨時(shí)注意，防止溝通過程演變?yōu)橹T如商討問題

25、向上匯報(bào)工作， 上司進(jìn)行工作評價(jià)等其他溝通形式；上司進(jìn)行工作評價(jià)等其他溝通形式；v對上司的指示進(jìn)行恰當(dāng)?shù)姆答?，以最有效的方式同上司就重要問題進(jìn)行澄清；對上司的指示進(jìn)行恰當(dāng)?shù)姆答?，以最有效的方式同上司就重要問題進(jìn)行澄清；v 既然是接受指示，就應(yīng)當(dāng)首先將指示接受下來；既然是接受指示，就應(yīng)當(dāng)首先將指示接受下來；v除非得到上司的認(rèn)可，否則不要在這個(gè)場合與上司進(jìn)行討論和爭辯；除非得到上司的認(rèn)可，否則不要在這個(gè)場合與上司進(jìn)行討論和爭辯；下對上的溝通技巧下對上的溝通技巧36有效溝通的技巧有效溝通的技巧與上司溝通形式與上司溝通形式匯報(bào)匯報(bào)-向上司匯報(bào)的要點(diǎn)向上司匯報(bào)的要點(diǎn)v客觀、準(zhǔn)確、盡量不帶有突出個(gè)人自我評

26、價(jià)的色彩，以避免引起上司的反感客觀、準(zhǔn)確、盡量不帶有突出個(gè)人自我評價(jià)的色彩，以避免引起上司的反感v匯報(bào)的內(nèi)容與上司原定計(jì)劃和原有期望相對應(yīng)匯報(bào)的內(nèi)容與上司原定計(jì)劃和原有期望相對應(yīng)v不要單向匯報(bào)，要確認(rèn)自己的匯報(bào)上司是否清楚的接受了。不要單向匯報(bào)，要確認(rèn)自己的匯報(bào)上司是否清楚的接受了。v關(guān)注上司的期望關(guān)注上司的期望v及時(shí)反饋及時(shí)反饋下對上的溝通技巧下對上的溝通技巧37有效溝通的技巧有效溝通的技巧與上司溝通形式與上司溝通形式商討問題商討問題v平等、互動(dòng)、開放平等、互動(dòng)、開放v正確扮演各自的角色，雙方按各自的權(quán)限作出決定。上司不要過分關(guān)注本該有下級處正確扮演各自的角色，雙方按各自的權(quán)限作出決定。上司

27、不要過分關(guān)注本該有下級處理的具體問題理的具體問題v切忌隨意改變溝通目的，將商討問題轉(zhuǎn)變?yōu)樯纤咀鲋甘尽ο录壒ぷ鬟M(jìn)行評價(jià)，或下切忌隨意改變溝通目的，將商討問題轉(zhuǎn)變?yōu)樯纤咀鲋甘?、對下級工作進(jìn)行評價(jià)，或下級進(jìn)行工作匯報(bào)級進(jìn)行工作匯報(bào)v事先約定商討的內(nèi)容，使雙方都做好準(zhǔn)備事先約定商討的內(nèi)容，使雙方都做好準(zhǔn)備v如果當(dāng)場作出決定，事后一定要進(jìn)行確認(rèn)，避免由于時(shí)間匆忙、考慮不周而出現(xiàn)偏差如果當(dāng)場作出決定，事后一定要進(jìn)行確認(rèn)，避免由于時(shí)間匆忙、考慮不周而出現(xiàn)偏差下對上的溝通技巧下對上的溝通技巧38有效溝通的技巧有效溝通的技巧與上司溝通形式與上司溝通形式表達(dá)不同意見表達(dá)不同意見v表述意見應(yīng)當(dāng)確切、簡明、扼要和完

