某公司酒店康樂(lè)服務(wù)提供程序

1、酒店康樂(lè)服務(wù)提供程序1.0 目的為確?？禈?lè)服務(wù)提供在受控條件下進(jìn)行，滿足賓客要求，特制定本程序。2.0 適用范圍本程序適用于康樂(lè)部各中心的服務(wù)提供的控制。3.0 職責(zé)康樂(lè)部負(fù)責(zé)康樂(lè)服務(wù)的歸口管理。各相關(guān)部門協(xié)助康樂(lè)部執(zhí)行本程序。4.0 工作程序康樂(lè)服務(wù)信息(1) 市場(chǎng)信息。(2) 賓客要求。(3) 法律法規(guī)要求。(4) 與酒店配套服務(wù)的要求?？禈?lè)部應(yīng)掌握上述信息，編制康樂(lè)部服務(wù)提供規(guī)范 ，作為服務(wù)提供的依據(jù)?？禈?lè)服務(wù)要求(1) 滿足賓客要求。(2) 滿足相關(guān)法律法規(guī)的要求。(3) 滿足喜來(lái)登酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求。(4) 增值的要求?？禈?lè)部應(yīng)對(duì)所提供的服務(wù)進(jìn)行檢查、 監(jiān)督， 了解賓客滿意、 不滿

2、意或投訴信息，每月編制填寫康樂(lè)部月度質(zhì)量分析報(bào)告 ，識(shí)別和改進(jìn)存在的問(wèn)題。康樂(lè)服務(wù)過(guò)程控制(1) 迎送服務(wù)迎賓員引領(lǐng)賓客至賓客指定地點(diǎn)或服務(wù)點(diǎn)，服務(wù)點(diǎn)服務(wù)員完成服務(wù)活動(dòng)后，迎賓員送賓客離開。(2) 酒吧服務(wù)備貨：吧員根據(jù)每日酒水銷售量及吧臺(tái)存貨量，提供進(jìn)貨清單，由領(lǐng)班根據(jù)采購(gòu)控制程序要求，填寫申購(gòu)計(jì)劃 ，提交康樂(lè)部經(jīng)理審核，報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，交采購(gòu)部購(gòu)買后領(lǐng)取，確保服務(wù)提供所需的貨品供應(yīng)。上柜：吧員根據(jù)提供產(chǎn)品種類、酒吧風(fēng)格，按康樂(lè)部酒水制作工作手冊(cè)及喜來(lái)登酒店行業(yè)關(guān)于物品擺放原則， 合理、 科學(xué)地將物品上柜。 產(chǎn)品制作：a. 酒水制作按酒水制作工作手冊(cè)要求實(shí)行；b. 其它產(chǎn)品制作按康樂(lè)部服務(wù)提

3、供規(guī)范要求實(shí)行。銷售： 服務(wù)員根據(jù)當(dāng)日酒吧所提供產(chǎn)品種類， 有針對(duì)性地向賓客介紹并推銷，同時(shí)向賓客提供相應(yīng)的服務(wù)。結(jié)賬：賓客消費(fèi)結(jié)束，由服務(wù)員填寫消費(fèi)單，經(jīng)賓客確認(rèn)后，交收銀處結(jié)賬。(3) 游泳館服務(wù)準(zhǔn)備：a. 場(chǎng)館清潔：服務(wù)員按康樂(lè)部服務(wù)提供規(guī)范要求做好場(chǎng)館清潔；b. 物品消毒：服務(wù)員按康樂(lè)部服務(wù)提供規(guī)范要求做好物品消毒；c. 水質(zhì)監(jiān)控： 服務(wù)員按 康樂(lè)部游泳池水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 要求做好游泳池的水質(zhì)監(jiān)測(cè)，填寫 康樂(lè)部水質(zhì)監(jiān)測(cè)單 ， 根據(jù)監(jiān)測(cè)結(jié)果采取相應(yīng)措施， 保證水質(zhì)達(dá)到使用要求。服務(wù)：a. 根據(jù)賓客要求介紹服務(wù)項(xiàng)目，明示關(guān)注意事項(xiàng)；b. 根據(jù)賓客選定的項(xiàng)目，提供相應(yīng)的服務(wù)。安全保護(hù)：按游泳場(chǎng)館管理

4、規(guī)定的要求，由游泳館救生員負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)安全保護(hù)。結(jié)賬：賓客消費(fèi)結(jié)束，由服務(wù)員填寫消費(fèi)單，經(jīng)賓客確認(rèn)后，交收銀處結(jié)賬。 (4) 健身服務(wù)準(zhǔn)備：a. 健身房清潔：服務(wù)員按康樂(lè)部服務(wù)提供規(guī)范要求做好健身房清潔；b. 設(shè)施及器材檢查：服務(wù)員、教練員按健身房管理制度要求做好設(shè)施及器材檢查，填寫安全檢查單 ，確保提供的設(shè)施及器材符合使用要求；c. 對(duì)有故障的設(shè)施與器材應(yīng)有相應(yīng)標(biāo)識(shí)，暫停使用，并安排修理。服務(wù)：a. 服務(wù)員根據(jù)賓客要求介紹健身項(xiàng)目，并明示健身房須知內(nèi)容；b. 教練員根據(jù)賓客選定的健身項(xiàng)目及要求， 設(shè)計(jì) 健身計(jì)劃 ， 經(jīng)賓客認(rèn)可后輔導(dǎo)練習(xí)，并填寫健身卡 ；c. 教練員根據(jù)練習(xí)效果再制定或修改健身計(jì)

5、劃，服務(wù)員根據(jù)賓客要求提供相關(guān)服務(wù)。安全保護(hù)：教練員根據(jù)健身房管理制度要求提供現(xiàn)場(chǎng)安全保護(hù)。結(jié)賬：a. 賓客消費(fèi)結(jié)束，由服務(wù)員填寫消費(fèi)單 ，經(jīng)賓客確認(rèn)后，交收銀處結(jié)賬；b. 健身學(xué)員辦理學(xué)員登記卡，憑學(xué)員登記卡消費(fèi)，服務(wù)員記錄學(xué)員健身次數(shù)，直至消費(fèi)結(jié)束。(5) 桑拿服務(wù)準(zhǔn)備：a. 設(shè)備檢查：修理工按康樂(lè)部服務(wù)提供規(guī)范要求進(jìn)行設(shè)備使用前的檢查，填寫設(shè)備檢查單 ，確保設(shè)備的正常、有效使用；b. 對(duì)有故障的設(shè)備應(yīng)有相應(yīng)標(biāo)識(shí)，暫停使用，并安排修理；c. 消毒：服務(wù)生根據(jù)消毒制度要求做好物品及水池的消毒。服務(wù)：d. 領(lǐng)牌：迎賓員引領(lǐng)賓客至總服務(wù)臺(tái)處領(lǐng)取衣柜牌，交水池服務(wù)生引領(lǐng)至更衣房；e. 更衣：協(xié)助賓

6、客更衣、入柜后，引入水池；f. 水池：明示注意事項(xiàng)，測(cè)試水溫、蒸房室溫，根據(jù)賓客要求提供相應(yīng)服務(wù)；g. 大廳：引領(lǐng)賓客至大廳，介紹并提供配套服務(wù)項(xiàng)目，填寫消費(fèi)單請(qǐng)賓客確認(rèn)；h. 保?。?大廳服務(wù)生根據(jù)賓客要求， 引領(lǐng)賓客至保健房， 按摩生介紹服務(wù)項(xiàng)目，經(jīng)賓客確認(rèn)后，通知催鐘員記錄預(yù)訂按摩時(shí)間 ( 上、下鐘時(shí)間 ) ，并在相應(yīng)的時(shí)間通知按摩生“下鐘” ；i. 按摩生根據(jù)賓客消費(fèi)情況填寫消費(fèi)單 ，并請(qǐng)賓客確認(rèn)。結(jié)賬：服務(wù)生引領(lǐng)賓客至收銀臺(tái)，收銀臺(tái)根據(jù)賓客所確認(rèn)的消費(fèi)單結(jié)賬。(6) 夜總會(huì)準(zhǔn)備：a. 音控師、 dj 師、燈光師檢查音響、燈光、控制臺(tái)的設(shè)備及運(yùn)行情況并填寫檢查單，操作按夜總會(huì)音控師、燈

7、光師、 dj師作業(yè)指導(dǎo)書要求執(zhí)行；b. 舞臺(tái)：舞臺(tái)總監(jiān)負(fù)責(zé)舞臺(tái)檢查及節(jié)目組織，按夜總會(huì)舞臺(tái)管理辦法要求執(zhí)行；c. 安全員檢查安全通道、安全指示燈并使之處于安全和正常工作狀態(tài)；d. 服務(wù)員清潔場(chǎng)地衛(wèi)生；e. 吧員準(zhǔn)備相應(yīng)物品。服務(wù)：a. 大廳：迎賓員將賓客引領(lǐng)至大廳，由大廳服務(wù)員安排賓客入位，介紹服務(wù)項(xiàng)目并提供酒水單，經(jīng)賓客確認(rèn)后填寫消費(fèi)單送至吧臺(tái)、收銀臺(tái)，吧臺(tái)制作相應(yīng)產(chǎn)品后，由大廳服務(wù)員送至賓客；b.ktv 包房：迎賓員將賓客引領(lǐng)至包房，由包房服務(wù)員安排賓客入位，介紹服務(wù)項(xiàng)目并提供酒水單，經(jīng)賓客確認(rèn)后填寫消費(fèi)單送至吧臺(tái)、收銀臺(tái)，吧臺(tái)制作相應(yīng)產(chǎn)品后，由大廳服務(wù)員送至賓客；c. 酒吧服務(wù)：按本程序要求執(zhí)行。結(jié)賬：賓客消費(fèi)完畢，收銀臺(tái)根據(jù)賓客所確認(rèn)的消費(fèi)單結(jié)賬。(7) 康樂(lè)服務(wù)中賓客財(cái)產(chǎn)的管理： 康樂(lè)服務(wù)中賓客委托寄存財(cái)產(chǎn)的管理按照 賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)控制程序有關(guān)條款要求執(zhí)行。資源要求(1) 符合要求的從業(yè)人員。(2) 提供