28、整，有重點(diǎn)、不要拖泥帶水，應(yīng)針對具體的事情，表述意見應(yīng)當(dāng)確切、簡明、扼要和完整，有重點(diǎn)、不要拖泥帶水，應(yīng)針對具體的事情，而不要針對某個(gè)個(gè)人。而不要針對某個(gè)個(gè)人。v注意自己的位置和心態(tài)。向上面反映的某些事如果超出自己的職權(quán)范圍或者根本與本注意自己的位置和心態(tài)。向上面反映的某些事如果超出自己的職權(quán)范圍或者根本與本部門沒有太大的關(guān)系，就不要過分期望上面一定會(huì)向自己做出交代和反饋部門沒有太大的關(guān)系，就不要過分期望上面一定會(huì)向自己做出交代和反饋v不要加強(qiáng)于人不要加強(qiáng)于人v不要形成辯論不要形成辯論下對上的溝通技巧下對上的溝通技巧39有效溝通的技巧有效溝通的技巧平等溝通的技巧平等溝通的技巧v彼此尊重彼此尊重

29、, ,從自己先做起從自己先做起. . v易地而處易地而處, ,站在他的立場站在他的立場. .v平等互惠平等互惠, ,不讓對方吃虧不讓對方吃虧. . v了解情況了解情況, ,選用合適方式選用合適方式. .v依據(jù)情報(bào)依據(jù)情報(bào), ,把握適當(dāng)時(shí)機(jī)把握適當(dāng)時(shí)機(jī). .v如有誤會(huì)如有誤會(huì), ,誠心化解障礙誠心化解障礙. .v知己知彼知己知彼, ,創(chuàng)造良好形象創(chuàng)造良好形象. .40有效溝通的技巧有效溝通的技巧水平溝通的三種方式水平溝通的三種方式退縮退縮 溝通中的退縮方式是指不能挺身維護(hù)自己的權(quán)益，或是所用的方法不當(dāng)，無法喚起別溝通中的退縮方式是指不能挺身維護(hù)自己的權(quán)益，或是所用的方法不當(dāng)，無法喚起別人的重視；

30、表達(dá)自己的需要、愿望、看法、感受與信念時(shí)不自信，而是感到很愧疚，顯人的重視；表達(dá)自己的需要、愿望、看法、感受與信念時(shí)不自信，而是感到很愧疚，顯得心虛、壓抑；無法坦白表現(xiàn)自己的需要、愿望、意見、感受與信念；得心虛、壓抑；無法坦白表現(xiàn)自己的需要、愿望、意見、感受與信念；出發(fā)點(diǎn)：出發(fā)點(diǎn)：-別人的需求與愿望比自己的更為重要?jiǎng)e人的需求與愿望比自己的更為重要-別人有應(yīng)享有的權(quán)利，自己卻沒有別人有應(yīng)享有的權(quán)利，自己卻沒有-你可以貢獻(xiàn)的才智有限，你可以貢獻(xiàn)的才智有限，-對方則比你強(qiáng)得多對方則比你強(qiáng)得多特點(diǎn)：特點(diǎn)：-深怕因?yàn)榉e極而招致惡果深怕因?yàn)榉e極而招致惡果-回避問題回避問題-說話拖泥帶水說話拖泥帶水-經(jīng)常為

31、自己找借口經(jīng)常為自己找借口-語句中常常出現(xiàn)抱歉以及征詢對方意見用語語句中常常出現(xiàn)抱歉以及征詢對方意見用語-經(jīng)常使用自我約束的字眼經(jīng)常使用自我約束的字眼-放棄自己的愿望放棄自己的愿望-平等溝通的技巧平等溝通的技巧41有效溝通的技巧有效溝通的技巧水平溝通的三種方式水平溝通的三種方式侵略侵略出發(fā)點(diǎn)：出發(fā)點(diǎn)：-自己的需要、愿望與意見比別人的重要自己的需要、愿望與意見比別人的重要-自己有應(yīng)享有的權(quán)利，別人卻沒有自己有應(yīng)享有的權(quán)利，別人卻沒有-自己的能力非常高，別人卻沒自己的能力非常高，別人卻沒特點(diǎn)：特點(diǎn)：-懂得維護(hù)自己的權(quán)利，但所用的方法卻已侵犯了別人懂得維護(hù)自己的權(quán)利，但所用的方法卻已侵犯了別人-忽略

32、或否定他人的需要、愿望、意見、感受與信念忽略或否定他人的需要、愿望、意見、感受與信念-言辭：言辭：-以威脅性的語氣質(zhì)問對方以威脅性的語氣質(zhì)問對方-用命令、甚至是威脅的口吻提出自己的要求用命令、甚至是威脅的口吻提出自己的要求-不是鼓勵(lì)對方改正錯(cuò)誤，而只是一味怪罪別人不是鼓勵(lì)對方改正錯(cuò)誤，而只是一味怪罪別人平等溝通的技巧平等溝通的技巧42有效溝通的技巧有效溝通的技巧水平溝通的三種方式水平溝通的三種方式積極積極在不侵害他人和部門權(quán)利的前提下，在不侵害他人和部門權(quán)利的前提下，敢于維護(hù)自己和本部門的權(quán)利；用直接、敢于維護(hù)自己和本部門的權(quán)利；用直接、真誠并且比較適宜的方式，來表達(dá)自己真誠并且比較適宜的方式

33、，來表達(dá)自己的需求、愿望、感受和信念的需求、愿望、感受和信念語言：語言：-說話見解扼要說話見解扼要-區(qū)別事實(shí)與意見區(qū)別事實(shí)與意見-將解釋的部分同說話的其他部分區(qū)分開來。將解釋的部分同說話的其他部分區(qū)分開來。-提供不帶強(qiáng)制性意味的建議提供不帶強(qiáng)制性意味的建議-提出對事不對人的建設(shè)性批評提出對事不對人的建設(shè)性批評-詢問他人想法和意見及期望詢問他人想法和意見及期望出發(fā)點(diǎn)：出發(fā)點(diǎn)：-必須堅(jiān)持原則必須堅(jiān)持原則-必須捍衛(wèi)你最重要的權(quán)利和利益必須捍衛(wèi)你最重要的權(quán)利和利益-必須按照職權(quán)和公司規(guī)定的必須按照職權(quán)和公司規(guī)定的“規(guī)則規(guī)則”行事行事-別人的任何行為都是值得尊重的別人的任何行為都是值得尊重的-雙方的溝通

34、都是有共同的目的：把工作作好雙方的溝通都是有共同的目的：把工作作好-一定會(huì)有雙贏的解決辦法一定會(huì)有雙贏的解決辦法平等溝通的技巧平等溝通的技巧43有效溝通的技巧有效溝通的技巧如何積極地溝通如何積極地溝通通常情況下，不清楚自己的權(quán)利，通常情況下，不清楚自己的權(quán)利，就不會(huì)產(chǎn)生積極的行為，取而代之的可能的行為是：就不會(huì)產(chǎn)生積極的行為，取而代之的可能的行為是： 猶豫不覺，不知道是否該不該提出某個(gè)問題？猶豫不覺，不知道是否該不該提出某個(gè)問題？ 好不容易決定提出了問題，又會(huì)拿不定主意要采取什么樣的態(tài)度，好不容易決定提出了問題，又會(huì)拿不定主意要采取什么樣的態(tài)度， “堅(jiān)持到什么程度堅(jiān)持到什么程度”為好為好 懷疑

35、自己的立場不夠穩(wěn)，以至于無法努力爭取，懷疑自己的立場不夠穩(wěn)，以至于無法努力爭取，平等溝通的技巧平等溝通的技巧44有效溝通的技巧有效溝通的技巧如何積極地溝通如何積極地溝通 采取直截了當(dāng)?shù)膽B(tài)度；采取直截了當(dāng)?shù)膽B(tài)度； 簡明扼要，不必費(fèi)心找借口；簡明扼要，不必費(fèi)心找借口； 說明請求對方辦事的理由；說明請求對方辦事的理由； 不要利用別人的友誼和善意，不必以奉承或利誘來不要利用別人的友誼和善意，不必以奉承或利誘來“推銷推銷”你的建議你的建議 或請求；或請求； 不要認(rèn)為拒絕、爭執(zhí)就是不給面子，就是嚴(yán)重的事情；不要認(rèn)為拒絕、爭執(zhí)就是不給面子，就是嚴(yán)重的事情；積極地提出要求積極地提出要求平等溝通的技巧平等溝通的

36、技巧45有效溝通的技巧有效溝通的技巧如何積極地溝通如何積極地溝通 直截了當(dāng)?shù)鼐芙^直截了當(dāng)?shù)鼐芙^ 說明拒絕的理由說明拒絕的理由 不必連連道歉不必連連道歉 說明你對此事的分析說明你對此事的分析 請求對方給予進(jìn)一步說明請求對方給予進(jìn)一步說明積極地拒絕積極地拒絕v 拋開心中這些理由拋開心中這些理由v 開口拒絕會(huì)使對方生氣或者開口拒絕會(huì)使對方生氣或者難過難過v 拒絕會(huì)影響雙方的關(guān)系拒絕會(huì)影響雙方的關(guān)系v 我無權(quán)拒絕我無權(quán)拒絕v 拒絕在別人看來會(huì)是自私鹵拒絕在別人看來會(huì)是自私鹵莽的行為莽的行為v 如果我這次拒絕了別人，就如果我這次拒絕了別人，就意味著我放棄了意味著我放棄了v 尋求援手的機(jī)會(huì)尋求援手的機(jī)會(huì)v

37、 別人的需要比我的需要更為別人的需要比我的需要更為重要重要平等溝通的技巧平等溝通的技巧46有效溝通的技巧有效溝通的技巧如何積極地溝通如何積極地溝通 明確向?qū)Ψ奖硎痉磳γ鞔_向?qū)Ψ奖硎痉磳?積極懇切地表示懷疑積極懇切地表示懷疑 說明你反對的理由說明你反對的理由 承認(rèn)他人的觀點(diǎn)承認(rèn)他人的觀點(diǎn) 清楚表明你贊成和反對的理由清楚表明你贊成和反對的理由積極地表明不同意見積極地表明不同意見平等溝通的技巧平等溝通的技巧47有效溝通的技巧有效溝通的技巧有效溝通的要領(lǐng)有效溝通的要領(lǐng)v了解對方的言默之道了解對方的言默之道. . v明白對方的表達(dá)方式明白對方的表達(dá)方式. . v衡量對方的身份背景衡量對方的身份背景. .

38、v對事憑資料對事憑資料, ,勿憑記憶勿憑記憶. . v對人憑記憶對人憑記憶, ,點(diǎn)到為止點(diǎn)到為止. .v交淺不言深交淺不言深, ,妥為節(jié)制妥為節(jié)制. .v可言則言可言則言, ,應(yīng)該默則默應(yīng)該默則默. .48有效溝通的技巧有效溝通的技巧有效溝通的用語六道有效溝通的用語六道v你好你好. . v好的好的. .v好嗎好嗎. . v謝謝謝謝. .v對不起對不起. . v請請. .談吐是一種談吐是一種生活精神生活精神; ;言語不在言語不在流利而在得體流利而在得體. .49有效溝通的技巧有效溝通的技巧有效溝通的禁忌有效溝通的禁忌不良的口頭禪不良的口頭禪用過多的專業(yè)術(shù)語或夾雜英用過多的專業(yè)術(shù)語或夾雜英文文只顧表達(dá)自己的看法只顧表達(dá)自己的看法用威脅的語句用威脅的語句易受干擾的環(huán)境易受干擾的環(huán)境忽略確認(rèn)不了解訊息忽略確認(rèn)不了解訊息不信任對方不信任對方用過多的專業(yè)術(shù)語或夾雜用過多的專業(yè)術(shù)語或夾雜英文英文只顧